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DIPLOMADO EN DIRECCIÓN
ESTRATÉGICA DE RECUPERACIÓN DE CARTERA
Oferta Educativa
La cobranza es un área que impacta de manera fundamental en los resultados de las
empresas pues tiene una incidencia clara en momentos estratégicos que configuran la
percepción del cliente acerca del a institución.
Por otro lado es una función que ha evolucionado a partir de una gestión de choque y
presión a una función que se realiza en alineación con la estrategia del negocio
incorporando elementos de marketing, fidelización y customer engagement, por lo que
contribuye de manera destacada al posicionamiento de la empresa en la percepción de
satisfacción y servicio al cliente.
Aunado a lo anterior, los desafíos en materia regulatoria hoy hacen que esta actividad
implique un mayor nivel de sofisticación donde elementos como la estrategia y la
innovación tecnológica se vuelven fundamentales en una industria acostumbrada a la
masividad, debe ahora migrar hacia la generación de experiencias individuales que por
un lado logren el pago del cliente y por otro la reconquista del mismo al tiempo que
minimizan el impacto del riesgo derivado de una posible violación a las regulaciones
vigentes.
Este Diplomado presenta una visión integral de los aspectos teóricos y la orientación
práctica requerida para impactar de manera positiva tanto la operación como la
dirección estratégica de las operaciones de cobranza, es decir una manera de contribuir
a su profesionalización.
Dirigido a
Gerentes o Directores responsables de la operación de procesos de cobranza, de manera
específica quienes tienen a su cargo equipos de supervisión o coordinación.
El contenido del diplomado se enfoca de manera estratégica por lo que los conceptos
presentados tendrán valor de aplicación en entidades tales como:
Bancos, Financieras, Cadenas de Retail, Microcredito, Servicios Públicos, Empresas de
Cobranza, así como empresas comerciales industriales y de servicios.
Pueden también participar Gerentes, Directores o Personal Clave de otras áreas que
interactúen directamente con el área de cobranza tales como: control de calidad,
capacitación, riesgo, recursos humanos, comercial, finanzas y tecnología.
Información General
Formación requerida para la inscripción:
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Ocupar una posición de perfil directivo o gerencial relacionada con el campo de la
cobranza
Contar con una experiencia mínima de dos años en dicha función.
Todos los participantes tendrán una entrevista con el Director del diplomado o con
algún profesor designado a tal efecto.
Modalidad del Diplomado:
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Sesiones de aula con un enfoque teórico - práctico.
Casos prácticos sobre necesidades reales de Centros de Cobranza.
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Lecturas complementarias
Tareas de aplicación práctica
Trabajos de investigación sobre distintos aspectos relacionados con la cobranza
teniendo en cuenta los conocimientos e intereses de cada alumno.
Presentación y documentación de implementaciones reales
Criterios de Evaluación:
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Asistencia y cumplimiento del 80% mínimo en todas las actividades que integran el
diplomado.
Trabajos parciales en cada módulo y presentación de un proyecto final.
Docentes:
El plantel docente está integrado por profesionales con amplia experiencia en la especialidad,
unidos a través de una visión integral común, cada uno está especializado en diferentes
aspectos relacionados a la operación de cobranza en general.
Certificado otorgado:
A los alumnos que cumplan con los criterios de evaluación establecidos se les entregará un
Diploma de Aprobación emitido por la Universidad Anáhuac junto con ICM.
Temario:
Módulo I – (15 hrs) – 20 y 21 de Mayo de 2016
Introducción al Diplomado y Marco Regulatorio de la Cobranza
1.
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Panorama General y Esquema de Evaluación del Diplomado
Como construir un caso práctico
El entorno de la cobranza
La cobranza como un proceso de Comunicación
El Servicio al cliente dentro de la actividad de cobranza
Alineación Estratégica de la Cobranza con la Estrategia Global del Negocio
Integración de un Modelo de Gestión Acorde a las Nuevas Necesidades
Factores Críticos para Implementar un Nuevo Modelo de Gestión
2.
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Ética y Regulación en los Procesos de Cobranza
Disposiciones CONDUSEF
Disposiciones PROFECO
Ley Federal de Protección de Datos Personales
Otras regulaciones
Módulo II– (30 Hrs) 17 y 18 de Junio; 15 y 16 de Julio de 2016
La Estrategia como Eje Rector de la Operación de Cobranza
1.
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Estrategia de negocio:
Definición de enfoque estratégico.
Análisis de portafolios y deudores
Segmentación efectiva de cartera
Definición de estrategias de cobro por segmento
Planteamientos de asignación de cartera
Planteamiento de mecanismos de solución en la cartera
2.
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Planeación de la operación:
Análisis de estacionalidad y hábitos
Comportamiento de contactación
Definición de criterios de intensidad y penetración de cartera
Principios de cálculo de capacidad operativa
Interacción con áreas colaborativas
Acciones de contingencia y continuidad de negocio
3.
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Estrategia de gestión:
Planteamiento de metas efectivas
Definición del modelo integral de herramientas de cobro y productos de mitigación
Definición de planes de trabajo de gestión
4.
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Modelo de información:
Indicadores estratégicos
Información operativa
Información de negocio
Indicadores clave
Medición del recurso humano
Workflow de cobranza
Módulo III – (15Hrs) – 19 y 20 de Agosto de 2016
Diseño y Alineación de Procesos con la Estrategia de Cobranza
1. Modelo de ejecución
 Análisis de procesos de gestión para esquemas:
 Telefónicos (Manuales y de marcación automática)
 Domiciliarios
 Jurídico
2.
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Modelo de calidad y mejora continua
Mecanismos de monitoreo y supervisión integral
Modelos champion challenger
Sistemas de gestión de la calidad en la cobranza
Modelo de alerta temprana
Procesos de comparativos (benchmarking de cobranza)
3.
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Herramientas de control financiero
Principios de costeo operativo
Indicadores financieros dentro de la unidad de cobranza
Modelo de cálculo de eficiencia
Simulación básica de escenarios de costo
4.
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Herramientas de gestión de recurso humano en la operación
Descripciones funcionales efectivas
Recomendaciones en el modelo de selección e inducción del personal
Modelos efectivos de capacitación
Ideas sobre esquemas de retribución e incentivos
Esquemas de desarrollo y plan de carrera asociados a metas
Módulo IV– (15 Hrs) – 23 y 24 de septiembre de 2016
Tecnología e Infraestructura para Eficientar la Operación del Equipo de Trabajo
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Canales tecnológicos en la cobranza
Los mecanismos de marcación y contactación en la cobranza
Funciones clave de sistemas de administración de cartera
Funciones clave de sistemas de gestión de cobranza
Funciones clave en los sistemas de monitoreo de calidad
La interacción del cliente deudor en el entorno tecnológico de la Organización
Módulo V – (15 Hrs) – 21 y 22 de octubre de 2016
Gestión de los Recursos Humanos para la Ejecución de los Procesos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Alcance de la Planeación y Desarrollo de Recursos Humanos.
El Rol de RH hacia la operación.
La Propuesta Organizacional como eje de la Planeación y Desarrollo de RH.
La Gestión por Competencias como Estrategia Organizacional.
Equipos de Cobranza Multigeneracionales
El Perfil de Competencias como Factor clave para la gestión Efectiva.
Enlace entre Reclutamiento-Selección e Inducción.
Enlace entre Formación-Evaluación del Desempeño-Planeación de CarreraCompensación.
9. Coaching y Retroalimentación como herramientas de comunicación con la
operación.
10. Factores de apoyo a la gestión de RH.
Módulo VI – (8 Hrs) - 11 de noviembre de 2016
Foro de Estrategias
Este foro tiene como objetivo presentar los avances y resultados en los diversos proyectos de
implementación generados a lo largo del diplomado, derivado de estas presentaciones se
puede incluir a criterio de los asistentes alguna visita a su centro de operaciones para
evidenciar parte del resultado obtenido.
La intención es generar un entorno propicio para el intercambio de conocimiento a partir de
mejores prácticas implementadas así como evaluar los resultados obtenidos lo que sin duda
traerá grandes beneficios al centro de operación
Instructores
Guillermo Jesús Cossío Pérez
Guillermo es Ejecutivo Bancario con 35 años de
experiencia en áreas operativas de Banca
Corporativa, Empresarial, de Inversión y Banca de
Consumo.
Ocupando posiciones de Alta Dirección en Instituciones
Financieras de reconocido prestigio y presencia
Internacional. Destacan Citibank NA, Chase Manhattan
Bank, American Express Internacional, GE Consumer Finance
(GE Money), HSBC y Scotiabank.
Responsable de áreas administrativas y operativas en
México, América Latina y el Caribe principalmente en Crédito y Cobranzas, Prevención de
Fraudes con Tarjetas de Crédito, Atención a Clientes, Control y Cumplimiento de regulaciones
CNBV, US and Canadian GAPs, Basilea II, así como otras áreas de operación y soporte
incluyendo la administración de Centros de contacto con más de 1,100 posiciones y servicio
24x7.
Elizabeth Carbonell
Desde 1977 Elizabeth ha trabajado en el área de Planeación y
Desarrollo de Recursos Humanos en México y otros países en
América Latina. Su experiencia incluye empresas líderes en su
ramo tales como Xerox Mexicana, Arthur Andersen, Deloitte
and Touche y Arial Internacional.
A partir de 2003, Es socia de ICM Training, empresa orientada a la
capacitación y desarrollo en el área de crédito y cobranza, es
responsable del desarrollo de contenidos educativos y consultor
independiente asociado a diversas firmas de Consultoría y
Capacitación, como Guesc Consultores, Krinea, en áreas de
desarrollo Gerencial, coaching, etc.
De 1986 a la fecha, ha desarrollado diferentes proyectos, entre ellos modelos de gestión por
competencias y programas de Capacitación y Desarrollo. Asimismo, ha coordinado y
desarrollado procesos de Inducción, Planeación de Carrera, Evaluación del Desempeño,
Certificación de Competencias, Planeación de la Sucesión, y Reconocimiento y Recompensa.
Joaquín Peña Velázquez
Director de Consultoría ICM, Ingeniero en Sistemas
Computacionales por el Instituto Tecnológico y de Estudios
Superiores de Monterrey, México, y Egresado del Colegio de
Graduados en Alta Dirección.
Ingeniero en Sistemas Computacionales por el Instituto Tecnológico
y de Estudios Superiores de Monterrey, México, y Egresado del
Colegio de Graduados en Alta Dirección.
Socio Director de ICM y Director de Consultoría, donde dirige el desarrollo de modelos
estratégicos, procesos, modelos de medición e implementación de proyectos de desarrollo de
unidades de crédito y cobranza en México y Latinoamérica.
Eliseo J. Bello Villegas
Abogado y Consultor en Crédito y Cobranza, con
Maestría y Doctorado en Materia Mercantil egresado de
la Universidad Nacional Autónoma de México.
Director General de Servicios Jurídicos Empresariales, S.A. de
C.V., empresa especializada desde hace más de 25 años en
recuperación de crédito y cobranza en forma extrajurídica y
jurídica, con oficinas en las entidades más importantes de
México y cobertura a nivel nacional. Cuenta entre sus clientes
a las principales Instituciones Financieras y Comerciales del
país, tales como: Grupo Televisa, Daymler-Chrysler ,Banco
Santander, General Motors, Grupo Bachoco, Scotia Bank, Palacio de Hierro, Gas Natural
México, Infonavit, Caterpillar.
Ha sido catedrático de diferentes asignaturas entre ellas Derecho Procesal, Derecho Civil, en
la Facultad de Derecho en la Universidad Nacional Autónoma de México.
Carlos Rodríguez
Fundador y Director General de Inffinix
Carlos es consultor de bancos y empresas de gran
importancia en América Latina, Europa y Asia participando
en el área de Crédito, Cobranza y Riesgos. Es autor de
CyberFinancial, el sistema de Cobranza Integral que tiene
instalaciones en más de 23 países. Asimismo, es
conferencista habitual en diversos foros de empresas del
sector financiero, de telecomunicaciones y de comercio
detallista por ser considerado un experto en el tema de
Cobranza y Recuperación de Créditos a nivel internacional.
En 2010, Inffinix recibió de manos del Presidente de México el
Premio Nacional de Exportación; en 2011 en Brasil, CyberFinancial obtuvo el premio
Relatorio Bancario al Mejor Software de Cobranza a través de un caso compartido con
HSBC Brasil y en el 2013 lo ganó con un caso compartido con Banco Pan. En 2012 y en 2013
Inffinix fue nombrada como una de las “Mejores Empresas de México” por Delloite,
Banamex y el Instituto Tecnológico de Monterrey.
Raúl Monterrosa Meraz
Raúl Monterrosa es Consultor Senior e Instructor especializado
en Cobranza y Métodos Estratégicos de Planeación, participa
en procesos de optimización de resultados operativos,
financieros y de gestión para empresas en México y otros países
del continente. Ingeniero en Electrónica, CEO y Socio de CAB, cuenta con más de 20 años de
experiencia colaborando en puestos directivos en empresas nacionales e internacionales de
los sectores financiero, telecomunicaciones, comercial e industria de la trasformación.
Datos del evento
Horario:
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Viernes de 8.00 am a 6:00 pm
Sábados de 8:00 am a 2:00 pm
Una vez al mes cada módulo.
Calendario:
MÓDULO I
MÓDULO II
MÓDULO III
MÓDULO IV
MÓDULO V
FORO DE ESTRATEGIAS
20 y 21 de Mayo
17 y 18 de Junio - 15 y 16 de Julio
19 y 20 de Agosto
23 y 24 de Septiembre
21 y 22 de Octubre
11 de Noviembre
Sede: Edificio de Posgrado de la Universidad Anáhuac México Norte.
Inversión
Costo por Participante
$36,400.- Pesos MX+ IVA*
*Planes de pago en 6 mensualidades
Formas de Pago
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Cheque
Tarjeta de Crédito
Deposito Bancario
Descuentos
 20%: Egresado de la Universidad Anáhuac.
 10%: Si se inscriben tres personas de la misma empresa.
 10% Para seguidores de nuestras redes sociales: Facebook (ICM), Twitter
(@ICM_CREDIT), Linkedin (Grupo ICM – Crédito y Cobranza), YouTube
(ICMTVONLINE).
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3%: Si se paga con cheque directo en Caja.
4% por pago anticipado del diplomado.
MÁS INFORMACIÓN
Para más detalles e inscripciones puede dirigirse a:
ICM Consultoría y Capacitación Integral
Mail: [email protected]
www.icmcredit.com
*Los descuentos no son acumulables.