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Microsoft Dynamics 365 para atención al cliente
Atención
desde cualquier lugar
Un mundo digital cada vez más conectado ha cambiado la manera en que los
clientes se mantienen fieles a las marcas. En una época en que los productos
y servicios se han convertido en un bien común, las empresas consideran la
experiencia del cliente un diferenciador competitivo clave. Las organizaciones
de atención al cliente están en el epicentro de la capacidad de una empresa
de ofrecer una experiencia de participación diferenciada y coherente.
Microsoft Dynamics 365 para atención al cliente admite el enfoque omnicanal,
que permite experiencias coherentes en cualquier combinación de
interacciones de autoservicio y de servicio asistido. Proporcionamos un sólido
portal de soporte técnico de la comunidad punto a punto y de autoservicio,
con transiciones sencillas a interacciones de agente personalizadas o servicios
de campo cuando se requiere ayuda in situ. Nuestra solución de atención al
cliente proporciona a los agentes todos los recursos necesarios para ofrecer un
servicio rápido y eficaz. Proporcionamos a las personas de todos los niveles de
la organización información importante para su rol, para que todo el mundo
pueda tener un impacto positivo y significativo en los resultados empresariales.
Beneficios clave
El 91 % de los consumidores
son fieles a las marcas que ofrecen
interacciones sin esfuerzo.1
Solo un 4 % de las
organizaciones de servicios pueden
resolver una consulta de servicios
con una sola aplicación.2
El 77 % de los clientes de todo
el mundo tienen una opinión más
favorable de aquellas marcas que
ofrecen notificaciones de atención
al cliente proactivas.3
1.
2.
3.
"Nuestros leales seguidores son
la fuerza que impulsa todo lo
que hacemos. La única manera
de aumentar los ingresos es
incrementar el valor, y la única
manera de incrementar el valor
es ofrecer mejores experiencias."
Scott Loft
Vicepresidente de Operaciones de base
de datos, retención y venta de vales
Oklahoma City Thunder
Ganarse la lealtad
Mejore la defensa y la lealtad de la marca ofreciendo
interacciones contextuales personalizadas en todo el recorrido del
cliente, a través de cualquier canal y desde cualquier dispositivo.
Capacitar a los agentes
Proporcione a sus agentes todo lo que necesitan para ofrecer
un estándar de servicio más personalizado y eficaz, con
herramientas altamente accesibles y desde una única aplicación.
Mantenerse ágil
Adáptese al ritmo de la innovación por medio de información
práctica que anticipe las necesidades altamente variables de los
clientes y de su marca.
"Shifting the Loyalty Curve: Mitigating Disloyalty by Reducing Customer Effort" de Corporate Executive Board (CEB)
Kate Leggett, The Mandate For Intelligent Customer Service, un estudio encargado realizado por Forrester Consulting en nombre de Microsoft, diciembre de 2015
Informe State of Global Customer Service 2016
Capacidades principales
Enfoque omnicanal
Habilite las interacciones de servicio integrales en todos los
canales y en cualquier dispositivo. Una plataforma unificada
garantiza el contexto y la coherencia, y ofrece un servicio
personalizado con el mínimo esfuerzo por parte del cliente.
•
Vista completa de 360 grados del cliente, que incluye el
historial completo de interacciones, las preferencias del usuario
e información relevante del cliente de aplicaciones de terceros.
•
Información completa del cliente compartida en todos los
canales e interacciones para garantizar experiencias coherentes,
independientemente de la cantidad o la variedad de canales
que se usen durante el curso de una sola solicitud de servicio
o durante toda la permanencia del cliente.
•
La información en tiempo real, los temporizadores del contrato
de nivel de servicio y los derechos se presentan al agente para
que todas las interacciones sean personalizadas y contextuales.
• Los escenarios de machine learning detectan la intención y las opiniones de las publicaciones en medios sociales,
que se crean y redirigen automáticamente como casos.
• Cree experiencias más personales con el chat y la navegación conjunta.
• El diseñador de encuestas de arrastrar y colocar, el editor de temas y la completa lógica de diseño facilitan
la creación de encuestas personalizadas con varios mecanismos de entrega.
• El marco de CTI con múltiples integraciones y adaptadores ya está en el mercado.
Autoservicio y comunidades
Faculte a la creciente mayoría que prefiere encontrar respuestas por su cuenta a
través de las opciones de autoservicio y comunidades, incluido el acceso a través
de sitios de terceros, como Facebook. Una experiencia de marca personalizada
usa una base de conocimiento organizada que permite realizar búsquedas para
proporcionar respuestas coherentes y actualizadas, mientras que una experiencia
de la comunidad de soporte punto a punto usa la interacción directa con
expertos en la materia o la generación de ideas.
• Navegación intuitiva con funcionalidades de desviación de casos, foros
de discusión de la comunidad y plataforma de blog.
• La búsqueda federada opcional presenta resultados de cualquier combinación
de artículos de conocimientos, publicaciones en medios sociales y blogs
relevantes.
• Escalación automatizada de subprocesos de la comunidad a funcionalidades
de casos.
• Diseño dinámico optimizado para dispositivos móviles.
• Transiciones sencillas entre el soporte de autoservicio y asistido.
• Además de configuraciones predefinidas, los administradores pueden crear entidades personalizadas con herramientas
fáciles de usar. Asimismo, un completo conjunto de SDK permite a los desarrolladores compilar aplicaciones fácilmente.
• Los portales aprovechan la autenticación de CRM, la seguridad y los roles y derechos del usuario, así como la
autenticación local o la autenticación federada a través de distintos proveedores.
MICROSOFT NO OFRECE GARANTÍAS EXPRESAS, IMPLÍCITAS O REGLAMENTARIAS CON RESPECTO A LA INFORMACIÓN DE ESTE DOCUMENTO. © 2016 Microsoft Corporation. Todos los derechos
reservados.
Habilitación de agentes
Faculte a sus agentes con una experiencia sencilla y
unificada en sus dispositivos de escritorio y móviles.
Los agentes pueden acceder a todas las fuentes de
información que necesitan a través de distintos
entornos para proporcionar un estándar de
servicio más personalizado y eficaz.
• Una interfaz dinámica optimizada para dirigir la
siguiente acción recomendada en contexto ofrece
herramientas, instrucciones e información a los
agentes durante toda la interacción, incluidos los
datos y activos de aplicaciones de terceros.
• Los escenarios de análisis de tema y machine
learning se exponen en artículos de conocimientos
importantes y casos relacionados para ayudar a
los agentes a resolver casos más rápido y a mejorar
los índices de resolución al primer intento.
• Impulse la productividad con el flujo de trabajo y los procesos empresariales, los conocimientos integrados,
los contratos de nivel de servicio, y los scripts, derechos y recomendaciones de agentes.
• Para acelerar la resolución y evitar las escalaciones, use las herramientas de colaboración para conectar a los
agentes con compañeros y expertos en la materia de equipos internos y externos.
• Proporcione instrucciones dependientes del contexto para ayudar a los nuevos usuarios a navegar por la aplicación
y a realizar tareas específicas de su rol.
• Premie los comportamientos óptimos con ludificación para mejorar el rendimiento y aumentar la productividad.
• Proporcione el servicio directamente al cliente siempre que no se pueda gestionar por otros canales; una sola
plataforma para la atención al cliente y el servicio de campo abarca la administración de casos a través de la
finalización de órdenes de trabajo.
Conocimiento
El conocimiento unificado proporciona una única
fuente de información en todos los canales y líneas
de negocio. Los administradores de la base de
conocimiento pueden capturar y crear contenido de
varios orígenes. Un flujo de trabajo de aprobación
garantiza la precisión y mitiga los riesgos.
• La funcionalidad Creación rápida permite a los SME
y a los agentes crear contenido sobre la marcha, que
se redirigirá posteriormente al flujo de trabajo de
aprobación.
• Cree su base de conocimiento con los escenarios de
enriquecimiento de conocimientos de la comunidad.
• Use contenido multimedia abundante, como
imágenes y vídeos, para mejorar los índices de
resolución al primer intento.
• Los artículos se pueden programar para la revisión periódica o la expiración, a fin de garantizar que el contenido
esté siempre actualizado.
• Para mejorar la búsqueda y la detectabilidad, asocie los artículos de conocimientos con productos, derechos del
cliente y otros datos del cliente o de la cuenta.
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• Los artículos de conocimientos están optimizados para los dispositivos móviles, y los usuarios finales pueden
valorar el contenido para proporcionar comentarios.
• El análisis de conocimientos impulsa la eficacia de los artículos e identifica posibles áreas que deben ajustarse
y potenciarse.
Inteligencia del servicio
Los datos relevantes permiten que cada rol de
la organización ejerza un impacto positivo en
los resultados empresariales. La información
se muestra a través de paneles interactivos con
extraordinarias capacidades de visualización
de datos. Nuestra solución proporciona a las
organizaciones la información que necesitan
para ofrecer atención proactiva, así como para
predecir y anticipar la necesidad de servicio.
• Los paneles adaptados a roles presentan
datos en tiempo real e históricos a través
de una interfaz de usuario visual
• Explore los datos por medio de gráficos
interactivos e incluya datos de aplicaciones
de terceros para profundizar en la
información empresarial, el análisis
y la exploración
• Use las capacidades del lenguaje natural para representar al instante nuevos informes y visualizaciones
• Use la inteligencia del servicio para identificar oportunidades de venta cruzada o venta vertical, explorar escenarios
hipotéticos, mejorar el rendimiento y las métricas del servicio, e identificar los procedimientos recomendados.
• Informe sobre los KPI personalizados y las métricas adaptadas específicamente para su empresa
¿Está listo para seguir?
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