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BPO para procesos operativos centrales bancarios
Abril de 2007
CASO DE ÉXITO SERVICIOS DE BPO
• Experiencia operando con un consorcio de empresas
(bancos-proveedores tecnológicos)
– Contexto
• Qué es BPO?
• Perspectiva de los clientes Club de Bancos
– Servicios Licitados
– Propuesta de Valor de GSur
– Implementación
• Desafíos y planes futuros
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Contexto: Nuestra Visión de BPO
• Transferir procesos desde una organización a un proveedor
externo para alcanzar mayor valor agregado (reducciones de
costo, mejoras en la calidad de servicio, flexibilidad, otros)
• BPO es un proceso más profundo y de impacto en el
negocio que una simple externalización operativa o
tecnológica.
• BPO significa responsabilizarse por la transformación de los
procesos bajo la responsabilidad del proveedor, más que
simplemente operarlos.
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Contexto: Perspectiva de los Clientes
– Llamado a licitación en Septiembre de 2004.
– Club de bancos: tres bancos nacionales de tamaño mediano y
pequeño
– Los bancos buscan acceder a:
• Niveles de costo operacional en el rango del costo unitario de bancos
de mayor tamaño mediante economías de escala por la centralización
de sus procesos operativos centrales
• Herramientas informáticas que requieren costosas y complejas
inversiones para potenciar sus negocios y su modelo operativo
• Servicios de BPO que permitan encargar las operaciones bancarias a
un proveedor especialista
• Flexibilizar costos operacionales al transformar costos fijos en costos
variables por transacción
• Niveles de servicio de BPO medibles y controlables
• Administración del riesgo operacional de acuerdo a las disposiciones
de Basilea II.
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Procesos Operativos externalizados
Back office de los productos
• Créditos Consumo
• Servicio de Pago Automático de
Cuentas PAC
• Créditos Comerciales
• Servicio de Pagos Bancarios
• Créditos Hipotecarios (Mutuos y
Letras)
• Cuentas Corrientes
• Línea de Crédito Cuenta
Corriente
• Captaciones (Depósitos)
Productos
• Boletas de Garantía
• Tarjeta de Crédito
• Tarjeta de Débito
• Leasing
• Cuentas de Ahorro
• Cartas de Crédito Importaciones
• Créditos de Importación
• Cobranzas de Importación
• Cartas de Crédito Exportaciones
• Garantías
• Créditos de Exportación
• Seguros
• Cobranzas de Exportación
• Cobranza Letras
• Ordenes de Pago
• Servicio de Recaudaciones
• Cobranza Facturas
• Servicio de Vales Vista
• Registro Clientes
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PROPUESTA DE VALOR
BPO de procesos bancarios
– Elementos diferenciadores de la oferta
– Oferta integral de servicios
•
•
•
•
•
Sistema Core Bancario: FLEXCUBE de i-flex
Implantación y mantención del Core Bancario por DMR (everis)
Infraestructura tecnológica y comunicaciones por Entel
Servicios de operación de sistemas por Entel
Servicios de BPO bancario por Gsur
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Características del BPO bancario
• Concepto de Industrialización:
– Modelo operativo basado en procesos estándar
• Incorporación de herramientas tecnológicas
• Niveles de servicio con SLA
• Administración del Riesgo Operacional
• Más valor agregado
– Externalización anticipada de los procesos centrales con
disminución efectiva e inmediata de costos operacionales
para los bancos
– Proyectos de mejora continua (aumento de eficiencia y
otros)
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PROPUESTA DE VALOR
BPO de procesos bancarios
– Modelo BPO
Gerenciamiento Banco
Sistemas de
Servicios Terceros
Procesos
Operativos
Centrales
Soporte
Mesa de Ayuda
WorkFlow
Supervisión y Control
Actividades residuales
Envío y Recepción
Servicios
Terceros
BPO
Mesa de Ayuda
Gerente de Cuenta
Jefes de Unidades de Procesos
Gerenciamiento BPO
Gestión y Riesgos
Banco
Tarificación
Soporte Tecnológico
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PROPUESTA DE VALOR
Beneficios del BPO
• Flexibilización de Costos.
– Los Costos Operacionales Fijos se pueden llevar a Costos por Operación.
• Disminución de Costos Operacionales.
– Producto del esfuerzo permanente para implementar mejoras que
aumenten la eficiencia operativa, por parte de GSur, una empresa
especializada en BPO.
• Aseguramiento de la calidad de servicio del BPO.
– Mediante el establecimiento y control de SLA.
• Cambio en la administración de responsabilidades y disminución
de costos relacionados con la administración de RRHH
operativos.
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PROPUESTA DE VALOR
Beneficios del BPO
• Reducción de Riesgo Operacional.
– Como consecuencia del mayor control de las operaciones del banco.
• Simplificación de Procesos.
– Resultado directo del mejoramiento de procesos operativos, el cual se
traduce en un servicio más ágil y de mayor calidad para el banco.
• Modelo de operación en permanente evolución.
– Mediante el mejoramiento y rediseño de procesos. Esto permitirá además
la generación de propuestas de mejoramiento de procesos hacia el Front
Office del banco.
– Focalización solo en el negocio del banco.
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IMPLEMENTACIÓN BPO
Estrategia y Programa de Actividades
– Estrategia para la implementación del BPO
Fase Uno
Adquirir
Fase Dos
Ajustar
Fase Tres
Gestionar
2004
T0
2005
2006
…
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IMPLEMENTACIÓN BPO
Estrategia y Programa de Actividades
– Plan de implementación del BPO
Gerenciamiento del proyecto
Comité Gerencial
Comité Operacional
Comité Riesgo Operacional
Comité Desarrollo
Comité Auditoria y Control
Programa detallado de proyecto y Aseguramiento de Calidad
Adquirir
Ajustar
Gestionar
Tomar el control
Ajustar Operación
Transformación continua
Establecer equipos de trabajo
Establecer equipos de implantación
Comités de control y desarrollo
Conocer situación actual de los
procesos, políticas y recursos
Nuevos procesos, procedimientos
y planes de continuidad
Nuevos servicios, procesos
y mejoramiento
Sensibilizar y evaluar HR
Nuevos roles y estructura
Ajustes de posiciones HR
Desarrollo de HR y
administración de capacidades
Conocer modelo de gestión de
riesgo operacional de los bancos
Implementar gestión de riesgo
operacional para alimentar modelo
Mantención y Supervisión RO
Auditoria
Conocer planes detallados de
nuevos desarrollos de sistemas
Recibir y Certificar nuevos
desarrollos de sistemas
Diseñar y Certificar
mantenciones de sistemas
Diseñar plan de ajuste
Controlar plan de ajuste
Gestionar Plan de Desarrollo
Rediseño de procesos
de negocios
Metodologías
Gestión del Cambio
Mediciones y Control
Gestión de Riesgos
Desarrollo Personas
Gestión de
Proyectos
Base de Conocimiento
Mejores Prácticas
de la Industria
Modelo de Gestión de Riesgo
Operacional (Basilea II)
Procesos de Negocio de la banca
(documentación y diagramas)
Planes de Continuidad
(documentación y diagramas)
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Resumen de nuestra experiencia
• La industrialización es posible y representa una fuente
de mayor eficiencia
• Se requiere cambios de fondo
–
–
–
–
Cultura de hacer las cosas internamente
Creer que los procesos son únicos y “estratégicos”
Poder = número de personas
Administración de contratos y Niveles de servicio
• Capacidades de Ingeniería de Procesos
• Administración del cambio (metodología de 3 pasos)
• Falta de madurez en BPM (conceptos y herramientas)
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Líneas de desarrollo
• Crecer en el volumen de transacciones con bancos
clientes actuales
• Crecer incorporando más bancos en Chile
• Crear BPO para otras industrias: AFP, Seguros, …
• Deslocalizar en Chile empresas españolas
• Servicios para USA y Latam
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Desafíos para offshoring
• Evangelización
• Validar a Chile como plataforma de servicios
• Industrias foco requieren actores “que den el ancho o la
talla”
• Coordinación por industrias, por ejemplo, banca: SBIF,
Asociación de bancos, …
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Servicios de BPO para procesos operativos
centrales bancarios
Gsur
Abril de 2007