NOTA DE PRENSA ¿Por qué la Experiencia de Cliente debe involucrar hasta el Comité de Dirección de una empresa? La Generosidad del Marca sale de los departamentos de Marketing para involucrar a toda la empresa. Los mayores expertos en Experiencia de Cliente analizan esta revolución Puedes ver el vídeo con las opiniones de los expertos aquí Madrid, 27 de julio de 2015. Las grandes empresas están implantado planes estratégicos centrados en la Experiencia de Cliente. Lo que empezó siendo una preocupación de los departamentos de marketing se ha convertido en una cuestión que involucra de forma trasversal a toda la empresa y está liderada por el Comité de Dirección ¿A qué se debe esta revolución? Gonzalo Brujó, CEO EMEA & LatAm de Interbrand, considera que las jerarquías han cambiado “ahora la experiencia del consumidor está conectada directamente con el directivo”, por eso “hay que parar y pensar cuál es la estrategia y cuáles son los objetivos y que la estrategia de negocio y la estrategia de marca vayan unidas”. “El consumidor está cambiando la forma de comprar, todos tienen plataformas digitales y pueden comparar, por eso hay que escuchar sus necesidades y tomar decisiones para que las marcas vayan cambiando, por eso los Consejos de Dirección se tienen que obligar a estar en contacto, no solamente con las adquisiciones, la internacionalización y el crecimiento sino principalmente con el propio consumidor” ha añadido. Elena Alfaro, experta internacional en experiencia de usuario, venta y liderazgo asegura que “no tenemos que ofrecer la misma experiencia en todos los canales sino la misma emoción. Hay que pasar del customer centric al emotion centric en todos los procesos y, para ello, toda la organización tiene que estar implicada”. “Customer experience managment es una disciplina que entiende al cliente como persona y explica la venta en términos de ayuda. Hemos cambiado el concepto de la comercialización y por eso las marcas cada vez están más implicadas en conceptos y atributos como la generosidad” ha finalizado. Rafael González-Montejano, SVP Southern Europe Affinion International advierte de que la Experiencia de Cliente “debe ser una máxima en toda la organización” y considera que “las áreas de marketing y comunicación han fallado en traducir este mensaje a todas las áreas de la empresa y cada uno ha entendido lo que ha querido en la últimas décadas”. Por eso considera que esta revolución se está produciendo porque “ahora estamos teniendo éxito en traducir lo que significa la Generosidad de Marca a los consejos de administración, al departamento financiero, al de operaciones… y es ahí donde hemos conseguido generar ese interés”. Puedes ver el vídeo con las opiniones de los expertos aquí Acerca de Affinion International Líder mundial en el diseño y gestión de programas de fidelización y customer engagement. Especialista en Fidelización Activa, ofrece servicios orientados a afianzar las relaciones entre las marcas y sus clientes maximizando el valor económico de la relación. Affinion International es la división B2B2C de la multinacional americana Affinion Group y cuenta con más de 5.000 empleados en más de 15 países trabajando en programas de ocio, protección personal, asesoría jurídica y seguros, diseñados a medida para cada cliente. Actualmente, un total de 46.000 campañas de marketing, más de 5.500 clientes corporativos y 180 millones de consumidores en todo el mundo avalan el trabajo de un Grupo con más de 40 años de historia. La multinacional desembarca en España hace más de 5 años para mejorar las propuestas de valor y de generación de ingresos adicionales de sus partners. Más información sobre Affinion International en: www.affinioninternational.es www.institutodelagenerosidad.com Síguenos en: @Affinion_Spain @Affinion_Inst Media Contact:   Yolanda Riber. F 912 772 218 – M 664 239 734. [email protected] Bárbara Alós. F 912 772 220 – M 664 245 493 [email protected]