CAPÍTULO 0 BUENAS PRÁCTICAS PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Autora: Rosina Costa 0- 1 INDICE Instrucción para identificar las diapositivas: Todas las diapositivas tienen en el centro del margen inferior un número con un guión que indica el capítulo al que pertenece y a la derecha del margen inferior otro número que es correlativo. Ejemplo; esta diapositiva es del capítulo 0 y es la número 2, se identifica cómo 0-2 • • • • • • • • • • • CAPÍTULO 0: Título e Índice - Diapositivas 0-1 a 0-2 CAPÍTULO 1: Conceptos básicos - Diapositivas 1-1 a 1-14 CAPÍTULO 2: Introducción a la norma ISO 9001:2000 - Diapositivas 2-1 a 2-32 CAPÍTULO 3: Resistencia al cambio - Diapositivas 3-1 a 3-16 CAPÍTULO 4: Desarrollo de los Colaboradores - Diapositivas 4-1 a 4-17 CAPÍTULO 5: ¿Adónde ir? - Diapositivas 5-1 a 5-16 CAPÍTULO 6:¿Cómo enfocar el cambio? - Diapositivas 6-1 a 6-16 CAPÍTULO 7: Aprendiendo de los errores - Diapositivas 7-1 a 7-25 CAPÍTULO 8: ¿Y dónde entra el cliente? - Diapositivas 8-1 a 8-10 CAPÍTULO 9: Alianzas Estratégicas - Diapositivas 9-1 a 9-14 CAPÍTULO 10: Herramientas operativas para certificar el SGC - Diapositivas 10-1 a 10-23 0- 2 CAPÍTULO 1 1- 3 Un MODELO para el CAMBIO 1- 4 CALIDAD La Calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. característica: rasgo diferenciador inherente: en contraposición a asignado, que existe en algo, especialmente como una característica permanente requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria Satisfacción del cliente Aptitud para el uso Cumplimiento de lo especificado Reducción de costos Beneficioso para la empresa 1- Bienestar del personal Mejoramiento de la eficiencia y productividad 5 CLIENTE: Es el receptor de un producto o servicio 1) Externo: el consumidor final, usuario, beneficiario o comprador 2) Interno: es quien dentro de la empresa, recibe un producto o servicio de un compañero (proveedor 1interno) 6 RELACIONAMIENTO DENTRO DE LA ORGANIZACION 1- 7 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.- SATISFACCION EXPLICITAS LATENTES IMPLICITAS CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS 1- 8 CALIDAD DEMANDADA ( CALIDAD NECESARIA) INSATISFACCION INEVITABLE SATISFACCION CASUAL INSATISFACCION EVITABLE CALIDAD TRABAJO INUTIL IDEAL CALIDAD INUTIL ESFUERZOS INUTILES CALIDAD PROGRAMADA (CALIDAD DISEÑADA) CALIDAD REALIZADA (CALIDAD PRODUCIDA) 1- 9 EL PROCESO Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí, que transforman elementos de entrada en elementos de salida agregándoles valor. Resultados Entradas Proceso Ejemplos: datos, antecedentes, requisitos, materiales, componentes Transformación / agregado de valor con la participación de personas y de otros recursos 1- Ejemplos: facturación, software de computación, combustible líquido, instrumento médico, servicio bancario, producto intermedio 10 Conceptos Sistema: Conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente entrelazados entre sí. Conjunto de elementos que ordenadamente relacionados entre sí contribuyen a determinado objetivo 1- 11 Sistema de Calidad: Es el conjunto de: la estructura organizativa las responsabilidades los procedimientos los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la Gestión de Calidad 112 GESTIÓN TOTAL DE CALIDAD (TQM) Es también una política, una filosofía de acción, una actitud de vida, respecto al quehacer empresarial. Es la actividad sistemática y científica que involucra a TODA la organización, se focaliza en la satisfacción de los clientes. Se busca involucrar el corazón y el cerebro del trabajador y no solamente sus manos y su espalda. 1- 13 Aumento de la multiplicidad de la oferta por saturación de los mercados DESARROLLO DE LA GESTIÓN DE CALIDAD FASE 5 Mercado entrelazado, orientado a la info. y Medio Amb. (MA). FASE 4 Mercado de servicios: FASE 3 Aumenta la relación cliente-proveedorMercado La calidad del soluciones comunes Desplazador FASE 2 producto se vuelve de los prob. Se vuelve Mercado Competencia entre natural, comprensión más importante la FASE 1 más compleja del Consumidor los proveedores. Mercado Vendedor producto, orientación calidad del servicio. Cobra importancia el Equilibrio entre la Procedimientos al cliente. Concentración en oferta y la medio ambiente y la estadísticos, creación Sistemas de QM sociedad. la producción y certificados, TQM demanda. de sistemas de en el como principio de TQM apuntado a la procesos de aseguramiento de Primeros requisitos gestión, premios de la gestión de la info. y simples de calidad. producción, etc., la cantidad. calidad. MA. Total Quality Management Gestión de la calidad Aseguramiento de la calidad Control de la calidad 1960 11970 1980 14 1990 2000 EL CIRCULO DEMING o PDCA Plan Do Planear Hacer Actuar Revisar Check Act 1- 15 MEJORA CONTINUA Mejora continua Desempeño planear hacer actuar revisar Aseguramiento (calidad/medio ambiente ) 1- Tiempo 16 CAPÍTULO 2 2- 17 Sistema de Gestión ISO 9001:2000 2- 18 DEFINICIONES SEGÚN UNIT-ISO 9000:2000 Gestión de la calidad Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Política Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Planificación de la calidad Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. Control de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Aseguramiento de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Mejora de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con 219 los requisitos de la calidad GESTIÓN DE CALIDAD La Gestión de Calidad es el conjunto de actividades de la función empresaria que determina la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y las implementa por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de gestión de la calidad. 2- 20 8 PRINCIPIOS DE CALIDAD UNIT-ISO 9000:2000 2- 21 Principio 1 - Organización enfocada en el cliente Entender, satisfacer y tratar de superar las expectativas de los clientes. La organización depende de sus clientes y por tanto debe entender sus necesidades presentes y futuras, debe encontrar los requerimientos del cliente y tratar de superar sus expectativas 2- 22 Mozo hay una mosca en mi sopa!! Felicite al cocinero 2- 23 Principio 2 – Liderazgo El líder establece el objetivo y la dirección de la organización y crea un ambiente interno adecuado. Los lideres establecen el propósito y la dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener el ambiente interno en el cual los empleados se comprometen para lograr los objetivos de la empresa. Beneficios: Las personas entenderán y estarán motivados respecto a las metas y objetivos de la empresa. Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas para unificar el camino. Se minimiza la no comunicación entre los niveles de la organización. 2- 24 Principio 3 – Participación del personal Los empleados son la esencia y deben usar sus aptitudes. Las personas a todos los niveles son el corazón de la organización y su involucramiento completo permite que sus habilidades se puedan emplear para el beneficio de la empresa. Beneficios: Empleados motivados, comprometidos e involucrados dentro de la organización. Innovación y creatividad en pro de los objetivos de la empresa. Los empleados son responsables por su propio desempeño. Personal ansioso de participar y contribuir para la mejora continua. 2- 25 Principio 4 – Enfoque basado en procesos Los recursos y las actividades se manejan como procesos. Un resultado deseado es alcanzado más eficazmente cuando las actividades y los recursos relacionados son manejados como un proceso. Beneficios: Costos más bajos y ciclos más cortos por el uso efectivo de los recursos. Resultados mejorados, consistentes y predecibles. Oportunidades de mejora focalizadas y priorizadas. 2- 26 Principio 5 - Enfoque del sistema hacia la gestión Sistema de procesos interrelacionados. El identificar, comprender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para perseguir determinados objetivos contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización. Beneficios: Integración y alineación de los procesos de tal forma de obtener mejores logros respecto a los resultados deseados. Habilidad para focalizar los esfuerzos en los procesos claves. Proveer confianza en las partes interesadas así como consistencia, efectividad y eficiencia de la organización. 2- 27 Principio 6 - Mejora continua Mejora continua como objetivo permanente. El mejoramiento continuo de una organización sobre el funcionamiento completo debe ser un objetivo permanente de la empresa. Beneficios: Ventajas de realización a través de la mejora de las capacidades organizativas. Asociación de todas las actividades de mejora a todos los niveles del intento estratégico de una organización. Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades. 2- 28 Principio 7 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Las decisiones se basan en el análisis de datos. Las decisiones eficaces se basan sobre el análisis, lógico e intuitivo, de datos e informaciones reales. Beneficios: Decisiones informadas. Una aumento en la habilidad para demostrar la efectividad de decisiones pasadas a través de referencias de datos guardados. Aumentar la habilidad de revisión, desafío y cambio de opiniones y decisiones. 2- 29 Principio 8 – Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Lograr relaciones beneficiosas para ambas partes. Un relacionamiento de beneficio recíproco entre la organización y sus proveedores mejora la capacidad de ambos de generar valor. Beneficios: Aumentar la habilidad para crear valor para ambas partes. Flexibilidad y rapidez para encontrar respuestas para cambiar el mercado o las necesidades y expectativas del cliente. Optimización de costos y recursos. 2- 30 ISO 9001:2000 Conceptos básicos 2- 31 GC – MODELO DE PROCESOS ISO 9001 & 9004 P A R T E S I N T E R E S A D A S MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD S A T I S F A C C I O N Responsabilidad de la dirección R E Q U I S I T O S Gestión de recursos Elementos de Entrada Medición, análisis, mejoramiento Realización del producto (y/o servicio) 2- Elementos de Salida Producto Servicio P A R T E S I N T E R E S A D A S 32 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACION Manual de Calidad: Plan de Calidad: documento documento que especifica el sistema de gestión de la Calidad de un organismo. Procedimiento: documento que define quiénes realizan las diferentes actividades y con qué frecuencia Manual de gestión de la calidad que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso y producto o contrato especifico. Instrucciones de procedimiento Descripciones de procesos Instrucciones de trabajo Listas de verificación Instrucciones de inspección y ensayo Instructivo: documento que define la forma en que se deben realizar las diferentes actividades o tareas. 2- 33 Esquema de la norma ISO 9001:2000 2- 34 Índice 0. Introducción 1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Sistema de Gestión de Calidad 5. Responsabilidad de la Dirección 6. Gestión de los Recursos Capítulos básicos 7. Realización del Producto 8. Medición, análisis y mejora 2- 35 4 – Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales: establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar continuamente un Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a la Norma. 4.2 Requisitos de la documentación: indicar cada uno de los documentos que son necesarios para cumplir con la Norma. 2- 36 5 – Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Política de la Calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la dirección 2- 37 6 – Gestión de Recursos 6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo 2- 38 7 – Realización del Producto 7.1 Planificación de los procesos de realización 7.2 Procesos relacionados con los clientes 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y prestación del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medida 2- 39 8 – Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 2- 40 Beneficios de la norma Ejemplos 2- 41 DATOS... Alrededor de 350.000 empresas del mundo están certificadas según ISO 9001. Los beneficios que ellas encuentran incluyen: Mejora en la consistencia de la performance del servicio o producto. Niveles de satisfacción al cliente mayores. Mejoras en la percepción del cliente. Mejora en la productividad y eficiencia. Reducción de costos. Mejora en la comunicación y satisfacción del trabajo. Ventajas competitivas y aumento del marketing y las ventas. 2Oportunidades. 42 UN ESTUDIO MUESTRA... Tener implementada la norma ISO 9001 resulta en: 30% de reducción en las quejas de los clientes. 95% de mejora en el tiempo de entrega. Reducción de los defectos del 3% al 0.5% 40% de reducción en el tiempo del ciclo del producto. 20% de aumento en entregas a tiempo. Aceptación y reconocimiento internacional. Facilidades en el mercado internacional. Promoción en seguridad, confiabilidad y calidad del producto. 2- 43 OTRO ESTUDIO... A partir de una investigación, se llegó a que las empresas registradas experimentaron varios cambios. Del total de empresas un: 30% aumentaron la demanda de clientes. 50% disminuyeron en numero de auditorias de los clientes. 69% tienen ventajas competitivas en su mercado. 83% elaboran productos que tienen una percepción más alta de calidad en el mercado. 2- 44 Desarrollo de una Certificación Ejemplo 2- 45 Reunión previa informativa solicitud Información al cliente al final de la reunión previa NEGATIVA Evaluación Cuestionario de autoevaluación NEGATIVA Información al cliente Evaluación Manual de GC e instrucciones de procedimiento Evaluación de los documentos de GC NEGATIVA Información al cliente Auditoría (previa de cert.) en la empresa e informe Evaluación del sistema de GC ¿Cumple las condiciones de cert.? NEGATIVA Información al cliente NO FIN 2CERTIFICADO Postauditoría 46 Acreditación Conceptos básicos 2- 47 ACREDITACION La acreditación es el proceso de evaluación por parte del Organismo Uruguayo de Acreditación u Organismos Internacionales de Acreditación de Organismos de Certificación y Laboratorios. El objetivo de estas evaluaciones es demostrar la imparcialidad, objetividad y competencia técnica de los organismos evaluados. Las normas o modelos aplicables para la acreditación son los siguientes: Modelo de acreditación de laboratorios de ensayo y calibración: ISO 17025 Modelo de acreditación para organismos de certificación de Sistemas de Gestión: ISO 17021 2- 48 CAPÍTULO 3 3- 49 MOTIVACIÓN DEL PERSONAL 3- 50 CAUSAS DE UN TRABAJO MAL HECHO • No sé hacerlo • No puedo hacerlo • No quiero hacerlo 3- 51 BATALLA CONTRA LOS 3 NOES • Contra el “no sé”: Formación • Contra el “no puedo”: Dotación • Contra el “no quiero”: Motivación 3- 52 CONCEPTOS • Motivo: es la razón de un comportamiento • Motivación: es el accionar conjunto de todos los motivos en una situación concreta. Generalmente son muchos los motivos que condicionan un comportamiento dado. • Motivar: significa influir sobre la motivación de una persona teniendo en cuenta sus deseos, necesidades, miedos y reparos. 3- 53 Teorías sobre la motivación Maslow Herzberg 3- 54 Teorías de Maslow y Herzberg Ambas parten de un fortalecimiento del estímulo, para satisfacer más las necesidades dentro de una jerarquía de necesidades 3- 55 Teoría de Maslow Maslow opina que todos nosotros perseguimos la satisfacción de necesidades no cubiertas (motivación por déficit) así como la autorrealización (motivación por crecimiento). 3- 56 Teoría de Herzberg distingue entre: • Factores higiénicos (generadores de insatisfacción): son los factores, que cuando faltan, generan insatisfacción en el interesado; en cambio, si están presentes, se consideran más bien naturales. • Factores motivadores (generadores de satisfacción): son factores, que cuando faltan, apenas se notan; en cambio, si están presentes, actúan positivamente y aumentan la satisfacción del interesado. 3- 57 Generadores de insatisfacción Los factores higiénicos (generadores de insatisfacción) en el trabajo generalmente se originan en el entorno laboral: por ejemplo, la política de la organización, el estilo y la técnica de conducción, las relaciones interpersonales, los salarios, las condiciones laborales, los servicios sociales. 3- 58 Generadores de satisfacción Los factores motivadores (generadores de satisfacción) en el trabajo son factores de influencia que están relacionados directamente con el trabajo propiamente dicho, por ejemplo, autocomprobación, reconocimiento, tareas, responsabilidad. 3- 59 Ampliación de teorías de motivación Es la diferenciación entre: • Motivación interna (intrínseca): actúa sobre el comportamiento humano a través de la actitud y es de larga duración. • Motivación externa (extrínseca): es un medio para llegar al objetivo, actúa directamente sobre el comportamiento, tiene un efecto de apoyo y es de corta duración. Ambas se influyen mutuamente 3- 60 MODIFICACIÓN DEL COMPORTAMIENTO POR LA MOTIVACIÓN MOTIVACIÓN EXTERNA Dar estímulos externos MOTIVACIÓN INTERNA Convencer a través de: Información + comunicación Actividad/Cooperación Ejemplo 3- 61 Ejemplo práctico Logro de un certificado Motivador externo: tiene efecto solamente hasta que se logra el objetivo Motivador interno: incorporar en la actitud del personal el sentido y la utilidad de un sistema de gestión de calidad 3- 62 MOTIVACIÓN Y RENDIMIENTO Rendimiento = querer x poder x estar habilitado Querer Motivación De cada persona Poder Capacitación Estar habilitado Tener autoridad : De la organización 3- 63 MEDIDAS DE LA MOTIVACIÓN Desde la organización hacia el personal Desde modelos de mejora hacia la organización Tratamiento de las sugerencias del personal Políticas de reconocimiento a las sugerencias Cantidad y calidad de sugerencias realizadas por el personal Respuesta a encuestas de motivación 3- 64 CAPÍTULO 4 4- 65 GESTIÓN DE RECURSOS Suministro de Recursos • Para implementar, mantener y mejorar el Sistema • Para lograr la satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de los requisitos Recursos Humanos • Asignación del personal • Formación, toma de conciencia y competencia - Identificar necesidades de competencia - Proporcionar formación para satisfacer dichas necesidades - Evaluar eficacia de la formación - Asegurar concientización de los empleados - Mantener registros 4- 66 GESTIÓN DE RECURSOS Infraestructura • Espacio de trabajo y sus instalaciones • Equipamiento, hardware y software • Servicios de apoyo Entorno de trabajo • Identificar y gestionar los factores físicos • Identificar y gestionar los factores humanos 4- 67 COMPETENCIAS • Son el conjunto de conocimientos, habilidades y características personales necesarias para desempeñar una función o cargo • Se debería realizar una gestión por competencias para selección y movilidad del personal, para evaluación de desempeño y ascensos 4- 68 COMPETENCIAS • EDUCACIÓN Y FORMACIÓN • HABILIDADES y CUALIDADES HUMANAS • EXPERIENCIA 4- 69 Educación y formación • Conocimientos generales (primaria, secundaria, etc) • Conocimientos técnicos (formación técnica y profesional) 4- 70 Habilidades y cualidades • Actitudes para la relación interpersonal capacidad de trabajo en equipo, poder de comunicación • Cualidades humanas franqueza, sentido de la responsabilidad Inteligencia emocional (Daniel Goleman) 4- 71 Experiencia • Práctica previa de la actividad • Entrenamiento 4- 72 CAPACITACIÓN • Contar con personal capacitado permite a la organización ser más flexible frente a los cambios del entorno 4- 73 CICLO DE CAPACITACIÓN Detectar las necesidades de capacitación Capacitar Evaluar Mejorar el proceso enseñanzaaprendizaje 4- 74 “La Calidad empieza con la educación y finaliza con la educación” Dr. Kaoru Ishikawa. 4- 75 COMUNICACIÓN INTERNA • Debe establecer procesos que alienten al personal a comunicar a todos los niveles de la organización sucesos, información, etc., sin miedo a ser penalizados por transmitir malas noticias • Debe proporcionar la capacidad para generar confianza unos con otros 4- 76 Calidad de vida en el trabajo • Ambiente de valorización, motivación y equidad • Infraestructura, espacios, servicios • Salud, seguridad y ergonomía La calidad de vida en el trabajo se mide considerando la percepción del personal a través de encuestas de satisfacción 4- 77 El trabajo grupal • Participación • Manejo de la información • Asignación de responsabilidades y poder de decisión • Creación de grupos de trabajo Los grupos no nacen, se crean 4- 78 “Ninguno de nosotros es más inteligente que todos nosotros” Dr. Wayne Cassatt. 4- 79 Evaluación de desempeño • Medir el desempeño individual y grupal • Definir la participación de personal y clientes en la evaluación de desempeño • Reconocimientos otorgados • Evaluación de las políticas de reconocimiento 4- 80 Reconocimiento al desempeño • Estrechamente vinculado a la motivación MOTIVACIÓN RECONOCIMIENTO • Se debe establecer: – Participación del personal y clientes – Formas de evaluar políticas de reconocimiento y como mejorarlas Parte de MMC 4- 81 CAPÍTULO 5 5- 82 APLICAMOS LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 5- 83 ¿QUÉ SE ENTIENDE POR PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA? La Planificación Estratégica es un esfuerzo organizacional, definido y disciplinado que busca que las organizaciones definan con la mayor claridad posible su misión y la visión que tienen de esta en el mediano y largo plazo. Constituyéndose en una herramienta poderosa que posibilita la adaptación de la organización a medios exigentes, cambiantes y dinámicos logrando el máximo de eficiencia, eficacia y calidad en la prestación de sus servicios. 5- 84 La Planificación Estratégica es un proceso que desarrolla y agudiza la capacidad de las organizaciones para observar y anticiparse a los desafíos y oportunidades que se generan, tanto de las condiciones externas de la organización, como de su realidad interna. Como ambas fuentes de cambio son dinámicas, este proceso es también dinámico. La Planificación Estratégica no es una enumeración de acciones y programas detallados en costos y tiempos, sino que involucra la capacidad de determinar un objetivo, asociar recursos y acciones destinados a acercarse a él y examinar los resultados y las consecuencias de esas decisiones, teniendo como referencia el logro de metas predefinidas. 5- 85 PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ETAPA ANALÍTICA ANÁLISIS INTERNO ANÁLISIS EXTERNO MATRIZ FODA ETAPA FILOSÓFICA VISIÓN Y MISIÓN DEFINICIÓN DE OBJETIVOS PLAN ESTRATÉGICO 5- 86 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA VISIÓN (a lo que queremos llegar, lo que aspiramos ser) MISIÓN (lo que hacemos, para lo que existimos) ESTRATEGIAS 5- 87 ANÁLISIS FODA El análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) es un proceso que busca determinar de manera clara, amplia y objetiva el presente de la entidad, tomando como base el entorno y el medio interno de la misma. Análisis del Medio Interno Análisis del Medio Externo Ámbito Positivo (+) FORTALEZAS OPORTUNIDADES Ámbito Negativo (-) DEBILIDADES AMENAZAS 5- 88 MATRIZ FODA MATRIZ FODA OPORTUNIDADES AMENAZAS FORTALEZAS Potencialidades Riesgos DEBILIDADES Desafíos Limitaciones 5- 89 Para realizar el análisis FODA se utilizan las "matrices de comparación", que permiten la formulación de distintas estrategias: Estrategia Desarrollo FO Uso de las fortalezas internas de una organización con el objeto de aprovechar las oportunidades externas. DO Mejora de las debilidades internas, valiéndose de las oportunidades externas. FA Uso de las fortalezas de la organización para evitar o reducir el impacto de las amenazas externas. DA Eliminar las debilidades internas y eludir las amenazas ambientales. 5- 90 ¿QUÉ ES UN OBJETIVO? Son determinados propósitos que la organización se propone y que pueden alcanzarse. • OBJETIVO DE CALIDAD: Es algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. (Norma UNIT-ISO 9000:2000) • OBJETIVO ESTRATÉGICO:Son los que se definen a partir de la planificación estratégica. • OBJETIVO OPERATIVO: Son los que sirven para implantar o poner en práctica los objetivos estratégicos y de calidad. 5- 91 ¿DE DONDE SURGEN LOS OBJETIVOS? PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 5- 92 OBJETIVOS DE LA CALIDAD • Se definen a partir de la Política de calidad Sirven para verificar que la Política de calidad esté implantada. • Deben ser: Adecuados Realistas Oportunos Medibles Alcanzables • Deben fijarse por las funciones que deben lograrlos, para que sean adecuados a la realidad de la organización. 5- 93 ¿CÓMO REDACTAR OBJETIVOS OPERATIVOS? Deben precisar: • QUIEN: Sujeto que hará la tarea • QUE: Verbo activo que defina la acción • COMO: Recursos o medios • CUANTO: Nivel máximo/ mínimo • CUANDO: Indicación del tiempo (en un mes, para mañana, todos los días,etc.) 5- 94 INDICADORES Indicador: Expresión cuantitativa. Validez de la información. Comparación con metas. Referentes de comparación. -Si no construyo indicadores, no puedo medir. -Si no puedo medir, no puedo controlar mis procesos. 95 -Si no puedo controlar,5-no puedo mejorar. PLAN ESTRATÉGICO Fecha: 10/01/2007 - 1ª versión OBJETIVO ESTRATÉGICO Objetivo Operativo Responsabl e Indicador Valor de Partida Valor Meta Responsable de medición Frecuencia de medición 1 Mejorar la satisfacción de nuestros clientes 1 Encuestar a nuestros clientes para conocer su nivel de satisfacció n para junio/2007 Responsable de Marketing Nº de clientes encuestado s x100/ Nº total de clientes ---- 100% Director bimensual Nº de reclamos resueltos x100/Nº total de reclamos 45% 100% Director trimestral 2 Aplicar acciones para resolver el 100% de los reclamos para diciembre/ 2007 Responsable de Calidad 5- 96 DESPLIEGUE DE OBJETIVOS OPERATIVOS Fecha: 10/01/2007 1ª versión Objetivo operativo 1: Encuestar a nuestros clientes para conocer su nivel de satisfacción para junio/2007 Actividades Responsables Recursos Producto a obtener Fecha prevista Fecha real Realizar listado de clientes actuales Responsable de Marketing ------------- Lista de clientes 12/01/2007 12/01/2007 Diseñar formulario de la encuesta Responsable de Calidad ------------- Formulario de encuesta 16/01/2007 18/01/2007 Distribuir los formularios a los clientes Responsable de Marketing Lista de clientes Formulario de encuesta ------------- 26/01/2007 31/01/2007 Recoger los formularios Responsable de Marketing ---------- Formularios completos 25/04/2007 Hacer el tratamiento estadístico de los resultados Responsable de Calidad Formularios completos ---------- 16/05/2007 Determinar el nivel de satisfacción Responsable de Calidad Resultados de encuesta Nivel promedio de satisfacción 31/05/2007 5- 97 CAPÍTULO 6 6- 98 GESTIONANDO POR PROCESOS 6- 99 EFICACIA Y EFICIENCIA Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados (ISO 9000:2000).Significa hacer lo que tenemos que hacer, hacer las cosas correctas, alcanzar el propósito. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (ISO 9000:2000). Significa hacer bien lo que hacemos, hacer las cosas correctamente. EFICAZ NO EFICAZ ÉXITO FRACASO CRECIMIENTO EVENTUAL EFICIENTE NO EFICIENTE SOLAMENTE SOBREVIVE 6- FRACASO INMEDIATO 100 PROCESOS Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí, que transforman elementos de entrada en elementos de salida agregándoles valor. Proceso Elementos de Elementos de entrada salida 6- 101 ¿Cómo se describe un proceso? Las herramientas más usadas para describir un proceso son: • el diagrama de flujo • las matrices de actividades/responsabilidades y actividades/documentación asociada 6- 102 Diagramas de Flujo • ¿Qué es? – Es una representación gráfica de los pasos de un proceso, útil para determinar cómo funciona realmente el proceso para producir un resultado. Indica las actividades que constituyen un proceso dado y su secuencia. – El resultado puede ser un producto, un servicio, información o una combinación de los tres. 6- 103 DIAGRAMA DE FLUJO Para la construcción de un diagrama de flujo se propone el lenguaje informático cuya simbología es: Inicio o fin de la actividad: Decisión: Actividad: Dirección: Documentación asociada: 6- 104 Diagramas de flujo Inicio Actividad de transformación si Decisión no Actividad Actividad Fin 6- 105 Diagramas de Flujo • ¿Cómo se grafican? – Un proceso comienza en un momento determinado con una señal definida. – Pasa por un número determinado de pasos. – Termina con una determinada acción conocida. – De cada actividad sale una sola flecha. – Los puntos de decisión tienen más de una flecha. – Todo proceso tiene un inicio y un fin. 6- 106 Diagramas de flujo • Construcción y uso de diagramas de flujo – PASO 1 - Trazar un diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que éste sigue actualmente. – PASO 2 - Trazar un diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que el mismo debería seguir si todo trabajara correctamente. – PASO 3 - Comparar los diagramas para encontrar las diferencias, ya que ahí es dónde radica el problema. 6- 107 MATRICES DE ACTIVIDADES/RESPONSABILIDADES Y ACTIVIDADES/DOCUMENTACIÓN Consta de una doble matriz o dos matrices separadas en la cual una vez definidas las actividades según el diagrama de flujo, se identifican los responsables de su ejecución o verificación (control) y los documentos emitidos en aquellas actividades que corresponda. 6- 108 CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ RESPONSABLES A/R OP. A1 E/V JP DOCUMENTACIÓN GG A/D FOR. A1 X A2 E A2 A3 E A3 A4 A5 E V A4 V A5 6- INF. X X 109 REFERENCIAS DE LAS MATRICES A/R: Actividad versus Responsabilidades A/D: Actividad versus Documentos OP: Operario JP: Jefe de Producción GG: Gerente General FOR: Formulario INF: Informe E: Ejecuta V: Verifica E/V: Ejecuta y verifica a la vez A1 a A5: Actividades según el diagrama de flujo del proceso X: Documento que se desprende de la actividad (A1 a A5) 6- 110 Gestión del proceso Mejora Continua Definición del proceso Análisis del proceso 6- Mejora del proceso 111 IMPLEMENTACION Y MONITOREO IDENTIFICARLOS PLAN DE IMPLEMENTACIÓN IDENTIFICAR OPORTUNIDADES SELECCIONARLOS CICLO DE MEJORA MEDIRLOS DIAGRAMARLOS IDENTIFICAR ACTORES 6- DEFINIR INDICADORES 112 ISO 9001 – MODELO DE SISTEMA DE PROCESOS C l i e n t e Dirección Involucram. Y Compromiso Necesidades y expectativas de los clientes / grupos de interés Objetivos de Calidad y Planificación Política de Calidad Sistema de Gestión de Calidad Manual,proce d. C l i e n t e Revisión del Sistema MGMT Gestión de los Recursos Equipamiento RR.HH Selección de personal selección y calificación Revisión de Contrato Relación con el cliente, requerimientos, comunicaciones, propiedad Diseño y Desarrollo Compras y suministros Datos de entrada, Resultados, Verificación, Validación, Modificaciones Mediciones y Análisis Mediciones del Sistema Clientes, Auditorías Internas Ambiente laboral Resultados Gestión de Procesos Requerimientos Interfase del Mercado 17. Manipuleo, almacenamiento Conocimientos Equipos e y preservación técnicos instalaciones Medidas de Proceso Análisis de Datos Medidas de 6productos Control de los Procesos Control de Fallas Entrega Servicio posventa Mejora Acciones Correctiva s Acciones Preventiva s Interfas e del Mercado Mediciones Proceso de Mejora relacionadas con el cliente 113 CAPÍTULO 7 7- 114 CONTROL DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS 7- 115 DEFINICIONES No conformidad: Incumplimiento de un requisito Reclamos: Sugerencias o quejas de los clientes que llegan a la organización Oportunidad de Mejora: Aportes del personal de una organización que tienen cómo propósito mejorar la gestión de la misma. Acciones correctivas: Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable Acciones preventivas: Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable Correcciones: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada u otra situación indeseable 7- 116 TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES, RECLAMOS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 7- 117 HERRAMIENTAS DE CALIDAD ANÁLISIS DE CAUSAS 7- 118 Las 7 herramientas de la calidad 7- 119 Las 7 herramientas de la Gestión de la Calidad 1 . Diagrama Causa- Efecto . Planilla de Inspección . Gráficos de Control 2 3 4 5 Total A B C D E . Histograma . Diagrama de Pareto . Diagrama de Distribución o Dispersión 7- 120 Proceso: Producción de mayonesa Variabilidad: Peso del frasco de mayonesa 7- 121 Factores que determinan las características de calidad 7- 122 Diagrama causa-efecto • Aplicación – Analizar las relaciones entre causas y efectos – Comunicar las relaciones entre causas y efectos – Facilitar la resolución de problemas desde el síntoma, pasando por la causa hasta la solución • Descripción – Es una herramienta usada para reflexionar y presentar relaciones entre un efecto dado y sus causas potenciales. Las diversas causas se organizan en categorías principales y subcategorías. 7- 123 Diagrama causa-efecto Medición Personas Causa Sub causa Característica de Calidad Métodos de trabajo Materias Primas Máquinas y Equipos 7- 124 1 Planillas de Inspección 2 3 4 5 Total A B C D E Los datos son la base de cualquier proceso de mejora de calidad. • Las Planillas de Inspección o listas de verificación u hojas de datos son formularios para recoger la información relativa a un tema y representarla en forma organizada, de modo que se pueda comprender con claridad el problema o situación que se estudia y se facilita su resolución o representación gráfica posterior. 7- 125 Planillas de Inspección • Diseño de la planilla – Seleccionar los datos que interesan. Es útil recoger más información de la que en principio parece necesaria, eso puede ahorrar tiempo en el futuro. – Determinar el tiempo de la recogida de datos. – Diseñar un formulario que facilite la recogida de los datos y organización para que posteriormente se entiendan si dificultad. – Las respuestas deben ser todas en un mismo sentido, es decir que cada registro significa una ocurrencia. 7- 126 Planillas de Inspección 7- 127 Registro en la Planilla 7- 128 Planilla completa 7- 129 Gráfico de Control 7- 130 Medidas del diámetro de los anillos 7- 131 Gráfico de control 7- 132 7- 133 7- 134 Diagrama de Pareto 7- 135 7- 136 7- 137 Herramientas • Técnicas avanzadas de gestión de la calidad . Benchmarking (Referimiento) . Reingeniería de Procesos . Análisis Coste – Beneficio 7- 138 CAPÍTULO 8 8- 139 MENTALIDAD MARKET IN MENTALIDAD MARKET IN MENTALIDAD MENTALIDAD PRODUCT OUT PRODUCT OUT Nuestra organización Nuestros clientes definen qué es un buen trabajo. define qué es un buen trabajo. Aprendemos de nuestros clientes lo que valoran y diseñamos productos o servicios que alcancen y superen sus expectativas. Diseñamos productos o servicios que nos satisfacen y después convencemos al cliente de su valor. El marketing consiste mayormente en investigar: “¿Qué necesitan los clientes que no están obteniendo?¿Qué están obteniendo que no necesitan?” 8- El marketing consiste mayormente en promover las ventas: “¿Cómo podemos hacer que más clientes lo compren?” 140 CLIENTES la mayoría de las buenas organizaciones se limitan a trabajar aquí. el resto queda descubierto. CLIENTES Potenciales Actuales Necesidades presentes Necesidades futuras 8- TIEMPO 141 SATISFACCIÓN DE CLIENTES • Satisfacemos a nuestros clientes cumpliendo sus expectativas y transformándolas en requisitos • Una forma de mantener a nuestros clientes satisfechos es atender a la brevedad sus reclamos y sugerencias • El grado de satisfacción de los clientes se mide por encuestas de satisfacción que se realizan con una periodicidad prefijada 8- 142 ¿CÓMO SE DETERMINAN LAS EXPECTATIVAS ACTUALES? ¿CÓMO SE IDENTIFICAN LOS REQUERIMIENTOS Y EXPECTATIVAS FUTURAS? CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS ACTUALES Y FUTURAS DE LOS CLIENTES ¿CÓMO SE EVALÚAN Y MEJORAN LOS MÉTODOS UTILIZADOS EN LA DETERMINACIÓN? 8- 143 Expectativas del cliente según Kano: – Calidad que se espera: características mínimas que los clientes dan por supuestas y por tanto no solicitan explícitamente. – Calidad que satisface: características que los clientes solicitan explícitamente y que en su conjunto satisfacen sus expectativas. – Calidad que deleita: características positivas que los clientes no solicitan porque desconocen que pueden existir. Las organizaciones que las ofrecen sobre cumplen se sitúan en8- posición ventajosa. 144 EN UNA CULTURA DE SERVICIOS: 1. EL CONCEPTO DE SERVICIO ES CLARAMENTE COMUNICADO. 2. LA ALTA DIRECCIÓN REFUERZA LA IDEA DE SERVICIO. 3. LA ADMINISTRACIÓN REFLEJA LA CONDUCTA “EL CLIENTE ES LO PRIMERO”. 4. LA CALIDAD ES LO ESPERADO. 5. LA CALIDAD ES RECOMPENSADA. 8- 145 SERVICIO: TRABAJO HECHO POR UNA PERSONA PARA EL BENEFICIO DE OTRA. EL SERVICIO ESTÁ RELACIONADO CON LOS SENTIMIENTOS: EL RESULTADO FINAL DE UN SERVICIO ES UN SENTIMIENTO. LOS SENTIMIENTOS SON CONTAGIOSOS: EL MODO COMO SE SIENTAN SUS EMPLEADOS SERÁ EN ÚLTIMA INSTANCIA EL MODO COMO SE SENTIRÁN SUS CLIENTES. 8- 146 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE LO QUE RECIBE - LO QUE ESPERA CLIENTE SATISFECHO: RECIBE ALGO MÁS DE LO QUE ESPERA ESE VALOR AGREGADO, SE TRANSFORMA EN CALIDAD EXIGIDA O NUEVA NECESIDAD PETER DRUCKER 8- 147 ENFOQUE AL CLIENTE El cliente define y es el juez final de la calidad Productos, procesos y procedimientos deben diseñarse en función de las necesidades de clientes internos y externos Sistemas de información sobre los clientes Beneficios: mejora de la imagen, fidelización de clientes 8- 148 CAPÍTULO 9 9- 149 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (CAP. 7) Compras • Asegurar que los productos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos • Evaluar y seleccionar proveedores • Adquirir los productos y servicios en base a especificaciones • Verificar los productos y servicios adquiridos 9- 150 CADENA PRODUCTIVA: Triple rol de Juram Proveedor externo Procesador: Proveedor interno Cliente interno Cliente externo 9- 151 CADENA PRODUCTIVA 9- 152 Establecer requisitos para las compras Es necesario identificar aquellos materiales y servicios que se compran y que pueden afectar la calidad de los productos y servicios. Por lo tanto, será necesario seleccionar quién proveerá los materiales y servicios pertinentes entre aquellos proveedores que sean capaces de cumplir con los requisitos. 9- 153 Principales procesos que intervienen en la compra 9- 154 8 - RELACION MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON LOS PROVEEDORES Un relacionamiento de beneficio recíproco entre la organización y sus proveedores mejora la capacidad de ambos de generar valor. 9- 155 Verificación de los productos comprados La organización debe definir alguna forma de verificación de los productos comprados Posibles metodologías de verificación: • Simple comprobación de lo que se entregó es lo que se solicitó. • Inspección en las instalaciones del proveedor. • Solicitud de certificados de análisis. 9- 156 Proceso de selección, evaluación y re-evaluación de proveedores 9- 157 Selección y evaluación de proveedores Para asegurar al cliente el cumplimiento de la cadena productiva, se debe seleccionar, evaluar y clasificar a los proveedores. Es necesario que exista una metodología que incluya: Selección de proveedores Evaluación de proveedores Clasificación de proveedores 9- 158 Parámetro Tabla de evaluación de proveedores P CP CE SGC Responsables Director Jefe de Compras Personal técnico Jefe de Calidad Peso Relativo 0,3 0,3 0,3 0,1 9- 159 Clasificación de proveedores Se clasifican en 3 grupos de acuerdo al resultado de la evaluación global: Proveedor confiable (75 a 100 puntos): es aquel proveedor, que sin lugar a dudas, se le puede comprar el insumo. Proveedor de alternativa (50 a 74 puntos): Es aquel proveedor que se le puede comprar el insumo con reparos. Proveedor no confiable (Menos de 50 puntos) : No se les debe comprar, salvo que demuestren mejoras en su competencia. 9- 160 Contratistas externos Los procesos, productos o servicios contratados externamente necesitan ser considerados ya que pueden afectar a la calidad. Se debe tener un adecuado control sobre los procesos, productos o servicios para asegurar que se obtiene lo que se ordenó. 9- 161 Diagrama de la relación entre la organización, los proveedores, los contratistas externos y el cliente. Contratista externo A Proveedor Organización C L I E N T E Contratista externo B 9- 162 CAPÍTULO 9 9- 163 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (CAP. 7) Compras • Asegurar que los productos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos • Evaluar y seleccionar proveedores • Adquirir los productos y servicios en base a especificaciones • Verificar los productos y servicios adquiridos 9- 164 CADENA PRODUCTIVA: Triple rol de Juram Proveedor externo Procesador: Proveedor interno Cliente interno Cliente externo 9- 165 CADENA PRODUCTIVA 9- 166 Establecer requisitos para las compras Es necesario identificar aquellos materiales y servicios que se compran y que pueden afectar la calidad de los productos y servicios. Por lo tanto, será necesario seleccionar quién proveerá los materiales y servicios pertinentes entre aquellos proveedores que sean capaces de cumplir con los requisitos. 9- 167 Principales procesos que intervienen en la compra 9- 168 8 - RELACION MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON LOS PROVEEDORES Un relacionamiento de beneficio recíproco entre la organización y sus proveedores mejora la capacidad de ambos de generar valor. 9- 169 Verificación de los productos comprados La organización debe definir alguna forma de verificación de los productos comprados Posibles metodologías de verificación: • Simple comprobación de lo que se entregó es lo que se solicitó. • Inspección en las instalaciones del proveedor. • Solicitud de certificados de análisis. 9- 170 Proceso de selección, evaluación y re-evaluación de proveedores 9- 171 Selección y evaluación de proveedores Para asegurar al cliente el cumplimiento de la cadena productiva, se debe seleccionar, evaluar y clasificar a los proveedores. Es necesario que exista una metodología que incluya: Selección de proveedores Evaluación de proveedores Clasificación de proveedores 9- 172 Parámetro Tabla de evaluación de proveedores P CP CE SGC Responsables Director Jefe de Compras Personal técnico Jefe de Calidad Peso Relativo 0,3 0,3 0,3 0,1 9- 173 Clasificación de proveedores Se clasifican en 3 grupos de acuerdo al resultado de la evaluación global: Proveedor confiable (75 a 100 puntos): es aquel proveedor, que sin lugar a dudas, se le puede comprar el insumo. Proveedor de alternativa (50 a 74 puntos): Es aquel proveedor que se le puede comprar el insumo con reparos. Proveedor no confiable (Menos de 50 puntos) : No se les debe comprar, salvo que demuestren mejoras en su competencia. 9- 174 Contratistas externos Los procesos, productos o servicios contratados externamente necesitan ser considerados ya que pueden afectar a la calidad. Se debe tener un adecuado control sobre los procesos, productos o servicios para asegurar que se obtiene lo que se ordenó. 9- 175 Diagrama de la relación entre la organización, los proveedores, los contratistas externos y el cliente. Contratista externo A Proveedor Organización C L I E N T E Contratista externo B 9- 176 CAPÍTULO 10 10- 177 AUDITORÍAS DE CALIDAD 10- 178 ¿Qué es y para qué se realiza una auditoría de calidad? • Las auditorías de calidad son revisiones periódicas o por un motivo determinado que se realizan con el fin de comprobar la aplicación y eficacia de las medidas de calidad fijadas, incluyendo el Sistema de Gestión de Calidad, productos y procedimientos. 10- 179 • Debe enfatizarse que la implantación de un Sistema de Calidad trae consigo la transparencia sobre todas las actividades relacionadas con la calidad. Por ello la auditoría de calidad debe ser una actividad planificada y documentada con objetivos claramente definidos y con una metodología conocida por todos los afectados. • Las auditorías son una herramienta para mejorar el sistema y promover la discusión entre el personal de la empresa sobre sus dificultades y problemas, así como para posibilitar su contribución con sugerencias en sus áreas operativas. 10- 180 Definiciones según NORMA UNIT-ISO 9000:2000 • Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. • Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia. 10- 181 Definiciones según NORMA UNITISO 9000:2000 • Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que sea pertinente para los criterios de auditoría y que sean verificables • Hallazgos de auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría • Conclusiones de la auditoría: Resultado de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras considerar los hallazgos de la auditoría 10- 182 Definiciones según NORMA UNIT-ISO 9000:2000 • Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría • Programa de auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. 10- 183 CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍAS Hay dos formas de clasificar las auditorías que no son excluyentes entre sí: • Por clase • De parte 10- 184 CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍAS • Por clase: Interna: Realizada por la propia empresa a sí misma, con personal propio o contratado. Externa: Realizada por un organismo externo a la empresa, puede ser de un cliente, un organismo auditor o un organismo certificador. 10- 185 CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍAS • De parte: 1° parte: Por la empresa a sí misma 2° parte: Por un cliente a su proveedor 3° parte: Por un organismo certificador. 10- 186 TIPOS DE AUDITORÍAS • De materiales o productos:Consiste en una inspección paralela de materiales o productos realizada por técnicos independientes, para verificar el grado de calidad del producto declarado por el fabricante. • De proceso:Es la verificación del nivel de calidad de un proceso o la verificación de que un proceso trabaja al nivel exigido. • De Sistema de Calidad:Es la verificación de la concordancia entre los procedimientos de trabajo y la documentación. 10187 PLANIFICACIÓN DE AUDITORÍAS • En el caso de auditorías internas, estas se planifican y se organizan por el Sector de Aseguramiento de Calidad. Todos los Sectores involucrados con el Sistema de Calidad deben ser auditados mediante un calendario prefijado • En caso de auditorías externas (pueden ser o no de certificación), se contrata a un organismo auditor calificado para la ejecución de la auditoría y éste la planifica en base a la documentación entregada por la empresa 10- 188 EJECUCIÓN DE AUDITORÍA En el caso de las auditorías interna y externa, el(os) auditor/(es) realiza las preguntas al personal del sector auditado y redacta(n) un informe con las no conformidades encontradas para la Dirección y el Encargado de Calidad, quienes son responsables junto con el Encargado del sector en cuestión, de la aplicación de las acciones correctivas correspondientes. 10- 189 EJECUCIÓN DE AUDITORÍA Se diferencian claramente dos etapas en la ejecución: 1) Auditorías de adecuación 2) Auditorías de cumplimiento 10- 190 AUDITORÍA DE ADECUACIÓN Verifica conformidad entre el Manual de Calidad y la norma de referencia y conformidad entre los procedimientos y el Manual de Calidad Es la verificación de la documentación presentada por la empresa, y no se realiza dentro de la empresa a auditar. 10- 191 AUDITORÍA DE CUMPLIMIENTO Verifica si la empresa cumple los procedimientos que se están auditando. Tiene 3 fases: a) Fase de planificación: Se acuerda con la empresa la ejecución de la auditoría. b) Fase de ejecución: Se realiza la auditoría. Recolección de evidencias objetivas c) Fase de finalización: Se presenta a la empresa auditada un informe de no conformidades para el pronto inicio de las acciones correctivas 10- 192 SEGUIMIENTO DE LA AUDITORÍA • • • El Encargado de Calidad y la Dirección tienen la responsabilidad de hacer el seguimiento de los informes de auditoría verificando la eficacia de las acciones correctivas aplicadas en los plazos estipulados. La Dirección y el Encargado de Calidad informan a los auditores el levantamiento de las no conformidades de auditoría. Los auditores verifican que dicho levantamiento se haya realizado. 10- 193 Análisis de datos y Revisión por la Dirección 10- 194 Como los Objetivos conducen a cumplir con la Política 10- 195 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (CAP. 5) Política de la Calidad • Adecuada a los propósitos de la Organización • Compromiso de satisfacer los requisitos y la mejora continua • Marco para establecer y revisar los objetivos de calidad • Comunicada y entendida por toda la organización • Revisada para una continua adecuación Planificación • Objetivos de la Calidad • Planificación de la calidad - procesos del sistema - recursos necesarios - mejora continua 10- 196 Análisis de datos Analizar los datos es una actividad esencial para cualquier posible mejora del SGC, en los procesos y en los productos y servicios. La recolección de datos e información, en sí misma, no tiene significado si estos datos e información no son examinados, evaluados, analizados y convertidos en propuestas útiles para tomar decisiones. 10- 197 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (CAP. 5) Revisión por la Dirección • Elementos de entrada (Información para la Revisión) - política y objetivos de calidad - resultados de auditorías - retroalimentación de los clientes - desempeño de procesos y conformidad de productos - estado de acciones correctivas y preventivas - seguimiento de acciones derivadas de revisiones anteriores - cambios que afectan al sistema - recomendaciones para la mejora • Elementos de salida (Resultados de la Revisión) - Mejora del sistema de gestión - Mejora del producto - Necesidades de recursos 10- 198 Revisión del SGC 10- 199
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