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CARACTERIZACIÓN
DE USUARIOS Y SERVICIOS
PROCESO MISIONAL DE DOCENCIA
OBJETIVO: Adelantar programas curriculares de educación superior en los campos del saber administrativo público
Aspectos legales
y del servicio
Normatividad que determinan la función
y objetivos de la entidad
CONSTUTICIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA. LEY 30 DE 1992-POR LA CUAL SE ORGANIZA EL SERVICIO PÚBLICO DE
LA EDUCACIÓN. LEY 115 DE 1994- LEY GENERAL DE EDUCACIÓN. LEY 872 DE 2003 - POR LA CUAL SE CREA EL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER PÚBLICO Y EN OTRAS ENTIDADES
PRESTADORAS DE SERVICIOS. LEY 1084 DE 2006 - POR MEDIO DE LA CUAL EL ESTADO FORTALECE LA
EDUCACIÓN SUPERIOR EN LAS ZONAS APARTADAS Y DE DIFÍCIL ACCESO. LEY 1188 DE 2008- REGULA EL
REGISTRO CALIFICADO; DECRETO 219 DE 2004-POR EL CUAL SE MODIFICA LA ESTRUCTURA DE LA ESCUELA
SUPERIOR DE ADMINISTRACION PUBLICA; DECRETO 1279 DE 2002- PUNTOS SALARIALES; DECRETO 075 DE
2015 - ÚNICO REGLAMENTARIO DEL SECTOR EDUCACIÓN; RESOLUCION 737 DE 2004, DECRETO 1567 DE 1998
Y DECRETO 1227 DE 2005, NTCGP 1000 VERSION VIGENTE / ISO 9001 VERSION. ACUERDO 03 DE 1995 SE
ESTABLECEN POLITICAS DE BIENESTAR UNIVERSITARIO; ACUERDO 009 DE 2004 - ESTATUTO DE PERSONAL
DOCENTE; ACUERDO 014 DE 2004 - REGIMEN ACADEMICO; ACUERDO 023 DE 2005- PUE; LEY 1551 DE 2012
Normatividad aplicable al servicio
• Resoluciòn 8465 Del 5 De Julio De 2013 Registro Calificado De La Especialización En Gerencia Ambiental
(Distancia Tradicional
• Resoluciòn 8461 Del 5 De Julio De 2013 Registro Calificado Del Programa De Especializaciòn En Proyectos De
Desarrollo A Distancia
• Resoluciòn 8467 Del 5 De Julio De 2013. Registro Calificado Programa De Especialización En Finanzas Pùblicas
A Distancia
• Resoluciòn 8462 Del 5 De Julio De 2013. Registro Calificado Programa De Especializaciòn En Gestion Y
Planificacion Del Desarrollo Urbano Y Regional
• Resoluciòn 8469 Del 5 De Julio De 2013. Otorga El Registro Calificado A La Especialización En Administraciòn
Pública Contempóranea. Distancia Tradicional.
• Resoluciòn 6345 Del 23 De Mayo De 2013. Registro Calificado Al Programa De Especialización En Proyectos De
Desarrollo Resencial
• Resoluciòn 6346 Del 23 De Mayo De 2013. Otorga El Registro Calificado A La Especialización En Alta Direcciòn
Del Estado. Presencial.
• Resoluciòn 8468 De Julio De 2013. Registro Calificado Programa De Especialización En Gestión Pública A
Distancia.
• Resolución No.4874 Del 30 De Abril De 2013 Del Ministerio De Educación Nacional -Registro Calificado
Programa Administración Pública. 51868. Acreditación De Alta Calidad Cna. 12246 Del 29 De Julio De 2014.
• Resoluciòn 8474 Del 5 De Julio De 2013. Registro Calificado De Programas De Especializaciòn En Alta Gerencia
En Economía Pùblica. Distancia Tradicional.
• Resoluciòn 8466 Del 5 De Julio De 2013. Otorga El Registro Calificado Al Programa De Alta Gerencia Del
Sistema De Seguridad Social En Salud. Distancia Tradicional.
• Resolución No.8460 Del 5 De Julio De 2013 Del Ministerio De Educación Nacional. Registro Calificado Del
Programa De Pregrado De Administración Pública Territorial, Distancia Tradicional.
• Resoluciòn 8471 Del 5 De Julio De 2013. Registro Calificado Al Programa De Especialización En Finazas
Pùblicas. Virtual.
• Resoluciòn 8473 Del 5 De Julio De 2013. Registro Calificado Del Programa Especializaciòn En Gestiòn Pùblica
Virtual
• Resoluciòn 8472 Del 5 De Julio De 2013. Registro Calificado Proyectos De Desarrollo Virtual.
• Resolucion 14579 Del 16 De Octubre De 2013. Registro Calificado Programa De Especializaciòn En Derechos
Humanos. Distancia Tradicional.
• Resoluciòn 8464 Del 5 De Julio De 2013. Registro Calificado Gerencia Hospitalaria. Distancia Tradicional
• Resoluciòn 8470 Del 5 De Julio De 2013. Registro Calificado Gerencia Social. Distancia Tradicional.
• Resoluciòn 9853 Del 31 De Julio De 2013. Otorga Registro Calificado A La Esap En Fronteras Y Relaciones
Internacionales. Distancia Tradicional.
* Resolución 8475 Del 5 De Julio De 2013. Otorga Registro Calificado Al Programa De Especialización En
Gerencia Social. Virtual.
* Resolución 6327 Del 23 De Mayo De 2013, Otorga Registro Calificado Al Programa De Especialización En
Gestión Pública. Presencial.
* Resolución 8463 Del 5 De Julio De 2013. Otorga Registro Calificado Al Programa De Especialización En
Administración Pública Contemporánea. Virtual.
• Resolución 6186 Del 6 De Mayo Del 2015. Registro Calificado Maestría En Administración Pública. Distancia
Tradicional.
* Resolución 10553 Del 14 De Julio De 2015. Registro Calificado Maestría En Administración Pública. Presencial.
Aspectos de los usuarios
Quiénes son los clientes o usuarios actuales
y potenciales para cada servicio
Aspirantes , Estudiantes y egresados de Programas de la ESAP
Geográfico
Ubicación
Identificar los usuarios a nivel
departamental, municipal y distrital
2013-2015(Aspirantes , Estudiantes y
egresados de Programas de la ESAP)
Densidad Poblaciónal
Identificar los usuarios
en areas urbanas, y
rural
Cetap
Población
Identificar el número de
usuarios en la zona de
influencia de la cobertura
de servicios
Escuela Superior De Administración Pública - Principal - Esap, Apartado, Escuela Superior De Administración
Pública - Principal -Esap, Apartado, Cáceres, Medellin, Puerto Berrio, Quibdó, Rionegro, Sucre, Lorica, Magangué,
Montecristo, Monteria, San Andrés Y Providencia, San Antonio De Palmito, Since, Sincelejo, Tierra Alta,
Chiquinquirá, Guateque, Moniquirá, Sogamoso, Tunja, Yopal, Anserma Caldas, Filadelfia - Caldas, La Dorada,
Pacora ,Puerto Boyacá, Riosucio, Miranda, Popayán, Cáqueza, Chipaque, Facatativa, La Vega, San Juan De Rio Seco,
Zipaquirá, Algeciras, Baraya, Belén De Los Andaquies, Florencia, La Plata - Huila, Mocoa, Neiva, Paujil, Pitalito,
Puerto Asis, San Agustin, Cumaral, Leticia, Mitu, Puerto Carreño, San José Del Guaviare, San Martín, Villavicencio,
Ipiales, La Unión Nariño, Policarpa, Ricaurte, Samaniego Nariño, San Juan De Pasto, Taminango, Tumaco, Arauca,
Cucuta, Ocaña, Tame, Saravena, Armenia, Genova, Montenegro, Pereira, Barrancabermeja, Bucaramanga, Malaga,
Oiba, San Gil, Santa Rosa Del Sur, Velez, Chaparral - Tolima, Espinal, Flandes, Fresno, Ibague, Libano, Purificación,
Buenaventura, Cali, Cartago, Sevilla, Tuluá, La Mesa, Acevedo, Altamira, El Doncello, San Vicente Del Caguan,
Valparaiso, Tuquerres, Quincha, San Andrés, San José De Alban, Sibundoy, Rioacha, Puerto Inirida, Suan, Bordo,
Santander De Quilichao, Pradera, Fosca, Fusagasuga, Girardot, San Carlos, Yali, Barranquilla, Santa Marta,
Cartagena, La Unión
Periodo Académico
2014-1
2014-2
PROCESO
2013-1
2013-2
Preinscritos
1490
1680
2956
Inscritos
921
1111
Admitidos
557
Matriculados
4525
Antioquia - Chocó
• Medellín
• Quibdó
• Rionegro
Cauca
• Barranquilla
• Santa Marta
• Suan
• Valledupar
Bolívar - Córdoba Sucre - San Andrés
• Cartagena
• La Unión
• Lorica
• Magangué
• Montería
• Tierralta
• San Andrés
• Sincelejo
Cundinamarca
• Fusagasugá
• Chipaque
• Facatativá
• San Juan de Rioseco
• Soacha
• Zipaquirá
1439
3206
2946
2131
1076
2466
2138
870
1741
554
1529
1396
5511
6668
7295
9442
12456
• Cúcuta
• Arauca
• Ocaña
• Tame
Quindío - Risaralda
• Pereira
• Armenia
• Génova
• Quinchía
Huila - Caquetá - Putumayo
• Neiva
• Acevedo
• Algeciras
• Florencia
• Mocoa
• Orito
• El Paujil
• Pitalito
• San Vicente del Caguán
Meta - Guaviare - Guanía Vaupés - Vichada - Amazonas
Boyacá - Casanare
• Tunja
• Chiquinquirá
• Miraflores
• Moniquirá
• Sogamoso
• Yopal
• Villavicencio
• Cumaral
• Leticia
• Mitú
• Puerto Carreño
• Puerto Inírida
• San José del Guaviare
• San Martín
Caldas
• Manizales
• Anserma
• Filadelfia
• La Dorada
• Pácora
• Puerto
• Boyacá
• Riosucio
2015-2
Norte de Santander Arauca
• Popayán
• El Bordo
• Miranda
Atlántico - Cesar Magdalena - La Guajira
2015-1
Nariño - Alto Putumayo
• Pasto
• Ipiales
• Ricaurte
• Samaniego
• San José de Albán
• Taminango
• Tumaco
• Túquerres
Santander
• Bucaramanga
• Barrancabermeja
• Málaga
• Oiba
• San Gil
• Santa Rosa del Sur
Tolima
• Ibagué
• Chaparral
• El Espinal
• Flandes
• Fresno
• Líbano
• Mariquita
• Melgar
Valle
• Cali
• Buenaventura
• Buga
• Cartago
• Pradera
• Sevilla
• Tuluá
Demográfico
Edad & Género
clasificar los usuarios
por edades y generos
No aplica para los
programas que brinda
la ESAP
Vulnerabilidad
Lenguaje / Razas
Estrato Socioeconómico
clasificar los usuarios por lenguaje
(poblacion vulnerable)
Etnias indígenas
Negritudes
Población raizal
Desplazados
Desmovilizados
Héroes de la nación
Reservistas de honor
Víctimas, contempladas en la ley 1448 de 2011
identificar los usuarios
por estrato
socieconomico
en los procesos que
aplique
Pregrado
Identificar los usuarios de acuerdo a: Discapacidad, Personas en condición de desplazamiento, Mujeres
Embarazadas, Adulto Mayor.
• Etnias indígenas
• Negritudes
• Población raizal
• Desplazados
• Desmovilizados
• Héroes de la nación
• Reservistas de honor
• Víctimas, contempladas en la ley 1448 de 2011
Intrínseco
Intereses
Identificar los intereses de mis usuarios (deportes, entretenimiento, actividades familiares)
No aplica para los programas que brinda la ESAP
Acceso a Canales
Identificar los canales potenciales para contactar a los usuarios
Correo electrónico, Teléfono personal, Pagina Web, redes sociales, pantallas de televisor internas, video
conferencias.
Uso de los Canales
Identificar los canalesutilizados para contactar a los usuarios
Correo electrónico, Teléfono personal, página web, publicidad en medio transmisión
Conocimientos de los servicios
Identificar los motivos por los cuales hay demora en la respuesta a solicitudes
• Reporte de notas de Notas en el sistema: Los docentes deben cargar las notas de las asignaturas en el sistema
académusoft antes del cierre del periodo académico. Incumplimiento por parte de los docentes los cuales no
tienen en cuenta las fechas establecidas en el calendario académico, para subir la información de cada uno de
los estudiantes, reporte necesario para la expedición de certificados de notas y otros.
• Programas ofertados y no aperturados: el aspirante se inscribe y cancela los derechos de inscripción en el
programa ofertado, el cual no es ofrecido por falta de demanda de inscripciones convirtiendo en un saldo a favor
de la persona inscrita.
La no continuidad de la ofertad, escases de salones por limitaciones en la infraestructura a nivel nacional, si no
se hace seguimiento los estudiantes se ven perjudicados por falta de estudio.
• En la Página web no aparece la información actualizada ni unificada de los diferentes programas ofertados.
Comportamiento
Niveles de uso
Identificar la frecuencia con que el usuario accede a los servicios de la entidad
Alumnos de las especializaciones de modalidad virtual acceden con frecuencia durante el semestre durante el
desarrollo de los módulos matriculados en el periodo académico.
Distancia tradicional durante el desarrollo de las asignatura matriculadas en el periodo académico.
Presencial durante el desarrollo de las asignatura matriculadas en el periodo académico - Página Web (usuarios
atentdidos:161.000 durancion promedio 4 min en pagina)
Sesiones 349370 , 342000 COLOMBIA - Portal virtual (usuarios atendidos: 724)
Beneficios Buscados
Identificar el grado de satisfaccion en la atencion a los usuarios
Créditos cursados y aprobados en el periodo académico, estudiantes de especializaciones modalidad virtual.
-Programas ofertados en la ESAP con un gran número de inscritos.
Eventos
Identificar los momentos en que los usuarios estan interesados y/o receptivos a la prestacion del servicio
En la página web se públicán los diferentes programas a nivel nacional y tiene gran aceptación en diferentes
tipos población nacional, la cual se refleja en las inscripciones realizadas durante el periodo académico
establecido.
Geográfico
Cobertura Geográfica
Identificar el alcance geografico de la gestion de la organización (nivel nacional, territorial)
Escuela Superior De Administración Pública - Principal - Esap, Apartado, Escuela Superior De Administración
Pública - Principal - Esap, Apartado, Caceres, Medellin, Puerto Berrio, Quibdo, Rionegro, Sucre, Lorica, Magangue,
Montecristo, Monteria, San Andrés Y Providencia, San Antonio De Palmito, Since, Sincelejo, Tierra Alta,
Chiquinquira, Guateque, Moniquirá, Sogamoso, Tunja, Yopal, Anserma Caldas, Filadelfia - Caldas, La Dorada,
Pacora ,Puerto Boyacá, Riosucio, Miranda, Popayan, Cáqueza, Chipaque, Facatativa, ,La Vega, San Juan De Rio
Seco, Zipaquirá, Algeciras, Baraya, Belen De Los Andaquies, Florencia, La Plata - Huila, Mocoa, Neiva, Paujil,
Pitalito, Puerto Asís, San Agustín, Cumaral, Leticia, Mitu, Puerto Carreño, San José Del Guaviare, San Martin,
Villavicencio, Ipiales, La Unión Nariño, Policarpa, Ricaurte, Samaniego Nariño,San Juan De Pasto, Taminango,
Tumaco, Arauca, Cucuta, Ocaña, Tame Saravena, Armenia, Genova, Montenegro, Pereira ,Barrancabermeja,
Bucaramanga, Malaga, Oiba, San Gil, Santa Rosa Del Sur, Velez, Chaparral - Tolima, Espinal, Flandes, Fresno,
Ibague, Libano, Purificacion, Buenaventura, Cali, Cartago, Sevilla, Tulua, La Mesa, Acevedo, Altamira, El Doncello,
San Vicente Del Caguan, Valparaiso, Tuquerres, Quincha, San Andrés, San José De Alban, Sibundoy, Rioacha,
Puerto Inirida, Suan, Bordo, Santander De Quilichao, Pradera, Fosca, Fusagasuga, Girardot, San Carlos, Yali,
Barranquilla, Santa Marta, Cartagena, La Unión
A Nivel Territorial Son 16 Así: Central Bogotá, Territorial Antioquia, Territorial Atlántico, Territorial Bolívar,
Territorial Boyacá, Territorial Caldas, Territorial Cauca, Territorial Cundinamarca, Territorial Huila, Territorial Meta,
Territorial Nariño, Territorial Norte De Santander, Territorial Quindío, Territorial Risaralda, Territorial Santander,
Territorial Tolima, Territorial Valle
Dispersión
Cantidad de sucursales de la organización ejm. Contraloria.
15 Direcciones Territoriales, 117 Cetap
Ubicación Principal
Identificar la localidad donde se establecio la oficina principal de la organización
Bogotá D.C.
Comportamiento
Gestor Procedimiento
Escribir la persona responsable y/o presente al momento de solicitar el servicio a la entidad la persona que
interactua con la organización usuaria
Director Nacional, Subdirector Académico y Decanos de Facultades
Toma de Decisiones
identificar las variables a analizar en la toma de decisiones
Estudiantes Matriculados y Egresados.