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IV CONACIN
La Calidad de Servicio al Cliente y su relación en las Ventas
Paredes-Fernández, Leyla Stheffy1
Facultad de ciencias empresariales; EAP. Marketing y negocios internacionales
Resumen
La investigación realizada tiene el propósito de mejorar la calidad de atención
al cliente para incrementar las ventas de la empresa tiendas EFE, ya que los
métodos utilizados anteriormente por la empresa no estaban siendo efectivos
para llegar a los objetivos planteados por la empresa.
Para alcanzar con los objetivos planteados por la empresa tiendas EFE, se
realizara una investigación bibliográfica y de campo, para lo cual se utilizara
un cuestionario dirigida a los clientes externos de la empresa, como también
una encuesta a los clientes internos para evaluar las ventas de la empresa.
En el presente trabajo se plantea el problema que está afectando a la
empresa, que es las ventas bajas debido a la inadecuada calidad del servicio
al cliente de la empresa, delimitándolo y analizándolo dentro del contexto en
que se desarrolla.
la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes,
buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la
atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los
competidores.
Calidad de servicio
Según (Lamb, 2002) un servicio es una obra, una realización o un acto que es
esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo.
Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico
Para (Stanton, 2004) los servicios como actividades identificables e intangibles
que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes
satisfacción de deseos o necesidades.
Según (Karl, 1992) el cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
El cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
Introducción
En la ciudad de Tarapoto, se encuentra ubicada la empresa tiendas
efe que está dedicada a la venta de electrodomésticos de diferentes líneas,
la cual ha sido tomada para desarrollar la presente investigación.
Mediante la presente investigación se pretende conocer sobre La calidad
de servicio al cliente y su relación en las ventas de la empresa tiendas efe,
tarapoto, 2014. Sabiendo que la calidad de servicio que se ofrece a los
clientes es muy importante para toda empresa, ya que el crecimiento de las
ventas está influenciado por mantener un cliente satisfecho no solo por el
producto que adquirió, sino también por la calidad de servicio que ha recibido
durante su compra.
Así mismo la investigación se realizó con el objetivo de incrementar las
ventas de la empresa tiendas efe, ya que se notó deficiencias en los métodos
que se venían aplicando tanto con los clientes externos como con los clientes
internos. Las empresas vivimos de nuestros clientes y si no mejoramos en
este aspecto en un futuro estaremos con empresas a punto de cerrar las
puertas y crear desempleo.
En el capítulo I se presenta el problema de la investigación, como también
los objetivos, hipótesis y las variables. El capítulo II los fundamentos teórico
de la investigación, el capítulo III se menciona el método de la investigación y
el capítulo IV los resultados y análisis de la investigación.
Revisión Bibliográfica
Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica
que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado,
proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar
este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor
calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las
especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos
productivos
(González, 1999). Realizo una investigación sobre la atención al cliente. El
autor sugiere mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente de manera
que llene las expectativas de información financiera de los mismos, para lo cual
la Gerencia debe inducir a los empleados en los instrumentos financieros más
idóneos para satisfacer las necesidades de los clientes, así como también
motivar a los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos
mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la
organización, por lo cual recomienda desarrollar programas de adiestramiento
para actualizar los conocimientos.
(Harovitz, 1997). Definió según su estudio, que la atención al cliente es
como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o
del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del
mismo".
Según (Quijano, 2004), “la calidad de servicio es el cumplimiento de los
compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidos en tiempo
esperado por el cliente y calidad condiciones pactadas.
(Gómez, 2006) señala que el concepto tradicional que se tenía del servicio al
cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente,
fundamentalmente amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo
concepto de atención y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia
(Prieto, 2005) En un entorno comercial cambiante y altamente competitivo
como es el presente, la atención al cliente es como un instrumento eficaz de
gestión empresarial. La correcta relación con los clientes permite a las
empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder
anticiparse a sus necesidades.
Según (Rommel, 2009) existen Beneficios de la calidad de servicio

Las empresas deben estar centradas en el cliente, es decir necesitan
proporcionar un servicio de valor superior a sus clientes meta.
 Los clientes compran a la empresa que ofrece el mejor valor proporcionado al
cliente, es decir, la diferencia entre el valor total para el cliente y el costo
total para el cliente.
 El cliente obtiene valor de los productos principales, del sistema de entrega de
servicio y de la imagen de la empresa.
 Los costos para la empresa incluyen el dinero, el tiempo, la energía y los costos
físicos.
Venta
(Asociation, 2006) Define la venta como "el proceso personal o impersonal
por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del
comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el
comprador).
(Marketing, 2006) Define a la venta como "un contrato en el que el vendedor
se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una
determinada cantidad de dinero". También incluye en su definición, que "la
venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el
cual, el vendedor pretende influir en el comprador".
(Laura & Espejo, 2006) Consideran que la venta es una función que forma
parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la definen como "toda
actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio" .
Conclusión
 La calidad de servicio al cliente es lo más importantes en una empresa,
ya que las ventas depende mucho del tipo de servicio que brindan a sus
clientes, la razón de una empresa son los clientes, es por eso que varios
autores nos dicen que las empresas deben valorar y mantener satisfechos a
sus clientes brindando una buena calidad de servicio.
 Las ventas brindan rentabilidad en una empresa dependiendo de ello la
existencia en el mercado, las ventas es un intercambio de vendedor y
comprador generando así beneficios en ambas partes.
Referencias Bibliográficas
HOROVITZ, (1997). Secretos Del Servicio Al Cliente. Editorial Pearson Buenos
Aires
STANTON WILLIAM, E. (2004). Fundamentos de Marketing 13a Edición ed. Mc
Graw Hill. México
LAMB CHARLES, H. J. (2002). Marketing internacional. Thomson. Editores Sexta
Edición. Madrid.
PRIETO, B. (2005).Técnicas de estudio. Ediciones Pirámide. Madrid,
SULAY, N. S. (2009). Marketing Relacional y su incidencia en el volumen de
Ventas de la empresa Produ. Tesis, Universidad Técnica de Ambato, Ambato.