1. Educación

CÓMO ELEGIR UN SOFTWARE DE
GESTIÓN DE SERVICIOS EN CAMPO
CONTENIDO
¿Qué es un sistema de programación dinámico (DSE) y la solución IFS 360 SCHEDULINg? ................3
Diferentes tipos de programación…………………………………………………………………………………………..5
Un caso a título de ejemplo ........................................................................................................................6
Complejidad matemática del problema de la programación ............................................................6
Importancia de la integración con aplicaciones complementarias ..........................................................7
Conclusión ...................................................................................................................................................9
Planificar es un rasgo humano fundamental ................................................................................. 10
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CÓMO SELECCIONAR UN SOFTWARE DE GESTIÓN DE
SERVICIOS EN CAMPO
Por Paul Bouchier, Director de Informática de IFS 360 Scheduling
En la actualidad, la mayor parte de las compañías con equipos de técnicos de campo están
utilizando algún tipo de software de gestión de servicios. Incluso puede que hayan ampliado la
utilización del software a los terminales móviles que llevan sus técnicos en sus desplazamientos.
En algunos casos, este software gestión de servicios automatizará una parte de las funciones de
despacho de órdenes de trabajo utilizando datos sobre los técnicos y los proyectos, para generar la
programación del día.
En este documento comentaremos las razones que debería considerar su empresa, además de una
solución de software de servicios de campo estándar, para utilizar un Sistema de Programación
Dinámico DSE (“Dynamic Scheduling Engine”). Definiremos qué es un sistema DSE y cómo
puede:
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Incrementar la agilidad de las operaciones de su servicio en campo.
Permitirle un cumplimiento adecuado de unos acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Programar dinámicamente los recursos de campo, en tiempo real.
Utilizar la potencia de la nube para impulsar una mayor eficiencia en su empresa.
Reducir el tiempo dedicado a los desplazamientos y las visitas a las instalaciones de los
clientes, y al mismo tiempo mejorar el servicio al cliente.
Facilitar la visualización de las operaciones en campo y permitirle realizar una gestión más
sencilla y eficiente.
Analizar en profundidad los servicios mediante diferentes criterios, área geográfica, tipo de
llamada de servicio, SLA o unidad de negocio.
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE PROGRAMACIÓN DINÁMICO (DSE) Y LA SOLUCIÓN IFS
360 SCHEDULING?
Un sistema DSE es realmente una “caja negra” a la que se envían los datos a programar. Optimiza
estos datos de la programación y los devuelve de forma que se puedan realizar más actividades con
un menor número de técnicos y de personal y conseguir otros objetivos que se le indican al sistema
DSE que son importantes para nosotros. En esta caja negra hay un conjunto de algoritmos que
recogen las reglas del negocio, aplica los datos a estos algoritmos y crea un sistema de computación
muy potente y flexible para realizar la programación. Los algoritmos que contiene un sistema DSE
los han creado unos matemáticos del más alto nivel de la comunidad científica, pero lo que hace
que sea un sistema práctico y fácilmente aplicable desde un punto de vista de negocio, es un
entorno de trabajo con datos que describen los recursos, la especialización y experiencia de los
técnicos, las actividades y las relaciones entre estos elementos, junto con la reglas del negocio
definidas de una forma sencilla por la compañía usuario final de la solución.
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Es esta capacidad de aplicar unos algoritmos matemáticos muy avanzados a la forma en que opera
una organización de servicios de campo, lo que le permite al sistema DSE IFS 360 Scheduling
aportar una mayor eficiencia a su negocio. Pero va aún más allá. A continuación, IFS 360
Scheduling presenta los resultados de forma visual para el personal que despacha las OTs y de
forma electrónica para otros sistemas de la compañía, de una forma fácil de entender. Se recogen
los datos del histórico, los datos reales de ejecución obtenidos, respecto a los datos planificados
esperados, y estos datos se pueden analizar para determinar las áreas de la empresa con un
rendimiento deficiente y las razones de este rendimiento - lo que facilita la toma de decisiones y la
realización de acciones correctivas.
Un sistema DSE es radicalmente diferente a otras metodologías, en las que la programación se
considera simplemente como un problema matemático que hay que resolver. Un sistema DSE no
tiene en cuenta únicamente unos parámetros cuantitativos que se definen de una forma sencilla,
sino también ciertas restricciones importantes tales como que sea práctico, que incluya los
compromisos con el cliente, los patrones de la demanda y otros factores. Y el sistema DSE le
permite cambiar estos parámetros en tiempo real, actualizando el proceso de programación en
consecuencia.
Es absolutamente esencial un entorno de trabajo de datos de negocio robusto y la capacidad de
aplicar correctamente las reglas del negocio. Piense en ello de este modo. En las universidades hay
departamentos enteros dedicados a la programación y optimización de tareas. Puede revisar la
historia de la investigación de las operaciones desde la década de 1950, incluidos los estudios
académicos en curso de programación de la fabricación y sobre cómo obtener el máximo
rendimiento de las máquinas en las líneas de producción. Y observará que muy pocos de estos
estudios o investigaciones se han aplicado en el contexto de negocio de proporcionar servicios a los
clientes en diversas zonas geográficas. Esto se debe a que, si bien las funciones matemáticas de la
programación pueden ser complejas, es mucho más difícil incluir diversos factores con las reglas, las
restricciones del negocio y otros aspectos prácticos. Y esto es exactamente lo que proporciona un
sistema DSE - una solución a un problema muy complejo del mundo real.
La aplicación de estos algoritmos a los problemas del negocio supone un reto aún mayor si tenemos
en cuenta que las reglas van a cambiar, y con una relativa frecuencia. Uno de los principios clave de
la tecnología IFS 360 Scheduling es que se puede cambiar la forma en que está operando el sistema
sobre la marcha. Deberíamos tener la capacidad de simplemente añadir algunos nuevos parámetros
al sistema DSE - nuevos proyectos emergentes que demandan recursos, patrones de demanda
previstos, una mayor priorización del consumo de combustible, nuevos parámetros de SLA - y que
la programación refleje instantáneamente estos nuevos parámetros. Éste es exactamente el tipo de
flexibilidad que se requiere en situaciones de servicios de campo con un alto nivel de exigencia, y
esto es lo que soluciones líderes del mercado de software de servicios de campo no pueden
proporcionar sin una programación dinámica.
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DIFERENTES TIPOS DE PROGRAMACIÓN
Planificación de recursos y
Planificación de recursos para establecer los turnos durante un largo
de turnos
período de tiempo.
Programación estática
Planificación de recursos para un número fijo de recursos y un número
fijo de proyectos a realizar. La mayoría de los sistemas de gestión de
servicios del mercado proporcionan una programación estática.
Programación periódica
Ese tipo de solución de programación utilizará la información disponible
para generar una programación periódica, intentando en alguna medida
ajustar la programación ante circunstancias cambiantes, retrasos,
nuevas tareas en cola, etc. pero en un ciclo fijo.
Asignación de citas
Como sugiere su nombre, establece las citas para responder a los
requerimientos del cliente. Esto requiere la identificación de la
capacidad disponible dada la carga de trabajo actual de cada técnico.
Una vez se ha establecido la cita, se puede introducir en un algoritmo de
programación para facilitar una planificación detallada.
Programación dinámica con
Esto es lo que proporciona IFS 360 Scheduling, una funcionalidad única
un optimización continua
respecto a otras ofertas. El sistema optimiza la programación de forma
continua ... en lugar de hacerlo periódicamente. Con este enfoque la
función de programación va más allá de emparejar recursos y tareas,
considerando la programación como un problema multidimensional con
variables que están cambiando constantemente. Ésta es la razón por la
que si se produce un cambio en cualquiera de las variables o prioridades
del negocio de la organización, el sistema DSE puede hacer el ajuste
sobre la marcha y asegurar que la programación refleja estas nuevas
prioridades.
Inteligencia de programación
Ésta es la funcionalidad de Inteligencia de Negocio (BI, Business
Intelligence) para la programación, que permite realizar medidas a largo
plazo y analizar aspectos como Indicadores Clave de Rendimiento (KPI)
relacionados con las desviaciones respecto de la programación
planificada.
Nota:- El sistema IFS 360 Scheduling incluye todos estos tipos de programación en una solución.
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UN CASO A TÍTULO DE EJEMPLO
A título de ejemplo, para ver cómo aporta valor el nivel de flexibilidad ofrecido por un sistema
DSE, considere el caso de un operador de máquinas autoexpendedoras. Tiene máquinas
autoexpendedoras instaladas en numerosos centros públicos de ocio. Realizan reparaciones y
recogen el dinero de las máquinas en un entorno de alto volumen. Obviamente, cuando las
máquinas no están operativas están perdiendo ingresos, lo que hace que para ellos el período de
tiempo en que la máquina está operativa es un elemento clave. Han observado que su programación
por la mañana es muy diferente de su programación por la tarde. Y han descubierto que la razón es
que a la hora de la comida se producen más averías en las máquinas. Su carga de trabajo básica se
distribuiría de una forma bastante homogénea con la realización del mantenimiento preventivo y la
recogida del dinero de las máquinas. Pero podrían configurar el sistema DSE de forma que tenga un
conjunto de parámetros diferente a mediodía, para mantener los recursos cerca de los lugares en
que es probable que se produzcan averías en las máquinas. La capacidad de realizar este tipo de
ajuste en un sistema sobre la marcha sin cambiar el software, como una sencilla configuración de
usuario final ... éste es el valor que aporta verdaderamente la programación dinámica.
Un usuario final puede determinar un nuevo conjunto de prioridades o criterios, introducirlos en el
sistema DSE y cambiar el comportamiento del sistema de programación.
Este nivel de flexibilidad es posible porque IFS 360 Scheduling calcula la programación en tiempo
real. Este enfoque de programación permanentemente activo permite que refleje el mejor nivel de
conocimientos del entorno en el que está trabajando, de forma que pueda cumplir sus objetivos de
negocio. La programación en tiempo real tiene una ventaja intrínseca. Hemos constatado un
incremento de eficiencia del 2 ó el 3% simplemente por realizar la optimización en todo momento
en lugar de hacerlo cada 15 minutos, como hacen los sistemas de programación tradicionales. Y
además de todo esto, es necesario introducir factores de eficiencia que se derivan de la capacidad de
priorizar diferentes aspectos, incluidos los parámetros de SLA, tiempo de desplazamiento, consumo
de combustible, especialización y experiencia de los técnicos y otras variables en línea con las
cambiantes prioridades operativas. Estas prioridades cambian para su negocio en tiempo real, por lo
que su programación también debe cambiar en tiempo real. Sólo un sistema DSE como IFS 360
Scheduling puede proporcionar este nivel de flexibilidad.
COMPLEJIDAD MATEMÁTICA DEL PROBLEMA DE LA PROGRAMACIÓN
Analicemos el número de posibles soluciones que es necesario considerar para un escenario determinado. Incluso en la
gama baja del espectro con un número reducido de técnicos y tareas, es evidente que una persona realizando la
asignación de tareas no puede identificar rápidamente todas las posibles soluciones y elegir la mejor.
2 técnicos, 4 llamadas:
120 soluciones posibles
2 técnicos, 5 llamadas:
720 soluciones posibles
4 técnicos, 10 llamadas:
1.037.836.800 de soluciones posibles
5 técnicos, 30 llamadas:
12.301.367.000.000.000.000.000.000.000.000.000.000 de soluciones posibles
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Obviamente, la tarea que tenemos entre manos tiene una complejidad enorme, incluso antes de comenzar a añadir
otras variables, como la necesidad de optimizar la programación con otros factores importantes para el negocio, entre
los que se incluye:
• Consumo de combustible
• Tiempo de desplazamiento
• SLAs
• Especialización y experiencia de los técnicos individuales
• Rendimiento
Ésta es una de las razones por las que numerosas organizaciones de gestión de servicios se pueden beneficiar de un
sistema DSE avanzado integrado con su software de gestión de servicios existente.
Con sólo dos técnicos y tres llamadas de servicio, ya nos encontramos con 24 opciones diferentes para hacer el trabajo. Dada la
complejidad de un mayor número de técnicos, un mayor número de llamadas, múltiples variables entre las que se incluye el tiempo
de desplazamiento, el consumo de combustible, la especialización y experiencia de los técnicos y los SLA, ésta es una tarea imposible
sin una potente herramienta de automatización de la programación. Si se produce un cambio en alguna de estas variables, como por
ejemplo si se asigna una menor prioridad al SLA que al consumo de combustible, un sistema DSE es la única forma de ajustar la
programación con la rapidez suficiente para conseguir una respuesta verdaderamente ágil de la empresa.
IMPORTANCIA DE LA NUBE
El término “nube” o “cloud computing” se está convirtiendo por diferentes motivos en un cliché
de marketing. Para nuestro propósito, nos referiremos a la nube como una forma de suministrar
recursos de cálculo y almacenamiento ilimitados y fácilmente accesibles solicitados bajo demanda.
Cloud computing puede referirse a diferentes actividades entre las que se incluye operar una nube
privada, o alojar datos o aplicaciones en la nube pública, como la nube Windows Azure, que
permiten acceder a una infraestructura de TI virtualmente infinita gestionada por otra entidad.
Está claro que operar un sistema DSE para una gran organización de servicios requiere el entorno
de un potente servidor, y ésta es una de las razones por las que es mejor desplegar un sistema DSE
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en un entorno de nube. El nivel de potencia de cálculo requerido para operar un sistema DSE es
altamente variable, difícil de predecir y muy elevado durante los picos de carga.
Otra ventaja de la naturaleza “elástica” de la nube es la fácil disponibilidad de recursos de servidor
adicionales y, en consecuencia, la capacidad de dividir tareas de programación entre diferentes
instancias del sistema DSE ejecutándose simultáneamente. Se pueden asignar pequeños problemas
de programación a los servidores pequeños de un sistema DSE y los grandes problemas a los
servidores de mayor capacidad. Hemos visto unas prestaciones variables en entornos compartidos
basados en la nube y hemos optado por realizar medidas independientes sobre qué prestaciones
estamos obteniendo realmente de cada servidor para después asignar la potencia de procesamiento
basándonos en la dimensión del problema de programación.
En este entorno de computación basado en la nube, los datos reales pueden distribuirse de
diferentes maneras, haciéndolo extremadamente flexible. Éste es uno de los motivos por los que
integrar su sistema de gestión de servicios con una solución DSE basada en la nube es tan atractivo
.... todo es flexibilidad y capacidad de ampliación.
INTEGRACIÓN CON APLICACIONES COMPLEMENTARIAS
Integrar un paquete de software de gestión de servicios - ya sea de Maximo, IFS o Wennsoft - con
un sistema DSE basado en la nube como la solución IFS 360 Scheduling es sencillo. Sólo es
necesario que el cliente compre las licencias para el número de técnicos de su organización y
conecte sus entornos de software a un servicio disponible en Internet.
Una empresa que opere su sistema IFS 360 Scheduling en sus dependencias también puede
integrarlo fácilmente con un sistema DSE ejecutándose en la nube, y puede querer hacer esto por
diferentes motivos. En dicho entorno de nube, hemos incluido provisiones de conmutación ante
fallos con bases de datos agrupadas en clusters, e incluso es posible realizar la conmutación entre
diferentes áreas geográficas - por ejemplo entre la costa este y la costa oeste - en caso de que haya
problemas de capacidad, o en situaciones de recuperación ante catástrofes. Por lo tanto, incluso
para nuestros clientes que operan sus sistemas en sus propias instalaciones, está disponible como
servicio la recuperación ante situaciones catastróficas en dicho entorno de cluster, creando una
configuración híbrida de instalación propia / de nube.
Este sistema de programación híbrido de instalación propia / de nube permite también ofrecer una
potencia de cálculo adicional añadiendo dinámicamente otro sistema DSE a la infraestructura. Por
ejemplo, si se dispone de un sistema DSE capaz de procesar 10.000 actividades en un determinado
marco temporal pero la compañía se enfrenta de repente a un pico de carga de trabajo de 25.000
actividades, en la solución se pueden incluir en caliente nuevos sistemas DSE, y distribuir entre
ellos la carga de trabajo. Por lo que, una vez más, se vuelve a tener una arquitectura muy flexible en
la que se puede ajustar la capacidad bajo demanda en ambos sentidos, aumentando o disminuyendo
la capacidad.
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Como es natural, en algunos negocios hay ciertas reticencias a poner su entorno de programación
en la nube. Lo consideran una función clave de su negocio y prefieren mantenerlo dentro de su
propio sistema de TI. Pero estamos viendo que incluso estas compañías, al demostrarles las
opciones de robustez y recuperación ante situaciones catastróficas que ofrece la nube, están
empezando a apreciar sus ventajas. En particular, la posibilidad de disponer rápidamente de un
despliegue total y de sistemas de pruebas de aceptación de usuarios en la nube en función de sus
necesidades, reduce los costes de implantación, elimina retrasos en su ejecución y mejora la calidad
del sistema de producción, independientemente de que la solución se instale en sus propias
dependencias, en la nube o sea una configuración híbrida.
Este gráfico muestra el tiempo necesario para generar la primera programación de un problema de
planificación pequeño de 250 actividades y de un problema grande de 32.000 actividades con un
número diferente de procesadores disponibles.
CONCLUSIÓN
La programación de los servicios de campo es una tarea sorprendentemente compleja. Ya sólo el
número de posibles soluciones para un problema cualquiera de programación requiere un elevado
grado de automatización de la programación. Pero la programación estática o periódica tradicional
limita la capacidad de que los procesos de programación respondan a las cambiantes necesidades
del negocio. ¿Ha subido el precio del combustible? Comuníqueselo al sistema DSE. La
programación se ajustará en consecuencia. ¿Las predicciones de mal tiempo van a afectar a la
duración de los desplazamientos programados? Comuníqueselo al sistema DSE y la duración de los
desplazamientos se ajustará.
Un sistema DSE se basa en unos algoritmos extremadamente potentes diseñados específicamente
para tener en cuenta no sólo algunas, sino todas las variables inherentes al entorno de
programación. La arquitectura flexible de IFS 360 Scheduling junto con la necesidad de realizar
cálculos intensivos convierten a esta aplicación en un candidato ideal para desplegarse en la nube.
Solamente un sistema DSE del estilo de la solución de IFS puede realizar estos tipos de ajustes en
tiempo real para ayudarle a:
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Incrementar la agilidad de la operación de su servicio de campo.
Permitirle un cumplimiento adecuado de unos acuerdos de nivel de servicio (SLA) exigentes.
Programar dinámicamente los recursos de campo, en tiempo real.
Gestionar situaciones de excepción
Utilizar la potencia de la nube para impulsar una mayor eficiencia en su empresa.
Reducir el tiempo dedicado a los desplazamientos y las visitas a las instalaciones de los
clientes, y al mismo tiempo mejorar el servicio al cliente.
Facilitar una visión detallada sobre cómo opera su negocio de gestión de servicios
Impulsar cambios en el negocio y aumentar los márgenes
Paul Bouchier es Director de Informática del sistema IFS 360 Scheduling. Bouchier ha sido
responsable de la arquitectura y diseño de software de sistemas móviles durante más de 30 años.
Con anterioridad a su participación en el sistema de IFS fue Director Técnico de ControlForce Ltd,
donde era responsable del desarrollo de una gama de productos de datos de móviles para la
industria de servicios de campo. Anteriormente participó en un gran número de proyectos de
ingeniería y diseño de sistemas con Oracle, Siemens y Manweb Plc. Está graduado en Análisis de
Sistemas por la Universidad de Bristol UWE de Inglaterra.
PLANIFICAR ES UN RASGO HUMANO FUNDAMENTAL
Una de las características de los humanos, quizás la más distintiva, es su capacidad para imaginar diferentes situaciones
en el futuro y las consecuencias de diversas acciones y eventos. Es la característica que nos distingue de otros animales y
constituye la base sobre la que se han construido todas las civilizaciones. Planificar y modelar el entorno en el que operan
las organizaciones es por lo tanto una extensión de una cualidad humana innata y se sitúa en el centro del proceso de toma
de decisiones en todas las organizaciones, bien sea en la gestión diaria de las operaciones, en la programación estratégica
a largo plazo o en cualquier otra situación intermedia.
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ACERCA DE IFSTM
IFSTM (OMX STO: IFS) fundada en 1983, se dedica a
desarrollar, proveer e implantar IFS Applications™, un ERP
basado en componentes que ofrece una amplia
funcionalidad, completamente integrado y construido bajo
tecnología SOA (Arquitectura Orientada a Servicios). IFSTM se
dirige a aquellas empresas ágiles en las que cualquiera de
estos cuatro procesos son claves: servicios y gestión de
activos, fabricación, cadena de suministro y proyectos.
IFSTM tiene 2000 clientes y cuenta con más de 2.700
empleados y está presente en 50 países.
Si quiere recibir más información no dude en contactar con
nuestras oficinas en España en el 918062345 o a través de
[email protected]
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