1. Bienes raíces

DIRECTIVA PROCESAL QUE DEFINE EL MARCO PARA LOS PROCEDIMIENTOS
QUE LAS EMPRESAS OPERADORAS DE SERVICIO PUBLICOS DE
TELECOMUNICACIONES ESTABLEZCAN PARA LA ATENCION
DE RECLAMOS PARA LOS USUARIOS
I. OBJETO
Establecer el marco al que están sujetas las empresas que operan servicios
públicos de telecomunicaciones de conformidad con lo dispuesto por la Ley de
Telecomunicaciones y su Reglamento, el Reglamento del OSIPTEL y normas
complementarias, a fin de establecer procedimientos internos expeditivos para
la atención de los reclamos de los usuarios.
II. FINALIDAD
Establecer y dar a conocer las normas procesales que deberá aplicar toda
empresa que opera uno o más servicios públicos de telecomunicaciones, para
la atención y solución de los reclamos de usuarios, con el fin de garantizar el
establecimiento y vigencia de procedimientos expeditivos y eficaces,
sustentados en los principios de transparencia, responsabilidad, y no
discriminación.
III. ALCANCE
La presente Directiva Procesal es de aplicación obligatoria para todas las
empresas que operan servicios públicos de telecomunicaciones, incluyéndose
a las siguientes empresas:
a. Las operadoras independientes que prestan servicios públicos de
telecomunicaciones en un área de concesión determinada en el contrato
respectivo.
b. Las operadoras de servicios de valor añadido, con carácter de servicio
público.
c. Las operadoras de servicios públicos, por el arrendamiento de circuitos.
IV. BASE LEGAL
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Ley de Telecomunicaciones, Artículos 74º y 77º numeral 3. (Texto Unico
Ordenado aprobado por D.S. Nº 013-93-TCC).
Reglamento General de la Ley de Telecomunicaciones, Artículos 129º y
231º, D.S. Nº 06-94-TCC.
Reglamento del Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones - OSIPTEL, D.S. Nº 62-94-PCM.
Ley de Desarrollo Constitucional Nº 26285.
Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos (Texto
Unico Ordenado aprobado por Decreto Supremo Nº 02-94-JUS).
Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor.
Ley Nº 25035, Ley de Simplificación Administrativa.
V. JUSTIFICACION
En cumplimiento de lo dispuesto por la Ley de Telecomunicaciones y sus
normas complementarias, las empresas de servicios públicos de
telecomunicaciones deberán adecuar sus procedimientos a fin de establecer
una vía expeditiva para la atención de los reclamos que presenten los usuarios,
relacionados con los servicios que aquéllos brindan.
Los procedimientos de reclamos que establezcan las empresas operadoras
deberán ajustarse a lo dispuesto por la presente Directiva y supletoriamente a
la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos en aplicación
de lo dispuesto por el Artículo 1º de dicha Ley.
El establecimiento de los mencionados procedimientos comprenderá,
asimismo, el desarrollo de una política de información a los usuarios, la misma
que deberá garantizar el derecho de estos últimos a contar con una adecuada
información sobre el servicio que consume y sobre los procedimientos vigentes
para la atención y solución de sus reclamos.
Igualmente, y de conformidad con lo dispuesto por el Artículo 4º de la Ley de
Telecomunicaciones, los procedimientos de atención de reclamos de los
usuarios deberán contemplar una adecuada protección del derecho a la
inviolabilidad y al secreto de las telecomunicaciones.
VI. NORMAS PARA LOS PROCEDIMIENTOS INTERNOS DE ATENCION DE
RECLAMOS DE USUARIOS.
Las Empresas operadoras, a efectos de garantizar el establecimiento de
procedimientos expeditivos y eficaces, sustentados en los principios de
transparencia, responsabilidad, y no discriminación, deberán sujetarse a las
siguientes disposiciones:
1.- Los Principios que rigen los Procedimientos de Atención y Solución de
los Reclamos de Usuarios
Los principios que regirán los procedimientos de Atención y Solución de
Reclamos de Usuarios son los siguientes:
•
Principio de celeridad: Por el principio de celeridad, las actividades
procesales se realizan diligentemente y dentro de las plazos
establecidos.
•
Principio de simplicidad: Por el principio de simplicidad, el procedimiento
se lleva a cabo con las formalidades mínimas siempre que aseguren la
adecuada protección a los derechos de las partes involucradas.
•
Principio de transparencia: Por el principio de transparencia, el
procedimiento se lleva a cabo garantizando el acceso a la información
del abonado o usuario reclamante, en cualquier etapa del mismo.
•
Principio de no discriminación: Por el principio de no discriminación, las
actividades procesales y requisitos que establezcan las empresas
operadoras, no discriminarán entre los abonados o usuarios reclamantes
que
reúnan
características
similares.
•
Principio de responsabilidad: Por el principio de responsabilidad, los
órganos establecidos para atender los reclamos de abonados y usuarios
son responsables de los actos procesales que emitan, sin perjuicio de la
responsabilidad
de
las
empresas
operadoras.
•
Principio de gratuidad: Por el principio de gratuidad, los procedimientos
de reclamos de los abonados o usuarios se conducirán de manera
gratuita.
2.- El Sujeto del Reclamo.
Los procedimientos establecidos por las empresas operadoras cumplirán las
siguientes disposiciones en lo referido al sujeto del reclamo:
2.1 Tienen capacidad para interponer y tramitar los reclamos, los abonados
titulares, o cuando éstos no estén efectivamente haciendo uso del servicio,
cualquier persona con legítimo interés que acredite su condición de usuario
mediante la presentación de los recibos de pago correspondientes.
2.2 Se requiere poder especial en los siguientes casos:
a.
b.
c.
d.
Para el desistimiento de la petición o reclamo,
Para la renuncia de derechos,
Para el cobro de dinero,
Para solicitar u ofrecer como medio de prueba, el conocimiento detallado
del tráfico cursado, originado o destinado al servicio en torno al cual
versa el reclamo.
e. Para pactar la conciliación o convenio arbitral, al que pueden arribar las
partes en cualquier estado del procedimiento.
El poder especial se presentará mediante carta poder simple con firma
legalizada ante Notario Público.
3.- El Objeto del Reclamo
La presente Directiva es de aplicación a cualquier procedimiento establecido
por las empresas operadoras para la atención de los siguientes reclamos de
usuarios:
a.
b.
c.
d.
Instalación del Servicio.
Facturación y cobro del servicio.
Calidad del Servicio.
Otros que señale el Consejo Directivo del OSIPTEL.
Para los fines de la presente Directiva se entenderá que afectan la calidad del
servicio, las fallas que generan insatisfacción del usuario, tales como, la
comunicación imperceptible, el ruido en la línea, la interferencia en la línea y, el
servicio intermitente.
4.- Los Organos Competentes para conocer los reclamos.
4.1 Para la atención y solución de reclamos de usuarios sobre los servicios
prestados, las empresas operadoras definirán dos niveles de competencia.
4.2 El órgano competente en primera instancia resuelve teniendo en
consideración los medios de prueba actuados para la solución del reclamo.
Asimismo, resuelve los recursos de reconsideración interpuestos.
4.3 El órgano competente en segunda instancia resuelve los recursos de
apelación interpuestos contra la resolución de primera instancia, así como los
recursos de queja que se le presenten.
4.4 La competencia es Irrenunciable.
5.- Recepción, trámite y registro de reclamos.
•
Recepción:
5.1 Las empresas operadoras deberán calificar los recursos ante ellas
presentados considerando si cumplen o no los requisitos dispuestos en
sus procedimientos internos. En ningún caso, las empresas operadoras
podrán condicionar la atención de los reclamos formulados, al pago
previo de la retribución facturada.
En los casos que los reclamos sean presentados personalmente, por
escrito o por teléfono, las empresas operadoras dispondrán que los
documentos, expedientes y formularios se uniformicen en su
presentación.
Si el reclamo se presentara por escrito, en el documento de reclamo
deberá constar de manera indubitable la manifestación del usuario
reclamante. Asimismo, se deberá entregar copia del mismo al usuario.
El reclamo debidamente registrado por el funcionario responsable de la
recepción del mismo constituye constancia de inicio del procedimiento.
Si el reclamo se presentara por teléfono, las empresas operadoras
deberán registrarlo. El usuario reclamante podrá solicitar copia del
registro de su reclamo efectuado telefónicamente.
Las instancias competentes para la recepción de reclamos están
obligadas a recibir los reclamos que se les presenten sin cumplir con los
correspondientes requisitos, bajo condición de ser subsanados el
defecto u omisión en el plazo de cuarenta y ocho horas (48),
transcurridas las cuales si el defecto u omisión no se hubiere
subsanado, el reclamo se tendrá por no presentado y se comunicará
dicha circunstancia al usuario reclamante.
5.2 El reclamo presentado, así como los subsiguientes recaudos, medios
de prueba y otros, deberán formar un archivo, el mismo que será
organizado de manera sistemática, para permitir su recuperación de ser
requerida.
Las empresas operadoras adoptaran las medidas necesarias a fin de
que los archivos de reclamación de usuarios no sean adulterados,
modificados sustraídos o destruidos, total o parcialmente.
5.3 En todas las dependencias de las respectivas empresas se
informará a los usuarios sobre las competencias, funcionamiento y
procedimientos de atención de reclamos de usuarios.
5.4 En las dependencias de las empresas operadoras determinadas
como primera instancia para la atención de reclamos de usuarios, se
recibirán todos los reclamos correspondientes a su jurisdicción.
En el caso que el reclamo sea presentado ante una instancia o nivel de
competencia diferentes a los señalados en los procedimientos internos
de las empresas operadoras, dicha instancia o nivel remitirá
obligatoriamente la documentación al órgano competente, informando
sobre tal circunstancia al usuario.
•
Trámite:
5.5 El órgano competente de primera instancia iniciará la Investigación
del reclamo en las áreas correspondientes, disponiendo de oficio la
actuación de los medios de prueba pertinentes.
5.6 Los resultados de las pruebas actuadas y documentación en general
deberán ser puestos a disposición del usuario reclamante, el mismo que
deberá tener acceso en cualquier estado del procedimiento al archivo
correspondiente.
Los usuarios reclamantes podrán obtener copias de todo o parte del
archivo correspondiente, abonando para tal efecto los costos de las
copias respectivas.
5.7 El usuario reclamante podrá solicitar que se actúen determinadas
pruebas que a su criterio clarifiquen con mayor precisión el contenido del
reclamo. Para tal efecto, las empresas operadoras deberán publicar una
lista y descripción detallada de las pruebas técnicamente factibles, las
mismas que deberán mantener actualizadas.
5.8 Las empresas operadoras deberán establecer un sistema ágil y
eficiente de entrega de resoluciones emitidas al domicilio del usuario
reclamante. Los cargos de recepción de dichas resoluciones deberán
ser debidamente firmados, fechados y anexados al archivo
correspondiente.
5.9 En cualquier estado del procedimiento, el reclamante y la empresa
operadora podrán conciliar sobre el objeto del reclamo. Para tal efecto,
se levantará un acta en la que conste el convenio respectivo, el mismo
que tendrá efectos de transacción extrajudicial, siendo aplicable las
disposiciones pertinentes del Código Civil.
5.10 En cualquier estado del procedimiento, el reclamante y la empresa
operadora podrán someter su conflicto de intereses a arbitraje. Para tal
fin procederán a suscribir un convenio arbitral, siendo aplicables al
procedimiento arbitral las disposiciones contenidas en la Ley General de
Arbitraje.
•
Registro de los reclamos
5.11 Las empresas operadoras deberán contar con un sistema de
registro de reclamos, en el cual se consignen los datos generales,
resultados, y los últimos reportes de reclamos efectuados por los
usuarios.
Dicha información deberá ser recopilada y sistematizada, diferenciando
entre los servicios que brindan las empresas operadoras.
6.- Las Resoluciones y los recursos.
•
Resolución de Primera Instancia:
6.1 La resolución de primera instancia deberá ser fundamentada y
suscrita por el funcionario responsable, debiéndose apreciar los medios
de prueba ofrecidos y actuados.
Recurso de Reconsideración:
6.2 Contra la resolución de primera instancia el usuario podrá interponer
recurso de reconsideración. Se interpone ante la misma instancia que
emitió la primera resolución.
6.3 El recurso de reconsideración deberá necesariamente sustentarse
en nueva prueba instrumental.
Si dicha prueba obra en poder de la empresa operadora, se considera
satisfecho el requisito de admisibilidad con la solicitud de presentación
de la misma dirigida a dicha empresa.
Recurso de Apelación:
6.4 Contra la resolución de primera instancia el usuario podrá interponer
recurso de apelación cuando sustente su impugnación en diferente
interpretación de las pruebas producidas o cuando se trate de
cuestiones de puro derecho.
6.5 El recurso de apelación se presenta ante el mismo órgano que
resolvió en primera instancia, a efectos de que en el plazo máximo de
tres (3) días, más el término de la distancia, eleve lo actuado al órgano
competente en segunda instancia.
•
Resolución de Segunda Instancia:
6.6 La resolución de segunda instancia deberá estar fundamentada y
hacer una suscinta referencia de hechos y fundamentos de derecho,
siendo suscrita por el funcionario responsable.
6.7 La resolución de segunda instancia confirmará, revocará o declarará
la nulidad de la resolución de primera instancia.
7.- los Plazos
7.1 El plazo para resolver la reclamación interpuesta en primera instancia es de
treinta (30 días). El plazo para resolver las reclamaciones en las que deba
recabarse documentación de una empresa operadora extranjera, será de
cuarenticinco (45) días.
7.2 Los reclamos podrán ser presentados hasta quince (15) días después de la
fecha de vencimiento de la factura del período correspondiente, o hasta quince
(15) días después de producido el hecho que da origen al reclamo.
7.3 El Plazo para interponer tanto el recurso de reconsideración como el de
apelación es de quince (15) días, computados a partir del día siguiente de la
notificación de la resolución impugnada.
7.4 El Plazo máximo para resolver tanto el recurso de reconsideración como el
de apelación es de treinta (30) días.
7.5 Transcurrido el plazo correspondiente sin que la empresa operadora se
hubiere pronunciado sobre el objeto del reclamo será de aplicación el silencio
administrativo positivo.
7.6 Las empresas operadoras estarán obligadas a mantener vigentes los
archivos de los reclamos por un período de veinticuatro (24) meses
computados desde la fecha en que la última resolución hubiese quedado
administrativamente firme.
8.- Disposiciones Complementarias
8.1 Los procedimientos internos de atención de reclamos de las empresas
operadoras deberán ser puestos en conocimiento de los usuarios de los
diferentes servicios públicos por ellas suministrados.
8.2 La presente Directiva no afecta los sistemas de atención e información al
usuario actualmente operativos en las empresas operadoras de servicios
públicos de telecomunicaciones, siempre que no contravengan lo dispuesto por
aquélla.
9.- Disposiciones Finales
9.1 La presente Directiva entra en vigencia a partir del día siguiente de su
publicación.
9.2 Las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones
dispondrán de un plazo de 90 días calendario a fin de que aprueben los
procedimientos de atención de reclamos de usuarios de conformidad con lo
dispuesto por la presente Directiva.
9.3 La presente Directiva, así como los procedimientos internos de atención de
reclamos aprobados por las empresas operadoras, serán publicados, en
formato simple y didáctico, en la Guía de Abonados de su área de servicio.
9.4 En todo lo no previsto por la presente Directiva procesal serán de
aplicación, según corresponda el Texto Unico concordado de la Ley de Normas
Generales de Procedimientos Administrativos y el Código Procesal Civil