1. Educación

Documento Marzo 2011
¿Cómo partir con
Encuestas Online?
Introducción
Genere encuestas y
mejore el conocimiento
de sus clientes
Los que sobresalen en
un mundo cada vez más
competitivo son aquellos
que conocen mejor a sus
clientes.
Conocer lo último en Softwares para Encuestas Online no es
más desalentador que entender la programación compleja de
un Software, pero tampoco es más fácil que generarlo en un
documento Word.
El desarrollador de Encuestas Online es una persona con
orientación en Marketing, Investigadora y con manejo de las
Estadísticas.
Las buenas noticias son que uno puede sacar gran valor en la
información obtenida de su grupo objetivo en términos de
saber qué les gusta, qué les interesa o motiva (o no), sin tener
que ser esa persona.
Una de las claves es que
reciban mensajes que
consideren relevantes,
que atiendan sus gustos
y necesidades.
La idea de ésta guía es
poder ayudarlo a:
1. Entender qué son las
Encuestas Online.
2. Por qué debe
utilizarlas
Para conocer qué es lo
relevante para su cliente
solo tiene que
preguntarle.
3. Tipos de Encuestas
Online
4. Crear una Encuesta
Las encuestas ayudan a
conocer sus gustos y
necesidades.
5. Revisar sus
Resultados
Las Encuestas Online pueden ser excitantes, reveladoras y
lucrativas o bien transformarse en una actividad que nos
consume mucho tiempo y recursos y que pueden ser
generadora de grandes frustraciones.
Por eso el conocimiento y la experiencia ayudan a evitar lo
último. Creemos que conocer cada vez más a sus clientes es
vital para enfrentar el mundo del Siglo XXI.
¿Cuánto sabe de sus clientes?
Le enseñamos cómo!
El equipo de MasterBase®
Cómo Partir con Encuestas Online
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Entender qué son las Encuestas Online
¿Por qué funcionan
las Encuestas?
Las encuestas han
demostrado ser
útiles en el tiempo.
Prácticamente cada
producto que uno
ve ha pasado por
una investigación
de mercado, en
dónde la encuesta
es una herramienta
fundamental.
Las encuestas ya no son un lujo, son una necesidad para todo
tipo de rubro y para todo tipo de investigación.
Las Encuestas Online son una herramienta electrónica que
envía una encuesta y recoge los datos a través de Internet.
Cómo trabajan las Encuestas
Tal como un doctor toma una muestra de sangre para un
examen, un especialista en marketing toma una muestra
representativa de sus clientes y le hace una encuesta. genera
preguntas a una muestra y no a cada uno de sus clientes.
Esto lo hace más eficiente a un menor
costo en tiempo y recursos.
La clave de las encuestas es obtener
la apropiada representación
demográfica (características de la
población) que represente al grupo
objetivo como un todo.
Si usted desea saber si su jabón va a
tener un gran impacto, qué mejor que
generar una muestra de su grupo
objetivo y medirlo.
Encuesta Online
Hay diferentes formas de generar una encuesta; puerta a
puerta, en frente de su negocio, a través del teléfono, cartas
físicas, o bien por Internet, ya sea en su sitio Web o por Email.
La Encuesta Online entrega la forma más fácil de dar y
recibir información.
Los beneficios de
Internet y del Email se
plasman en las
Encuestas, de forma
Online.
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¿Por qué debe utilizarlas?
Hay que tener claro que las encuestas no son la única forma
de obtener información de su grupo objetivo.
Usted puede utilizar información ya existente de otras fuentes
para responder sus preguntas; Focus group, Analítica de la
Web (qué hacen en su sitio Web), su base de contactos, las
respuestas generadas por sus propios Emails, etc.
Ahora, las encuestas son una muy buena forma de obtener
respuestas
Razones de por qué generar encuestas
Ahorrar Tiempo: La mejor forma para ahorrar
tiempo es con las encuestas y sobre todo Online.
Las encuestas generadas en papel y su tabulación
pueden hacer perder mucho tiempo.
El método Online permite mayor cobertura,
inmediatez, y rapidez en la recepción y posterior
obtención de resultados.
Ahorrar Dinero: Es la mejor
opción a la hora de ahorrar
costos.
Usted elabora las preguntas y
envía el email con la encuesta.
Luego, está en manos de la
audiencia el responder o no.
No hay que pagar impresión,
mecanización de encuestas,
empresas de call center, procesos
de tipeado y tabulación, etc.
Asistencia de tipos de
preguntas: Hoy uno puede tener
asistencia en el tipo y forma de
las preguntas.
Las plantillas y tipos de preguntas
ya están en los sistemas Online.
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Por qué debe utilizarlas
Los beneficios del
Email se reflejan en
la Encuesta
Puede conocer
quiénes y cuántos
abrieron la encuesta,
contestaron.
Qué preguntas las
más respondidas y
cuántos
abandonaron la
encuesta y hasta
qué pregunta
contestaron.
Rápido feedback: Las Encuestas Online ofrecen
una rápida respuesta y en tiempo real.
Esto significa que usted puede ir conociendo y
obteniendo respuestas al momento que va
enviando los emails con la encuesta logrando así
conocer la tasa de éxito de ésta.
Esto ayuda a ver si hay que hacer modificaciones a
la encuesta, a una pregunta que quizás esté mal
formulada, o bien que no está siendo respondida
de la forma que usted hubiese esperado
Reportes: Puede bajar los
datos y generar sus propios
reportes.
El tiempo de la generación de
éstos reportes pueden ser
generados cuando usted lo
estime conveniente, no
necesariamente al momento
de finalizar la encuesta
Habilidad de cambiar los
contenidos: Dado que no se
imprimen, la flexibilidad en
cambios es total.
Puede modificar, pero también
agregar nuevas preguntas o
bien eliminar.
Todo depende de los objetivos y
los resultados mientras se vaya
generando la encuesta.
Tipo y orden de las preguntas: Existe gran cantidad de
tipos de preguntas que puede utilizar.
Las preguntas definidas pueden recibir una o más
alternativas de respuesta, como también recibir un valor, ya
sea numérico o de texto, tanto para una de las alternativas,
como para todas.
También pueden definir preguntas que dependiendo de su
respuesta serán las alternativas que se mostrarán en la
próxima pregunta, formato que denominamos “Dinámico”.
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Tipos de Encuestas Online
Existen diversos tipos de Encuestas, pero se pueden
categorizar en 4 tipos básicos:
• Satisfacción de Clientes
• Lealtad de Clientes
• Investigación de Mercado
• Recursos Humanos
1) Satisfacción de Clientes
Ayudan a determinar si sus clientes están
satisfechos o no con sus productos o
servicios.
La meta es medir cuál es la percepción de
los clientes de cómo su empresa ha estado
entregándoles valor a ellos.
Por lo general se considera rapidez en la
respuesta, ya sea en servicio o ante
consultas, problemas o dudas.
Con esta información se va monitoreando el
nivel de servicio y la lealtad de sus clientes.
En estos tiempos es difícil dada la alta
competitividad, la poca diferenciación y el
alto ruido comunicacional.
2) Lealtad de Clientes
Miden la lealtad de sus clientes,
crítico en estos tiempos de alta
competitividad, poca diferenciación y
alto ruido comunicacional.
Se estima que adquirir un nuevo
cliente es 10 veces más caro que
servir a un cliente actual.
Con este tipo de encuesta usted
puede identificar tipos de clientes
tales como:
Promotores: Promueven su empresa a otros
Neutros: No suman ni restan el valor de su empresa a otros
Retractores: Que están dispuestos a abandonarlo cuando
sea posible además de que no hablan bien de su empresa.
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Tipos de Encuestas Online
3) Investigación de Mercado
Son los más conocidos y utilizados.
Este tipo de Encuesta ayuda a
determinar gustos o necesidades del
mercado.
Qué tipo de colorante, sabor, color,
tamaño, diseño es más deseado que
otro.
Son una de las formas más
utilizadas para la innovación de
productos
4) Recursos Humanos
Para el uso interno de una compañía
también son ampliamente utilizados
Es un buen termómetro para medir
el ambiente laboral de su empresa.
Para conocer lo qué está bien y
mantenerlo, y para saber qué mejorar.
Ayuda tanto a la empresa para
conocer y medir, como a los
empleados para tener un canal más
de comunicación con la empresa,
mejorando la comunicación.
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Crear una Encuesta
Conocer antes de enviar
Antes de empezar su
encuesta usted debe
conocer a su empresa .
Considere bien quién
es su audiencia, las
metas de su empresa y
cuál es el objetivo
específico de su
encuesta
Para crear sus encuestas no se necesita de habilidades
especiales, sólo tener acceso a Internet y el respaldo de un
software especializado.
Definir sus objetivos
Lo que sí se requiere es formular los objetivos. Si no se
determina sus objetivos desde un principio, no se podrá saber
si se llega a destino.
Más aún, cuando uno llega al final de la encuesta, sus
resultados serían completamente inútiles.
Se debe definir cuáles son sus
metas específicas.
Definir bien si es realmente la
encuesta lo que se necesita para
cumplir esta meta.
Algunos objetivos de las encuestas
puede ser:
• Mejorar el servicio o lealtad de
los clientes
• Incrementar la asistencia a
algún evento, desde el punto de
vista de saber con anticipación
que desean obtener.
• Aumentar el tráfico a su
tienda
Definir las preguntas y tipo de preguntas
Luego de determinar si la encuesta es una opción para
cumplir sus metas se debe definir el tipo de preguntas.
Aquí algunos pasos para considerar al preparar su encuesta:
1. Revise los objetivos básicos del estudio: ¿Qué
desea descubrir? ¿Qué acciones desea realizar dado
los resultados? Esto responderá si la encuesta es la
solución.
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Crear una Encuesta
Sea claro y transparente
Las personas pueden
conocer su empresa,
pero no su conducta
Online
Señale explícitamente
sus intenciones
2. Visualice la información relevante que desea
obtener: ¿Qué reportes definirá? ¿Qué información
necesita obtener para generar acciones?
3. Genere un Ranking de cada tópico de los
puntos 1 y 2 de acuerdo al valor de éste: Revise los
temas más relevantes de acuerdo a las prioridades en
su cuestionario.
El punto de partida vital es hacerce el tiempo para
asegurarse de que entiende qué desea descubrir,
cómo organizar la información y qué acciones realizar.
4. Qué tan fácil o difícil es para su audiencia
proveer la información que usted desea obtener:
Si es difícil, ¿hay otra forma de obtener dicha
información? o bien, ¿Tiene que reformular la
pregunta?.
5. Cree una secuencia de preguntas:
Asegure de que la primera pregunta no
anule o distorsione la segunda.
6. Defina que pregunta es la mejor
para obtener la respuesta que desee:
Hay de selección múltiple, falso o
verdadero, completar el espacio, etc.
¿Cuál es la que mejor responderá su
pregunta y cumplirá con los objetivos
propuestos?
7. Redacte las preguntas: Revise bien
si es comprendida y si pregunta lo que
se requiere responder. Haga pruebas.
8. Mida el tiempo que toma responder la encuesta:
Una encuesta en general no debiera demorar más de
5 minutos (15 preguntas).
9. Genere Pruebas: Mida redacción, orden, contenido,
tiempo con muestras específicas.
10. Envíe su Encuesta: Felicitaciones!, pasó por los
pasos anteriores, ahora sólo envié y vaya midiendo su
tasa de respuestas.
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Revisar sus Resultados
No deje nada a la
imaginación
Si usted no entiende
una respuesta,
pregunte.
No pase ninguna
respuesta. Ya logró la
etapa más difícil, Que
le respondan.
Los números no mienten, por eso es bueno enfocarse en qué
obtendrá y cómo esto va a ser leído.
Eso sí, antes de analizar sus resultados elimine datos
inválidos, duplicados, errores humanos y otros problemas que
puedan haber ocurrido en el camino.
Interpretación de los resultados
¿Cómo ver los resultados que realmente importen y agreguen
valor a cumplir los objetivos y metas?
Lo importante es enfocarse
en información que genere
valor, por eso no vea lo
difícil que es interpretar lo
datos, sino lo fácil que es
obtenerla y rescatarla de
una Encuesta Online.
Vea primero cuántos
respondieron su
encuesta. Si el número
es bajo, revise qué pasó.
Cuál fue la tasa de
respuesta. Respuestas
versus envíos.
Cuánto demoró en ser
respondido. Medir largo
y complejidad.
Evite
Asumir las respuestas, cambiar datos, aplicar los resultados de
forma masiva. Las respuestas o resultados de la encuesta son para
la muestra no para todos
Si todavía no lo ha hecho, comience hoy mismo a generar
encuestas que lo ayudarán a cumplir sus objetivos comerciales, a
un bajo costo, de forma eficiente y eficaz vía Online.
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