universidad regional autónoma de los andes uniandes
i UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES FACULTAD: DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS TEMA: PLAN DE MARKETINGY GESTIÓN DE VENTA PARA EL ALMACÉN TIDAG EN LA CIUDAD SANTO DOMINGO. AUTORA: MARITZA MARIBEL ALCIVAR CERCADO. ASESOR: DR. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MSc. SANTO DOMINGO – ECUADOR. 2015. UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” Santo Domingo, 09 de Febrero de 2015. CONSTANCIA DE APROBACIÓN. Yo, Dr. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MSc., en calidad de Asesor de Tesis, designado por disposición de Cancillería de la UNIANDES, certifica que la señorita estudiante MARITZA MARIBEL ALCIVAR CERCADO, alumna del noveno nivel de la carrera de Administración de Empresas y Negocios, ha culminado el trabajo de tesis, con el tema: PLAN DE MARKETING Y GESTIÓN DE VENTAS PARA EL ALMACÉN TIDAG EN LA CIUDAD SANTO DOMINGO, quien han cumplido con todos los requerimientos exigidos por la universidad, por lo que se aprueba el mismo para su defensa. Atentamente, Dr. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MSc ASESOR DE TESIS UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS. Yo, MARITZA MARIBEL ALCIVAR CERCADO, declaro que los derechos obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo a la obtención del título de Ingeniera en Empresas y Administración de Negocios, cuyo tema es: PLAN DE MARKETING Y GESTIÓN DE VENTAS PARA EL ALMACÉN TIDAG EN LA CIUDAD SANTO DOMINGO,son absolutamente auténticos y personales. En tal virtud, expreso que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto, son de exclusiva responsabilidad de la autora. Atentamente, MARITZA MARIBEL ALCÍVAR CERCADO. AUTORA DE TESIS. DEDICATORIA. Dedico este trabajo con profundo cariño a Dios el ser celestial, a mi querida madre Antonia Beiruth Cercado Cusme, ya que es la persona más importante en mi vida me dio incondicional apoyo para ser una profesional competente. A mi tía Debhid Alcívar, por haber otorgado las facilidades de realizar esta tesis, a mi padre el Sr. Antonio Alcivar que no se encuentra a mi lado pero su sueño se ha cumplido al quererme ver realizada como profesional que, Dios lo tenga en su gloria, gracias por apoyarme en todo momento. Maritza Maribel Alcívar Cercado. AGRADECIMIENTO. Agradezco a Dios por haberme dado esa fortaleza y guiarme con pasos firmes para alcanzar mi meta. Además Agradezco a mis padres, que con sus actos de amor en el trayecto de mi vida me apoyaron permanentemente, seguir constante al camino del éxito. Agradezco a mi tutor de tesis, Dr. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MScya que con sus conocimientos y enseñanzas, me guio por el camino del saber y ayudó a la culminación del presente trabajo. Maritza Maribel Alcívar Cercado. ÍNDICE GENERAL. INTRODUCCIÓN. ..................................................................................................................... 1 Antecedente de la investigación. ................................................................................................ 1 Planteamiento de problema. ........................................................................................................ 2 Formulación de problema. .......................................................................................................... 2 Delimitación del problema......................................................................................................... 3 Objeto de estudio y campo de acción. ........................................................................................ 3 Identificación de la línea de investigación. ................................................................................. 3 Objetivos. .................................................................................................................................... 3 Objetivo general. ......................................................................................................................... 3 Objetivos específicos .................................................................................................................. 3 Idea a defender. ........................................................................................................................... 4 Justificación del tema.................................................................................................................. 4 Breve explicación de la metodología investigativa a emplear. ................................................... 5 Resumen de la estructura de tesis. .............................................................................................. 5 Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica. ................................................ 6 CAPÍTULO I. ............................................................................................................................. 8 1 MARCO TEÓRICO................................................................................................. 8 1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. ...................... 8 1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS. ............................. 8 1.2.1 Administración. ........................................................................................................ 8 1.2.1.1 Características de administración. ........................................................................... 9 1.2.1.2 Importancia. ........................................................................................................... 10 1.2.1.3 Tipos de administración. ........................................................................................ 10 1.2.2 Proceso administrativo. .......................................................................................... 11 1.2.2.1 Planificación. ......................................................................................................... 11 1.2.2.2 Organización. ......................................................................................................... 11 1.2.2.3 Dirección. ............................................................................................................... 12 1.2.2.4 Control. .................................................................................................................. 12 1.2.3 Marketing. .............................................................................................................. 13 1.2.3.1 Importancia del Marketing. .................................................................................... 13 1.2.3.2 Plan de Marketing. ................................................................................................. 14 1.2.3.2.1 Introducción al Plan de Marketing. ....................................................................... 14 1.2.3.2.2 Definición de Plan de Marketing. .......................................................................... 14 1.2.3.2.3 Importancia del Plan de Marketing. ...................................................................... 15 1.2.3.2.4 Ventajas Plan de Marketing................................................................................... 15 1.2.3.2.5 Tipos Planes de Marketing. ................................................................................... 16 1.2.3.3 Modelos de Plan de Marketing. ............................................................................ 16 1.2.3.3.1 Análisis del entorno. .............................................................................................. 18 1.2.3.3.2 Análisis de la empresa. .......................................................................................... 18 1.2.3.3.3 Diagnóstico de la situación. .................................................................................. 18 1.2.3.3.4 Definición de la estrategia de Marketing. ............................................................. 19 1.2.3.3.5 Objetivos de Marketing. ......................................................................................... 19 1.2.3.3.6 Definición de planes de acción. ............................................................................. 20 1.2.3.3.7 Elaboración de la cuenta de resultados provisional. ............................................ 20 1.2.3.3.8 Consolidación de los planes de acción. ................................................................. 20 1.2.3.3.9 Ejecución y control del plan de marketing. ........................................................... 21 1.2.4 Gestión de Ventas. ................................................................................................. 21 1.2.4.1 Objetivos de ventas. ............................................................................................... 22 1.2.4.2 Tamaño de la fuerza de ventas. .............................................................................. 22 1.2.4.3 Organización del territorio de ventas. .................................................................... 22 1.2.4.3.1 Organización de la fuerza de ventas. ..................................................................... 23 1.2.4.3.2 Reclutamiento y selección de la fuerza de ventas. ................................................. 23 1.2.4.3.3 Motivación de la fuerza de ventas. ........................................................................ 24 1.2.4.3.4 Evaluación de vendedores. .................................................................................... 24 1.2.4.4 Comercialización. .................................................................................................. 25 1.2.4.5 Técnicas de Ventas. ............................................................................................... 25 1.2.4.6 Prospección. ........................................................................................................... 26 1.2.4.7 Manejo de Objeciones............................................................................................ 26 1.2.4.8 Atención al Cliente. ............................................................................................... 26 1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS. ............................................ 27 1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ............................................ 28 CAPÍTULO II. .......................................................................................................................... 29 2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. ... 29 2.1 CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA. ......................................................... 29 2.2 DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO. ........................... 30 2.2.1 Tipos de investigación. .......................................................................................... 30 2.2.1.1 Descriptiva: ............................................................................................................ 30 2.2.1.2 La investigación bibliográfica:. ............................................................................. 30 2.2.1.3 La investigación de campo:. .................................................................................. 30 2.2.2 Población y muestra. .............................................................................................. 30 2.2.2.1 Población................................................................................................................ 30 2.2.2.2 Muestra. ................................................................................................................. 31 2.2.3 Métodos.................................................................................................................. 32 2.2.3.1 Inductivo – deductivo:. .......................................................................................... 32 2.2.3.2 Analítico Sintético: ................................................................................................ 32 2.2.4 Técnicas e Instrumentos. ........................................................................................ 32 2.2.4.1 Técnicas. ................................................................................................................ 32 2.2.4.1.1 La entrevista:. ........................................................................................................ 32 2.2.4.1.2 Encuesta:................................................................................................................ 32 2.2.4.2 Instrumentos. .......................................................................................................... 32 2.2.5 Interpretación de Resultados. ................................................................................. 33 2.2.5.1 Entrevista dirigida a la propietaria del almacén TIDAG. ...................................... 33 2.2.5.2 Encuesta dirigida a colaboradores. ........................................................................ 35 2.2.5.3 Encuesta dirigida al cliente externo. ...................................................................... 37 2.2.6 Verificación de la Idea a Defender. ....................................................................... 39 2.3 PROPUESTA DE LA INVESTIGADORA. ......................................................... 40 2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ............................................ 41 CAPÍTULO III. ......................................................................................................................... 42 3 MARCO PROPOSITIVO. ..................................................................................... 42 3.1 Título de la propuesta............................................................................................. 42 3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación. ........................................... 42 3.2.1 Justificación de la propuesta. ................................................................................. 42 3.2.2 Objetivos de la propuesta. ...................................................................................... 43 a) Objetivo General. ................................................................................................... 43 b) Objetivos específicos. ............................................................................................ 43 3.2.3 Propuesta de Plan de Marketing y Gestión de Ventas. .......................................... 43 3.2.3.1 Análisis del entorno. .............................................................................................. 44 3.2.3.2 Análisis de la empresa. .......................................................................................... 46 3.2.3.3 Diagnóstico de la situación actual.......................................................................... 48 3.2.3.4 Definición de estrategias de marketing. ................................................................. 51 3.2.3.5 Definición de planes de acción. ............................................................................. 52 3.2.3.5.1 Plan de publicidad para informar la ubicación del almacén TIDAG. .................. 52 3.2.3.5.2 Política de ventas de productos en el establecimiento. ......................................... 56 3.2.3.5.3 Propuesta de merchandising para organizar los productos por perchas. ............ 60 3.2.3.5.4 Plan de capacitación para colaboradores y asesoría al cliente............................ 63 3.2.3.6 Realizar la cuenta de resultados. ............................................................................ 64 3.2.3.7 Consolidar los planes propuestos por medio de un cronograma de actividades. ... 65 3.2.3.8 Ejecutar y controlar el Plan de Marketing. ............................................................ 66 3.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA. ................................................................. 68 3.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ............................................ 68 CONCLUSIONES GENERALES. ........................................................................................... 69 RECOMENDACIONES. .......................................................................................................... 69 BIBLIOGRAFÍA. ANEXOS. ÍNDICE DE CUADROS. Cuadro 1. Características de la Administración. ......................................................................... 9 Cuadro 2. Tipos Administración y su clasificación. ................................................................. 10 Cuadro 3. Estructura de Plan de Marketing. ............................................................................. 16 Cuadro 4. Modelo de Plan de Marketing de Bruno Pujol. ....................................................... 17 Cuadro 5. Técnicas de ventas. .................................................................................................. 25 Cuadro 6. Población de estudio. ............................................................................................... 31 Cuadro 7. Modelo de Plan de Marketing propuesto. ................................................................ 40 Cuadro 8. Descripción del análisis PEST. ................................................................................ 44 Cuadro 9. Descripción de las actividades que se realizan en almacén “TIDAG”. ................... 46 Cuadro 10.Determinación de Oportunidades............................................................................ 48 Cuadro 11. Determinación de Amenazas. ................................................................................ 48 Cuadro 12. Determinación de Fortalezas. ................................................................................. 49 Cuadro 13. Determinación de Debilidades. .............................................................................. 49 Cuadro 14. Matriz cuadrática FODA. ....................................................................................... 50 Cuadro 15. Propuesta de estrategias. ........................................................................................ 51 Cuadro 16. Plan de publicidad. ................................................................................................. 52 Cuadro 17. Plan de ventas......................................................................................................... 56 Cuadro 18. Modelo propuesto para exhibición de la misión. ................................................... 59 Cuadro 19. Organización y merchandising. .............................................................................. 60 Cuadro 20. Plan de capacitación para colaboradores. .............................................................. 63 Cuadro 21. Cronograma de actividades. ................................................................................... 65 Cuadro 22. Presupuesto total del Plan de Marketing. ............................................................... 66 Cuadro 23. Indicadores de evaluación de estrategias. .............................................................. 67 ÍNDICE DE TABLAS. Tabla 1. Datos preguntas cerradas. ........................................................................................... 35 Tabla 2. Datos preguntas semi-cerradas. .................................................................................. 36 Tabla 3. Datos preguntas cerradas. ........................................................................................... 37 Tabla 4. Datos preguntas semi-cerradas. .................................................................................. 38 Tabla 5. Análisis de la evolución del mercado. ........................................................................ 58 Tabla 6. Proyección de ventas. ................................................................................................. 58 Tabla 7. Crecimiento de ventas proyectadas. ........................................................................... 58 Tabla 8. Estado de resultados proyectado. ................................................................................ 64 Tabla 9. Detalle pregunta 1, colaboradores. ............................................................................. 78 Tabla 10. Detalle pregunta 2, colaborados. .............................................................................. 79 Tabla 11. Detalle pregunta 3, colaboradores. ........................................................................... 80 Tabla 12. Detalle pregunta 4, colaboradores. ........................................................................... 81 Tabla 13. Detalle pregunta 5, colaboradores. ........................................................................... 82 Tabla 14. Detalle pregunta 6, colaboradores. ........................................................................... 83 Tabla 15. Detalle pregunta 7, colaboradores. ........................................................................... 84 Tabla 16. Detalle pregunta 8, colaboradores. ........................................................................... 85 Tabla 17. Detalle pregunta 9, colaboradores. ........................................................................... 86 Tabla 18. Detalle pregunta 10, colaboradores. ......................................................................... 87 Tabla 19. Detalle pregunta 1, clientes externos. ....................................................................... 88 Tabla 20. Detalle pregunta 2, clientes externos. ....................................................................... 89 Tabla 21. Detalle pregunta 3, clientes externos. ....................................................................... 90 Tabla 22. Detalle pregunta 4, clientes externos. ....................................................................... 91 Tabla 23. Detalle pregunta 5, clientes externos. ....................................................................... 92 Tabla 24. Detalle pregunta 6, clientes externos. ....................................................................... 93 Tabla 25. Detalle pregunta 7, clientes externos. ....................................................................... 94 Tabla 26. Detalle pregunta 8, clientes externos. ....................................................................... 95 Tabla 27. Detalle pregunta 9, clientes externos. ....................................................................... 96 Tabla 28. Detalle pregunta 10, clientes externos. ..................................................................... 97 ÍNDICE DE GRÁFICOS. Gráfico 1. Modelo de llavero serigráfico. ................................................................................. 54 Gráfico 2. Modelo de joyero serigráfico. .................................................................................. 55 Gráfico 3. Modelos de jarro serigráfico. ................................................................................... 55 Gráfico 4. Gráfico arquitectónico propuesto para el merchandising de productos. ................. 62 Gráfico 5. Pregunta 1, colaboradores........................................................................................ 78 Gráfico 6. Pregunta 2, colaboradores........................................................................................ 79 Gráfico 7. Pregunta 3, colaboradores........................................................................................ 80 Gráfico 8. Pregunta 4, colaboradores........................................................................................ 81 Gráfico 9. Pregunta 5, colaboradores........................................................................................ 82 Gráfico 10. Pregunta 6, colaboradores...................................................................................... 83 Gráfico 11. Pregunta 7, colaboradores...................................................................................... 84 Gráfico 12. Pregunta 8, colaboradores...................................................................................... 85 Gráfico 13. Pregunta 9, colaboradores...................................................................................... 86 Gráfico 14. Pregunta 10, colaboradores.................................................................................... 87 Gráfico 15. Pregunta 1, clientes externos. ................................................................................ 88 Gráfico 16. Pregunta 2, clientes externos. ................................................................................ 89 Gráfico 17. Pregunta 4, clientes externos. ................................................................................ 91 Gráfico 18. Pregunta 5, clientes externos. ................................................................................ 92 Gráfico 19. Pregunta 6, clientes externos. ................................................................................ 93 Gráfico 20. Pregunta 7, clientes externos. ................................................................................ 94 Gráfico 21. Pregunta 8, clientes externos. ................................................................................ 95 Gráfico 22. Pregunta 9, clientes externos. ................................................................................ 96 Gráfico 23. Pregunta 10, clientes externos. .............................................................................. 97 RESUMEN EJECUTIVO. Toda empresa que pretenda mejorar sus ventas debe contar con un Plan de Marketing, que permita de una forma sistemática y estructurada alcanzar los objetivos propuestos. El Plan de Marketing es la principal herramienta de gestión para definir claramente los campos de responsabilidad de la función y posibilitar el control de la gestión comercial. Almacén TIDAG ubicado en la ciudad de Santo Domingo, requiere que se diseñe un Plan de Marketing y Gestión de Venta, con el fin de contribuir al incremento del número de clientes, cautivando a los clientes reales y potenciales. El presente trabajo investigativo tiene como tema el PLAN DE MARKETING Y GESTIÓN DE VENTA PARA EL ALMACÈN TIDAG debido a que la empresa en mención ha presentado una reducción considerable en sus ventas. La fundamentación teórica se ha investigado en libros relacionados al tema, los mismos que fundamentaron científicamente la propuesta, siendo textos de gran utilidad ya que su importante contenido guió la elaboración del Plan de marketing. A través de la aplicación de las encuestas se sustentó los problemas que aquejan al normal funcionamiento del almacénTIDAG, las mismas que consisten en la poca planificación comercial, inadecuada atención al cliente, falta de organización y merchandising, y la incorrecta utilización de tácticas publicitarias. Por último, se procedió a la elaboración del Plan de Marketing para el Almacén TIDAG con la finalidad de mejorar la Gestión de Venta. Para lo cual, se plantean estrategias tales como publicidad, políticas de ventas, merchandising y capacitaciones, en base a las causas identificadas en el planteamiento del problema y diseñadas en base al modelo de autor escogido, de tal manera que la propuesta tenga el fundamento técnico y científico que amerita. EXECUTIVE SUMMARY. Any company seeking to improve their sales must have a marketing plan that allows a systematic and structured manner to achieve the objectives. The Marketing Plan is the main tool of management to clearly define the areas of responsibility of the role and allow inspection of commercial management. TIDAG store located in the city of Santo Domingo, requires that a Plan Marketing and Sales Management , in order to help increase the number of customers , captivate customers and prospects is designed. This research work is themed PLAN MARKETING AND SALES MANAGEMENT for warehouse TIDAG because the company in question has presented a significant reduction in sales. The theoretical foundation has been studied in books related to the subject, the same as scientifically based the proposed texts to be useful because its important content guided the development of the marketing plan. Through the implementation of the surveys the problems afflicting the normal operation of the store TIDAG was based, the same consisting of little business planning, poor customer service and lack of organization and merchandising, and incorrect use of advertising tactics. Finally, we proceeded to the development of the Marketing Plan for Warehouse TIDAG in order to improve the Sales Management. For which strategies such as advertising, sales policies, merchandising and training, based on the causes identified in the problem statement and designed based on the model chosen author, so that the proposal has the technical foundation are raised and scientist deserves. INTRODUCCIÓN. Antecedente de la investigación. El Marketing es imprescindible para todas las empresas inmersas en un proceso interno de una sociedad, mediante el cual se planea cómo aumentar y satisfacer la composición de la demanda de productos y servicios; pues su ayuda radica en dar a conocer las tendencias del mercado objetivo y tomar decisiones para diseñar estrategias que nos permitan competir adecuadamente frente a la competencia, buscando clientes potenciales o nuevos mercados. Por otro lado la Gestión de Venta es una herramienta desarrollada mediante un proceso técnico y funcional que facilita el conocimiento para atraer nuevos prospectos y para mantener fidelizados a los clientes actuales. El Plan de Marketing para almacén TIDAG, no registra antecedentes de realización en el CDIC de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES Santo Domingo, pero se encontraron trabajos similares diseñados para otras empresas, los cuales sirvieron como guía en el desarrollo de la tesis. A continuación se redacta cito alguno de ellos: Plan de Marketing y Gestión de Ventas de Laboratorios pfizer en Santo Domingo de los Colorados 2007, autor Pazmiño Juan Lcdo. Plan de Marketing y Gestión de Ventas para la distribuidora de madera “Marcos Loor”2008, autora Loor Ángela TLGA. Plan de Marketing y Gestión Ventas para la Empresa “FATOSLA C.A.” en Santo Domingo 2009, autora Cedeño Johanna TLGA. Vera Laura TLGA. Por lo que expreso que todos los contenidos incluidos en el trabajo de investigación son auténticos y originales de la autora. 1 Planteamiento de problema. Santo Domingo cuenta con gente que lucha incansablemente por el progreso de la ciudad, se convirtió en el eje de distribución comercial por la llegada de inversionista de provincias aledañas para instalar sus negocios, uno de ellos es Almacén TIDAG, su propietaria, la Dra. Debhid Alcívar, ofrece a la ciudadanía el servicio de compra y venta caucho, vinchas, mecanismos automotrices y servicios de instalacióncon excelente calidad y gran variedad de mercadería, lo que les ha permitido mantener una cartera de clientesaceptable. Aun así, en los últimos añosse ha evidenciado que no hay incremento en sus ventas producido por la inadecuada Gestión, ocasionado por las siguientes causas: La gerencia no planifica la comercialización de sus productosen el punto de venta, ocasionando que no se trabaje con objetivosdefinidos. El personal de ventas no presta una adecuada atención al cliente, provocando resistencia a la compra einsatisfacción en las personas que visitan el establecimiento. La falta de organización y merchandising de los productos en la bodega del almacén, genera pérdida de tiempo e incomodidad en los clientes por la demora en la búsqueda de los mismos. La utilización de incorrectas tácticas publicitarias para informar la ubicación del almacén, ha originado confusión para llegar al sitio y desconocimiento notable en los clientes potenciales. Formulación de problema. ¿Cómo mejorar la Gestión de Venta en el Almacén TIDAG en la ciudad Santo Domingo? 2 Delimitación del problema. El almacén TIDAG, está ubicado en la Provincia Tsáchila, cantón Santo Domingo, zona urbana, específicamente en la vía a Quevedo Km 1 margen derecho, frente al parque de la madre.La microempresa se dedica a la compra y venta de caucho, vinchas, mecanismos automotrices y servicios de instalación de excelente calidad. Objeto de estudio y campo de acción. El Objeto de estudio son los Procesos Administrativos. El Campo de acción es el Plan de Marketing. Identificación de la línea de investigación. La línea de investigación para el presente trabajo investigativo estriba en la Competitividad, Administración Estratégica y Operativa, la misma que permite verificar estrategias para la elaboración del Plan de Marketing en el Almacén TIDAG. Objetivos. Objetivo general. Diseñar un Modelo de Plan de Marketing para la mejorar la Gestión de Venta del Almacén TIDAG en la ciudad de Santo Domingo. Objetivos específicos. Fundamentar teórica y científicamente los Procesos Administrativos, el Plan de Marketing y Gestión de Venta, mediante bibliografía actualizada. 3 Diagnosticar la situación actual de la Gestión de Venta de la empresa por medio de la aplicación de métodos, técnicas y herramientas de investigación. Elaborar la propuesta de Plan de Marketing encaminado a mejorar la Gestión de Venta del almacén TIDAG. Idea a defender. Con el diseño del Plan de Marketingpara el almacén TIDAG, caracterizado por la descripción delanálisis del entorno, análisis de la empresa, diagnóstico de la situación actual, definición de la estrategia de marketing, definición de planes de acción, elaboración de la cuenta de resultados provisional, consolidación de los planes, ejecución y control del plan; permitirá mejorar la Gestión de Venta en la ciudad de Santo Domingo. Justificación del tema. El plan de Marketing se trata de un instrumento imprescindible para las actividades de mercado, por ende, es ideal para solucionar problemas de ventas. Almacén TIDAG en los últimos años ha presentado una limitada Gestión de Venta, y en ese sentido, la investigación se justifica porlos siguientes aspectos: Mediante la presente investigación se obtendrá información de fuentes primarias y secundarias, que permitan llegar a la formulación de la propuesta que dé solución al problema planteado, por tal razón la tesis cuenta con justificación técnica. Se justifica desde el punto de vista económico debido a que los costos de ejecución serán mínimos en comparación a los beneficios que se obtendrá del Plan de Marketing una vez implementado. 4 La presente investigación para el almacén TIDAG servirá como modelo para futuros estudios, contribuyendo al desarrollo de otras empresas y por ende a la sociedad puesto que generará mayores ingresos a todos sus involucrados. Finalmente, la elaboración del presente trabajopermitirá la consecución del Título de Ingeniera en Empresas y Administración de Negocios en la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES,Santo Domingo. Breve explicación de la metodología investigativa a emplear. La modalidad de investigación se basa en los paradigmas cuali-cuantitativos, dando mayor énfasis a lo cualitativo. La metodología contempla los tipos de Investigación descriptiva, utilizada para encontrar razones y causas que provocan ciertos fenómenos, Investigación bibliográfica, la cual ayuda en la búsqueda de información en libros y por último la Investigación de campo para recopilar información primaria y secundaria, además la utilización de métodos inductivo-deductivos y analítico-sintéticos y la aplicación de técnicas para recolección de información como entrevista y encuestas, de los cuales se derivan sus respectivos instrumentos como son la guía de entrevista y el cuestionario. Resumen de la estructura de tesis. El desarrollo del trabajo investigativo titulado Plan de Marketing para el almacén TIDAG, ha sido diseñado para solucionar los problemas que intervienen en las ventas, provocado por su inadecuada gestión. Tal informe está compuesto por: Introducción: La presente tesis está conformada por los Antecedentes de la investigación, Planteamiento de Problema, Formulación del Problema, Delimitación del Problema, Objeto de investigación y Campo de Acción, Objetivos General y Específicos, Idea a Defender, Justificación del tema, Breve explicación de la metodología investigativa a emplear, Breve 5 explicación de los Capítulos de la tesis y Elementos de novedad, aporte teórico, y significación práctica. Capítulo I: Se elabora el Marco Teórico de la investigación, el cual tiene el siguiente esquema:conceptos teóricos y científicos que hayan sido mencionados por parte de los autores, los mismos que se utilizaron en el Plan de Marketing y Gestión de Venta para el almacén “TIDAG”. Se redactó el origen y evolución del objeto de investigación, se desarrolla un análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación y por último las conclusiones parciales del capítulo. Capítulo II: Marco Metodológico y Planteamiento de la propuesta incluyendo la caracterización de la empresa, descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación el cual conduce al resultado que da solución al problema planteado, propuesta del investigador respecto al modelo de Plan de Marketing a utilizar y las conclusiones parciales del capítulo. Capítulo III: Propuesta basada en resultados alcanzados en la investigación, los mismos que fueron validados por vía de expertos. Para ello se realizó primero el procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación, el análisis de los datos finales, evaluación de los resultados por medio de indicadores de control y finalmente las conclusiones parciales del capítulo y generales de la tesis. Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica. El desarrollo del trabajo investigativo permitió adquirir nuevos conocimientos, que sumado con lo aprendido en la universidad “UNIANDES”, sirvieron como guía para realizar la presente tesis. Tal investigación servirá a otras empresas como fuente de información para cuando deseen implementar mejoras, siempre y cuando sus necesidades sean similares. 6 El Plan de Marketing se basó en el modelo teórico del Libro Dirección de Marketing y Ventas, del autor Bruno Pujol, debido a que fue el que más se adaptó a los requerimientos de la propuesta. Lo novedoso es que la implementación del Plan de Marketing en el almacén “TIDAG” de la ciudad de Santo Domingo, mejorará notablemente Gestión de venta, permitiendo una mayor sustentabilidad económica y sostenibilidad en el tiempo. 7 CAPÍTULO I. 1 1.1 MARCO TEÓRICO. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. El Proceso Administrativose centra por lo general en planear, organizar, dirigir y controlar; desde sus publicaciones hasta la presente se lo considera como la principal directriz que siguen las empresas públicas y privadas. La implementación del Plan de Marketing en las empresas cada vez más requiere de un trabajo metódico y organizado en su diseño. En los últimos años se ha visto conveniente que sea ampliamente discutido con todos los departamentos implicados durante la fase de su elaboración con el fin de que nadie, dentro de la empresa, se sienta excluido del proyecto empresarial. De esta forma, todo el equipo humano se sentirá vinculado a los objetivos fijados por el plan dando como resultado una mayor eficacia a la hora de su implementación. Actualmente la globalización hace que se abran nuevas oportunidades de venta para las empresas, pero para tomar ventaja de este hecho, una adecuada Gestión de Ventas es el punto crucial para el área de comercialización. 1.2 ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. 1.2.1 Administración. “Administración es una de las actividades humanas más importante. Desde que las personas empezaron a conformar grupos para lograr metas que n o podían cumplir como individuos, la administración ha sido esencial para asegurar la coordinación de los esfuerzos individuales. Conforme la sociedad ha llegado a depender cada vez más del esfuerzo grupal y muchos grupos organizados se hicieron muy grandes, las tareas de los gerentes han tomado 8 importancia. El propósito de este libro es promover la excelencia entre todas las personas de las organizaciones, en especial entre gerentes, aspirantes a gerencia y otros profesionales.”1 La administración es imprescindible para mejorar el desarrollo económico y social de una organización, también se lo utiliza este término como; coordinación de los esfuerzos individuales de las personas que elaboran Para evitar las anarquías, así mismo es el proceso que los administradores siguen para lograr cumplir los objetivos de la empresas. 1.2.1.1 Características de Administración. Cuadro 1. Características de la Administración. CARACTERÍSTICA DE LA ADNINISTRACIÓN Universidad: Es indespensable en cualquier grupo social, ya sea una empresa pùblica o privada o en cualquier tipo de instituciòn. Valor Instromental: Su finalidad es eminentemente practica, siendo la administraciòn un medio para lograr los objetivos de un grupo. Especificidad: Versatilidad: Aunque la Multidiciplina: Los principios Administraciòn se Utiliza y aplica Administrativos son auxilia de diversas conocimientos de flexibles y se adaptan ciencias, su campo de acciòn es varias ciencias y a las necesidades de cada grupo social en especifico, por lo que tècnica no puede confundirse donde se aplican. con otras disciplinas. Fuente: Münch, Lourdes Elaborado por: Maritza Alcívar. La buena administración simplifica el trabajo, al establecer principios, métodos y procedimientos, asegura la eficacia, eficiencia y productividad para lograr los objetivos de la empresa. 1 HERRERO, María Jesús, ORTIZ, Manuel “Administration”, Mc Graw Hill Editorial, decima cuarta edición, 2012. Pág.4. 9 1.2.1.2 Importancia. “El proceso administrativo es una metodología que permite al administrador, gerente, ejecutivo, empresario, dueño o cualquier otra persona, manejar eficazmente una organización o empresa y consiste en estudiar la administración como un proceso integrado por varias etapas.”2 Debido a los cambios que en los actuales momentos las organizaciones están expuestas y los avances de la sociedad, la importancia de la administración radica en brindar los procesos adecuados a seguir en una empresa para planear, organizar, dirigir y controlar los Recursos Humanos, Financieros y materiales que disponen y orientarlaal logrode los objetivos. 1.2.1.3 Tipos de administración. Cuadro 2. Tipos Administración y su clasificación. Tipos Por su ámbito Por su actividad Publica Internacional Ejecutivo Federal Legislativo Estatal Jurídica Municipal Industrial Trasnacional Comercio Nacional De servicio Regional Agrícola Local Descentralizada Internacional Participación Nacional Estatal Fideicomisos Por su operatividad Administración personal del Finanza públicas Administración de Privada Mixta materiales 2 Adm. del personal Adm. financiera Adm. de materiales Adm. comercializada Adm. del personal Adm. financiera MÜNCH GALINDO, Lourdes, 2010. “Administración, Escuelas, proceso administrativo, áreas funcionales y desarrollo emprendedor”, 1ra. Edición, Pearson Educación. Pág. 36. 10 Regional Adm. de materiales Local Adm. De producción Adm. comercializada Fuente: Valencia, Joaquín (2010) Elaborado por: Maritza Alcívar. La Administración Pública generalmente se entiende a la organización integrada por un personal profesional, dotada de medios económicos y materiales públicos que pone en práctica las decisiones tomadas por el gobierno. La administración privada utiliza eficientemente los métodos y técnicas de la ciencia administrativas. Por último la administración mixta se refiere a las actividades de aquellos organismos que están bajo jurisdicción tanto del poder público como del sector privado y a ellos corresponden las instituciones de participación gubernamental. 1.2.2 Proceso administrativo. 1.2.2.1 Planificación. Abarca la definición de metas, el establecimiento de estrategias y planes para coordinar las actividades. Acciones como definir las metas, establecer la estrategia y desarrollar los planes garantizan que el trabajo a realizar se mantenga dentro del enfoque correcto y ayuda a los miembros organizacionales a enfocar su atención en lo más importante.3 1.2.2.2 Organización. “Los gerentes también son responsables de organizar y estructurar el trabajo para lograr las metas de la organización. Esta función se conoce como organizar. La función de organizar 3 ROBBINS, Stephen &Decenzo, David, et al. Fundamentos de Administración. Octava Edición. Pearson Educación. México. 2013. Pág. 8-9. 11 abarca que tareas deben llevarse a cabo y por quien, como se agruparan las tareas, quien estará subordinado a quien, y quien tomara las decisiones.”4 1.2.2.3 Dirección. “Sabemos que toda organización tiene gente, y parte del trabajo de un gerente es dirigir y coordinar las actividades laborales de esa gente. Esta es la función de liderar. Cuando los gerentes motivan a los empleados, dirigen las actividades de los demás, eligen el canal de comunicación más eficaz, o resuelven conflictos entre los miembros, están liderando.”5 1.2.2.4 Control. “La cuarta y última función de la administración es la de controlar, el cual abarca tareas como monitorear, comparar y corregir el desempeño laboral. Después que se establecen las metas, formulan los planes, determinan los arreglos estructurales, y se contrata, capacita y motiva a la gente, debe aplicarse una evaluación para determinar si las cosas marchan según lo planeado. Cualquier desviación significativa requerirá que el gerente intervenga para recuperar el rumbo.”6 La verificación de los resultados obtenidos de acuerdo a la planificación realizada estará a cargo del gerente de la organización, este es el encargado de controlar y vigilar que el trabajo se esté cumpliendo de acuerdo a lo distribuido al personal de la empresa y de esta manera cumplir con los objetivos planteados, en caso de no cumplirse, se deben replantear o evitar la repetición de errores. 4 ROBBINS, Stephen & Decenzo, David, et al. Fundamentos de Administración. Octava Edición. Pearson Educación. México. 2013. Pág. 9. 5 ROBBINS, Stephen & Decenzo, David, et al. Fundamentos de Administración. Octava Edición. Pearson Educación. México. 2013. Pág. 9. 6 ROBBINS, Stephen & Decenzo, David, et al. Fundamentos de Administración. Octava Edición. Pearson 12 1.2.3 Marketing. “El marketing es un proceso donde se planea y ejecutan acciones para lograr satisfacer necesidades a largo plazo, es decir, pretende mantener a sus clientes satisfechos por muchotiempo mediante el proceso de creación y entrega de promesas-valor que generen recompras sucesivas.”7 El marketing es una herramienta básica de la administración de bienes y servicios quien encamina sus actividades a la satisfacción de las necesidades de los clientes. En términos generales nos permite desarrollar de mejor manera la venta de los productos y o servicios generando así mejores ingresos a la empresa. 1.2.3.1 Importancia del Marketing. “El marketing está presente en todas las acciones sociales y económicas de nuestra cultura. Su importancia se hace evidente cuando apreciamos que las personas, aun sin saberlo, usan leyes de marketing en muchos actos cotidianos. Sin darse cuenta están desarrollando las acciones que están destinadas a promover toda relación de intercambio que se establece cuando alguien quiere obtener un beneficio.”8 El marketing es importante ya que permite la coordinación y técnicas de acuerdo a las operaciones que se desarrolla en las ventas, descubriendo deseos, gustos, preferencia de un producto o servicio, tenga preexisto social y económico a través de la satisfacción. 7 MESA HOLGUIN, Mario, “Fundamentos de Marketing”, Editorial Ecoe, primera edición. Bogotá.2012. Pág. 3. 8 RIVERA CAMINO, Jaime, (et al.).“Dirección de Marketing fundamentos y aplicaciones”.Editorial Esic. tercera edición. 2012. Pág. 23. 13 1.2.3.2 Plan de Marketing. 1.2.3.2.1 Introducción al Plan de Marketing. “El plan de marketing, que es una herramienta orientada a la manipulación de cuatro variables básicas: producto, plaza, precio y promoción, en función de las cuales se planteara y se asignaran objetivos económicos, logísticos y de mercado para enfrentar diferentes retos demercado, aumento de la cuota de mercado, incremento de las ventas, reposicionamiento de producto, marca o servicio de otro objetivo que ameriten la inversión de los recurso de la empresa para alcázar un objetivo de mercado”.9 El plan de marketinges un documento que nos permite evaluar los resultados de las ventas, estrategias aplicadas de acuerdo a cierto periodo que van encaminada al desarrollo de los alcance de los objetivos o metas de las empresas, es por tal razón que implica un nivel de importancia sustancial en el desarrollo de la gestión comercial. 1.2.3.2.2 Definición de Plan de Marketing. “El plan de marketing es, sobre todo, un elemento lógico que requiere la máxima información posible de todos los departamentos de la empresa para, con datos suficientes, poder afrontar los retos que todo mercado plantea. Por Tanto, y lo veremos en los próximos capítulos, no hay que precipitar a la hora se su elaboración, puesto que es un documento escrito y ordenado cronológicamente y su propia estructura nos permitirá llegar al final.”10 El plan de marketing es un documento escrito que resume el planteamiento estratégico y evalúan los resultados obtenidos por la venta de los productos por parte de las empresas ya que sirven como el ente regulador y controlador de las actividades comerciales. Por lo general, el 9 DÍAZ RIOS. “Guías para Elaborar un plan de mercadotecnia”. Contribución a la Economía. N°82, julio, 2007. Pág.45. 10 CUTROPÍA FERNÁNDEZ, Carlo, “El Plan Marketing paso a paso”. Editorial Esic. 2005. Pág.18. 14 plan de marketing busca mejorar actividades relacionadas a las ventas, posicionamiento, cobertura y demás acciones que tengan que ver con la atención al cliente. 1.2.3.2.3 Importancia del Plan de Marketing. “Así pues, una vez vistas las diferentes fases en la elaboración de plan de marketing, concluimos que cada una de ellas es de vital importancia para el éxito de la estrategia comercial de la empresa, tanto la fase de análisis externo e interno, como la fase de definición de objetivos, estrategias y plan de acción, ejecución y evaluación de estos planes de acción y finalmente la estrategia y fijación de precios.”11 Su importancia radica en que ayuda a las empresas a estar mejor instruido para dar a conocer un producto nuevo o tener éxito en la venta de sus productos existente en el mercado, por lo tanto, el éxito comercial de las empresas depende de la evaluación de las estrategias que se diseñaron en el plan de marketing. 1.2.3.2.4 Ventajas Plan de Marketing. “Asegurar la toma de decisiones comerciales y de marketing con un enfoque sistemático, acorde con los principios del marketing.”12 Una de las ventajas principales que otorga la implementación del Plan de Marketing es la posibilidad de competir ante las demás empresas competidoras, exponiendo diferencia en el desarrollo de las actividades y venta en los productos. 11 QUICO,Marín. “Elaboración del Plan de Marketing”. Editorial Profit. España. 2011. Pág.31. SAINZ DE VICUÑA ANCÍN, José Mará. “El Plan de Marketing en la Practica”. Editorial Esic. 17ª Edición. España. 2012. Pág.79. 12 15 1.2.3.2.5 Tipos Planes de Marketing. a) Planes de Marketing a corto plazo. “Los objetivos del Plan de Marketing a corto plazo consisten básicamente en niveles iniciales de participación en el mercado, satisfacción del cliente, imagen y otro similares; es decir, metas que una compañía podría trazarse para el primer año de operaciones.”13 Un Plan de Marketing a corto plazo consiste básicamente en conseguir niveles iniciales de participación en el mercado, satisfacción del cliente, imagen y otro similares; es decir, metas que una compañía podría trazarse para el primer año de operaciones. 1.2.3.3 Modelos de Plan de Marketing. El autor en mención detalla cada uno de los pasos a seguir en el presente modelo compuesto por los siguientes elementos: Cuadro 3. Estructura de Plan de Marketing de WALKER Jr. ORVILLE C. BOYD Jr. HARPER W. RESUMEN EJECUTIVO ESTRATEGIA DE MARKETING SITUACION Y TENDENCIAS ACTUALES OBJETIVOS REVISION DE DESEMPEÑO CUESTIONES CLAVES PLANES DE ACCION PERDIDAS Y GANANCIAS CONTROLES Fuente: WALKER Jr. ORVILLE C. BOYD Jr. HARPER W. Elaborado: Maritza Alcivar. 13 KERIN, Roger A. [et.al.]. “Marketing”.Editorial McGraw Hill.Novena edición, China. 2006. Pág.579. 16 Cuadro 4. Modelo de Plan de Marketing de Bruno Pujol. I. Análisis del entorno. II. Análisis de la empresa. III. Diagnóstico de la situación. IV. Definiciòn de estrategias de marketing. V. Definiciòn de planes de acción. VI. Elaboración de cuenta de resultados. VII. Consolidaciòn de planes. VIII. Ejecuciòn y control. Fuente: Bruno Pujol. (2002) Elaborado: Maritza Alcívar. Los problemas expuestos en el tema investigativo de tesis y el que más se ajusta a las necesidades del Almacén “TIDAG”es el último modelo descrito. 17 1.2.3.3.1 Análisis del entorno. “Según Bruno Pujol, en esta fase la empresa debe analizar los diferentes competidores, los distintos segmentos, marca, canales, las motivaciones de los clientes, la evolución y las tendencias del mercado. También será importante conocer la evolución de las cuotas del mercado.”14 Radica en efectuar un estudio del macro y micro entorno para establecer las posibles oportunidades que pueden aprovechar las empresas con el fin de conseguir la mayor participación frente a la competencia, permite descubrir las necesidades del cliente para satisfacer lo que necesita el cliente. 1.2.3.3.2 Análisis de la empresa. “Consiste en analizar las estrategias de los productos de la empresa, de los canales de distribución utilizados, de la evolución de ventas, de la estrategia de comunicación que está llevando a cabo la empresa, de la situación externa (oportunidades y amenazas), y de la situación interna (fortalezas y debilidades) que tiene la empresa que tiene la empresa desde un punto de vista comercial y de marketing.”15 Consiente en saber las debilidades y fortalezas que tienen cada empresa, organizaciones, o cualquier tipo de negocio ya sea pequeño mediano y grande y cuyo propósito sea determinar las condiciones reales de la empresa. 1.2.3.3.3 Diagnóstico de la situación. “Para llevar a cabo el análisis del diagnóstico de la situación, podemos utilizar la herramienta DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades). Las debilidades es un factor interno de la empresa, el cual influye negativamente en el cumplimiento de los objetivos; y las 14 15 PUJOL, Bruno. “Dirección de Marketing y Ventas”. Editorial Cultural S.A. España. 2002. Pág. 152. PUJOL, Bruno. “Dirección de Marketing y Ventas”. Editorial Cultural S.A. España. 2002. Pág. 155. 18 fortalezas nos permite alcanzar las metas establecidas. Las Amenazas son un factor externo de la empresa, que no se puede controlar, y que perjudica el cumplimiento de objetivos, por otro lado, se puede aprovechar las oportunidades por cuanto contribuyen a alcanzar los objetivos establecidos.”16 Involucra realizar un estudio interno de la situación actual de la empresa para saber las dificultades que debe arreglar en empresa mediante diversas técnicas de marketing que sirven para las estrategias y futuras soluciones a los problemas que se identifican en una organización. 1.2.3.3.4 Definición de la estrategia de Marketing. “En este punto, se define las estrategias de marketing para los productos, delimitando las directrices para posicionar ventajosamente el producto en el mercado; así como también, los objetivos de marketing fijados.”17 Consiste en plantear diferentes alternativas o acciones que se llevarán a cabo para lograr un determinado objetivo relacionado con el marketing, el mismo que por lo general busca satisfacer las necesidades del cliente. 1.2.3.3.5 Objetivos de Marketing. “Es importante conocer los métodos para definir la previsión de demanda, el primero, consiste en la utilización de datos históricos; el segundo, en la utilización de una serie de variables explicativas que permitan determinar el valor futuro previsto de la demanda.”18 El Marketing tiene como objetivo optimizar la gestión comercial de una empresa u organización a través del análisis del entorno organizacional, la implementación de estrategias 16 PUJOL, Bruno. “Dirección de Marketing y Ventas”. Editorial Cultural S.A. España. 2002. Pág. 156. PUJOL, Bruno. “Dirección de Marketing y Ventas”. Editorial Cultural S.A. España. 2002. Pág. 156. 18 PUJOL, Bruno. “Dirección de Marketing y Ventas”. Editorial Cultural S.A. España. 2002. Pág. 157. 17 19 comerciales se deben relacionar con las estrategias organizacionales para ser eficiente la atención al cliente. 1.2.3.3.6 Definición de planes de acción. “Definimos y concretamos las acciones de marketing, es decir todas las herramientas del marketing mix que vamos a utilizar, para así alcanzar los objetivos fijados por la empresa.”19 Los planes de acción representan las tácticas encaminadas a conseguir las estrategias planteadas en el Plan de Marketing, los cuales a su vez buscan la consecución del objetivo principal que en el caso particular de ésta investigación es incrementar las ventas. 1.2.3.3.7 Elaboración de la cuenta de resultados provisional. “Es necesario realizar una cuenta de resultados provisional, esta debe incluir una serie de líneas básicas como ventas, costo de ventas, gastos comerciales y margen de contribución de cada producto descontado los gastos comerciales.”20 Implica la elaboración del estado de resultados de la empresa para establecer un análisis comparativo entre períodos pasados y futuros y sustentar la propuesta de implementación del Plan de Marketing en almacén TIDAG. 1.2.3.3.8 Consolidación de los planes de acción. “En esta fase, se consolidan todos los planes de marketing aprobados y definidos para cada producto.”21 19 PUJOL, Bruno. “Dirección de Marketing y Ventas”. Editorial Cultural S.A. España. 2002. Pág. 160. PUJOL, Bruno. “Dirección de Marketing y Ventas”. Editorial Cultural S.A. España. 2002. Pág. 162. 21 PUJOL, Bruno. “Dirección de Marketing y Ventas”. Editorial Cultural S.A. España. 2002. Pág. 162. 20 20 Implica establecer un cronograma de actividades para viabilizar el cumplimiento de cada una de las estrategias en un determinado período de tiempo, de tal manera que se realice las acciones cronológicamente. 1.2.3.3.9 Ejecución y control del plan de marketing. “Se realiza un control de presupuesto establecido para cada medio de acción de marketing. Además, se definirá los criterios y aspectos a controlar de los presupuestos y control de gestión del cumplimiento del presupuesto monetario.”22 Todo plan que se elabore debe ser evaluado y controlado para verificar los resultados alcanzados, para lo cual se establece un análisis de la inversión económica que requiere para dar cumplimiento a las estrategias propuestas en el Plan de Marketing, el mismo que está reflejado en un presupuesto general. 1.2.4 Gestión de Ventas. “El proceso de establecimientos de estrategias, fijación de objetivos, ejecución y control de planes de ventas a la consecución de los objetivos comerciales de la empresa, que siendo acordes con los planes de marketing, proporciona una posición en el mercado que implique una gestión eficaz del principal recurso de la empresa que son los clientes.”23 “El conceptodegestión de venta es otra forma de acceso al mercado para muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea.”24 Una adecuada Gestión de Ventas es el punto crucial para el área de comercialización. Se requiere de una herramienta, desarrollada con el conocimiento técnico y funcional, que facilite el conocimiento para atraer nuevos prospectos y para mantener los clientes actuales. 22 PUJOL, Bruno. “Dirección de Marketing y Ventas”. Editorial Cultural S.A. España. 2002. Pág. 162. GARCÍA, Luis. “Ventas”. España. Esic editorial. Cuarta Edición. 2011. Pág. 53. 24 KOTLER Philip. “Dirección de Mercadotecnia”. Editorial Prentice-hall. 8va Edición. 2005. Pág. 17. 23 21 1.2.4.1 Objetivos de ventas. “Esta tarea es fundamental para la administración de ventas porque especifica lo que se pretende lograr. En la práctica, los objetivos se establecen para el total de la fuerza de ventas y cada vendedor.”25 Sin objetivos establecidos, el personal de ventas no tendrá una dirección clara. Será difícil que la empresa y el equipo de ventas se sientan responsables si no hay un objetivo de ventas claramente definido. 1.2.4.2 Tamaño de la fuerza de ventas. “Una vez que la compañía ha establecido su estructura, está preparada para determinar el tamaño de la fuerza de ventas. Muchas compañías buscan algún tipo de enfoque de carga de trabajo para fijar el tamaño de la fuerza de ventas. Con este método, la empresa primero agrupa las cuentas en distintas clases según su tamaño y nivel, u otros factores relacionados con la cantidad de trabajo requerido para mantenerlas. Luego, la compañía determina el número de vendedores que necesita para visitar cada clase de cuenta el número de veces deseado.”26 El tamaño de la fuerza de ventas se lo estructura de acuerdo al requerimiento que necesite la empresa y según el nivel de venta y segmentación del mercado. 1.2.4.3 Organización del territorio de ventas. “En la estructura de la fuerza de ventas territorial a cada vendedor se le asigna a una área geográfica exclusiva para que venda la línea completa de productos o servicios de la empresa a todos los clientes en ese territorio. Esta organización define claramente el trabajo de cada vendedor y establece responsabilidades; también incrementa el deseo del vendedor por forjar 25 26 KERIN, Roger A. [et.al.]. “Marketing”.Editorial McGraw Hill.Novena edición. China. 2006. Pág.534. KOTLER, Philip. “Marketing”. Pearson Editorial. Decimocuarta edición. México. 2012. Pág. 468. 22 relaciones de negocios locales, lo que, a su vez, aumenta la eficacia de las ventas. Por último, como cada vendedor recorre un área geográfica limitada, los costos de viajes son muy bajos.”27 El territorio de ventas es cuando al vendedor se la da una área geográfica con cierto porcentaje de ventas a cumplir, alcanzando los objetivos que la empresa desea como resultados a esperar ya sea semanal, mensual o anual. 1.2.4.3.1 Organización de la fuerza de ventas. “Establecer una organización de ventas es la segunda tarea en la formulación del plan de ventas. Tres preguntas se relacionan con la organización. Primera, ¿debe la empresa usar su propia fuerza de ventas o debe utilizar Agentes independientes como los representantes de los fabricantes? Segunda, si se toma la decisión de emplear a los vendedores de la empresa, ¿deben organizarse de acuerdo con la región geográfica, tipo de cliente, producto o servicio? Tercera, ¿Cuántos vendedores de la empresa deben emplearse?”28 Es la que permite ordenar las actividades de un grupo de vendedores de una determinada empresa, también ayuda para mejorar las ventas y alcanzar los objetivos planeados. La fuerza de venta está formada por el grupo de vendedores de una empresa u organización. 1.2.4.3.2 Reclutamiento y selección de la fuerza de ventas. “El reclutamiento y selección eficaces de los vendedores es una de las tareas más relevantes de la administración de ventas, ya que implica encontrar a la gente que se ajuste al tipo de posición de ventas que la empresa requiere.”29 27 KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. “Marketing”. Pearson Editorial. Decimocuarta edición. México.2012. Pág. 468. 28 KERIN, Roger A. [et.al.]. “Marketing”.Editorial McGraw Hill.Novena Edición. China. 2006. Pág. 534. 29 KERIN, Roger A. [et.al.]. “Marketing”. Editorial Mc Graw Hill. Novena Edición. China. 2006. Pág. 539. 23 El reclutamiento y selección es un proceso que realiza la parte administrativa para que el departamento de ventas, que se forme por un buen equipo de trabajo y de resultado de efectividad, con el perfil requerido para el cumplimiento de ventas y responsabilidades delegadas. 1.2.4.3.3 Motivación de la fuerza de ventas. “Un plan de ventas no puede ejecutarse de manera satisfactoria sin vendedores motivados. Las investigaciones sobre la motivación de los vendedores indican que 1)una descripción clara del puesto, 2) practica eficaces de administración de ventas, 3) una necesidad personal de realizar y 4) la remuneración incentivos o premios adecuados son factores que hacen que el vendedor este motivado.”30 La motivación de vendedores es el proceso que da cuenta de la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo de un individuo por conseguir una meta y por lo general se ocupa de los esfuerzos que realizan los vendedores para realizar una gestión de ventas exitosa. 1.2.4.3.4 Evaluación de vendedores. “La última función del proceso de administración de ventas consiste en evaluar y controlar a la fuerza de ventas. En este punto se evalúa a los vendedores sobre si cumplieron los objetivos de ventas y siguieron las políticas de administración de cuentas. Se emplea medidas tanto cuantitativas como conductuales para evaluar otras dimensiones de las ventas.”31 Todo departamento de venta debe evaluar constantemente a los vendedores para verificar si se está cumplimiento la meta de ventas, si fuera en caso de negatividad brindar capacitación en la falencia que tenga, y seguimiento, para así la empresa no tenga problemas a presentar. 30 31 KERIN, Roger A. [et.al.]. “Marketing”. Editorial Mc Graw Hill. Novena edición. China. 2006. Pág.540. KERIN, Roger A. [et.al.]. “Marketing”. Editorial Mc Graw Hill.Novena edición. China. 2006. Pág. 541. 24 1.2.4.4 Comercialización. “La comercialización consiste en un vínculo o puente entre la producción y el consumo, es la actividad de comprar o vender.”32 Es la acción y efecto de poner a la venta un producto o darle las condiciones y vías de distribución para su venta, es decir, se refiere al intercambio de bienes y servicios ya sea por dinero o algún otro satisfactor. 1.2.4.5 Técnicas de Ventas. Existen algunas maneras en que se adopta las ventas, como se describe en el siguiente cuadro. Cuadro 5. Técnicas de ventas. Técnica del Estimulo-Respuesta Interacción prefabricada-guión. Técnica de los estados de ánimo Utilizado mayormente en Call Centers de televentas Técnica de Satisfacción de Es vender como consultores adoptando la postura de necesidades. entender el problema, ponerse en lugar de nuestro cliente y ayudarlo a encontrar la solución que el necesita. Técnica de la solución de Esta técnica requiere un conocimiento muy alto del negocio problemas de sus propios clientes, conocer caso de éxitoen otras empresas del mismo sector industrial de manera de poder replicarlos. Fuente: Blanco, Fernando. Elaborado: Maritza Alcivar. 32 Blanco, Fernando. “Dirección de Ventas”. Ediciones de la U. Primera Edición. Bogotá. 2012. Pág. 75. 25 Dentro de las técnicas de venta se puede encontrar seis pasos claves que implican todas las interacciones de ventas exitosas y que por lo general todo proceso puede durar varios minutos o varios meses en concretarse, aplicable para empresas pequeñas y medianas. 1.2.4.6 Prospección. “La prospección, es la capacidad para descubrir a posibles clientes con frecuencia es lo que distingue al vendedor exitoso, es fundamental para buscar clientes nuevos.”33 Se trata de localizar personas u organizaciones calificadas para vender productos o servicios, generando un contacto inicial para que los vendedores puedan establecer relaciones comunicacionales sostenibles y posteriormente el cierre de la negociación. 1.2.4.7 Manejo de Objeciones. “Es donde el vendedor eficaz selecciona las posibles objeciones de un cliente con la finalidad de abordarlas. Si estas no se manifiestan, el vendedor no puede tratarlas y es posible que el cliente finalmente no compre.”34 Se trata de poner las cartas sobre la mesa y dejar correr los detalles de negociación, respondiendo a todas las inquietudes que se le presenten al prospecto al momento del proceso de ventas. 1.2.4.8 Atención al Cliente. “El conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en las compras para satisfacerlas, 33 JUHNSTON, Marx; MARSHAL, Greg. “Administración en Ventas”. México. Mc Graw Hill. Novena Edición. 2009. Pág. 50. 34 HERNÁNDEZ, Clotilde; MAUBERT, Claudio. “Fundamentos de Marketing”. México. Prentice Hall. Primera Edición. 2009. Pág. 317. 26 logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.”35 Es aquel servicio que prestan las empresas que comercializan productos y servicios al cliente en caso que necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre otras. 1.3 VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN. El proceso tiene aplicación universal y los gerentes lo pueden aplicar, no importando el tipo de empresa de que se trate. Es utilizado donde varias personas trabajan juntas para el logro de objetivos comunes. Este proceso lo puede utilizar un gerente de una empresa constructora e igualmente lo utilizará un gerente de una tienda de departamentos. Así mismo, este proceso puede ser utilizado en cualquier nivel de la organización ya sea directivo de ventas o simplemente de supervisión. El plan de marketing es un conjunto de acciones y decisiones sucesivas coordinadas que la empresa debe realizar para conseguir los objetivos definidos en el plan de empresa, estableciendo, además, los controles necesarios no sólo para conocer el grado de cumplimiento de los objetivos sino también para evaluar y adaptar el plan a los cambios del mercado. Para todos los fines prácticos es relativamente secundario si se define la venta como un arte o como una ciencia, o como ambas cosas. Sin embargo, las definiciones mencionadas anteriormente determinan que la Gestión de ventas debe generar satisfacción tanto al comprador como al vendedor. 35 PERÉZ, Vanesa. “Calidad Total en la Atención al Cliente”. España. Ideas Propias Editorial. Primera Edición. 2006. Pág. 6. 27 1.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. El Marco Teórico desarrollado en el presente trabajo investigativo está basado en el objeto de estudio y campo de acción, es decir, se conceptualizan temas y subtemas de los Procesos Administrativos, Plan de Marketing y Gestión de Ventas. La realización del posicionamiento teórico, es decir los criterios de cada tema descrito ayudó a comprender la finalidad de la investigación y cada uno de los pasos a desarrollar en el Plan de Marketing para mejorar la Gestión de Ventas. Se fundamenta científicamente el tema propuesto por la investigadora en base al modelo de Plan de Marketing planteado por del autor Bruno Pujol, publicado en su texto Dirección de Marketing y Ventas. 28 CAPÍTULO II. 2 2.1 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO INSTITUCIONAL. Almacén TIDAG, nace el 30 de Agosto de 1999 otorgado por el SRI, inicio su funcionamiento el 9 de septiembre de 1999 cabe recalcar que la empresa nace con un permiso preestablecido, Con el deseo de organizar una empresa independiente surgió la idea de abrir un local comercial con el nombre de TIDAG, surgió como unas siglas unificada los siguientes nombres: Teresa, Isaac y DebihdAlcívar Grandes. Se encuentra ubicado específicamente en la vía a Quevedo Km 1 margen derecho, frente al parque de la madre, siendo un lugar estratégico y de mucho movimiento para este tipo de actividad comercial. Con la experiencia obtenida años anteriores, la amabilidad, cortesía y las técnicas de su gerente floreció, la institución como un reto, sintiéndose capaz y necesidad de sacar a flote a esta noble, emprendedora y naciente organización. Almacén TIDAG se dedica a la compra y venta de caucho, vinchas, mecanismos automotrices y servicios de instalación de excelente calidad, en un amplio local y facilidad de parqueadero, lo cual ayuda a prestar el servicio de instalación de cualquier producto de requerimiento del cliente. La existencia de la competencia en el entorno de Almacén TIDAG causa que el almacén no tenga un aumento en clientela, en la actualidad no cuenta con estrategias, por tal razón, el diseño de Plan Marketing contiene estrategias para la mejorar las ventas del almacén TIDAG. 29 2.2 DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO. La modalidad de investigación que se utiliza se basa en los paradigmascuali-cuantitativo con énfasis a lo cualitativo ya que permite obtener información interpretativa de los procesos y acontecimientos de la realidad del fenómeno investigado.Lo cuantitativo se da porque se obtuvo datos numéricos a través de la recolección de información en base a problemas identificados previamente y que fueron sustentadas con las tabulaciones y gráficas. 2.2.1 Tipos de investigación. 2.2.1.1 Descriptiva:Se aplica esta investigación para determinar una correcta interpretación sobre la realidad presente y actual de los hechos para detectar los problemas y buscar soluciones, dando una idea completa de lo que se investiga. Su utilización se evidencia en la parte Introductoria de la tesis. 2.2.1.2 La investigación bibliográfica:Se utilizó para realiza una amplia búsqueda de información en libros, basado en diferentes autores, ediciones y editoriales teniendo como objetivo determinar cuál es el conocimiento que existente en la fundamentación teórica del tema investigativo. Se evidencia en el desarrollo del Marco Teórico. 2.2.1.3 La investigación de campo:Permite la participación real de la investigadora del presente trabajo de investigación en la que se efectúa en el lugar donde ocurren los hechos, el problema y la fenomenología por medio de la aplicación de la entrevista y encuestas realizadas para sustentar las causas de la mala Gestión de Ventas. 2.2.2 Población y muestra. 2.2.2.1 Población. La población es un conjunto de individuos sometidos a una evaluación mediante técnicas de recopilación de datos, que son de gran ayuda para el proceso de investigación.Para el 30 desarrollo de Plan Marketing se considera como población a todas las personas con vehículos propios de zonas urbanas y rurales de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados. Cuadro 6. Población de estudio. DESCRIPCIÓN CANTIDAD Propietaria 1 Agencia Nacional de Tránsito (potenciales) 29.901 Colaboradores del almacén TIDAG 7 Fuente: Bruno Pujol. Elaborado: Maritza Alcivar. 2.2.2.2 Muestra. Se aplica la fórmula para población finita debido a que se conoce el número de vehículos registrados en la Agencia Nacional de Tránsito de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados. Aplicación de la fórmula: 29.901 n = (0.05)2 (29.901 - 1) + 1 29.901 n = 75,75 n = 395. 31 2.2.3 Métodos. 2.2.3.1 Inductivo – deductivo:Este método se usa en el marco teórico, recabando información generalizada de los diferentes temas involucrados como Procesos Administrativos, Plan de Marketing y Gestión de Ventas, para luego del análisis de esta información, proponer una idea particular, conocida como propuesta de solución. 2.2.3.2 Analítico Sintético: Este método estudia los hechos descomponiendo el objeto de estudio en partes para después integrarlos y estudiarlos detenidamente; esto ayudó en el desarrollo de las estrategias basadas en las problemáticas identificadas en el almacén TIDAG. 2.2.4 Técnicas e Instrumentos. 2.2.4.1 Técnicas. 2.2.4.1.1 La entrevista:Su contenido está conformado por preguntas previamente elaboradas para reunir datos que ayuden a conocer el criterio de la Propietaria de TIDAG. 2.2.4.1.2 Encuesta:Es una técnica destinada a obtener datos de forma masiva de las personas cuyas opiniones impersonales interesan a la investigadora, la cual fue aplicada a los clientes internos y externos de TIDAG. 2.2.4.2 Instrumentos. Cuestionario de encuesta; se aplica un banco de preguntas interrogantes vinculadas al tema del trabajo investigativo que se compone por un cuestionario tanto para la entrevista a la propietaria como para la encuestas a los clientes internos y externos. 32 2.2.5 Interpretación de Resultados. 2.2.5.1 Entrevista dirigida a la propietaria del almacén TIDAG. PREGUNTAS RESPUESTAS Pregunta N° 1¿Dentro del presupuesto del Sólo lo necesario se lo realiza, como por almacén existe alguna designación para realizar ejemplo en época navideña. acciones publicitarias? Pregunta N° 2¿Qué estrategias comercialización aplica en el punto de venta? de Nuestra estrategia es que el cliente al momento de hacer su compra y requiere de uno de nuestros colaboradores se le ayuda en sus requerimientos. Pregunta N° 3¿Tiene conocimiento de la Tengo colocado en percha los productos si, y organización de productos por medio de la desconozco lo que implica el merchandising. estrategia de merchandising? Pregunta N° 4¿Qué acciones ha realizado para Sólo la referencia que da los clientes que han mejorar la información del almacén en el sido atendidos, más no ninguna gestión mercado de Santo Domingo? específica que brinde información del mercado. Pregunta N° 5 ¿Cada qué tiempo evalúa los No tengo ningún porcentaje en ventas a objetivos planteados para verificar cumplimiento de la Gestión de Ventas? el cumplir, por consiguiente volumen de ventas no determino el mensualmente ni anualmente. Pregunta N° 6 ¿Existen programas capacitación para el personal de ventas? de No existe programas de capacitación ya que sólo se otorga charlas motivacionales en reuniones informales que se organiza de vez en cuando. 33 Pregunta N° 7¿Cite qué fortalezas considera más Local amplio. relevantes en el almacén TIDAG? La experiencia en el área de accesorios vehiculares. Ubicación geográfica. Pregunta N° 8 ¿Considera usted que la ejecución Si porque me ayudará a ver en que se tiene de un Plan de Marketing, mejoraría la Gestión dificultades, va a realizar hacer cambios para de Ventas de su negocio? mejorar incrementando mis ventas, de la misma manera agradezco a la persona que esta con este trabajo de tesis ya que ella tiene conocimiento técnico y profesional para recomendar planes de mejoras al problema de ventas. Fuente: Guía de entrevista Elaborado por: Maritza Alcívar. Los resultados de la entrevistaarrojaron que existe poco presupuesto para actividades publicitarias, así mismo que los colaboradores son los encargados de ayudar al cliente sólo en el punto de venta. Adicionalmente, se pudo evidenciar que la gerente desconoce de estrategias de merchandising y que no se ha gestionado actividades para atraer clientes puesto que sólo dependen de las referencias positivas emitidas por los compradores atendidos. Se evidenció que las ventas no son realizadas en base a metas planificadas, lo cual repercute en que se trabaje sin un objetivo establecido. Finalmente, los colaboradores hasta la actualidad no han sido capacitados, por lo que se espera con gran expectativa el Plan de Marketing propuesto. 34 2.2.5.2 Encuestadirigida a colaboradores. A continuación se detalla los resultados obtenidos en la encuesta dirigida a los colaboradores del almacén TIDAG, los mismos que son presentados en la presente tabla. Tabla 1. Datos preguntas cerradas. SI Nº 1 NO PREGUNTA ¿Conoce usted la misión y visión del almacén TIDAG? fa. fr. fa. fr. 3 43% 4 57% 2 29% 5 71% 0 0% 7 100% 2 29% 5 71% 7 100% 0 0% 7 100% 0 0% 0 0% 7 100% ¿La empresa le provee los recursos adecuados para la 2 realización de su trabajo? ¿Tiene conocimiento si existe una planificación de ventas 3 en el almacén? ¿Considera que la organización de producto en el almacén 5 es la adecuada? ¿Cumple con sus responsabilidades delegadas? 7 ¿Le gustaría asistir a cursos de motivación en ventas y 8 superación personal? ¿Lo evalúan sobre su desempeño laboral la gerente 9 propietaria? Fuente: Encuesta colaboradores. Elaborado: Maritza Alcivar. Los colaboradores encuestados del almacén TIDAG en su mayoría mencionaron no conocer la misión y visión, no se les ha proveído de los recursos adecuados para realizar el trabajo eficientemente, se evidenció que desconocen la existencia de una planificación de ventas y 35 opinan que existe una desorganización notable en el almacén respecto a los productos que se ofrece. Por otro lado, se evidencia el interés en asistir a cursos de motivación y el cumplimiento a cabalidad de las actividades asignadas a cada uno. Tabla 2. Datos preguntas semi-cerradas. Nº PREGUNTA VARIABLES ¿Recibe usted capacitación por parte de la 4 propietaria de almacén TIDAG? fa. fr. Siempre 1 14% A veces 6 86% Ninguna 0 0% TOTAL 6 ¿El ambiente laboral bajo el cual trabaja, usted lo considera cómo? 100% Agradable 4 57% Cortés 3 43% Tenso 0 0% No amigable 0 0% TOTAL 10 ¿Qué tipo de reconocimiento al buen desempeño laboral le gustaría recibir? 100% Premios Económicos 7 100% Capacitaciones 0 0% TOTAL 100% Fuente: Encuesta colaboradores. Elaborado: Maritza Alcivar. Los colaboradores encuestados en su mayoría mencionaron que a veces suelen ser capacitados, dijeron que el ambiente laboral del almacén TIDAG agradable y finalmente manifestaron que el reconocimiento al buen desempeño que les gustaría recibir son los premios económicos. 36 2.2.5.3 Encuesta dirigida al cliente externo. A continuación se detalla los resultados obtenidos en la encuesta dirigida a los clientes externos del almacén TIDAG, los mismos que son presentados en la presente tabla. Tabla 3. Datos preguntas cerradas. SI Nº ¿Tiene preferencia 1 2 NO PREGUNTAS fa. fr. fa. fr. 215 54% 180 46% 119 30% 276 70% 395 100% 0% 0% 119 30% 276 70% 100 25% 295 75% por algún almacén de repuestos para vehículos al momento de compra? ¿Alguna vez ha comprado usted en Almacén TIDAG? ¿Le gustaría que se realice en el almacén TIDAG algún tipo 5 de promoción en sus productos? ¿Cree Ud. que almacén TIDAG 9 cuenta con el espacio necesario para que su vehículo sea atendido? ¿Recomendaría usted a otras personas para que compren en 10 almacén TIDAG? Fuente: Encuesta clientes externos. Elaborado: Maritza Alcivar. Más de la mitad de los encuestados dijeron tener preferencia por almacenes de repuestos vehiculares de la ciudad, de igual manera, en su totalidad les agradaría que almacén TIDAG realice promociones constantes. La mayoría de los clientes externos no han comprado en el almacén en estudio, y de aquellos que han comprado, mencionaron que el espacio físico del almacén es adecuado para la atención al cliente. 37 Tabla 4. Datos preguntas semi-cerradas. Nº PREGUNTA VARIABLES 3 ¿En qué medios de comunicación ha observado publicidad del Almacén TIDAG? fa. Fr. Periódico 12 3% Revista 98 25% Radio 67 17% Ninguno 218 55% TOTAL 4 100% ¿El precio de los productos que ofrece el Alto 20 5% almacén TIDAG le parece? Bajo 49 12% Medio 50 13% Ninguno 276 70% TOTAL 6 100% ¿Cómo calificaría usted la atención que brinda Excelente 35 9% el personal que elabora en Almacén TIDAG? Buena 34 9% Mala 50 13% Desconoce 276 70% TOTAL 7 100% ¿Qué consideración tiene de los productos que Excelente 35 9% Ud. utiliza de almacén TIDAG? Buena 54 14% Mala 30 8% Desconoce 276 70% TOTAL 8 100% ¿La entrega de los productos que se efectúa en Excelente 50 13% el almacén TIDAG la considera cómo? Buena 34 9% Mala 35 9% Desconoce 266 90% TOTAL Fuente: Encuesta clientes externos. Elaborado: Maritza Alcivar. 38 100% La mayoría de los clientes externos mencionaron que almacén TIDAG no ha utilizado ningún medio de comunicación para informar sus productos y servicios. Debido a que son muchos los potenciales que no conocen TIDAG, ignoran los precios, la atención, calidad de productos ofertados y el despacho de los mismos. 2.2.6 Verificación de la Idea a Defender. El presente trabajo consiste en el diseño de un Plan de Marketing para mejorar la inadecuada Gestión de Ventas del almacén TIDAG en Santo Domingo, el mismo que mediante la aplicación de la entrevista al Gerente,encuestas a Colaboradores y Clientes Externos se obtuvo los siguientes resultados. Se manifestó en la entrevista (pregunta 2) y encuesta a colaboradores (pregunta 3), que la gerencia no planifica la comercialización de sus productos; Se evidencia en la entrevista (pregunta 6) y encuesta a colaboradores (pregunta 2), clientes externo (pregunta 6), que el personal de ventas no proporciona una adecuada atención al cliente, Se determina en la entrevista(pregunta 3), encuesta a colaboradores (pregunta 5), y encuesta a clientes externo (pregunta 8), falta la organización y merchandising en la bodega del almacénpara su mejor desempeño en la entrega de sus productos y servicios prestados, se confirma en la entrevista (pregunta 1) y encuesta a clientes externo (pregunta 3) la incorrecta tácticas publicitarias para informar la ubicación del almacén TIDAG. La investigación es auténtica y realizada con profesionalismo y responsabilidad, razones por las cuales se demuestraen la idea a defender. 39 2.3 PROPUESTA DE LA INVESTIGADORA. La propuesta planteada en la investigación es un modelo de Plan de Marketing de con los siguientes contenidos. Cuadro 7. Modelo de Plan de Marketing propuesto. ANÀLISIS DE ENTORNO ANÀLISIS DE LA EMPRESA DIAGNÒSTICO DE LA SITUCIÓN DEFINICIÒN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING DEFINICIÓN DE PLANES DE ACCIÓN ELABORACIÓN DE CUENTA DE RESULTADOS CONSOLIDACIÓN DE PLANES EJECUCION Y CONTROL Fuente: PUJOL, Bruno. “Dirección de Marketing y Ventas”. Elaborado por: Maritza Alcivar. 40 2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. El marco metodológico contempla los tipos, métodos, técnicas e instrumentos de investigación aplicados en la recolección de información valiosa de una muestra representativa de la población elegida para el desarrollo del Plan de Marketing. Tanto los clientes internos y externos identificados para la recolección de información mencionaron puntos en los cuales se pueden identificar los problemas que tiene el almacén. Se evidencia que existe un notable desconocimiento de la imagen corporativa del almacén en estudio, se identificó el hecho que no se han aplicado estrategias publicitarias para dar a conocer a TIDAG. Adicionalmente, los clientes internos mencionan que no son provistos de recursos necesarios para ejecutar sus labores eficientemente. 41 CAPÍTULO III. 3 3.1 MARCO PROPOSITIVO. Título de la propuesta. PLAN DE MARKETING Y GESTIÓN DE VENTA PARA EL ALMACÉN TIDAG EN LA CIUDAD SANTO DOMINGO. 3.2 Análisis de los resultados finales de la investigación. 3.2.1 Justificación de la propuesta. La elaboración del Plan de Marketing para el almacén TIDAG plantea estrategias necesarias para mejorar la Gestión de Venta de los productos que ofrece dicha microempresa, además permitirá identificar nuevas formas para dirigirse a clientes actuales, conseguir nuevos y también fidelizarlos. Para ello, se hizo necesario saber a quién dirigir las acciones comunicacionales, mejorar la organización física de productos en el punto de venta y merchandising, así como también la atención al cliente, de tal manera que se evite malos ratos e insatisfacciones en los mismos y que indudablemente afectarían al almacén. Dichos problemas fueron identificados y detallados dentro de los temas que contemplan la Introducción. La fundamentación científica realizada en el marco teórico sirvió para tomar como referencia al modelo de Plan de Marketing propuesto por el señor Bruno Pujol en su libro Dirección de Marketing y Ventas.La parte metodológica a través de la recolección de información de campo fue de gran importancia en el diseño del Plan de Marketing, el mismo que ha considerado los requerimientos del mercado de Santo Domingo para el desarrollo de sus planes de acción. En ese sentido, se justifica la propuesta. 42 3.2.2 Objetivos de la propuesta. a) Objetivo General. Mejorar la Gestión de Venta del almacén TIDAG en la ciudad Santo Domingo, a través de un Plan de Marketing. b) Objetivos específicos. Analizar el entorno del almacén TIDAG. Examinar la microempresa a fin de determinar puntos fuertes y débiles. Diagnosticar la situación actual del almacén por medio del análisis FODA. Definir estrategias de marketing que conlleven a la solución de problemas. Desarrollar planes de acción de cada estrategia. Realizar la cuenta de resultados para saber cuánto va aportar el Plan de Marketing a la Gestión de Ventas del almacén TIDAG. Consolidar los planes propuestos por medio de un cronograma de actividades. Ejecutar y controlar el Plan de Marketing a través de la determinación del presupuesto general e indicadores. 3.2.3 Propuesta de Plan de Marketing y Gestión de Venta. Plan de Marketing según el modelo de Bruno Pujol. 43 3.2.3.1 Análisis del entorno. Cuadro 8. Descripción del análisis PEST. Político Económica DIMENSIÓN FACTORES COMPORTAMIENTO Inflación (3,67% según INEC) Tendencia a la baja. Canasta básica familiar (664,74 dólares a finales del 2014 según INEC) INVOLUCRADOS Tendencia al alza. Desarrollo económico (21.3% de desarrollo comercial INEC) Creciente. Impuestos por importaciones. (Ministerio de Comercio Exterior) Aranceles elevados. 44 - Estado. Almacén “TIDAG”. La sociedad. La competencia. Los dueños de vehículos. Estado. Almacén “TIDAG”. La sociedad. La competencia. Los dueños de vehículos. - Almacén “TIDAG”. La sociedad. Los dueños de vehículos. - Estado. Almacén “TIDAG”. La competencia. Los dueños de vehículos. EXPECTATIVA E IMPACTO Que se mantenga la tendencia a la baja. Oportunidad de medio impacto porque el poder adquisitivo de las personas tiende a mejorar. Que se reduzca el precio o se incrementen los sueldos. Amenaza de medio impacto debido a que las personas tienden a gastar más en alimentación, dejando en segundo plano el mantenimiento de sus vehículos. Que siga creciente la tendencia. Oportunidad de alto impacto porque se ha evidenciado el crecimiento del parque automotriz. Que no existan restricciones a las importaciones. Amenaza de alto impacto por las restricciones para importar productos genuinos. Social Tecnológico Delincuencia (3,22 % constituyéndose en la quinta ciudad más peligrosa del país, según Diario El Comercio) Incremento de asaltos en los negocios de la zona. Clase social. (37,4% de la PEA provincial posee vivienda propia y totalmente pagada, según INEC) Diferenciada. Migración de zonas rurales. (7 Parroquias rurales y 7 pre-parroquias de la provincia, según GAD provincial) Tecnología de información. (31,4% de la población usa internet en sus hogares, según INCEC) En aumento - Actualizado. La fuerza pública. Almacén “TIDAG”. La competencia. Que exista patrullajes constantes por la ubicación geográfica del almacén. Amenaza de alto impacto por la vulnerabilidad y riesgos de perder sus bienes. Que se mantenga la tendencia. - Almacén “TIDAG”. La sociedad. La competencia. - Almacén “TIDAG”. La sociedad. La competencia. Los dueños de vehículos. Que conozcan el almacén. - Almacén “TIDAG”. La sociedad. Los dueños de vehículos. Renovación de equipos computarizados cada 5 años. Oportunidad de alto impacto para comerciar los productos de lujo del almacén “TIDAG”. Oportunidad de alto impacto para vender los productos de la microempresa a clientes de zonas aledañas a la ciudad. Oportunidad de alto impacto para dar a conocer los productos del almacén “TIDAG” por internet y redes sociales. Fuente: FRIEND, Graham & ZEHLE, Stefan. Factores PEST. Elaborado por: Maritza Alcívar. 45 3.2.3.2 Análisis de la empresa. Cuadro 9. Descripción de las actividades que se realizan en almacén “TIDAG”. FACTORES Propietaria. ACTIVIDADES INVOLUCRADOS PERSPECTIVA Administra el negocio. Gerente: Genera órdenes y supervisa las actividades de los DebihdAlcivar. personal que trabajan bajo su cargo. Se encargan de la parte operativa. Sr. Luis Mocho. Mejorar sus ingresos económicos y Atienden los requerimientos del cliente. Sr. Jonny Mejía. aspectos Limpieza y mantenimiento de vehículos. Sr. Carlos López. desarrollar el trabajo con más empeño. Asesoramiento técnico e instalación sin costo. Srta. María Vera. Dra. Mayor responsabilidad por parte del colaboradores. Hace pedidos de mercaderías. Pagos a proveedores y empleados. Control visual de productos en bodega. Atiende de manera personalizada los requerimientos de clientes selectivos, entre otras. Colaboradores operativos motivacionales para Organizan la mercadería de manera empírica. Reciben la mercadería de los proveedores. La supervisora de operadores, entre otras. Cajera Se encarga de cobrar los productos vendidos. Srta.Nancy Verdezoto. Realizar eficientemente sus actividades Emite facturas y notas de ventas. a fin de no generar faltantes ni Atienden los requerimientos del cliente. sobrantes de dinero. Acceder a otro puesto en la empresa. 46 Auxiliar contable. Atienden los requerimientos del cliente. Sra. Nancy Ortega. Lleva la contabilidad. Llevar con trasparencia la contabilidad y en respaldo del contador externo. Es encargada de la emisión de cheques. Hace pedidos de mercaderías. Pagos a proveedores y empleados. Control visual de productos en bodega, entre otras. Supervisora Controla al personal operario. Ing. Ángela Defaz. Ser la persona de confianza de la Revisa las actividades de la cajera. propietaria para liderar de manera Se encarga de cobrar los productos vendidos. eficiente el almacén. Autoriza permisos para el personal. Asesoramiento técnico, entre otras. Productos ofertados Desarrollo de Ventas Vinchas Proveedores: Diversificar la línea de productos Cauchos Sr. Sebastián Vega. ofertados y sus marcas. Mecanismos automotrices. Sra. Alejandra Loor. Servicios de instalación. Sr. Darwin Ordoñez. Poca planificación en la comercialización. Que Atención al cliente de manera empírica. Todo el personal del Falta organización y merchandising en bodega. almacén “TIDAG” Poca publicidad en el punto de venta. se aplique técnicas mejoramiento en la Gestión de Ventas. Elaborar un Plan de Marketing. Desarrollo de ventas sin la utilización de técnicas profesionales y exceso en el tiempo del servicio. Fuente: Almacén TIDAG. Elaborado por: Maritza Alcivar. 47 de 3.2.3.3 Diagnóstico de la situación actual. Para determinar la situación actual del almacén “TIDAG”, se presenta en detalle el análisis FODA considerando aspectos externos como las oportunidades y amenazas; e internos como son las fortalezas y debilidades. Cuadro 10.Determinación de Oportunidades. CÓDIGO OPORTUNIDADES O1 El desarrollo económico debido al crecimiento del parque automotriz. O2 Venta de productos suntuarios por clase social. O3 Migración poblacional de zonas rurales a la ciudad de Santo Domingo. O4 Tecnologías de información para generar referencias positivas del almacén. Fuente: Análisis del entorno. Elaborado por: Maritza Alcivar. Cuadro 11. Determinación de Amenazas. CÓDIGO AMENAZAS A1 La delincuencia por el incremento en los robos. A2 Los elevados impuestos para importar productos genuinos. A3 Competencia actual y potencial del sector. A4 Existencia de proveedores fantasmas que comercializan productos de contrabando. Fuente: Análisis del entorno. Elaborado por: Maritza Alcivar. 48 Cuadro 12. Determinación de Fortalezas. CÓDIGO FORTALEZAS F1 Parqueadero amplio para instalación de mecanismos. F2 Cuentan con un sistema computarizado para verificación de existencia de productos. F3 La ubicación geográfica. F4 Los 30 años de experiencia de la propietaria en el negocio. Fuente: Análisis de la empresa. Elaborado por: Maritza Alcivar. Cuadro 13. Determinación de Debilidades. CÓDIGO DEBILIDADES D1 No planifica la comercialización en el punto de venta. D2 El personal de ventas no presta una adecuada atención al cliente. D3 Falta de organización y merchandising en la bodega del almacén. D4 Utilización de incorrectas tácticas publicitarias para informar la ubicación del almacén “TIDAG” Fuente: Análisis de la empresa. Elaborado por: Maritza Alcívar. 49 Cuadro 14. Matriz cuadrática FODA. FACTORES EXTERNOS FACTORES OPORTUNIDADES AMENAZAS O1 O2 O3 O4 TOTAL A1 A2 A3 A4 TOTAL F1 3 3 3 1 10 1 0 5 0 6 F2 1 1 3 3 8 0 0 5 0 5 F3 3 3 5 1 12 3 1 5 1 10 F4 1 3 3 1 8 1 3 5 3 12 TOTAL 8 10 14 6 5 4 20 4 D1 5 3 3 1 12 3 1 3 1 8 D2 3 3 3 3 12 1 1 5 3 10 D3 3 3 5 3 14 1 0 3 1 5 D4 3 3 3 3 12 1 0 5 3 8 TOTAL 14 12 14 10 6 2 16 8 DEBILIDADES FORTALEZAS INTERNOS ALTO = 5; MEDIO = 3; BAJO = 1; NULO = 0 Fuente: Interacción factores internos y externos. Elaborado por: Maritza Alcívar. 50 3.2.3.4 Definición de estrategias de marketing. Cuadro 15. Propuesta de estrategias. VARIABLES CONSIDERADAS ESTRATEGIA F–O F3= La ubicación geográfica. Plan de publicidad para informar la ubicación del almacén “TIDAG”. O3= Migración poblacional de zonas rurales a la ciudad. F–A F4= Los 30 años de experiencia de la propietaria en el Políticas de Ventas de productos en el negocio. establecimiento. A3= Competencia actual y potencial del sector. D–O D3= Falta de organización y merchandising en la bodega Propuesta de merchandising del almacén. organizar los productos por perchas. para O1= El desarrollo económico debido al crecimiento del parque automotriz. D–A D2= El personal de ventas no presta una adecuada Plan de capacitación para colaboradores atención al cliente. A4= Existencia y asesoría al cliente. de proveedores fantasmas comercializan productos de contrabando. Fuente: Interacción factores internos y externos. Elaborado por: Maritza Alcívar. 51 que 3.2.3.5 Definición de planes de acción. 3.2.3.5.1 Plan de publicidad para informar la ubicación del almacén TIDAG. Cuadro 16. Plan de publicidad. PAQUETES PUBLICITARIOS ACTIVIDADES Opción A. Afiliación a la Cámara de Comercio. PRESUPUESTO Con la finalidad de generar un mejor conocimiento del almacén TIDAG en Santo Domingo, se propone afiliarse a la Cámara de Comercio, específicamente para hacer uso de: Publicaciones de la empresa en los boletines $284.00 informativos de la cámara de comercio. Abril 2015. Espacio en la página web empresarial. Para el caso de los boletines, los beneficios a obtener son: Gran capacidad de segmentación. Credibilidad. Originalidad. Generar publirreportajes de las actividades del almacén. Calidad del impacto. Afinidad con el lector. Estar dentro de la información que emite la Cámara de Comercio a través de la página web, permitirá: Publicidad constante las 24 horas al día, los 365 días al año. Imagen y prestigio. 52 $150,00 Presencia a nivel local, nacional y mundial. Ahorro de recursos económicos y tiempo. Crecimiento en su cartera de clientes. Los requisitos para la afiliación son: Persona jurídica: Llenar solicitud(Descargarlo) Copia de acta de constitución. Copia de la cédula de identidad del representante legal. Copia de papeleta de votación. Copia de patente. Copia del RUC. Copia de nombramiento. Una foto tamaño carné. Persona natural: Llenar solicitud (Descargarlo) Copia de la cédula de identidad o pasaporte. Copia de certificado de votación. Copia del RUC. Llenar la patente. Una foto tamaño carné. En ambos casos el costo de afiliación es de acuerdo al capital en giro Opción B. Publicidad estacional. La propuesta radica en realizar serigrafía publicitaria con información del almacén “TIDAG” en llaveros, Mayo – Julio 2015. joyeros y jarros para ser entregados en los meses: Mayo (mes de la madre) Junio (mes del padre) 53 $350.00 $350,00 Julio (Fiestas de cantonización) $350,00 Debido a que la estrategia está basada en la estacionalidad, se elaborará 50 unidades de cada artículo, para ser entregados hasta agotar stock. Opción C Publicidad en prensa. Abril - Septiembre Finalmente, se propone colocar en medios escritos de 2015. la ciudad de Santo Domingo por el lapso de 6 meses, considerando las siguientes especificaciones: $1228,00 Diario Centro. Tamaño de anuncio 1/8 de página. Full color. Día de pautaje, lunes y miércoles. Tiempo de pautaje: 6 meses. Meses de ejecución: Abril – Septiembre del 2015. Total (Incluye IVA) $2712,00 Fuente: Proformas para estrategia. Elaborado por: Maritza Alcívar Gráfico 1. Modelo de llavero serigráfico. Unidades: 500. Medida: 6x6x7 cm. Material: Acero fundido. Logotipo: Tidag. Modelo de diseño: Cuadrado y anillo grande. Color: Fondo negro para dar clase y concentrar con el color plata. Obsequios: Para hombres y mujeres. 54 Gráfico 2. Modelo de joyero serigráfico. Unidades: 500. Medida: 8x10x3 cm. Material: Plástico. Logotipo: Tidag. Modelo de diseño: Corazón púrpura. Color: Rojo. Obsequios: Mujeres. Gráfico 3. Modelos de jarro serigráfico. Unidades: 500 para madres. 500 para padres. Medida: 12x8 cm. Material: Porcelana. Logotipo: Tidag. Modelo de diseño: Jarro. Color: Fondo blanco para dar clase y concentrar con el color negro. Obsequios: Para damas y caballeros. 55 3.2.3.5.2 Política de ventas de productos en el establecimiento. Cuadro 17. Plan de ventas. PLAN DE VENTAS ACTIVIDADES PRESUPUESTO Con la finalidad de mejorar sus gestión comercial en el punto de venta del almacén “TIDAG”, se ha visto necesario proponer políticas de ventas contemplando: $85.00 Declaración de la misión. Somos una empresa comercializadora de repuestos automotriz con la especialización en cauchos, vinchas Abril 2015 - 2016. y mecanismos de alta calidad, fabricados tecnología de punta y ofreciendo el servicio con un equipo humano comprometido con la satisfacción del cliente. $85.00 Declaración de la visión. Ser la mejor empresa comercializadora de alto nivel en repuestos automotriz, con tecnología de alta calidad, y excelente servicio en ventas logrando la plena satisfacción del cliente y en la sociedad. Historia y descripción. Almacén “TIDAG”, Obtuvo el permiso de funcionamiento el 30 de agosto de 1999 Otorga por el SRI, inicio su funcionamiento el 9 de septiembre De 1999, cabe recalcar que la empresa nace con un permiso preestablecido. 56 $85.00 Descripción del producto/servicio. Cauchos para parabrisas delantero y posterior. Cauchos lambe vidrios y felpas. Caucho portamaletas. Vinchas para parabrisas, puertas, rejillas, tapizados, para pernos, entre otras. Mecanismos como por ejemplo: Eleva vidrios. Mecanismos automotrices como chapas, abre puertas interna y externa, bisagras, entre otras. Política de fijación de precios. Almacén “TIDAG” aplica como política de fijación de precios el 40% sobre el costo de los productos adquiridos para la venta, constituyéndose en su utilidad operacional. Condiciones de venta. Almacén “TIDAG”, realiza sus ventas solo al contado. Descripción de la ubicación. Almacén “TIDAG”, está ubicado en la Vía Quevedo km1 frente alParque de la madre. Total (Incluye IVA) $255.00 Fuente: Proformas para estrategia. Elaborado por: Maritza Alcivar. 57 Tabla 5. Análisis de la evolución del mercado. AÑOS VENTAS (USD) % DE CRECIMIENTO 2010 121.199,30 2011 128.181,81 5,7% 2012 126.685,01 -1,2% 2013 129.077,32 1,9% 2014 132.569,11 2,7% Fuente: Registro de ventas de almacén TIDAG. Elaborado por: Maritza Alcivar. Tabla 6. Proyección de ventas. (X)2 AÑOS VENTAS (USD) (X) (X.Y) 2010 121.199,30 -2 -242398,60 4 2011 128.181,81 -1 -128181,81 1 2012 126.685,01 0 0,00 0 2013 129.077,32 1 129077,32 1 2014 132.569,11 2 265138,22 4 SUMA 637712,55 0 23635,13 10 2015 49143,60 2016 49490,68 Fuente: Registro de ventas de almacén TIDAG. Elaborado por: Maritza Alcivar. Tabla 7. Crecimiento de ventas proyectadas. 2015 134633,05 1,56% 2016 136996,56 1,76% Fuente: Proyección de ventas de almacén TIDAG. Elaborado por: Maritza Alcivar. 58 Cuadro 18. Modelo propuesto para exhibición de la misión. Fuente: Diseño propuesto. Elaborado por: Maritza Alcivar. 59 3.2.3.5.3 Propuesta de merchandising para organizar los productos por perchas. Cuadro 19. Organización y merchandising. ORGANIZACIÓN Y MERCHANDISING ACTIVIDADES PRESUPUESTO Organización y exhibición de productos $200,00 Con la finalidad de exhibir la diversificación de productos en bodega que tiene el almacén “TIDAG”, se propone redistribuir los mismos por los siguientes aspectos. Para el distribuidor. Marzo 2016. Mejor conocimiento del producto. Optimización del tiempo. Máximo aprovechamiento de la superficie de ventas. Incremento del valor de servicio a su cliente. Negociación formal con el comprador. Para el consumidor. Ven sus deseos satisfechos por medio de un surtido más diferenciado. Simplificación de su acto de compra a través de una oferta más clara. Máximo confort en su decisión de comprar por medio de un ambiente más acogedor y seductor. Beneficios del merchandising. 1) Reducir el tiempo en la entrega de los productos al cliente en el establecimiento. 2) Determina el potencial de venta de cada espacio 60 - de la superficie de exposición. 3) Mejora la satisfacción de los clientes al facilitar las compras en lineales bien organizados y visualmente más atractivas. 4) Permite un control más estricto del inventario al asignar las estanterías y los frentes basados en la rotación, lo cual se traduce en una reducción de las Marzo 2016. roturas de stocks. 5) Proporciona una mejor relación del posicionamiento de los productos. 6) Permite la posibilidad de influir en la conducta del consumidor, como por ejemplo en las compras incentivadas o en las compras impulsivas, lo cual resulta en un incremento de las ventas y de la rentabilidad. 7) Constituye una herramienta efectiva para comunicar al personal la disposición establecida. Diseño recomendado. Se propone reubicar los productos de bodega que comercializa el almacén “TIDAG” por marca de vehículo y utilización, en forma ordenada con utilización de siglas identificadores y de fácil acceso, para hacer más simple la labor de los Marzo 2016 colaboradores. La medidas del local es de 12 metros de ancho por 24 de largo , y en base a eso, se establece la redistribución considerando aspectos como: Capacidad para ubicar 8 perchas de 10 de largo, 3 de alto y 1,5 de ancho (4 perchas en cada bodega). 61 Perchas de 3 pisos con capacidad para 50 $900,00 productos. Color gris. Productos codificados y ordenados de acuerdo al control de inventario. Decorado lateral de perchas para facilidad de $320,00 identificación. (6 banners laterales) Total (Incluye IVA) Fuente: Proformas para estrategia. Elaborado por: Maritza Alcívar. Gráfico 4. Gráfico arquitectónico propuesto para el merchandising de productos. Fuente: Diseño propuesto. Elaborado por: Maritza Alcivar. 62 $1420.00 3.2.3.5.4 Plan de capacitación para colaboradores y asesoría al cliente. Cuadro 20. Plan de capacitación para colaboradores. PLAN DE CAPACITACIÓN ACTIVIDADES PRESUPUESTO Debido a que se ha presentado resistencia al momento $700.00 de la decisión de compra de los clientes, e insatisfacción en los mismos, se propone someter a los colaboradores en un programa de capacitación a fin de eliminar esa debilidad. Mayo 2015. Los temas considerados para la capacitación son: Proceso de venta. Atención al cliente. Técnicas de Negociación. Servicio al cliente. Conocimiento del producto. Requisitos necesarios. Trabajar en el Almacén. Conocimiento en ventas. Mayo 2015. Estar en contacto directo con los clientes. Predisposición para aprender Trabajar en equipo. Puntualidad asistencia al evento. Costos de la capacitación Cámara de Comercio de Santo Domingo. Dirección 3 de julio y Latacunga. Costo por participante: $87,00 Mayo 2015 20 horas de capacitación. Entrega de certificados de asistencia. Total (Incluye IVA) Fuente: Investigación. Elaborado por: Maritza Alcívar. 63 $700.00 3.2.3.6 Realizar la cuenta de resultados para saber cuánto va aportar el Plan de Marketing a la Gestión de Venta del almacén “TIDAG”. La cuenta de resultados corresponde al análisis de los ingresos y egresos para determinar si un ejercicio económico da como resultado pérdidas o ganancias. Tabla 8. Estado de resultados proyectado. Almacén TIDAG Estado de Resultados. 2014 2015 2016 132569,11 141848,95 151778,37 42000,00 43541,40 45139,37 (=) Total Ingresos 174569,11 186788,95 199864,17 (-) Costo de Ventas 87284,56 93394,47 99932,09 (=) Utilidad Bruta 87284,56 93394,47 99932,09 (-) Gastos de operaciones 45637,73 45708,20 45781,25 Sueldos 36590,00 36590,00 36590,00 Aportes patronales 4079,79 4079,79 4079,79 Fondos de reserva 3047,95 3047,95 3047,95 Servicios generales 1920,00 1990,46 2063,51 (-) Gastos de Comercialización 3500,00 0,00 5087,00 5087 5273,69 5273,69 Publicidad y Promoción 3500,00 0,00 0,00 (=) Utilidad Operativa 38146,82 42599,28 48877,15 5722,02 6389,89 7331,57 32424,80 36209,39 41545,58 7133,46 7966,06 9140,03 25291,34 28243,32 32405,55 (+) Ventas Otros Ingresos Plan de Marketing (-) 15% Trabajadores (=) Utilidad antes de Impuesto (-) 22% Impuesto a la Renta (=) Utilidad Neta Fuente: Almacén TIDAG. Elaborado por: Maritza Alcívar. 64 3.2.3.7 Consolidar los planes propuestos por medio de un cronograma de actividades. Cuadro 21. Cronograma de actividades. MESES Abril /15 ESTRATEGIAS May/ 15 Jun /15 Jul/ 15 Ag/ 15 RESPONSABILIDAD Sep/ 15 Oct/1 15 Nov/ 15 Dic./ 15 Enr./ 16 Feb./ 16 Mar./ 16 Gerente – Propietaria. Plan de publicidad para información la ubicación de Almacén TIDAG: Plan comercial Gerente – Propietaria. de productos en el punto de venta. Propuesta Gerente – Propietaria. de merchandising para los productos por perchas Gerente – Propietaria. Plan de capacitación para colaboradores y asesoría al cliente. Fuente: Almacén TIDAG. Elaborado por: Maritza Alcívar. 65 3.2.3.8 Ejecutar y controlar el Plan de Marketing a través de la determinación del presupuesto general e indicadores. Cuadro 22. Presupuesto total del Plan de Marketing. ESTRATEGIAS PRESUPUESTO Plan de publicidad para información la ubicación de Almacén TIDAG $2712,00 Plan comercial de productos en el punto de venta. $255,00 Propuesta de merchandising para los productos por perchas $1420,00 Plan de capacitación para colaboradores y asesoría al cliente. $700,00 TOTAL (Incluye IVA) $ 5087,00 Fuente: Almacén TIDAG. Elaborado por: Maritza Alcívar. 66 Cuadro 23. Indicadores de evaluación de estrategias. ESTRATEGIAS Plan de publicidad información INDICADOR FÓRMULA para la ubicación de DESCRIPCIÓN Mide los clientes atraídos por Clientes nuevos la publicidad. Almacén TIDAG Plan comercial de productos en Mide la cantidad de clientes Expansión comercial nuevos. el punto de venta. Propuesta de merchandising Mide la agilidad de respuesta Eficacia de los colaboradores. para los productos por perchas Plan de capacitación colaboradores y Mide la satisfacción de los para asesoría al Atención al cliente clientes potenciales. cliente. Fuente: Enciclopedia de Marketing y Ventas. Elaborado por: Maritza Alcívar. 67 actuales y 3.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA. La validación del presente trabajo investigativo, se la realizará por los lectores de tesis de grado, designados por la gerencia de investigaciones de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” previo a la defensa y sustentación del tema PLAN DE MARKETING Y GESTIÓN DE VENTA PARA EL ALMACÉN TIDAG” EN LA CIUDAD EN LA CIUDAD DE SANTO, 2013. Una vez aprobado el presente proyecto de tesis se le adjuntará la carta de certificación en el anexo, también será analizado e implementado por el Propietario del almacén TIDAG. 3.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. Se presentó dificultades para acceder a la información contable del almacén ya que es de absoluta reserva para la propietaria. Las estrategias planteadas en la propuestade Plan de Marketing fueron realizadas considerando los resultados del diagnóstico de situación FODA y en base a la interacción de las variables internas y externas. Así también, la recolección de documentos que sustenten el presupuesto del Plan de Marketing, se hizo arduo ya que los dueños de establecimientos comerciales no demuestran mucho interés en este tipo de trabajos por ser estudiantes. 68 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES. CONCLUSIONES. La determinación de problemas en el almacén TIDAG se lo realizó mediante el análisis de causas y efectos conjuntamente con el propietario del establecimiento, de donde se identifica que existe una inadecuada Gestión de Venta. El modelo de Plan de Marketing del autor Bruno Pujol, fundamenta el desarrollo del trabajo investigativo ya que ayudó en la estructuración de los temas y subtemas de la variable independiente y dependiente. Para la elaboración de las estrategias del Plan de Marketing se consideró las opiniones de los clientes actuales y potenciales, así como también, las mismas que fueron planteadas en base a la realidad del entorno de la ciudad de Santo Domingo. RECOMENDACIONES. Se evidencia la necesidad de implementar un Plan de Marketing fundamentado científicamente y en base a un modelo de autor actualizado, el cual garantice la obtención de los objetivos propuestos. Socializar el Plan de Marketing a todos los colaboradores del almacén TIDAG, de tal manera que su aplicación cumpla con las recomendaciones descritas en el presente informe y sobre todo exista el compromiso global en beneficio de la empresa y sus integrantes. Considerar las necesidades de los clientes para cubrir los requerimientos latentes del mercado y en base a eso diseñar estrategias viables que permitan tener una Gestión de Ventas exitosa y sostenible en el tiempo. 69 BIBLIOGRAFÍA. CALDERA MEJÍA Rafael, “Planeación Estratégica de Recursos Humano”, Cultural S.A., Madrid. 2006. CHIAVENATO Idalberto, “Introducción a la teoría General de la Administración”, Séptima edición, México D.F, 2006. DÍAZ RIOS. “Guías para Elaborar un plan de mercadotecnia”. Contribución a la Economía. N°82, julio, 2007. GARCÍA, Luis. “Ventas”. España. Esic editorial. Cuarta Edición. 2011. HERNÁNDEZ, Clotilde; MAUBERT, Claudio. “Fundamentos de Marketing”. México. Prentice Hall. Primera Edición. 2009. HERRERO, María Jesús, ORTIZ, Manuel “Administration”, Mc Graw Hill Editorial, decima cuarta edición, 2012. JUHNSTON, Marx; MARSHAL, Greg. “Administración en Ventas”. México. Mc Graw Hill. Novena Edición. 2009. KERIN, Roger A. [et.al.]. “Marketing”.Editorial McGraw Hill.Novena edición, China. 2006. KOTLER, Philip. “Marketing”. Pearson Editorial. Decimocuarta edición. México. 2012. MESA HOLGUIN, Mario, “Fundamentos de Marketing”, Editorial Ecoe, primera edición. Bogotá. 2012. MÜNCH GALINDO, Lourdes. “Administración, Escuelas, proceso administrativo, áreas funcionales y desarrollo emprendedor”, 1ra. Edición, Pearson Educación. 2007 PERÉZ, Vanesa. “Calidad Total en la Atención al Cliente”. España. Ideas Propias Editorial. Primera Edición. 2006. PUJOL, Bruno. “Dirección de Marketing y Ventas”. Editorial Cultural S.A. España. 2002. QUICO, Marín. “Elaboración del Plan de Marketing”. Editorial Profit. España. 2011. RIVERA CAMINO, Jaime, (et al.). “Dirección de Marketing fundamentos y aplicaciones”. Editorial Esic. Tercera edición. 2012. SAINZ DE VICUÑA ANCÍN, José Mará. “El Plan de Marketing en la Practica”. Editorial Esic. 17ª Edición. España. 2012. ANEXOS ANEXO 1. Carta de aprobación del perfil de tesis. ANEXO 2. Carta de autorización de la empresa. ANEXO 3. Aplicación de encuestas a clientes externos. UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES FACULTAD: DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS Encuesta a los Colaboradores Objetivo:Solicito de su colabiracion, para responder la siguiente encuesta que tiene como proposito sustentar el proyecto de tesis para la obtencion del titulo en ingenieria en administracion de empresas y negocios. Nota:Maruqe con una x la opcion a escoger. 1) ¿ Conoce usted la misión o visión de 2) ¿La empresa le provee los recursos almacén TIDAG. adecuados para la realización de su trabajo? SI NO SI NO 3) ¿Tiene conocimiento si existe una planificación de ventas en el almacén? SI NO 5) ¿Considera que la organización de producto en el almacén es la adecuada? SI NO 7) ¿Cumple con sus responsabilidades 4) ¿Recibe usted capacitación por parte de la propietaria de almacén TIDAG? SIEMPRE A VECES NINGUNO 6) ¿El ambiente laboral bajo el cual trabaja, usted lo considera cómo? AGRADABLE CORTES TENSO NO AMIGABLE 8) ¿Le gustaría asistir a cursos de motivación delegadas? SI NO 9) ¿Lo evalúan sobre su desempeño laboral la gerente propietaria? SI NO en ventas y superación personal? SI NO 10) ¿Qué tipo de reconocimiento al buen desempeño laboral le gustaría recibir? PREMIOS ECONÓMICOS CAPACITACIÓNES UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES FACULTAD: DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS Encuesta cliente externo. Objetivo:Solicito de su colaboración, para responderla siguiente encuesta que tiene como propòsito sustentar el proyecto de tesis para la obteciòn del tìtulo de Ingenieria en Administraciòn de Empresas y Negocios. Nota:Maruqe con una x la opcion a escoger. 1) ¿Tiene preferencia por algún almacén de repuestos para vehículos al momento de compra? SI NO 3) ¿En qué medios de comunicación ha observado publicidad del Almacén TIDAG? PERIODICO REVISTA RADIO NINGUNO 2) ¿Alguna vez ha comprado usted en Almacén TIDAG? SI NO 4) ¿El precio de los productos que ofrece el almacén TIDAG le parece? ALTO BAJO MEDIO NINGUNO 5) ¿Le gustaría que se realice en el almacén TIDAG algún tipo de promoción en sus productos? SI NO 6) ¿Cómo calificaría usted la atención que brinda el personal que elabora en Almacén TIDAG? EXECLENTE BUENA MALA DESCONOCE 7) ¿Qué consideración tiene de los productos que Ud. utiliza de almacén TIDAG? EXECLENTE BUENA MALA NINGUNO 8) ¿La entrega de los productos que se efectúa en el almacén TIDAG la considera cómo? LENTA RAPID NORMAL NINGUNA 9) ¿Cree Ud. que almacén TIDAG cuenta con el espacio necesario para que su vehículo sea atendido? SI NO 11) ¿Recomendaría usted a otras personas para que compren en almacén TIDAG? SI NO Encuesta dirigida a colaboradores del almacén TIDAG. Pregunta Nº 1.- ¿Conoce usted la misión y visión del almacén TIDAG? Objetivo.- Determinar si los colaboradores conocen el direccionamiento estratégico del almacén TIDAG. Tabla 9. Detalle pregunta 1, colaboradores. VARIABLES Nº 3 4 7 SI NO TOTAL Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcívar % 43 57 100 Gráfico 5. Pregunta 1, colaboradores. ¿Conocimiento de la misión y visión ? SI NO 43% 57% Análisis: La mayoría de los colaboradores del almacén TIDAG manifestó no conocer la misión y visión del mismo, y un grupo menor menciono si conocerlo. Pregunta Nº 2.- ¿La empresa le provee los recursos adecuados para la realización de su trabajo? Objetivo.- Conocer si los colaboradores cuentan con los recursos necesarios para la realización de funciones. Tabla 10. Detalle pregunta 2, colaborados. VARIABLES SI NO TOTAL Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar Nº 2 5 7 % 29 71 100 Gráfico 6. Pregunta 2, colaboradores. ¿Conocer la conformidad para la realizacion de sus funciones? SI NO 29% 71% Análisis: La mayoría de los colaboradores opinaron que no cuentan con los recursos necesarios para la realización de su trabajo. Pregunta Nº 3.- ¿Tiene conocimiento si existe una planificación de ventas en el almacén? Objetivo.- Averiguar si los colaboradores conocen los objetivos del almacén Tabla 11. Detalle pregunta 3, colaboradores. VARIABLES SI NO TOTAL Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar Nº 0 7 7 % 0 100 100 Gráfico 7. Pregunta 3, colaboradores. ¿Averiguar si conocen los colaborados la planificación de ventas? SI NO 0% 100% Análisis: En su totalidad los colaboradores respondieron que no conocen la planificación de ventas para el almacén TIDAG. Pregunta Nº 4.- ¿Recibe usted capacitación por parte de la propietaria de almacén TIDAG? Objetivo.- Conocer con qué frecuencia son capacitados los colaborados en almacén TIDAG Tabla 12. Detalle pregunta 4, colaboradores. VARIABLES Nº 1 6 0 7 SIEMPRE A VECES NUNCA TOTAL % 14 86 0 100 Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar Gráfico 8. Pregunta 4, colaboradores. ¿Conocer cada que tiempo son capacitados los colaboradores de TIDAG? SIEMPRE A VECES 0% MALA 14% 86% Análisis: La mayor parte de los colaboradores responde que a veces reciben capacitación en el almacén TIDAG y apenas una persona mencionó que siempre ha sido capacitado. Pregunta Nº 5.- ¿Considera que la organización de producto en el almacén es la adecuada? Objetivo.- Saber la opinión de los colaboradores respecto a la organización de los productos en el almacén TIDAG. Tabla 13. Detalle pregunta 5, colaboradores. VARIABLES SI NO TOTAL Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar Nº 2 5 7 % 29 71 100 Gráfico 9. Pregunta 5, colaboradores. ¿Saber la opinion de los colaboradores sobre la organizacion de los productos de TIDAG ? SI NO 29% 71% Análisis: La mayoría de los colaboradores responde que no están de acuerdo con la organización que se tiene de los productos en TIDAG. Pregunta Nº 6.- ¿El ambiente laboral bajo el cual trabaja es? Objetivo.-Determinar si el ambiente laboral que se tiene en TIDAG es satisfactorio para los colaboradores de la misma. Tabla 14. Detalle pregunta 6, colaboradores. VARIABLES Nº 4 3 0 0 7 AGRADABLE CORTES TENSO NO AMIGABLE TOTAL % 57 43 0 0 100 Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar Gráfico 10. Pregunta 6, colaboradores ¿Determinar el ambiente laboral que tiene los colaboradores en TIDAG? AGRADABLE CORTES TENSO NO AMIGABLE 0% 43% 57% Análisis: Los colaboradores del almacén TIDAG, opinan que el ambiente laboral es agradable y el otro grupo da a conocer que es cortes el ambiente laboral. Pregunta Nº 7.- ¿Cumple con sus responsabilidades delegadas? Objetivo.-saber el grado de cumplimiento de las responsabilidades de los colaboradores que son delegadas por la propietaria de almacén TIDAG. Tabla 15. Detalle pregunta 7, colaboradores. VARIABLES Nº 7 0 7 SI NO TOTAL % 100 0 100 Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar Gráfico 11. Pregunta 7, colaboradores. ¿Saber el cumplimiento de las responsabilidades de los colaboradores de TIDAG? SI NO 0% 100% Análisis: Todos los colaboradores responden que sí cumplen con sus responsabilidades y funciones delegadas por la propietaria del almacén TIDAG. Pregunta Nº 8.- ¿Le gustaría asistir a cursos de motivación en ventas y superación personal? Objetivo.-Conocer el grado de interés de los colaboradores por recibir este tipo de incentivo. Tabla 16. Detalle pregunta 8, colaboradores. VARIABLES Nº 7 0 7 SI NO TOTAL % 100 0 100 Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar Gráfico 12. Pregunta 8, colaboradores. ¿Conocer el interes de los colaborades por recibir este incentivo? SI NO 48% 52% Análisis: Todos los colaboradores mencionaron que si participarían en cursos de motivación impulsados por el almacén. Pregunta Nº 9.- ¿Lo evalúan sobre su desempeño laboral la gerente propietaria? Objetivo.-Saber si son evaluados los colaboradores de TIDAG, donde se puede verificar un control de las funciones que desempeña los colaboradores. Tabla 17. Detalle pregunta 9, colaboradores. VARIABLES Nº 0 7 7 SI NO TOTAL % 0 100 100 Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar Gráfico 13. Pregunta 9, colaboradores. ¿Conocer si son evaluados los colaboradores de TIDAG? SI NO 0% 100% Análisis: Los colaboradores en su totalidad respondieron que no han sido evaluados en base al cumplimiento ejercido años anteriores, por lo tanto, desconocen de la temática. Pregunta Nº 10.- ¿Qué tipo de reconocimiento al buen desempeño laboral le gustaría recibir? Objetivo.-Conocer qué tipo de reconocimientos desean recibir los colaboradores. Tabla 18. Detalle pregunta 10, colaboradores. VARIABLES PREMIOS ECONÓMICO CAPACITACIÓN TOTAL Nº 7 0 7 % 100 0 100 Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar Gráfico 14. Pregunta 10, colaboradores. ¿Saber que tipo de reconocimiento desean recibir los colaboradores ? PREMIOS ECÓNOMICO CAPACITACIÓN 0% 100% Análisis: Se observa que todos los colaboradores del almacén TIDAG les gustarían recibir por su buen desempeño premios económicos. Encuesta dirigida al cliente externo del almacén TIDAG. Pregunta Nº 1.- ¿Tiene preferencia por algún almacén de repuestos para vehículos al momento de compra? Objetivo.-Determinar si el cliente externo tiene preferencia por un almacén que brindan repuestos automotrices. Tabla 19. Detalle pregunta 1, clientes externos. VARIABLES Nº 215 180 395 SI NO TOTAL Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcívar % 54 46 100 Gráfico 15. Pregunta 1, clientes externos. ¿Conocer la preferencia que tiene un cliente al momento de su compra ? SI 46% NO 54% Análisis: De las personas encuestadas la mayoría manifestaron que si tienen preferencia por otros almacenes que brinda los mismos servicios que el almacén TIDAG. Pregunta Nº 2.- ¿Alguna vez ha comprado usted en Almacén TIDAG? Objetivo.-. Determinar si el cliente ha realizado alguna compra en almacén TIDAG. Tabla 20. Detalle pregunta 2, clientes externos. VARIABLES Nº 119 276 395 SI NO TOTAL Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar % 30 70 100 Gráfico 16. Pregunta 2, clientes externos. ¿Conocer el posicionamiento de TIDAG en el mercado de Santo Domingo? SI NO 30% 70% Análisis: De las personas encuestadas un grupo de persona pequeña nos dice que si ha comprado en el almacén TIDAG, y un grupo minoritario mencionó que jamás lo ha hecho. Pregunta Nº 3.- ¿En qué medios de comunicación ha observado publicidad del Almacén TIDAG? Objetivo.- Conocer en qué medios de comunicación de la ciudad realiza publicidad el almacén TIDAG. Tabla 21. Detalle pregunta 3, clientes externos. VARIABLES Nº 12 98 67 218 395 PERIODICO REVISTAS RADIO NINGUNO TOTAL % 3 25 17 55 100 Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar Gráfico 17. Pregunta 3, clientes externos. ¿Conocer el medio de comunicacion que ha utilizado el almacén TIDAG para llegar a los clientes? PERIODICO REVISTAS RADIO NINGUNO 3% 25% 55% 17% Análisis: Se ha llegado la conclusión que el almacén TIDAG carece de estrategias publicitarias ya que la mayoría de los clientes encuestados desconocen de algún medio utilizado por la misma. Pregunta Nº 4.- ¿El precio de los productos que ofreceel almacén TIDAG le parece? Objetivo.- Conocer las opiniones sobre los precios de los productos que seofrece en el almacén TIDAG. Tabla 22. Detalle pregunta 4, clientes externos. VARIABLES Nº 20 49 50 276 395 ALTO BAJO MEDIO NINGUNO TOTAL % 5 12 13 70 100 Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar Gráfico 17. Pregunta 4, clientes externos. ¿Saber cual es la opiniòn de los clientes del precio de los productos de almacèn TIDAG ? ALTO BAJO MEDIO 5% NINGUNO 12% 13% 70% Análisis: Más de la mitad de los encuestados mencionó no saber los precios del establecimiento comercial ya que no lo han visitado, evidenciando el poco conocimiento de su oferta. Pregunta Nº 5.- ¿Le gustaría que se realice en el almacén TIDAG algún tipo de promoción en sus productos? Objetivo.- Saber si los clientesexternos desean que se realice promociones periódicamente. Tabla 23. Detalle pregunta 5, clientes externos. VARIABLES SI NO TOTAL Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar Nº 395 0 395 % 100 0 100 Gráfico 18. Pregunta 5, clientes externos. ¿Conocer el interes que tiene el cliente en que se realicen promociones ? SI NO 0% 100% Análisis: Los clientes encuestados en su totalidad desean que se apliquen promociones en los productos que se ofrece en el almacén TIDAG. Pregunta Nº 6.- ¿Cómo calificaría usted la atención que brinda el personal que elabora en Almacén TIDAG? Objetivo.-Determinar la calidad en la atención al cliente efectuada por el personal que labora en el almacén TIDAG. Tabla 24. Detalle pregunta 6, clientes externos. VARIABLES Nº 35 34 50 276 395 EXECLENTE BUENA MALA DESCONOCE TOTAL % 9 9 13 70 100 Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar Gráfico 19. Pregunta 6, clientes externos. ¿Saber la atencion que TIDAG brinda a sus clientes? EXECLENTE BUENA MALA DESCONOCE 9% 9% 13% Análisis: Más de la mitad de los clientes externos encuestados opinaron brindada en el almacén en estudio. no conocer la atención Pregunta Nº 7.- ¿Qué consideración tiene de los productos que Ud. utiliza de almacén TIDAG? Objetivo.-Determinar la opinión de los clientes externos respecto a la calidad del producto ofertado por el almacén TIDAG. Tabla 25. Detalle pregunta 7, clientes externos. VARIABLES Nº 35 54 30 276 395 EXECLENTE BUENA MALA NINGUNA TOTAL % 9 14 8 70 100 Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar Gráfico 20. Pregunta 7, clientes externos. ¿Saber la atencion que TIDAG brinda a sus clientes? EXECLENTE BUENA MALA NINGUNA 9% 14% 8% Análisis: La mayoría de los encuestados mencionaron desconocer la calidad de los productos ofrecidos en el almacén TIDAG y un grupo responde que si son de buena calidad los productos. Pregunta Nº 8.- ¿La entrega de los productos que se efectúa en el almacén TIDAG la considera cómo? Objetivo.-Conocer el grado de satisfacción de los clientes externos respecto a la entrega de mercadería. Tabla 26. Detalle pregunta 8, clientes externos. VARIABLES Nº 50 34 35 276 395 LENTA RAPIDA NORMAL NINGUNA TOTAL % 13 9 9 70 100 Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar Gráfico 21. Pregunta 8, clientes externos. ¿Conocer la conformidad que tiene el cliente por la atenciòn que le los colaboradores de TIDAG ? LENTA RAPIDA NORMAL NINGUA 13% 9% 9% 69% Análisis: La mayor parte de clientes responde que desconoce la gestión de entrega de productos ya que no ha comprado en el almacén TIDAG. Pregunta Nº 9.- ¿Cree Ud. que almacén TIDAG cuenta con el espacio necesario para que su vehículo sea atendido? Objetivo.-Determinar la percepción del cliente respecto a la comodidad para ser atendidos en el establecimiento en estudio. Tabla 27. Detalle pregunta 9, clientes externos. VARIABLES Nº 119 276 395 SI NO TOTAL % 30 70 100 Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar Gráfico 22. Pregunta 9, clientes externos. ¿Conocer la comodidad que tiene el cliente para que sea atenido? SI NO 30% 70% Análisis: La mayoría de las persona desconocen es espacio disponible que tiene el almacén TIDAG para ofrecer su servicio de instalación de productos y accesorios vendidos en el punto de venta. Pregunta Nº 10.- ¿Recomendaría usted a otras personas para que compren en almacén TIDAG? Objetivo.-:Conocer el grado de fidelidad que los clientes tienen con el almacén TIDAG Tabla 28. Detalle pregunta 10, clientes externos. VARIABLES SI NO TOTAL Fuente: Encuesta Elaborado por: Maritza Alcivar Nº 100 295 395 % 25 75 100 Gráfico 23. Pregunta 10, clientes externos. ¿Saber cuantas personas recomendaria almacén TIDAG ? SI No 25% 75% Análisis: De las personas encuestadas la mayoría no recomendaría visitar almacén TIDAG por la mala atención y un grupo minoritario si recomendaría. ANEXO 4. Proformas. ANEXO 5. Evidencias fotográficas.
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