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CALIDAD ISO 9000 Y TECNOLOGÍA:
La clave del éxito para empresas y
organizaciones
B. Mario Sánchez
Director de Proyectos
BMB Consultores
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
OBJETIVO:
Presentar nuestro enfoque para adoptar
el estándar internacional ISO 9001 en las
organizaciones formales que buscan
precisar su gestión cotidiana hacia la
calidad y prevalecer.
Las organizaciones formales, que ofrecen bienes y servicios a sus clientes y una
carrera a sus miembros. Pueden ser públicas o privadas. Se las conoce como
empresa, compañía, corporación, firma, institución, dependencia, institución de
beneficencia, empresa unipersonal, asociación, consejo.
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Las 4
F, inseparables
ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓN
GESTIÓN
META:
PREVALECER
GESTIÓN
TECNOLOGÍA
TECNOLOGÍA
Estructura integrada por grupos de personas
que buscan beneficios de trabajar juntas,
bajo
disposición
ordenada
de
responsabilidades, autoridades, relaciones y
una infraestructura determinada, con el
propósito de alcanzar metas comunes y
específicas.
Actividades cotidianas para dirigir y controlar
una organización. Es decir, para definir y llevar
a la práctica el plan de lo que debe hacerse en
la organización para alcanzar sus metas u
objetivos.
Conjunto de los conocimientos, instrumentos y
métodos técnicos empleados en búsqueda de
soluciones que hagan más práctica y fácil la
consecución de los objetivos
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CONOCIMIENTO
•
Entendimiento, inteligencia.
•
Facultad de entender y juzgar las cosas.
•
Conjunto de nociones e ideas que se tiene sobre una materia.
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PREVALECER
Permanecer,
mantenerse
(sobrevivir)
Ventaja o
superioridad
sobre otros
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LA NECESIDAD DE PREVALECER
EN EL
MUNDO
1636
1231
Universidad Autónoma
del Estado de México
EN
LATINOAMERICA
1828
1898
Universidad de Sao
Paulo
1934
EN
COLOMBIA
1867
1803
1623
La tecnología ha ido acompañada de la organización y del ser humano para
crear empresas, porque las organizaciones prevalecen por encima de los
hombres.
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EMPRESAS y ORGANIZACIONES PREVALECEN
EN EL
MUNDO
1847
1857
1885
EN
LATINOAMERICA
1889
EN
COLOMBIA
1864
1889
1881
1875
La tecnología ha ido acompañada de la organización y del ser humano para
crear EMPRESAS y ORGANIZACIONES, porque las organizaciones prevalecen por
encima de los hombres.
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ORGANIZACIONES, GESTIÓN Y TECNOLOGÍA
Herramientaspara
alimentarsey
defenderse,
trabajarlatierra
.
ClasesSociales
8000AdC
800-1500
..
Maquina
aVapor
Imprenta
Caza,Pescay
Recoleccióncomo
supervivencia
Fuerzadetrabajo
Tribusy
civilizaciones
..
Comercialización
Sistema
Socioeconómico demetales
preciosos
deTierras
1600-1700
1750
1830
.
1900
1930 1945
1950
.
Internacionalización de
losmercados
Expansión
demercados
1860
.
1970
1969 1972
.
1990
TECNOLOGIA
GESTION
EMPRESA
NEOLITICO
OLAAGRICOLA
OLAINDUSTRIAL
FUENTE:Alvin,LaterceraOla(The Third Wave),1980
Delasprincipalestécnicasyenfoques enadministración:unrecorridoevolutivodesdelasociedadindustrialalasociedaddelainformación,Sterling Fanny,2007
Laspymesysuespacioenlaeconomía latinoamericana,Lemes BatistaAriel,MachadoHernándezTeresa
OLADELAINFORMACION
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EL CICLO DE VIDA DE LAS ORGANIZACIONES VS LIDERAZGO
SUPERVIVENCIA:
Produccióny
Ventas.
ElLÍDERtoma
lasdecisiones.
Necesidadde
ESTABILIDAD:
organizarse,
reputación, control,
delegación.
ElLÍDERtoma
lasdecisiones
pero, las
explica.
ESTABILIDAD relativa:
Claridad,crecimiento
constante,retención
declientes, (-)innovación,(+)control,
reduccióndecostes.
Ellíderysus
colaboradores
tomanlas
decisiones.
Centradaenlas
formasynoenel
fondo.
Reinventarse/
Aristocracia,
Burocracia,
Muerte
E1
E4
E3
E2
INNOVADOR
AUTOCRATICO
0– 4años
PATERNALISTA
MADUREZ
DECLIVE/RENACIMIENTO
DEMOCRATICO
DEJAR HACER
5– 25años
Masde25años
FUENTE:
Ciclo de vida de la Pyme Partner Business Trainig Tour para EMPRESAS y ORGANIZACIONES TIC, www.anc.es
www.gestión.com
www.idnews.idaccion.com
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Internet de
las cosas
Trabajar en la nube
La página Web
la vendedora
No. 1
Big Data
Administración
electrónica co
n
Cl@ve
Gestión de
Relaciones
con el Cliente
TECNOLOGÍAS
DISPONIBLES
Comercio
Electrónico
Gestión del
Talento Humano
Outsourcing
Teletrabajo
Gestor de proyectos
Movilidad
Nuevas aplicaciones
De Comunicación Interna
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
La gestión es el día a día de EMPRESAS y ORGANIZACIONES
1
TODAS
LAS EMPRESAS Y
ORGANIZACIONES
Están compuestas por personas que buscan los
beneficios de trabajar juntas, para alcanzar metas
comunes.
2
Cuentan con una disposición ordenada de
responsabilidades, autoridades, relaciones e
infraestructura.
3
Tienen un plan para alcanzar sus metas.
4
Adquieren y asignan los recursos necesarios para
alcanzar sus metas.
5
Tienen una forma de gestión para alcanzar sus
metas.
6
Cuentan con personas encargadas de hacer
cumplir sus metas.
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
La gestión es el día a día de EMPRESAS y ORGANIZACIONES
LA GESTIÓN se refiere a las
actividades cotidianas para dirigir y
controlar una organización.
Es decir, para definir y llevar a la
práctica el plan de lo qué debe
hacerse en la organización para
alcanzar sus metas.
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
Ninguna organización está en cero
En la gestión no hay verdades
absolutas, ni perfección, aún
el mejor plan podría fallar o no
avanzar como se proyectó.
Es por ello que, la propia
norma
se
actualiza
periódicamente
para
adaptarse a las necesidades y
gestión
real
de
las
organizaciones.
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
Ninguna organización está en cero
Por tanto:
•
Si una organización suministra continuamente productos o
servicios que cumplen de forma coherente con los requisitos
de sus clientes,
•
entonces cuenta con un plan de lo que debe hacerse;
•
así como uno o varios gerentes que realizan su gestión.
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
Ninguna organización está en cero
Bajo este enfoque, ninguna organización está
en cero respecto a la norma ISO 9001.
“La única situación donde una organización no cuenta con
una forma de gestión es cuando NO EXISTE”
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
Ninguna organización está en cero
Con una adecuada comprensión de los siguientes
conceptos:
Proceso
Es posible que una organización sea certificada
exitosamente, de manera sencilla y en muy corto plazo.
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
Ninguna organización está en cero
Para certificar a sus organizaciones,
los gerentes sólo tienen que
asegurarse de tomar en cuenta los
puntos de referencia del estándar ISO
9001
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Por dónde empezar a mirar la ISO 9001?
1
Organización Internacional de Normalización,
inició oficialmente sus operaciones en febrero
de 1947
2
Emite
Normas
Internacionales
especificaciones de clase mundial
productos, servicios y sistemas
3
Organización
independiente,
no
gubernamental, que agrupa 163 organismos de
normalización nacionales
4
Ha publicado más de 21.000 normas que
cubren casi todos los aspectos de la tecnología
y la fabricación.
con
para
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Por dónde empezar a mirar la ISO 9001?
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Por dónde empezar a mirar la ISO 9001?
ISO 9001
ISO 9000
Vocabulario para
que las EMPRESAS y
ORGANIZACIONES
comprendan el
contenido de la
norma ISO 9001
Norma certificable, que
contiene los requisitos
para precisar la gestión
ISO 19011
Guía para la
planificación y de
auditorías internas a un
sistema de gestión
Nombre comercial de la familia o serie de normas para la
gestión de la calidad
Para adoptar la norma las
EMPRESAS y
ORGANIZACIONES
NO necesitan CAMBIAR su
forma particular de hacer
negocios, sino hacer más
precisa su gestión hacia la
CALIDAD.
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Por dónde empezar a mirar la ISO 9001?
La norma ISO 9001 contiene una serie de puntos (168), denominados requisitos, para
precisar la gestión hacia la calidad, cuando una organización:
Necesita
demostrar
que
puede
suministrar productos y servicios que
cumplan con los requisitos.
Se propone, o tiene como exigencia,
aumentar la satisfacción de sus clientes
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
LOS MITOS
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
LOS MITOS
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
LOS MITOS
Para elegir consultores que garanticen su certificación,
tiene que ser visitado por su personal de ventas
Necesita un consultor en sus
instalaciones y de tiempo completo
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
LOS MITOS
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
LOS MITOS
•
La organización tendrá que duplicar su papeleo.
•
Hay una gran cantidad de requisitos para cumplir.
•
Certificación ISO toma 18 meses o más.
•
La certificación ISO 9000 es muy cara.
•
El proceso de certificación ISO es muy difícil.
•
Se necesitan tres meses después de la implantación para
generar evidencias
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
EN REALIDAD
•
Los requisitos de la norma son genéricos.
•
Son aplicables en la mayoría de las EMPRESAS y
ORGANIZACIONES.
•
Las EMPRESAS y ORGANIZACIONES NO necesitan
CAMBIAR su forma particular de hacer negocios.
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Por dónde empezar a mirar la ISO 9001?
Las EMPRESAS y ORGANIZACIONES
para contar con una gestión de la
calidad basado en la norma ISO
9001
Requierenprecisarsusactividades,
mediantelospuntosdereferencia
planteadosporlanorma.
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Por dónde empezar a mirar la ISO 9001?
Los requisitos planteados en la
norma ISO 9001 son puntos de
referencia
para
precisar
la
gestión de la organización hacia
la calidad.
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¿QUÉ ES PRECISIÓN?
Gradoderigor
odisciplina
conquese
realizaalgo
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Cómo se hace más PRECISA una gestión?
La gestión de una organización se hace más precisa cuando:
P
Cuenta con un plan para alcanzar sus metas.
P
Lleva el plan a la práctica.
P
Cuenta con la información para evaluar sus resultados.
P
Toma acciones
alcanzados.
formales
con
los
resultados
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Por qué el enfoque hacia los procesos?
La gestión por procesos:
Armonizalasactividadesdelaorganización,
medianteunconjuntodeprocesos visiblesycomprensibles,
coninteraccionesdecausaD efecto (insumosyresultados,
para asegurarquelasactividadesseagrupenydesarrollende
formacoherente,
• quelespermitanalcanzarsusmetas,deformaeficazyeficiente
•
•
•
•
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Por qué el enfoque hacia los procesos?
La norma ISO 9001 promueve el enfoque hacia los procesos
para que una organización:
•
Gestione sus actividades agrupadas en procesos.
•
Alcance los resultados previstos (objetivos), en el marco de
una política hacia la calidad.
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Por qué el enfoque hacia los procesos?
Lasactividadesseprecisana
travésde:procedimientos,
instructivos,manuales,chek-list,
formatos,planos,etc.
Elementos de un proceso
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Por qué el enfoque hacia los procesos?
Las actividades son el punto central de cualquier proceso:
Atienden y procesan las entradas o
insumos de las fuentes de entrada, como
los clientes y los proveedores.
Para convertirlas en resultados suministrados a
las partes interesadas, p.ej., al cliente.
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Por qué el enfoque hacia los procesos?
PROCESO
Conjunto de actividades realizadas bajo
una secuencia específica con el fin de
obtener resultados, productos o salidas, a
partir de unas entradas, insumos o materias
primas.
Industriales o de servicios
P
Pueden ser:
P
Administrativos
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
Los procesos son inherentes a las organizaciones
En la práctica, en casi todas las organizaciones, sin importar su ámbito de
acción, tamaño o sector pueden visualizarse categorías de actividades con
propósitos comunes, clasificadas de la siguiente forma:
ü Para establecer las relaciones con los clientes.
Actividades
que Agregan
Valor
ü Para crear un nuevo producto y/o servicio, o para
mejorar uno ya existente.
ü Para obtener y manejar los insumos requeridos para
la producción o provisión de servicios.
ü Para producir y/o suministrar bienes o para proveer
servicios al cliente.
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
Los procesos son inherentes a las organizaciones
Actividades
de Soporte
Actividades
Directivas o
Estratégicas:
ü Para suministrar los recursos necesarios para
producir y/o suministrar bienes, o para proveer
servicios al cliente; y
ü para alcanzar las metas de la organización.
ü Para establecer metas de la organización, y las
acciones para alcanzarlas.
ü Para dirigir e impulsar (motivar) a las personas
hacia el cumplimiento de sus actividades.
ü Para evaluar el desempeño de la organización y
para tomar acciones sobre los resultados
alcanzados.
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Mapeo de procesos o Mapa de procesos?
El mapeo de los procesos es la
técnica utilizada para averiguar el
funcionamiento de la organización.
El mapa de procesos es la
representación gráfica,
generalmente en un diagrama de
bloques, de las actividades de la
organización.
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Mapeo de procesos o Mapa de procesos?
Principios básicos para la determinación de los procesos al momento
de elaborar el mapa de procesos:
P
No existe un proceso, sin un proveedor y sin un cliente
P
No existen procesos sin un resultado o salida.
P
No existe un cliente sin un producto y/o servicio.
P
No existe un resultado o salida sin un proceso
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
PHVA: El ciclo para la mejora de la calidad
La norma lo cita como referencia para:
CICLO
PHVA
P
Gestionar los procesos y
P
Buscar la mejora continua de cada uno
de los proceso del sistema de gestión de
la calidad como un todo
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
PHVA: El ciclo de la calidad
Método para buscar y alcanzar continuamente y cotidianamente
la mejora de los procesos que conforman un sistema de gestión y
del propio sistema de gestión (el macro proceso):
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
PHVA: El ciclo de la calidad
Planificar:
Se identifican las actividades que puedan ser mejoradas y
establecimiento de los objetivos a alcanzar.
Hacer:
Se realizan los cambios, en una prueba piloto, de acuerdo a su
funcionamiento y resultados, se aplican a todas las actividades
relacionadas.
Verificar:
Se verifica el funcionamiento de la mejoras en periodo de
prueba, de ser el caso se ajusta y se mantiene en periodo de
prueba nuevamente.
Actuar:
Al terminar el periodo de prueba si los resultados satisfacen los
objetivos planificados se aplica la mejora definitivamente.
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
PHVA: El ciclo de la calidad
Una vez comprendidos los conceptos de:
P
Gestión
P
Proceso
P
Ciclo PHVA
El diseño de la primera versión del mapa de procesos de una
organización, para la gestión de la calidad es bastante práctico y
sencillo.
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Cómo diseñar el Mapa de procesos para la Gestión de la Calidad?
Bajo el esquema ISO 9001:2015 las actividades
necesitan funcionar como un sistema integrado,
donde las actividades se agrupan de forma coherente
en procesos, donde los resultados de uno son las
entradas de otro u otros, formando un ciclo
continuado y SIN-FIN hacia la mejora.
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Cómo diseñar el Mapa de procesos para la Gestión de la Calidad?
IrdelaGestión
tradicional(lineal)è
Aidentificaractividades
confinessimilares è
(Salidas/Resultados)
Delimitar conjuntosde
actividadessimilares è
Conformarunciclode
gestiónporprocesos
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Cómo diseñar el Mapa de procesos para la Gestión de la Calidad?
Representación de las secciones de la norma y el ciclo PHVA
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Cómo diseñar el Mapa de procesos para la Gestión de la Calidad?
•
Primero, miremos el macro proceso:
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¿Cómo diseñar el Mapa de procesos para la Gestión de la Calidad?
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Cómo diseñar el Mapa de procesos para la Gestión de la Calidad?
Definición de los
requisitos y
formalización de la
solicitud del cliente
-
Planificación
Entradas
Salidas
Cambios
Controles
-
Planificación
Trazabilidad
Control
Entrega
Producto / Servicio No
Conforme
- Control de los
proveedores y
contratistas
- Preservación de los
productos
adquiridos
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LA NUEVA ISO 9001: 2015 DE UN VISTAZO
¿Cómo diseñar el Mapa de procesos para la Gestión de la Calidad?
-
Perfiles de cargo
Competencia
Comunicación
Mantenimiento
Ambiente de trabajo
Conocimientos de la
organización
- Información documentada
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-
Contexto
Partes interesadas
Alcance
Procesos
Oportunidades y
riesgos
- Objetivos para la
calidad
_No conformidad
_Acción correctiva
_Mejora continua
_Compromiso
_Enfoque al cliente
_Política de la calidad
_Responsabilidades
- Satisfacción del
cliente
- Análisis y evaluación
de los resultados
(eficacia)
- Auditoría interna
- Revisión de la
dirección
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CÓMO IMPLANTAR LA NORMA: PLAN DE TRABAJO
Semana 1:
Recabar la información pertinente para diseñar
su sistema de gestión
Semana 2:
Presentación ejecutiva del sistema de gestión
diseñado para iniciar su implantación.
Semana 3:
Revisión y aprobación de documentación
diseñada y entregada
Semana 4:
Implantación del sistema de gestión, a través
del Líder del proyecto.
Semana 5:
Implantación del sistema de gestión, a través de
su Directivos Gerencial.
Semana 6:
Implantación sistema a través del personal
relacionado con el sistema de gestión.
Semana 7: Revisión de implantación del
sistema de gestión y los resultados obtenidos,
con el personal relacionado.
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CÓMO IMPLANTAR LA NORMA: PLAN DE TRABAJO
Semana 12:
Atención de hallazgos –si existieran–
para su certificación exitosa
Semana 11:
Proceso de certificación: entrevistas con
personal, revisión de documentos y
registros
Semana 10:
Realización de su proceso de
certificación (sólo revisión documental)
Semana 9:
Primera Revisión por la Dirección, para
tomar acciones de mejora sobre la
eficacia del sistema de gestión.
Semana 8:
Primera auditoría interna para evaluar la
eficacia del sistema de gestión y
atención de hallazgos.
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NUESTRO STAFF
Mario Sánchez
Director de Proyectos
María Ángeles García
Consultor Senior
Carolina Galeano
Atención a Clientes
Javier Fuster
Consultor Senior
Carolina Armas
Gestión de Proyectos
Antônio José Segovia
Consultor Senior
Jhoana Galeano
Atención a Clientes
Yolid Rodríguez
Consultor
Stefania Albornoz
Consultor
Iván Albarrán
Soporte TI
Ana Albornoz
Soporte Técnico
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GENERAR CERTIFICADO:
WWW.BMB.MX
CODIGO:
28311
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GRACIAS