ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS EN LA RESOLUCIÓN DE QUEJAS, CONFLICTOS Y RECLAMOS DURACIÓN: 8 HORAS En toda relación comercial siempre existirán las quejas y reclamos. Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa. Lo importante es evitar la confrontación (ya que no importa quién tiene razón), escucharlo y buscar una solución satisfactoria, tanto para él como para la empresa. Este seminario tiene como objetivo diseñar y mejorar el servicio de gestión de quejas y reclamaciones teniendo en cuenta las características de la organización y los productos y servicios que ofrece. Objetivos Específicos - Proporcionar a los asistentes las herramientas necesarias para diseñar un sistema eficaz de atención de quejas y reclamaciones que permita transformar la insatisfacción inicial en fidelidad del cliente. - Aprender a escuchar al cliente. - Conseguir que una queja se convierta en oportunidad para lograr satisfacción en el cliente. Contenido Académico - El concepto de queja. - La valoración del cliente. - El comportamiento del cliente insatisfecho y la actitud de la empresa. - El uso eficaz de la comunicación para gestionar las quejas y reclamaciones del cliente. - Gestión de conflictos - Cómo alcanzar la satisfacción del cliente. - Cómo generar vínculos y confianza con el cliente. - Cómo saber anticiparse a sus necesidades. - Elementos fundamentales en el proceso de comunicación con el cliente. - La gestión operativa de quejas y reclamaciones. - Cómo plantear y desarrollar una estrategia de quejas y reclamaciones. - La comunicación con el cliente dependiendo del canal de la queja o reclamación. - Características esenciales de una negociación y sus elementos - Preparando la negociación - El estilo de negociación - El factor emocional Cómo prevenir las quejas y reclamaciones de los clientes. Casos prácticos Fecha Días – Horarios 25 de Abril Sábado 08h30 a 17h00 Lugar: Km. 3,5 vía Samborondón, Colegio Liceo Panamericano Informes e Inscripciones: [email protected] Teléfonos: 2833900 ext. 126 y 128 Duración 8 horas
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