1. Educación

Cómo lograr eficiencia en la producción y entrega de servicios
La gestión moderna de las empresas de servicios requiere que se comprenda efectivamente la diferencia
metodológica con la producción de bienes tangibles. La utilización de las herramientas desarrolladas para la
producción de bienes físicos, según lineamientos tradicionales, puede conducir a importantes errores.
La producción de intangibles debe basarse, en principio, en entender los lazos que vinculan las funciones de
Marketing, Operaciones y Recursos Humanos. En este sentido, consideramos necesario desarrollar una
administración ad hoc de los RRHH mediante técnicas de Marketing Interno; adecuar procesos que habiliten
“momentos de la verdad” para satisfacción de los clientes; ajustar los soportes físicos, y desarrollar modernos
criterios de calidad.
Por otra parte, las variables controlables originadas en las 4 “P” (producto, plaza, promoción y precio), no
resultan suficientes en sí mismas. Se acepta hoy día que el nuevo mix de Marketing admite la concurrencia de
4 variables adicionales, convirtiendo la nueva combinación en 8 variables.
Este programa se propone presentar y trabajar sobre las 8 variables controlables, brindando herramientas
para que los participantes se encuentren en mejores condiciones de manejar los negocios de las empresas de
servicios, de modo de lograr clientes más satisfechos, desempeños eficientes desde los proveedores y
competir de manera eficaz en los respectivos mercados.
Destinatarios
Gerentes, Supervisores, Jefes de Área y personas involucradas en la producción, marketing y entrega de servicios.
Responsables de la gestión agregada de intangibles en empresas productoras de Bienes Físicos.
Responsables de gestión en Instituciones que producen intangibles complejos: Escuelas, Universidades, Cámaras
Empresarias, ONGs.
Integrantes de Estudios Profesionales.
Propietarios establecidos o nuevos ingresantes en emprendimientos de Servicios.
Objetivos
Se buscará que los participantes logren:
Adquirir conocimientos y herramientas que les permitan optimizar la gestión del negocio de las empresas de servicios para
incrementar la satisfacción de los clientes y lograr mayor competitividad en el mercado. Esto implica:
Conocer las 8 “P”, como variables controlables pertenecientes a un mix de Marketing más amplio.
Mejorar la administración de la producción, las dimensiones de calidad y la entrega de los servicios.
Desarrollar estrategias ad hoc para construir los “momentos de la verdad” como elementos de satisfacción de los
clientes.
Generar un Plan de Servicio al Cliente Interno.
Satisfacer, retener y fidelizar a los clientes externos.
Contenidos
Módulo 1.
Calidad esperada y experimentada.
El Servicio como producto.
El modelo de brechas y el EFQM.
Los modelos de Servucción,
Las garantías del servicio.
Oferta incrementada y servicios
complementarios.
La gestión de redes.
Estrategias de precios.
Buzz Marketing.
Merchandising.
Módulo 2.
El ambiente físico.
La gestión de la Oferta y Demanda.
La Estacionalidad.
Las reglas del tiempo.
Pasos, flexibilidad, estandarización, tecnología
y capacidad humana en los procesos.
Módulo 3.
Módulo 4.
Cliente Interno:
o El plan de 5 etapas.
o El papel de los empleados.
o Contratar a las personas correctas,
retener a los mejores recursos,
proporcionar sistemas de apoyo y
desarrollarlas para brindar calidad.
Cliente Externo:
o La participación en la producción y
en la calidad. Satisfacción y
fidelización.
o Los bonos de retención.
o Selección adversa y coeficiente de
rozamiento.
o La gestión de las quejas.
Calidad y productividad.
CV del Instructor
Jorge Gatto
Posee una vasta y prolongada experiencia en empresas de Servicios a nivel Gerencial. Ha cumplido funciones en Profesión +
Auge AFJP, Banco Francés, Banco Comercial del Norte y Banco Galicia. Actualmente es Profesor de Posgrado (Marketing de
Servicios) en la Universidad de Palermo, de Posgrado (Internacionalización de Servicios) en la Universidad Católica Argentina,
de Grado (Marketing Bancario) en UCA y Profesor en la Escuela de Negocios de IDEA. Director de la Asociación de Marketing
Bancario Argentino, de la cual es socio fundador y Past President.
Metodología de trabajo
Las actividades y acciones previstas para este programa se llevarán a cabo a través de una modalidad de taller. Éste es
concebido como un dispositivo que incluye un riguroso marco conceptual, articulado con prácticas que facilitan la comprensión,
el aprendizaje y el desarrollo de competencias.
Se trabajará con ejemplos, análisis de casos y ejercicios que serán utilizados como disparadores o integradores de los diversos
contenidos. Se realizarán trabajos en pequeños grupos, de modo de promover que cada participante identifique necesidades y
soluciones dentro de su área de dominio.
Se pondrá especial énfasis en incorporar los recursos e información desarrollada en IDEA que sea valiosa para cada uno de los
participantes. Al iniciarse el taller se entregará a cada participante el material de trabajo.
Información General
Lugar de realización: Moreno 1850– Capital Federal.
Duración total: 8 horas.
Fechas: 19 de Junio.
Horario: 8:30 a 17: 30 hs.
Aranceles: La Escuela de Negocios de IDEA ofrece un precio
especial a las empresas socias de IDEA, quienes obtienen un 25%
de descuento por capacitar a sus empleados.
Costos: Empresas socias: $530; Empresas no socias: $665
(IDEA es IVA exento).
Los aranceles incluyen: desayuno, almuerzo, cafetería,
materiales y certificado de asistencia.
Bonificaciones: Otorgamos bonificaciones por cantidad de
inscriptos de una misma empresa.
- De 2 a 3 inscriptos en una misma actividad: 5%.
- A partir de 4 inscriptos en una misma actividad: 10%.
Horario de caja: Los Programas Ejecutivos pueden abonarse de
las siguientes maneras:
- Cheque al día: a nombre de IDEA no a la orden.
- Transferencia bancaria a: Banco Supervielle, Cta. Cte. 10352/1,
Suc. Congreso, CBU: 0270007610000103520019. CUIT: 3053790819-6
- Para que podamos registrar su pago deberá enviar el siguiente
detalle de la transferencia realizada al fax: 5861-4399: Nombre de
empresa y participante, tipo (PE o PFG) y nombre del curso y
fecha.
- Tarjetas: American Express, MasterCard, Visa y Visa Electron.
- Para mayor información sobre pago con tarjetas de crédito o
transferencia bancaria, comunicarse con Tesorería al teléfono
5861-4315 en el horario de lunes a viernes de 10 a 13 y de 14.30
a 17.30 hs.
Registración:
La inscripción a estos programas podrá ser realizada a través del
formulario de cada programa publicado en nuestro Web site.
O bien en caso de abonar con tarjeta de crédito solicitando el
formulario
vía
mail
y
remitiéndolo
a
[email protected]
La confirmación de su inscripción será enviada través de un email.
Informes e inscripción:
Valeria Ayala
[email protected]
(5411) 5861-4341
Escuela de Negocios IDEA
Programas Abiertos
Lic. Laura Gaidulewicz
Directora de la Escuela de Negocios IDEA
Valeria Ayala
Responsable comercial
Nadia Gonzalez
Responsable Comercial
Iva Franceschini
Asistente de Implementación de Proyectos
Importante:
- El cierre de inscripciones y el pago de la matrícula
vencen 72 hs. antes del inicio de la actividad.
- Para el ingreso a la actividad debe estar acreditado
el pago antes de la fecha de inicio.
- Cancelación de inscripciones hasta 72 hs. antes del
inicio de la actividad, acreditándose el importe
abonado a futuras actividades, por el lapso de un año.
- En caso de imposibilidad de asistir, se puede
designar a un reemplazante.
- La realización de la actividad queda sujeta a la
conformación de un grupo mínimo de participantes.
Por ello, IDEA se reserva el derecho de cancelar esta
actividad hasta 24 horas antes de su realización.
IDEA Buenos Aires: Moreno 1850 – C1094ABB – Buenos Aires – Tel: (011) 5861-4300
IDEA Centro: Santa Fe 1376- S2000ATT – Rosario – Tel: (0341) 4404123
[email protected] / Visite nuestra página web: www.ideared.org