1. No category

MF1423_2:
Atención y
gestión de
llamadas
entrantes en un
servicio de
teleasistencia
TEMA 1. Atención a personas usuarias en la primera
llamada de teleasistencia
TEMA 2. Gestión de llamadas entrantes en servicios
de teleasistencia y movilización de recursos
TEMA 3. Técnicas de gestión administrativa y
documental para el
establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento
OBJETIVOS:
-
Establecer el proceso de
atención de la primera llamada a un servicio de teleasistencia indicando la
forma de verificar el funcionamiento del equipo y
la exactitud de los datos
del expediente
-
Aplicar procesos para gestionar llamadas entrantes
en un servicio de teleasistencia de forma que se
adecue la respuesta a la
situación y características
de las demandas y se movilicen los recursos en cada
caso
-
Aplicar técnicas de gestión
administrativa y documental estableciendo programaciones de agendas
para su seguimiento
tema
1
Tipología y características de
las personas usuarias de teleasistencia
Tipología y características de
las personas excluidas del servicio de teleasistencia
Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como
descripción del manual de instrucciones
Proceso de alta en un servicio
de teleasistencia
Protocolos de modificación
de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio
Proceso de clasificación de
Agendas
Programación de Agendas
OBJETIVOS:
INTRODUCCIÓN: EL SERVICIO DE
TELEASISTENCIA.
CARACTERÍSTICAS Y
FUNCIONAMIENTO
En 1992 se crea en España el programa de teleasistencia domiciliaria
con el fin de atender las necesidades derivadas de las personas que,
aún manteniendo adecuados niveles de autonomía personal,
permanecían durante largos periodos del día o de la noche solas en
su domicilio, y cuyas características personales, relacionadas con la
discapacidad o el envejecimiento, les hacían encontrarse en una
situación de riesgo antes posibles accidentes, caídas o imprevistos.
·
Analizar las necesidades biopsicosociales de los colectivos
susceptibles de poder ser
usuarios del servicio de teleasistencia
·
Conocer los tipos y utilización
de los terminales de teleasistencia, así como los dispositivos auxiliares
·
Analizar e identificar los protocolos de actuación en el servicio de teleasistencia
·
Identificar la tipología y características de las personas usuarias del servicio de teleasistencia
·
Distinguir y analizar los tipos de
agendas que pueden generarse en la atención a las necesidades de los usuarios/as
del servicio de teleasistencia.
El funcionamiento del servicio
de teleasistencia se basa en la
tecnología de la información y
comunicación (TIC). A lo largo de
los siguientes temas profundizaremos con más detalle en cada
una de las características de
funcionamiento.
El funcionamiento del sistema
de teleasistencia consta de:
- Un equipo emisor: instalado
en el domicilio del usuario/a, formado por un teléfono de alarma personal,
así como una unidad remota de alarma en forma
de pulsador.
- Un equipo receptor: informatizado en el Centro de
Atención, en el que se codifican las llamadas automáticamente, y responde
a la llamada un profesional
especializado para dar respuesta a la demanda.
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El servicio de teleasistencia es un recurso que permite la permanencia del usuario/a en su domicilio habitual, evitando tanto
el aislamiento como el desarraigo, asegurando a su vez la atención e intervención inmediata ante hipotéticas y posibles situaciones de emergencia que le puedan acontecer de manera
imprevista, proporcionando seguridad y estabilidad en su calidad de vida.
El funcionamiento del servicio de teleasistencia se basa en la tecnología de la información y comunicación (TIC), la cual hace posible que a través de una línea telefónica y con un dispositivo de
comunicación especializado, instalado en el domicilio del usuario/a y conectado a una Central de Atención y recepción, permite
a las personas pulsando un botón (que pueden llevar en un medallón colgado al cuello, o en la muñeca como un reloj), entrar
en contacto verbal (sin necesidad de tener el dispositivo cerca del
oído, a través de un altavoz “manos libres”) con un profesional de
teleasistencia que se encuentra en la Central de Atención, sin tener
que marcar ningún número, y durante las 24 horas de día, todos
los días del año. Además, el profesional de teleasistencia en el momento de conectar con el usuario/a, conoce de antemano todos
sus datos, así como sus circunstancias personales, sanitarias, de
vivienda, etc… lo cual facilita la transmisión de la comunicación
ante situaciones de emergencia.
El servicio de teleasistencia aporta al usuario/a la seguridad de
tener un apoyo ante cualquier accidente, bien sea relacionado
con su estado de salud, una crisis de angustia, soledad, una
caída, o un incendio, contactando de forma inmediata con la
central que atenderá sus peticiones y demandas. Del mismo
modo, de manera periódica, el usuario/a realizará llamadas de
prueba para comprobar el buen funcionamiento del dispositivo, y evitar que en una situación de emergencia el comunicador no funcione correctamente, aprovechando esas
ocasiones para actualizar sus datos personales, su situación familiar, de la vivienda, etc…
El servicio de teleasistencia incluye una serie de funciones o
prestaciones que se vinculan con:
-
Ayuda inmediata a través de la línea telefónica a situaciones
de necesidad manifestadas por el usuario/a, como accidentes domésticos, caídas, malestar físico o emocional, soledad, etc…
Tema 1 / Atención a personas usuarias en la primera llamada de teleasistencia
}
editorialcep
-
Movilización de recursos para atender las necesidades derivadas de la demanda del usuario/a, que
puede incluir la movilización de recursos familiares, como por ejemplo avisar desde la Central a un
hijo/a del usuario/a para informarle de la situación, o movilización de recursos comunitarios, avisando
a una ambulancia en el caso de una emergencia sanitaria, etc.
-
Seguimiento periódico de la situación del usuario/a, actualizando todos los datos relativos a su historia
sociofamiliar y sanitaria, así como los aspectos relacionados con las personas con las que convive,
o la situación de la vivienda.
-
Servicio de agenda, en el que desde la Central de Atención se recuerda al usuario/a datos importantes
sobre situaciones concretas, como por ejemplo una gestión, la toma de un medicamento, etc…
SERVICIO DE
TELEASISTENCIA
Ayuda
Movilización
Seguimiento
inmediata
de recursos
periódico
Agenda
La teleasistencia domiciliaria ofrece dos modalidades de servicio:
-
Sin unidad móvil: el servicio se presta exclusivamente desde el Centro de Atención, donde el profesional atiende la demanda, y en caso preciso, moviliza los recursos necesarios para atender las necesidades del usuario/a. Para ello, el Centro de Atención dispone de un fichero con los recursos
existentes en la comunidad del usuario/a actualizado para disponer de ellos en el caso que se precise,
así como los datos de las personas y familiares de apoyo con los que cuenta la persona o a los que
se debe recurrir en caso de emergencia.
En el momento de la instalación del dispositivo, así como periódicamente, (normalmente cada quince
días), se realizarán llamadas de comprobación consistentes en: llamadas de recepción, llamadas de
emisión y llamadas desde cada dispositivo de acción remota.
-
Con unidad móvil: la unidad móvil complementa los servicios prestados en el caso anterior con la
intervención en el domicilio del usuario/a, ofreciendo apoyo personal o servicios y reparaciones domésticas, así como un posible acompañamiento al usuario/a a centros sanitarios, sociales, etc…
El personal adscrito a las unidades móviles deberá tener la formación necesaria sobre primeros auxilios,
movilidad de usuarios/as y mantenimiento doméstico. En estos casos, el seguimiento por parte de la uni-
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MODALIDADES
DEL SERVICIO DE
TELEASISTENCIA
SIN UNIDAD MÓVIL
SIN UNIDAD MÓVIL
VOCABULARIO
Autonomía: La capacidad de controlar, afrontar y tomar, por propia
iniciativa, decisiones personales
acerca de cómo vivir de acuerdo
con las normas y preferencias propias, así como de desarrollar las actividades básicas de la vida diaria.
Dependencia: El estado de carácter permanente en que se
encuentran las personas que, por
razones derivadas de la edad, la
enfermedad o la discapacidad, y
ligadas a la falta o a la pérdida de
autonomía física, mental, intelectual o sensorial, precisan de la
atención de otra u otras personas
o ayudas importantes, para realizar actividades básicas de la vida
diaria o, en el caso de las personas
con discapacidad intelectual o
enfermedad mental, de otros apoyos para su autonomía personal.
Ayuda técnica: Es cualquier producto, instrumento, servicio o sistema técnico, dirigido a prevenir,
compensar, mitigar o neutralizar el
déficit, la limitación o restricción
manifestada por la una persona.
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dad móvil ser realizará cada dos meses, visitando cada domicilio.
En este módulo nos centraremos, de manera específica, en las
llamadas que se reciben en el Centro de Atención del servicio
de teleasistencia emitidas por los usuarios/as, es decir, lo que
entendemos como llamadas entrantes.
1. TIPOLOGÍA Y
CARACTERÍSTICAS DE LAS
PERSONAS USUARIAS DE
TELEASISTENCIA
1.1
Colectivos en situación de
dependencia
La autonomía personal se entiende como “la capacidad de controlar, afrontar y tomar, por propia iniciativa, decisiones personales acerca de cómo vivir de acuerdo con las normas y
preferencias propias, así como de desarrollar las actividades
básicas de la vida diaria”. Según esta definición incluida en la
Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las Personas en Situación de Dependencia, en su artículo 2, la autonomía personal se basa en
las posibilidades de las personas para realizar por sí mismas, y
sin el apoyo de otras personas, o de ayudas técnicas, el conjunto de actividades de la vida diaria.
En contraposición a la autonomía de una persona encontramos
la dependencia, la cual siguiendo la citada Ley, se entiende
como “el estado de carácter permanente en que se encuentran
las personas que, por razones derivadas de la edad, la enfermedad o la discapacidad, y ligadas a la falta o a la pérdida de
autonomía física, mental, intelectual o sensorial, precisan de la
atención de otra u otras personas o ayudas importantes, para
realizar actividades básicas de la vida diaria o, en el caso de
las personas con discapacidad intelectual o enfermedad mental, de otros apoyos para su autonomía personal”. Por tanto, la
dependencia es una situación que experimenta la persona ca-
Tema 1 / Atención a personas usuarias en la primera llamada de teleasistencia
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Ni la vejez, ni la discapacidad, ni la enfermedad, en
sí mismas, son únicamente suficientes para ocasionar
una situación de dependencia. Por lo tanto, podemos encontrar personas mayores, con discapacidad
y con enfermedades crónicas o degenerativas, que
conserven un alto grado de autonomía personal.
racterizada por limitaciones físicas, psicológicas, e incluso sociales, que le impiden la realización de las actividades de la vida
diaria de manera independiente, necesitando, por tanto, la
ayuda de otras personas o recursos sociosanitarios para poder
satisfacer sus necesidades.
Las situaciones de dependencia pueden afectar a cualquier sector de la sociedad. Tradicionalmente consideramos que son las
personas de edad avanzada las principales usuarias de los servicios de atención a situaciones de dependencia, pero debemos
destacar que las situaciones de dependencia pueden sucedernos
a lo largo de toda nuestra vida como consecuencia, no del proceso de envejecimiento, sino de la discapacidad o la enfermedad. En algunos casos estas situaciones pueden ser duraderas, y
prolongarse a lo largo de la vida, pero en otros casos las situaciones de dependencia pueden ser temporales, y evolucionar
favorablemente hacia la autonomía personal, como por ejemplo
un accidente, una enfermedad, etc…
Tomando en consideración la definición expuesta anteriormente
sobre la dependencia de las personas, los colectivos a los que
van dirigidos los recursos y servicios de dependencia, con el fin
de garantizar su atención integral son:
PERSONAS MAYORES
COLECTIVOS EN
SITUACIÓN DE
DEPENDENCIA
PERSONAS
CON DISCAPACIDAD
PERSONAS CON ALGÚN
TIPO DE ENFERMEDAD
-
Personas mayores, que habitualmente manifiestan dependencia como consecuencia del deterioro ocasionado en el
organismo por la edad.
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-
Personas con discapacidad, tanto física, psíquica como sensorial.
-
Personas con algún tipo de enfermedad que limita significativamente sus posibilidades de autonomía personal.
Es necesario destacar que ni la vejez, ni la discapacidad o la enfermedad, determinan en sí mismas una situación
de dependencia, puesto que existen diferentes grados de afectación, que condicionan significativamente la autonomía de una persona; por tanto, no toda persona mayor es dependiente, del mismo modo que tampoco lo es,
cualquier persona que manifiesta una discapacidad o enfermedad.
1.2
Las personas mayores
La atención y apoyo que se presta desde el servicio de teleasistencia toma como base para su intervención el modelo biopsicosocial, según el cual, la persona no debe considerarse desde un ámbito concreto
de su vida, sino que su valoración, atención e intervención debe relacionar todos los aspectos de su
vida, puesto que la carencia de una necesidad concreta influye en la satisfacción del resto de necesidades. Así, este modelo distingue tres tipos de factores que condicionan el tipo de necesidades que la persona humana experimenta a lo largo de su vida, que pueden ser:
-
Necesidades biológicas.
-
Necesidades psicológicas.
-
Necesidades sociales.
FACTORES
BIOLÓGICOS
FACTORES
SOCIALES
FACTORES
PSICOLÓGICOS
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Tema 1 / Atención a personas usuarias en la primera llamada de teleasistencia
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Piramide de las necesidades
según Maslow
A. Necesidades biológicas de la persona mayor
Los cambios biológicos asociados al proceso de envejecimiento originan una serie de necesidades nuevas que la persona tiene que satisfacer, relacionadas específicamente con las dificultades que estos cambios pueden ocasionar en la autonomía de la persona. Si bien es cierto que no todas las personas mayores
presentan el mismo tipo de características en relación con los cambios biológicos que experimentan,
muchas de ellas, en el transcurso de la etapa de la vejez, pueden perder las capacidades para autosatisfacer sus necesidades de manera adecuada, con lo cual, nos encontramos con diferentes situaciones
que generan distintos grados de dependencia.
En general, la satisfacción de las necesidades biológicas de la persona se consideran fundamentales para
que ésta pueda vivir en condiciones adecuadas, garantizando no sólo la supervivencia, sino una mínima
calidad de vida, de manera que estén cubiertas sus demandas en relación a la alimentación, el descanso,
movimiento, la higiene, etc…
En función de las limitaciones que la persona presenta en relación con su autonomía personal, los apoyos
que el profesional deberá realizar serán distintos. Por este motivo es necesario que previamente, el usuario/a haya sido valorado en relación a sus capacidades físicas para desarrollar las actividades básicas de
la vida diaria, que se vinculan específicamente con la satisfacción de las necesidades biológicas. Esta
valoración física de la persona incluye un análisis médico del estado de salud de la persona, examinando
los síntomas y patologías que pueda presentar, así como los tratamientos médicos que deba seguir, la
alimentación, etc…
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La valoración física de la persona pone de manifiesto cuáles son los cuidados que el usuario/a precisa. Además
del análisis médico sobre el estado general de salud de la persona, se utilizan escalas estandarizadas para facilitar la identificación de las necesidades que la persona manifiesta. Las escalas más utilizadas son:
-
Para la valoración de las actividades básicas de la vida diaria: Índice de Katz e Índice de Barthel.
-
Para la valoración de las actividades instrumentales la vida diaria: Escala de Lawton y Brody.
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