1. Educación

Entrenamiento Para Call Center
Muestra
Materiales de Entrenamiento Corporativo
Todos nuestros productos de entrenamiento son completamente personalizables y son perfectos para
talleres de un día y medio. Usted puede fácilmente actualizar el contenido o insertar el suyo propio,
haciendo que el entrenamiento sea más relevante para los participantes. Nuestro material es
completamente personalizable ¡y está respaldado por una garantía de 90 días de devolución del 100%
del dinero, sin preguntas de por medio!
Con nuestro courseware de entrenamiento usted podrá:





Agregar su nombre y logo (y quitar el nuestro).
Agregar su propio contenido para hacer que el entrenamiento sea más relevante para
sus clientes (por ejemplo, utilizando ejemplos y estudios de caso que provengan de su
misma organización o ciudad).
Entrenar a una ilimitada cantidad de usuarios dentro de su organización.
No hay Costos Anuales de Renovación.
Descargue el material de entrenamiento cuando quiera desde nuestros servidores
seguros.
Estados Unidos
73 Greentree Drive, Box #68
Dover, Delaware 19904
Libre de Costo:1-877-610-3660
Fax: 1-877-610-3661
[email protected]
Internacional
116 Provost Street, New Glasgow, NS
Canadá, B2H 2P4
Teléfono: 001-902-695-3660
Fax: 001-902-695-3661
[email protected]
Por cualquier problema técnico o pregunta, puede consultar con nuestro equipo de asistencia
[email protected]
Nuestro Catálogo de Productos contiene nuestra colección completa de cursos disponibles y
por venir. Por favor, siga este enlace:
http://corporatetrainingmaterials.com/product_catalog.pdf
Revise nuestro Acuerdo de Licencia para contestar cualquier pregunta que pueda tener
relacionada a la licencia. Por favor, siga este enlace:
http://corporatetrainingmaterials.com/license_agreement.pdf
ÍNDICE
Prefacio ............................................................................................................................................. 3
¿Qué es el Courseware? ............................................................................................................................ 3
¿Cómo Personalizo Mi Curso? .................................................................................................................. 3
Materiales Requeridos .............................................................................................................................. 5
Maximizando Su Poder De Entrenamiento ............................................................................................... 5
Rompehielos...................................................................................................................................... 7
Rompehielos Dos: Amigos Ciertamente.................................................................................................... 8
Ejemplo del Manual de Entrenamiento ............................................................................................... 9
Módulo de Muestra: Módulo Dos: Conceptos Básicos ........................................................................... 10
Muestra de la Guía del Instructor ..................................................................................................... 18
Módulo de Muestra: Módulo Dos: Conceptos Básicos ........................................................................... 19
Actividades ...................................................................................................................................... 30
Hojas de Referencia Rápida .............................................................................................................. 32
Certificado de Terminación .............................................................................................................. 34
Muestra de PowerPoint ................................................................................................................... 36
Índice del Curso Completo................................................................................................................ 40
Dígamelo y lo olvidaré. Enséñemelo y lo
recordaré. Involúcreme y aprenderé.
Benjamin Franklin
Prefacio
¿Qué es el Courseware?
¡Bienvenido a Materiales de Entrenamiento Corporativo, una
experiencia de entrenamiento completamente nueva!
Nuestros paquetes de courseware le ofrecen materiales de
entrenamiento de alta calidad, los cuales son editables, amigables con el
usuario, educacionales y divertidos. Le proveemos sus materiales, los
materiales para los estudiantes, diapositivas de PowerPoint y una hoja
de referencia para que los estudiantes lleven a su casa. ¡Solo necesita
prepararse y entrenar!
Lo mejor de todo, nuestros paquetes de courseware fueron creados en Microsoft Office y pueden ser
abiertos utilizando cualquier versión de Word y PowerPoint. (La mayoría de los demás procesadores de
texto y programas para presentación tienen soporte para estos formatos también). Esto significa que
puede personalizar el contenido, agregar su logo, cambiar el esquema de color y fácilmente imprimir y
enviar por e-mail los materiales de entrenamiento.
¿Cómo Personalizo Mi Curso?
Personalizar su curso es fácil. Para editar texto, simplemente hacer click y tipear como haría con
cualquier documento. Esto es particularmente conveniente si quiere agregar estadísticas personalizadas
para su región, ejemplos especiales para la industria de sus participantes o información adicional.
Puede, por supuesto, utilizar todas las otras herramientas que ofrezca su procesador de texto,
incluyendo cambios en el formato del texto y las herramientas de edición (como cortar y pegar).
Para eliminar módulos, simplemente seleccione el texto y presione Suprimir en su teclado. Luego,
navegue a la Tabla de Contenidos, haga click derecho y haga click en “Actualizar Campo”. Tal vez vea una
caja de dialogo, si es así, haga click en “Actualizar la tabla completa” y presione Aceptar.
(También querrá hacer este paso si agrega módulos o mueve alguno de lugar.)
Si quiere cambiar la forma en la que se ve el texto, puede darle formato a cualquier porción de texto de
la forma que quiera. De todas maneras, para facilitar las cosas, hemos utilizado estilos para que pueda
actualizar todo el texto de una vez.
Si utiliza Word 97 a 2003, comience haciendo click en el menú Formato seguido por Estilos y Formato.
En el Word 2007 y 2010 debajo de la pestaña Inicio, haga click derecho en el estilo que elija y haga click
Modificar. Esto hará aparecer la ventana de Modificar Estilo en donde puede establecer sus opciones de
estilo preferidas.
Por ejemplo, si quisiéramos cambiar el estilo del Título 1, utilizado para los Títulos de los Módulos, esto
es lo que deberíamos hacer:
Ahora podremos cambiar el formato y este se aplicará a todos los títulos del documento.
Para más información en cómo hacer que el Word trabaje para usted, por favor consulte Esenciales del
Word 2007 o 2010 de Materiales de Entrenamiento Corporativo.
Materiales Requeridos
Todos nuestros cursos utilizan rotafolios, papel y marcadores de forma extensiva. (Si lo prefiere, puede
en vez utilizar un pizarrón).
Recomendamos que cada participante tenga una copia del Manual de Entrenamiento y que revise cada
módulo antes de entrenar, para asegurarse tener cualquier material extra requerido. Las hojas de
trabajo y los impresos se encuentran incluidos en una carpeta de actividades separada y pueden ser
reproducidos y utilizados donde se indique. Si preferiría ahorrar en papel, estas hojas de trabajo son
fácilmente transferibles a formato rotafolios, en vez de tener hojas de trabajo individuales.
Recomendamos los siguientes materiales adicionales para todos los talleres:

Laptop con proyector para las diapositivas de PowerPoint

Hojas de referencia rápida para que los estudiantes se lleven a sus casas

Cronómetro o reloj (separadas de su laptop)

Cinta de papel

Hoja en blanco
Maximizando Su Poder De Entrenamiento
Tenemos una cosa más para usted antes de comenzar. Nuestra compañía está construida para
entrenadores, por entrenadores, así que queríamos compartir algunos consejos para ayudarlo a crear
una interesante e inolvidable experiencia para sus participantes.

Personalícelo. Al personalizar cada curso a sus participantes, encontrará que los resultados
mejorarán en gran medida.

Utilice ejemplos, casos completos e historias que sean relevantes para el grupo.

Identifique si los participantes son extraños entre sí o si trabajan juntos. Personalice el
abordaje de manera apropiada.

Diferentes personas aprenden de diferentes maneras, así que utilice diferentes tipos de
actividades para balancearlo. (Por ejemplo, algunas personas aprenden leyendo, otras
aprenden hablando sobre el tema, mientras que otros necesitan un abordaje más
práctico. Para más información, recomendamos “Experiential Learning” de David Kolb.)

Hágalo divertido e interactivo. La mayoría de las personas no disfrutan sentarse y escuchar a
alguien hablar por horas y horas. Utilice los consejos en este libro y su propia experiencia para
mantener a los participantes interesados. Mezcle las actividades para incluir trabajo individual,
trabajo en pequeños grupos, discusiones de grupos grandes y mini-lecciones.

Hágalo relevante. Los participantes son mucho más receptivos al aprendizaje si entienden por
qué están aprendiendo y cómo pueden aplicarlo en sus vidas diarias. Más importante, quieren
saber cómo el aprendizaje los beneficiará y hará sus vidas más fáciles. Tome cada oportunidad
para conectar lo que enseña con el mundo real.

Mantenga una mente abierta. Muchos entrenadores encuentran que aprenden algo nuevo
cada vez que enseñan un taller. Si entra a una sesión de entrenamiento con esa actitud,
encontrará que puede haber una increíble vía doble de información entre el entrenador y los
entrenados. Disfrútelo, aprenda de ello y sáquele el provecho máximo a sus talleres.
Y ahora, ¡Hora de comenzar el entrenamiento!
Rompehielos
Cada curso es provisto con una amplia selección de Rompehielos interactivos. El entrenador
puede utilizar un Rompehielos para facilitar el comienzo del curso, dado que ayudan a “romper
el hielo” con los participantes. Si los participantes no se conocen, un rompehielos es una
excelente forma de presentar a todos entre sí. Si los participantes se conocen, los mismos
pueden igualmente ayudar a aligerar el ambiente y comenzar la sesión de entrenamiento de un
modo positivo. Debajo encontrará uno de los rompehielos que puede utilizar, proveniente de la
carpeta de Rompehielos.
Rompehielos Dos: Amigos Ciertamente
Propósito
Lograr que los participantes circulen y se conozcan entre sí
Materiales Requeridos

Una tarjeta con el nombre de cada participante

Marcadores
Preparación
Haz que los participantes llenen la tarjeta con su nombre. Luego, pídele a los participantes que se paren
hombro a hombro formando un círculo. Deberían apoyar su tarjeta en sus pies. Pueden luego dar un
paso atrás. Tú, como facilitador, deberías pararte en el medio del círculo.
Actividad
Explica que hay menos lugares que personas en el grupo, dado que tú te encuentras en el medio y
participas. Dirás una frase que se aplique a ti y cualquier persona a la cual esa frase se le aplique debe
encontrar otro lugar en el círculo.
Ejemplos:

Amigos que tienen gatos en su casa

Amigos que están vestidos de azul

Amigos a los que no les gusta el helado
La persona que sobra debe pararse en el centro y decir la frase.
Las reglas:

No te puedes mover inmediatamente a la izquierda, o de vuelta a tu lugar.

Seamos adultos: sin patear, golpear, revisar el cuerpo, etc.
Juega algunas rondas hasta que todos hayan tenido la oportunidad de circular.
Ejemplo del Manual de Entrenamiento
En las siguientes páginas encontrará un módulo de muestra de nuestros Manuales de
Entrenamiento. Cada uno de nuestros cursos contiene doce módulos, y cada módulo contiene
de tres a cinco lecciones. El mismo tiene igual formato y contiene el mismo material que la Guía
del Instructor, la cual mostraremos después de la muestra del Manual de Entrenamiento, pero
no contiene el cuadro de Planeamiento de la Lección, el cual asiste al entrenador durante el
entrenamiento.
El manual de entrenamiento puede ser actualizado, editado o personalizado con facilidad para
agregar el nombre de su negocio y el logo de su compañía o la de los clientes. Este le provee a
cada participante una copia del material para que puedan seguir al instructor.
La calidad de un servicio o
producto no se basa en lo que se le
ponga al mismo, sino en lo que el
cliente pueda sacarle.
Peter Drucker
Módulo de Muestra: Módulo Dos: Conceptos Básicos
Cada asociado de ventas telefónicas quiere aumentar su
productividad. A veces es difícil mantenerse a la par de las
innovaciones y los cambios en el mercado. La razón por la cual
alguien elige comprar algo muchas veces no es el resultado del
planeamiento lógico sino el de emociones o de sentimiento de
necesidad. Los asociados de ventas efectivos intentan identificar
el Motivo de Compra Dominante (MCD) del comprador que se
encuentra del otro lado del teléfono. Descubrir esto implica
habilidades para la escucha cuidadosa y la suspensión de la idea
que la gente siempre hace las cosas por razones lógicas.
Definir los Motivos de Compra
Los Motivos de Compra Dominantes (MCD) son la razón principal por la cual un
cliente o comprador seleccionará su producto por sobre la competencia. El mismo
está motivado por el sentimiento de necesidad que su producto le provea al
cliente. Este motivo no es siempre algo de lo cual el comprador estará siempre al
tanto. Con algunas preguntas y un poco de diálogo, los asociados de venta
habilidosos pueden desentrañar el MCD y ayudar al comprador a hacer lo que en
última instancia lo hará feliz; comprar su producto.
Cuatro Motivos de Compra:
1. Razón Lógica A) Ahorrar Tiempo: El comprador puede creer que comprar su producto
les ahorrará tiempo a largo plazo, en contraste con el producto que el competidor les
ofrece. Esto puede ser una computadora más rápida, un auto, o un servicio que ofrezca
su compañía.
2. Razón Lógica B) Ahorrar Dinero: El comprador puede creer que comprar su producto le
ahorrará dinero en el corto o largo plazo. Los ahorros financieros que buscan no vienen
en detrimento de cualquier característica o aplicación práctica que el producto ofrezca.
3. Razón Emocional A): El comprador tiene una fuerte lealtad con la marca y confía en el
producto. Esto puede causar que estén dispuesto a pagar más por la seguridad que les
provee la marca que conocen y a la cual son leales.
4. Razón Emocional B): El comprador confía en el vendedor y en su juicio al recomendar el
producto. Los asociados de ventas han demostrado una pericia y credibilidad que ha
ganado la confianza del cliente, así que están dispuestos a tomar sugerencias del
asociado de ventas y comprar el producto.
Estableciendo una Estrategia de Llamada
El consejo “deje de hablar” puede parecer contra-intuitivo a la hora de hacer una
venta. Muchas personas hablan en exceso y fallan a la hora de escuchar al cliente. El
problema con la charla constante es que no podrá realmente entender las
necesidades subyacentes del cliente. Sentimos la necesidad de controlar la
conversación para no perder la venta. Por ejemplo, un reclutador del ejercito puede
gastar todo su tiempo intentando convencer al recluta de anotarse para el servicio
militar, pero fallar al escuchar cómo el abuelo del joven fue matado en un conflicto militar, lo cual le da
tanto motivación como dudas a la hora de seguir los pasos de su abuelo. El reclutador debe ser
empático con la pérdida del joven y filtrar el dolor en una motivación por su heroísmo.
Prospección
La prospección es un método para evaluar el potencial de un cliente o
comprador. La prospección toma en consideración la posibilidad de que un
cliente tenga los medios y la motivación para comprar su producto. Clasificar
compradores potenciales de una forma sistemática le permitirá al asociado
de ventas cerrar más ventas por teléfono y utilizar su tiempo con clientes que
estén más preparados para tomar la decisión de comprar el producto. Se les
puede dar menos atención a aquellos que estén abajo en la escala
motivacional y no parezcan tener los medios para hacer el trato, o archivarlos para contactarlos en el
futuro, cuando puedan hacer el trato.
Calificación
Al calificar un prospecto está evaluando si están en posición de elegir si comprar o no
su producto. Si está hablando con alguien en una organización, es importante que
hable solo con una persona que tenga la autoridad de cerrar la compra. Si la persona
no está autorizada para cerrar la compra, entonces averigüe cuándo la persona que
pueda cerrar el trato estará disponible y vuelva a llamar. Una vez que tiene en línea a
la persona con la autoridad de comprar su producto, indague si tiene los medios para
cerrar el trato. Esto puede involucrar descubrir información acerca de fondos disponibles en la tarjeta de
crédito, líneas de crédito y presupuesto mensual. Es importante saber cuánto gana una persona por
mes y sus compromisos económicos.
Estudio de un Caso
La Compañía ABC tuvo un buen cuarto trimestre en el 2010 en lo respectivo a las
ganancias. De cualquier modo, requiere aumentar las ganancias en el primer
trimestre del 2011 para poder cubrir sus responsabilidades financieras. Después de
una investigación concienzuda, el CEO decidió que la primera área de la compañía
que requiere revisión es el call center y sus estrategias, desde la prospección de
clientes hasta el cierre de tratos. Previamente, el departamento hacía llamadas
cálidas a los clientes que se encontraban en la base de datos de la compañía. Estas llamadas se hacían
sin estudiar el perfil de los clientes para entender mejor qué producto ya tiene el cliente y qué otros
productos pueden complementarlo.
La nueva estrategia implementada requiere que los representantes del call center se tomen unos
minutos antes de la llamada para leer detenidamente el perfil del cliente y determinar qué productos
tienen actualmente, como así también saber todo lo posible acerca de la situación financiera del cliente
(por ejemplo, cuánto ganan por año y qué líneas de crédito tienen abiertas con la compañía).
Una vez que el representante tenga al cliente en el teléfono, deben escuchar con cuidado lo que el
cliente diga que necesita, como así también hacer preguntas inquisitivas para descubrir verdades no
dichas. Esto les permitirá identificar por qué el cliente puede querer o no realizar la compra adicional.
El CEO notó un 10% de aumento en las ventas desde la implementación del nuevo sistema.
Módulo Dos: Preguntas de Revisión
1. ¿Qué significa MCD?
a)
b)
c)
d)
Motivo de Compra Dominante
Más Compras Definitivas
Motivo Contundente Drástico
Métricas de Compra Diarias
2. El cliente decide comprarle una cortadora de pasto a usted en vez de a la competencia porque
su producto es más económico. ¿Qué tipo de razón le da el cliente para su compra?
a)
b)
c)
d)
Emocional
Lógica
Orgullo de compra
Miedo a la pérdida
3. ¿Cuál es el punto esencial de la estrategia de “Estableciendo una Estrategia de Llamada”?
a) El vendedor debería siempre hablar por sobre el cliente
b) El vendedor debería permitir que el cliente sea el único que hable
c) El vendedor debería hablar lo suficiente como para explicar por qué está vendiendo, pero no
tanto como para perderse la oportunidad de aprender acerca del cliente simplemente
escuchándolo
d) El vendedor y el cliente deberían llegar a un acuerdo acerca de quién debería hablar
4. En el ejemplo del reclutador del ejército, ¿qué oportunidad se perdió el reclutador?
a)
b)
c)
d)
Lograr crear empatía con el joven
Incitar al joven a unirse al Ejercito
Hablarle al joven
Controlar la conversación
5. ¿Qué significa la prospección?
a)
b)
c)
d)
Hacerle una venta a un cliente
Perder una venta
Evaluar si el individuo tiene o no la motivación y/o los medios para hacer una compra
Evaluar si el individuo tiene o no la autoridad para hacer la compra
6. ¿Cuál es la mejor forma de responderle a un cliente prospectivo cuando descubre que no tiene
la motivación necesaria para cerrar el trato?
a)
b)
c)
d)
Decirle que está despilfarrando su tiempo
Presionarlo verbalmente para cerrar el trato
Discretamente dirigirse a candidatos con los cuales haya más posibilidades de cerrar el trato
Enviarle una carta presionándolo para cerrar el trato
7. ¿Qué significa calificar?
a)
b)
c)
d)
Perder una venta
Evaluar si el individuo tiene la motivación o los medios para hacer la compra
Hacerle una venta al cliente
Evaluar si el individuo tiene o no la autoridad para hacer la compra
8. ¿Con quién debería hablar si está intentando hacer una venta para la organización?
a)
b)
c)
d)
La primera persona que responda a su llamado
El CEO
El empleado de atención al cliente de la compañía
La persona que pueda tomar la decisión acerca de la compra
9. ¿Qué se dijo acerca de las ganancias del cuarto trimestre del 2010 de la compañía ABC?
a)
b)
c)
d)
Fueron buenas
Fueron malas
Fueron excelentes
No tuvieron ganancias
10. ¿Cuánto aumentaron las ganancias de la compañía después de implementar el nuevo sistema?
a)
b)
c)
d)
5%
10%
25%
50%
Muestra de la Guía del Instructor
En las siguientes páginas hay un módulo de muestra de nuestra Guía del Instructor. Le provee al
instructor una copia del material y un cuadro de Planeamiento de la Lección. Cada Guía del
Instructor y Manual de Entrenamiento tienen el mismo contenido. Difieren en que la Guía del
Instructor está personalizada en torno al entrenador, mientras que el Manual de
Entrenamiento está orientado al participante.
El beneficio clave para el entrenador es el cuadro de Planeamiento de la Lección. El cuadro de
Planeamiento de la Lección da un tiempo estimado para completar la lección, los materiales
necesarios para la lección, actividades recomendadas y puntos adicionales que darán asistencia
a medida que se propicia la lección, como pueden ser Historias para Compartir y Concejos para
Presentar la Información.
La calidad de un servicio o
producto no se basa en lo que se le
ponga al mismo, sino en lo que el
cliente pueda sacarle.
Peter Drucker
Módulo de Muestra: Módulo Dos: Conceptos Básicos
Cada asociado de ventas telefónicas quiere aumentar su
productividad. A veces es difícil mantenerse a la par de las
innovaciones y los cambios en el mercado. La razón por la cual
alguien elige comprar algo muchas veces no es el resultado del
planeamiento lógico sino el de emociones o de sentimiento de
necesidad. Los asociados de ventas efectivos intentan identificar
el Motivo de Compra Dominante (MCD) del comprador que se
encuentra del otro lado del teléfono. Descubrir esto implica
habilidades para la escucha cuidadosa y la suspensión de la idea
que la gente siempre hace las cosas por razones lógicas.
Definir los Motivos de Compra
Los Motivos de Compra Dominantes (MCD) son la razón principal por la cual un
cliente o comprador seleccionará su producto por sobre la competencia. El mismo
está motivado por el sentimiento de necesidad que su producto le provea al
cliente. Este motivo no es siempre algo de lo cual el comprador estará siempre al
tanto. Con algunas preguntas y un poco de diálogo, los asociados de venta
habilidosos pueden desentrañar el MCD y ayudar al comprador a hacer lo que en
última instancia lo hará feliz; comprar su producto.
Cuatro Motivos de Compra:
1. Razón Lógica A) Ahorrar Tiempo: El comprador puede creer que comprar su producto
les ahorrará tiempo a largo plazo, en contraste con el producto que el competidor les
ofrece. Esto puede ser una computadora más rápida, un auto, o un servicio que ofrezca
su compañía.
2. Razón Lógica B) Ahorrar Dinero: El comprador puede creer que comprar su producto le
ahorrará dinero en el corto o largo plazo. Los ahorros financieros que buscan no vienen
en detrimento de cualquier característica o aplicación práctica que el producto ofrezca.
3. Razón Emocional A): El comprador tiene una fuerte lealtad con la marca y confía en el
producto. Esto puede causar que estén dispuesto a pagar más por la seguridad que les
provee la marca que conocen y a la cual son leales.
4. Razón Emocional B): El comprador confía en el vendedor y en su juicio al recomendar el
producto. Los asociados de ventas han demostrado una pericia y credibilidad que ha
ganado la confianza del cliente, así que están dispuestos a tomar sugerencias del
asociado de ventas y comprar el producto.
Tiempo Estimado
10 minutos
Objetivo del Apartado
Presentar la motivación del comprador
¿Qué es el Motivo de Compra Dominante?
Resumen del Apartado
Este ejercicio le permite a los participantes entender las razones lógicas vs.
emocionales por las cuales un cliente puede comprar un producto particular.
Papel
Materiales Requeridos
Biromes o lápices
Planilla de Control
Ninguna
Actividad Recomendada
Revisar el módulo y las razones lógicas y emocionales por las cuales los
clientes pueden hacer ciertas compras. Cree una lista propia con tres razones
lógicas y emocionales distintas por las cuales se pueden hacer compras.
Permitirle a los participantes trabajar independientemente. Revisar en
grupo.
Historias Para
Compartir
Pedirle a los participantes que compartan algunas de las motivaciones que
hayan tenido al comprar un producto. Puede que quiera comenzar esto
compartiendo alguna anécdota personal.
Consejos para Presentar
la Información
Saltear la conversación de grupo grande si requiere más tiempo.
Preguntas de Revisión
¿Cuáles son los dos tipos de razones por las cuales un cliente hace una
compra?
Estableciendo una Estrategia de Llamada
El consejo “deje de hablar” puede parecer contra-intuitivo a la hora de hacer una
venta. Muchas personas hablan en exceso y fallan a la hora de escuchar al cliente.
El problema con la charla constante es que no podrá realmente entender las
necesidades subyacentes del cliente. Sentimos la necesidad de controlar la
conversación para no perder la venta. Por ejemplo, un reclutador del ejercito
puede gastar todo su tiempo intentando convencer al recluta de anotarse para el
servicio militar, pero fallar al escuchar cómo el abuelo del joven fue matado en un conflicto militar, lo
cual le da tanto motivación como dudas a la hora de seguir los pasos de su abuelo. El reclutador debe
ser empático con la pérdida del joven y filtrar el dolor en una motivación por su heroísmo.
Tiempo Estimado
10 minutos
Objetivo del Apartado
Relatar que hablar puede no ser la estrategia más efectiva comparada con
escuchar.
Estableciendo una Estrategia de Llamada
Resumen del Apartado
Hablar continuamente puede causar que el vendedor se pierda pistas
importantes que el comprador emita.
Materiales Requeridos
Impreso Uno: Escucha
Planilla de Control
Ninguna
Actividad Recomendada
Juntarse con un compañero y tomar turnos para hacer los escenarios
apuntados en el impreso. Discutir las reacciones con el resto del grupo.
Historias Para
Compartir
Compartir que los científicos creen que la escucha puede ser mejorada. Hay
un link a un artículo debajo.
http://www.http://www.businesslistening.com/customer-listening.php
Consejos para Presentar
la Información
Si siente que le falta el tiempo, saltear la discusión en grupo.
Preguntas de Revisión
¿De qué forma puede ser que hablar dificulte la escucha?
Prospección
La prospección es un método para evaluar el potencial de un cliente o
comprador. La prospección toma en consideración la posibilidad de que un
cliente tenga los medios y la motivación para comprar su producto. Clasificar
compradores potenciales de una forma sistemática le permitirá al asociado
de ventas cerrar más ventas por teléfono y utilizar su tiempo con clientes
que estén más preparados para tomar la decisión de comprar el producto. Se
les puede dar menos atención a aquellos que estén abajo en la escala motivacional y no parezcan tener
los medios para hacer el trato, o archivarlos para contactarlos en el futuro, cuando puedan hacer el
trato.
Tiempo Estimado
5 minutos
Objetivo del Apartado
Delinear la Prospección
¿Qué es la prospección?
Resumen del Apartado
Discutir las formas en las cuales la prospección puede ayudar para realizar
ventas.
Materiales Requeridos
Rotafolios/ Marcador
Planilla de Control
Ninguna
Actividad Recomendada
Haga que los participantes consideren situaciones en las cuales la
prospección los haya ayudado a cerrar un trato. Escribir sus respuestas en el
rotafolios.
Historias Para
Compartir
Explicar que la prospección es muy utilizada por una gran cantidad de
empresa para aumentar las ventas. El artículo que se encuentra en el link
adjuntado debajo explica cómo Dow Jones utiliza la prospección.
http://www.dowjones.com/info/sales-prospecting.asp
Consejos para Presentar
la Información
Ninguna.
Preguntas de Revisión
¿Qué es la prospección?
Calificación
Al calificar un prospecto está evaluando si están en posición de elegir si comprar o no
su producto. Si está hablando con alguien en una organización, es importante que
hable solo con una persona que tenga la autoridad de cerrar la compra. Si la persona
no está autorizada para cerrar la compra, entonces averigüe cuándo la persona que
pueda cerrar el trato estará disponible y vuelva a llamar. Una vez que tiene en línea a
la persona con la autoridad de comprar su producto, indague si tiene los medios para cerrar el trato.
Esto puede involucrar descubrir información acerca de fondos disponibles en la tarjeta de crédito, líneas
de crédito y presupuesto mensual. Es importante saber cuánto gana una persona por mes y sus
compromisos económicos.
Tiempo Estimado
10 minutos
Objetivo del Apartado
Delinear la calificación.
¿Qué es la calificación?
Resumen del Apartado
Discutir formas en las cuales Calificar ayuda a cerrar ventas.
Materiales Requeridos
Rotafolios/ Marcador
Planilla de Control
Ninguna
Actividad Recomendada
Haga que los estudiantes consideren situaciones en las cuales calificar los
haya ayudado a cerrar un trato. Escribir sus respuestas en el rotafolios.
Historias Para
Compartir
Ninguna
Consejos para Presentar
la Información
Ninguno.
Preguntas de Revisión
¿Qué es la calificación?
Estudio de un Caso
La Compañía ABC tuvo un buen cuarto trimestre en el 2010 en lo respectivo a las
ganancias. De cualquier modo, requiere aumentar las ganancias en el primer
trimestre del 2011 para poder cubrir sus responsabilidades financieras. Después de
una investigación concienzuda, el CEO decidió que la primera área de la compañía
que requiere revisión es el call center y sus estrategias, desde la prospección de
clientes hasta el cierre de tratos. Previamente, el departamento hacía llamadas
cálidas a los clientes que se encontraban en la base de datos de la compañía. Estas llamadas se hacían
sin estudiar el perfil de los clientes para entender mejor qué producto ya tiene el cliente y qué otros
productos pueden complementarlo.
La nueva estrategia implementada requiere que los representantes del call center se tomen unos
minutos antes de la llamada para leer detenidamente el perfil del cliente y determinar qué productos
tienen actualmente, como así también saber todo lo posible acerca de la situación financiera del cliente
(por ejemplo, cuánto ganan por año y qué líneas de crédito tienen abiertas con la compañía).
Una vez que el representante tenga al cliente en el teléfono, deben escuchar con cuidado lo que el
cliente diga que necesita, como así también hacer preguntas inquisitivas para descubrir verdades no
dichas. Esto les permitirá identificar por qué el cliente puede querer o no realizar la compra adicional.
El CEO notó un 10% de aumento en las ventas desde la implementación del nuevo sistema.
Tiempo Estimado
5 minutos
Objetivo del Apartado
Identificar cómo modificar la estrategia utilizada para interactuar con
clientes puede ayudar a aumentar las ventas.
Estudio de un caso: La Compañía ABC
Resumen del Apartado
Discutir los cambios que ha realizado la compañía ABC en relación a cómo
interactuar con clientes actuales.
Materiales Requeridos
Rotafolios/ Marcador
Planilla de Control
Crear una lista de objeciones que un cliente pueda dar en relación a por qué
no quiere hacer la compra.
Actividad Recomendada
Los representantes descubrieron por qué un cliente quería o no hacer
compras adicionales haciendo preguntas inquisitivas. Escribir ejemplos de
preguntas inquisitivas que se puedan realizar para combatir una lista de
objeciones provista por el instructor (Ej: Cliente: No puedo comprar su
producto porque es muy caro. Representante: ¿Su preocupación es tener
que pagar todo el producto en un pago? Tenemos un programa de pagos sin
interés que le permitirá hacer pagos mensuales pequeños hasta que se
pague la totalidad del producto).
Historias Para
Compartir
El artículo que se encuentra en el siguiente link discute cómo una compañía
exitosa como Dell encontró la necesidad de cambiar su estrategia de ventas
para aumentar las ganancias.
http://insight.kellogg.northwestern.edu/index.php/Kellogg/article/a_new_c
hannel_strategy_for_dell
Consejos para Presentar
la Información
Ninguna
Preguntas de Revisión
¿Cómo puede ayudarle a la compañía cambiar la estrategia de ventas?
Módulo Dos: Preguntas de Revisión
1. ¿Qué significa MCD?
a)
b)
c)
d)
Motivo de Compra Dominante
Más Compras Definitivas
Motivo Contundente Drástico
Métricas de Compra Diarias
Es importante descubrir la razón por la cual un cliente quiere comprar un producto particular.
Entender esto puede ser la diferencia entre que el cliente le compre a usted o a su competencia.
2. El cliente decide comprarle una cortadora de pasto a usted en vez de a la competencia porque
su producto es más económico. ¿Qué tipo de razón le da el cliente para su compra?
a)
b)
c)
d)
Emocional
Lógica
Orgullo de compra
Miedo a la pérdida
Cuando un cliente decide hacer su compra basado en la lógica, él está haciendo una compra
basado en un hecho concreto en vez de la forma en la que se siente acerca del asunto.
3. ¿Cuál es el punto esencial de la estrategia de “Estableciendo una Estrategia de Llamada”?
a) El vendedor debería siempre hablar por sobre el cliente
b) El vendedor debería permitir que el cliente sea el único que hable
c) El vendedor debería hablar lo suficiente como para explicar por qué está vendiendo, pero no
tanto como para perderse la oportunidad de aprender acerca del cliente simplemente
escuchándolo
d) El vendedor y el cliente deberían llegar a un acuerdo acerca de quién debería hablar
El propósito de la llamada de ventas es cerrar el trato. Un vendedor sabio querría hacer esto lo
más eficientemente posible. Teniendo esto en mente, es importante que el vendedor tenga una
estrategia antes de hablar con el cliente, así la conversación marcha sobre ruedas. Parte de la
estrategia debería ser permitirle al cliente hablar mucho para que el vendedor pueda
personalizar su abordaje.
4. En el ejemplo del reclutador del ejército, ¿qué oportunidad se perdió el reclutador?
a)
b)
c)
d)
Lograr crear empatía con el joven
Incitar al joven a unirse al Ejercito
Hablarle al joven
Controlar la conversación
El reclutador estaba tan ansioso por reclutar al joven para el Ejercito que se perdió la
oportunidad de reconocer la aprensión del joven y la posibilidad de convertirlo en una
oportunidad para convencer al joven de unirse.
5. ¿Qué significa la prospección?
a)
b)
c)
d)
Hacerle una venta a un cliente
Perder una venta
Evaluar si el individuo tiene o no la motivación y/o los medios para hacer una compra
Evaluar si el individuo tiene o no la autoridad para hacer la compra
Este módulo se enfoca en la calificación y la prospección. La opción C define la prospección.
Calificar es evaluar si el individuo tiene o no la autoridad de cerrar el trato.
6. ¿Cuál es la mejor forma de responderle a un cliente prospectivo cuando descubre que no tiene
la motivación necesaria para cerrar el trato?
a)
b)
c)
d)
Decirle que está despilfarrando su tiempo
Presionarlo verbalmente para cerrar el trato
Discretamente dirigirse a candidatos con los cuales haya más posibilidades de cerrar el trato
Enviarle una carta presionándolo para cerrar el trato
Nunca es aceptable presionar a un candidato para que hagan lo que quiera que hagan.
Informarle al individuo que está despilfarrando su tiempo es poco profesional y descortés.
7. ¿Qué significa calificar?
a)
b)
c)
d)
Perder una venta
Evaluar si el individuo tiene la motivación o los medios para hacer la compra
Hacerle una venta al cliente
Evaluar si el individuo tiene o no la autoridad para hacer la compra
Este módulo es enfoca en la calificación y la prospección. La opción D define la calificación. La
prospección es evaluar si el individuo tiene o no la motivación y/o los medios para hacer la
compra.
8. ¿Con quién debería hablar si está intentando hacer una venta para la organización?
a)
b)
c)
d)
La primera persona que responda a su llamado
El CEO
El empleado de atención al cliente de la compañía
La persona que pueda tomar la decisión acerca de la compra
Normalmente cuando llama a una compañía, la persona que responde su llamado no suele ser la
que puede tomar una decisión acerca de realizar o no una compra. Aunque el CEO es una parte
crucial de la compañía y en última instancia el que toma las decisiones de compra, es mejor
seguir el protocolo apropiado y hablar con un individuo autorizado lo más rápido posible.
9. ¿Qué se dijo acerca de las ganancias del cuarto trimestre del 2010 de la compañía ABC?
a)
b)
c)
d)
Fueron buenas
Fueron malas
Fueron excelentes
No tuvieron ganancias
Las ganancias de la compañía fueron buenas en el cuarto trimestre del 2010, pero dado que
querían evitar quedarse cortos, debían aumentarlos en el primer trimestre del 2011.
10. ¿Cuánto aumentaron las ganancias de la compañía después de implementar el nuevo sistema?
a)
b)
c)
d)
5%
10%
25%
50%
La implementación del nuevo sistema requirió que los vendedores clasifiquen a sus clientes
antes de llamarlos, lo cual le permitió a la compañía tener un aumento en las ganancias del 10%.
Actividades
Durante cada lección puede utilizarse una Hoja de Trabajo o un Impreso para ayudar a
presentar el material. Si una lección requiere una Hoja de Trabajo o un Impreso, esto estará
marcado en el cuadro de Planeamiento de la Lección, en la sección de Materiales Requeridos. El
entrenador puede utilizar la carpeta de Actividades para obtener el material correspondiente y
proveerle dicho material a sus participantes. Estos se encuentran en archivos de Word por
separado y pueden editarse y personalizarse fácilmente.
Aquí debajo encontrará las Hojas de Trabajo o Impresos que se utilizan durante el
entrenamiento de la lección que acabamos de ver. Estos se encuentran en la carpeta de
Actividades y pueden fácilmente ser impresos y editados para los participantes.
Hoja de Trabajo de Muestra: Impreso Uno: Escucha
Un cliente compañero la siguiente situación. El otro escuchará a su compañero leer la situación entera y
luego contestará empatizando con el lector y ofreciéndole soluciones a su dilema.
Escenario
Realmente quiero que su compañía instale una piscina en mi jardín, pero tengo un hijo de un año y
luego de escuchar todas esas historias horribles acerca de bebés que se ahogan, no creo que pueda
hacerlo. Sé que hay puertas para bebés y otras medidas para prevenir que esto ocurra, pero a veces esas
cosas no funcionan y los accidentes ocurren.
Hojas de Referencia Rápida
Aquí debajo hay un ejemplo de nuestras Hojas de Referencia Rápida. Estas se utilizan para
proveerle a los participantes una referencia de rápido acceso una vez que el curso se ha
completado. Las mismas pueden ser editadas por el entrenador para que provean el material
que se considere más importante. Son un método a través del cual los participantes pueden
mirar hacia atrás y referirse al material en una fecha posterior.
También son muy útiles como folleto del taller cuando los mismos tengan su marca. Que un
participante se lleve una Hoja de Referencia Rápida provee un excelente método para
promocionar futuros trabajos.
Entrenamiento Para Call Center
Pasar el Portero
Controlando la Llamada
La conversación informativa es lo que la
mayoría de las personas definen como
conversación. Es el tipo de conversación
que le permite “pasar el portero” y es
importante a la hora de establecer un
cierto nivel de confianza o rapport antes
de hacer una venta. Se concentra en
intercambiar hechos e información. Esto
puede hacerse de forma casual al
preguntarle la hora a alguien o hablar
acerca del clima. Preguntar acerca de la
fecha o el puntaje del el último partido
de fútbol también es un intercambio de
información. Los hechos pueden ser
correctos o incorrectos pero están libres
de opiniones o sentimientos de parte de
cualquiera de los dos participantes. Es
una conversación de bajo riesgo que
revela poco acerca de las personas
involucradas.
El siguiente nivel de comunicación es compartir las preferencias,
qué cosas gustan y qué cosas disgustan. A un cliente se le puede
preguntar qué es lo que más le gusta acerca del auto o la casa
que tienen actualmente. Ellos pueden llegar a compartir las
características de la casa o el auto de sus sueños. La gente
normalmente está dispuesta a compartir sus preferencias de
comida, bebida, ropa, música y películas. Un vendedor
habilidoso puede obtener mucha información acerca del estilo y
preferencias de un cliente solo hablando de las cosas que les
agradan y desagradan en otros aspectos de su vida.
Tres Etapas:
1. Discutir las preferencias
2. Hablar acerca de las cosas que le gustan
3. Expresar las cosas que le disgustan
Para poder entender las preferencias, qué cosas le gustan y qué
cosas le disgustan, un comunicador habilidoso se debe enfocar y
escuchar.
Construyendo una Relación
Comunicar compasión es el proceso de construir un puente hacia el cliente y cruzarlo para unirse a él en su dolor. El
estrés, la ansiedad y la depresión que el cliente pueda estar sintiendo a causa de sus experiencias debe ser
reconocido. Al unirse a ellos lamentando la situación y tomando conciencia de que tienen el derecho de sentirse
molestos, el agente de servicio al consumidor puede sugerir algunos remedios posibles para la situación. Esto puede
ser un vale, un cupón, una tarjeta de descuento o solo una disculpa, dependiendo de la situación.
Al comunicarse con el cliente, el comunicador compasivo utiliza el nombre del cliente con frecuencia dentro de la
conversación, nombra el problema específicamente y prescribe una solución o remedio para resolver el conflicto.
© Corporate Training Materials
www.corporatetrainingmaterials.com
Certificado de Terminación
Todos los cursos tienen un Certificado de Terminación en donde los participantes obtienen un
reconocimiento por completar el curso. El mismo provee un registro de su asistencia y un
reconocimiento de su participación en el taller.
CERTIFICADO DE TERMINACIÓN
Nombre
Ha completado el curso
Entrenamiento Para Call Center
Concedido el dia_______ de __________,del 20___
Nombre y Título del Presentador
Muestra de PowerPoint
Aquí debajo encontrará una muestra de PowerPoint. Las diapositivas se basan y con creadas a
partir del Manual de Entrenamiento. Las diapositivas de PowerPoint son una excelente
herramienta que puede ser utilizada mientras se suministra el material; estos ayudan a
enfocarse en los puntos importantes de la información presentada durante el entrenamiento.
Índice del Curso Completo
Prefacio .............................................................................................................................................5
¿Qué es el Courseware? ............................................................................................................................ 5
¿Cómo Personalizo Mi Curso? .................................................................................................................. 5
Materiales Requeridos .............................................................................................................................. 7
Maximizando Su Poder De Entrenamiento ............................................................................................... 8
Módulo Uno: Primeros Pasos.............................................................................................................9
Pautas e Indicaciones Básicas................................................................................................................... 9
El Estacionamiento ................................................................................................................................. 10
Objetivos del Taller ................................................................................................................................ 10
Revisión Pre-Tarea .................................................................................................................................. 11
Planes de Acción y Evaluaciones ............................................................................................................. 11
Módulo Dos: Conceptos Básicos (I) ................................................................................................... 12
Definir los Motivos de Compra ............................................................................................................... 12
Estableciendo una Estrategia de Llamada.............................................................................................. 14
Prospección ............................................................................................................................................. 15
Calificación.............................................................................................................................................. 16
Estudio de un Caso .................................................................................................................................. 16
Módulo Dos: Preguntas de Revisión ....................................................................................................... 19
Módulo Tres: Conceptos Básicos (II) ................................................................................................. 22
Pasar el Portero ...................................................................................................................................... 22
Controlando la Llamada ......................................................................................................................... 23
Clientes Difíciles ...................................................................................................................................... 24
Informando ............................................................................................................................................. 25
Estudio de un Caso .................................................................................................................................. 27
Módulo Tres: Preguntas de Revisión ...................................................................................................... 29
Módulo Cuatro: Etiqueta Telefónica ................................................................................................. 32
Preparación............................................................................................................................................. 32
Construyendo una Relación .................................................................................................................... 33
Hablando con Claridad – Tono de Voz .................................................................................................... 34
Escucha Efectiva ..................................................................................................................................... 35
Estudio de un Caso .................................................................................................................................. 36
Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión .................................................................................................. 38
Módulo Cinco: Herramientas ............................................................................................................ 41
Auto-Evaluaciones .................................................................................................................................. 41
Utilizando un Guión de Ventas ............................................................................................................... 42
Haciendo Propio al Guión ....................................................................................................................... 43
El Panel de Ventas .................................................................................................................................. 44
Estudio de un Caso .................................................................................................................................. 45
Módulo Cinco: Preguntas de Revisión .................................................................................................... 47
Módulo Seis: Hablando como una Estrella ........................................................................................ 50
S= Situación............................................................................................................................................. 50
T= Tarea .................................................................................................................................................. 51
A= Acción ................................................................................................................................................ 52
R=Resultado ............................................................................................................................................ 53
Estudio de un Caso .................................................................................................................................. 53
Módulo Seis: Preguntas de Revisión ....................................................................................................... 56
Módulo Siete: Tipos de Preguntas .................................................................................................... 59
Preguntas Abiertas ................................................................................................................................. 59
Preguntas Cerradas ................................................................................................................................ 60
Redirección Ignorante ............................................................................................................................. 61
Redirección Positiva ................................................................................................................................ 62
Redirección Negativa .............................................................................................................................. 63
Redirección de Múltiples Opciones ......................................................................................................... 64
Estudio de un Caso .................................................................................................................................. 65
Módulo Siete: Preguntas de Revisión ..................................................................................................... 66
Módulo Ocho: Estableciendo Puntos de Referencia .......................................................................... 71
Métricas para los Puntos de Referencia ................................................................................................. 71
Desmenuzado del Desempeño ................................................................................................................ 72
Implementando Mejoras ........................................................................................................................ 73
Beneficios ................................................................................................................................................ 74
Estudio de un Caso .................................................................................................................................. 75
Módulo Ocho: Preguntas de Revisión ..................................................................................................... 78
Módulo Nueve: Estableciendo Metas ............................................................................................... 81
La Importancia de las Metas .................................................................................................................. 81
Metas SMART ......................................................................................................................................... 82
Mantenerse Comprometido.................................................................................................................... 83
Motivación .............................................................................................................................................. 84
Venciendo las Limitaciones ..................................................................................................................... 85
Estudio de un Caso .................................................................................................................................. 86
Módulo Nueve: Preguntas de Revisión ................................................................................................... 90
Módulo Diez: Pasos Clave................................................................................................................. 93
Seis Factores del Éxito............................................................................................................................. 93
Mantenerse Enfocado en el Cliente ........................................................................................................ 94
El Arte de la Persuasión por Teléfono ..................................................................................................... 95
Técnicas de Venta por Teléfono .............................................................................................................. 96
Estudio de un Caso .................................................................................................................................. 97
Módulo Diez: Preguntas de Revisión ...................................................................................................... 99
Módulo Once: Cierre ...................................................................................................................... 102
Saber cuándo es Hora de Cerrar ........................................................................................................... 102
Técnicas de Cierre ................................................................................................................................. 103
Manteniendo la Relación ...................................................................................................................... 104
Después de la Venta ............................................................................................................................. 105
Estudio de un Caso ................................................................................................................................ 106
Módulo Once: Preguntas de Revisión ................................................................................................... 108
Módulo Doce: Cierre ...................................................................................................................... 111
Palabras de los Sabios .......................................................................................................................... 111
Revisar el Estacionamiento ................................................................................................................... 111
Completado de los Planes de Acción y Evaluaciones ............................................................................ 111