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HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN
Habilidades de comunicación y
comportamiento profesional
Al comunicarse con un cliente ya sea por teléfono o en
persona, es muy importante saber comunicarse bien,
eso demuestra su credibilidad antes el cliente.
Un cliente puede "ver" su lenguaje corporal, puede
escuchar tus suspiros y en cierto caso su burla ya sea
por teléfono.
Una buena regla para todos los técnicos es que no
todos los casos son iguales, siempre empezar un caso
con un saludo y amabilidad antes el cliente.
Determinar el problema del
ordenador del cliente
Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema
del ordenador que el cliente está experimentando.
Recuerde que estas tres reglas al principio de la conversación:
 Conozca: Llame a su cliente por su nombre.
 Relacionar: Utilizar la comunicación breve para crear una conexión uno
a uno
 Entender: Determinar el nivel de los clientes en los conocimientos
acerca de su computadora para saber cómo comunicarse efectivamente
con ella.
Para realizar estas tareas, usted debe practicar habilidades de escucha
activa, permita al cliente que cuente toda la historia, a medida que el
cliente está explicando el problema, en ocasiones interponer una pequeña
palabra o frase, como "Entiendo", "Sí", "Ya veo" o "estoy de acuerdo". Este
comportamiento permite el cliente sabe que estás ahí escuchando.
Mostrar un comportamiento
profesional con el cliente
Al tratar con los clientes, debe ser profesional en todos los aspectos de
su papel, usted debe manejar a los clientes con respeto y atención
inmediata, cuando está en el teléfono, asegúrese de que sabe cómo
poner un cliente en espera, así como la forma de transferencia de un
cliente sin perder la llamada.
Comunicación con el cliente. Qué y no hacer
Hacer
Deje que el clientes acabe la llamada
No hacer
Interrumpir
Dígale al cliente que debe ponerlo en Abruptamente poner al cliente en espera
espera, y explicar por qué.
Pregunte si está bien poner al cliente en Poner al cliente en espera sin explicación y
espera.
el consentimiento del cliente.
Una
vez
que
haya
dado
su
consentimiento, dígale a la al cliente
que será sólo un minuto.
Al tratar con los clientes, a veces es más fácil explicar lo que no debe
hacer.
Observe la siguiente lista de cosas que usted debe evitar al
comunicarse con un cliente:
 Reducir al mínimo los problemas del cliente.
 Utilización de la jerga, abreviaturas y acrónimos.
 Mostrar una actitud negativa o con un tono negativo de la voz.
 Discutir con los clientes o ponerse a la defensiva.
 Ser crítico o insultante o llamando por el nombre a los clientes.
 Las distracciones e interrupciones al hablar con los clientes.
 Transferir una llamada sin explicar el propósito de la transferencia y
conseguir que el cliente de su consentimiento.
 Realización de comentarios negativos acerca de otros técnicos para
el cliente.
Enfoque al Cliente en el problema
durante la llamada o atención
personal
Existen varios tipos de clientes y a todos hay que tratarlo con su merecido respeto y
sobre todo ayudarlo a resolver su problema, a continuación se mencionan algunos tipos
de clientes.
 Cliente hablador: Un cliente hablador habla de todo, excepto el problema, puede ser
difícil conseguir que un cliente hablador se centre en el problema.
 Cliente grosero: Un cliente se queja durante la llamada y a menudo hace
comentarios negativos sobre el producto, el servicio y el técnico
 Cliente enojado: Un cliente enojado habla en voz alta durante la llamada y a menudo
trata de hablar cuando el técnico está hablando.
 Cliente informado: Este tipo de cliente por lo general trata de controlar la llamada y
no quiere hablar con un técnico de nivel uno.
 Cliente sin experiencia: Un cliente inexperto tiene dificultades para describir el
problema, estos clientes suelen no seguir instrucciones o comunicar los errores que
se encuentran.
Manejo del Estrés
En este tipo de trabajo a como existen momentos libres, hay
momentos en que estará muy lleno de trabajo así que uno tiene
manejar el estrés en esos momentos, aquí hay algunas maneras para
relajarse:
 Practique la respiración relajada: inhalar-exhalar retención de
repetición.
 Escuchar sonidos relajantes.
 Masajes cortos en su cabeza.
 Haga una pausa. Salga a caminar rápido o subir un tramo de
escaleras.
 Coma algo.
 Planifica tu fin de semana.
 Evite estimulantes como el café, bebidas carbonatadas y el
chocolate. Contienen cafeína y puede aumentar el estrés.