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¿Qué significa PDCA?
El ciclo de Deming, también conocido como círculo PDCA (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la
calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. También se denomina espiral de mejora
continua. Es muy utilizado por los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC).
Las siglas, PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los
productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad,
reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u
organización.
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¿Cuáles son los dos pilares de TPS?
Justo a Tiempo significa
"Suministra sólo los ítems necesarios en el momento necesario, en la cantidad necesaria desde el proceso previo."
JIDOKA significa:
No produzca ni pase productos defectuosos
Si se detectan productos defectuosos en el proceso, éstos no deben fluir fuera del proceso.
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Cuáles son los items de cortesía que deben colocar los AS según TMC
1) Ítemes de cortesía
• El cliente debe ver los ítems de cortesía que están siendo instalados en el vehículo. Esto muestra respeto por el vehículo
del cliente y sus pertenencias.
• Demostrar la importancia de proteger el vehículo instalando cubiertas de asiento cubre piso y cubre volante frente a los
clientes.
• Las cubiertas de asientos cubre pisos y cubre volante son esenciales para proteger el interior como items kodawari, cubre
palanca de cambios son recomendadas para protección adicional.
2) Libro de garantía de servicio
• Solicita el libro de garantía de servicio para confirmar la fecha de comienzo y el estado actual de la garantía, basándose
en la duración y la lectura del odómetro del vehículo (meses/kilómetros).
• Si el libro está en la guantera, solicite permiso antes de abrirlo.
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¿Cuáles son las cuatro expectativas principales del cliente?
Las expectativas del cliente pueden ser divididas en cuatro categorías principales. Observaremos cada una de ellas en
detalle.
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¿Cuáles son las cuatro expectativas principales del cliente?
1) Servicio personalizado
• Los clientes tienen muchas selecciones sobre dónde ir para mantenimiento y reparaciones o compra de repuestos y
accesorios, de manera que es importante mostrar respeto a cada cliente que seleccione Toyota saludándolo y tratándolo
como individuo. Recordar y usar el nombre del cliente es otro paso importante para construir una relación de confianza.
2) Honestidad (transparencia)
• Proveer explicaciones claras y fáciles de comprender para mantenimiento y reparaciones.
• Use los menú de servicio durante la recepción de manera que los clientes sepan y comprendan plenamente lo que será
hecho a su vehículo y los costos estimados.
• Contacte inmediata al cliente si se descubre que se requieren trabajos adicionales. Obtenga la aprobación del cliente
antes de hacer reparaciones adicionales.
• Mostrar los repuestos consumibles reemplazadas al cliente para construir comprensión y confianza (por ejemplo, bujias
las pastillas de frenos, el conjunto de embrague).
3) Valor por dinero
• Comparado con sus competidores, ¿es su fijación de precios para el mantenimiento básico razonable y un buen valor por
el dinero?
• Explique en detalle el mantenimiento para confirmar que el concesionario siga los procedimientos del programa de
mantenimiento de Toyota establecido por TMC y el distribuidor.
4) Conveniencia
• Ofrecer el servicio en los momentos más convenientes para los clientes..
• Recomendar otros servicios que sean convenientes para mi vehículo
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