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Dell SupportAssist para PC y tabletas
Guía del usuario
Notas, precauciones y avisos
NOTA: Una NOTA indica información importante que le ayuda a hacer un mejor uso de su
producto.
PRECAUCIÓN: Una PRECAUCIÓN indica la posibilidad de daños en el hardware o la pérdida de
datos, y le explica cómo evitar el problema.
AVISO: Un mensaje de AVISO indica el riesgo de daños materiales, lesiones corporales o incluso la
muerte.
© 2016 Dell Inc. Todos los derechos reservados. Este producto está protegido por leyes internacionales y de los
Estados Unidos sobre los derechos de autor y la protección intelectual. Dell y el logotipo de Dell son marcas
comerciales de Dell Inc. en los Estados Unidos y en otras jurisdicciones. El resto de marcas y nombres que se
mencionan en este documento pueden ser marcas comerciales de las compañías respectivas.
2016 - 09
Rev. A04
Tabla de contenido
1 Introducción.......................................................................................................... 5
Derechos de los servicios de Dell.........................................................................................................6
Recursos adicionales de Dell SupportAssist.........................................................................................8
Tutoriales en vídeo................................................................................................................................ 8
2 Introducción.......................................................................................................... 9
Requisitos mínimos del dispositivo.......................................................................................................9
Instalación de SupportAssist............................................................................................................... 10
Implementación de SupportAssist en varios dispositivos............................................................ 10
3 Selección de su idioma preferido.....................................................................11
4 Registro de SupportAssist................................................................................. 12
5 Creación de solicitud de asistencia y detección de problemas................. 13
Piezas que se pueden enviar............................................................................................................... 13
Creación de una solicitud de asistencia............................................................................................. 13
Contacto mediante chat..................................................................................................................... 15
Detención de una notificación de problemas....................................................................................15
Creación manual de una solicitud de asistencia................................................................................15
6 Controladores y descargas............................................................................... 17
Clasificación de importancia de los controladores............................................................................17
Instalación de las actualizaciones de controladores y firmware....................................................... 17
Reversión de las actualizaciones de controladores y firmware........................................................ 18
7 Desinstalación SupportAssist ...........................................................................19
8 Preguntas frecuentes.........................................................................................20
¿Cómo compruebo si SupportAssist y el agente de SupportAssist se encuentran instalados?...... 20
¿Cómo puedo seleccionar diferentes categorías para las que desearía recibir notificaciones?.....20
¿Cómo puedo programar un análisis de hardware?......................................................................... 20
¿Dónde puedo cambiar mi contacto o dirección de envío?............................................................ 20
Se ha descargado e instalado SupportAssist, pero el agente de SupportAssist no se instala
automáticamente. ¿Cómo puedo descargar e instalar el agente de SupportAssist?...................... 20
He cancelado accidentalmente una notificación sobre un error. ¿Cómo y dónde obtener la
notificación de nuevo para ver los detalles del error?....................................................................... 21
3
En la dirección de envío, se muestra la dirección de Dell My Account. ¿Puedo modificarla a
una nueva dirección en el momento de crear una solicitud de asistencia?.....................................21
¿Cómo puedo cambiar la opción No recordarle nuevamente que anteriormente estaba
seleccionada para un problema?........................................................................................................21
¿Por qué tengo que introducir la dirección de envío para solucionar un problema
relacionado con una pieza que no se envía?..................................................................................... 21
¿Cuáles son los idiomas compatibles con SupportAssist?................................................................ 21
4
Introducción
1
Dell SupportAssist automatiza la asistencia de Dell mediante la identificación proactiva de problemas de
hardware en portátiles, equipos de escritorio y tabletas Dell. Cuando se detecta un problema,
SupportAssist le notifica sobre el problema y crea automáticamente una solicitud de asistencia con Dell
(para ProSupport, Consumer Premium Support o ProSupport Plus). Los datos necesarios para solucionar
el problema se recopilan automáticamente desde el dispositivo y se envían de forma segura a la
asistencia técnica de Dell. Esta información permite a Dell proporcionarle una asistencia mejorada,
personalizada y eficaz.
NOTA: Las capacidades de SupportAssist se basan en la asignación de servicios de Dell del
dispositivo. Para obtener más información sobre las capacidades de SupportAssist, consulte
Derechos de los servicios de Dell.
SupportAssist es compatible con los siguientes dispositivos Dell:
•
Equipos portátiles y de escritorio
– Dell Inspiron
– Dell XPS
– Dell Alienware
– Dell Latitude
– Dell Vostro
– Dell OptiPlex
– Dell Precision
•
Tabletas
– Dell Venue
•
Puertas de enlace y PCs integrada
– Dell Edge Gateway 5000
– Dell Edge Gateway 5100
– Dell Embedded Box PC 3000
– Dell Embedded Box PC 5000
SupportAssist se puede implementar en uno o más dispositivos.
Para instalar SupportAssist en varios dispositivos, implemente la aplicación SupportAssist mediante un
archivo de respuesta o una plantilla administrativa de Active Directory en cada dispositivo. Para obtener
más información sobre la implantación de SupportAssist en varios dispositivos, consulte Guía de
implementación de Dell SupportAssist para equipos y tabletas.
Este documento proporciona la información necesaria para instalar SupportAssist y crear una solicitud de
asistencia.
5
Derechos de los servicios de Dell
SupportAssist tiene la capacidad para detectar y notificarle automáticamente sobre problemas en sus
dispositivos. En función de los derechos de servicio de Dell, SupportAssist automatiza y facilita la
conexión con los servicios de Dell. Para recibir las ventajas de SupportAssist, es necesario que los
sistemas tengan derechos activos de Dell Consumer Premium Support, ProSupport o ProSupport Plus
Service.
La siguiente tabla ofrece un resumen de las funciones de SupportAssist disponibles con los derechos de
servicio Basic, Consumer Premium Support, ProSupport y ProSupport Plus.
Tabla 1. Derechos del servicio de Dell y capacidades de SupportAssist
Capacidades de
SupportAssist
Descripción
Actualizaciones
del sistema
importantes:
autoprogramadas
El usuario programa
los diagnósticos y el
sistema instala las
actualizaciones
necesarias.
Auto-envío de
piezas mediante
el análisis de
comprobación
del sistema
manual*
Para las piezas en
garantía, cuando se
detecta un
problema, se le
indica al usuario que
confirme su
dirección de envío
para enviarle una
pieza de sustitución.
Detección de
problemas
manual y
notificación*
El usuario recibe una
alerta si el problema
detectado es apto
para crear una
solicitud de
asistencia y, en caso
afirmativo, se crea
una solicitud.
Auto-envío de
piezas mediante
el análisis de
comprobación
del sistema
automatizado*
Para las piezas en
garantía, cuando se
detecta un
problema, se le
indica al usuario que
confirme su
dirección de envío
para enviarle una
pieza de sustitución.
6
Derechos de los servicios de Dell
Básico
Consumer
Premium
Support
ProSupport
ProSupport
Plus
Capacidades de
SupportAssist
Descripción
Detección
automatizada de
problemas,
notificación y
creación de
solicitudes de
asistencia*
Se envía una alerta al
usuario después de
que Dell crea una
solicitud de
asistencia. A
continuación, nos
ponemos en
contacto con el
usuario para una
resolución.
Abrir solicitud de
asistencia
Crear manualmente
una solicitud de
asistencia para un
posible problema de
hardware o
software.
Chatear con el
servicio de
asistencia
técnica de Dell
***
Establecer una
conversación con
un agente del
servicio de asistencia
técnica de Dell
después de crear
una solicitud de
asistencia.
Solicitar
asistencia in situ
para sustituir una
pieza
autoreemplazabl
e
Solicite ayuda del
servicio de asistencia
técnica de Dell para
sustituir una pieza
autoreemplazable
en parte en sus
instalaciones.
Detección
predictiva de un
problema y
creación de una
solicitud de
asistencia para la
prevención de
fallos **
Se envía una alerta al
usuario sobre un
posible error de la
pieza. Dell abre una
solicitud de
asistencia y se
ponen contacto con
el usuario para
enviarle una pieza
de sustitución.
Derechos de los servicios de Dell
Básico
Consumer
Premium
Support
ProSupport
ProSupport
Plus
7
* Para derechos de servicio básicos, la asistencia para el envío de piezas y la creación de solicitudes de
asistencia está determinada por las políticas Dell.
** La función de detección de problemas predictiva está disponible para baterías, unidades de disco duro
y unidades de estado sólido (SSD).
*** La opción de chat solo está disponible para las solicitudes de asistencia que se crean para piezas que
no se envían y la disponibilidad de la asistencia mediante chat varía según la región y la hora.
Recursos adicionales de Dell SupportAssist
Además de esta guía, puede consultar los siguientes recursos:
•
La Guía de implementación de Dell SupportAssist para equipos y tabletas proporciona información
sobre la implementación de SupportAssist en varios dispositivos.
•
El portal en línea Comunidad Dell SupportAssist en Dell.com/SupportAssistGroup, proporciona
información sobre las funciones y capacidades de SupportAssist, blogs, preguntas frecuentes y otros
documentos técnicos.
•
El portal en línea TechDirect en TechDirect.com proporciona información sobre cómo registrar su
empresa y administrar alertas de SupportAssist, así como asistencia técnica y las solicitudes de piezas
de envío automático.
Tutoriales en vídeo
Además de esta guía, consulte los siguientes tutoriales en vídeo.
•
Instalación de Dell SupportAssist para PC y tabletas
•
Registro de Dell SupportAssist para PC y tabletas
•
Envío de un problema con SupportAssist para PC y tabletas (no usuarios de TI)
8
2
Introducción
SupportAssist puede estar preinstalado en su portátil, equipo de escritorio o tableta Dell. Si SupportAssist
viene preinstalado, puede abrir SupportAssist navegando por sus aplicaciones. Si SupportAssist no está
preinstalado, siga las instrucciones que se indican en la siguiente sección para instalar SupportAssist.
Requisitos mínimos del dispositivo
La tabla siguiente muestra los requisitos mínimos del dispositivo para la supervisión del dispositivo
mediante el agente de Dell SupportAssist.
Tabla 2. Requisitos mínimos del dispositivo
Detalles
Sistema operativo
Requisitos
Equipos portátiles y de escritorio:
•
•
•
•
Microsoft Windows 7 (de 32 bits y 64 bits)
Microsoft Windows 8 (32 bits y 64 bits)
Microsoft Windows 8.1 (32 bits y 64 bits)
Microsoft Windows 10 (32 bits y 64 bits)
Tabletas:
•
•
Microsoft Windows 8.1
Microsoft Windows 10
Dell Edge Gateway:
•
Microsoft Windows 10 IoT Enterprise 2015 LTSB (64 bits)
Dell Embedded Box PC:
•
Microsoft Windows 7 Professional (64 bits)
•
Microsoft Windows 7 Professional for Embedded Systems (64 bits)
•
Microsoft Windows 10 Professional (64 bits)
•
Microsoft Windows 10 IoT Enterprise 2015 LTSB (64 bits)
Software
Microsoft .Net Framework 3.5.1 o posterior
Hardware
•
•
Red
Conectividad a Internet
Memoria (RAM): 2 GB
Espacio libre de disco duro: 2 GB
9
Instalación de SupportAssist
Requisitos previos
•
Revise los requisitos mínimos del dispositivo para utilizar Dell SupportAssist. Para obtener más
información sobre los requisitos mínimos del dispositivo, consulte Requisitos mínimos del dispositivo.
•
Asegúrese de tener privilegios de Administrador de Microsoft Windows en el dispositivo.
Pasos
1. Visite Dell.com/Support/SupportAssist.
2.
Haga clic en el vínculo para descargar SupportAssist.
3.
Tras la descarga, haga doble clic en el archivo .exe para instalar SupportAssist.
SupportAssist está instalado.
NOTA: El agente de SupportAssist se descarga e instala automáticamente en segundo plano
aproximadamente 20 minutos después de instalar SupportAssist. Si el agente Dell SupportAssist
no se descarga e instala automáticamente, abra la aplicación SupportAssist. La aplicación
intenta descargar e instalar el agente de SupportAssist de forma silenciosa.
4.
Pulse la tecla del logotipo de Windows y abra la aplicación de SupportAssist.
Aparece la ventana de SupportAssist.
5.
Lea los datos del Uso Compartido de la información del sistema Dell, seleccione Permito que Dell
recopile la etiqueta de servicio y otros datos de uso del sistema como se describe más arriba y
luego haga clic en Aceptar.
NOTA: Si selecciona la opción Actualización automática al abrir la aplicación SupportAssist por
primera vez tras la instalación de SupportAssist, el agente de SupportAssist se descarga e instala
automáticamente usando la instalación silenciosa. Debe actualizar manualmente SupportAssist
para instalar el agente Dell SupportAssist, si la opción Actualización automática no está
seleccionada.
Implementación de SupportAssist en varios dispositivos
Si desea utilizar SupportAssist para supervisar distintos dispositivos, instale SupportAssist e implemente la
configuración común en cada dispositivo que desee supervisar. Para obtener más información acerca de
la implementación de SupportAssist en varios dispositivos, consulte la Dell SupportAssist for PCs and
Tablets Deployment Guide (Guía de implementación de Dell SupportAssist para equipos y tabletas).
10
Selección de su idioma preferido
3
SupportAssist está disponible en 24 idiomas, incluido en inglés. Al abrir la aplicación SupportAssist, la
aplicación se inicia de forma predeterminada en el idioma del sistema operativo. Si el idioma del sistema
operativo no se incluye en la lista de idiomas compatibles, el idioma se establecerá automáticamente en
inglés. La opción de selección de idioma muestra el idioma que está utilizando la aplicación.
Requisitos previos
Asegúrese de que ha instalado SupportAssist en el dispositivo.
Pasos
1. Pulse la tecla del logotipo de Windows y abra la aplicación de SupportAssist.
Aparece la ventana de SupportAssist.
2.
En el encabezado, haga clic en la opción de selección de idioma. Se muestra el idioma que está
utilizando la aplicación. Por ejemplo, inglés.
Aparece el mensaje siguiente:
El idioma de la aplicación ha cambiado. Reinicie la aplicación.
3.
Haga clic en Aceptar.
SupportAssist se reiniciará en su idioma preferido.
11
Registro de SupportAssist
4
Después de instalar SupportAssist en el sistema, debe registrar SupportAssist para comenzar a disfrutar de
sus ventajas.
Requisitos previos
Asegúrese de que:
•
Dispone de una conexión a Internet activa.
•
Ha instalado SupportAssist en el sistema.
Pasos
1.
Abra SupportAssist y haga clic en la pestaña Notificaciones.
Se muestra la página Notificaciones.
2.
En el panel izquierdo, pulse la opción Conectar SupportAssist y, a continuación, haga clic en
Registrar.
Aparecerá la ventana Registro de Dell SupportAssist.
3.
En la página Dell My Account, realice una de las acciones siguientes:
•
Si ya tiene una cuenta, seleccione la opción Utilizar inicio de sesión de Mi cuenta existente y
haga clic en Siguiente. En la página Inicio de sesión de la cuenta de Dell, introduzca el nombre
de usuario y la contraseña de Mi cuenta y haga clic en Iniciar sesión.
•
Si no tiene acceso a Mi cuenta, seleccione la opción Crear un inicio de sesión de Mi cuenta para
crear una nueva cuenta de Mi cuenta.
NOTA: En los sistemas Dell Inspiron y Dell XPS, si ha actualizado la información de Mi cuenta
con la interfaz de registro de productos de Dell, la página Mi cuenta no aparece.
Se muestra la página Contacto y dirección de envío.
4.
5.
En la página Contacto y dirección de envío, seleccione su Forma de contacto preferida de la
asistencia técnica de Dell. Elija una de las siguientes opciones:
•
Correo electrónico
•
Teléfono
Según los derechos del servicio, puede automatizar la creación de solicitudes de asistencia con la
asistencia técnica de Dell si se detecta un problema. Marque o desmarque la opción Crear
automáticamente una solicitud de asistencia en función de sus requisitos.
NOTA: Solo se aplica para los derechos de servicio de Premium Support, ProSupport o
ProSupport Plus.
6.
Compruebe si los campos Nombre, Correo electrónico, Teléfono, (Opcional) Número de teléfono
alternativo, País, Dirección de envío, Ciudad, Estado o provincia, Código postal se muestran
correctamente, realice los cambios que desee y, a continuación, pulse Siguiente.
Aparece la página Se ha completado el asistente de registro.
7.
12
SupportAssist se ha registrado correctamente. Haga clic en Finalizar.
Creación de solicitud de asistencia y
detección de problemas
5
El dispositivo en el que haya instalado Dell SupportAssist se supervisa de manera proactiva y
periódicamente en busca de posibles problemas de hardware o software.
Cuando se detecta un problema en su dispositivo, SupportAssist muestra el asistente Obtener asistencia
que le permite enviar el problema a la asistencia técnica de Dell. La página Alerta del asistente Obtener
asistencia muestra el derecho a obtener servicios de Dell, el componente en el que se detectó el
problema y los detalles del problema.
NOTA: SupportAssist no creará automáticamente una solicitud de asistencia para los problemas
detectados en dispositivos con la garantía vencida.
NOTA: El asistente Obtener asistencia no aparece en los dispositivos con la garantía vencida.
Piezas que se pueden enviar
Cuando SupportAssist detecta un problema en su dispositivo, se enviará automáticamente una pieza de
repuesto según la asignación de servicios de Dell de su dispositivo.
Las siguientes son las piezas que se enviarán automáticamente:
•
Unidad de disco duro
•
Memoria
•
Unidad óptica
•
Teclado
•
Mouse
•
Batería
•
Adaptador de gráficos
Creación de una solicitud de asistencia
El asistente Obtener asistencia se muestra al detectar un problema, lo que le permite crear una solicitud
de asistencia.
1.
En el asistente Obtener asistencia, haga clic en Siguiente.
Aparecerá la página Mi cuenta de Dell.
2.
En la página Dell My Account, realice una de las acciones siguientes:
13
•
Si ya tiene una cuenta seleccione la opción Utilizar inicio de sesión de Mi cuenta existente y
haga clic en Siguiente. En Inicio de sesión de la cuenta de Dell, escriba el nombre de usuario y la
contraseña de Mi cuenta y haga clic en Iniciar sesión.
•
3.
Si no tiene acceso a Mi cuenta, seleccione la opción Crear un inicio de sesión de Mi cuenta para
crear una nueva cuenta de Mi cuenta.
En la página Dell My Account, haga clic en Siguiente.
Se muestra la página Contacto y dirección de envío.
4.
5.
En la página Contacto y dirección de envío, seleccione Forma de contacto preferida de la
asistencia técnica de Dell. Seleccione una de las siguientes opciones:
•
Correo electrónico
•
Teléfono
Según los derechos del servicio, puede automatizar la creación de solicitudes de asistencia con la
asistencia técnica de Dell si se detecta un problema. Marque o desmarque la opción Crear
automáticamente una solicitud de asistencia en función de sus requisitos.
NOTA: Solo se aplica para los derechos de servicio de Premium Support, ProSupport o
ProSupport Plus.
6.
Facilite el Nombre, Correo electrónico, Número de teléfono, (Opcional) Número de teléfono
alternativo, País, Dirección de envío, Ciudad, Estado o provincia yCódigo postal en los campos
correspondientes.
7.
Haga clic en Siguiente.
Aparece la ventana Validación de dirección.
8.
Realice uno de los pasos siguientes:
•
9.
Si desea guardar la dirección corregida, haga clic en Sí.
• Si desea guardar la dirección que había proporcionado, haga clic en No.
Si aparece la página Asistencia in situ, seleccione Sí para ¿Desea recibir asistencia in situ? para
solicitar ayuda al servicio de asistencia técnica de Dell para sustituir una pieza autoreemplazable en
sus instalaciones.
NOTA: La página Asistencia in situ solo aparece cuando la solicitud de asistencia se crea para
una pieza autoreemplazable y si su sistema está cubierto por un tipo de servicio de piezas y
mano de obra.
10. En la página Solicitud de asistencia creada, tome nota del número de solicitud de asistencia.
Cuando se ponga en contacto con el servicio de asistencia técnica de Dell en relación con este
problema, deberá utilizar el número de solicitud de asistencia. También puede realizar lo siguiente en
la página Solicitud de asistencia creada:
•
Para comprobar el estado de la solicitud de asistencia, haga clic en Estado de conexión de la
sección Solicitud de asistencia <número>.
•
Para hablar en directo con un representante de Dell para solucionar problemas con el hardware o
el sistema operativo, haga clic en Chat.
NOTA: La opción de chat solo está disponible para las solicitudes de asistencia creadas para
piezas que no se envían.
NOTA: La disponibilidad del chat de asistencia varía según la región y la hora, y solo está
disponible en aquellos sistemas con derechos activos de Dell Consumer Premium Support,
ProSupport o ProSupport Plus Service.
•
Para solicitudes de asistencia creadas para servicio externo (solo en India y China), haga clic en el
vínculo para buscar la ubicación del centro de servicio externo autorizado de Dell más cercano
para reparar o sustituir piezas.
11. Haga clic en Finalizar.
14
La solicitud de asistencia se crea y se envía un correo de confirmación a su dirección de correo
electrónico.
Contacto mediante chat
Para cualquier solicitud de asistencia creada para piezas que no se pueden enviar, puede establecer un
chat en vivo con un representante de Dell.
NOTA: La opción de chat solo está disponible para las solicitudes de asistencia creadas para piezas
que no se envían.
NOTA: La disponibilidad del chat de asistencia varía según la región y la hora, y solo está disponible
en aquellos sistemas con derechos activos de Dell Consumer Premium Support, ProSupport o
ProSupport Plus Service.
Detención de una notificación de problemas
Puede elegir detener la notificación temporal o permanentemente para un problema detectado en el
dispositivo.
Para detener temporalmente la notificación de problemas, haga clic en Recordármelo más tarde en el
asistente Obtener asistencia. Esto deshabilitará las notificaciones para el mismo problema que pueden
ocurrir en el componente durante las próximas 24 horas.
Para detener permanentemente la notificación de problemas, haga clic en No recordarle nuevamente en
el asistente de Obtener asistencia.
PRECAUCIÓN: Si selecciona No recordarle nuevamente, las notificaciones para el mismo
problema que puede ocurrir en el componente están deshabilitadas permanentemente.
Creación manual de una solicitud de asistencia
Si SupportAssist no detecta ningún problema de hardware o software pero continúa sufriendo cualquier
otro problema con el sistema, puede crear manualmente una solicitud de asistencia para el servicio de
asistencia técnica. La creación manual de la solicitud de asistencia solo puede crearse si el dispositivo
tiene derechos activos de Dell Consumer Premium Support, ProSupport o ProSupport Plus Service.
1.
Pulse la tecla del logotipo de Windows y abra la aplicación de SupportAssist.
Aparece la ventana de SupportAssist.
2.
Haga clic en el icono Obtener asistencia.
Se muestra la página Asistencia .
3.
Haga clic en Abrir una solicitud de asistencia.
4.
Si el análisis no se ha llevado a cabo en el sistema durante las últimas 24 horas, aparece el siguiente
mensaje, haga clic en Continuar. Si no es el caso, continúe con el paso 5.
Scan about to begin..
During this scan, your screen may flicker or display animated graphics.
Your keyboard and mouse may be unresponsive for a brief period. We
recommend closing any open applications.
NOTA: El análisis puede tardar varios minutos en completarse según la configuración y el
rendimiento de su sistema.
15
SupportAssist inicia el análisis de diagnóstico en el sistema y aparece la página Comprobación, que
muestra el progreso del análisis. Una vez que el análisis se haya completado, aparece el asistente de
solicitud de asistencia, que le permite enviar el problema al servicio de asistencia técnica de Dell.
Para cancelar el análisis, haga clic en Cancelar.
AVISO: Si cancela el análisis, no podrá crear una solicitud de asistencia. No obstante,
mientras SupportAssist realiza la transformación del vídeo y la prueba de iluminación, en la
que se muestra un gráfico, presione ESC para minimizar la página de SupportAssist y
continúe con otras actividades.
NOTA: Si el análisis de diagnóstico detecta algún problema en su sistema, aparecerá el asistente
Obtener asistencia, que le permite crear una solicitud de asistencia para el problema
identificado por SupportAssist. Para obtener más información, consulte Creación de una
solicitud de asistencia.
5.
En la página Dell My Account, realice una de las acciones siguientes y haga clic en Siguiente.
•
Si ya tiene una cuenta seleccione la opción Utilizar inicio de sesión de Mi cuenta existente y
haga clic en Siguiente. En Inicio de sesión de la cuenta de Dell, escriba el nombre de usuario y la
contraseña de Mi cuenta y haga clic en Iniciar sesión.
•
6.
Si no tiene acceso a Mi cuenta, seleccione la opción Crear un inicio de sesión de Mi cuenta para
crear una nueva cuenta de Mi cuenta.
Abra la página Detalles del problema, realice los pasos siguientes y, a continuación, haga clic en
Enviar.
a.
En la lista desplegable Categoría del problema, seleccione la categoría del problema y escriba la
descripción.
b.
En Contacto y dirección de envío, seleccione su forma de contacto preferida para el servicio de
asistencia técnica de Dell. Seleccione una de las siguientes opciones:
c.
•
Correo electrónico
•
Teléfono
Facilite el Nombre, Correo electrónico, Número de teléfono, (opcional) Número de teléfono
alternativo, País, Dirección de envío, Ciudad, Estado o provincia y Código postal en los
campos correspondientes.
Se muestra la página Detalles del problema.
7.
En la página Solicitud de asistencia creada, tome nota del número de solicitud de asistencia.
Cuando se ponga en contacto con el servicio de asistencia técnica de Dell en relación con este
problema, deberá utilizar el número de solicitud de asistencia. Para comprobar el estado de la
solicitud de asistencia, haga clic en Estado de conexión en la sección Solicitud de asistencia
<número>.
La solicitud de asistencia se crea y se envía un correo de confirmación a su dirección de correo
electrónico.
16
Controladores y descargas
6
Un controlador es un componente de software que permite que el sistema operativo se comunique con
los dispositivos de hardware del sistema. Los dispositivos como tarjetas de vídeo, tarjetas de sonido o
módems requieren controladores para funcionar de forma eficiente. A veces, el sistema operativo incluye
controladores para dispositivos pero, en general, estos se deben descargar e instalar por separado. Los
controladores y el firmware de los dispositivos de un equipo deben actualizarse por varios motivos, como
por ejemplo: mayor rendimiento del sistema, parches para riesgos de seguridad o mayor compatibilidad.
SupportAssist le permite mantener su sistema actualizado con los controladores y el firmware más
recientes.
Clasificación de importancia de los controladores
SupportAssist categoriza los controladores y el firmware en función de la importancia de los
controladores. Las siguientes son las categorías de importancia en las que se clasifican los controladores:
•
Urgente: indica daño potencial para el sistema si no se realiza la actualización mencionada.
•
Recomendado: indica que si se instala la actualización, podría haber mejoras significativas en el
rendimiento del sistema.
•
Opcional: en función de sus requisitos, puede elegir instalar o ignorar el controlador.
NOTA: Si el sistema está funcionando correctamente y el controlador no aparece clasificado como
descarga con el aviso Urgente o Recomendado, puede ignorar la actualización sin dañar el sistema.
Instalación de las actualizaciones de controladores y
firmware
SupportAssist puede explorar su sistema y sugerir de forma proactiva las actualizaciones de
controladores y firmware necesarias para que el sistema funciona eficazmente.
1.
Pulse la tecla del logotipo de Windows y abra la aplicación de SupportAssist.
Aparece la ventana de SupportAssist.
2.
Realice uno de los pasos siguientes:
a.
Haga clic en la sección Notificaciones y, a continuación, haga clic en Controladores y
descargas en el panel izquierdo.
b.
Haga clic en el icono Controladores y descargas.
La pantalla Controladores y descargas muestra una lista de controladores y firmware basada en las
necesidades del sistema.
17
NOTA: Si el sistema está actualizado y no hay recomendaciones de instalar controladores y
aplicaciones adicionales, se mostrará la página Controladores y descargas de Dell.
3.
Seleccione los controladores y el firmware que desee instalar y haga clic en Instalar seleccionados.
Se instalan los controladores y el firmware seleccionados.
Reversión de las actualizaciones de controladores y
firmware
Si tiene problemas con el sistema tras actualizar los controladores o el firmware, revierta los
controladores o el firmware a la versión anterior.
Requisitos previos
Asegúrese de que tiene la etiqueta de servicio del sistema.
Pasos
1. Vaya a Controladores y descargas de Dell.
Aparecerá la página Controladores y descargas.
2.
Seleccione una de las siguientes opciones:
•
En la sección Buscar un producto, haga clic en Ver productos y seleccione el producto.
•
En la sección Introducir una etiqueta de servicio o un código de servicio rápido, introduzca la
etiqueta de servicio y haga clic en Enviar.
Se muestra la página de asistencia del producto .
3.
Vaya a la sección Optimizar el sistema con controladores y actualizaciones y haga clic en Buscarlos
yo mismo.
Según el producto o la etiqueta de servicio, se muestra una lista con todas las actualizaciones de
controladores y firmware.
4.
Seleccione la categoría de controlador o firmware que desea revertir.
Si hay alguna versión anterior para el controlador o el firmware elegido, se muestra la opción Otras
versiones.
5.
Haga clic en Otras versiones y, a continuación, seleccione la versión que desea instalar.
Se muestra la página Detalles del controlador.
6.
Haga clic en Archivo de descarga.
La versión del controlador o el firmware seleccionado se descarga.
7.
18
Busque el archivo descargado en el sistema e instale manualmente el controlador o el firmware.
Desinstalación SupportAssist
1.
7
Pulse la tecla del logotipo de Windows.
Se mostrará el menú Inicio.
2.
Haga clic en Panel de control.
3.
Realice una de las siguientes acciones según el sistema operativo:
•
En el sistema operativo Microsoft Windows 8.x (x puede ser de 0 o 1) o Windows 10, haga clic en
Programas y características > Desinstalar un programa.
•
En el sistema operativo Microsoft Windows 7:
1.
Haga clic en Programas.
4.
2. Haga clic en Agregar o quitar programas.
Haga clic con el botón derecho en Dell SupportAssist y haga clic en Desinstalar.
5.
Cuando se le pida que confirme la desinstalación, haga clic en Sí.
6.
Haga clic con el botón derecho en Agente Dell SupportAssist y haga clic en Desinstalar.
7.
Cuando se le pida que confirme la desinstalación, haga clic en Sí.
SupportAssist y el agente de SupportAssist están desinstalados.
19
Preguntas frecuentes
8
¿Cómo compruebo si SupportAssist y el agente de
SupportAssist se encuentran instalados?
El agente de SupportAssist se descarga e instala automáticamente si instala o actualiza SupportAssist.
Para comprobar si SupportAssist y el agente de SupportAssist se encuentran instalados, compruebe el
nombre del programa Dell SupportAssist y el agente de Dell SupportAssist en el Panel de control →
Todos los elementos del Panel de control → Programas y características.
¿Cómo puedo seleccionar diferentes categorías para las
que desearía recibir notificaciones?
Puede seleccionar las categorías de notificación que desea recibir en la ventana de configuración de
SupportAssist.
¿Cómo puedo programar un análisis de hardware?
La opción para programar un análisis de hardware no está disponible para los clientes Basic. Si es un
cliente Premium, ProSupport o ProSupport Plus, haga clic en el icono Configuración que aparece en la
ventana de SupportAssist. Marque las casillas que correspondan en la pestaña Comprobación. Puede
optar por programar el análisis de forma Semanal, Mensual o Trimestral.
¿Dónde puedo cambiar mi contacto o dirección de envío?
Para cambiar su contacto o detalles de envío, haga clic en el icono Configuración en la ventana de
SupportAssist y, a continuación, haga clic en Editar contacto e información de envío.
Se ha descargado e instalado SupportAssist, pero el
agente de SupportAssist no se instala automáticamente.
¿Cómo puedo descargar e instalar el agente de
SupportAssist?
Si SupportAssist Agent no se descarga e instala automáticamente, se crea una notificación en la ventana
de SupportAssist informando acerca de la falta de disponibilidad del agente de SupportAssist. Para
descargar e instalar el agente de SupportAssist de forma manual, haga clic en la notificación. Para
obtener más información acerca de la instalación del agente de SupportAssist, consulte la Guía de
implementación de Dell SupportAssist para equipos y tabletas en Dell.com/SupportAssist.
20
He cancelado accidentalmente una notificación sobre un
error. ¿Cómo y dónde obtener la notificación de nuevo
para ver los detalles del error?
Si cancela una notificación, sigue estando disponible en la sección Notificaciones de SupportAssist.
Puede ver los detalles sobre el problema en la sección Notificación. Sin embargo, la notificación es válida
solamente durante 24 horas.
En la dirección de envío, se muestra la dirección de Dell
My Account. ¿Puedo modificarla a una nueva dirección en
el momento de crear una solicitud de asistencia?
De manera predeterminada, se muestra la dirección que se proporciona en su Dell My Account. Puede
modificar la Dirección de envío en el momento de crear una solicitud de asistencia en el asistente
Obtener asistencia y continuar con la nueva dirección.
¿Cómo puedo cambiar la opción No recordarle
nuevamente que anteriormente estaba seleccionada para
un problema?
Para cambiar la opción No recordarle nuevamente para un problema, deberá desinstalar y volver a
instalar SupportAssist. SupportAssist podrá detectar y notificarle sobre cualquier problema que se
encuentre en el dispositivo. Para obtener más detalles sobre la opción No recordarle nuevamente,
consulte Detención de una notificación de problemas.
¿Por qué tengo que introducir la dirección de envío para
solucionar un problema relacionado con una pieza que
no se envía?
Si se analiza el problema y se concluye que la causa es un error de hardware, dicha pieza puede enviarse
a la dirección de envío que proporcione para solucionar el problema. Solo hace falta que la introduzca
una vez, SupportAssist rellenará automáticamente la dirección de envío el resto de ocasiones.
¿Cuáles son los idiomas compatibles con SupportAssist?
SupportAssist admite 24 idiomas: árabe, chino (simplificado), chino (tradicional), checo, danés,
neerlandés, inglés, finés, francés, alemán, griego, hebreo, húngaro, italiano, japonés, coreano, noruego,
polaco, portugués (brasileño), portugués, ruso, español, sueco y turco. Para obtener más información
sobre cómo cambiar la preferencia de idiomas, consulte Selección de su idioma preferido.
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