1. No category

Informe de Gestión de Quejas y Atención al Usuario – HSR - 2015
PERÚ
MINISTERIO DE SALUD
Instituto de Gestión de
Servicios de Salud
Hospital
Santa Rosa
Oficina de Gestión
de la Calidad
INFORME DE GESTION DE QUEJAS Y ATENCION AL USUARIO
MAYO - 2015
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
1
Informe de Gestión de Quejas y Atención al Usuario – HSR - 2015
INFORME MENSUAL DE GESTION DE QUEJAS Y ATENCION AL USUARIO
HOSPITAL SANTA ROSA – MAYO 2015
OBJETIVO GENERAL
Mejorar la calidad de atención en los usuarios externos e internos del Hospital Santa Rosa.
ALCANCE
Tiene alcance a los usuarios internos y externos del Hospital Santa Rosa.
BASE LEGAL

Constitución Política del Perú. Art. 1 sobre dignidad de la persona. Art. 2
Numerales 4 y 5, sobre la libertad de expresión y a solicitar la información que
requiera.

Ley General de Salud. Título preliminar, acápite VI, sobre la responsabilidad del
Estado de garantizar la calidad de las prestaciones de salud. Título I, Art. 2, sobre El
derecho de las personas a exigir que los bienes destinados a la atención de salud
correspondan a las características y atributos indicados en su presentación.

Ley del Ministerio de Salud. Título I, Art. 4, inciso “a”, sobre vigilancia de las
funciones esenciales de la Salud Pública, siendo una de ellas el desarrollo de la
ciudadanía y de la capacidad de participación social.

Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Salud. Art.53, inciso
“a”, sobre la competencia de la Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud de “diseñar
y conducir el Sistema Nacional de Gestión de la Calidad en los ámbitos sectorial e
institucional para mejorar continuamente la calidad y calidez de la institución de
saluda las personas desde su concepción hasta su muerte natural”.

Reglamento de Organización y Funciones de los Hospitales. Art.15, inciso “c”,
sobre la facultad de la Oficina o Unidad de Gestión de la Calidad para “Implementar
las estrategias, metodologías e instrumentos de la calidad y mejora continua en los
servicios”.

Documento Técnico: RM 519-2006/MINSA. “Sistema de Gestión de la Calidad en
Salud”.
 Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM. “Obligación de las Entidades del Sector
Público de Contar con un Libro de Reclamaciones”.
 Resolución Ministerial. Nº 383-2011/MINSA. “Designan responsable del Libro de
Reclamaciones del Ministerio de Salud y establecen disposiciones para designación
de responsables en las demás dependencias del Ministerio de Salud”.
 Resolución Directoral N° 168-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG. “Manual de
Organización y Funciones de la Oficina de la Gestión de la Calidad”. 05 de Junio del
2014.
 Resolución Directoral N° 116-2015-DG-HSR-IGSS que aprueba el Plan Anual de
Gestión de la Calidad del Hospital Santa Rosa.
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
2
Informe de Gestión de Quejas y Atención al Usuario – HSR - 2015
RESPONSABLES:
Diseño de informe.
Dra. Imelda Leyton Valencia.
Jefe de la Oficina de Gestión de la Calidad
Responsable del Libro de Reclamaciones:
Dr. Víctor Salazar Toledo
Procesamiento de datos:
Srta. Telma Espinoza De La O
Especialista administrativo de la Oficina de Gestión de la Calidad.
RESULTADOS CORRESPONDIENTES AL MES DE MAYO - 2015 HSR
Para el periodo Mayo del 2015 el mayor número de quejas registradas en el libro de
reclamaciones corresponde al Servicio de Emergencia seguido del Departamento de
Medicina General, de la Oficina de Servicios Generales, de la Oficina de Estadística, del
Departamento de Enfermería, del Departamento de Cirugía Gral. entre otros.
A continuación se muestra la frecuencia de quejas en relación a los servicios u oficinas,
como se detalla a continuación:
SERVICIOS Y OFICINAS
Nº
GESTORA DE SEGUROS
1
OF. DE ECONOMIA
1
DEP. DE PEDIATRIA
1
DEP. DE ODONTOESTOMATOLOGIA
1
DEP. DE PATOLOGIA CLINICA Y
ANATOMIA PATOLOGICA
1
DEP. DE GINECO - OBSTETRICIA
2
OF. DE SEGUROS
3
DEP. DE CIRUGIA
3
DEP. DE ENFERMERIA
3
OF. DE ESTADISTICA
4
OF. DE SERVICIOS GENERALES
4
DEP. DE MEDICINA
11
DEP. DE EMERGENCIA
13
TOTAL
48
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
3
Informe de Gestión de Quejas y Atención al Usuario – HSR - 2015
Fuente: Libro de Reclamaciones HSR
DISTRIBUCION PORCENTUAL DE QUEJAS POR SERVICIOS EN EL LIBRO DE
RECLAMACIONES
Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR
De un total de 52 quejas y/o sugerencias tramitadas a través del Libro de Reclamaciones,
correspondientes al mes de Mayo del 2015, se observa la siguiente distribución porcentual:
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
4
Informe de Gestión de Quejas y Atención al Usuario – HSR - 2015

La mayor frecuencia de quejas corresponde al Servicio de Emergencia con el 27%
del Total del Libro de Reclamaciones,

En segundo lugar de frecuencia de quejas, se encuentra el Departamento de
Medicina General con el 23% del Total del Libro de Reclamaciones.

En tercer lugar de frecuencia de quejas, se encuentra la Oficina de Servicios
Generales y la Oficina de Estadística con el 9% del Total del Libro de Reclamaciones.

En cuarto lugar se encuentra el Departamento de Enfermería, el Departamento de
Cirugía General, y la Oficina de Seguros con el 6% del Total del Libro de
Reclamaciones.

En quinto lugar se encuentran el Departamento de Gineco - Obstetricia, el
Departamento de Patología Clínica y Anatomía Patológica, el Departamento de
Odontoestomatologia, el Departamento de Pediatría, la Oficina de Economía y
Gestora de Seguros con el 2% del Total del Libro de Reclamaciones.
DISTRIBUCION DE LOS MOTIVOS DE QUEJAS EN EL LIBRO DE
RECLAMACIONES
Fuente: Libro de Reclamaciones
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
5
Informe de Gestión de Quejas y Atención al Usuario – HSR - 2015
PRINCIPALES CAUSAS DE QUEJAS – LIBRO DE RECLAMACIONES HSR
MAYO 2015
Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR
En relación a los Motivos de Queja, para el periodo Mayo 2015 se han registrado 52 quejas
en el Libro de Reclamaciones, observándose lo siguiente:

El primer motivo de queja con un 48% del total de quejas en el Libro de
Reclamaciones corresponde a la Disconformidad con el trato recibido por el
personal Administrativo y/o Asistencial, con un aumento de 8% en relación al mes
anterior.

El 21% del total de quejas registradas en el Libro de Reclamaciones corresponde a
la Dificultad de Acceso a los Servicios de Atención, disminuyendo en un 8% en
relación al mes anterior.

El 13% del total de quejas registradas en el Libro de Reclamaciones corresponde a
la Calidad de Atención en Salud.

El 6% del total de quejas registradas en el Libro de Reclamaciones corresponde a la
Demora en la Prestación de Servicios de Salud, incrementándose en un 2% en
relación al mes anterior

El 4% del total de quejas registradas corresponde a la Deficiencia en la Información
Brindada.

Por último el 2% del total de quejas registradas en el Libro de Reclamaciones
corresponde a reclamos Relativos a la Infraestructura y el Equipamiento
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
6
Informe de Gestión de Quejas y Atención al Usuario – HSR - 2015
OTRAS FUENTES DE INGRESO DE QUEJAS EN EL HSR
No obstante, en nuestra institución debido a la disponibilidad del Libro de Reclamaciones
durante las 24 horas del día, con muy poca frecuencia llegan quejas documentarias
simples, notariales, judiciales u otras; a través del Tramite Documentario (Mesa de
Partes) a la Dirección General.
Para el Periodo Mayo 2015 ingresaron 02 quejas por otras fuentes es decir el 4%, pero
el 96% corresponde a las quejas y recepción de sugerencias del Libro de Reclamaciones.
Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
La ruta usual que siguen las quejas presentadas en el Libro de Reclamaciones es el
envío de la misma a las Jefaturas de Departamentos y/o Oficinas involucradas a fin de
que con el conocimiento pleno del sistema a su cargo, implementen sus propias mejoras
e informen a esta oficina de ello, lamentablemente esto no ocurre.
Para el periodo Mayo del 2015 el 77% de quejas NO fueron contestadas por los servicios
involucrados.
ESTADO ACTUAL DE LAS QUEJAS MAYO DEL 2015
Nº Total de quejas
Nº Total de anuladas
Nº Total de quejas respondidas a los usuarios
Porcentaje de respuestas a los usuarios
Nº total enviadas a servicios
Nº total de respondidas por servicios
Porcentaje de respuestas procedente de los servicios
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
52
4
43
89.5%
48
11
23%
7
Informe de Gestión de Quejas y Atención al Usuario – HSR - 2015
CONCLUSIONES

Para el mes de Mayo 2015, según el registro en el libro de reclamaciones, la de
mayor frecuencia corresponden al Servicio de Emergencia.

Para el Periodo Mayo 2015 el mayor número de quejas registradas en el libro de
reclamaciones corresponde a supuesta disconformidad percibida por el usuario, en
relación al trato recibido por el personal Administrativo y/o Asistencial,
incrementándose en 8% en relación al mes anterior.

Para el mes de Mayo 2015 se han registrado 04 quejas anuladas, por llenado
incompleto de datos en la hoja de reclamación por el usuario.

De las 48 quejas enviadas a los diversos Departamentos, Servicios y Oficinas
involucradas el 77% no fueron respondidas.

De las 48 de quejas registradas en el Libro de Reclamaciones 04 no han sido
respondidas a los usuarios.

Los motivos principales de queja dependen de cambios de actitud de los servidores
Administrativos y /o Asistenciales.
RECOMENDACIONES

Las Jefaturas de Los Departamentos y Servicios del HSR involucrados en la quejas,
deberán documentar las acciones de descargo, identificación, análisis y solución a
los problemas que dependen de los procesos administrativos y/ o asistenciales
comprendido en la queja, en cumplimiento del Decreto Supremo N° 042-2011-PCM.

Las Jefaturas de los Departamento y Servicios del HSR, deberán seguir difundiendo
y reforzando el cumplimiento de normas institucionales, procurando se brinde una
mejora atención al Usuario.
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
8
Informe de Gestión de Quejas y Atención al Usuario – HSR - 2015
REPORTE DE QUEJAS TRAMITADAS EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES - MAYO - 2015
ITEM
Nº DE
HOJA
FECHA
1
061-E
01/05/2015
JULIA ELIZABETH ROJAS RAU
SUPUESTA MALTRATO EN LA ATENCION EN EL SERVICIO DE DPTO DE EMERGENCIA Y CUIDADOS MEMO Nº 170-2015-IGSS-HSR-NOTA INFORMATIVA Nº 159-2015-SA- CARTA Nº 113-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
EMERGENCIA
CRITICOS
DG-LR
DS-HSR-JDE Y CC
FECHA 11 DE JUNIO DEL 2015
18.6
2
062-E
11/05/2015
MARIA DEL ROSARIO SANCHEZ
PIZARRO
SUPUESTA MALA ATENCION EN EL SERVICIO DE TRIAJE DE
EMERGENCIA
DPTO DE EMERGENCIA Y CUIDADOS MEMO Nº 182-2015-IGSS-HSR-NOTA INFORMATIVA Nº 0161-2015-SA- CARTA Nº 116-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
CRITICOS
DG-LR
DS-HSR-JDEyCC
FECHA 18 DE JUNIO DEL 2015
18.6
3
063-E
04/05/2015
MEMO Nº 171-2015-IGSS-HSR-NOTA INFORMATIVA Nº 055-2015-SA CARTA Nº 070-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
DG-LR
DS-HSR-OS
FECHA 12 DE MAYO DEL 2015
18.2
USUARIO
JESICA VERONICA SO0LANO GOMEZ
DESCRIPCION
DESTINO
SUPUESTA MALA ATENCION EN EL AREA DE SEGUROS DE
EMERGENCIA
DOCUMENTO DE
SALIDA
DOCUMENTO DE
RETORNO/INFORME
DOCUMENTO DE RESPUESTA
AL USUARIO
CODIGOS
OFICINA DE SEGUROS
4
064-E
07/05/2015
VANESA ESTHER SANTOYO VASQUEZ
SUPUESTA NO ATENCION EN SERVICIO DE PEDIATRIA EN
EMERGENCIA
DPTO DE EMERGENCIA Y CUIDADOS MEMO Nº 173-2015-IGSS-HSRCRITICOS
DG-LR
CARTA Nº 117-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 18 DE JUNIO DEL 2015
18.5
5
065-E
07/05/2015
MARIELLA ALEXANDRA MERE BURGA
SUPUESTA NO ATENCION EN ADMISION DE EMERGENCIA
DPTO DE EMERGENCIA Y CUIDADOS MEMO Nº 174-2015-IGSS-HSRCRITICOS
DG-LR
CARTA Nº 118-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 18 DE JUNIO DEL 2015
18.2
6
066-E
08/05/2015
LUCIANA BLOMBERG DEMICELLI
SUPUESTA INADECUADA ATENCION EN HOSPITALIZACION DE
GINECO OBSTETRICIA
CARTA Nº 122-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO DEL 2015
14.11
DPTO DE GINECO OBSTETRICIA
7
202
05/05/2015
MILUSKA MAGALI CHAVANI VENEGAS
SUPUESTA MALA ATENCION EN MODULO DE TRIAJE, MALA
ATENCION E INFORMACION.
8
203
05/05/2015
YESSENIA ELVIRA VASQUEZ
SUPUESTA NO ATENCION EN EL CONSULTORIO DE
UROLOGIA
9
204
06/05/2015
MARCO ANTONIO RAMIREZ SANCHEZ
SUPUESTA NO ATENCION EN SERVICIO DE INFECTOLOGIA
DPTO DE MEDICINA
10
205
07/05/2015
LUIS ENRIQUE GUERRA CASTILLO
SUPUESTA NO ENTREGA ANTICIPADA DE ACEPTACION DE
PROCEDIMIENTO AL USUARIO EN EL SERVICIO DE
ODONTOLOGIA
DPTO DE ODONTOESTOMATOLOGIA
11
206
07/05/2015
CARMEN RAMIREZ SALAZAR
SUPUESTA MALTRATO AL USUARIO EN CONSULTA EXTERNA
DE TRAUMATOLOGIA
12
207
07/05/2015
MARIA LUZ CALDERON CHAVEZ
SUPUESTA NO ATENCION EN CONSULTA EXTERNA DE
GASTROENTEROLOGIA
13
208
08/05/2015
MIGUEL CALDERON MONDRAGON
SUPUESTA FALTA DE RESPETO Y DISCRIMINACION EN LA
ATENCION DEL SERVICIO DE VIGILANCIA EN CONSULTORIO
DE PSIQUIATRIA
14
209
08/05/2015
DHYANI ALESSANDRA CASTILLO
SUPUESTA MALA ATENCION EN EL SERVICIO DE
ENFERMERIA DEL DPTO DE GINECOOBSTETRICIA
15
067-E
09/05/2015
SHIRLEY MARIA GARCIA MENDOZA
SUPUESTO POSIBLE CONTAGIO CON VIRUS DE INFLUENZA
QUE MOTIVA RETIRO VOLUNTARIO DE PACIENTE EN EL
SERVICIO HOSPITALIZACION DE PEDIATRIA
MEMO Nº 175-2015-IGSS-HSRDG-LR
ANULADO
DPTO DE CIRUGIA
ANULDO
NOTA INFORMATIVA Nº 039-2015-SAMEMO Nº 176-2015-IGSS-HSR-DS-HSR-JMG
CARTA Nº 109-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
DG-LR
FECHA 03 DE JUNIO 2015
7.5
NOTA INFORMATIVA Nº 039-2015-SA- CARTA Nº 110-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 03 DE JUNIO 2015
MEMO Nº 177-2015-IGSS-HSR-DS-HSR-DO
DG-LR
14.7
CARTA Nº 120 -2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 19 DE JUNIO 2015
14.7
MEMO Nº 180-2015-IGSS-HSRDG-LR
CARTA Nº 121 -2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 19 DE JUNIO 2015
18.1
MEMO Nº 181-2015-IGSS-HSR-NOTA INFORMATIVA Nº 109-2015DG-LR
IGSS-HSR-JDE
CARTA Nº 111-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 03 DE JUNIO 2015
18.6
MEMO Nº 179-2015-IGSS-HSRDG-LR
MEMO Nº 239-2015-IGSS-HSRDG-LR
Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
14.12
CARTA Nº 119 -2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 03 DE JUNIO 2015
DPTO DE MEDICINA
DPTO DE PEDIATRIA
ANULADO
7.5
MEMO Nº 178-2015-IGSS-HSRDG-LR
DPTO DE ENFERMERIA
ANULADO
MEMO Nº 168-2015-IGSS-HSR-NOTA INFORMATIVA Nº 105-2015-SACARTA Nº 108-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
DG-LR
DS-HSR-DC
FECHA 03 DE JUNIO 2015
DPTO DE CIRUGIA
OFICINA DE SERVICIOS GENERALES
NO SE PRECISA EL SERVICO DE LA
QUEJA. SE LLAMA POR TELEFONO
Y NO UBICA AL PERSONA QUE HIZO
LA QUEJA CONTESTA SU HERMANA
Y DESCONECE EL LUGAR DE
OCURRENCIA DE QUEJA
9
20.1
Informe de Gestión de Quejas y Atención al Usuario – HSR - 2015
16
068-E
09/05/2015
17
069-E
18
070-E
10/05/2015
19
071-E
S/FECHA
20
21
072-E
073-E
11/05/2015
13/05/2015
REBECA VERA JIMENEZ
EN LA HOJA DE RECLAMACION NO SE CONSIGNA EL
SERVICIO MOTIVO DE LA QUEJA NI TELEFONO NI CORREO
ELECTRONICO
JUAN MELGAREJO
SUPUESTA QUEJA POR DEMORA EN LA ATENCION,
JULIO LIMAS JIMENEZ
SUPUESTA MALA ATENCION EN EL SERVICIO DE VIGILANCIA
JOSE PACHECO
SUPUESTA INADECUADA INFORMACION DE PERSONAL DEL
SIS DE EMERGENCIA
LYNN CAROL DE PAZ COAQUIRA
ELENA AGUIRRE CORONADO
13/05/2015
ELENA AGUIRRE CORONADO
SUPUESTA MALA ATENCION EN EL SERVICIO DE
HOSPITALIZACION DE MEDICINA
23
075-E
23/05/2015
LILIANA GARCIA WARTHON
SUPUESTA PERDIDA DE PERTENENCIAS EN SERVICIO DE
GINECO OBSTETRICIA EN EMERGENCIA
24
076-E
11/05/2015
CAROL SARMIENTO
SUPUESTA INADECUADA ATENCION EN EL SERVICIO DE
EMERGENCIA
25
077-E
14/05/2015
JAIME SANCHEZ SALCEDO
SUPUESTA TRATO INADECUADO EN EL SERVICIO DE TRIAJE
DE EMERGENCIA
27
28
211
212
11/05/2015
11/05/2015
12/05/2015
ERICK ZEC RODRIGUEZ
FALTAN DATOS
ANULADO
ANULADO
ANULADO
ANULDO
EN LA HOJA DE RECLAMACION NO
SE PRECISA CLARAMENTE EL
SERVICIO DE QUEJA, SE LLAMA AL
TELEFONO Y CONTESTA NO
EXISTE EL NUMERO, CORREO
ILEGIBLE
ANULADO
ANULADO
OFICINA DE SERVICIOS GENERALES
MEMO Nº 185-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 19 DE
MAYO DEL 2015
18.2
MEMO Nº 240-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 22 DE
MAYO DEL 2015
5.1
OFICINA DE SEGUROS
DPTO DE MEDICINA
MEMO Nº 187-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 19 DE
MAYO DEL 2015
DPTO DE MEDICINA
SUPUESTA DEFICIENTE PROVISION DE AGUA EN EL
SERVICIO DE HOSPITALIZACION DE MEDICINA
073-E
210
ANULDO
SUPUESTA DEMORA EN LA ATENCION EN EL SERVICIO DE
CONSULTA EXTERNA DE CARDIOLOGIA
22
26
ANULADO
OFICINA DE SERVICIOS GENERALES
SUPUESTA INADECUADA ATENCION EN EL SERVICIO DE
TRIAJE DE EMERGENCIA
MARIELA GUEVARA BACA
SUPUESTA DEMORA EN LA ATENCION DE LA GESTORA DEL
SIS EN EL HSR
29
213
12/05/2015
KATIUSKA CANDELA DE ALVA
SUPUESTA INADECUADA ATENCION EN EL SERVICIO DE
ARCHIVO EN CONSULTORIO DE PSICOLOGIA
30
214
13/05/2015
LUCERITO CINDY LOPEZ HUAYANAY
SUPUESTA INADECUADA ATENCION EN MODULO DE CITAS
DE CONSULTA EXTERNA
31
215
13/05/2015
ERNESTINA AMERICA ALDADE GARRO
SUPUESTA DEMORA EN LA ENTREGA DE HISTORIAS
CLINICAS POR EL SERVICIO DE ARCHIVO
32
216
15/05/2015
IRIS GUEVARA SYFIES
SUPUESTA NEGATIVA PARA INGRESO DE VISITA EN EL
SERVICIO DE GINECO OBSTETRICIA FUERA DEL HORARIO .
EN LA HOJA DE RECLAMACIONES SE CONSIGNA DIRECCION
EN EEUU
33
217
15/05/2015
JULIO MORALES LUNA
NO DESCRIBE TEXTO DE LA QUEJA (EN BLANCO)
3.2
MEMO Nº 189-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 19 DE
MAYO DEL 2015
CARTA Nº 124-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
16.1
MEMO Nº 190-2015-IGSS-HSRDG-LR
Deficiente provisión de agua en el Servicio de
hospitalización de medicina)
18.2
DPTO DE EMERGENCIA Y CUIDADOS
CRITICOS
MEMO Nº 188-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 19 DE
MAYO DEL 2015
DPTO DE EMERGENCIA Y CUIDADOS
CRITICOS
MEMO Nº 211-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 28 DE
MAYO DEL 2015
DPTO DE MEDICINA
MEMO Nº 191-2015-IGSS-HSRDG-LR
DPTO DE EMERGENCIA Y CUIDADOS MEMO Nº 192-2015-IGSS-HSRCRITICOS
DG-LR
GESTORA DEL SIS DEL HSR
MEMO Nº 193-2015-IGSS-HSRDG-LR
OFICINA DE ESTADISTICA E
INFORMATICA
MEMO Nº 194-2015-IGSS-HSRDG-LR
OFICINA DE ESTADISTICA E
INFORMATICA
MEMO Nº 195-2015-IGSS-HSRDG-LR
OFICINA DE ESTADISTICA E
INFORMATICA
MEMO Nº 196-2015-IGSS-HSRDG-LR
DPTO DE ENFERMERIA
ANULADO
ANULDO
10
CARTA Nº 125-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
18.7
CARTA Nº 126-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
18.7
CARTA Nº 127-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
7.5
NOTA INFORMATIVA Nº 0161-2015-SACARTA Nº 128-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
DS-HSR-JDE Y CC DE FECHA 15 DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
JUNIO DEL 2015
REG S/N DE FECHA 26 DE MAYO
DEL 2015
MEMO Nº 201-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 22 DE
MAYO DEL 2015
Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
20.1
DPTO DE EMERGENCIA Y CUIDADOS MEMO Nº 210-2015-IGSS-HSRCRITICOS
DG-LR
SUPUESTA NO ATENCION EN EL CONSULTORIO EXTERNO
DE ENDOCRINOLOGIA
YOLANDA VERGARA JAUCALA DE
ACOSTA
CARTA Nº 123-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
ANULADO
18.7
CARTA Nº 112-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 03 DE JUNIO 2015
20.1
CARTA Nº 129-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
18.2
CARTA Nº 130-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
18.2
CARTA Nº 131-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
18.2
CARTA Nº 132-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
7.12
ANULADO
ANULADO
Informe de Gestión de Quejas y Atención al Usuario – HSR - 2015
34
35
36
218
219
220
19/05/2015
20/05/2015
20/05/2015
SILVANA MOYANO POLLERI
NILDA JULIANA ANCHELIA OSCATE
LIZETH VERASTEGUI TOTO
SUPUESTA NO ATENCION OPORTUNA EN CONSULTORIO
EXTERNO DE CARDIOLOGIA
SUPUESTO RETRASO EN LA ATENCION NO RESPETANDO
EL TURNO EN CONSULTORIO EXTERNO DE
OTORRINOLARINGOLOGIA
SUPUESTO TRATO INADECUADO DEL PERSONAL
ASISTENCIAL EN LA ATENCION EN EL SERVICIO DE
HOSPITALIZACION OBSTETRICIA
37
221
20/05/2015
MARIELA URQUIZOVALVERDE
SUPUESTA NO ATENCION EN EL SERVICIO DE CONSULTA
EXTERNA DE CIRUGIA DE TORAX Y CARDIOVASCULAR.
38
222
21/05/2015
MARTHA LOURDES VERA
PORTOCARRERO LOPEZ GUIDO
SUPUESTA MALTRATO EN LA ATENCION EN EL SERVICIO DE
ARCHIVO
39
223
22/05/2015
HERNAN RODRIGUEZ ZAPATA
SUPUESTA MALA ATENCION EN EL SERVICIO DE
ENDOSCOPIA GASTRICA
40
41
42
43
224
225
226
227
22/05/2015
23/05/2015
26/05/2015
26/05/2015
JUANA DEL CARMEN VENTURA
VALERA
QUEJA POR SUPUESTA ENTREGA INCOMPLETA DE VUELTO
EN SERVICIO DE CAJA
ALFONSO REATEGUI MOSCOSO
QUEJA POR SUPUESTA ATENCION LIMITADA EN VENTANILAS
ADMISION DEL SIS
MELISSA GRACIELA ORELLANA ARCOS
MOISES MOLERO CAMPOS
MEMO Nº 197-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 22 DE
MAYO DEL 2015
CARTA Nº 133-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
7.12
DPTO DE MEDICINA
MEMO Nº 198-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 22 DE
MAYO DEL 2015
CARTA Nº 134-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
7.7
DPTO DE CIRUGIA
MEMO Nº 199-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 22 DE
MAYO DEL 2015
CARTA Nº 135-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
18.6
DPTO DE GINECO OBSTETRICIA
DPTO DE EMERGENCIA Y CUIDADOS
CRITICOS
MEMO Nº 204-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 02 DE
JUNIO DEL 2015
CARTA Nº 136-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
7.5
OFICINA DE ESTADISTICA E
INFORMATICA
MEMO Nº 202-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 22 DE
MAYO DEL 2015
CARTA Nº 137-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
18.2
MEMO Nº 203-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 22 DE
MAYO DEL 2015
CARTA Nº 114-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 11 DE JUNIO 2015
14.12
DPTO DE MEDICINA
MEMO Nº 205-2015-IGSS-HSR-NOTA INFORMATIVA Nº 029-2015DG-LR DE FECHA 22 DE
IGSS-HSR-OE
MAYO DEL 2015
CARTA Nº 138-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
18.2
OFICINA DE ECONOMIA
MEMO Nº 207-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 22 DE
MAYO DEL 2015
CARTA Nº 139-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
18.2
OFICINA DE SEGUROS
MEMO Nº 206-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 22 DE
MAYO DEL 2015
CARTA Nº 140-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
7.12
DPTO DE LABORATORIO
MEMO Nº 208-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 22 DE
MAYO DEL 2015
CARTA Nº 141-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
7.5
DPTO DE MEDICINA
SUPUESTA NO ATENCION EN TOMA DE MUESTRA DE
LABORATORIO CLINICO
SUPUESTA NO ATENCION A PACIENTE CON CITA EN
CONSULTORIO DE CARDIOLOGIA
MEMO Nº 209-2015-IGSS-HSR-NOTA INFORMATIVA Nº 0164-2015CARTA Nº 142-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
IGS-HSR-JDE y CC -IGSS DE FECHA
DPTO DE EMERGENCIA Y CUIDADOS
DG-LR DE FECHA 22 DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
17 DE JUNIO DEL 2015
CRITICOS
MAYO DEL 2015
44
228
26/05/2015
ISABEL BALMACEDA RODRIGUEZ
SUPUESTA INADECUADA ATENCION EN CONSULTORIO DE
NEUROCIRUGIA
45
229
SIN FECHA
YADIT VALVERDE FIGUEROA
SUPUESTA RETRASO EN LA ATENCION EN EL
CONSULTORIO DE ENDOCRINOLOGIA
DPTO DE MEDICINA
MEMO Nº 216-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 01 DE
JUNIO DEL 2015
CARTA Nº 143-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
3.2
46
230
SIN FECHA
JAIME AVELINO CHAVEZ
SUPUESTA ESPERA PROLONGADA PARA CITAS EN EL
CONSULTORIO DE UROLOGIA
DPTO DE MEDICINA
MEMO Nº 217-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 03 DE
JUNIO DEL 2015
CARTA Nº 144-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
3.2
DPTO DE MEDICINA
MEMO Nº 218-2015-IGSS-HSR-NOTA INFORMATIVA Nº 045-2015-IGSCARTA Nº 145-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
DG-LR DE FECHA 01 DE
HSR-JDM DE FECHA 11 DE JUNIO
FECHA 22 DE JUNIO 2015
JUNIO DEL 2015
DEL 2015
5.3
47
231
SIN FECHA
MILAGRITOS BLAS RIVAROLA
SUPUESTA QUEJA POR NO INFORMACION ADECUADA PARA
OTORGAR CERTIFICADO DE DISCAPACIDAD EN SERVICIO
DE MEDICINA FISICA Y REHABILITACION
48
078-E
24/05/2015
MARTHA CECILIA PEREYRA RAVELLO
QUEJA POR INADECUADA ATENCION EN EL SERVICIO DE
VIGILANCIA
CARMEN ROSA ZELADA
VILLAVICENCIO
QUEJA POR SUPUESTO TRATO INADECUADO POR
PERSONAL TECNICO DE ENFERMERIA EN EL SERVICIO DE
NEONATOLOGIA
49
50
079-E
080-E
25/05/2015
28/05/2015
LIZ VANESSA PILCO VELA
OFICINA DE SERVICIOS GENERALES
MEMO Nº 212-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 28 DE
MAYO DEL 2015
CARTA Nº 146-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
18.2
DPTO DE ENFERMERIA
MEMO Nº 213-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 28 DE
MAYO DEL 2015
CARTA Nº 147-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
18.6
QUEJA POR SUPUESTA INADECUADA ATENCION EN EL
SERVICIO DE GINEO OBSTETRICIA EN EMERGENCIA
MEMO Nº 214-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 28 DE
DPTO DE EMERGENCIA Y CUIDADOS
MAYO DEL 2015
CRITICOS
CARTA Nº 148-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
18.4
CARTA Nº 149-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
18.4
MEMO Nº 219-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 01 DE
JUNIO DEL 2015
CARTA Nº 150-2015-IGSS-HSR-DG-LR DE
FECHA 22 DE JUNIO 2015
7.5
51
081-E
25/05/2015
NORA ARANCIBIA PAUCAR
QUEJA POR SUPUESTA INADECUADA ATENCION EN EL
SERVICIO DE EMERGENCIA
MEMO Nº 215-2015-IGSS-HSRDG-LR DE FECHA 28 DE
DPTO DE EMERGENCIA Y CUIDADOS
MAYO DEL 2015
CRITICOS
52
082-E
30/05/2015
ELISA CASTILLO MACHEGO
QUEJA POR SUPUESTA NO ATENCION EN SERVICIO DE
GINECO OBSTETRICIA EN EMERGENCIA
DPTO DE EMERGENCIA Y CUIDADOS
CRITICOS
Fuente: Libro de Reclamaciones del HSR
Oficina de Gestión de la Calidad del HSR
14.7
11