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ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS EN LA RESOLUCIÓN DE
QUEJAS, CONFLICTOS Y RECLAMOS
DURACIÓN: 8 HORAS
En toda relación comercial siempre existirán las quejas y reclamos. Cuando un
cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata. Eso puede
fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida
cambiar de empresa. Lo importante es evitar la confrontación (ya que no
importa quién tiene razón), escucharlo y buscar una solución satisfactoria, tanto
para él como para la empresa.
Este seminario tiene como objetivo diseñar y mejorar el servicio de gestión de
quejas y reclamaciones teniendo en cuenta las características de la organización
y los productos y servicios que ofrece.
Objetivos Específicos
- Proporcionar a los asistentes las herramientas necesarias para diseñar un
sistema eficaz de atención de quejas y reclamaciones que permita
transformar la insatisfacción inicial en fidelidad del cliente.
- Aprender a escuchar al cliente.
- Conseguir que una queja se convierta en oportunidad para lograr
satisfacción en el cliente.
Contenido Académico
- El concepto de queja.
- La valoración del cliente.
- El comportamiento del cliente insatisfecho y la actitud de la empresa.
- El uso eficaz de la comunicación para gestionar las quejas y
reclamaciones del cliente.
- Gestión de conflictos
- Cómo alcanzar la satisfacción del cliente.
- Cómo generar vínculos y confianza con el cliente.
- Cómo saber anticiparse a sus necesidades.
- Elementos fundamentales en el proceso de comunicación con el cliente.
- La gestión operativa de quejas y reclamaciones.
- Cómo plantear y desarrollar una estrategia de quejas y reclamaciones.
- La comunicación con el cliente dependiendo del canal de la queja o
reclamación.
- Características esenciales de una negociación y sus elementos
- Preparando la negociación
- El estilo de negociación
-
El factor emocional
Cómo prevenir las quejas y reclamaciones de los clientes.
Casos prácticos
Fecha
Días – Horarios
25 de Abril
Sábado
08h30 a 17h00
Lugar: Km. 3,5 vía Samborondón, Colegio Liceo Panamericano
Informes e Inscripciones:
[email protected]
Teléfonos: 2833900 ext. 126 y 128
Duración
8 horas