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8th edition
Steven P. Robbins
Mary Coulter
PowerPoint Presentation by Charlie Cook
Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc.
All rights reserved.
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Tenga presente estos objetivos mientras lee y estudia el capítulo.
¿Por qué analizar el comportamiento individual?
• Explicar por qué el concepto de una organización como un
iceberg es importante para entender el comportamiento
organizacional.
• Describir el enfoque y los objetivos del comportamiento
organizacional.
• Definir los cinco comportamientos importantes de los
empleados que los gerentes desean explicar, predecir e influir.
Actitudes
• Describa los tres elementos de una actitud.
• Analizar las tres actitudes relacionadas con el trabajo.
• Describir el impacto que la satisfacción en el trabajo ejerce en
el comportamiento de los empleados.
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14–2
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE (cont.)
Tenga presente estos objetivos mientras lee y estudia el capítulo.
Actitudes (cont’d)
• Explicar cómo los individuos concilian las incongruencias
entre las actitudes y el comportamiento.
•Personalidad
• Comparar el MBTI y el modelo de las cinco grandes
personalidades.
• Describir los cinco rasgos de la personalidad que han probado
ser los más importantes para explicar el comportamiento
individual en las organizaciones.
• Explicar cómo las emociones y la inteligencia emocional
producen un impacto en el comportamiento.
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14–3
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE (cont.)
Tenga presente estos objetivos mientras lee y estudia el capítulo.
Percepción
• Explicar cómo el entendimiento de la percepción puede ayudar a
los gerentes a comprender mejor el comportamiento individual.
• Describir los elementos clave de la teoría de la atribución.
• Analizar cómo el error de atribución fundamental y el sesgo de
autoservicio pueden distorsionar las atribuciones.
• Nombrar los tres procedimientos que se usan para juzgar a los
demás.
Aprendizaje
• Explicar cómo el condicionamiento operante ayuda a los gerentes
a entender, predecir e influir en el comportamiento.
• Describir las implicaciones de la teoría del aprendizaje social para
la administración del personal en el trabajo.
• Analizar cómo los gerentes pueden moldear el comportamiento.
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14–4
Entendiendo el comportamiento individual
• Comportamiento Organizacional (CO)
 Las acciones de las personas en el trabajo.
• Áreas importantes del CO
 Comportamiento individual
 Actitudes,
personalidad, percepción, aprendizaje, y
motivación.
 Comportamiento grupal
 Normas,
roles, formación de equipos, liderazgo y
conflicto.
• Objetivos del comportamiento organizacional
 Explicar, predecir e influir en el comportamieto.
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14–5
La organización como un Iceberg
Exhibit 14.1
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14–6
Importancia del comportamiento
de los empleados
• Productividad de los empleados
 Una medida del desempeño, tanto de la eficiencia
como de la eficacia.
• Ausentismo
 No presentarse a trabajar.
• Rotación
 El retiro voluntario o involuntario
permanente de una
organización
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14–7
Importancia del comportamiento
de los empleados
• Comportamiento de ciudadanía organizacional
 Comportamiento discrecional que no es parte de los
requisitos laborales formales de un empleado, pero
que no obstante fomenta el funcionamiento eficaz de
la organización.
• Satisfacción en el trabajo
 La actitud general de un
empleado hacia su trabajo
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14–8
Factores sicológicos que afectan el
comportamiento de los empleados
• Actitudes
• Personalidad
• Percepción
• Aprendizaje
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• Productividad de
los empleados
• Ausentismo
• Rotación
• Comportamiento
de ciudadanía
• Satisfacción en el
trabajo
14–9
Factores sicológicos
• Actitudes
 Declaraciones evaluadoras, favorables o desfavorables,
respecto de objetos, personas o acontecimientos.
• Componentes de una actitud
 Componente cognoscitivo: la parte de una actitud
integrada por creencias, las opiniones, el conocimiento
o la información que tiene una persona.
 Componente Afectivo: La parte emocional o
sentimental de una actitud.
 Componente de comportamiento: La parte de una
actitud que se refiere a la intención de comportarse de
una manera determinada hacia alguien o algo.
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14–10
Factores sicológicos (cont’d)
• Satisfacción en el trabajo
 La satisfacción en el trabajo se ve afectado por el
nivel de ingreso del trabajo y por el tipo de trabajo
que un trabajador hace.
• Satisfacción en el trabajo y Productividad
 Para los individuos: la productividad parece conducir
a la satisfacción laboral.
 Para las organizaciones: las organizaciones que
tienen más empleados satisfechos son más eficaces
que las que tienen menos empleados satisfechos.
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14–11
Factores sicológicos (cont’d)
• Satisfacción en el trabajo y ausentismo
 Empleados satisfechos tienden a tener menores
niveles de ausentismo.
• Satisfacción en el trabajo y rotación
 Los empleados satisfechos tienen menores niveles
de rotación, los empleados insatisfechos tienen
mayores niveles de rotación.
 La rotación se ve afectada por el nivel de desempeño
de los empleados.
 Para
los empleados con un desempeño alto, el nivel de
satisfacción es menos importante para predecir la
rotación.
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14–12
Factores sicológicos (cont’d)
• Satisfacción en el trabajo y satisfacción del cliente
 El nivel de satisfacción en el trabajo para los empleados de primera
línea está relacionado con el aumento de la satisfacción del cliente
y la lealtad.
 La interacción con los clientes insatisfechos puede aumentar la
insatisfacción laboral de un empleado.
 Acciones para aumentar la satisfacción laboral de los trabajadores
de servicio al cliente:
 Contratar a empleados optimistas y amistosos.
 Capacitar a los empleados en la importancia del servicio al
cliente.
 Proporcionar un ambiente de trabajo positivo.
 Vigilar regularmente la satisfacción de los empleados por medio
de encuestas sobre actitudes.
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14–13
Factores sicológicos (cont’d)
• Participación en el trabajo
 Grado en el que un empleado se identifica con su
trabajo, participa activamente en él y considera que
su desempeño laboral es importante para su propia
valía.
 Los
altos niveles de compromiso están relacionados
con un menor número de ausencias y con tasas más
bajas de renuncia.
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14–14
Factores sicológicos (cont’d)
• Compromiso organizacional
 La orientación de un empleado hacia la organización,
en cuanto a su lealtad, identificación y participación
en la organización.
 Conduce a una disminución tanto del ausentismo y la
rotación.
 Se debe ser cuidadoso al extraer conclusiones. La
idea de que un empleado permanezca en una sola
organización durante una gran parte de su carrera se
ha vuelto obsoleta. El compromiso organizacional es
quizá menos importante que antes como una actitud
relacionada con el trabajo.
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14–15
Factores sicológicos (cont’d)
• Apoyo organizacional percibido
 La creencia general de un empleado de que su
organización valora su contribución y cuida su
bienestar.
 Representa el compromiso de la organización con el
empleado.
 Proporcionar un alto nivel de apoyo aumenta la
satisfacción laboral y una menor rotación.
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14–16
Attitude Surveys
• Attitude Surveys
 A instrument/document that presents employees with
a set of statements or questions eliciting how they
feel about their jobs, work groups, supervisors, or
their organization.
 Provide management with feedback on employee
perceptions of the organization and their jobs.
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14–17
Ejemplo de una encuesta sobre actitudes
Por favor, responda a cada una de las afirmaciones siguientes usando la escala de calificaciones
que presentamos a continuación:
5 = Totalmente de acuerdo
4 = De acuerdo
3 = Indeciso
2 = En desacuerdo
1 = Totalmente en desacuerdo
Afirmación
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Calificación
Esta empresa es un buen lugar para trabajar.
Puedo progresar en esta empresa si hago el esfuerzo.
Las tasas salariales de esta empresa son competitivas con las otras empresas.
Las decisiones de promoción de los empleados se manejan en forma justa.
Entiendo las diversas prestaciones que ofrece la empresa.
Mi trabajo hace el mejor uso de mis habilidades.
Mi carga de trabajo es desafiante pero no excesiva.
Confío en mi jefe.
Siento la libertad de decirle a mi jefe lo que pienso.
Sé lo que mi jefe espera de mi.
Source: Based on T. Lammers, “The Essential Employee Survey,” Inc., December 1992, pp. 159–61.
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Exhibit .2
14–18
Actitudes y congruencia
• Las personas buscan congruencia de dos maneras:
 Congruencia entre sus actitudes.
 Congruencia entre sus actitudes y su comportamiento.
• Cuando hay una incongruencia, los individuos tomarán
medidas para volverla congruente, ya sea:
 Modificando sus actitudes
o
 Modificando su comportamiento
o
 Desarrollando una racionalización para la
incongruencia.
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14–19
Teoría de la disonancia cognoscitiva
• Disonancia cognoscitiva
 Cualquier incompatibilidad o incongruencia entre las
actitudes o entre el comportamiento y las actitudes.
 Cualquier
forma de incongruencia ocasiona
incomodidad y que los individuos tratan de reducir la
disonancia y por lo tanto la incomodidad.
 La intensidad del deseo de reducir la disonancia está
determinado por:
 La
importancia de los factores que crean la disonancia.
 El grado de influencia que el individuo cree tener sobre
esos factores.
 Las recompensas que pueden estar involucradas en la
disonancia.
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14–20
La importancia de las actitudes
• Implicaciones para los gerentes
 Actitudes que advierten de posibles problemas de conducta:
 Los gerentes deben hacer cosas que generen actitudes
positivas para reducir el ausentismo y la rotación.
 Actitudes que influyen en el comportamientos de los
empleados:
 Los gerentes deben concentrarse en ayudar a los
empleados a ser más productivos para aumentar la
satisfacción en el trabajo.
 Los empleados tratarán de reducir la disonancia a menos que:
 Los gerentes identifiquen las fuentes externas de
disonancia.
 Los gerentes proporcionen recompensas de compensación
para la disonancia.
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14–21
Personalidad
• Personalidad
 La combinación peculiar de las características
psicológicas que afectan la manera en que una
persona reacciona e interactúa con los demás.
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14–22
Clasificación de los rasgos de personalidad
• Myers Briggs Type Indicator (MBTI)
 Herramienta de evaluación de la personalidad en
general que mide la personalidad de un individuo
utilizando cuatro categorías:
 Interacción
social: Extrovertido o Introvertido
(E o I)
 Preferencia para reunir datos: Racional o Intuitivo
(Sensing or Intuitive) (S o N)
 Preferencia para tomar decisiones: Sensible o
Pensante (Feeling or Thinking) (F o T)
 Estilo de tomar decisiones: Perceptivo o Crítico
(Perceptive or Judgmental) (P o J)
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14–23
Modelo de los Cinco Grandes
• Extraversión
 Sociable, conversador y
firme
• Disponibilidad
 Bondadoso, cooperador y
confiable
• Seriedad
• Estabilidad emocional
 Tranquilo, entusiasta y
seguro (positivo) o tenso,
nervioso, depresivo o
inseguro (negativo)
• Apertura a la experiencia
 Imaginativo, artísticamente
sensible e intelectual
 Responsable, digno de
confianza, persistente y
orientado hacia el logro
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14–24
Consideraciones adicionales en torno a
la personalidad
• Centro de control
 Centro de control externo: personas que creen que
lo que les sucede es debido a la suerte o el azar (los
efectos incontrolados de las fuerzas externas).
 Centro de control interno: personas que creen que
ellos controlan sus propios destinos.
• Maquiavelismo (Maq)
 Medida del grado en que las personas son
pragmáticas, conservan la distancia emocional y
creen que el fin justica los medios.
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14–25
Consideraciones adicionales en torno a
la personalidad (cont’d)
• Autoestima (AE)
 Grado de gusto o disgusto de un individuo hacia sí mismo.
 Alta auto estima
 Creen poseer la habilidad necesaria para lograr el éxito en su trabajo.
 Toman más riesgo al seleccionar un empleo y es más probable que
elijan trabajos poco convencionales.
 Están más satisfechas con sus trabajos que las personas con baja
autoestima.
 Baja auto estima
 Son más susceptibles a las influencias externas que las personas con
un AE elevada.
 Dependen de recibir evaluaciones positivas de otras personas.
 Los individuos con baja AE se preocupan por agradar a los demás y,
por lo tanto es menos probable que adopten puntos de vista
impopulares.
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14–26
Consideraciones adicionales en torno a
la personalidad (cont’d)
• Autovigilancia
 Rasgo de la personalidad que mide la capacidad de
un individuo para adaptar su comportamiento a
factores situacionales externos.
 Alta autovigilancia:
 Son
muy sensibles a las señales externas.
 Can
present contradictory public persona and private
selves.
 Baja autovigilancia:
 Do
 Are
not adjust their behavior to the situation.
behaviorally consistent in public and private.
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14–27
Consideraciones adicionales en torno a
la personalidad (cont’d)
• Toma de riesgos
 La propensión (voluntad) de asumir riesgos.
 Los
gerentes muy dispuestos a enfrentar riesgos
requirieron menos tiempo para tomar decisiones y
usaron menos información para tomarlas que los
gerentes poco dispuestos a enfrentar riesgos.
 Para maximizar la eficacia organizacional, los
gerentes deben tratar la propensión de la toma de
riesgos de los empleados con necesidades laborales
específicas.
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14–28
Emociones e inteligencia emocional
• Emociones
 Sentimientos intensos (reacciones) que se dirigen
hacia un objeto (alguien o algo)
 Emociones universales:
 Enojo
 Temor
 Tristeza
 Felicidad
 Disgusto
 Sorpresa
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14–29
Emociones e inteligencia emocional
• Inteligencia emocional (IE)
 Un conjunto de destrezas, capacidades y competencias
no cognoscitivas que influyen en la habilidad de una
persona para tener éxito al enfrentar las exigencias y
presiones ambientales.
 Dimensiones de la Inteligencia emocional:





Autoconciencia: Habilidad para estar consciente de lo que uno siente.
Autocontrol: Habilidad para controlar las emociones e impulsos propios.
Auto motivación: Habilidad para persistir frente a los contratiempos y
fracasos.
Empatía: Habilidad para sentir cómo se sienten los demás.
Habilidades sociales: Habilidad para manejar la emociones con los
demás.
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14–30
Tipología de la personalidad de Holland y
ejemplos de ocupaciones
• Realista
 Prefiere las actividades físicas
que requieren destrezas,
fuerza y coordinación.
• Investigador
 Prefiere las actividades que
requieren pensar, organizar y
comprender.
• Social
 Prefiere las actividades que
impliquen ayudar y desarrollar
a otros.
Exhibit 14.4
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• Convencional
 Prefiere las actividades
reglamentadas, metódicas y
precisas.
• Emprendedor.
 Prefiere las actividades
verbales en las que existen
oportunidades de influir en
otros y obtener poder.
• Artístico.
 Prefiere las actividades
ambiguas y poco sistemáticas
que permitan la expresión
artística.
14–31
Entendiendo las diferentes personalidades
• Teoría del ajuste entre Personalidad-Trabajo (Holland)
 La satisfacción de un empleado con su trabajo, así como
la posibilidad de abandonarlo, depende del grado en que
la personalidad del individuo concuerda con el ambiente
ocupacional.
 Puntos clave de la teoría de Holland:
Parece que existen diferencias intrínsecas de personalidad entre
individuos.
 Existen distintos tipos de trabajo.
 Las personas que están en ambientes de trabajo compatibles con
sus tipos de personalidad deben estar más satisfechas y menos
dispuestas a renunciar voluntariamente que las personas con
trabajos incongruentes.

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14–32
Percepción
• Percepción
 Proceso de organizar e interpretar impresiones
sensoriales para dar significado al ambiente.
• Factores que influyen en la percepción:
 Características personales intereses, prejuicios y
expectativas del perceptor
 Características del objetivo -el carácter distintivo, el
contraste y la similitud)
 Factores situacionales (contexto) - lugar, tiempo,
localización- dibujan la atención o distraen el objetivo.
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14–33
Retos de percepción: ¿qué es lo que ve?
Exhibit 14.5
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14–34
¿Cómo percibimos a las personas?
• Teoría de la atribución
 Una teoría usada para explicar cómo juzgamos a las
personas de manera diferente dependiendo del
significado que le atribuimos a un comportamiento dado.


Comportamientos que tienen origen interno: son aquellos
que se cree están bajo el control personal del individuo.
Externally caused behavior: due to outside factors
 Determinando las fuentes de comportamiento:



Diversidad: diferentes comportamientos en diversas
situaciones.
Consenso: comportamientos similares de otros en la
misma situación
Consistencia: regularidad del mismo comportamiento
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14–35
Teoría de la atribución
Exhibit 14.6
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14–36
¿Cómo percibimos a las personas? (cont’d)
• Teoría de la atribución (cont’d)
 Error de la atribución fundamental

Tendencia a subestimar la influencia de factores externos
y sobreestimar la influencia de factores internos al
realizar juicios sobre el comportamiento de los demás.
 Sesgo de autoservicio

Tendencia de los individuos a atribuir sus propios éxitos
a factores internos y a culpar de sus fracasos a factores
externos.
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14–37
Procedimientos usados con frecuencia
al juzgar a los demás
• Similitud asumida
 Creencia de que los demás son como uno mismo.
• Estereotipar
 Juzgar a una persona con base en la percepción que
uno tiene del grupo al que esta persona pertenece.
• Efecto Halo
 Impresión general de un individuo basada en una
sola característica.
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14–38
Aprendizaje
• Aprendizaje
 Cualquier cambio relativamente permanente en el
comportamiento que ocurre como resultado de la
experiencia.
 Casi
 El
todo comportamiento complejo se aprende. .
aprendizaje es un proceso continuo y permanente.
 Los
principios del aprendizaje se pueden utilizar para
dar forma al comportamiento.
 Teorías del aprendizaje:
 Condicionamiento
 Aprendizaje
operante
social
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14–39
Aprendizaje (cont’d)
• Condicionamiento Operante (B.F. Skinner)
 Tipo de aprendizaje en el que el comportamiento
voluntario deseado conduce a una recompensa o
evita un castigo.
 Condicionamiento operante: comportamiento
voluntarios o aprendidos
 Los
comportamientos se aprenden haciendo
recompensas contingentes a los comportamientos.
 El comportamiento que es recompensado (reforzado
positivamente) es probable que se repita.
 La conducta que se castiga o se ignora es menos
probable que se repita.
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14–40
Aprendizaje (cont’d)
• Aprendizaje social
 Una teoría del aprendizaje que afirma que las
personas pueden aprender a través de la observación
y la experiencia directa.
 Atributos que estos modelos influyen en el aprendizaje:




Procesos de atención: Tendemos a recibir la influencia de modelos
que son atractivos, que están presentes reiteradamente, que son
considerados importantes o que son vistos como similares a nosotros.
Procesos de retención: la influencia de un modelo dependerá de
qué tan bien recuerda el individuo la acción del modelo
Procesos de reproducción motora: Después de que una persona
ha visto el nuevo comportamiento del modelo, la observación se
puede convertir en acción.
Proceso de refuerzo: Los individuos se sentirán motivados a exhibir
el comportamiento del modelo si se les proporcionan incentivos o
recompensas.
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14–41
Aprendizaje (cont’d)
• Moldear el comportamiento
 Proceso que consiste en reforzar sistemáticamente
cada etapa sucesiva que acerca al individuo al
comportamiento deseado.
 Métodos de moldeado:

Refuerzo positivo: recompensa ante el comportamiento
deseado.

Refuerzo negativo: eliminación o retiro de algo desagradable .

Castigo: sanciona el comportamiento indeseable y lo elimina.

Extinción: cuando un comportamiento no se refuerza,
,desaparece gradualmente.
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14–42