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ENFOQUE
TENDENCIAS
2016
en la Relación con el Cliente
Recién llegado del Customer-Expo en Londres
entrevistamos a Enrique de Miguel, CEO de 2MARES que
desgrana los principales retos o tendencias para el año
2016 en el ámbito del Contact Center y la Relación con el
Cliente. 2MARES es una compañía tecnológica española
que cumple 20 años en 2016 y que ha conseguido en este
tiempo posicionarse con su tecnología como el líder
en España en la optimización de procesos y fuerza de
trabajo en el Contact Center y el BPO.
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R
edes Sociales, eCommerce, omnicanalidad…
parece que algo está cambiando en el comportamiento del usuario y de nuestro cliente.
¿Afrontamos nuevos problemas y retos en la
relación con nuestro Cliente?
Realmente sí estamos subidos encima de una
pequeña revolución en la forma en la que el cliente accede a
los servicios y a los productos. Hoy en día el propio usuario
tiene muchas veces más información que nosotros mismos
sobre nuestro producto y mercado. Accede en tiempo real a
las opiniones y experiencias que otros usuarios han tenido, a
las ofertas cambiantes de nuestros competidores, a sus características diferenciales y puede comprobar el cumplimiento de las promesas de marca. Esto imprime un nuevo nivel
de exigencia y velocidad tanto a la relación operativa con
nuestro cliente, como a la necesidad de adaptarnos y cumplir
con sus expectativas desde el punto de vista del diseño de
nuestro producto y servicio. Las marcas que sean capaces de
adaptar sus equipos humanos y procedimientos de trabajo
de forma escalable a estos nuevos escenarios digitales podrán capturar y fidelizar a este nuevo Cliente Digital.
¿Tenemos entonces delante de nosotros una oportunidad o una amenaza ante este cambio en los modos de
consumo y relación con las marcas?
Desde el punto de vista de las marcas, nunca en la historia pudieron las empresas tener tanta información sobre
su cliente real y potencial, sobre su mercado, los competidores, los motivadores de compra, etc. Como ante
cualquier cambio, esto puede verse como una oportunidad o como una amenaza. Sinceramente yo veo un gran
escenario de oportunidad para las empresas de todos
los tamaños que tengan voluntad de innovación y la ambición de crecer y abordar nuevos mercados.
Surgen nuevas palabras como Engagement o Customer Experience. ¿Hay algo real o novedoso detrás de
estas palabras o son una burbuja creada desde el mundo de los fabricantes de tecnología y marketing para
ofrecernos nuevos productos?
La pregunta que tenemos que hacernos es realmente qué
hay de nuevo detrás de estas palabras que nos llegan. Los
fabricantes de tecnología anglosajones son especialistas
en inventar cada 2-3 años nuevas palabras con las que rebautizar conceptos que sí son importantes pero que a lo
mejor llevan muchos años siendo críticos para las empresas del sector. En español deberíamos hablar realmente
de compromiso (engagement) de los equipos humanos
y del cliente con la marca, los productos o el servicio. El
compromiso no solo es importante sino que desde hace
20 años es el único motor que conozco para la creación
de relaciones con el cliente cohesionadas y duraderas.
Con respecto al Customer Experience, de nuevo es un viejo concepto que en español castizo podríamos simplificar
llamando satisfacción de nuestro cliente y cumplimiento
de sus expectativas. La verdadera novedad es que estos
viejos conceptos se pueden aplicar ahora a una gran velocidad y podemos llegar a nuevos mercados, pero para
ello tenemos que adaptarnos no solo desde el punto de
vista técnico sino desde el punto de vista cultural: tanto
en nuestros procesos como en nuestros equipos humanos.
Enrique de Miguel, CEO de 2MARES
“Las marcas que sean
capaces de adaptar
sus equipos humanos y
procedimientos de trabajo
de forma escalable a
los nuevos escenarios
digitales podrán capturar
y fidelizar al nuevo Cliente
Digital”
Entonces en general, ¿se están aprovechando estas
oportunidades en la empresa española para su relación con este nuevo cliente digital?
Hay sectores donde el propio mercado ha impuesto ya
ciertos cambios que ha sido imprescindible abordar de una
u otra manera: aquellos sectores en los que el eCommerce
ha cambiado radicalmente la forma de vender (turismo,
retail, gran consumo…). En el resto de sectores existe claramente una voluntad de abordar los canales y retos asociados a este nuevo tipo de cliente, pero al requerir cierto grado de innovación y de riesgo, quizás estos sectores vayan
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ENFOQUE
un paso por detrás en nuestro país. Sea cual sea el sector
en el que nos encontremos, no deberíamos perder de vista
los retos que nos plantea este nuevo cliente digital.
2MARES hemos tenido buenos resultados en este sentido en 2015 y creemos que es un área muy prometedora
para 2016.
Ahora que todos estamos planificando con qué estrategias abordar el 2016, ¿cuáles son esos retos que no
podemos perder de vista en los departamentos que
gestionan en el día a día la relación con nuestro cliente?
Desde mi punto de vista hay cinco retos que toda empresa que gestione de manera formal la relación con sus
clientes debe empujar (o seguir empujando) en este año
2016 en el que entramos: a) Capacitación y compromiso
(Engagement) del equipo. b) Eficiencia: estandarizar y
optimizar el coste de la operación (AHT/TMO). c) Productividad: resolver en el primer contacto (FCR). d) Satisfacción (CustomerExperience) del Cliente. Y por último, e) El Cliente Digital: omnicanalidad (NPS).
Tendencia 3. Automatización e inteligencia analítica: Finalmente en 2016 continuaremos viendo facilitada la toma de
decisiones en tiempo real por la implementación de automatizaciones e inteligencia analítica tanto en los procesos internos
como en la interacción con el cliente en tiempo real.
Desde el punto de vista de la tecnología, ¿cuáles son
las novedades o tendencias tecnológicas que no podemos perdernos si queremos abordar esos cinco retos?
Al margen de las tendencias generales de la tecnología
como puede ser la movilidad, cloud, etc. creo que hay tres
tendencias tecnológicas que pueden y deben ser incorporadas con cierta facilidad en 2016 y que nos van a ayudar
a abordar los retos comentados:
Tendencia 1. Virtualización y Big Data: tenemos muchos
datos en nuestras organizaciones sobre nuestro cliente,
la operación, el mercado… En 2016 veremos cómo se sigue trabajando permanentemente en la conexión de estos “silos de información”. Estamos comprobando como
simplemente conectar la información de la que ya disponemos en los sistemas de entornos como el Contact
Center nos abre grandes oportunidades de innovación.
Tendencia 2. Inteligencia Social y Gamificación: el software empresarial, el que utilizamos todos los días para la
gestión “seria” de nuestro trabajo nos tiene que permitir activar el conocimiento que tienen nuestros equipos
humanos, el que comparte con nosotros nuestro cliente,
el que se genera en nuestras interacciones internas y externas. Todo esto ahora es posible con plataformas de
trabajo que incorporan el uso “social” del software. En
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Finalmente, ¿qué espera una empresa tecnológica
como 2MARES del año 2016? ¿Cuáles son vuestros planes y visión de futuro?
2MARES cumple en 2016 20 años y afrontamos este año
especial abordando con mucha ilusión el reto de la internacionalización y el crecimiento. Durante estos años
nos hemos posicionado como la empresa española líder
en optimización de fuerza de trabajo en el sector del
contact center persiguiendo el sueño de que “en España
podemos fabricar muy buena tecnología”. Competimos
ahora fundamentalmente con empresas americanas e israelitas, pero nuestro objetivo fundamental sigue siendo
ayudar a nuestros clientes a innovar y tener éxito en los
retos operativos que plantea el día a día de la relación
con sus clientes: la proximidad.
Entrevista