1. No category

CERTIFICACION
INTERNACIONAL
INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICE ASSOCIATION LATAM
CERTIFICACION INTERNACIONAL EN CUSTOMER EXPERIENCE
CULTURAS DE EXPERIENCIAS EN SERVICIO AL CLIENTE
05-07 de Diciembre 2016
Tecnológico de Monterrey - Campus Guadalajara
CUSTOMER
EXPERIENCE
ICSA Latam
Estimados Señores:
Es un gran placer invitarles a la Certificación Internacional en Customer Experience -CXMastermind™.
Un espacio de aprendizaje multilateral único donde, la dedicación hacia la profesionalización del Servicio al Cliente y la
pasión sin límite, se consolidan en el empeño de ofrecer la propuesta de mayor prestigio en toda la industria no sólo
por su contenido y presentación vanguardista sino por los resultados de sus participantes que empiezan ya a ser su
principal aval y sello de calidad.
Con la visión de crear “Una mejor experiencia para todos como sociedad”, desde una plataforma internacional.
pretendemos crear valor en el momento histórico que nos toca sortear en el desarrollo de nuestras naciones y
entidades corporativas, para brindar una respuesta a la necesidad de paridad competitiva vía la formación profesional,
información de vanguardia, mejores prácticas y estrategias funcionales, en la siguiente generación al Servicio al
Cliente: Customer Experience. Un camino posible y más certero hacia el fortalecimiento de las Culturas empresariales,
fundamentadas en la excelencia, sostenibles por su calidad y por la permanencia de sus clientes y colaboradores.
Dentro de este novedoso contenido, se expondrán ideas, propuestas, experiencias propias y trending topics en la
industria, que enriquecerán a todos los participantes durante esta Certificación Internacional especializada; una
jornada que garantiza ser la puerta de avance organizacional hacia grandes experiencias en servicio.
Garantizamos la expectativa de que nuestro contenido se traduzca en valor para su empresa a través suyo y en valor
en el salón para los demás asistentes con su participación activa durante la misma. Permítanos brindarles un nuevo
escenario de aprendizaje sobre grandes experiencias apoyados en el rigor científico.
Que ustedes sean parte es muy importante para el avance de su cultura organizacional, sus beneficios y sin duda
relevante
para todas sus audiencias. Con esto en mente, tenemos a bien anexarle el brochure del evento,
Con gran entusiasmo de verles próximamente, les saluda,
Kay Valenzuela
Presidente ICSA Latam
Fundadora CXchange™
Originalmente Capítulo General para Latinoamérica de International Customer Service Association, asociación sin fines de lucro,
de mayor alcance y la de mayor longevidad, en Estados Unidos, en la industria del Servicio al Cliente. Desde el año 1981,
dedicada al desarrollo, promoción, avance y reconocimiento de los profesionales de este sector.
Gestora de la celebración de la Semana Mundial del Servicio al Cliente, en la primera semana de Octubre de cada año.
Avalada en Estados Unidos por Mandato Presidencial del Presidente George Bush, desde el 1995, que luego expandiría dicha
celebración al resto del mundo.
ICSA, en Estados Unidos, como capítulo principal, promueve desde entonces, una misión, visión, valores y objetivos, con
orientación a la profesionalización del Servicio al Cliente y así vela por el cumplimiento de los pilares en todas las sedes.
En el año 2013, ICSA expande su marco de colaboración hacia los países de habla hispana incluyendo el Capítulo General
para Latin América y la denominación de Kay Valenzuela, reconocida representante de la industria, quien presenta formalmente
el Capítulo ICSA en el Congreso Mundial de Recursos Humanos CIGEH, en la Ciudad de Panamá y luego establece su sede
general en la ciudad de Santo Domingo, República Dominicana.
En el 2015, se adquiere categoría como institución internacional, bajo nombre propio de "International Customer Service
Association Latam", con la misión de expandir la formación en Servicio al Cliente a un nivel profesional, la visión de ser el
principal promotor del intercambio de experiencias de servicio al más alto nivel, vía el relacionamiento y reconocimiento de los
profesionales de la Industria, y sus contenidos académicos conexos, con el objetivo de proveer la más alta calidad en las
presentaciones, así como estrechar relaciones entre quienes conformen un cuerpo de facilitadores en general en los 5
continentes.
Para estos fines, International Customer Service Association Latam, promueve la apertura de capítulos sedes y/o centros de
colaboración a facilitadores y profesionales del Servicio, en diferentes países, representados por miembros distinguidos de la
sociedad y relacionados a la industria de la capacitación profesional, quienes tienen como lineamiento, bajo los mismos
estatutos, conformar una coalición global de expertos en la materia, para el fortalecimiento, promoción y expansión de nuestra
misión, visión y objetivos a nivel mundial.
Dentro de nuestras actividades principales cada año celebramos el "CXChange® Summit". Un evento de intercambio para
promover la capacitación profesional y la conformación del "Interamerican Institute of Business Arts" para la presentación de
Certificaciones y programas educativos Internacionales de alta calidad, en formato de Aulas ejecutivas itinerantes de
especialización en Servicio al Cliente y sus competencias afines como Liderazgo, Comunicación, Coaching entre otros para lo
cual continuamos fomentado importantes alianzas con asociaciones, Institutos y Universidades a nivel global.
Le invitamos a conocernos y a ser parte de una historia diferente en Servicio al Cliente con calidad de Experiencias.
www.icsalatam.com
Contamos con el prestigioso aval de nuestros partners académicos y estratégicos internacionales de la categoría de
CXMastermind brand and the CXMastermind logo are registered trademarks of Kay Valenzuela ©2016 CXchange Systems. All rights reserved.
Objetivos del Programa
Adquirir toda la información necesaria, con mínimo 10 herramientas esenciales y además 22
novedosas estrategias, para diseñar, administrar e innovar de manera segura, estructurada y
confiable, una Cultura de experiencias en Servicio al Cliente sostenible en cada punto de
contacto.
Al finalizar este programa avanzado, cada participante estará en la posición de:
Aprender a gestionar positivamente su rol dentro de la Cultura de Servicio y el
EX - Employee Experience como líder.
Administración del Modelo CEM.
Facilitar procesos de Gestión de Adecuación en el terrero organizacional.
Diseñar procesos efectivos con la estrategia CX y propuestas de valor diferenciada.
Alinear la metodología de formación a la estrategia CX .
Conocer los principales KPI’s de una Cultura centrada en el Cliente.
Aprender a recolectar, interpretar y administrar Data Quality.
Diseñar el perfil correcto del cliente.
Gestionar el mapa emocional del cliente.
Manejar al menos 10 herramientas de diseño y administración de diseño y
administración de experiencias.
Identificar la importancia de experiencias sensoriales involucrando los 5 sentidos.
Analizar las principales tendencias actuales: “Total conectividad.”
Identificar el momento correcto para innovar y como innovar correctamente.
Dominar Tácticas y Estrategias garantizadas para transformar malas experiencias
en momentos inolvidables.
Crear valor dentro de la relación para elevar dramáticamente el ratio de fidelización.
Convertir a los clientes en promotores efectivos de la empresa.
Extra Bono Académico
Casos Prácticos : “Diseño de Momentos Inolvidables”
Best Practices en Customer Experience
Beneficios a los participantes
Reconocimiento Internacional.
Certificación Internacional de alta valoración.
Acceso a casos de estudio.
Todo el material de trabajo y lectura descargable.
Libre Acceso a nuestros Coaches especializados y facilitadores master durante 60
días posteriores a la Instrucción para validar sus estrategias y asistirte en su
proyecto final de Certificación.
Excelente Networking con profesionales de las más altas esferas de la industria.
Continuidad de la experiencia posterior al cierre de la presentación.
Las empresas dan prioridad a los CV con experiencia en Servicio al cliente.
Posibilidad de acceso a Webinarios de reforzamiento de ICSA Latam.
Seguimiento posterior a su Certificación por un Coach ejecutivo asignado.
*Posibilidad de continuar su aprendizaje en Train the Trainers para implementar
en su organización.
*algunas restricciones aplican
CXMastermind™ brand and the CXMastermind™ logo are registered trademarks of Kay Valenzuela ©2016 CXchange Systems. All rights reserved.
Customer Experience, además te ofrece:
Customer Experience además de diferenciación en el mercado, una cartera de negocios más sana
y con mayor beneficio, con clientes fidelizados que se convierten en promotores naturales de
tu empresa, te ofrece:
Exito y Distinción Profesional y personal
Más Liderazgo de influencia positiva
Felicidad y Satisfacción en sus relaciones
Crecimiento y Desarrollo personal
Un estado emocional y físico más saludable
Sentido de pertenencia y de logro
Niveles de empatía aumentados
Mejor conocimiento de sus emociones
Relaciones duraderas dentro y fuera del trabajo
Círculos sociales más amplios
Mayor capacidad de comunicación
Mejores resultados y mayor productividad
Mejores ingresos
Ser inspiración para otros
Vivir su legado mientras lo estás construyendo
Dirigido A:
Dueños de empresas,Tomadores de decisiones, Directivos en Servicio al Cliente, Gerentes de Cultura
Organizacional, Recursos Humanos, Gerentes de ventas, Líderes departamentales, Consultores, Facilitadores,
y todas aquellas personas que quieran adquirir conceptos sobre las nuevas tendencias en el mundo corporativo
sobre Servicio al Cliente.
Cada participante recibirá:
Certificado con Aval Internacional
Acreditado por
Instituto Tecnológico de Monterrey
CXchange Institute
International Customer Service Association Latam
Material de Apoyo
Carpeta completa de diseño de Experiencias:
Incluye más de 10 Herramientas y 22 tácticas para uso
inmediato en su plan de trabajo.
Libros recomendados
Workbook del Participante
Coaching Assessments por 60 días
Examen para Validación de Certificación
“Master Customer Experience Arts”
CXMastermind brand and the CXMastermind logo are registered trademarks of Kay Valenzuela ©2016 CXchange Systems. All rights reserved.
Agenda de Certificación
Metodología de Aprendizaje Multidireccional
Día 2
Día 1
Registro
Entrega de materiales
de trabajo
8:00 am
8:25 am
8:00 am
8:25 am
8:30 am
Introducción e inicio sesión I
8:30 am
10:30 am
10:45 am
COPORATE DYNAMICS
Introducción al Escenario
Refrigerio - Coffee Break
10:30 am
10:45 am
Recursos: Canvas I
Repaso conclusiones anteriores
Q&A Asignaciones día anterior
FA M1: Evaluación de la Identidad organizacional
SE
Recursos: Canvas II
1 M2: Proceso de evolución y Adecuación cultural
Prácticas
18 Hrs - Prácticas combinadas
Análisis de la Teoría - Cuestionamiento - Exploración
Recursos: Canvas III - IV - V
M3: Definición de Personas
Introducción e inicio sesión 3
T
O
T
A
L
Conclusión de la práctica
Refrigerio - Coffee Break
4 Hrs - Pensamiento crítico-creativo
Trabajo en Equipo
Valoración de Hipótesis
Diseño Inicial
24 HRS
24 Hrs
Aula
2 Hrs - Procesos de validación de la estrategia final
CUSTOMER EXPERIENCE PRAXIS
Proceso de Investigación Aplicada
10:50 am
Continuación sesión I
01:00 pm
02:00 pm
10:50 am
Almuerzo - Lunch
02:05 pm
Inicio sesión 2
4:00 pm
4:30 pm
Refrigerio - Coffee Break
4:35 pm
5:30 pm
Repaso General del Día
Tanque de pensamiento
Debriefing - Conclusiones
Q&A Final
05:30 pm
01:00 pm
02:00 pm
Almuerzo - Lunch
02:05 pm
Inicio sesión 4
4:00 pm
4:30 pm
4:35 pm
5:30 pm
Cierre - Asignación
Continuación sesión 3
05:30 pm
FAS Recursos: Canvas VII
E 2 M5: Implementación del Customer Journey
Prácticas
Recursos: Canvas VIII
M6: Propuestas de Valor diferenciado
Refrigerio - Coffee Break
Repaso General del Día
Tanque de pensamiento
Debriefing - Conclusiones
Q&A Final
Cierre - Asignación de lectura
La metodología utilizada es una combinación
de técnicas de aprendizaje:
Conclusión de la Práctica
VALORACION DE NUEVAS COMPETENCIAS
Proceso de Validación e Implementación
Recursos: Canvas Adicionales VIX
M7: Cursos de Acción
Recursos: Ejes potenciales de medición
FAS M8: Prácticas comunes
E3
Recursos: CX Complete Canvas
M8: Evaluación de todo el escenario
Prácticas
Recursos: Pensamiento Estratégico Validación
de la Estrategia
Día 3
-Por descubrimiento o heurístico, el cual
promueve que el participante descubra las
respuestas por si mismo al detonar altos grados
de creatividad en los procesos de ideación,
incrementando tanto el nivel de alerta y
velocidad de respuesta como los niveles de
consciencia, para encontrar soluciones efectivas.
-Modelo de las 4 D
Discover - Define - Develop - Deliver
Conclusión de la Práctica
8:30 am
10:30 am
Repaso conclusiones anteriores
Q&A Asignaciones día anterior
Inicio sesión 5
10:30 am
10:45 am
Refrigerio - Coffee Break
10:50 am
Continuación Sesión 5
-Análisis de Causa raíz
Cada Participante recibirá:
*
01:00 pm
02:00 pm
Almuerzo - Lunch
02:05 pm
Discusión proceso de Certificación
Ejercicio Grupal Pre-Certificación
05:30 pm
Recursos: Canvas VI
M4: Geografía de la Empatía
Transforma tu organización en un
Centro de Experiencia de Servicio
total!
Repaso General Tanque de pensamiento
Debriefing - Conclusiones Finales
Entrega Certificados
CXMastermind™ brand and the CXMastermind™ logo are registered trademarks of Kay Valenzuela ©2016 CXchange Systems. All rights reserved.
Certificado Internacional
Acreditado por CXchange Institute e
International Customer Service Association Latam
Material de Apoyo
Carpeta completa de diseño de Experiencias:
Incluye 12 Herramientas tácticas.
Libros recomendados
Workbook del Participante
Coaching Assessments por 60 días
Examen para Validación de Certificación
“Mastering Customer Experience Arts”
Recursos prácticos y Visuales
CXMastermind brand and the CXMastermind logo are registered trademarks of Kay Valenzuela ©2016 CXchange Systems. All rights reserved.
Extraordinarily curious People
who believe in the power of awesome!
[email protected]
+1 809 747-8809
La Certificación élite en Experiencias de Servicio del Instituto Tecnológico de Monterrey, en México
www.icsalatam.com
MODULO 1
1. La dinámica Corporativa
1.1. Dónde estamos?
1.1.2. Dónde vamos?
1.1.3. Cómo vamos a llegar allá?
1.2. Proceso de Evolución :
1.2.1. Customer Experience
Una nueva forma de servir
1.3. Adecuación Cultural
1.3.1. Mejores prácticas en la
Adecuación de Culturas
1.3.2. Errores comunes
Recursos:
Assessment Cultura Organizacional
1.4. Neuro Experiencia
1.4.1. Importancia de la Neurociencia
en Customer Experience
1.4.2. Relación de las emociones con la
experiencia del cliente
1.4.3. Estímulos y Emociones:
Comportamiento
MODULO 2
2. Administración de Experiencias
2.1. Actores y Componentes
Esenciales de la experiencia
2.1.2. Quién es el Cliente?
Recursos:
Video
Canvas L-Persona
2.2. Perfil del Cliente - Profiling
2.2.1.Employee Persona
2.2.2. Employee Persona Negativo
Selección del empleado Ideal
Recursos: E-Persona Canvas
2.3. Protocolo Branding Interno
2.3.1.Embajadores de la marca
2.3.2. Customer Persona
2.3.3 Persona Negativo
Recursos: C-Persona Profile
2.4. Principios Adm. de
Experiencias | Insights
2.4.1. Colección y Manejo de Data
2.4.2. Mapas de Empatía
2.4.3. Puntos de Valor
2.4.4. Puntos de Dolor
MODULO 3
3. Principios del Diseño
Estratégico en CX
3.1. Ciclos de Vida del Cliente
3.1.2. Puntos clave del Ciclo de Vida
TOFU-MOFU-BOFU
3.2. Diseño de la Experiencia
3.2.1 Las Leyes de CX
3.2.2. EX - Experiencia interna
3.2.3. El cambio de dirección
en la experiencia:
3.3. Arquitectura Sensorial
3.3.1. Experiencias de 5 sentidos
3.4. CX -Experiencia del Cliente
3.4.1. Customer Journey
3.4.2. Propósito del
Customer Journey
3.4.3. Elementos Clave
MODULO 4
MODULO 5
4. Cuantificación de la Experiencia
4.1. Fundamentos de la
Implementación exitosa
Observar - Cuestionar Identificar brechas - Planes de Acción
5. Generando Valor adicional
5.1. Programas de Lealtad
Voc - Voe
5.2. Innovación
5.2.1.Tendencias tecnológicas
Customer Experience
Management-CEM
Microsoft Dynamics
4.2 Propuestas de Alto Valor
4.2.1. Diferenciación
4.2.2. Propuestas de bajos costes
4.3. Análisis de la Ventaja
Competitiva
4.3.1. Marcas que enamoran
5.3 Casos de Exito
5.3.1. Creatividad al máximo
5.4. Repaso Final
4.4. Clusters Emocionales
4.4.1. Banco de Memoria emocional
4.4.2. Creando Promotores
5.4.1. Proceso de Certificación
Cierre de la Presentación
4.5. Mediciones Efectivas
4.5.1. Encuestas
4.5.2. Net Promoter Score
4.5.3. Key Performance Indicators
4.5.4. Mystery Shopping
CXMastermind brand and the CXMastermind logo are registered trademarks of Kay Valenzuela ©2016 CXchange Systems. All rights reserved.
CXMastermind™
CERTIFICACION INTERNACIONAL SERVICIO AL CLIENTE
“Diseño de Culturas de Experiencias”
05-07 de Diciembre 2016
Instituto Tecnológico de Monterrey
Campus Guadalajara
[email protected]
Recibe al menos 12 herramientas especializadas en CX!
“Durante mucho tiempo el Servicio al Cliente se manejó con
una orientación hacia la solución de los problemas del
cliente más que con el criterio de generar valor competitivo,
beneficios y emociones positivas para el cliente.
Parte del proyecto de capacitación Internacional “Latin América forma”
No más capacitación teórica sin resultados. Es hora de entender el proceso de la gestión efectiva y
eficiente del Servicio al Cliente mientras se generan grandes beneficios y las grandes experiencias
que le convertirán en líder del mercado.
Es hora de Cambiar la cara de la experiencia!
Nos movemos muy rápidamente y las empresas para
competir, diferenciarse y vencer en el mercado, deben
seguir el mismo comportamiento de la sociedad a la que
sirven. Por tanto, dejar de pensar “en el cliente” para
empezar a pensar “como el cliente”, es imperativo. Lo que
vendemos o servimos sólo estará a la altura de las
expectativas, siempre y cuando, los clientes se identifiquen
de manera personal con las marcas y estas le generen
emociones memorables.
Inscríbase cuanto antes y pregunte por los descuentos que aplican.
Registro Regular
US$1,499.00
US$900.00
MX$18,252.00
Adquiera las 12 principales herramientas tácticas y las estrategias claves para crear una Cultura de
Experiencias de servicio sostenible que le distinga de su competencia!
Para garantizar su lugar en la siguiente generación de líderes que transformarán el Servicio al Cliente
visite nuestra página web y regístrate en línea! www.cxchange.net
Para más información: info@cxmastermind | www.cx
En este nuevo escenario, en una era diferente, donde todos
somos mas exigentes con lo que esperamos a cambio de
nuestro dinero y por invertir nuestro tiempo, para
diferenciarse en los mercados, las organizaciones deben
ofrecer, además de actitudes correctas; sistemas efectivos
procesos ágiles y eficientes, dentro de un marco estratégico
que se enfoque en las prioridades del cliente; para que este
pueda obtener lo que desea de la empresa, como lo desea y
cuando lo desea.
Esta adecuación de la Cultura organizacional, orientada
hacia la experiencia total, no será fruto ni consecuencia de
la suerte ni de la coincidencia. Amerita una estrategia
medular cuento a un despliegue de creatividad y
consciencia colectiva donde es el cliente quien, con sus
insights, determinará el modelo y la estructura de innovación
adecuada para él como el usuario final. Sólo así, usted
podrá anticipar y brindarle la experiencia que evoque su
lealtad, mientras que usted genera los beneficios que
pretende en su plan de negocios al final de año.
Nuestra misión es
brindarle al menos 10 herramientas
fundamentales en diseño de experiencias, 22 estrategias
tácticas y acompañarle a identificar las posibles acciones
que beneficien su estructura de negocios, para que la
interacción entre usted y su cliente, además de beneficio
mutuo, logre como resultado una relación insustituible”
Kay Valenzuela
Conferencista Internacional
Creadora del Programa
Distinguida por John Tschohl y Shep Hyken, Gurú en Servicio al
Cliente, en diferentes continentes por la calidad de su entrega. En
Estados Unidos, varias veces galardonada como "Excelencia
Mundial en Servicio al Cliente", por Service Quality Institute. En
Europa, como "Mejor Conferencista Internacional", en el Festival de
Servicio al Cliente de Atenas, Grecia. En Estambul, Turquía, por sus
aportes estratégicos al Servicio al Cliente.
Autora de programas de formación especializada en Servicio al
Cliente y Liderazgo Transformacional, entre ellos los Best Sellers
"The Ultimate CXLeadership™ Program, Lead! - Liderando Culturas
de Servicio® y "KAST™ - The power of Story Telling. Además es la
creadora de CXchange™ Systems - "Culturas de Experiencias" y del
aclamado Master Class Internacional CXMastermind™
Con más de 20 años de experiencia corporativa y más de 7
dedicada exclusivamente al Coaching Especializado e investigación
en Experiencias Servicio al Cliente, ha colaborado con cientos de
empresas y más de 30,000 ejecutivos capacitados a nivel mundial.
Presidente de International Customer Service Association-Latin
America / ICSA LATAM
International Customer Experience Network
Vicepresidenta CIC Cámara Internacional de Conferencistas
Centroamérica y Caribe,
Senior Global Partner - Intellectum 360 Global Learning, LLC.
Senior Partner de Kay Valenzuela Global Partners
Fundadora de The Wisdom Tree Distributors, SRL Emprendedora y
alto consultor en Culturas de Experiencias
Grados en marketing, negociación y ventas
Estudios e investigación en Ciencias sociales como Inteligencia
Emocional y Comportamiento Humano Neuro ciencias aplicada al comportamiento del consumidor
Autora de Traincode - ED4x4 Education in 4 Dimentions
Distribuidora y Directora de Desarrollo para Service Quality Institute
Profesor asociado en Liderazgo y Administración de Servicios en
(UNIBE) Universidad Iberoamericana
MBA Professor en Universidad Iberoamericana
Board Member Association for Professional Coaching Dominicana
Miembro del NSA - National Speaking Association - USA
Miembro fundador de CXPA - Customer Experience Professional
Association
Miembro del International Positive Psychology Association IPPA
Reconocida Conferencista, Master Coach Ejecutivo especializado
en Diseño de Culturas de Experiencias en Servicio al Cliente &
Trainer de Trainers en CX a nivel Internacional.
Dicta sus conferencias, Seminarios y Workshops internacionales
tanto en Inglés como en Español
CERTIFICACION
INTERNACIONAL
CUSTOMER
EXPERIENCE
Solicita el temario completo en [email protected] | +1 809 -747-8809 | +1 809-378-2316
www.cxchange.net