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“Un spa es lo que pasa dentro de él”
© Mas de Torrent
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entrevista
© Hotel Santa Marta
GÉNESIS EMPRESARIAL
Quality Spa: ¿Cuándo se fundó Spartner?
Luis Platón: En el verano de 2004. Los socios iniciales fuimos Blanca Galofre, actual responsable de
Innovación, Life Coach y master en Nutrición Ortomolecular, y yo. Ahora contamos con la ayuda de Michie Kuwashima, responsable de Hospitalidad & Servicio, y de Antonio Spalletta que es nuestro arquitecto.
Q: ¿Por qué decidió crear esta empresa?
L.P.: Empezamos a recibir encargos de establecimientos que estaban absolutamente desatendidos
puesto que sus spas estaban perfectamente diseñados por arquitectos, interioristas y proveedores
de tecnología que no ofrecían una visión global
de lo que significa la experiencia spa. Una vez finalizada su instalación se enfrentaban a la pregunta:
¿Y ahora qué? ¿Cómo hacemos que esta inversión,
en general elevada, repercuta positivamente en
nuestro negocio? La oportunidad estaba allí, en ofrecer al mercado y a los hoteles en particular, una nueva manera de abordar el negocio del wellness, explicándoles la contribución del contenido “salud”
al negocio en general, y en particular, al ADN de cada marca. No somos arquitectos ni diseñadores, no
vendemos tecnología, somos expertos en bienestar
y creadores de experiencias.
Q: Proyectos realizados hasta la fecha...
L.P.: Hemos tenido la oportunidad de trabajar para
muy buenos hoteles y, sin orden de importancia, mencionaré el Hotel OMM, el Relais & Chateaux Mas de
Torrent, La Mola Principal Handley, Park Hotel San Jorge, Hotel Santa Marta, Hotel ABaC, Abama Golf &
Spa Resort, Reig Capital Group o Lanidor en Lisboa,
entre otros. 33
Q: ¿Cuál es el proyecto del que os sentís más orgullosos?
L.P.: Nos sentimos orgullosos de todos, pero algunos salieron estupendamente bien como fue el Mas de Torrent que es un éxito sin precedentes u otros que nos permiten hacer mas innovación como el
Abama Golf & Spa Resort por cuyo programa Abama Total Wellness
ha sido nominado “Mejor Spa del Año”. El Abama es un gran spa.
Q: ¿Es más fácil conceptualizar en origen o transformar
el concepto una vez que el spa ya está ideado?
L.P.: Trabajamos para nuevas aperturas y en algún caso también para
spas existentes que no funcionan como deberían. En estos casos, más
que de remodelación arquitectónica, se trata de rediseñar la “experiencia sensorial”, el producto que se está ofreciendo, la hospitalidad
que recibe el cliente y la gestión económica del negocio. Un spa es
sobre todo lo que pasa dentro de él.
DIFERENCIACIÓN Y CONCEPTO
Q: ¿Por qué todos los spas tienden a parecerse? ¿Qué
modelo es el más repetido?
© Mas de Torrent
L.P.: Tienden a repetirse porque no hay un análisis profundo inicial
ni benchmarketing, no se crea un concepto a través del cual fluye lo
que llamamos la experiencia visual y la experiencia sensorial. Cuando
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ambas experiencias se engarzan, los resultados son óptimos. Hay vicios comunes como spas situados en el sótano, una sobredimensión
del espacio agua, excesiva tecnología, costes altos de mantenimiento y, en muchos casos, infravaloración de la figura del Spa Manager
que es un puesto importantísimo para que el spa sea un éxito.
Q: ¿Cómo se crea un spa verdaderamente distinto?
L.P.: Basándonos en los 5 siguientes principios:
-entendiendo el spa como una experiencia global integrada por diversos aspectos interrelacionados entre sí y no disociables;
-haciendo que las ideas y los deseos no queden en palabras sino en
realidad dotando de contenido real la palabra excelencia;
-comprometiéndonos en la satisfacción total del cliente y sobreexceder en el cumplimiento de sus expectativas;
-haciendo que el negocio sea rentable y sostenible a base de criterios
y fundamentos en las toma de decisiones;
-seguir creando y mejorando la experiencia en base al compromiso,
la reflexión y la acción.
Q: ¿En qué conceptos os inspiráis?
L.P.: En la estrecha relación entre “entorno/medioambiente y wellness”. Entendemos que la sostenibilidad no es incompatible con el
nuevo concepto de” lujo responsable”. La localización dice mucho
© Mas de Torrent
del tipo de hotel y de cliente; y en consecuencia, de la experiencia que
se puede crear.
Q: ¿Prima más la idea preconcebida del cliente o vuestra propia concepción?
L.P.: Normalmente el cliente no llega con una idea preconcebida. Sabe lo que no quiere pero espera que le ayudemos a decidir lo que le
conviene. Espera que reflexionemos juntos acerca de sus ideas. Lo
ha de sentir suyo y es muy importante su implicación conceptual y
emocional. Normalmente dice “quiero un spa pero no lo quiero gestionar”. Entonces, la pregunta es: “¿Para qué quiere usted un spa?”.
La respuesta nos ayuda mucho en nuestro trabajo.
Q: ¿Qué aspecto es el más importante para que el spa
sea rentable?
L.P.: No hay un solo aspecto, es el conjunto de muchos detalles, todos importantes; pero para mí, si hay que priorizar en uno solo, el factor diferencial es el “personal”. Ya puedes tener las mejores instalaciones que si no eres tratado como esperas no sirve de nada. Si no hay
satisfacción no hay repetición ni reputación y así es difícil rentabilizar
la inversión.
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do. Es muy interesante tener consultor externo ya que genera apoyo, innovación y constante mejora.
EXPERIENCIA VISUAL
Q: ¿Cómo conseguir aunar armonía, fluidez y coherencia en el concepto?
L.P.: Sólo se consigue cuando arquitectos, interioristas y proveedores
trabajan en una misma dirección bajo unas directrices claras, y cuando el protagonista real es el spa y su funcionalidad.
Q: ¿Hasta qué punto influye un buen interiorismo y la
distribución del espacio?
L.P.: La distribución del espacio es fundamental: entender cómo se
mueve la gente dentro del spa, los flujos de circulación y la coherencia global son requisitos imprescindibles. Tener un buen “programa”
es la clave. El interiorismo lo hace visualmente mas agradable y si
hay concepto, lo potencia y le da credibilidad. Si no lo hay, simplemente se queda en algo subjetivo.
Q: ¿Qué aspectos hay que tener en cuenta en el diseño de la cabina?
Q: ¿Qué tipo de gestión es más conveniente en estos
momentos: interna o externa?
L.P.: Comodidad, tamaño, sonoridad, iluminación, practicidad y equipamiento razonable.
L.P.: La gestión absolutamente externalizada es delicada porque el control, el nivel de servicio y la excelencia de tu producto están en manos
de otros. La fórmula 100% interna funciona sólo si el Spa Manager
está a gran nivel, integrado en la dirección del hotel y bien renumera-
Q: A la hora de elegir un buen proveedor, ¿qué hay que
valorar?
L.P.: El nivel de servicio de postventa en los proveedores de tecnología y de formación en los proveedores de productos.
EXPERIENCIA SENSORIAL
Q: ¿Qué elementos sensoriales son necesarios para crear la experiencia?
L.P.: El terapeuta como factor clave diferencial, el menú de tratamientos coherente con el concepto y todo aquello que ayude a potenciar
la experiencia sensorial: producto, música, luz, olor y sabor son básicos. Proponemos el Método Marma, una forma diferente de entender los tratamientos, que ofrece beneficios concretos: Relajar, Equilibrar, Activar, Rejuvecer y Embellecer.
Q: ¿Con qué deficiencias os soléis encontrar en los spas?
L.P.: Normalmente encontramos menús de tratamientos muy parecidos, muy largos e incoherentes y con las mismas marcas de productos de tratamientos. No hay diferenciación ni concepto. Es mejor
poco y bueno que mucho y malo.
Q: ¿Cómo será para vosotros el spa del futuro?
L.P.: Será una evolución del concepto Spa-Ocio hacia el concepto SpaSalud o Bienestar, hacia una visión global de la persona con terapeutas holísticos y tratamientos 100% personalizados y, sobre todo,
será un lugar donde el cliente aprenderá a autogestionar su salud.
Tendrá mucha incidencia el aspecto nutricional y las actividades complementarias que definen el llamado Life Style, así como la figura
del Life Coach como eje central y responsable de tu bienestar. Q