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GUÍA DE USUARIO (SOPORTEGL)
DIRECCIÓN DE ASISTENCIA A LA
ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
MUNICIPAL
GUIA DE USUARIO
(SOPORTEGL)
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GUATEMALA, OCTUBRE DE 2016
Ministerio de Finanzas Públicas | Dirección de Asistencia a la Administración Financiera Municipal
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GUÍA DE USUARIO (SOPORTEGL)
CONTENIDO
GUIA DE USUARIO SOPORTEGL ................................................................................... 3
Acceso: .............................................................................................................................. 3
Registro de Incidencias: ..................................................................................................... 4
CREAR: ...................................................................................................................... 5
Módulo: ................................................................................................................................... 5
Síntesis del Caso: ..................................................................................................................... 6
Documento Respaldo: ............................................................................................................. 6
Incluir Opción de Menú: .......................................................................................................... 7
Excepción del Menú: ............................................................................................................... 9
MODIFICAR: ............................................................................................................ 11
ELIMINAR:................................................................................................................ 12
TRASLADAR: ........................................................................................................... 13
Consulta de Incidencia:.................................................................................................... 14
COLA_INCIDENCIAS: .............................................................................................. 14
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GUÍA DE USUARIO (SOPORTEGL)
GUIA DE USUARIO SOPORTEGL
La presente guía se desarrolla para los usuarios de los Sistemas SICOIN GL y SERVICIOS GL, la que
permitirá el registro de incidencias que requieren del apoyo y soporte por parte del personal de
mesa de Ayuda de la Dirección de Asistencia a la Administración Financiera Municipal- DAAFIM-. El
objetivo es el traslado inmediato de la incidencia reportada por la Municipalidad a los
administradores del sistema y que de forma oportuna se brinde el soporte y solución de la
incidencia planteada; a continuación se desarrolla el procedimiento para el registro respectivo:
Acceso:

Se ingresa directamente a través de SICOIN GL en la opción SoporteGL, disponible en la
parte superior derecha de la pantalla como se muestra a continuación:

Así mismo cuando la incidencia sea relacionada a SERVICIOS GL se ingresa a través de la
opción SoporteGL, disponible en la parte superior derecha de la pantalla como se muestra
a continuación:
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GUÍA DE USUARIO (SOPORTEGL)
Además de la opción anterior puede
http://soportegl.minfin.gob.gt/login/frmlogin.aspx
ingresar
a
través
de
la
dirección
Al direccionar la búsqueda se muestra la pantalla en la que deberá ingresar el Usuario y
contraseña que corresponda, seleccionar la plataforma informática sobre la cual se reporta la
incidencia; luego dar clic al icono “Ingresar” como se detalla a continuación:
El sistema mostrará la siguiente pantalla seleccionando la opción del menú para el registro de la
incidencia:
Registro de Incidencias:
Para la adecuada atención y soporte en la solución a incidencias de los sistemas informáticos
SICOIN GL y SERVICIOS GL se debe seguir el procedimiento que se detalla a continuación:
Gobiernos Locales
SoporteGl
Registro de Incidencias (Usuario Municipal)
Registro de Incidencias
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CREAR:
El sistema mostrará la siguiente pantalla en la cual debe dar Clic al icono “Crear”.
Posteriormente el sistema mostrará la siguiente pantalla en la que se observa información
referente a: Entidad, Sistema, Nombre de quien Reporta, teléfono, puesto, correo electrónico, los
que se habilitan automáticamente.
Para la continuar con el registro es necesario completar los siguientes campos:
Módulo:
En esta opción es necesario seleccionar del listado disponible, el modulo del sistema en el cual se
genera u origina la incidencia, como se muestra a continuación:
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Síntesis del Caso:
Se debe ingresar una síntesis del caso a través de una breve descripción de los aspectos o
elementos que proporcionen información útil para identificar las posibles causas que dan origen a
la incidencia la cual debe ser clara y concisa, como se muestra a continuación.
Documento Respaldo:
Esta opción se utiliza cuando además de la descripción del caso, se tienen documentos como:
reportes, acuerdos, oficios, etc., que contribuyan a documentar y facilitar el proceso de gestión de
solución de una incidencia; para ello debe dar clic al icono “Seleccionar archivo” (1) el cual abrirá
una ventana para adjuntar el archivo desde cualquier ubicación donde se tenga disponible en el
equipo, luego de seleccionado debe dar clic a “Abrir” (2) como se muestra a continuación:
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Al dar clic al icono “Abrir” el sistema carga el archivo seleccionado y muestra la siguiente pantalla:
Incluir Opción de Menú:
En este campo se debe dar clic al icono “Seleccionar” como se muestra a continuación:
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El sistema desplegará la pantalla que contiene el menú de opciones cargadas al usuario que
reporta la incidencia; de ese menú, debe seleccionar la opción donde se genera la incidencia.
En el presente ejemplo se indicó que el modulo donde se genera la incidencia es “Sincronización”,
del menú se debe seleccionar “Sincronizaciones” como se muestra a continuación:
El sistema genera el siguiente mensaje (que contiene un Objeto) en el que debe dar clic al icono
“Aceptar”.
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Posteriormente el sistema genera la siguiente pantalla donde se registra el código del objeto
seleccionado.
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Excepción del Menú:
Si en caso la incidencia no corresponde a ninguna opción del menú que permita su registro,
entonces deberá utilizar la opción “Excepción del Menú”, donde debe seleccionar de las opciones
disponibles la que corresponda al tipo de incidencia que se registra, como se muestra a
continuación.
Nota:
Nota: Todas las incidencias que se registran deben incluir: la opción del menú o una excepción del
menú, caso contrario al grabar la incidencia el sistema generará el siguiente mensaje:
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Luego de ingresar todos los datos de la pantalla, debe dar clic al icono “Crear”
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El sistema devolverá el siguiente mensaje, dar clic al icono “Aceptar”.
Luego del registro de la incidencia, ésta se muestra en estado “Creado”.
Nota: Es importante notar que al momento de crear una incidencia se genera un código de
Gestión que identifica la incidencia y con él se puede dar seguimiento al caso en el sistema.
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MODIFICAR:
Esta opción se utiliza cuando: es necesario agregar o eliminar datos, documento de respaldo; para
ello deberá seleccionar el expediente y dar clic al icono “Modificar” como se muestra a
continuación:
El sistema mostrara la siguiente pantalla en la podrá hacer los cambios en los campos habilitados
para el efecto, luego de realizados los cambios dar clic al icono “Modificar”
El sistema devolverá el siguiente mensaje y se habrán realizado los cambios correspondientes:
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ELIMINAR:
Esta opción se utiliza para eliminar una incidencia en estado “Creado” y que no será necesario
realizar el seguimiento o solución del caso.
Para ello deberá seleccionar el expediente y dar clic al icono “Eliminar” como se muestra a
continuación:
El sistema devolverá la pantalla donde es necesario confirmar la acción para ello deberá
nuevamente dar clic al icono “Eliminar”.
El sistema devolverá el mensaje “Operación realizada con éxito”.
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TRASLADAR:
Esta opción se utiliza para enviar a Mesa de Ayuda la incidencia o caso a resolver, para ello deberá
seleccionar la incidencia y dar clic al icono “Trasladar” como se muestra a continuación:
El sistema devolverá el siguiente mensaje donde se vuelve a verificar la información registrada en
la incidencia, si todo está bien, deberá nuevamente presionar el icono “Trasladar”.
El sistema devolverá el siguiente mensaje:
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Consulta de Incidencia:
Después de realizar el envío o traslado de una incidencia a Mesa de Ayuda se puede verificar su
Estado a través de la opción “Consulta de Incidencia”, para lo cual se debe seguir el procedimiento
que se detalla a continuación:
Gobiernos Locales
SoporteGl
Registro de Incidencias (Usuario Municipal)
Consulta de Incidencias
Al seleccionar esta opción del menú, el sistema muestra en pantalla cada uno de los casos que ha
reportado la Municipalidad.
COLA_INCIDENCIAS:
A través de esta opción se puede verificar el seguimiento que se le brinda a una incidencia en
mesa de Ayuda.
Después del traslado de una incidencia su Estado cambia a “Trasladado N2” y para verificar el
seguimiento se selecciona la incidencia y se da clic al icono “COLA_INCIDENCIAS” como se muestra
a continuación:
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Posteriormente el sistema devuelve la siguiente pantalla con el detalle del caso reportado:
Cuando una incidencia no ha sido tomada en mesa de Ayuda, ésta muestra en el campo de
Usuario “NO_ASIGNADO”, como se muestra a continuación:
Para salir de la pantalla se selecciona el icono “Nivel Anterior”.
Cuando una incidencia ha sido tomada por un usuario de mesa de Ayuda ésta se muestra en
estado “En Resolución N2”.
Para verificar el detalle del seguimiento a la incidencia, se selecciona el expediente y se da clic al
icono “Cola_Incidencias”, como se muestra a continuación:
En la pantalla muestra el Usuario de la persona que tomó el caso, la fecha y hora de recibido, la
fecha y hora de tomado como se muestra a continuación:
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Una incidencia que se resuelve en este nivel (2), mesa de Ayuda el estado cambiará a “Cerrado”
como se muestra a continuación, esto significa que la solución se proporcionó por parte del
Asesor.
Si una incidencia no es resuelta en el nivel 2 y requiere de apoyo informático, esta es trasladada al
nivel 4.
Para consultar el detalle de la incidencia se selecciona y se da clic al icono “Cola-incidencia” como
se muestra en la siguiente pantalla:
En el detalle de la incidencia se observa en la columna de Observación Traslado, la descripción de
las razones por las cuales se requiere el apoyo del nivel 4 para la solución del caso y el seguimiento
de las personas o usuarios que intervienen en la solución del mismo, como se muestra a
continuación:
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A continuación se muestra que la incidencia fue tomada y se encuentra en Solución Nivel 4 con el
usuario que brindara la solución correspondiente:
Para consultar un caso en estado Cerrado, se selecciona el expediente y da clic al icono
“Cola_Incidencias” como se muestra a continuación:
La información que proporciona la pantalla es referente a la Solución brindada, la que aparece en
la columna Descripción Solución como se muestra a continuación.
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Con esta información la persona que solicito la asistencia deberá verificar y confirmar que la
incidencia se ha resuelto, satisfactoriamente.
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