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Marzo 2015
HOT
La remuneración a los directivos en los nuevos tiempos
Los comentarios online de los huéspedes
sobre hoteles y estancias marcan la
RETRIBUCIÓN
VARIABLE
Vivi Hinojosa
@vivi_hinojosa
[email protected]
Las opiniones online de los clientes adquieren cada vez más
importancia como prescriptoras de futuras estancias de otros
usuarios y las cadenas son conscientes de ello. De hecho las dos
españolas más importantes las han incorporado como criterio de
calidad para definir las retribuciones variables de sus directivos.
M
eliá Hotels International y NH
Hotel Group han sido pioneras en España al incorporar los
comentarios online de sus clientes dentro de los parámetros de calidad en los
que se basa la retribución variable de los
empleados que tienen derecho a ella. Ambas cadenas muestran así la importancia
que conceden a las percepciones que sus
huéspedes dejan plasmadas en internet o
en las encuestas de satisfacción de los hoteles. Prueba de ello es que pueden llegar
a ponderar para según qué cargos hasta el
20% de esas remuneraciones.
Meliá Hotels International
Y es que para Meliá, “la voz de nuestros
“
Los hoteles de NH
han mejorado un
5% su valoración
en TripAdvisor,
escalando
posiciones en
los rankings
y ganando
visibilidad
clientes es vital para nuestra mejora continua, en un hotel, para una marca y para
toda la compañía”, afirman desde la cadena. En este sentido, añaden, “entender,
responder, mejorar y analizar es parte
de nuestro proceso dentro del equipo de
Guest Experience, tanto en hoteles como
en las oficinas regionales y centrales. Todos somos parte de ese proceso porque
nuestros clientes están en el centro de
todo lo que hacemos”.
Por ello la compañía comenzó hace seis
años a monitorizar la reputación online
de cada uno de sus hoteles de la mano de
ReviewPro. El sistema, además de analizar los comentarios que los clientes dejan
en la web y en las diferentes plataformas,
Marzo 2015
permite comparar cada establecimiento
con su propio set competitivo, con indicadores como el Revenue Generation Index (RGI) y el Quality Penetration Index
(QPI).
Este año además la cadena ha cambiado
el enfoque de la gestión de encuestas de
clientes alojados con un nuevo indicador,
el Net Promoter Score (NPS), que mide
qué porcentaje de huéspedes recomendaría el hotel y que se implantará en los
próximos meses junto con el QPI de Reputación Online.
Ambos se incluyen como objetivos para el
personal con retribución variable en todos
sus hoteles, tanto para posiciones directivas con una ponderación del 10%, como
para los responsables departamentales
con un 20%; mientras que los encargados
de Guest Experience de cada establecimiento pueden tener un 10% adicional ligado a los resultados de las encuestas. En
la actualidad 3.000 personas cuentan con
estos objetivos como parte de su remuneración variable.
“
Meliá tiene
como protocolo
contestar todos
los comentarios
en la plataforma
en la que se
registran,
ya sea en
TripAdvisor o en
HolidayCheck, en
este último caso
especialmente si
son hoteles con
mucho turismo
alemán
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res y jefes de equipo en los hoteles, y los
equipos de operaciones en los servicios
centrales de cada país, los que tienen un
15% de sus objetivos vinculados directamente a la calidad. En ese concepto se incluyen los comentarios online, el mistery
guest y las encuestas de satisfacción de
los clientes tras su estancia.
Su principal herramienta para reunir y
analizar todas esas opiniones es el programa Quality Focus Online, diseñado a
medida hace un lustro. Las 400.000 valoraciones de clientes que se contabilizan
cada año son revisadas mensualmente
por más de 5.000 empleados de NH.
Y los resultados están ahí: en 2014 se ha
mejorado en un 5% la valoración media
que los huéspedes han realizado de todos
sus hoteles en TripAdvisor. Esta mejora ha permitido escalar posiciones en los
rankings de cada destino, ganando visibilidad. Así, en las principales ciudades
en las que operan, el 25% de sus establecimientos se encuentra entre los 10 primeros.
A tenor de estos buenos resultados, la idea
NH Hotel Group
de la cadena es darle continuidad a la ini-
En el caso de NH son 1.500, entre directo-
ciativa en 2015.
Más de 3.000 personas en Meliá y 1.500 en NH tienen sus objetivos vinculados a las opiniones de los clientes.