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NOTA DE PRENSA
24 octubre 2016
EVO Banco e ING Direct, las entidades bancarias más generosas
Según el Índice de Generosidad de Marca destacan en rasgos como la Comprensión, la
Anticipación y el Precio
Puedes descargar el III Estudio de Generosidad de Marca completo aquí
Accede desde este enlace a la Infografía en alta resolución
¿El sector bancario sabe lo que realmente quieren
sus clientes? Affinion, proveedor líder mundial en el
diseño y gestión de programas de Fidelización y
Customer Engagement, ha analizado en el III
Informe de Generosidad de Marca el sector de
Banca y Finanzas y ha llegado a la conclusión de
que las entidades bancarias más generosas son
EVO Banco e ING Direct. Así lo indica este estudio,
que por tercer año consecutivo analiza la capacidad
de las marcas para generar valor por parte de las
empresas españolas a la sociedad, y en qué
medida la población percibe y reconoce esta
actitud.
Un total de 14 marcas en el sector de Banca y
Finanzas – Banco Popular, Banco Sabadell,
Ibercaja, Banco Santander, Bankia, Bankinter, BBK,
BMN – Mare Nostrum, BBVA, Caixa Bank (La Caixa),
Catalunya Caixa, EVO Banco, Unicaja e ING Direct–
han sido objeto de estudio para determinar su
capacidad de escuchar a sus consumidores, darles
lo que esperan y lograr vincularles (listen, give y
engage). La principal conclusión que se extrae del
estudio es que los bancos y cajas suspenden en
Customer Engagement (4,38 puntos de media
sobre 10).
En esta tercera edición, ha habido cambios
significativos respecto a las ediciones anteriores en
el sector bancario. En primer lugar EVO Banco entra
con fuerza y, en su primer año de estudio, se coloca
a la cabeza del ranking de Generosidad de Marca.
Con un Índice de Generosidad de Marca (IGM) de
331.62 puntos, ha desbancado a ING Direct, quien
era considerada la marca más generosa hasta
ahora y que pasa a ocupar el segundo lugar. En
este sentido, ING Direct ha perdido un 17.54 % en
su IGM respecto al año anterior, quedándose en
305.95 puntos. El top 3 en generosidad del sector
lo cierra el Banco Sabadell con 119,63 puntos.
Dichas entidades destacan en atributos como
Comprensión (ofrece productos y servicios fáciles
de entender), Anticipación (avisa de cambios en
productos y servicios a los clientes sin que estos tengan que preguntar), Precio (tarifas
razonables) y Superación (se esfuerza cada día por mejorar el servicio al cliente).
Kutxabank ha experimentado la evolución más positiva con respecto a las dos anteriores
ediciones del estudio, con un incremento del 48,7% según su Índice de Generosidad de Marca,
convirtiéndose en la empresa que mejor evolución ha tenido de todos los sectores analizados.
Otra de las sorpresas es la ausencia de Banco Santander entre los tres primeros puestos del
ranking (en 2014 ocupaba el segundo puesto en el ranking). Y es que, desde 2013, ha perdido
un 23,22% de su IGM.
Este informe también pone de manifiesto que los rasgos donde el sector necesita hacer hincapié
para mejorar su relación con el cliente son la implicación, el compromiso, la sinceridad y, sobre
todo, la transparencia. El consumidor está pidiendo a gritos que los bancos sean transparentes
en lo que hacen, cómo lo hacen, cuánto ganan, dónde va el dinero… Sin embargo, el sector
apenas se está moviendo en esta dirección. El estudio muestra que este rasgo, con una
puntuación de 2,80 sobre 10, representa la valoración más baja de todos los sectores
estudiados.
Otra de las principales conclusiones que se deprende es que el sector bancario es el sector
donde más importante y meditada es la elección de la marca de los analizados en el Estudio.
Esta relevancia está directamente relacionada con la importancia del producto que ofrecen. Los
jóvenes son los que presentan una mejor percepción. Cuantos más años de trato se tienen con
el sector financiero, peor es la percepción que se tiene de ellos. Es decir, a mayor edad, menos
Generosidad de Marca atribuida.
Eduardo Esparza Country Manager de Affinion asegura que “a través de este informe queremos
analizar las acciones que están realizando las marcas españolas para ser conscientes de las
necesidades y exigencias de sus consumidores y qué estrategias utilizan para darles respuesta,
es lo que llamamos Smarter Engagement, que consiste en utilizar de forma inteligente todas las
señales que nuestros clientes nos ofrecen para mejorar nuestra relación con ellos”.
El estudio analiza el IGM de casi 70 compañías, divididas en 6 sectores: Agencias de Viajes on y
offline, Distribución Alimentaria, Banca y Finanzas, Energía y Utilities, Seguros y
Telecomunicaciones.
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Sobre Affinion
Proveedor líder mundial en el diseño y gestión de programas de fidelización y customer engagement.
Ofrece una amplia gama de servicios orientados a afianzar las relaciones entre las marcas y sus clientes,
potenciar la lealtad de los mismos y maximizar el valor económico de la relación.
Affinion pertenece a la división de Global Customer Engagement de Affinion Group, multinacional
americana con más de 40 años de historia que cuenta con 3.700 empleados en más de 20 países
trabajando en programas de ocio, protección personal, asesoría jurídica y seguros, diseñados a medida
para más de 5.500 clientes corporativos.
La multinacional aterriza en España hace más de 6 años, empleando el know-how de la gestión
internacional de más de 250 millones de relaciones para impulsar el éxito de las marcas para las que
trabajamos. Enriqueciendo su oferta promovemos conexiones más profundas y damos a sus clientes
motivos para participar más, permanecer más tiempo y generar más valor.
Para más información: www.affiniongroup.com / www.institutodelagenerosidad.com
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