1. Internet

Empresas
SOLUCIONES
Enrique Ávila. Director de Tecnología. ING Direct.
“Queremos que el cliente decida dónde,
cuándo y cómo interaccionar”
¿
Cuál está siendo la estrategia
tecnológica utilizada para
mejorar la comunicación con el
cliente?
La pieza tecnológica principal
que permite una mejora continua
de la relación con el cliente es nuestra arquitectura multicanal y multicapa.
La arquitectura nos permite que
el cliente resuelva sus necesidades
financieras de una manera sencilla y
segura, ya sea por teléfono, por
Internet o acudiendo a cualquiera
de nuestras oficinas. Esta tecnología
da servicio tanto a los canales interactivos (internet, call center), como
a otros principalmente informativos
(correo electrónico, SMS) que también nos permiten hacerle más fácil
la vida al cliente (por ejemplo informándoles de los siguientes pasos
que ocurrirán en su proceso de solicitud de una hipoteca o cuándo se
va a producir la entrega de sus tarjetas financieras).
¿Qué nuevos servicios han puesto
en marcha en el último año en Banca on line, Banca Móvil y Centro
Presencial (Nuevas Oficinas Bancarias)?
Durante el año pasado, hemos
renovado completamente la web
comercial del banco, con un diseño
más claro y sencillo, siguiendo los
consejos de nuestros propios clientes.
Los últimos meses del año pasado
también han sido muy intensos en
el desarrollo de nuestra banca
móvil. En el próximo mes de febrero, contaremos con una aplicación
adaptada a dispositivos móviles, y
con dos aplicaciones específicas
para iPhone y Android que se
podrán descargar desde la Apple
App Store y el Android Market.
Por otro lado, este año hemos
abierto las primeras oficinas, de un
total de 25 que abriremos durante
12
digitales, antivirus, etc.
- Un conjunto de procesos técnicos y de negocio. Dentro de estos
procesos, hay dos que son clave
para garantizar la seguridad, la
autenticación y la autorización de
los clientes. Los objetivos son mantenerlos lo más sencillos posibles
para el cliente pero, a la vez, que
sean capaces de adaptarse de forma
inteligente y en tiempo real a las
características particulares y el nivel
de riesgo de la operación.
Enrique Ávila.
los primeros meses de 2011, y que
suponen un nuevo modelo diferencial e innovador en lo que a oficinas
bancarias se refiere.
¿De qué manera garantizan la
seguridad de los datos en las transacciones digitales?
Los tres pilares en los que nos
apoyamos para garantizar la seguridad de las transacciones digitales, y
en donde nuestra arquitectura multicanal juega un papel crucial son:
- Un equipo de expertos en seguridad, altamente cualificado y comprometido y siempre a la última en
cuanto al abanico de soluciones disponibles y a las tendencias en nuevas formas de amenazas.
- Un conjunto de herramientas y
soluciones tecnológicas que aseguran diferentes aspectos de nuestra
infraestructura técnica. Se trata de
cortafuegos, sistemas de detección
de intrusión, sistemas de monitorización de seguridad, certificados
¿Qué oportunidades ofrecen los
nuevos servicios instalados en las
oficinas bancarias (marketing, consulta rápida, asesor virtual)?
Las nuevas oficinas están orientadas al cliente, tanto por su diseño
como por su funcionamiento. Elementos como las mesas circulares
para atender a los clientes, las pantallas giratorias que les permitirán
ver la información cuando estén
siendo atendidos, un gestor de turnos automático o canales de entretenimiento para la espera, garantizando así una excelente experiencia
de cliente.
¿Cuáles son las principales ventajas
que aportan las actuales redes
sociales?
La principal aportación de las
redes sociales es la creación de un
nuevo espacio de relación con el
cliente. Es un medio donde escuchar
al cliente, entender sus necesidades,
tanto desde un punto de mejora de
procesos, como de diseño de nuevos
servicios, productos y canales. Contamos con una página propia en
Facebook (www.facebook.com/ing-
“El 70% de nuestra plataforma
está virtualizada y estamos
construyendo nuestras
infraestructuras bajo el
mandato de “virtualize unless”.
SOCIEDAD DE LA INFORMACION. FEBRERO
2011
directespana) y un canal en YouTube (www.youtube.com/ingdirectspain).
¿De qué forma estas actuaciones
facilitan las gestiones habituales
de los clientes con la entidad financiera?
Todas estas medidas menciondas
anteriormente van en la dirección
de dejar en manos del cliente la
decisión de dónde, cuándo y cómo
interaccionar con nosotros.
¿Se han atrevido con algún servicio
de virtualización y cloud computing?
Comenzamos pilotos de virtualización hace ya cinco años. Al principio con cierto recelo y mucha
cautela.
Ahora mismo, el 70% de nuestra
plataforma está virtualizada y estamos construyendo nuestras infraestructuras bajo el mandato de “virtualize unless”.
En cloud computing, estamos
empezando con la misma cautela
porque creemos que la seguridad
todavía no está bien resuelta.
¿Qué proveedores tecnológicos han
participado en estos proyectos?
Tenemos la suerte de pertenecer
a un gran grupo internacional que
fomenta mucho la compartición del
conocimiento.
Con respecto a proveedores, trabajamos con un reducido número
de ellos, especializados en sus respectivas áreas de expertise, pero
con un denominador común de
comprometidos con la calidad, y
volcados en la prestación de un
servicio superior. En algunos casos,
se trata de proveedores de soluciones; en otros, de integradores de
las mismas.
Marta Carro