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SERVICIO AL CLIENTE
EL PROCESO DE
SERVUCCIÓN
Ing. Christian Ovalle
@ing_ovalle
Esquema de la microclase
Marketing
Producto
Servicio
Servucción
Para comprender el contexto del tema a desarrollar
Marketing
“Marketing es tan básico que no puede considerarse una función separada. Es todo el negocio
visto desde el punto de vista de sus resultados finales, es decir, desde el punto de vista del cliente.”
PETER DRUCKER
Marketing de Servicios Turísticos
Marketing es un proceso social y
de gestión a través del cual los
distintos grupos e individuos
obtienen lo que necesitan y
desean, creando, ofreciendo e
intercambiando
productos
y
servicios con valor para otros.
Philip Kotler
Marketing de Servicios Turísticos
Precio
Marketing
• Servicio
Promoción
• Comercial
• Tarifa
Producto
• Comunicación
Plaza
T
E
N
D
E
N
C
I
A
S
Marketing
Producto
Servicio
Marketing de Servicios
Producto
Servicio
Tangible
Intangible
Elementos necesarios: Materias primas,
Manos de obra, maquinarias, insumos,
etc.
Interacción entre el personal, el cliente y
el entorno físico
Puede almacenarse
Si no hay cliente, no hay servicio
Para ponerlo a disposición del cliente es
necesario venderlo
Se planifica con el mismo rigor que los
productos tangibles.
Interacción planeada con anticipación y
precisión.
La producción y el consumo se dan al
mismo tiempo
No se almacena
El valor se produce en la interacción
Dificultad para establecer estándares de
calidad
Servicio Turístico
Cualquier actuación o cometido esencialmente
intangible, sin transmisión de propiedad, que
una parte puede ofrecer a otra. Su prestación
puede ir ligada o no a productos físicos. Este
servicio esta vinculado a la
experiencia turística.
• Intangibilidad
• Inseparabilidad
• Caducidad
• Participación activa del consumidor
PROCESO DE PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
Intervienen
INTEGRANTES DE CADENA
DE VALOR
Tendencias a considerar en los servicios turísticos
Servicio Turístico
- Creación de productos específicos frente
a los genéricos
- Tratamiento personalizado y profesional
- Desarrollo de servicios activos frente a
los contemplativo
- Introducción de valores ambientales
- Los turistas son experimentados y
- Servicios turísticos más diversificados y
exigentes en sus pautas de viaje y esperan autóctonos, desarrollados a medida para el
atracciones, servicios e instalaciones de
usuario.
buena calidad y una relación
calidad/precio satisfactoria en su gasto
- Mayor profesionalismo
turístico
- Mayor contemplación de la comunidad
local y sus intereses
- Nuevas estrategias de comunicación
EL PROCESO DE
SERVUCCIÓN
PRODUCCIÓN
de
SERVICIO
Proceso de Servucción
Proceso de elaboración de un servicio
Empleado
Organización de los elementos físicos y
humanos en la relación clienteempresa, necesaria para la realización
de la prestación de un servicio y cuyas
características han sido determinadas.
“Fabricar un servicio”
Cliente
Servicio
Es la brújula del diseño del servicio a prestar
Todo el engranaje
detrás de la prestación
de un buen servicio
Pensar
Experiencia turística
Proceso de Servucción
Servicio
Conocimiento
Expectativas
Prestador
Cliente
Entorno Físico
Proceso de Servucción
¿Qué necesitamos para crear
servicios?
Elementos
•
•
•
•
•
•
Escenario (dónde)
Personal de contacto (quién)
Cliente (a quién)
Organización Interna (cómo)
Otros Clientes (los que observan)
Materias primas (qué)
Cliente
Es el consumidor implicado en la fabricación del servicio
» Identificar sus necesidades
» Conocer sus expectativas
CALIDAD
» Interpretar sus opiniones
» Es actor, productor y
consumidor.
¿?
Espacio físico
El lugar donde se va a llevar a cabo el servicio. El escenario
» Se preparan y adaptan de
acuerdo al servicio y el
cliente.
»
Las empresas y organismos
Personal de
contacto
•
•
•
•
•
•
•
•
Línea de fuego / Momento de la verdad
Vocación de servicio
Capacitación
Empatía
Detecta oportunidades de mejora
Sistemas de gestión de la calidad
Costos
Mejora continua
Las empresas y organismos
Deben preguntarse:
• ¿Cuál es la dimensión del sistema de servucción
que será instalado?
• ¿Cuántas unidades de servicio podrán ser
”producidas” en una unidad de tiempo dada?
• ¿Cuántos clientes podrán ser servidos en un día?
• ¿Cuántos clientes podrán ser servidos al mismo
tiempo?
• ¿Bajo qué parámetros de calidad (colas de espera,
disponibilidad de personal, etc.) se prestará el
servicio?
Caso Práctico – Cómo se produce un servicio?
Recepción
Ubicación
Atención
Alojamiento
Retro
alimentación
Cobro
Despedida
Seguimiento
?
Seguimiento y Control
• Elegir las herramientas
adecuadas para saber si mi
servicio es adecuado
• Detectar las no conformidades
y oportunidades de mejora
• Planificar la mejora
• Implementar la optimización
en el servicio.
Herramientas para el seguimiento y control
- ENCUESTAS
- ENTREVISTAS
- CLIENTE OCULTO
- OBSERVACIÓN
- FORMULARIO DE RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
- LIBRO DE VISITA
- REDES SOCIALES
Correo Electrónico: [email protected]
¿Cuál es el mensaje