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HOSPITAL PABLO VI BOSA E.S.E.
OFICINA DE ATENCION AL USUARIO
MARIA YOLANDA CAMELO REYES
DEFENSORA DEL USUARIO
INFORME 2014
El Hospital Pablo VI Bosa ESE I Nivel ESE atendiendo a la normatividad vigente y
con el objetivo de visualizar la política pública de participación, mejorar la calidad,
dar respuesta a los requisitos del cliente y garantizar una excelente atención a los
usuarios y usuarias cuenta con unos mecanismos de escucha y el Defensor del
Ciudadano.
Mediante la Resolución 006 del 8 de Enero de 2008 en el Articulo No. 1 se crea,
adopta, e implementa la figura del Defensor del Ciudadano, la cual es ejercida por el
colaborador que tenga a su cargo la Unidad Funcional de Servicio al Ciudadano,
profesional con amplia experiencia en gestión de calidad, manejo de los derechos
de los usuarios, resolución de conflictos, seguridad social, barreras de acceso,
sistema de quejas y soluciones entre otros.
Actividades del Defensor del Ciudadano: Ser vocero de los usuarios ante el Hospital
Pablo VI Bosa I Nivel ESE, para la protección de sus derechos en los diferentes
espacios de comunicación.
Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita los requerimientos o quejas
individuales, que los ciudadanos y ciudadanas presenten.
Resolver las controversias que se generen en las relaciones entre el hospital y los
usuarios por los servicios que presta, dentro de las limitaciones establecidas por la
ley.
Asesorar al Hospital en la formulación y aplicación de las políticas que tiendan a
mejorar la calidad de los servicios, las buenas relaciones y la confianza con sus
usuarios.
El área de servicio al ciudadano se encuentra en la Sede Centro Integral de
Servicios ubicada en la Carrera 77b No. 97 – 70 sur segundo piso, cuenta con
líneas telefónica exclusiva para la atención de casos puntuales con los usuarios
7799800 Ext. 17470, 28501 Adicionalmente los usuarios y usuarias pueden entrar
en contacto a través de diferentes mecanismos de escucha: Tales como el Buzón
de sugerencias que se encuentra ubicado en cada una de las 16 sedes
asistenciales y Centro Integral de Servicios, Página WEB del Hospital, atención
personalizada Lunes a Viernes de 7:00am a 5:00pm en la sede Centro Integral de
Servicios y donde son recepcionados usuarios de los diferentes centros de atención
Tomado de la página web
Entre las actividades que desarrolla el Defensor del Usuario en el Hospital, es velar
porque se tenga una oportuna y de calidad respuesta a los requerimientos de los
usuarios, en este sentido el Hospital tiene implementado y estandarizados los
documentos para el trámite, cuenta con la Guía Institucional Para Peticiones (GCUO02A-DI-GI-006) que se realizó la actualización . Procedimiento de Recepción Y
Respuesta A Peticiones (GCU-O02A-DI-PR-048). Formato de Comentarios de
Usuarios (GCU-O02A-DI-FT-033), Matriz de Comentarios (GCU-O02A-DI-FT-494).
Para recibir los requerimientos de los usuarios el Hospital tiene implementados
varios mecanismos de escucha Personalizados y Escritos
PERSONALIZADO, Entre los mecanismos personalizados cuenta con:
•
•
•
•
Telefónico
Formas de Participación (Copaco, Asociación de Usuarios, consejos
zonales).
Atención directa (trabajadoras sociales consulta externa y urgencia y líderes
de cada centro de atención)
Grupos focales
ESCRITO: Para recibir los requerimientos escritos de los usuarios, el Hospital ha
dispuesto de;
•
•
•
•
21 Buzones de comentarios en las sedes asistenciales
SDQS
Correspondencia
Internet (Pagina WEB del Hospital) Botón contáctenos
Tomado de la Pagina Web institucional
1. Formas de participación social del Hospital Pablo VI Bosa
El Hospital cuanta con las formas de participación social comunitaria
reglamentadas en el Decreto 1757 de 1994 (COPACOS, Asociación de
Usuarios, Comité de ética hospitalaria y Veedurías Ciudadanas);
adicionalmente cuenta con los consejos zonales en salud que integran a la
comunidad en general habitantes de los micro territorios saludables quienes
apoyan de manera directa el proceso de veeduría en salud y se involucran al
igual que las demás formas de participación social en la identificación de
necesidades que aportan de manera importante a la mejora continua.
Tomado de la Pagina Web institucional
2. Capacitación a funcionarios y contratistas para la adecuada prestación de
servicios a los ciudadanos.
La institución cuenta con el Manual de información y atención a usuarias y usuarios,
como herramienta a través de la cual se brinda información al colaborador para
garantizar que la atención a los usuarios sea con óptima calidad, oportuna y de esta
manera lograr la satisfacción y fidelización de las personas que acuden a solicitar un
servicio o requieren información del Sistema de Seguridad Social en Salud en el
Hospital. En el año 2014 se realizó la actualización del manual GCU- O02A-DI-MA016
Durante el año se realizó inducción específica de servicio al ciudadano al 100% del
personal de primer contacto y acompañamiento en puestos de trabajo.
Capacitación Mensual a través de las Unidades de Análisis Temático (UAT) dirigido
a colaboradores de primer contacto (informadores, comunicadores, facturadores y
trabajo social), para el año 2014 se ha dado cumplimiento al 100% de las
capacitaciones propuestas relacionadas con temas como : manejo del dolor,
identificación y orientación Barreras de acceso, comunicación asertiva, resultado de
indicadores, actualización de normatividad, manejo de stress, plan de beneficios,
Actualmente se cuenta con aproximadamente 89 colaboradores distribuidos en las
diferentes sedes de atención de consulta externa, servicio de urgencias y farmacia.
Un aspecto importante para el Hospital y que es tratado en la Unidades de Análisis
Técnico con el personal de primer contacto, está relacionado con la socialización del
estado de las Queja, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones que los usuarios
manifiestan. Además conjuntamente con el área de talento Humano se realiza
procesos de sensibilización para aquellas personas que reciben quejas en el
proceso de atención
De la misma forma se trabajó con los guardas de seguridad y personal de aseo,
para el año 2014 según la demanda establecida y realizo el análisis de las quejas
interpuestas con los colaboradores tercerizados
Con el grupo de pabliclown conformada por profesionales de trabajo social se
realizó actividades lúdicas – pedagógicas bajo la modalidad de aprendizaje
significativo dirigido tanto para el cliente interno como externo, a través de: obra de
teatro, dramatizaciones, situaciones del diario vivir, reforzando comportamientos y
valores, buen trato, no trabajo infantil, no consumo de psicoactivo, identificación y
comunicación redundante
DIVULGACIÓN
Con el fin que los usuarios conozcan que en el Hospital existe el Defensor de
Usuario, en la salas de espera se les da la información a través de las charlas que
realiza el personal de primer contacto, de igual forma en cada sede asistencial se
mantiene en la cartelera la información correspondiente necesaria para que los
usuarios ubiquen al defensor, la misma que es publicada en la página WEB del
Hospital
Con el fin que los Derechos de los usuarios no sean vulnerados, el Hospital cuenta
con la ESTRATEGIA DE REFUERZO DE DERECHOS DE LOS USUARIOS DEL
HOSPITAL PABLO VI BOSA ESE, la cual se describe a continuación
JUSTIFICACIÓN:
En la construcción positiva del respeto a los derechos y cumplimiento de los
deberes en salud de los usuarios del hospital Pablo VI Bosa se requiere fortalecer
tanto los derechos y deberes de los usuarios como los cuidados y hábitos de vida
saludable. Así que se creó la estrategia de comunicación y aprendizaje a través de
actividades lúdicas con el fin de mejorar y fortalecer la política de derechos,
potencializando los procesos de empoderamiento y cuidados de la salud.
En la institución se adopta en el año 2004 la declaración de los derechos y deberes
de los usuarios, enmarcada por su plataforma estratégica, como avance en 2006 se
creó la política de derechos y deberes del usuario en la institución. Para el año 2008
se realiza el ejercicio de actualización de la plataforma estratégica de una manera
participativa y sistemática para el cuatrienio 2008 – 2012. Entre el 2008 y el 2010 se
fortalece el modelo institucional de atención integral con responsabilidad social,
integrando el concepto “sujeto de derechos” como elemento fundamental y
transversal. Esta política fue orientada a trabajar desde el individuo, familia y la
comunidad, el despliegue de la misma se enfocó desde el cliente interno al cliente
externo.
En la política de derechos y deberes está la Atención Primaria en Salud y se
fortalece con la estrategia promocional de calidad de vida y salud desarrollada a
nivel colectivo en un contexto extramural.
En el año 2012 y 2014 se realizó la actualización del manual de información, para
fortalecer el proceso de divulgación por parte de los colaboradores de primer
contacto y estrategias lúdicas por parte del personal operativo del hospital, liderada
por la oficina de servicio al ciudadano, donde se desarrollan actividades con el fin
de reforzar el entendimiento y adherencia de los derechos y los deberes en los
pacientes y suministro de información al usuario.
Estrategias de socialización
OBJETIVO GENERAL:
Realizar actividades lúdicas para el cliente interno y externo que permita la
comprensión y la apropiación de los deberes y derechos en salud a fin de generar el
mejoramiento de su calidad de vida e incrementar la satisfacción en la prestación
de los servicios ofertados por la institución.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
i.
Reforzar el tema de los deberes y derechos según el ciclo vital en los servicios
ambulatorios y hospitalización para los usuarios
ii.
Mejorar hábitos de vida saludables para el cliente externo
iii.
Estimular la asistencia y la participación activa en los espacios de recreación y
aprendizaje de los usuarios y colaboradores del Hospital, lo cual les permita
ejercer sus derechos y deberes.
ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN:
Estas actividades son aplicables a los usuarios, familias y colaboradores
administrativos y asistenciales que se encuentran en los diferentes territorios
definidos por la institución.
MOMENTOS DE DIVULGACION
A. SALAS DE ESPERA:
Unificar dos derechos y dos deberes para difundirlos diariamente a los usuarios,
se realizará con apoyo de las informadoras, miembros de la asociación de
usuarios, líderes de los consejos zonales de salud y colaboradores de servicio al
ciudadano, En cada una de las salas de espera de las UPAS, las UBA, CSDH y el
CAMI se realizaran charlas informativas. Se realizara apoyo con los videos
institucionales y los pendones que contienen la declaración de los derechos y
deberes. En el año 2014 mediante la socialización por el personal de primer
contacto en salas de espera con intervención de las informadoras e informadores se
socializo a 104.448 usuarios que solicitan servicios.
B. ATENCIÓN PERSONALIZADA:
Se entregará a cada usuario que solicite información o tenga que esperar algún
trámite de autorización y seguimiento, la guía del Usuario para que sea leída y se
hará preguntas de verificación para mirar grado de comprensión realizando
refuerzo. Las Comunicadoras durante la asignación de la cita le socializan la lectura
del derecho y del deber según el cronograma establecido como pico y placa en el
año 2014 se entregaron 3000 guías con apoyo de los profesionales asistenciales
C. DURANTE LA CONSULTA O ATENCION:
Cada uno de los profesionales de la salud que atiende a los usuarios en consulta
debe reforzar derechos y deberes
D. PARTICIPACION SOCIAL:
Se realizarán talleres con líderes comunitarios, miembros de las asociaciones de
usuarios, COPACO, consejos zonales, en grupos formados para socializar derechos
E. ACCIONES EXTRAMURALES:
En todos los escenarios de interacción familiar y comunitaria se socializa la política
de derechos con énfasis en los derechos universales y el enfoque diferencial, de la
siguiente manera:
F. DESPLIEGUE EN TERRITORIOS:
Equipos de respuesta inicial, complementaria y gestión intersectorial de políticas y
programas. Dentro del proceso de seguimiento a la familia, el técnico o profesional
considerando a la población que identifico socializa un derecho y un deber de
acuerdo a la necesidad evidenciada y a la política pública que le aplica con la
Identificación de tipo de población sujeto a la que se va a dar la
información:Infancia, Juventud, Adultez, Persona mayor, Discapacidad, Etnias,
LGBTI, Víctimas.
G. COLECTIVO:
De acuerdo al ámbito de operación al inicio de cada actividad se deben dar a
conocer derecho y un deber de acuerdo a la necesidad evidenciada y a la política
pública que le aplica.
TRABAJO CON LOS COLABORADORES DEL HOSPITAL PABLO VI:
Para el Hospital es importante que nuestros colaboradores conozcan los deberes y
derechos de los usuarios para que mediante ejemplos se evidencien y se
multipliquen. Espacios de divulgación:

Inducción: se da a conocer la política de derechos y deberes y se realiza
la entrega de la cartilla. Inducción Especifica: se realiza acompañamiento
a los colaboradores que ingresan como auxiliares de primer contacto con
el fin de que prioricen el despliegue de derechos y deberes en sus
actividades.

En las UAT (Unidades de análisis temático) de primer contacto donde
asisten los informadores, comunicadores, trabajadores sociales y
auxiliares de estadística se realiza sensibilización para la aplicación de
derechos y deberes en la institución.

Talleres de sensibilización dirigidos al cliente interno.

Piezas comunicativas (folletos, domo, pendones, acrílicos etc.)

Acompañamiento a los colaboradores en áreas asistenciales

Con el personal de seguridad y servicios generales se realiza
capacitación en las UAT (Unidades de análisis temático ) para su
conocimiento y aplicación
H. EVALUACION DE LA DIVULGACIÓN DE DERECHOS Y DEBERES
.La interiorización y aplicación de esta política se evalúa a través de:

Evaluación de conocimiento virtual a los colaboradores.

Análisis del indicador de vulneración de los derechos y deberes a través
del sistema del SDQS (sistemas distrital de quejas y soluciones).

Análisis de la recordación de derechos a través de las encuestas de
satisfacción en los servicios de Consulta Externa.

Tele auditoria o pos venta (realizada mensualmente)

Evaluación del ciclo de servicio mediante aplicación de paciente trazador.
RESULTADO DE LA GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS REALIZADOS POR LOS
USUARIOS
Durante el año 2014, los usuarios realizaron ante el Hospital 3345 requerimientos a
través de los mecanismos dispuestos para ello, a los cuales el Defensor de
Ciudadano realizó el seguimiento desde el mismo momento en que este fue dado a
conocer en el Hospital, hasta cuando el usuario recibió la respuesta dada.
En la siguiente tabla se relacionan por tipología y sede los requerimientos realizados
por los usuarios
SUGERENCIA
FELICITACIONES
DERECHO DE
PETICION DE
INTERES GENERAL
DERECHO DE
PETICION DE
INTERES
PARTICULAR
12
DERECHO DE
PETICION
3
4
5
6
7
8
9 Y 10
11
UPA OLARTE
CAD DELICIAS
UPA ESTACION
UPA CARBONELL
UPA LAURELES
UPA PALESTINA
UPA PORVENIR
CSDH PARAISO
UPA LA CABAÑA
CSDH SANTAFE
CSDH RECREO
UBA SAN
BERNARDINO
SOLICITUD DE
INFORMACION
1
1
CENTRO DE
ATENCION
QUEJAS
TERRITORIO
RECLAMOS
CONSOLIDADO 2014
20
8
71
33
24
14
74
13
86
21
18
12
2
18
13
17
11
16
3
27
2
9
0
5
9
4
6
2
7
1
8
0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3
2
5
7
6
2
4
13
6
1
3
111
11
28
91
25
14
31
18
54
32
36
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
146
28
131
148
78
43
132
48
181
56
69
4.4%
0.8%
3.9%
4.4%
2.3%
1.3%
3.9%
1.4%
5.4%
1.7%
2.1%
29
7
1
0
19
131
0
0
187
5.6%
TOTAL
%
13
13
14
14
14
15
16
17
18
19
20
UBA EL JARDIN
UBA EL TOCHE
CAMI C.E.
CAMI
URGENCIAS
UPA PIAMONTE
UBA SAN
JOAQUIN
ADMINISTRATIVO
CENTRAL DE
CITAS (195)
CENTRO
INTEGRAL DE
SERVICIOS
FARMACIA
PIC - SALUD
PUBLICA
CONSOLIDADO
9
4
49
4
2
30
1
0
11
0
0
0
7
2
3
18
71
60
0
0
0
0
0
0
39
79
153
1.2%
2.4%
4.6%
87
47
4
1
15
375
0
0
529
15.8%
32
13
5
0
4
188
0
0
242
7.2%
17
12
0
0
2
24
0
0
55
1.6%
16
7
54
1
23
48
1
0
150
4.5%
0
0
0
0
3
0
0
0
3
0.1%
28
12
225
0
0
16
0
0
281
8.4%
24
4
2
0
7
35
0
0
72
2.2%
28
4
276
11
36
137
3
0
495
14.8%
705
272
624
13
173
1554
4
0
3345
100%
21.1%
8.1%
18.7%
0.4%
5.2%
46.5%
0.1%
0.0%
Fuente: Matriz de Comentarios Hospital Pablo VI Bosa 2014
DISTRIBUCIÓN DE COMENTARIOS POR TIPO
Los comentarios realizados por los usuarios en el 2014, se distribuyeron por
tipología como lo muestra la siguiente tabla
DERECHO
SOLICITUD DE
RECLAMOS QUEJAS
DE
SUGERENCIA FELICITACIONES
INFORMACION
PETICION
705
272
624
13
173
1554
21.1%
8.1%
18.7%
0.4%
5.2%
46.5%
Fuente: Matriz de Comentarios Hospital Pablo VI Bosa 2014
DERECHO
DE
DERECHO
PETICION DE PETICION
DE
DE INTERES
INTERES PARTICULAR
GENERAL
4
0
0.1%
0.0%
COMENTARIOS POR TIPO
RECLAMOS
0%
21%
QUEJAS
47%
8%
SOLICITUD DE INFORMACION
19%
DERECHO DE PETICION
SUGERENCIA
5% 0%
Como se puede observar el 47% de los comentarios enviados por los usuarios
corresponden a felicitaciones, estas fueron puestas para los servicios, sedes o
colaboradores en particular, en segundo lugar se tienen los reclamos con un 21% y
las quejas 8% frente a las cuales en cada caso particular se realizó el análisis
correspondiente y se dio la respectiva respuesta al usuario, avalada en primera
instancia por el Defensor del Ciudadano.
DISTRIBUCIÓN POR CAUSA
En la siguiente tabla se relacionan las 5 primeras causas de los requerimientos de
los usuarios
CAUSAS
TIPO
TOTAL
%
solicitud de Información
151
4.5
Atención deshumanizada
138
4.1
Tiempo de espera prolongados para
la atención por consulta externa
80
2.4
No oportunidad en la asignación de
citas
77
2.3
Inconformidad por el sistema de
agendación y asignación de citas
75
2.2
Fuente: Matriz de Comentarios Hospital Pablo VI Bosa 2014
Teniendo en cuenta que la primera causa de requerimientos de los usuarios es la
solicitud de informacion, la institución continuara el fortalecimiento de procesos de
capacitación en comunicación efectiva en relación con la segunda causa de
atención deshumanizada, dentro del proceso de humanización de la Atención que
se tiene contemplado en el Hospital, que los colaboradores que se vean
involucrados en quejas por este motivo, deben asistir a una sesión de
Humanización, este proceso es llevado por las áreas de Talento Humano y Servicio
al Ciudadano, en cada una de las sesiones que se realizan, participa el Defensor
del Usuario, se hace el respectivo análisis a la queja y la sensibilización
correspondiente por parte del profesional de talento humano se realizara
sensibilización a los colaboradores de cara al usuario sensibilización en atención
humanizada
OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA
Durante el año 2014, la oportunidad en la respuesta a los usuarios estuvo en
promedio en 9.8 días.