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Instructivo Productos y Servicios
IN- NE1006-09
REV. 01
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Agenda
1. Objetivos
2. Ingresar a la pagina Alertran
3. Menú Comercial
4. Listado de clientes corporativos
5. Consultas de tarifas y servicios
6. Consultas sobre el estado del envío
7. Puntos de Venta
8. Información estado de Solicitud
9. Información Gane Deprisa
10.Canales de comunicación
11.Herramientas de consulta Call center
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Mejoraremos nuestros archivos de consulta
Hemos Evolucionado…………..
Ahora contaremos con Alertran para
realizar consultas y brindar información al
cliente sin tener que ir a un listado de
Archivos.
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1.Objetivo
Explicar al detalle el procedimiento de consultas de
productos y servicios a través de las herramientas
brindadas por la Compañía.
En este instructivo se explica como registrar ó consultar
cada información requerida por el cliente según el canal
de contacto.
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2. Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA
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3. Menú 1. Comercial
Selecciona el
menú 1. Comercial
Ingresa a la opción
1.3.3 para consultar
clientes Corporativo
Ingresa a la
opción 1.1.6
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4. ¿Cómo consultar listado de clientes corporativos?
Ingresar menú
1.1.6
Clic en el botón
para realizar la
búsqueda
Si deseamos buscar el listado general de clientes ingresar
en el campo de código %%%
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4.Listado de Clientes Corporativos
Para realizar la búsqueda en el
campo de “Nombre” se debe
Ingresar la razón social del cliente
Aquí muestra las
estaciones donde el
cliente Corporativo
tiene acuerdo
También podemos
buscar con el número
de Nit.
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4. Menú 1.1.1 Clientes Reales
En este modulo podemos consultar la Hoja de vida del cliente
Ingresar opción
1.1.1 clientes
reales
Realizar la búsqueda
por Nit ó razón social
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4. Pestaña D. Generales
En esta pestaña podremos consultar los datos principales del cliente:
Razón social, Nit, Dirección, Teléfono, e-mail..
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4. Pestaña D. Comerciales
En esta pestaña podemos consultar el nombre del Ejecutivo de cuenta,
Actividad Comercial, y la Agenda de Contactos del cliente corporativo.
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4. Pestaña D. Recogidas
En esta pestaña podemos consultar los datos de las Recogidas Fijas
del cliente corporativo.
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4. ¿Donde consulto los datos el ejecutivo de cuenta?
Ingresar al menú
1.5.1
Recuerda que debes estar
ubicado en la Estación que
deseas consultar
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4. ¿Donde consulto los datos el ejecutivo de cuenta?
Si se tiene la información se puede
buscar específicamente por
nombre el ejecutivo de cuenta
Dar clic en el campo
“Código” para desplegar
la información.
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4. ¿Donde consulto los datos el ejecutivo de cuenta?
En el campo de
Observaciones
registran los Datos
de contacto.
Indica el listado
de clientes que
maneja
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5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Alertran
Aquí podrá realizar cotización de tarifas de acuerdo a los datos
suministrados por el cliente. Si es un cliente retail.
Ingresar al menú
1.3.3 de consultas
En el campo Código/Nombre
digitamos la letra “V”, seguido de
la tecla Enter; inmediatamente el
sistema arrojara el Código
999999999-99 correspondiente a
los clientes Retail
Debemos ingresar tanto
el origen como el
destino de la ruta que se
va a cotizar
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5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Alertran
Aquí podrá realizar cotización de tarifas de acuerdo a los datos
suministrados por el cliente. Si es un cliente Corporativo.
En el campo Código/Nombre digitamos la
razón social del cliente, seguido de la tecla
Enter; inmediatamente el sistema abrirá
una ventana emergente con los posibles
Centros del cliente.
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5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Alertran
Ingresar “F6”
para seleccionar
tipo de producto
Click sobre el
botón Tasar
Debemos diligenciar los
campos Piezas, kilos y el
valor declarado del envío
Se debe tener en cuenta el archivo de consulta de límites de
coberturas para validar si podemos ofrecer el servicio.
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5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Alertran
Con la información registrada
nos arroja los conceptos del
valor a pagar por el cliente.
Si el cliente desea cotizar más de un servicio deben ir nuevamente al
campo de “ Producto – servicio” selecciono nuevo producto y
nuevamente doy “Clic” en tasar.
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5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Deprisa.com
Seleccionar el origen,
destino y tipo de envío
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5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Deprisa.com
Si en el campo Tipo de envío: se
selecciona Caja el sistema
solicitará diligenciar los campos:
Peso, Alto, Ancho, Largo
En este campo se debe
seleccionar el Valor
declarado por el cliente.
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5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Deprisa.com
El sistema arroja la cotización de todos los productos
disponibles en la ruta seleccionada.
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6. Consultas sobre el estado de un envío
Ingresar al
menú 7.8
Para verificar toda la
información de la guía se debe
dar clic directamente en el
número de envío
Se puede consultar registrando
los últimos 5 dígitos de la guía
en el campo Envío
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6. Consultas sobre el estado de un envío
En la pestaña de tracking se puede revisar el record de manejo del envío.
Estación que registro
el Evento
Código del Evento o
Incidencia
Detalle del Evento o Incidencia
Indica fecha y hora en que
se registro el Evento
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7. Consulta de CRR - Puntos de Venta desde Alertran
Para realizar la búsqueda de puntos de venta ingreso al menú12.1.14
Seleccionar
Tipo
Seleccionar
Estación
“Clic” en el
botón de
Buscar.
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7. Consulta de CRR -Puntos de Venta desde Alertran
Para verificar la información debo dar clic en el código del CRR
(punto de venta) ó Expendio que deseo consultar.
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7. Consulta de CRR -Puntos de Venta desde Alertran
En la pestaña de información General puedo verificar los datos
principales del CRR (Punto de venta), dirección, teléfono, e-mail...
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7. Consulta de CRR -Puntos de Venta desde Alertran
En la pestaña Productos/Campañas puedo verificar los datos de
Productos con relación a las horas máximas de venta y corte.
Para desplegar la información del punto
de venta se debe dar Clic en la letra P.
También nos permite ver que
tipo de ventas están autorizadas
en el punto de venta.
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7. Consulta de CRR (Puntos de Venta) / Campañas desde Alertran
En la pestaña de Productos/campañas también podemos consultar
las campañas que tiene vigente el Punto de venta.
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7. Consulta de Puntos de Venta desde Deprisa.com
Selecciono la
ciudad
Podemos
seleccionar todos
los productos que
deseemos consultar
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7. Consulta de Puntos de Venta desde Deprisa.com
Click en
Buscar
Aparecen en el mapa los Puntos de venta y un listado en la parte inferior
con el detalle
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7.Consulta de Puntos de Venta desde Deprisa.com
Al dar click sobre el Icono Horario o Servicio se
despliegan ventanas emergentes con el detalle de la
información del Punto de venta seleccionado
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8. Información Estado de Solicitud -Gestión de comunicaciones para
brindar información por mail
De acuerdo a la
respuesta que se
va a dar se elige
el tipo de
mensaje.
Cuando el tipo de
mensaje predeterminados no
aplica se deben
utilizar los
guiones
establecidos
según información
solicitada por el
cliente.
El correo que remite
siempre estará
pre-determinado.
Para enviar correo
al cliente se debe
dar Clic en el botón
“Enviar”
Si ya existe un caso podemos enviar la respuesta vía mail al cliente activando el botón
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en el caso.
Y AHORA A
PRACTICAR …
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Contingencia Alertran Call Center
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Objetivo
Detallar el proceso de contingencia que se debe aplicar cuando se
presente una caída del sistema Alertran y afecte atender las solicitudes
de los clientes.
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Contingencia Alertran - Call
Previamente cuando el asesor del call center evidencia la caída de Alertran
debe filtrar lo siguiente:
1. Identificar la necesidad del cliente
Cuando la solicitud es sobre Información de productos y Servicios
Brindar información general
y registrar
información dada al cliente en el sistema
Gestión de Contactos del Operador del call
center.
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Filtrar tipo de solicitud del cliente
Si la necesidad del cliente es realizar
algún tipo de seguimiento, queja,
solicitud ó algún tipo de consulta que
deba realizarse en el sistema Alertran
se debe utilizar el guión establecido para
tal fin.
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Guión Establecido
Este formato tienen
como objetivo brindar
una
herramienta
al
asesor en el momento
que se presente una
caída del sistema que
impida
brindar
información al cliente
sobre el estado de sus
envíos.
El archivo quedará publicado en la biblioteca de consulta
por el operador del call center.
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Contingencia call center
Solo en los casos donde no aplica realizar algún tipo de
consulta en Alertran se manejara formato de contingencia.
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Solicitudes de Recolección
Se debe diligenciar el formato publicado por el operador de call center
en biblioteca de consulta
Diligenciar todos los
campos del call
center
Transportes debe
informar incidencias
presentadas con el
servicio de
recolección
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Proceso de programación por Operaciones
RECOLECCIONES
PROGRAMACION
Captura de datos para
validar si es posible
programar el servicio
Validar en el LUN de
contingencia si el
cliente esta activo.
Diligenciar el formato
de contingencia al
100%
RECOPILACION
DE
INFORMACION
Publicar archivo en la
biblioteca de consulta
del operador call center.
Reportar al Supervisor
call center .
Recopilar información
Filtrar por tipo de
producto
REPORTAR
SOLICITUDES
Reportar al
supervisor de
transportes que
debe ejecutarlo vía
mail según circular
de escalamientos.
Notificar vía avantel
al supervisor.
CALL CENTER
Informar los motivos de la no
recolección y dar alternativas al
cliente.
Subir información al sistema Alertran ó
plantilla de Contingencia
NOVEDADES
PROGRAMACIÓN
El Supervisor de
transportes descarga
la información.
Coordinar recogidas
con transportes
Diligenciar novedades
presentadas
Diligenciar incidencias
presentadas con los
servicios.
Reportarlas vía mail al
supervisor del call
center.
OPERACIONES
Reprogramar recolección según acuerdo
con el cliente.
Reportar incidencia en caso de
presentarse para establecer nuevamente
contacto con el cliente.
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Solicitudes Quejas de Atención ó felicitaciones
El asesor debe diligenciar el formato que está publicado en la biblioteca del
operador call center.
Solicitar datos
al cliente.
Seleccionar
tipo de queja
Registrar evento
presentado con
toda la información
requerida
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Proceso de Atención quejas de atención y Felicitación
En todos los casos el asesor debe reportar al supervisor del
call center la solicitud generada para controlar contingencia
implementada.
El asesor
descarga
formato de
Biblioteca por
el Operador
Call Center
Realiza
preguntas filtro
para identificar
necesidad del
cliente
Diligenciar la
planilla de
contingencia
de acuerdo a
su solicitud
Guardar datos
en la biblioteca
y notificar al
supervisor
El asesor del
back office
registra
información en
Alertran.
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Gracias
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