CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE 30 HORAS CODIGO: 009

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
30 HORAS
CODIGO: 009-02-R001
CONTENIDOS:
MÓDULO 1. CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD
Unidad 1. Concepto de calidad
1.1 Claves para competir
1.2. Calidad de producto
1.3. Calidad de proceso
1.4. Calidad de servicio
1.5. Calidad de personal
Unidad 2. El personal de primera línea
2.1. Cualidades
Unidad 3. La satisfacción del cliente
3.1. Secuencia de atención al cliente
Unidad 4. Comercio y calidad total
4.1. Calidad como aspecto diferencial
4.2. Calidad total
4.3. Cinco premisas de calidad
4.4. El estilo del comercio
4.5. La calidad como elemento de marketing
MÓDULO 2.
Unidad 1. Planificación de la atención al cliente
Unidad 2. Organización de la atención al cliente
Unidad 3. Gestión de la calidad en la atención al cliente
Unidad 4. Métodos internos
Unidad 5. Métodos externos
MÓDULO 3. Herramientas en la atención al cliente
Unidad 1. Conocimiento del cliente
1.1. Estilos de comportamiento en los clientes
1.2. Actitudes ante los diferentes estilos de cliente
1.3. Técnicas de medición de satisfacción de los clientes
Unidad 2. La comunicación
2.1. El proceso de comunicación. Elementos
2.2. Etapas en la comunicación
2.3. Comunicación verbal y no verbal
2.4. La apariencia física
2.5. Obstáculos y facilitadores de la comunicación
2.6. Niveles de comunicación
Unidad 3. Técnicas eficaces de comunicación
3.1. Escuchar activamente
3.2. Empatia
3.3. Asertividad
3.4. Argumentación
3.5. Feed-back
3.6. Saber preguntar
3.7. Técnicas de comunicación no verbal
Unidad 4. Atención y asesoramiento al cliente
4.1. Información al cliente sobre los productos
4.2. Repercusiones de la falsa información
4.3. Ofertas y productos promocionales asociados a un producto
4.4. Demostración práctica con pruebas y muestras
4.5. Los productos alternativos
4.6. Conseguir una cantidad correcta y diligente
4.7. Servicios que se dan en nuestro comercio
MÓDULO 4. SITUACIONES DIFICILES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Unidad 1. Situaciones de hostilidad
1.1. Fase disparo
1.2. Fase ralentización
1.3. Fase afrontamiento
1.4. Fase enfriamiento
1.5. Fase solución
Unidad 2. Afrontar reclamaciones
2.1. Justificación de las reclamaciones
2.2. Proceso normal de un cliente
2.3. Cómo tratar al cliente
2.4. Documentación a cumplimentar
2.5. Notificaciones a otros departamentos o persona responsable
Unidad 3. Tratamiento de las quejas
3.1. Progresividad en la queja
3.2. Iceberg de Tard
3.3. Actuaciones en el tratamiento de la queja