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CASO DE ÉXITO
Gestión de quejas y sugerencias
Industria:
Telecomunicaciones
Sumario:
Con Apia se logró sistematizar y ordenar
todas las quejas y sugerencias de los
Las empresas de telecomunicaciones se enfrentan a
mercados cada vez más demandantes y competitivos. El
mercado los obliga a lidiar con estrictas regulaciones,
creciente competencia y precios reducidos, además de
verse en la obligación de atraer nuevos clientes todos los
días.
Por este motivo, Antel, la empresa proveedora de servicios
de Internet más grande del Uruguay, decide implementar
Apia para resolver las quejas y sugerencias de sus
usuarios.
usuarios y clientes, obteniendo
información indispensable para mejorar
la gestión y aumentar la satisfacción de
los clientes.
Beneficios:
PROBLEMA
• Orden y eficiencia
El sistema elimina el caos anterior. Cada
La compañía no contaba con un departamento dedicado a recibir y gestionar las quejas y
empleado puede desarrollar su tarea sin
sugerencias de los clientes. Las quejas sobre el servicio podían llegar por mail, teléfono o
distracciones ni molestias. Menos
personalmente y ser recibidas por personas de cualquier departamento. No existía ningún tipo
usuarios se requieren para realizar un
de proceso para ordenar la recepción ni la solución. Personas encargadas de otras tareas
servicio eficiente.
debían dedicar tiempo a reenviar estas quejas a los departamentos correspondientes e incluso
llegaban a tratar de solucionar los pedidos por su cuenta. Tampoco existía ningún control sobre
• Mayor control en todo el proceso
Cada grupo de trabajo debe cumplir con
las personas que debían encargarse de atender estos pedidos.
determinadas funciones, que son
Al no contar con ningún sistema de control, el cliente no podía saber con certeza si su queja o
monitoreadas por el sistema. Si hay
pedido había sido recibido, ni cuándo, si estaba siendo tramitado, ni cuánto tiempo tardaría en
demora en la gestión, se alerta y se
solucionarse.
soluciona en el menor tiempo posible.
• Información recogida y documentada
Las quejas y sugerencias son
información esencial para que los
directivos puedan saber qué aspectos del
servicio funcionan y en cuáles hay
disconformidad o problemas. El sistema
genera estadísticas que facilitan la toma
de decisiones.
A su vez, este problema se convertía en un círculo vicioso. El cliente al ver que sus problemas
no eran solucionados, enviaba nuevas quejas que eran recogidas por una persona diferente, que
no estaba enterada de la situación.
La empresa entendió que la situación generaba una pérdida de satisfacción del cliente, que
sentía no era tenido en cuenta. Además, toda la información sobre las sugerencias no era
documentada, imposibilitando generar estadísticas o informes sobre los servicios, necesarios
para generar cambios o mejoras en la gestión.
Debido a la cantidad de clientes y usuarios que la empresa manejaba, la situación se volvió casi
insostenible.
Apia es un producto creado con el objetivo de
brindar a sus usuarios una herramienta
especializada en la generación de procesos y su
mantenimiento. Su entorno gráfico e intuitivo,
permite diseñar rápidamente los procesos, crear
usuarios, ambientes, etc., sin necesidad de
conocimientos técnicos.
SOLUCIÓN
El sistema monitorea toda la gestión hasta que la
De esta manera, el Departamento de Calidad de la
empresa tuvo la iniciativa de resolver este problema.
Lo primero que se creó con Apia fue un sistema
central de recolección de sugerencias y quejas de los
usuarios. Ahora un solo sistema recibirá todas las
quejas
y
éstas
quedarán
automáticamente
documentadas en una base de datos.
Se desarrolló en Apia un proceso único, en el que se
definió un grupo de tareas para recibir y gestionar los
pedidos. Además se formaron grupos de trabajo a los
que se les concedió esas tareas. Con ésto se logró
que cada empleado conozca exactamente qué tareas
debe atender, permitiendo así controlar y medir la
eficiencia con la que se resuelven los pedidos.
Las tareas de los usuarios están automatizadas.
Cuando surge una queja o sugerencia Apia alerta
automáticamente al usuario, que
medida que debe ir realizándolas.
recibe las tareas a
queja queda solucionada. Toda la información es
recogida y agrupada en un único módulo que ordena
todas las sugerencias y quejas para crear informes y
estadísticas sobre el servicio, necesarias para tomar
decisiones o generar cambios en el proceso o en los
servicios.
Con la solución llevada adelante por Apia se ganó
control en todo el proceso. Cada grupo de trabajo
debe cumplir con determinadas funciones, que son
monitoreadas por el sistema. Las responsabilidades
quedan claramente definidas. Si hay demora en la
gestión, se alerta y se soluciona en el menor tiempo
posible. Esto permite medir la eficiencia con la que
trabajan todos los empleados.
Se mejoró la satisfacción de los clientes. El sistema
garantiza que la queja fue recibida y que está siendo
gestionada. El cliente sabe con exactitud paso a paso
el estado de su pedido. El trato hacia los clientes se
vuelve más personalizado.
STATUM es una empresa líder en el mercado regional de soluciones tecnológicas de Business Process Management System
(BPMS). Con más de 10 años de experiencia, oficinas propias en San Pablo, Nueva York y Montevideo, cobertura de servicios en
toda Latinoamérica, y alianzas estratégicas con Deloitte, Bull, Oracle y Pink Elephant, nos preocupamos día a día por entregar a
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STATUM es la empresa que desarrolla Apia, un producto de BPMS multiplataforma y escalable, basado en tecnología J2EE,
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transaccionales, modelos analíticos BI, indicadores, monitores de performance-, aplicable a las distintas industrias para
implementar y gerenciar los procesos de negocios de las organizaciones, de forma altamente productiva. A través de Apia,
STATUM atiende a grandes corporaciones e importantes clientes de la región en diferentes sectores de la economía -Gobierno,
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