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NOTA DE PRENSA
Sanitas, Carrefour, Simyo y Pepephone desvelan sus
claves de éxito para ser una marca generosa
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Puedes ver el vídeo-resumen de la mesa redonda aquí
Marta Núñez: Para diferenciarse del resto y dar valor añadido a la marca hay que
centrarse en “la personalización, cada cliente es un mundo y hay que ir
aprendiendo de él”
Miguel Ángel Conesa: “No hay excusa, si el cliente se queja, el cliente tiene la
razón y esas cosas son las que hacen reaccionar”
Carlos Guri: “No es malo perder clientes, lo malo es no saber por qué, por eso
cuando se pierde un cliente se le llama para preguntar y aprender”
Pedro Serrahima: “Trabajamos como personas normales y nunca hacemos nada
que no podamos explicar”
Madrid, 20 de julio de 2015. El Instituto Affinion de la Generosidad de Marca reúne a
los representantes de las empresas más generosas según el Estudio Anual de la
Generosidad de Marca 2014. Miguel Ángel Conesa, Director de Marketing de
Carrefour; Carlos Guri, CEO de Simyo; Pedro Serrahima, Director General de
Pepephone y Marta Núñez, Directora de Fidelización de Clientes en Sanitas, formaron
parte de un coloquio moderado por José María Palomares, Dircom de la Universidad
Europea. Durante este encuentro compartieron las mejores prácticas para fidelizar a
sus clientes, la estrategia de valor de cada compañía y la innovación como
herramienta para seguir mejorando la vinculación con los clientes.
Marta Núñez señala que “la posibilidad de ofrecer productos personalizados es
fundamental para la satisfacción” por eso considera que para diferenciarse del resto y
dar valor añadido a la marca hay que centrarse en “la personalización, cada cliente
es un mundo y hay que ir aprendiendo de él”. “Buscamos clientes satisfechos y felices”
por eso es necesario innovar “no solo en tecnología sino en producto y en servicios”
añade.
Por otro lado, Miguel Ángel Conesa considera que las compañías “están obligadas a
hacer cosas que faciliten la vida del cliente y que mejoren la experiencia de compra”.
Por eso a la hora de apostar por una estrategia, Conesa lo tiene claro “simplificar y
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facilitar”. “No hay excusa, si el cliente se queja, el cliente tiene la razón y esas cosas
son las que hacen reaccionar” ha comentado.
El Director de Marketing de Carrefour señala que tienen un programa de fidelización
para “tratar de entender mejor lo que el cliente está diciendo” y de esta manera
“intentar llevar más bienestar y mejorar la calidad de vida para que no se preocupen
por cosas que no se tienen que preocupar”. “No siempre lo consigues, hay que ser
humilde e ir evolucionando y llegar al nivel de aprovechar la multicanalidad de una
forma integral” concluye.
Carlos Guri asegura que “no es malo perder clientes, lo malo es no saber por qué, por
eso cuando se pierde un cliente se llama, no para retener al cliente sino para
aprender”. Desde Simyo consideran que “el producto y la marca son esenciales. El
producto tiene que ser suficiente recompensa en su experiencia diaria por eso
trabajamos en un producto sencillo que refleje lo que los clientes esperan de él”. “Las
empresas pequeñas no tenemos la capacidad de invertir en publicidad, el producto
es tu marca y más vale no prometer lo que no vayas a cumplir porque te va a durar
muy poco” asegura.
En este sentido Guri señala como el atributo más importante para una marca
generosa es “la honestidad”. “Debes sentirte seguro de recomendar tu empresa a tu
hermano”. “La gente está harta de las cosas complejas, por eso añadimos valor desde
un punto de vista de simplicidad, atender las necesidades básicas de los clientes, no
tenemos un producto muy sofisticado a nivel tecnológico pero si a nivel de las
necesidades del cliente”
Por último, Pedro Serrahima asegura que el secreto del éxito de Pepephone es que “se
trabaja como personas normales y nunca hacemos nada que no podamos explicar”.
“Las empresas se obsesionan con ser diferentes y al final se convierten en algo que no
son. Todas las empresas se han diferenciado y la diferenciación en nuestro caso pasa
por la normalidad” señala. Para Serrahima “lo que hace la empresa son las personas
que están en ella”.
Puedes ver el vídeo-resumen de la mesa redonda aquí
Acerca de Affinion International
Líder mundial en el diseño y gestión de programas de fidelización y customer engagement. Especialista en Fidelización Activa,
ofrece servicios orientados a afianzar las relaciones entre las marcas y sus clientes maximizando el valor económico de la relación.
Affinion International es la división B2B2C de la multinacional americana Affinion Group y cuenta con más de 5.000 empleados en
más de 15 países trabajando en programas de ocio, protección personal, asesoría jurídica y seguros, diseñados a medida para cada
cliente. Actualmente, un total de 46.000 campañas de marketing, más de 5.500 clientes corporativos y 180 millones de
consumidores en todo el mundo avalan el trabajo de un Grupo con más de 40 años de historia. La multinacional desembarca en
España hace más de 5 años para mejorar las propuestas de valor y de generación de ingresos adicionales de sus partners.
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