1. Internet

¿Cómo funcionará el Libro de Reclamaciones?*
Leoni Raul Amaya Ayala**
El Libro de Reclamaciones (LR),
cuyo reglamento fue aprobado
por
D.S.
011-2011-PCM,
inicialmente tuvo 4 meses para
que
los
proveedores
lo
implementen.
Sin
embargo,
desde el 7 de mayo de 2011, ya
se encuentra vigente dicha
obligación.
seguros, AFPs, etc.) no tendrán la
obligación de contar con LR,
pues conforme a la Circular G110-2003 de la SBS ya cuentan
con áreas encargadas de
atender los reclamos, las que los
deben resolver en un plazo no
mayor de 30 días (las AFPs tienen
un plazo no mayor de 15 días).
Conforme
a
la
normativa
vigente, si una persona quiere
interponer un reclamo, puede
hacerlo y esperar una respuesta
en el plazo de 30 días o una
prórroga similar, sin perjuicio que
pueda optar por interponer su
denuncia ante el INDECOPI. No
obstante, respecto al LR, salvo
alguna modificación posterior
del reglamento, se debe tomar
en cuenta lo siguiente...
Todos
los
demás
establecimientos
abiertos
al
público deben contar con LR de
naturaleza física o virtual. El
reglamento precisa que cuando
los proveedores además utilicen
medios virtuales para ofrecer
bienes o servicios, deben contar
con un LR virtual. Pero, los
proveedores que únicamente
utilizan
el
internet
como
plataforma
para
ofrecer
productos o servicios ¿acaso no
tienen la obligación de contar
con LR? La respuesta parece
afirmativa según el reglamento y
aquí hay un gran vacío frente al
- Las empresas supervisadas por
la SBS (es decir bancos,
financieras, cajas municipales,
Edpymes,
compañías
de
*Inicialmente
publicado
en
Blog
(blog.pucp.edu.pe/blog/consumidor)
Leoni
Raul
Amaya
Ayala
enlace:
**Abogado por la Universidad San Marcos y con estudios de Maestría en la PUCP. A la
fecha está finalizando su tesis para obtener el grado de Magíster. También se ha
desempeñado como Profesor del curso Protección del Consumidor en su alma máter.
incremento de empresarios que
sólo
realizan
comercio
electrónico.
- Siguiendo con los proveedores
que
desenvuelven
sus
actividades por internet: El
reglamento
señala
que
consumidor deberá tener la
opción de imprimir su hoja de
reclamación
(HR)
y
de
“requerirlo recibir una copia a su
correo electrónico”. Esto último
debería modificarse, pues es
mejor
establecer
como
obligaciones del proveedor que
envíe un cargo de recepción de
la HR virtual sin necesidad de
requerimiento previo y que dicho
cargo sea enviado al lugar
(domicilio) o medio señalado por
el
consumidor.
No
necesariamente
correo
electrónico, hay personas que
no tienen o no usan este medio
de comunicación aún y no por
ello se les debe obligar a contar
con un e-mail para obtener una
respuesta.
- Se diferencia el reclamo de la
queja. El primero implica la
manifestación
de
disconformidad por el producto
o servicio brindado. La queja
implica la manifestación de
disconformidad por un hecho no
relacionado al producto o
servicio, pudiendo referirse a la
atención
brindada.
La
diferenciación
resulta
inadecuada
tomando
en
cuenta que una persona podría
confundir
los
alcances
y
limitaciones de ambas figuras.
Además,
no
se
exige
al
proveedor que responda las
quejas,
con
lo
cual
su
interposición parece que no
tendrá ninguna utilidad.
- Los menores de edad podrán
interponer reclamo, haciendo
referencia al nombre de uno de
padres o representantes. Pero,
¿qué tan menor de edad se
puede ser para interponer un
reclamo o queja? Al menos, así
parece, que el menor tenga
discernimiento y habilidad para
escribir. El problema es que un
menor de edad pueda ser poco
diligente y olvidar un dato, con
lo cual se propiciará a que los
reclamos o quejas se consideren
como no interpuestos, según la
rigidez del Reglamento.
- El Reglamento del LR se ha
olvidado de los discapacitados y
de las personas que no pueden
expresar por escrito su voluntad
(incluyendo a los analfabetos).
En efecto, el soporte físico o
virtual
del
LR
implica
necesariamente la capacidad
de escribir y suscribir un reclamo
o
queja.
- El LR no será un mecanismo
para que el INDECOPI conozca
los
reclamos
de
los
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consumidores. Eventualmente, se
podrá fiscalizar su uso y requerir
su presentación, pero hasta
entonces
muchos
reclamos
podrían quedarse “olvidados”
por los proveedores, quien a los 2
años ya no tiene la obligación
de custodiar las HR.
Por último, para mejorar la
atención de los consumidores
¿no sería bueno exigir que los
proveedores
(con
establecimientos
abiertos
al
público o con negocios por
internet) comuniquen a sus
clientes que cuentan con tres
puntos de contacto habilitados:
un número de teléfono (fijo o
celular), una dirección fija y un
número de fax, o en vez de esto
último un correo electrónico,
para
la
interposición
de
reclamos o para servicios de
información? Esto último, de
manera parcial, es exigible para
los proveedores de servicios
inmobiliarios según el vigente
Código de Protección y Defensa
del Consumidor (artículo 77º).
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