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Norma ISO 9001:2000
Espacio empresarial Ltda.
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Principios Fundamentales de la Gestión de Calidad
8 Principios
Principio 1: organización orientada al cliente
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•
Estudiar y comprender las necesidades (requisitos) de los clientes (7.2.1.).
Comunicar los requisitos de los clientes en la organización.
Medir la satisfacción de los clientes (8.4).
Asegurar el equilibrio entre la satisfacción del cliente y de las otras partes
interesadas en la gestión de la organización (ej. dueños-proveedores).
Beneficios: fidelidad de los clientes y/o más clientes.
Principio 2: Liderazgo
Dar señales concretas de liderazgo para lograr el compromiso de todos los
miembros de la organización.
Beneficios: mayor colaboración, uso eficiente de los recursos, compromiso
evidente, visión de futuro, valores compartidos, más confianza.
Principio 3: Participación del personal
Fomentar y facilitar la participación de las personas que la integran.
Beneficios: más motivación e involucramiento, aumento de la posibilidad de
compartir conocimientos. Mejora de la gestión.
Principio 4: Enfoque de procesos
Gestionar sus recursos y actividades como procesos formales y controlados
(4 - 8.2.2 y 7.4).
Beneficios: ahorros, mejoras de la gestión, orientar la gestión de mejor forma,
prevenir errores.
Principio 5: Enfoque del sistema hacia la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos como un sistema de relaciones
(interacciones).
Beneficios: disminución de barreras entre funciones, las personas son
propietarios de los procesos. aumento de la eficacia y eficiencia potenciando la
consecución de los objetivos de la organización.
Principio 6: Mejora continua
Mejorar en forma continua el desempeño y demostrar las mejoras.
Beneficios: se establecen ventajas competitivas, mejora la capacidad de
reaccionar ante los cambios del entorno.
Principio 7: Enfoque objetivo hacia la toma de
decisiones
Tomar decisiones basándose en datos procesados (información).
Beneficios: se establece una base clara para la gestión, se consideran
hechos reales medidos, utilización de métodos válidos que orientan la
gestión.
Principio 8: Relación mutuamente beneficiosa con
los proveedores
Crear valor a través del desarrollo de un trabajo coordinado con los
proveedores.
Beneficios: beneficio mutuo, disminución de costos y errores, facilidad
en las comunicaciones, trabajo conjunto.
Sistema de Gestión de la Calidad
Definición de Proceso
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
Resultados” (ISO 9000:2000).
Esquema de proceso:
Elementos
de entrada
Proceso
Resultados
Ej. salidas del
proceso
Ej. entradas al
proceso
• Productos
• Servicios
• Información
• Reportes
• Archivos
• Necesidades
• Datos
• Expectativas
• Requisitos de los clientes
• Quejas de los clientes
• Recursos
• Autorizaciones
• Dinero
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•
•
•
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Decisiones documentadas
Planes de acción (para la mejora)
Soluciones
Registros
Informes de auditoria de calidad
(8.2.2)
Actas de revisión por la alta
gerencia (5.6)
balances, entre otros.
Procedimientos documentados:
•
La norma ISO 9001 pide 6 procedimientos documentados
obligatorios:
Existen a parte de los 6 procedimientos documentados, procedimientos
operacionales propios (de su negocio) que pueden estar documentados.
La organización decide cuales documentar (ej. compras,, contrataciones,
Gestión de quejas y reclamos, etc.).
Qué es ISO 9001
•
La norma ISO 9001 elaborada por la Organización Internacional para la
Estandarización, especifica los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las
organizaciones, para certificación o con fines contractuales.
•
Se centra en la eficacia de la gestión de la calidad para dar cumplimiento a
los requisitos del cliente.
•
No incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión, como
gestión ambiental, gestión de la seguridad y salud ocupacional, gestión
financiera o gestión de riesgos.
•
Permite a una organización integrar o alinear su propio sistema de gestión
de la calidad, con requisitos de sistemas de gestión relacionados.
•
Es una norma certificable y tiene una nueva estructura basada en procesos.
Qué es ISO 9001
•
Consta de los siguientes puntos principales:
1. Requisitos generales.
2. Responsabilidad de la Dirección
3. Gestión de recursos
4. Realización del Producto
5. Medición, análisis y mejora
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Se basa en la Mejora Continua: El sistema de gestión de la calidad tiene
que ser algo dinámico que se va enriqueciendo continuamente
alimentado por la satisfacción/insatisfacción de los clientes y por sus
diferentes demandas a lo largo del tiempo.
Ámbitos de ISO 9001
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3 POLITICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 Objetivos
5.4.2 Planificación de la Calidad
5.5 RESPOSNABILIDA, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
6.3 INFRAESTRUCTURA
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con los clientes
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras
7.4.2 Información de las compras
7.4.3 Verificación de los productos y servicios comprados
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.6 CONTROL DE EQUIPOS DE MEDIDA Y SEGUIMIENTO
Ámbitos de ISO 9001
8 MEDIDA, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditorias internas
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
8.4 ANALISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Acción correctiva