1. Educación

Curso a Distancia
DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE VENTAS
para Instituciones de Microfinanzas
10 de noviembre al 21 de diciembre de 2014
INFORMACIÓN GENERAL
PRESENTACIÓN
La industria de las microfinanzas ha ido creciendo y se ha desarrollado de forma sostenida y
rentable en los últimos años, razón por lo cual cada vez ingresan más actores en la escena
regional y local, transformándolo hoy en día en un mercado altamente competitivo.
Con estas características se presenta el desafío de atraer a nuevos clientes y de mantener
fidelizados a aquellos que ya han vivido la experiencia de ser clientes.
Una de las principales diferencias en la gestión de clientes entre la banca tradicional y el mundo
de las microfinanzas tiene que ver con las visitas a terreno que realizan los ejecutivos de
microempresas para conocer la realidad de sus clientes y de esta forma poder evaluar in situ
tanto el negocio como su entorno familiar.
De igual forma, este tipo de instancias facilita la creación de un vínculo comercial que trasciende
con creces la dimensión transaccional propia de la operación.
Actualmente los modelos que han alcanzado resultados de excelencia y al mismo tiempo han
pasado a ser referentes para la región, se distinguen por promover una relación personalizada
con sus clientes, teniendo como foco el mantenerlo siempre al centro de su gestión.
Conforme a la alta importancia del tema, ALIDE presenta el curso a distancia sobre Dirección y
Gestión de Venta para Instituciones de Microfinanzas, para lo cual se cuenta con la
colaboración en los aspectos académicos de INDE Consulting de Chile.
Este curso se presenta en modalidad a distancia (E-Learning ALIDE), a fin de facilitar a un
amplio rango de profesionales y técnicos de diversos países e instituciones, para que puedan
acceder al mismo, y porque se dispone de la tecnología y conocimientos que harán de su
aprendizaje una tarea fácil y motivadora del quehacer comercial.
DURACIÓN DEL CURSO
El curso tiene una duración de seis (6) semanas consecutivas, con la atención personalizada del
tutor y el acceso al Campus Virtual de ALIDE, www.alidevirtual.org. Se recomienda como mínimo
una dedicación de 8 horas semanales estableciendo su propio ritmo y horario de aprendizaje.
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FECHAS
El curso se inicia el lunes 10 de noviembre de 2014 y culmina el domingo 21 de diciembre
de 2014. El cierre de inscripción y matrícula del curso vence el miércoles 5 de noviembre de
2014.
OBJETIVOS
Entregar a los participantes conocimientos y mejores prácticas en la dirección y gestión de
ventas en la industria de las microfinanzas, desde los aspectos teóricos hasta su aplicación
práctica.
El curso tiene los siguientes objetivos específicos:
 Analizar la situación actual de la industria de las microfinanzas en la región.
 Revisar los principales conceptos para el desarrollo de un plan comercial para la IMF’s.
 Entregar herramientas conducentes a la creación de una oferta de valor centrada en el
cliente.
 Revisar herramientas de vanguardia en desarrollo de productos a través del análisis de
casos exitosos en la industria.
 Analizar y compartir mejores prácticas en la captura de clientes en la IMF’s.
 Analizar y compartir mejores prácticas en la gestión de venta en terreno en la IMF’s.
 Analizar y compartir mejores prácticas en fidelización de clientes en la IMF’s.
TEMARIO Y PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES
El curso se desarrollará en base a los siguientes contenidos que han sido articulados para crear
en un comienzo una base conceptual sólida que direccione y facilite la experiencia de
aprendizaje de las técnicas que aquí se comparten.
Temas
Módulo I: Introducción a las Microfinanzas
Duración
1 semana
Capítulo 1: Principales Conceptos y Definiciones
1.1
1.2
1.3
1.4
Definición de microempresa en la región
Industria de las microfinanzas
Crecimiento económico y microempresas
Surgimiento del sector
Capítulo 2: Modelos de Trabajo en Microfinanzas
2.1
2.2
2.3
2.4
Introducción
Atención del Segmento UP SCALING
Atención del Segmento DOWN SCALING
Modelos de Trabajo DOWN SCALING
a) División interna
b) Financiera autónoma
c) Compañía prestadora de servicio
d) Alianzas estratégicas
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Fechas
10 - 16 de
noviembre
Temas
Duración
Módulo II: Oferta de Valor: Cliente al Centro
Fechas
1 semana
17 - 23 de
noviembre
1 semana
24 - 30 de
noviembre
Capítulo 1: Marco Conceptual
1.1 Introducción
1.2 Caso de estudio: Starbucks
Capítulo 2: Oferta de Valor Segmentada
2.1 Introducción
2.2 Segmentación en la microempresa
2.3 Casos prácticos
Módulo III: Curva de Valor
Capítulo 1: Marco Conceptual
1.1 Introducción
1.2 Diseño de la estrategia
1.3 Caso de estudio: Southwest Airlines
Capítulo 2: Las Cuatro Acciones (Estrategia de
Océanos Azules)
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
Introducción
Las cuatro acciones
Factores a eliminar
Factores a reducir
Factores a incrementar
Factores a crear
Análisis de la curva de valor
La secuencia estratégica correcta
Caso de Estudio: Vino Yellow Tail
Módulo IV: Desarrollo de Productos: Co-Creación
Capítulo 1: Marco Conceptual
1.1 Desarrollo de productos
1.2 Introducción a la Co Creación
1.3 Estudio de casos
Capítulo 2:
Co-Creación paso
BancoEstado Microempresas
2.1
2.2
2.3
2.4
a
paso:
Metodología de Co-Creación
La escucha de los clientes
Co-Creación: Balanza para feriantes
Otros Casos de Co-Creación
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Caso
Temas
Módulo V: Gestión de Ventas
Duración
1 semana
Fechas
1 – 7 de diciembre
1 semana
8 – 14 de
diciembre
1 semana
15 – 21 de
diciembre
Capítulo 1: Marco Conceptual
1.1
1.2
1.3
1.4
Crecimiento
Segmentación
Competencias del ejecutivo
Estrategias para la venta de un intangible
Capítulo 2: Control de Riesgo en la Venta
2.1 Filtros de evaluación
2.2 Introducción a la T.E.R.
2.3 Definición de cobranza
Módulo VI: Venta en Terreno
Capítulo 1: El ABC del Ejecutivo Comercial
1.1
1.2
1.3
1.4
Introducción
Actividades a ejecutar
Organización de actividades
Protocolo de servicio
Capítulo 2: Proceso de Captación de Clientes
2.1 Equipos de alto rendimiento
2.2 Estrategias para captar clientes
2.3 Mejores prácticas: BancoEstado Microempresas
Módulo VII: Fidelización de Clientes
Capítulo 1: Marco Conceptual
1.1 Introducción
1.2 Programa de post-venta
1.3 Gestión de fidelización: Costumer
Managment (CRM)
1.4 Estudio de casos y mejores prácticas
Relationship
Capítulo 2: Gestión de Reclamos
2.1 La búsqueda de la satisfacción del cliente
2.2 Queja versus reclamo
FORO DE INTERCAMBIO DE EXPERIENCIAS
En esta parte del curso, los participantes tendrán la oportunidad de presentar sus experiencias
en la dirección y gestión de venta para instituciones de microfinanzas en las instituciones en las
cuáles laboran, de tal manera de generar una instancia de aprendizaje y de información
especializada de tal manera de generar un conocimiento compartido entre todos. La
metodología de trabajo comprende una agenda de tópicos de discusión, con la cual el
participante presenta sus puntos de vista, observaciones, cuestionamientos y virtudes.
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TRABAJO APLICATIVO
El trabajo práctico se realiza con cada uno de los participantes, mediante un conjunto de
ejercicios, a la par que se avanza en el trabajo lectivo. Cada uno de estos ejercicios será
supervisado por el instructor - tutor, a fin de conseguir su mejor realización en la aplicación de los
conocimientos que se irán ganando en el desarrollo del curso. Para finalizar el curso, los
ejercicios se integran en un documento final que sintetiza las tareas, los métodos y
conocimientos recibidos. La supervisión de los ejercicios implica la acción interactiva participante
- tutor, lo que crea un ambiente de asesoría en la gestión de riesgo para las instituciones de
microfinanzas.
ENFOQUE METODOLÓGICO
El curso sirve a los participantes para la toma de conocimientos y ejercitarse en la gestión de
ventas en la industria de las microfinanzas, por lo que el aumento de sus capacidades es de
aplicación inmediata en las instituciones donde laboran, lo que favorece a la práctica de éxito de
la puesta en marcha de esta gestión.
Nuestro modelo de formación a distancia se basa en una acción tutorial constante, en donde el
participante estudiará de acuerdo a un plan de trabajo donde se definirán tareas semanales. El
éxito del curso a distancia se sustenta en la actuación conjunta del instructor – tutor y de los
participantes, a quienes se les requiere el compromiso de estudios de un tiempo mínimo de ocho
(8) horas semanales. Esta dotación de tiempo se aprovechará al máximo, si se sigue de manera
cuidadosa la distribución del tiempo y las tareas asignadas.
Las tareas programadas son de tres tipos: tareas individuales, tareas supervisadas y autoevaluaciones:
 Las tareas individuales incluyen, en primer lugar, la lectura y reflexión de la lección
(presentaciones PowerPoint) y las lecturas obligatorias con el propósito es captar la idea
global relacionada a cada módulo.
 Las tareas supervisadas, son asignadas para ser revisadas y calificadas por el instructor tutor.
 La auto evaluación comprende un cuestionario con preguntas relacionadas con el módulo
que fortalecerán los conocimientos del participante y constituirán una medida de cómo va
progresando el participante en el curso.
 El trabajo final, que será encomendado por el tutor con el fin que se apliquen todos los
conocimientos, experiencias y aspectos prácticos revisados durante el curso, para que los
participantes muestren su suficiencia a la culminación del mismo.
Cabe resaltar que el Campus Virtual de ALIDE contará con foros de debate que serán
convocados por el instructor – tutor con los temas específicos de análisis, fechas y duración los
cuáles permitirán el fructífero intercambio de experiencias entre participantes de diferentes
instituciones y países.
El Campus Virtual de ALIDE ofrece complementariamente a los participantes el Asesor en
Línea, mediante el cual se podrán formular preguntas y dudas que se tenga al instructor – tutor,
quien dará orientaciones y absolverá las consultas individualmente o grupalmente. Asimismo, se
podrán compartir documentos, trabajos destacados, enlaces Web de interés y glosario de
términos, promoviendo de este modo el intercambio de experiencias entre el instructor – tutor y
los participantes. Asimismo, los participantes de los cursos a distancia de ALIDE, pueden
acceder libremente a la biblioteca virtual www.alidebibliotecavirtual.org.
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Para un buen aprovechamiento del curso, aconsejamos conectarse a diario o días alternos. No
obstante, en el Campus Virtual se colocarán avisos y anuncios sobre las actividades a realizar,
que serán informados a los participantes mediante mensajes de alerta a sus respectivos correos
electrónicos.
PARTICIPANTES
Gerentes, jefes de departamento, analistas de créditos y oficiales de crédito de bancos e
instituciones financieras especializadas en microfinanzas o que cuenten con áreas de banca
MYPE, que tengan como funciones principales:





Generación de demanda
Análisis y otorgamiento de créditos.
Fidelización de clientes
Gestión y recuperación de cartera
Formulación de políticas comerciales crediticias para el sector.
INSTRUCTOR – TUTOR
Ing. JAIME PIZARRO TAPIA, Director Innovación & Desarrollo (INDE)
De nacionalidad chilena, es Ingeniero Civil Industrial de la Universidad de Chile. Ha sido
profesor de la Universidad de Chile y de la Universidad Alberto Hurtado en Chile. Fue el creador
y CEO por más de 12 años de BancoEstado Microempresas en Chile, institución que bajo su
gestión traspasó los 300,000 clientes, con más de US$800 millones en colocaciones vigentes, y
con un riesgo menor a 2%. En el ámbito de la Excelencia, la institución recibió las certificaciones
de Premio Nacional a la Calidad, Premio Iberoamericano a la Calidad, y Premio Asia Pacífico a
la Calidad. En el ámbito de la gestión de recursos Humanos, la institución fue certificada como
número 1 en el ranking del Great Place to Work y número 1 en el ranking de empresas que
apoyan la vida familiar de sus colaboradores.
Fue Gerente de la Banca de Pequeñas Empresas de Banco del Estado Chile y administrador
del Fondo de Garantía para la Pequeña Empresa a nivel nacional (FOGAPE). Como consultor ha
sido el creador y principal asesor de la empresa especializada en Microfinanzas, Provincia
Microempresas, subsidiaria del Banco Provincia de Buenos Aires, la única experiencia en
Argentina que ha sobrepasado los 20,000 clientes con un riesgo menor al 3%. Asimismo fue el
asesor en el diseño e implementación del Sistema Nacional de Garantías de Uruguay
(actualmente con más de 5,000 clientes con garantía entregada).
Ha sido expositor de múltiples seminarios nacionales e internacionales. Actualmente es Jurado
del Premio Nacional a la Calidad en Chile, Gerente General de Innovación y Desarrollo (INDE
Chile) y Gerente General de Innovación (INNOVA) Argentina.
INVERSIÓN Y FORMA DE PAGO
 US$350 por participante (Institución miembro de ALIDE)
 US$500 por participante (Institución no miembro de ALIDE)
El importe de las inscripciones es neto sin afectar deducciones o impuestos. Por lo tanto, si se va
a aplicar deducciones o impuestos al importe neto de la inscripción, debe comunicarse el
porcentaje a aplicar, con el fin de emitir la factura por un monto tal que permita cobrar la cuota
de inscripción estipulada.
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Para efectuar el pago, se debe realizar una transferencia o depósito bancario a:
 Para instituciones del extranjero: Transferencia bancaria a la cuenta corriente de ALIDE N°
201-03-000874700-9 del Banco de Crédito del Perú (Agencia de Miami). Dirección: 121
Alhambra Plaza, Suite 1200, Coral Gables, Florida 33134, U.S.A., Tel. (305) 448-0971, Fax:
(305) 448-0981. ABA: 067015355. SWIFT: BCPLUS33.
 Para instituciones peruanas: Cta. Cte. N° 193-1132251188 del Banco de Crédito del Perú
Se requiere que una vez efectuado el pago, las instituciones deberán enviar copia del depósito o
transferencia bancaria al Programa de Capacitación y Cooperación de ALIDE, Fax: (511) 4428105 o E-mail: [email protected].
CERTIFICACIÓN
Se otorgará certificación Internacional a las personas que completen satisfactoriamente el curso,
es decir, que cumplan con las tareas y trabajos encomendados por el tutor y obtengan un
puntaje superior a 7.4 sobre 10 puntos. Cabe indicar que la participación en el curso es
calificada, por lo que en el certificado se indicará el desempeño obtenido por el participante. El
certificado será enviado por correo electrónico.
INSCRIPCIONES
El proceso de inscripción se realiza a través del Campus Virtual de ALIDE, www.alidevirtual.org,
en el cual existe la opción correspondiente de REGISTRARSE, donde completará un formulario
en línea, luego de lo cual se le facilita la confirmación y los pasos para el ingreso al Campus
Virtual de ALIDE. Cierre de inscripciones: miércoles 5 de noviembre de 2014.
INFORMES Y CONSULTAS
ASOCIACIÓN LATINOAMERICANA DE INSTITUCIONES FINANCIERAS
PARA EL DESARROLLO (ALIDE)
Secretaría General de ALIDE
Paseo de la República N° 3211, San Isidro
Lima – Perú
Teléfono: (511) 442-2400 Ext. 223 / 224 / 208 - Fax: (511) 442-8105
WebSite: www.alide.org
Contacto:
Sr. Sandro Suito Larrea
Responsable del E-Learning ALIDE
Programa de Capacitación y Cooperación
E-mail: [email protected]
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