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Customer
Cup
www.avivacustomercup.com
Destaca entre la multitud
Customer Cup Guía
www.avivacustomercup.com
Customer
Cup
Destaca entre la multitud
Unas palabras de Andrew
La Customer Cup de Aviva es una iniciativa de innovación a escala global.
Organizada en forma de torneo, ofrece a todos los empleados,
independientemente de su trabajo y su posición jerárquica, la oportunidad de dejar
huella en la vida de nuestros clientes.
Me gustaría invitarte personalmente a participar en la Aviva
Customer Cup. Es un torneo que pretende ayudar a lanzar nuevas
ideas y resolver problemas para que podamos dar lo mejor de
nosotros todos los días. Por lo tanto, si tienes una idea que vaya
a tener un efecto positivo, por pequeño que sea, te recomiendo
encarecidamente que participes en la Aviva Customer Cup.
La Customer Cup te ofrece la oportunidad de demostrar que eres capaz de utilizar
el Good Thinking, presentando ideas que nos ayuden a ofrecer soluciones
sobresalientes, soluciones que dejen huella de verdad en la vida de nuestros clientes,
nuestras comunidades y nuestras empresas.
Desde 2008 se han recibido más de 1.350 ideas de colegas de
todos los rincones del Grupo Aviva. En el último torneo se
alcanzó el mayor número de ideas participantes, con 680 ideas
procedentes de 16 mercados diferentes. A ver si logramos que la
Customer Cup de este año sea un evento aún mayor y mejor.
Este año hemos cambiado el formato, hemos reducido la duración del torneo y se
ofrece más ayuda a los finalistas, para que si tu idea destaca, puedas ver cómo se
hace realidad. Participar es sencillo – sigue leyendo para descubrir cómo.
Participar es muy sencillo y es una oportunidad maravillosa para
demostrar tanto a nuestros clientes como a nuestros empleados
lo importantes que son para nosotros. Es, además, un medio
increíble para que tus ideas y logros reciban el reconocimiento
que merecen, y una manera formidable de apoyar nuestro
crecimiento constante como empresa.
No lo dudes – participa y descubre si tu idea destaca.
Andrew Brem
Director de Operaciones Digitales
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Apunta alto
La opinión de los participantes en ediciones anteriores
Si te estás preguntando qué puedes
conseguir personalmente, la Customer Cup
puede ofrecerte:
Al asumir el riesgo de exponer sus ideas a la vista de todos, los participantes en ediciones anteriores dieron a Aviva un valioso impulso.
A continuación mostramos algunas de sus impresiones sobre la Customer Cup y su paso por el torneo.
• la oportunidad de hacer realidad tus ideas
• reconocimiento a escala mundial
• la satisfacción de ver cómo se desarrollan
las ventajas derivadas de tus ideas
• una oportunidad de desarrollo personal
• la oportunidad de establecer nuevos
contactos en todo Aviva
• una experiencia divertida y memorable
• la oportunidad de dejar huella en tu
comunidad.
“Creo que nunca olvidaré la experiencia
de haber participado en la Customer Cup.
Ha hecho que el concepto de innovación
cobrase vida para mí - experimentar en
primera persona las ideas presentadas me
ha hecho darme cuenta del potencial que
tienen para Aviva. El hecho de que exista
un torneo así, con la oportunidad de viajar
y disfrutar de la experiencia que tuvimos,
en Varsovia, pone de manifiesto hasta qué
punto Aviva se toma en serio la innovación.”
“Formé parte del equipo 'Aviva en
Movimiento' y nuestro proyecto
consistió en el lanzamiento de una
Aplicación móvil de interacción con el
cliente. Era un concepto muy cómodo
para el cliente, que a la vez era
exclusivo y novedoso en la industria de
los seguros en la India. La Customer Cup
ofreció una fantástica plataforma para
extender esta idea a todo el grupo
Aviva.”
Gill Watson
Nisha Prabhakar
“Para mí, lo más importante de la
experiencia de la Customer Cup fue
sentir el poder de la colaboración.
Trabajar desde casa, como yo, puede
hacer que te sientas muy aislado.
Trabajar como miembro de un equipo
y conseguir el reconocimiento que
tuvimos fue muy gratificante.”
"Nos proporciona tanto una plataforma
para compartir nuestros logros como la
oportunidad de adquirir conocimiento
informándonos sobre el trabajo de
nuestros compañeros.”
“La Customer Cup ha sido una
fantástica oportunidad para:
- conocer mejor el lugar que ocupa
Aviva en el mundo, entrar en contacto
con la realidad de otras personas y
adquirir una visión global de la
empresa.
- conocer mejor a la empresa en el
ámbito local y tener la oportunidad
de trabajar con compañeros de
departamentos diferentes
- desarrollarme profesionalmente, ya
que se refuerza la creatividad, nos
plantea el desafío de hablar en público
y nos ayuda a identificar soluciones
innovadoras a problemas recurrentes.”
Elisa Peretti
Geherwar Mohit
Tim Stevens
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Tu guía para apuntarte a la Customer Cup
¿Cómo funciona?
Presentas una idea que responda a
esta pregunta:
¿Cómo podemos ayudar a la
generación sándwich, es decir,
a esas personas que se encargan
simultáneamente del cuidado de
sus hijos y sus padres mayores?
Ahora vivimos hasta una edad mucho más
avanzada y los hijos se quedan en casa de
los padres mucho más tiempo. Esto
plantea nuevos desafíos para la generación
intermedia, que se encuentra con la
responsabilidad de tener que criar a sus
hijos y de cuidar de sus padres que van
envejeciendo. Tu ayuda puede ser esencial
para que Aviva resuelva esos desafíos.
Todo el mundo puede presentar su idea y
ver si llama la atención de los jueces, al
margen de que se trate de una idea nueva
para resolver un problema existente o para
aprovechar al máximo una oportunidad,
o de una idea que hayas presentado
anteriormente y que ahora hayas
perfeccionado. Si tienes una idea, mejórala
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todo lo que puedas con la ayuda de un
equipo de colegas y después comprueba
hasta dónde llega en el torneo.
¿Puedes explicarme algo más sobre
la generación sándwich?
Es muy probable que las personas de este
grupo se enfrenten a grandes estrecheces
de tiempo y estén sometidos a una gran
presión. Tienen un gran sentido del deber,
y disponer de unas finanzas saneadas es
esencial para cumplir ese deber. Algunas
de las cosas que les preocupan son el
cuidado de sus hijos y los costes de la
educación, si sus hijos van a ser capaces
de pagar su primera vivienda, si van a
disponer del tiempo y el dinero necesario
para cuidar de sus padres a medida que
envejecen, la manera de equilibrar el
trabajo y la vida familiar, y si la ayuda que
prestan a su familia va a repercutir en su
propia seguridad financiera futura.
¿Quién puede participar?
Todo el mundo. Queremos que participe
el mayor número posible de personas de
todo Aviva, para que el acontecimiento
de este año sea mejor que nunca.
más fácil cuidar de sus padres y estar al
tanto de la salud de sus padres?
Entonces, ¿podemos participar
aunque no tengamos contacto con
los clientes?
Sí. Sabemos que cualquiera que trabaje
en Aviva puede utilizar el Good Thinking.
¿Qué puedo presentar?
Cualquier idea que te parezca que aborda
la cuestión / oportunidad que te pedimos
que estudies.
¿Puedes darme un ejemplo de idea?
Te invitamos a que leas la página nueve
de este folleto si quieres inspirarte con las
ideas presentadas en el pasado. Nunca se
sabe, puede que ya estés trabajando en
una idea sin que te hayas dado cuenta.
Recuerda, este año tienes que responder
a esta pregunta:
¿Cómo podemos ayudar a la
generación sándwich, es decir,
a esas personas que se encargan
simultáneamente del cuidado de
sus hijos y sus padres mayores?
A continuación exponemos unos cuantos
ejemplos que puedes considerar:
• ¿Hay una forma de que les resulte
• ¿Cómo podríamos aliviar la carga
financiera que supone tener que cuidar
de padres e hijos?
• ¿Qué podríamos hacer para que les
resultase más fácil asumir el control de
su ajetreada vida?
• ¿De qué manera podríamos ayudar a
sus hijos a ahorrar para tener un futuro
mejor, con o sin el apoyo de sus padres?
¿Cómo puedo saber si algún otro
empleado ha tenido la misma idea?
Puedes ver las ideas que ya se han
presentado en el Centro de Innovación de
Aviva – www.avivacustomercup.com
Tengo una idea, ¿cómo la presento?
Es muy sencillo. Si tienes una idea y sabes en
qué aspectos vas a centrar tu proyecto, estás
en condiciones de participar en el torneo,
utilizando el Centro de Innovación de Aviva.
El Centro de Innovación de Aviva está escrito
en inglés. Si el inglés no es tu idioma nativo,
tienes la oportunidad de traducir tu idea de
tu idioma materno al inglés.
Todas las ideas serán gestionadas a través
del Centro de Innovación de Aviva, operado
por los especialistas en gestión de ideas
Wazoku. Lo único que tienes que hacer
es inscribirte con tu dirección de correo
electrónico de Aviva y presentar tu idea,
facilitando los datos que se solicitan en el
formulario online. En esta etapa puedes
invitar a otros empleados a formar parte
de tu equipo, o esperar a ver si les gusta
a tus colegas. También es posible comentar
las ideas de tus colegas y votarlas, y ellos
pueden hacer lo mismo con las tuyas.
Visita www.avivacustomercup.com para
averiguar más sobre el proceso.
Tu idea puede llegar muy lejos. Inicialmente,
el CEO de tu mercado decidirá si tu idea
pasa a la siguiente ronda. A partir de ahí un
jurado de jueces decidirá hasta dónde llega.
¡No te olvides de poner a tu idea un
nombre memorable!
Ya me he apuntado - ¿Qué hago
a continuación?
La determinación de hasta dónde va a
llegar tu idea depende de las personas que
crean en ella. Así que tu próximo paso
consiste en averiguar qué opinan tus
colegas. Puedes invitarles directamente a
que examinen tu idea, puedes invitar a
otras personas a que se unan a tu equipo
o puedes limitarte a esperar y ver si los
demás comentan tu idea o la votan. Esta
colaboración servirá para desarrollar más la
idea, para que sea realmente sobresaliente.
¿Cómo se compite en el torneo?
El torneo tiene tres etapas: la primera
ronda, el examen regional y la Gran Final.
Puedes ver las fechas de cada una de esas
etapas en www.avivacustomercup.com
Inicialmente, tu líder de mercado local
evaluará tu idea en la primera ronda. Si tu
idea despega y supera la primera ronda,
necesitarás que llegue a las manos y
mentes adecuadas para que pueda avanzar
más. Tu equipo básico necesitará cinco
personas para impulsar más la idea:
• un responsable de la idea, con tenacidad
y determinación
• por lo menos otros cuatro miembros, con
la pasión y la capacidad de trasladar la
idea desde el papel a la realidad
• la autorización de tu director financiero
si tu idea supera las primeras rondas
• los mentores y partidarios no cuentan
como miembros del equipo – puedes
tener todos los que quieras, pero
únicamente cinco personas podrán ir
a la Gran Final.
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Cuando tu el CEO de tu mercado y su equipo hayan elegido las mejores ideas de tu
mercado, un jurado decidirá cuáles de estas ideas van a llegar a la final. A partir de ese
momento los equipos tendrán la oportunidad de desarrollar sus ideas con recursos de
nuestros equipos digitales.
Antes de que tenga lugar la Gran Final, los equipos se centrarán en desarrollar y
perfeccionar aún más sus ideas. Llegado ese momento, un panel de jueces ejecutivos
seleccionará la idea ganadora en la Gran Final.
¿De qué manera van a evaluar los
jueces nuestro proyecto?
Leerán tu idea y después recurrirán a las
directrices de evaluación de la Customer
Cup de Aviva para evaluar tu idea.
¿Qué ocurre en la Gran Final?
Tendrás la oportunidad de desarrollar tus
ideas y tal vez podrás fabricar un prototipo.
Presentarás tu trabajo al jurado de jueces
ejecutivos. El jurado evaluará las ideas y
decidirá quiénes son los ganadores.
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Puede que otros departamentos se
interesen por nuestro proyecto.
¿Podemos ponernos en contacto
con ellos?
Sin duda alguna. Que se compartan las
soluciones en todo Aviva es una de las
cuestiones esenciales que estarán buscando
los jueces.
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Ideas destacadas que han participado
en la Customer Cup en años anteriores
• Conseguir que nuestro proceso de
tramitación de reclamaciones por
enfermedades graves sea rápido,
sencillo, sin estrés y líder de mercado.
• Utilizar tecnología de tablet para
potenciar los ahorros derivados de la
eficiencia y mejorar el servicio al cliente.
• Entrar en contacto con los clientes
directamente a través de Internet.
• Portal de documentación de
seguros online.
• Un programa de cambio cultural.
• Nuevas campañas de marketing.
• Compartir el feedback positivo de los
clientes con los empleados.
• Oficina sin papeles.
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• Paneles de conocimiento del cliente.
• Mejoras de la experiencia del cliente
(clientes internos o externos).
• Mejorar y simplificar la documentación
del cliente.
• Un portal de formación online.
• Poner en marcha un enfoque de
pensamiento sistémico.
• Un manual sobre el proceso interactivo
de reclamaciones.
• Una nueva manera de mejorar la
precisión de las estimaciones.
• Campañas de responsabilidad
corporativa.
• Utilizar las capacidades del personal
para gestionar mejor los picos de
demanda.
• Programas de voluntariado con
intermediarios.
• Una aplicación para iPad.
• Mejoras de procesos.
• Mejorar el acceso a los servicios
internos.
• Un marco de capacidades online.
• Nuevos productos.
• Nuevas maneras de escuchar la voz
de los clientes y de reaccionar ante
sus comentarios.
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Ganadores anteriores
Primer puesto
Super6 fueron los ganadores de la
Customer Cup de Aviva de 2014/15.
Conscientes de la necesidad que tienen
los clientes de seguros de hogar de que
los bienes robados o dañados sean
sustituidos rápidamente, tuvieron la idea
de emplear proveedores esenciales para
mejorar radicalmente la experiencia de las
reclamaciones. Se establecieron seis
asociaciones con empresas como Amazon
y Apple que nos ayudarán a reemplazar
los bienes de nuestros clientes de manera
rápida y cómoda.
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Segundo puesto
Oficina virtual. Ofrecer mejor acceso al
asesoramiento y la orientación.
Tercer puesto
Cara a cara digitalizado. Eliminar la
burocracia y facilitar la experiencia de los
clientes en la era digital.
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Palabras del equipo Super6 tras el anuncio en la final:
“Ha sido una experiencia fantástica,
de principio a fin. Tener la ocasión de
conocer a personas de todas las áreas
de la empresa y ver lo que hacen para
ayudar a los clientes ha sido
maravilloso – vuelves absolutamente
motivado para descubrir qué más
puedes hacer tú en tu función. Por si
fuera poco, hemos tenido la
oportunidad de conocer a algunos de
los más altos directivos de nuestra
organización; en definitiva, esta ha sido
la mejor y más satisfactoria experiencia
de mi carrera profesional hasta la fecha.”
Nick Mayhew
Si deseas más información, visita www.avivacustomercup.com o envía
un mensaje de correo electrónico a [email protected]
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