1. Educación

GESTION DE CALIDAD Y
COMPETIVIDAD
Facilitador: Carlos Aponte S.
[email protected]
CONTENIDO
1.
2.
3.
4.
Definición de gestión, calidad y competitividad
Importancia de la calidad
Principios fundamentales para la gestión de la calidad
Técnicas de Control Calidad (diagrama de Ishikawa,
diagrama de Pareto)
5. Normas internacionales de calidad, las normas ISO.
DEFINICIÓN DE GESTIÓN,
CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
GESTION deriva del latín gestĭo, esto hace referencia a
la acción y a la consecuencia de administrar o
gestionar algo. Se puede afirmar que gestionar es llevar
a cabo diligencias que hacen posible realizar una
operación comercial o de un anhelo cualquiera.
Administrar, por otra parte, abarca las ideas
de gobernar, disponer dirigir, ordenar.
CALIDAD es un concepto subjetivo.
La calidad se relaciona con la percepción de cada
individuo para comparar con cualquier otra de su misma
especie, y diversos factores como la cultura, el producto o
servicio, las necesidades y las expectativas influyen
directamente en esta definición.
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto
para satisfacer necesidades implícitas o explícitas, un
cumplimiento de requisitos.
Analizamos….
¿Puedes afirmar que el producto y/o el
servicio que entregas es de Calidad?
¿Por qué?
COMPETITIVIDAD
• Conjunto de habilidades y condiciones requeridas
para el ejercicio de la competencia, entendida esta
última como la rivalidad entre los grupos de
vendedores y como parte de la lucha económica.
• Capacidad de un país, un sector o una empresa
particular, de participar en los mercados extremos (R.
Feenstra, 1989).
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
La calidad de los productos es de
importancia crítica en el mundo de los
negocios
porque
garantiza
la
satisfacción del cliente y mejora la
percepción
de
marca
de
la
organización.
Proporciona una ventaja competitiva
muy importante y es un requisito
indispensable para hacer negocios.
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES
PARA LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Según
la
Organización
Internacional
de
Estandarización (ISO), gestión de la calidad es el
proceso que una organización sigue para cumplir
con los requerimientos de calidad de sus clientes,
mejorar la satisfacción de los mismos y cumplir
con las regulaciones relevantes.
CALIDAD PERCIBIDA
Los estándares de calidad, al igual que las del ISO,
ofrecen una medida objetiva de la calidad. Así, un
producto es de calidad porque cumple ciertas
especificaciones y normas. Pero, de acuerdo con el
académico Rodoula Zissis Tsiotsou, en su documento
"Calidad percibida y su relación con los niveles de
participación, satisfacción e intenciones de
compra", los clientes no utilizan esos criterios objetivos
cuando consideran la calidad de un producto.
SATISFACCIÓN
La calidad debe reflejar, por lo tanto, las necesidades de
los clientes, y estas pueden no coincidir con otros
estándares de la industria. Tsiotsou sugiere que los
clientes que están satisfechos con su compra inicial
tendrán en cuenta los productos de calidad como
elemento y estarán felices de volver a comprarlos en
una fecha posterior. Entonces la calidad de los productos
tiene una importante influencia en la satisfacción del
cliente y la lealtad.
MARCA
Una marca sólida es básica para el éxito en el mercado.
La fuerza de la marca refleja la totalidad de la
experiencia de compra del cliente y el uso del producto,
lo que la convierte en un componente importante del
valor de la marca.
CUMPLIMIENTO
La calidad del producto ayuda a que la organización siga
cumpliendo con las regulaciones. El web site de Coca
Cola describe cómo el Sistema de Gestión de la
empresa garantiza que sus políticas de calidad estén a
la cabeza de las mejores prácticas, requisitos
regulatorios y condiciones del mercado en todo el
mundo. Afirman entonces que garantizar la calidad y la
seguridad de los productos está directamente vinculado
con el éxito de la empresa.
APROBACIONES
En una serie de sectores del mercado, las
organizaciones deben cumplir las normas de calidad de
un organismo reconocido como el ISO para obtener la
aprobación como proveedor de un producto. El objetivo
es brindar a los potenciales compradores la confianza de
que la organización es capaz de ofrecer productos o
servicios que satisfagan sus requisitos de calidad.
Repasando….
1. Una situación en la cual cubriste la
satisfacción del Cliente
2. Menciona 02 marcas de prestigio. ¿Por qué
lo son?
3. ¿Cumples con todas las buenas practicas,
requisitos, requerimientos para dar un buen
producto y/o servicio?
TÉCNICAS DE CALIDAD
(DIAGRAMA DE ISHIKAWA,
DIAGRAMA DE PARETO)
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
DIAGRAMA DE PARETO
Detectando mis potencialidades y
mis carencias….
Hagamos una lista de nuestras actividades
diarias.
De todas ellas detectamos las mas relevantes
(productivas) y las menos relevantes
(complementarias o irrelevantes).
TIPO DE
ERROR
NRO. DE
ERRORES
% ACUMULADO
DEL TOTAL
80-20
E
44
30%
80%
B
39
57%
80%
C
35
81%
80%
F
12
89%
20%
D
8
95%
20%
A
3
97%
20%
H
3
99%
20%
I
G
2
0
100%
100%
20%
20%
146
Normas internacionales de calidad, las normas ISO.
LA FUTURA NORMA ISO 9001:2015 DE GESTIÓN DE CALIDAD
- 1987: ISO propuso un modelo de sistema para la Gestión de la Calidad
en una familia de normas, denominada serie ISO 9000. Su principal
exponente actual la norma ISO 9001.
- 2000 y 2008: se focaliza el objetivo en la satisfacción del cliente, en la
perspectiva externa del concepto de calidad.
- ISO esta elaborando la nueva edición de la norma ISO 9001, con
objetivo de terminación y publicación definitiva en 2015 en Bilbao
(España), por medio del grupo de trabajo ISO/TC 176/SC 2/WG 24, para
la futura edición de la norma, así como el plan del proyecto.
Uno de los objetivos es alinear el resto de normas de sistemas de gestión
(ISO 22000, 50001, 30301, 22301, 13485, 14001, 27001, 20121, 18000,
39001) con la próxima ISO 9001: 2015.
En este sentido, se propone que las nuevas normas tengan una estructura
de 10 capítulos en los que se agruparán los requisitos:
1. Alcance
2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones
4. Contexto de la Organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Soporte
8. Operación
9. Evaluación del Desempeño
10. Mejora
Más detalle en el artículo de Nigel H. Croft. (Chair. ISO/TC 176/SC 2,
Quality systems), “ISO 9001:2015 and beyond – Preparing for the next 25
years of quality management standards“.
http://queaprendemoshoy.com/la-futura-norma-iso-90012015-de-gestionde-calidad-algunas-claves/
Como aplicar todos estos principios en el manejo de la
Gestión de mi Empresa:
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GRACIAS