BPO para procesos operativos centrales bancarios Abril de 2007 CASO DE ÉXITO SERVICIOS DE BPO • Experiencia operando con un consorcio de empresas (bancos-proveedores tecnológicos) – Contexto • Qué es BPO? • Perspectiva de los clientes Club de Bancos – Servicios Licitados – Propuesta de Valor de GSur – Implementación • Desafíos y planes futuros 2 Contexto: Nuestra Visión de BPO • Transferir procesos desde una organización a un proveedor externo para alcanzar mayor valor agregado (reducciones de costo, mejoras en la calidad de servicio, flexibilidad, otros) • BPO es un proceso más profundo y de impacto en el negocio que una simple externalización operativa o tecnológica. • BPO significa responsabilizarse por la transformación de los procesos bajo la responsabilidad del proveedor, más que simplemente operarlos. 3 Contexto: Perspectiva de los Clientes – Llamado a licitación en Septiembre de 2004. – Club de bancos: tres bancos nacionales de tamaño mediano y pequeño – Los bancos buscan acceder a: • Niveles de costo operacional en el rango del costo unitario de bancos de mayor tamaño mediante economías de escala por la centralización de sus procesos operativos centrales • Herramientas informáticas que requieren costosas y complejas inversiones para potenciar sus negocios y su modelo operativo • Servicios de BPO que permitan encargar las operaciones bancarias a un proveedor especialista • Flexibilizar costos operacionales al transformar costos fijos en costos variables por transacción • Niveles de servicio de BPO medibles y controlables • Administración del riesgo operacional de acuerdo a las disposiciones de Basilea II. 4 Procesos Operativos externalizados Back office de los productos • Créditos Consumo • Servicio de Pago Automático de Cuentas PAC • Créditos Comerciales • Servicio de Pagos Bancarios • Créditos Hipotecarios (Mutuos y Letras) • Cuentas Corrientes • Línea de Crédito Cuenta Corriente • Captaciones (Depósitos) Productos • Boletas de Garantía • Tarjeta de Crédito • Tarjeta de Débito • Leasing • Cuentas de Ahorro • Cartas de Crédito Importaciones • Créditos de Importación • Cobranzas de Importación • Cartas de Crédito Exportaciones • Garantías • Créditos de Exportación • Seguros • Cobranzas de Exportación • Cobranza Letras • Ordenes de Pago • Servicio de Recaudaciones • Cobranza Facturas • Servicio de Vales Vista • Registro Clientes 5 PROPUESTA DE VALOR BPO de procesos bancarios – Elementos diferenciadores de la oferta – Oferta integral de servicios • • • • • Sistema Core Bancario: FLEXCUBE de i-flex Implantación y mantención del Core Bancario por DMR (everis) Infraestructura tecnológica y comunicaciones por Entel Servicios de operación de sistemas por Entel Servicios de BPO bancario por Gsur 6 Características del BPO bancario • Concepto de Industrialización: – Modelo operativo basado en procesos estándar • Incorporación de herramientas tecnológicas • Niveles de servicio con SLA • Administración del Riesgo Operacional • Más valor agregado – Externalización anticipada de los procesos centrales con disminución efectiva e inmediata de costos operacionales para los bancos – Proyectos de mejora continua (aumento de eficiencia y otros) 7 PROPUESTA DE VALOR BPO de procesos bancarios – Modelo BPO Gerenciamiento Banco Sistemas de Servicios Terceros Procesos Operativos Centrales Soporte Mesa de Ayuda WorkFlow Supervisión y Control Actividades residuales Envío y Recepción Servicios Terceros BPO Mesa de Ayuda Gerente de Cuenta Jefes de Unidades de Procesos Gerenciamiento BPO Gestión y Riesgos Banco Tarificación Soporte Tecnológico 8 PROPUESTA DE VALOR Beneficios del BPO • Flexibilización de Costos. – Los Costos Operacionales Fijos se pueden llevar a Costos por Operación. • Disminución de Costos Operacionales. – Producto del esfuerzo permanente para implementar mejoras que aumenten la eficiencia operativa, por parte de GSur, una empresa especializada en BPO. • Aseguramiento de la calidad de servicio del BPO. – Mediante el establecimiento y control de SLA. • Cambio en la administración de responsabilidades y disminución de costos relacionados con la administración de RRHH operativos. 9 PROPUESTA DE VALOR Beneficios del BPO • Reducción de Riesgo Operacional. – Como consecuencia del mayor control de las operaciones del banco. • Simplificación de Procesos. – Resultado directo del mejoramiento de procesos operativos, el cual se traduce en un servicio más ágil y de mayor calidad para el banco. • Modelo de operación en permanente evolución. – Mediante el mejoramiento y rediseño de procesos. Esto permitirá además la generación de propuestas de mejoramiento de procesos hacia el Front Office del banco. – Focalización solo en el negocio del banco. 10 IMPLEMENTACIÓN BPO Estrategia y Programa de Actividades – Estrategia para la implementación del BPO Fase Uno Adquirir Fase Dos Ajustar Fase Tres Gestionar 2004 T0 2005 2006 … 11 IMPLEMENTACIÓN BPO Estrategia y Programa de Actividades – Plan de implementación del BPO Gerenciamiento del proyecto Comité Gerencial Comité Operacional Comité Riesgo Operacional Comité Desarrollo Comité Auditoria y Control Programa detallado de proyecto y Aseguramiento de Calidad Adquirir Ajustar Gestionar Tomar el control Ajustar Operación Transformación continua Establecer equipos de trabajo Establecer equipos de implantación Comités de control y desarrollo Conocer situación actual de los procesos, políticas y recursos Nuevos procesos, procedimientos y planes de continuidad Nuevos servicios, procesos y mejoramiento Sensibilizar y evaluar HR Nuevos roles y estructura Ajustes de posiciones HR Desarrollo de HR y administración de capacidades Conocer modelo de gestión de riesgo operacional de los bancos Implementar gestión de riesgo operacional para alimentar modelo Mantención y Supervisión RO Auditoria Conocer planes detallados de nuevos desarrollos de sistemas Recibir y Certificar nuevos desarrollos de sistemas Diseñar y Certificar mantenciones de sistemas Diseñar plan de ajuste Controlar plan de ajuste Gestionar Plan de Desarrollo Rediseño de procesos de negocios Metodologías Gestión del Cambio Mediciones y Control Gestión de Riesgos Desarrollo Personas Gestión de Proyectos Base de Conocimiento Mejores Prácticas de la Industria Modelo de Gestión de Riesgo Operacional (Basilea II) Procesos de Negocio de la banca (documentación y diagramas) Planes de Continuidad (documentación y diagramas) 12 Resumen de nuestra experiencia • La industrialización es posible y representa una fuente de mayor eficiencia • Se requiere cambios de fondo – – – – Cultura de hacer las cosas internamente Creer que los procesos son únicos y “estratégicos” Poder = número de personas Administración de contratos y Niveles de servicio • Capacidades de Ingeniería de Procesos • Administración del cambio (metodología de 3 pasos) • Falta de madurez en BPM (conceptos y herramientas) 13 Líneas de desarrollo • Crecer en el volumen de transacciones con bancos clientes actuales • Crecer incorporando más bancos en Chile • Crear BPO para otras industrias: AFP, Seguros, … • Deslocalizar en Chile empresas españolas • Servicios para USA y Latam 14 Desafíos para offshoring • Evangelización • Validar a Chile como plataforma de servicios • Industrias foco requieren actores “que den el ancho o la talla” • Coordinación por industrias, por ejemplo, banca: SBIF, Asociación de bancos, … 15 Servicios de BPO para procesos operativos centrales bancarios Gsur Abril de 2007
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