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Ref: P-CL-13
Revisión: 06
Fecha: 17/11/2015
RECLAMOS DE CLIENTES
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1.
ALCANCE
Este procedimiento establece el mecanismo utilizado por Bureau Veritas
Certification para gestionar los reclamos de Clientes, Clientes indirectos y
partes interesadas
2.
DOCUMENTOS RELACIONADOS
2.1 Procedimiento Acciones correctivas y preventivas, código PCL-10
3.
DEFINCIONES
3.1 Reclamos pendientes de Responder: reclamos que aún no se responden al cliente
3.2 Reclamos Gestionados y no finalizados: Esta opción contiene los reclamos que
se han respondido al cliente y área de Servicio al Cliente no ha finalizado el proceso.
3.3 Reclamos finalizados: Son los reclamos que han sido respondidos por el área de
Servicio al Cliente y ha realizado el seguimiento de la respuesta con el cliente.
4.
PROCEDIMIENTO
4.1
Los reclamos de cliente serán formalizados por escrito y recepcionados por
cualquier persona de la organización, quien derivará al área de Servicio al Cliente
vía mail para su registro y gestión interna. Una vez recepcionado el reclamo o
queja del cliente, el responsable del área servicio al cliente dará acuso de recibo
vía correo electrónico
4.2
El área de Servicio al Cliente analiza la situación, para confirmar que la queja o
reclamo se relaciona con las actividades de certificación de Bureau Veritas
Certification.
4.3
Si el reclamo o queja tiene relación con las actividades de certificación de BVC, se
avisa al Responsable del Área (o subrogante en caso que este no se encuentre)
involucrada (Comercial, Técnico Operaciones, Desarrollo,
Administración &
Finanzas), el (las) área (s) que corresponda(n), da(n) la(s) solución(es)
inmediata(s) al problema e informa (n) al área de Servicio al Cliente la(s)
solución(es), de no corresponder a una queja o reclamo relacionado con las
actividades de BVC, se le comunicará al cliente la no aceptación de su queja o
reclamo, explicando las razones del rechazo.
4.4
Para asegurarse de que no exista conflicto de interés, el responsable del área
servicio al cliente, analizará al personal (incluyendo aquel que actúa a nivel
directivo) con el fin de detectar posibles vínculos con clientes de BVC, pudiendo
PREPARÓ
REVISÓ
APROBÓ
Nélida Álvarez Díaz
Patricio Testa Oliva
Sandra Pinto oliveros
Ref: P-CL-13
Revisión: 06
RECLAMOS DE CLIENTES
Fecha: 17/11/2015
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haber proporcionado consultoría a un cliente o haya sido empleado de un cliente,
quien o quienes no se utilizará(n) para la revisión y/o aprobación de la resolución
de una queja para ese cliente.
4.5
El área de Servicio al Cliente, es responsable de entregar una respuesta al cliente
(vía mail o telefónica) en un plazo máximo de 2 días hábiles desde la recepción del
mismo. En el caso que el reclamo sea recepcionado y solucionado por la
Gerencia responsable, esta dará respuesta al cliente vía e-mail, con copia al área
de Servicio al Cliente.
4.6
El responsable del área Servicio al Cliente, ingresa el reclamo en la plataforma
IAM, el acceso a la plataforma IAM se encuentra definido en el procedimiento PCL-10 “Acciones Correctivas/preventivas”.
4.7
Para los casos de Servicios Turísticos, GLOBAL G.A.P. y CERTFOR CoC y MFS sí
el reclamo conlleva apertura de un evento en IAM, se siguen los lineamientos
indicados en procedimiento P-CL-10 “Acciones Correctivas/preventivas”. En el
caso específico de reclamos provenientes de otras partes interesadas en los
procesos CERTFOR MFS, deberá aplicarse lo indicado en Procedimiento para la
Atención de Reclamos PS-02-13 disponible en www.certfor.org.
4.8
El responsable del área Servicio al Cliente de Bureau Veritas Certification,
mantiene contacto con el cliente para solicitar antecedentes adicionales que
puedan respaldar el reclamo. Si el contacto es vía telefónica o presencial, quién
reciba el reclamo debe comunicar el mismo vía correo electrónico al responsable
del área respectiva.
4.9
Si después de gestionar la acción correctiva existen acciones que involucran al
cliente, la responsable del área Servicio al Cliente informa a través del mecanismo
que considere apropiado (carta formal, correo electrónico, llamado telefónico u
otro) al cliente lo que corresponda, dejando registro de retroalimentación del cliente
para el cierre del reclamo. Si el contacto es vía telefónica o presencial, este debe
quedar consignado como evidencia en la Plantilla de Reclamo.
4.10 Los análisis de causa y definición de correcciones y acciones correctivas no podrán
exceder los 30 días corridos, la implementación de todas las correcciones y
acciones correctivas, no podrán exceder el plazo de 90 días corridos.
4.11 La responsable del área Servicio al Cliente, debe efectuar un seguimiento para
verificar el cumplimiento de las acciones en los plazos comprometidos para dar
cierre de las acción(es) correctiva(s) / acción(es) preventiva(s).
4.12 Este seguimiento se realiza a través de un registro de reclamos (archivo Excel),
denominado Reclamos 2015.
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RECLAMOS DE CLIENTES
Fecha: 17/11/2015
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4.13 El Reclamo del Cliente, se entenderá como cerrado, cuando la responsable del
área Servicio al Cliente compruebe la ejecución de las Acciones Correctivas
propuestas por la Jefatura del Área responsable o quien lo subrogue.
4.14 La eficacia de las Acciones Correctivas propuestas, deberá ser evaluada de la
siguiente forma:
a)
b)
Constatación de no repetición de Reclamos similares o del mismo
Cliente.
Aceptación de acciones por parte del Cliente.
4.15 Control de los Reportes de Reclamos
4.15.1 Mensualmente el área de Servicio al Cliente es responsable de realizar una
revisión del estado de los reclamos tanto en la planilla Excel “Reclamos 2015”
como los ingresados a la plataforma IAM, con el fin de asegurar el cumplimiento
de plazos involucrados y asegurar la efectividad de las acciones preventivas y
correctivas implementadas.
4.15.2 Adicionalmente, el área de Servicio al Cliente debe enviar trimestralmente un
informe con el estado de avance de los reclamos recibidos, a la Gerencia
General.
5.
6.
REGISTROS

Registro de reclamos (archivo Excel)

IAM

Informe trimestral de estado de avance
ANEXOS

No aplica
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RECLAMOS DE CLIENTES
Fecha: 17/11/2015
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7.
CONTROL DE CAMBIOS
Página
Descripción del cambio
Todas
Se adecua procedimiento a nueva estructura
17/11/2015
2
Se elimina el registro SF26, por Excel “Reclamos 2015” utilizado
para el seguimiento de reclamos.
17/11/2015
3
Se modifica la periodicidad definida para la revisión de reclamos
y se cambia registro SF26 por Excel “Reclamos 2015”.
17/11/2015
1
Se modifica Alcance, incorporando los términos
Clientes Indirectos y Partes Interesadas
22/10/2015
2
Se modifica el nombre de plataforma CERIS por la
utilizada actualmente “IAM”
22/10/2015
2
Se rectifica la palabra CERTFORT por CERTFOR
22/10/2015
2
Se incorpora en el punto 3.6 MFS
22/10/2015
2
Se elimina el registro SF26, por Excel “Reclamos 2015” utilizado
para el seguimiento de reclamos.
17/11/2015
1
Punto 3.2 Se incorpora el análisis del reclamo o queja en cuanto
a su relación con las actividades de Certificación.
27-11-2014
1
Punto 3.1 Se incorpora, que una vez recepcionado el reclamo o
queja del cliente, el responsable del área servicio al cliente dará
acuso de recibo vía correo electrónico
3.3 Para asegurarse de que no exista conflicto de interés, el
responsable del área servicio al cliente, analizará al personal
(incluyendo aquel que actúa a nivel directivo) con el fin de
detectar posibles vínculos con clientes de BVC, pudiendo haber
proporcionado consultoría a un cliente o haya sido empleado de
un cliente, quien o quienes no se utilizará(n) para la revisión y/o
aprobación de la resolución de una queja para ese cliente.
27-11-2014
Todas
Se adecua el procedimiento a la nueva estructura organizacional
29/07/2014
Todas
Se modifica cargo de Gerencia Customer Service por Gerencia
Servicio al Cliente
Se elimina cargo Gerente certificación y se asigna la
responsabilidad RSF26 a la Gerente General
17/08/2012
1
Fecha
27-11-2014
Ref: P-CL-13
Revisión: 06
RECLAMOS DE CLIENTES
Fecha: 17/11/2015
Página 5 de 5
1
Incorporación de Reclamos
01-03-2010
1
Punto 2.2: Se agrega Subrrogancia en caso que no este Gerente
de Área Responsable.
01-03-2010
1
Punto 2.4: Se incorpora ruta de acceso de Plantilla de Reclamos
01-03-2010
1
Punto 2.6. se agrega Si el contacto es vía telefónica o
presencial, este debe quedar consignado como evidencia en la
Plantilla de Reclamo.
01-03-2010
2.
Punto 2.9. Se agrega: La fecha de implementación de la(s)
acción(es) correctiva (s) será acordada y documentada, la cual
será evaluada por la Gerencia de Servicio al Cliente. En caso de
requerir las Acciones Correctivas, más de 2 semanas días, este
será acordado entre la Gerente de Costumer Service y el
Gerente del Área responsable o quien lo subrogue, de manera
que este sea un tiempo razonable de acuerdo a las Acciones
Correctivas propuestas
Punto 2.10: Se agrega: La Gerencia Servicio al Cliente, debe
efectuar un seguimiento para verificar el cumplimiento de las
acciones comprometidas, registrando en el formato RSF26, en
los plazos comprometidos para dar cierre de las acción(es)
correctiva(s) / acción(es) preventiva(s).
01-03-2010
El Reclamo del Cliente, se entenderá como cerrado, cuando la
Gerencia de Servicio al Cliente compruebe la ejecución de las
Acciones Correctivas propuestas por el Gerente del Área
responsable o quien lo subrogue.
01-03-2010
2
2
2
La eficacia de las Acciones Correctivas propuestas, deberá ser
evaluada de la siguiente forma:
Constatación de no repetición de Reclamos similares o del
mismo Cliente.
b) Aceptación de acciones por parte del Cliente.
Se agrega: 2.16 Adicionalmente, la Gerencia Servicio al Cliente
envía trimestralmente un estado de avance de los reclamos
recibidos a la Gerencia de Certificación, Área Comercial y Área
Operaciones.
01-03-2010
01-03-2010