1. No category

s-
oh
Pr
i
o
ad
v
r
se
e
R
os
da
ibi
h
ec
er
oh
r
P
ón
i
c
c
ec
er
u
od
pr
re
u
s
l D
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ial
n
ó
cci
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rc
pa
s
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ot
o
ad
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ro
P
-
rv
t
c
re
e
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s
ho
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es
u
as
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id
ib
oh
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P
su
l
o
d
a
t
ro
ad
to
a
p
v
r
v
e
o
CUAL ES
LA FUNCION DE
UN FRANQUICIATARIO
EPS
r
e
su
ur
al
se
es
i
a
s
e
c
R
ar
da
bid
sR
os
i
i
p
o
h
b
h
h
o
LA FUNCIÓN
E IMPORTANCIA
hi
ec
ónDEL FRANQUICIATARIO
i
r
ec
o
Pr
c
r
e
r
c
e
P
D
u
D
os
s ¿Qué
al
od
d
t
es
un
Franquiciatario?
o
r
a
d
to
ep
rv
r
r
va
o
e
r
s
l
u
u
e
e
a
s
s
s
R
Repetimos ala palabra constantemente
sabemos a qué a
rci y, sin embargo, no
s siempre
Re
d
a
i
id
o
s
p palabra “Franquiciatario”.
b
b
nos referimos
cuando decimos
la
h
i
i
o
c
n
h
h
h
re depende de cada Franquicia
ro que el término, enccsíiómismo, es ambiguo; pues
Resulta
ro
ec
e
r
P
P
D
qué es realmente
un franquiciatario;
De
l es decir, dejar en claro
s determinar
s -cuál es su
du
a
o
o
o
t
r
d papel en el desarrollo
en
adparticular.
ep de la empresa, deolatomarca, y de su negocio
va
v
r
r
r
e
se
su
su
ial
es
e
c
a
a
R
R
r
Nuestra visión,
en EPS, sobre lo que
id
a un Franquiciatario debe
id
s ser, puede englobarse
b
p
os
b
o
i
i
h
h
en lashsiguientes definiciones:
h
n
c
c
ro
ro
re
re
ció
P
P
e
c
e
D
D
s - atención,
s 1.
du
l
o
Es
un
empresario
independiente,
que
recibe
constantemente
asesoría,
o
o
a
r
d
adtodo momenot
ep
t
v
capacitación, publicidad
de parte de la Franquicia
Maestra, quien,
en
va
r
r
r
u
se
lo
se
su de que todas las franquicias
to, se preocupa
del grupo sean
rentables,
eficientes y a s
e
a
e
i
a
R
c
id
s
id
sR
ar
exitosas.
b
o
b
o
i
p
i
h
h
h
ch
n
2. Es
la operación rde
ec un Centro de Servicio
roEPS y
ósupervisa
ro un emprendedor que
re
i
P
P
e
c
e
- al mismo tiempo, genera
ideas innovadorasDpara el crecimiento desla- marca.
D
uc
s que,
l
d
o
aque
doconvertir su
t
d 3. Es una persona ptrabajadora,
que entiende
su función es lograr
ro
a
a
o
t
v
v
re EPS en un centro exitoso,
Centro de Servicio
o rentable y eficiente.
er
er
rv
s
l
s
u
e
e
a
s
e
i
s
4. Forma parte
equipo EPS y, por
c lo mismo, vela siempre
s Rpor los intereses comusR
da del
Re
ar
i
o
o
p
s
nes
de
la
marca,
así
como
por
el
correcto
funcionamiento
de
su
Centro
de
Servicio.
b
h
h
n
hi
ho
ec
ec
ó
o
r
c
r
i
r
e
c
e
D sean los Gerentes de sus
De
- P EPS no esperamos que
er Centros
ucnuestros franquiciatarios
En
l
s
d
D
taque así sea), y procuramos
rodado el caso, es posible
l
do de Servicio (aunque,
o
que cada
p
a
t
ta
e
v
r
o
o
r
r
t
l
e
franquiciatario
s
a de manera que cuente
o con un equipo com- De
sudesarrolle a su personal,
i
e
l
c
a
pleto que
no se encuentre
araun cuando el franquiciatario
al
idpueda operar el taller,
sR
cia
t
r
p
b
o
i
o
a
h
presente.
p
ón
oh
ot a
ec
i
r
n
r
c
l
P
Por
otro
lado,
sí
exigimos
que
el
franquiciatario
tenga
una
aproximación
directa
ó
a
uc
De
cci
s su
dque
rci y que sea
Centro de Servicio:
se
involucre
constantemente
en
la
operación
u
o
a
o
p
prel correcto funcionamiento
od de su EPS.
ad capaz de supervisar
r
n
e
v
r
r
p
ro
u
ció
re
se
s
c
p
e
u
e
u
a
r
s no quedan claros los límites
idque
sR
od
u
Sabemos
en muchas ocasiones
de lo que un Frana
r
b
o
s
d
i
p
i
h
quiciatario
debe o no hacer,hyibpor lo mismo hemos elaborado
este manual: para
re
daque
oh
ec
i
r
r
u
b
o
s Maestra de sus Franquiciatarios,
-P
en conjunto,
hi
De
Pr qué espera la Franquicia
a
s conozcamos,
o
d
r
o
bi Franquicia Maestra. - P
ila
oslos franquiciatarios de
ad y qué deben esperar
h
v
d
a
os
ro
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se
v
d
s
P
r
e
a
e
e
R
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CUAL ES
LA FUNCION DE
UN FRANQUICIATARIO
EPS
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1. Administración
de Personal
hi
ec
ón
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o
Pr
c
r
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r
c
e
P
D
Si
al ser un
empresario, tiene la obligación
de
u
D
- entendemos que eldfranquiciatario,
os
s responder
al
o
d
t
a
las
necesidades
de
su
personal,
podemos
entender
que:
o
r
a
d
tonóminas a sus trabajadores,
ep
rv
r
va
o
a. Cada franquiciatario
debe
pagar
sus
de acuerdo u r
e
r
s
l
u
e
e
a
s
s
R la Franquicia Maes-da s
con los
tabuladores de sueldos
ciy comisiones que le otorga
e
a
r
s
R
d
a
i
p el franquiciatario. Asimismo,
tra.
el cálculo y pagoibde
ho
ibiEl pago es realizadonpor
os
c
h
h
h
e
c
o
o
r responsabilidad de cada
sobre nóminasees
ció
re
Pr cuotas de IMSS o de
Pr francimpuesto
D
e
u
quiciatario.
D
al
os
os
od
t
r
d
d
o
p
b. La contratación
personal es unatfunción propia del franquiciatario,
pues
a
a
re del
rv
o mejor a su ambiente ede
rvtrabajo. La Fran- u
e
l
éste
debe
decidir
quién
se
acomoda
u
s
s
es
es
cia
a
a
R
R
r
quicia
Maestra
otorga
herramientas
para
apoyar
esta
decisión,
como
exámed
d
s
pa instancia, para puestos
os decisivos, puede ayudar
ibi
ibi evaluaciones y, en última
ho
h
nes,
h
n
h
c
c
o
ro a evaluar a un candidato
re
re
ció en específico.
Pr
P
e
c
e
u
D
D
l de
os
debe deshacerse
algún elemento improductivo
o
os c. Cuando una franquicia
od
a
r
d
t
d
p
a
a
o
e
t
v
nocivo,
su
finiquito
y
negociación
de
salida
debe
correr
a
cargo
del
franquiciav
r
r
r
u
se
l oentrada y salida a la empresa.
se
su es el responsable deiasu
tario, aquien
La Franquicia a s
e
e
R
c
s se han complicado.ibid
id puede ofrecer asesoría
sR
ar en casos difíciles ohque
Maestra
o
b
o
p
i
h
h
c
ch
n
d.
al franquiciatario
ro de
óofrecerá
ro La Franquicia Maestra
re los formatos necesarios
re
i
P
P
e
c
e
D necesaria para que cada
contratación de personal,
y toda la papelería
D
uc
s - entrada
sl
d
o
o
a
o sea adecuada y conforme
d
o salida de personal
a la ley.
ad
ot
pr
t
v
va
e
r
r
rv
se
lo
se
ur
e
e
a
s
e
i
s
2. Capacitación
c
sR
sR
dacapacitación, indispensable
Re
ar para cualquier empresa,
i
o
o
p
s
El
tema
de
es
solventado
en
su
b
h
h
c
n
hi por la Franquicia Maestra.
ho
eresponsabilidad
ec
ó
o
r
c
r
i
mayoría
Sin
embargo,
es
de
cada
r
e
c
P
re franc
D
De
e
u
quiciatario
el
reforzar
la
capacitación
de
su
personal
y
fomentar
su
propia
D indepenal
os
od
t
r
l
d
o detenga porque alguien
dencia, de manera
a
tse
ta no recuerda
ep que su operación no
r
o
o
rv
t
l
e
cómo elaborar
conjunto corre
er
s
aEn este sentido, el compromiso
o
sualgún procedimiento.
i
D
e
l
c
a
de la siguiente
manera:
ar
al
id
sR
cia
t
r
p
b
o
i
o
a
h
t
p
ón
oh
oincluye
ec
i
r
n
r
c
l
P
a.
La
Franquicia
Maestra
capacita
a
una
“tanda”
inicial
de
personal,
que
ó
c
ia
De
cci
sdu personal administrativo
rcEn
al gerente, mecánicos,
y
franquiciatario.
caso de
u
o
a
o
r
d
d
p
p
o
a
r
n
e
que exista runa alta rotación de personal
y que, por lo mismo,
v
ió se tenga que ro
er
ep distintas, la Franquicia
u
c
r
s
s
c
capacitar
constantemente
a
personas
Maestra puede ep
u
u
a
Re
r
s
d
d
i
s
o capacitación invertidas
u
comenzar
a cobrar al franquiciatario
las horas de
a
r
b
o
s
d
i
p
h
ibivueltas de capacitación
real personal.
da
oh“dobles” en estas nuevas
ec
i
r
r
h
u
b
P
s cursos de actualización,
ro
Maestra ofrece
hi mismos
De
a
s - b. Posteriormente, -laPFranquicia
o
d
r
o
P
que se llevanoas cabo anualmente, para
ibique el personal vaya
-incrementando
ad
h
v
d
s
r
o
sus conocimientos
y, al mismo tiempo,
que los
se
va
do
se
Pr aprendiendo las especialidades
r
e
a
e
e
R
v del nivel de Técnicos
distintos
exigen: que evolucionen
es niveles de capacitación
sR
er
os
R
s
o
d
ho
e
s
h
a
c
R
c
o
v
e
r
h
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s-
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l D
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ial
n
ó
cci
h
rc
pa
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o
d
a
t
ro
ad
to
a
p
v
r
v
e
o
CUAL ES
LA FUNCION DE
UN FRANQUICIATARIO
EPS
r
e
su
ur
al
se
es
i
a
s
e
c
R
ar
da
bid
sR
os
i
i
p
o
h
b
h
i
h
n
o
al de
en un lapso de
determinado. rec
hExperto
ótiempo
i
ec
o
Pr
c
r
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r
c
e
P
D
D
du
os se refiere:
s Es
al
oCentro
d
t
importante
que
el
de
Servicio
se
estabilice
en
cuanto
a
personal
o
r
d
p
toal taller y a la marca:rvdea este modo, el
r
va
o
procurar que u
suregente desarrolle lealtad
e
r
s
l
u
e
e
a
s
s
s
personal buscará
desarrollarse, capacitarse
mejor y acceders aR los cursos de especiali- a
a
rci
Re
d
a
i
id
o
s
p
b
b
zación ique
ofrecemos en la Franquicia
Maestra.
h
i
o
c
n
h
h
h
rese tendrá que capacitar
ió estable de personal eno
rocuenta con una plantilla
SiPse
ro consec
c
r
P
c
D
- trabajo
u
a nuevos dmiembros,
a la vez que
De
l se desarrolla un equipo
s tantemente
s de
a
o
o
o
t
r
d que, en armonía, puede
d
ayudarse a resolver
adecuato cualquier situación yrvaalaborar
ep
va
r
r
o
e
l
e
damente
de
manera
constante.
u
s
su
s
ia
es
e
c
a
a
R
R
r
Asimismo,
id
a cada franquiciatario
id hacemos énfasis enpque
s debe procurar hacerse
b
os
b
o
i
i
h
h
Autónomo,
con respecto a laócapacitación:
que procure
n
c
c aprender de sus erroreshy de
oh
rdudas,
re
reMaestra para resolver- Plaromisma
cillamando a la Franquicia
P
e
sus
para
evitar
estar
c
e
D
s autonos pregunta.
du a todo su personal
l D
oesta
Hacer
consciente
de la importancia de
o
o
a
r
d
t
d
a
o convertirá en trabajadores
ep pérdidas de tiempooy tlos
va más profemía, que les evitará
r
r
rv
e
e
s problema en el su
l
s
su entrenados y más capaces
sionales, mejor
para resolver cualquier
e
a
e
i
a
R
da
rc
i
s
sR
a
futuro.ibid
b
o
o
i
h
ch
np
oh
oh
e
ec
r
ó
r
r
r
i
-P
cc
- PAsesoría técnica y administrativa
De
3.
De
u
s
s
l
d
do
ta asesoría a sus franquiciatarios,
do La Franquicia Maestra
de
ro ofrece constantemente
a
a
o
p
t
v
v
e
r
r
manera que las operaciones
de cada uno
seconstantes. Dentro erv
l o de ellos se mantengan
se
ur
e
a
s
e
i
de esta asesoría,
podemos incluir: rc
a
es
sR
sR
d
R
a
i
o
o
p un automóvil o de una
a. Apoyar
en el diagnóstico de
h
ib
ch pieza particular hos
n
h
e
ec
ó
o
r
r
completo de erecepción, servicio, facturación,
r Apoyar en el procedimiento
ci
ec
Pb.
r
c
D
De
e
u
compra de partes,
l
D
aposventa
os
od entrega y servicio de
t
r
l
d
o
a
c. Apoyar en caso
de
fallas
desconocidas
y
solución
de
dudas
en
general
p
a
t
v
re
ot mediante estas er
o
t
l
er
En todosu
caso, se espera que el aFranquiciatario
y su personal,
s
o
i
a vaya aprendiendoayrcactualizando
Re
al
l D
asesorías,
sus conocimientos,
tanto adminisi
d
a
i
s
c
p que no tenga que hacer
ib
ot
ar llamadas constantemenho
trativos
como técnicos,ópara
t
n
h
p
c
o
o
n se resuelva un asunto
re
Pr te al personal de lauFranquicia
Maestra paraióque
cci
al que ya
i
c
De
c
se ha visto y solventado
con anterioridad.
y su
uc Para esto, el franquiciatario
os
ar
od
r
d
d
p
p
o
a
r
n
e
personal deben
poner el mayor empeño
en comprender laóasesoría recibida y
v
r
er
epen un futuro.
ro
u
ci
r
s
s
c
p
en
aprenderla
para
poder
aplicarla
e
u
e
u
r
s
ida
sR
od
u
a
r
b
o
s
d
i
p
i
h
4. Contabilidad
y Finanzas hib
re
da
oh
ec
i
r
r
u
b
s
ro franquiciatario ela llevar
- P responsabilidad de Pcada
sus registros contables
de
hi
De
s Es
o
d
r
o
i
P
s
de sus impuestos de -manera veraz y
d manera adecuada,oasí como realizar el pago
hib
va
d
r
o
a
oportuna.
os
r
e
se
v
d
s
P
r
e
a
e
e
R
v
La Franquicia
asesoría básica con respecto
a cómo realizar s
es Maestra puede ofrecer
sR
er
os
R
s
o
d
ho
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s
h
a
c
R
c
o
v
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De
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Pr
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ón
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pa
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d
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t
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CUAL ES
LA FUNCION DE
UN FRANQUICIATARIO
EPS
r
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al
se
es
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s
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c
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da
bid
sR
os
i
i
p
o
h
b
h
h
o
los registros
contables y cómo
hi
ec
ónpresentar la información.
i
r
ec
o
Pr
c
r
e
r
c
e
P
D su propio contador
Se
(se recou cada franquiciatariol tenga
D
- espera, entonces, que
os tener un
s mienda
a no es costeable ni necesario
odcontador externo, pues
d
t
el
apoyo
de
un
o
r
a
d
to y los pagos de impuestos.
ep quien realice los registros
rv
r
r
va
o
contador de planta),
e
r
s
l
u
u
e
e
a
s
s
s
Es muy importante
que cada franquiciatario
mantenga su
a
rci
s Rinformación contableidy a
Re
d
a
i
o
s
fiscal alibdía: ordenada y actualizada,
y cumpliendo icon
ch
n p con todos los comprobantes
h
hb
ho
e
ó
c
o
o
r
i
r los requisitos que laccley exige.
todos
r
re
De
-P
-P
u
De
l
s
s
d
ta
do 5. Supervisión pro
do
o
a
a
t
e
v
v
r
r manera general. u
lo
ede
La FranquiciasMaestra
apoya en la supervisión
de las franquicias
ur
se
s
s
a
i
e
e
c
a
a
R
R
r
Esta
supervisión
se
divide
en
dos
grandes
rubros:
d
d
s
pa foráneas y dos visitas
os mensuales a franquicias
ibi
ibi visita mensual a franquicias
ho
h
a. h
Una
h
n
c
c
o
ro en la zona metropolitana,
re
re una supervisión general
ció en la cual se realiza
Pr de
P
e
c
e
u
D
D
d
l atención,
os En estas
varios aspectosrocomo
imagen, personal,
orden, limpieza.
os
a
d
t
d
a
o es responsabilidad rde
ep un reporte, mismo
tque
vaFranquiciatario
visitas se entrega
r
rv
o
e
e
u cada uno de sus puntos.
s
l
s
su
sen
resolver
e
a
e
i
a
a
R
c
id
s rampas, y se supervisa,
id
sR
b. Seibmonitorea
diariamenteplaarexistencia de vehículosoen
b
o
i
h
h
h
c en el sistema, así como
ch
n vehículos estén registrados
los
ro el
ro de forma remota, queció
re
re
P
P
e
e
tipo de servicio que
D
ucse les está dando. l D
ssd
o
o
a
t reporte de supervisión
d Es muy importanteprecalcar
que la atenciónoal
ro
ades responsabit
v
va
e
r
r
lidad directa delrFranquiciatario, quienl o
debe resolver todos losseasuntos pendientes rv
se
u
a
s
e
i
Re en la visita siguien-ese
y problemas
especificados en la orden
R
c de supervisión, paras que
a
r
s
d
i
pa
sR
te, estos
no se repitan.
ho
ho
ibproblemas
o
c
c
n
h
h
e
o
re
er
ció
ec
Pr
r
c
D
De
e
u
l
D
os 6. Compras:
od
ta
r
l
d
o
a
La mayor necesidad
que
tienen
nuestras
franquicias
es
encontrar
proveedores
de
p
a
t
t
e
r
o
o
rv
r
t
l
e
refacciones confiables,
que entreguen
s
a a tiempo, con un buen
oprecio, y que puedan De
su
i
e
l
c
a
facturar sus
la calidad de lascpiezas
y, en consecuencia,
ia
ar
al
id productos, lo cual garantiza
sR
t
r
p
b
o
i
o
a
h
nos permite
también a nosotros
t
pde nuestro servicio al ocliente
ón garantizar la calidad
oh
ec
i
r
n
r
c
l
P
final.
ó
ia
uc
De
cci algunos lineamientos
s La
dofrece
rccon
Franquicia Maestra
a
los
franquiciatarios
respecu
o
a
o
r
d
d
p
p
o
a
r
n
e
to a los proveedores,
y ofrece asesoría p
en cuanto a precios y calidades
de partes,
v
r
ió
er
e
ro
u
c
r
s
s
c
p
para
que
el
franquiciatario
no
instale
refacciones
demasiado
caras
o
cuyas
caractee
u
e
u
r
s
idaprobado que no funcionan.
sR
od
u
rísticasiestá
a
r
b
o
s
d
p
i
h
Dermanera
que la Franquicia
puede asesorar
ibMaestra
reen cuanto a marcas, precios,
da
oh
ec
i
r
h
u
b
o
s
- P de refacción a adquirir,
(o bien,osu
hiGerente)
De
Pr mientras que cadadafranquiciatario
s tipos
r
o
bi partes y los pagos a- Ptiempo de las
os realizar sus comprashide
ad es el responsabledde
v
a
mismas.
os
ro
er
se
v
d
s
P
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e
a
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r
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o
CUAL ES
LA FUNCION DE
UN FRANQUICIATARIO
EPS
r
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al
se
es
i
a
s
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c
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bid
sR
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i
p
o
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b
h
h
o
7. Control
hi de Inventarios ción
ec
r
ec
o
Pr
r
e
r
c
e
P
D y cada uno debe supervisarse
Los
de
u se dividen en tres tipos,
D
- niveles de inventarios
os con qué
s manera
al cada franquiciatarioadsaber
od Es responsabilidadotde
independiente.
o
r
d
tde él.
eyp cómo puede disponer
rv
r
r
va
o
inventario cuenta
e
r
s
l
u
u
e
e
a
s
s
s
Los distintos
a tipos de inventario son:
rci
sR
Re
d
a
i
ida
o
s
p
b
b
a.
Inventario
de
Refacciones
h
i
i
o
n
h
h
eelc franquiciatario verifique
óde
ch
o
r
i
r
Es
muy
importante
que,
manera
constante,
y
ro
e
e
c
r
P
P
c
D
- cuente físicamente dlas
- bodega.
u existencias de las refacciones
que
guarda
en
su
De
l
s
s
ta
ro
do
do
o
p
Esto
tiene
varias
finalidades,
como
son:
a
a
t
e
v
v
r
l o registra y trabaja adecuadamente
er
- Tener lascerteza
de que su personal
ur
se
s
su
a
i
e
e
c
a
a
R
R
r
- No iincurrir
en gastos de mása por la falta de una refacción
d
id
s
b
p
os
b
o
i
i
h
h
- h
Cerciorarse de que lasórefacciones
compradas con
anterioridad estén o
siendo
h
n
c
ecvayan
r o que
ro instaladas en los autos,
re
rse
ci con el fin de evitar que
P
P
e
haciendo
viejas,
c
e
D
D
ssdu
l
o
se
emploven
o
o
a
r
d
adcon una refacot le marca que cuenta
ep
t
v
- Saber que rcuando
el sistema de cómputo
va
r
r
lelocliente a un tiempo edeseentrega más cerca- su
se
su comprometerse con
ción, puede
a
e
i
a
da
rc
d
i
sR
i
sR
a
no.
b
o
b
o
i
i
h
ch
np
oh
b.
ohInventario de Herramienta
e
ec
r
ó
r
r
r
i
c muy importante tener
-P
- PEn el caso de un EPSuces
De perfectamente identificada
e
De
s
s
l
d
o
o
a
o
d
t
d
inventariada
la
herramienta.
Es
un
vicio
común
que
una
herramienta
se
use
y
se
r
a
a
to
epdistinto de donde se otomó.
rv
rv
r
deje
en
un
sitio
e
e
rv
s
l
s
u
e
e
a
s
e
i
s
Es responsabilidad
del franquiciatario
educar a su personal
c
s R para que cualquier
sR
da que use,
Re
ar nuevamente en suhlugar,
i
o
o
p
s
herramienta
la
guarde
inmediatamente.
De
b
h
n
himanera se ayudan entre
ho y
ecen orden y limpio el ctaller,
ec
ó
o
r
r
i
esta
todos
para
mantener
r
e
c
re
c
D una herramienta eneespecífico,
De
- Pse tiene la seguridad
ude
que cuando se necesite
l
s
d
D
rosiempre en su lugar.tota
l
do
ésta se encontrará
p
a
ta
e
v
r
o
o
r
r
Por otro lado,
se
alherramienta esté dispersa
o t por todas partes De
su el hecho de quecla
i
e
l
a
dificulta
al
id mucho la búsqueda pdeardicha herramienta y, por
sR
cialo mismo, se hace lento
t
r
b
o
i
o
a
h
el h
clientes o simplemente
se pierde tiempot que
p
ón
o proceso, se dejan deciatender
o
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r
P
puede
utilizarse
para
hacer
algo
productivo.
ó
c
al
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i
u
c
De
c
uc evita su pérdida py aelr subsecuenos Un adecuado control
od de la herramienta también
r
d
d
p
o
a
te gasto que implica
reponerla.
re
rv
pr
ón
i
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s
s
c
p
c. Inventario
de
Material
Publicitario
e
u
e
u
s
ida
sR
odmaterial publicitariosuser
El Franquiciatario
debe estar
al pendiente de que su
a
r
b
o
d
i
p
h
encuentre
siempre actualizado
ibi y en buenas condiciones.
re
da
oh
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i
r
r
h
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b
P
o
s importante para que
hi nueve o
De
Pr realizamos un esfuerzo
a
s - En la Franquicia Maestra
o
d
r
o
diez veces por año,
publicitarias distintas,
integrar
ibi
-P
os podamos realizar campañas
ad
h
v
d
s
r
o
a
ofertas
y
atraer
más
clientes.
o
se
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se
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CUAL ES
LA FUNCION DE
UN FRANQUICIATARIO
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sR
os
i
i
p
o
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b
h
i imprimimos volantes,
h
Paraoh
esto,
ecpósteres, banners y Pmaterial
ón colgantes, mantas,
ro
i
r
ec
c
r
e
r
c
e
P
D difícil detectar si están
diverso
que, por cuestiones
en buen
u de distancia, puedel ser
D
os
s estado
a
od
d
t
y
actualizadas.
o
r
d
p
to
va
rvolantes
va
o
Por otro lado,uesreposible que un franquiciatario
termine
con
sus
normales u r
e
r
s
l
e
e
a
s
s
Rmaterial para repartir.da s
o sus volantes
emergentes, y necesite
ci reponerlos, para tener
e
a
r
s
R
d
a
o supervisar y revisaribila
pque el franquiciatariochdebe
Por este
ibimotivo, consideramos
os
n
h
h
h
e
r que cuenta, constantemente,
ió publicitarios con elos
ro y calidad de materiales
cantidad
ro
ec
c
r
P
P
c
D
- el fin de solicitar repuestos
en caso de que
De
lhaga falta, o bien, verificar
s con
s - que sean
du
a
o
o
o
t
r
d repartidos constantemente,
pues si la publicidad
se guarda en un cajón,
ad entonces se
to
ep
va
v
r
r
o
r
e
e
convierte en sun
u gasto inútil.
su
ial
es
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c
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id
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id
s
b
p
os
b
o
i
i
h
h
Es importante,
entonces, que
personal a o
revisar
h
nel franquiciatario dé seguimiento
c
c
oh
r cómo
rinventarios
re
re
ciórubros, mismos que también
P
P
e
los
de
estos
tres
serán
un
reflejo
de
c
e
D
D
s -está obtes está
du y, en su caso, un reflejo
l
o
operando
la
franquicia
de
los
resultados
que
o
o
a
r
d
ad
ot
ep
t
v
niendo mes con rmes.
va
r
r
se
lo
se
su
su
e
a
e
i
a
a
R
c
id
s
id
sR
ar
8. Seguimiento
de Ventas
b
o
b
o
i
p
i
h
h
c y qué tan satisfechos
ch
La rmejor
oh manera de conocer
ro se
ón cómo estamos operando
re
re
i
P
P
e
c
e
nuestros clientes,
es contactándolosDdirectamente para conocer
D
uc
s - cómo
s encuentran
l
d
o
o
a
o
d fueron atendidos; psirrequieren
algún servicio
ad comentario
otadicional o si tienenralgún
t
v
va
e
r
para mejorar losrservicios.
rv
se
lo
se
u
e
e
a
s
e
i
s
En este sentido,
es responsabilidad
el realizare
c de Franquiciatario, directamente,
sR
sR
da
R
ar
i
o
o
p
s el
algunas
llamadas
de
servicio
de
posventa
a
los
clientes
atendidos.
De
esta
maneta
b
h
h
i
o
c
c
n
h
h
e
o
re
franquiciatario
puede conocer,
er están los clientes percibienció de primera mano,Dcómo
ec
Pr
r
c
De
e
u
obtener ideas para
D mejorar la
al
os do el servicio recibido,
odsi están satisfechos,oytpueden
r
l
d
calidad de su trabajo.
a
t
ta
ep
r
o
o
rv
r
t
l
e
Por su parte, sla
también de manera
u Franquicia Maestra realiza,
s
a
o aleatoria, llamadas De
i
e
l
c
a
telefónicas
un estándar de
ar que las franquicias rmantengan
al
id a clientes, para supervisar
sR
cia
t
p
b
o
i
o
a
h
calidad
encuentren
siempre satisfechos.
n
p
oh y que los clientes seció
ot
ec
r
n
r
l
P
ó
c
a
De
cci
s 9.
du de mejoras en procesos
rci
Diseño e implementación
u
o
a
o
d
p
pr
overificamos
ad En la Franquicia rMaestra,
r
n
e
constantemente
los
procedimientos
y el cómo
v
ió
er
epnuestros centros de servicio.
ro
u
c
r
s
s
c
p
llevamos
a
cabo
todas
las
funciones
de
La
Franquicia
e
u
e
u
r
s
da
ientonces,
sR
od
u
Maestra,
va creando procedimientos
nuevos o rmodificando
procedimiena
b
o
s
d
i
p
h
tosrexistentes,
mismos que hpretenden,
siempre, hacerremás eficiente la operación,
ibi
da o
oh
ec
i
r
u
b
o de los clientes.
s
- P una mayor satisfacción
hi
De
Pr
a
s lograr
o
d
r
o
P
elaborar -procedimientos
ibi
os prohibición para el hFranquiciatario
ad Por lo mismo, es duna
v
s
r
o
a
alternos o distintos
se
do
se
Pr
rv de los que están establecidos.
e
a
e
e
R
v
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os
os
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c
h
o
De hecho,
que todos los procedihi es responsabilidad
óndel franquiciatario eelrerevisar
i
ec
o
Pr
c
r
r
c
e
P
D
mientos
se estén llevando
por parte de todo
su persou a cabo de manera correcta,
D
os o que se
s nal:
al
odse realicen los Autoprotégete
d
t
por
ejemplo,
que
a
todos
los
clientes,
o
r
a
d
to
ep un servicio.
rv
r
r
va
o
facture correctamente
e
r
s
l
u
u
e
e
a
s
s
s
En el mismoa sentido, cuando es necesario,
la Franquicia Maestra
rci
s R realiza directamenRe
d
a
i
ida
o
s
p
b
b
te
los
ajustes
necesarios
en
el
sistema
de
cómputo,
con
el
fin
de
que
la
franquicia
h
i
i
o
h
h
ec
ón
ch
o
r
i
r
pueda
operar
de
manera
constante
y
eficiente.
El
franquiciatario
tiene prohibido,
ro
e
e
c
r
P
P
c
D
intentar modificar
o utilizar programas
De
l
s entonces,
s -distintos a
du el sistema de cómputo
a
o
o
o
t
r
d los establecidos para
ad
todel proceso.
ep realizar cualquier fase
va
v
r
r
o
r
e
Por otro lado,
se o necesidades de a su
sula operación constante
ial ayuda a detectar errores
es
e
c
a
R
R
r
actualización
id
id del sistema, por lopaque solicitamos a todososnuestros franquiciatarios
b
os
b
i
i
h
h
que, h
cualquier problema que
h
nel sistema de cómputoctenga, o bien que cualquier
c
ro
ro que se le pueda instalar,
re
ció nos sea reportada edereinmediato, para que- podamos
P
P
e
mejora
c
D
s darle
du
l D eficiente.
os
cauce
y
ofrecer
siempre
un sistema de tcómputo
o
o
a
r
d
d
a
ep
to
va
r
r
rv
o
e
e
s
l
s
su
sauClientes
10. Atención
e
a
e
i
a
a
R
rc surja con los clientes
id
s es responsabilidad idel
id cualquier problema
sR
aque
Es claroibque
b
o
o
p
h
h
h
c
ch
franquiciatario:
el franquiciatario
ro sus
ón es el responsable
ro
rede que su personal realice
re
i
P
P
e
c
e
Dpor concepto de garantía
adecuadamente
D
uc y de que los regresos
s - de los
s funciones
l
d
o
o
a
o
d clientes sean mínimos.
ad
ot
pr
t
v
va
e
r
r
El Franquiciatario,
Maestra para rv
se
l o apoyarse en la Franquicia
se
u r sin embargo, puede
e
a
s
e
i
Rhacer con uno u otroese
obtener asesoría
o para intercambiar
R
c opiniones sobre qué
a
r
s
s
d
i casos muy específicos.
pa
sR
clientes,
ho
ho
iben
o
c
c
n
h
h
e
o sentido, es importante
r
re
EnPreste
principal prioridad
enuestra
ció tener en mente que
ec es la
r
c
D
De
e
u
realizar nuestro
l
D trabajo lo
adebemos
os satisfacción del cliente
od y, por lo mismo, que
t
r
l
d
mejor posible. ep
a
to
ta
r
o
o
rv
r
t
l
e
Si se cuenta con
s
ay calificado; si se le supervisa
o constantemente; De
su personal capacitado
i
e
l
c
a
si se tieneidun Centro limpio y ordenado,
y se atiende con camabilidad
y cortesía a los
ia
ar
al
sR
t
r
p
b
o
i
o
a
h
clientes,
un Centro EPS exitoso,
tanto en rentabilidad,
p
ón
oh es seguro que tendremos
ot
ec
i
r
n
r
c
l
P
como
en
satisfacción
del
personal,
y
en
lealtad
y
constancia
de
los
clientes.
ó
c
a
De
cci
sdu
rci
u
o
a
o
p
pr OPERAR UN CENTRO
odDE SERVICIO?
ad EL DÍA A DÍA: ¿CÓMO
r
n
e
v
r
r
p
ro
u
ció
re
se
s
c
p
e
u
e
u
r
sdecisión de abrir un negocio
idaemprendedor tomadla
sR
od de tipo Franquicia,
u
Cuando
un
a
r
b
o
s
i
p
i es la función que éste,
h
muchas
ibcuál
re como franquiciatario,
dadebe
oh veces no queda claro
ec
i
r
r
h
u
b
o
s
- P a cabo en la operación
hi
De
Pr diaria del negocio.
a
s llevar
o
d
r
o
i
P
s exigen que el dueñoibrealice
las funciones del- Gerente
Geneoque
ad Existen franquicias
h
v
d
s
r
o
a
ral,
mientras
que
otras
franquicias
no
exigen
al
franquiciatario
ni
siquiera
que
atieno
se
v
d
se
Pr
r
e
a
e
e
R
da o verifique
de su negocio. rv
es el correcto funcionamiento
sR
os
os
R
se
o
d
h
e
s
h
a
c
c
o
v
re
sR
re
er
e
ch
o
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s
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D
h
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D
Re
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r
De
s
o
De
ch
e
r
D
s
do
-
s-
oh
Pr
i
o
ad
v
r
se
e
R
os
da
ibi
h
ec
er
oh
r
P
ón
i
c
c
ec
er
u
od
pr
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u
s
l D
o
ial
n
ó
cci
h
rc
pa
s
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rv
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id
ib
oh
r
P
su
l
o
d
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t
ro
ad
to
a
p
v
r
v
e
o
CUAL ES
LA FUNCION DE
UN FRANQUICIATARIO
EPS
r
e
su
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al
se
es
i
a
s
e
c
R
ar
da
bid
sR
os
i
i
p
o
h
b
h
h
o
En EPS
debe llevar
hientendemos que elcfranquiciatario
eca cabo ciertas funciones;
ón
i
r
ec
o
Pr que
r
e
r
c
e
P
no
constante
u de Servicio; que debe
D
- debe descuidar el Centro
l D mantener un contacto
os Nuestra
s con
ael
odno está obligado a ser
d
t
éste;
sin
embargo,
operador
físico
del
mismo.
o
r
a
d
to
ep el Franquiciatario disponga
rv cierto grado de
r
va
o
política invita ua rque
de
su
tiempo
con
e
r
s
l
u
e
e
a
s
s
s
libertad (sina descuidar el más mínimo
rci detalle), con el fin ode
s Rque lo dedique al creciRe
d
a
i
ida
s
p
b
b
miento
de
su
franquicia
y
no
sólo
a
la
operación
de
la
misma.
h
i
i
o
h
h
ónla posibilidad de queerelecpropio franquiciatariorodecida
ch
o
i
r
Esto
no
excluye,
por
supuesto,
e
c
r
P
P
c
D
- el Gerente del Centro
válido. Sin embargo,
a la
De
l
s ser
sdu de Servicio. Esto estatotalmente
o
o
o
r
d
d
o
p
larga, resulta más
tener un gerente
fijo (a quien sevle
a
a puedan exigir
reelproductivo
rv
o tsu tiempo en supervisar
r el funcionamien- u
e
l
e
resultados),
y
que
franquiciatario
ocupe
u
s
s
es
es
cia de sus clientes, conseguir
a
a
R
R
r
to
de
su
centro,
monitorear
la
satisfacción
nueva
clientela,
d
d
s
pa
bi
os franquiciatario. hibi
iproveedores
ho
h
buscar
o incluso
estrategias
para
crecer
como
n
h
c
c
o
ro franquicia está pensada
re
re
ció
Pr un
P
e
Nuestra
para
que
el
franquiciatario
pueda
mantener
c
e
u
D
d
l DServicio, y aún así, dobtener
os
en su Centrotade
rendios Gerente de maneraroconstante
d
p favorables.
a
a
o
e
t
v
mientos
y
utilidades
v
r
r
r
u
se
l omiedo que un franquiciatario,
se
su
Otro puntoa importante
a aclarar esiael
en nuestro a s
e
e
R
c
id
s
id tener por desconocimiento
sR
ar
ramo, ipuede
de cómo funciona
un motor y, poriblo
o
b
o
p
h
h
h
c
ch
n
mismo,
sentir al entregar
ro
ópuede
ro la desconfianza que
reautos cuyo trabajo ignora.
re
i
P
P
e
c
e
c
D
franquicia está upensada
para que un franquiciatario
que desconoce
D
s - totals Nuestra
l
d
o
o
a
o
d mente el funcionamiento
de un automóvilotpueda operar su Centro
adde Servicio (si
pr
t
v
va
e
r
r
tiene visión empresarial,
claro está, y ganas
se un negocio exito- erv
l o de superarse y tener
se
ur
e
a
s
e
i
so), siemprea y cuando esté atento yrccontribuya a operar directamente
la franquicia;es
sR
sR
d
a
i
o
o
p asesorarse y apoyarse
sR
siempre
h en la Franquicia Maestra
h
iby cuando sepa que puede
o
c
c
n
h
h
e
o
re
para
era aprender de las experiencias
ció y que esté dispuesto
ec
Pr la solución de conflictos,
r
c
D
De
e
u
D
os que se obtienen en rlaodoperación diaria, otal
l si se respetan
d
a
Para eso hemos diseñado
los
controles
y
procedimientos,
mismos
que,
p
a
t
v
re
ot
o
t
l
er
y llevan a cabo
adecuadamente,
propiciarán
que
el
Centro
de
Servicio
opere adeer
u
s
a
o
s
i
D
e
l
c
a
cuadamente.
un cambio de
ar si se hizo exacta y correctamente
al
id No es necesario saber
sR
cia
t
r
p
b
o
i
o
a
h
aceiteh a un coche. El franquiciatario
debe preocuparse
por atraer clientes,t por
p
ón
o
o
ec
i
r
n
r
c
P
supervisar
al
personal,
por
cuidar
que
el
taller
esté
en
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y confiar ien
ó
c
al que su
i
u
c
De
c
c
d siempre una personaucalificada
r experieny capacitada, a
con
os Gerente (quien deberoser
d
d
p
p
a
rocerteza de que todosiólos
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cia en mecánica)rees su apoyo para tenerpla
rv
e
e
ro
u
c
r
s
s
c
p
bien hechos.
e
u
e
u
r
s
ida que, con el paso deldatiempo,
sR
odvaya aprendiendo detau
Será normal
el franquiciatario
r
b
o
s
i
p
h
a su
h
llesro
técnicos
a partir de lashexperiencias
que vaya teniendo
en la operación
ibi
re
dde
ec
i
r
u
b
s
ro detalles de operacióna básica
-P
Por otro lado,Plos
y un conocimiento
hi general
De
s negocio.
o
d
r
o
de un auto son iofrecidos
en los cursos de
bi
- P capacitación,
os
ad acerca del funcionamiento
h
v
d
s
r
o
mismos que, desde
o lo que el trabajo se
va el principio, ofrecen
dde
se
Pruna visión panorámica
r
a
e
e
Re
v
en el día aedía
es.
s
R
r
s
s
s
e
o
ho
es
sR
ho
ad
c
R
c
o
v
e
r
h
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os
se
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h
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De
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De
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o
D
ch
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s
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-
s-
oh
Pr
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o
ad
v
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se
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R
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da
ibi
h
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oh
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l D
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ó
cci
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pa
s
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l
o
d
a
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ro
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to
a
p
v
r
v
e
o
CUAL ES
LA FUNCION DE
UN FRANQUICIATARIO
EPS
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al
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es
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a
s
e
c
R
ar
da
bid
sR
os
i
i
p
o
h
b
h
c
h
n
La finalidad
de este texto es
de acuerdo con
visión, por unaroparte,
hi
enuestra
óaclarar,
i
r
ec
o
c
r
e
r
c
- P son los
e
P
qué
es lo que un franquiciatario
debe hacerl y,Dpor otra, explicar cuáles
u
s
D
d
o
o negocio en particular;
ta dónde y en qué áreas
os puntos sensibles depreste
ad debe el frano
d
t
v
a
e
r
r
v
o es mejor que supervise
quiciatario hacer
e y administre su u r
s
l
u énfasis y de qué manera
er
e
a
s
s
s
R
Centro de Servicio.
ci
e
a
a
r
s
R
d
d
a
i
p para que el franquiciatario
También
evalúe su Centroibde
ho
ibipretende ser una guía
os
c
n
h
h
h
e
ó álgidos y que sepa
c
o que conozca los puntos
o
Servicio;
ercómo detectar y corregir
re
Pr
Pr fallas
cci
D
e
u
D
al
os en la operación diaria
os
odde su negocio.
t
r
d
d
o
p debería ser una herramienta
A final de cuentas,
para que el franquiciatario
recoa
t
va
rey los
rv
o
rnegocio
e
l
e
nozca
sus
errores
corrija;
y
que
al
mismo
tiempo
sepa
si
su
está
mar- su
u
s
s
ia
es
e
c
a
R
R
r
chando bien
y determinar
sus propios objetivos,
d o no. Que puedapautoevaluarse
ida
a
s
i
s
b
o
b
o
i
h
logroshiy metas.
h
ch
ón
o
ec
e
i
ro
r
r
r
c
P
P
e
c
e
D
D
ss Lo
du visión y política empresarial:
l
o
primero:
Nuestra
Misión,
o
o
a
r
d
d
avisión
ot
ep
v
Desde que conformamos
esta empresa, tdecidimos
integrar una
de largo
va
r
r
r
o
e
e
u
u
s
l
s
s
alcance: pensar
en el futuro, como empresa
y como participantes
activos en la indus- a s
e
a
e
i
a
R
c
id
s
id
sR
ar
tria automotriz.
b
o
b
o
i
p
i
h
h
h
c
ch
ro
ón
ro
re
re
i
P
P
e
c
e
D
Misión, entonces,
D
uc pretende:
ss Nuestra
l
d
o
o
a
d “Proporcionar los pmejores
servicios de mantenimiento
automotriz,
ro
ad mediante el
ot
t
v
va
e
r
r
personal más capacitado
y autopartes lcon
o los más altos estándares
se de calidad, ofre- erv
se
ur
e
a
s
e
i
ciendo a nuestros
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entre precio, calidad
c
a
es
s R y servicio personalisR
d
R
a
i
o
o
p
zado.”ib
h
os
ch
n
h
h
e
ec
ó
o
r
c
r
e
e
Pr
cci
D
De
er
u
La
Visión
que
hemos
desarrollado
para
alcanzar
esta
misión
es:
l
s
d
D
a
tmecánicos
ro
l
do “Logar cambiar la ppercepción
o
de los talleres
tradicionales
a
t
ta y así convertire
v
r
o
o
r
t
nos en la mejor
de la República
er
se
al
o Mexicana.”
su opción para los automovilistas
i
D
e
l
c
a
ar
al
id
sR
cia
t
r
p
b
o
i
o
a
h
Y nuestra
n refiere a lo siguiente:p
óse
oh Política de Calidad
o tofreec
i
r
n
r
c
l
P
“Nuestro
compromiso
es
satisfacer
los
requerimientos
de
nuestros
clientes,
ó
uc
ci
De
ciala utilizacde
s ciendo
dconfiables,
ren
trabajos ágiles,
oportunos
y
calidad,
sustentados
u
o
a
o
p
pr
odprofesionalismo y voluntad
ad ción eficiente y productiva
r
n
e
de
la
experiencia,
de servicio
v
r
ió
er
ep
ro
u
c
r
s
s
c
p
de
nuestro
personal.”
e
u
e
u
r
s
ida
sR
od
u
a
r
b
o
s
d
i
p
h
Todas
formas de trabajar;
ibi
re criterios y normatividades
da
ohnuestras políticas de operación;
ec
i
r
r
h
u
b
s
ro
- Padecuan, así, a estos Pparámetros,
lo cual nos permite
no distraer nuestros
hi esfuerDe
a
s se
o
d
r
o
s
de nuestra marca,
franquiibi el desarrollo desnuestros
-P
ad zos primordiales: delocrecimiento
h
v
r
o
a
ciatarios,
la
completa
satisfacción
de
nuestros
clientes.
o
se
d
se
Pr
rv
e
a
e
e
R
v
es
sR
er
os
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s
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s-
oh
Pr
i
o
ad
v
r
se
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oh
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ón
i
c
c
ec
er
u
od
pr
re
u
s
l D
o
ial
n
ó
cci
h
rc
pa
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oh
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o
CUAL ES
LA FUNCION DE
UN FRANQUICIATARIO
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se
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R
ar
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bid
sR
os
i
i
p
o
h
b
h
h
o
Los o
puntos
hi sensibles de uncEPS
ec
ón
i
r
ec
Pr
r
e
r
c
e
P
La principal fortaleza deunuestra marca reside lenDdos puntos fundamentales:
D
os
sa
od
d
t
o
r
a
d
p
to para realizar cualquier
rv mantenimiento
r
va
o
1. La garantía udereque tenemos la capacidad
e
r
s
l
u
e
e
a
s
s
s
preventivo ay correctivo, con el fin rde
ci que nuestros clientess Rsepan que su auto estáda
Re
d
a
i
s
p que abandona el Centro
en excelentes
condiciones unan vez
ho de Servicio.
ib
ibi
o
c
h
h
h
e
ó marca pretende instaurar
c
o los
ro confiabilidad que nuestra
2.PLa
en el mercado:Prque
er
re
cci
D
e
u
están
D
d pagando un precio
al justo por un servicio
os clientes sepan que ro
osde primera
t
d
d
o
p
calidad, y que eneningún
momento se busca
abusar de ellos.
a
a
r
rv
ot
rv
e
l
e
u
s
su
s
ia
es
e
c
a
a
R
R
r
Para lograr
hemos desarrollado
id
a
id estos dos grandes objetivos,
s una larga serie de prob
p
os
b
o
i
i
h
h
cedimientos
que, por un lado,
y,
h por
napoyan el alcance de eestos
h
c
c dos grandes rubros
ro en
ro procuran que durante
re
r obtengan altas utilidades
cióla ejecución de ellos,ese
P
P
e
otro,
c
D
D
ss cada
du
l
o
Centro
de
Servicio.
o
o
a
r
d
ad que ofreceot los cursos de capacitación
ep
v
Todos estos procedimientos
forman partetde
va
r
r
r
u
se
l o de Servicio como a enuestros
se
su gerentes de cada Centro
mos tanto a
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franquiciata- a s
a
e
i
a
R
c
id
s
sR
ar
rios. ibid
b
o
o
i
p
h
h
h
c
ch
ro
ón
ro
re
re
i
P
P
e
c
e
- importante es que elucfranquiciatario se tomeD el tiempo, un día desla- semana,
D
s Lo
o
o
al
od sino de manera aleatoria)
dvuelta
t
d cuando menos (noprfijo,
para darse una
por su
a
a
o
t
v
v
e
r
r
Centro de Servicio,
sela organización del erv
l o en la operación y en
se
u r para revisar detalles
e
a
s
e
i
centro.
a
es
rc
sR
sR
d
R
a
i
o
o
p
Darse este
pues normalmente
h
ib tiempo es muy importante,
osen
ch estamos tan inmersos
n
h
h
e
ec
ó
o
r
c
r
laPoperación
del día con día,
r
efactores que pueden ayudarnos
e
cci que olvidamos muchos
D
De
er
u
a
mejorar
nuestro
EPS.
l
s
d
D
o
ta
runa
do Hemos desarrollado
o
al
herramienta quetllamamos
“Checklist detSupervisión”
que
p
a
e
v
r
o
o
r
r
t
l
e
nos permite, smediante
el llenado deauna lista amplia de puntos
u
s
o a revisar, observar De
i
e
l
c
a
en detalle
problemas y poder
ar
al
idel Centro de Servicio,pdetectar
sR
cia resolverlos de manera
t
r
b
o
i
o
a
h
inmediata.
p
ón
oh
ot
ec
i
r
n
r
c
l
P
El
uso
de
este
Checklist
se
explicará
al
final
del
texto,
sin
embargo,
es
importante
ó
a
uc
De
cci
s comprender
dde
rci
cada uno
los
rubros
que
éste
contiene,
y
que
son:
u
o
a
o
p
pr
od
ad
r
n
e
v
r
r
p
ro
u
ció
re y orden:
se
s
c
p
1. La imagen
general
del
centro:
Limpieza
e
u
e
u
r
s
idaimpresión que reciben
sR
od general del Centrosde
u
La primera
nuestros clientes es la vista
a
r
b
o
d
i
p
i
h
Servicio.
o desordenado; sirela herramienta se ve iregada
ibsucio
da
oh Si éste se encuentra
ec
r
r
h
u
b
o
i
s
- P todas partes, el cliente
de Servicio está
hdesorganiDe
Pr puede percibir quedela Centro
s por
o
r
o
no se trabaja correctamente
o no se cuenta
ibi
- Pcon la calidad
os
ad zado y que, por lodmismo,
h
v
s
r
o
a
ofrecida.
se
do
se
Pr
rv
e
a
e
e
R
v
es
sR
er
os
os
R
s
o
d
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s
h
a
c
c
o
v
re
sR
re
er
e
ch
o
e
s
e
D
h
r
D
Re
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De
s
o
De
ch
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r
D
s
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-
s-
oh
Pr
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o
ad
v
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R
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ibi
h
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er
oh
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P
ón
i
c
c
ec
er
u
od
pr
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u
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l D
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ó
cci
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pa
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c
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ho
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es
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id
ib
oh
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P
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l
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to
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p
v
r
v
e
o
CUAL ES
LA FUNCION DE
UN FRANQUICIATARIO
EPS
r
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al
se
es
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s
e
c
R
ar
da
bid
sR
os
i
i
p
o
h
b
h
h
o
Verificar
hi este punto es muycifácil:
ec fresca todos los días:
ón requiere de una ojeada
r
ec
o
Pr poder
r
e
r
c
e
P
D
observar
las condicionesudel centro.
D
os
s ¿Hay
al
od
d
t
herramienta
tirada?
o
r
a
d
to trabajo?
epáreas de paso o en las
rv
r
r
va
o
¿Hay basura en
las
de
e
r
s
l
u
u
e
e
a
s
s
s
¿Hay refacciones
fuera de la bodega?
a
rci
sR
Re
d
a
i
ida
o
s
p
b
b
¿Hay
algún
objeto
fuera
de
su
lugar?
h
i
i
o
c
h
h
ónorden y la limpieza eesremuy
ch
o
i
r
El
secreto
para
mantener
el
fácil: Limpiar uPordenar
ro
e
c
r
P
c
D
cualquier
problema quease
De
l detecte. No dejar pasar
s INMEDIATAMENTE
s - ni cinco
du
o
o
o
t
r
d minutos: recoger lap basura en ese momento
d el Centro de
aen
to genera un ambiente
e
va
v
r
r
o
r
e
Servicio de preocupación
por la limpieza
a dejar “para su
se
su
ial y el orden. Si empezamos
es
e
c
a
R
R
r
después”idpequeños detalles como
es fácil que la gente
ida
a tirar en la basura un opapel,
s
s
b
p
o
b
i
i
h
aprenda,
h
ch
ón
oh asimismo, a descuidarse.
ec
e
i
ro que
r
r
r
c
P
P
e
Otros
puntos
importantes,
relativos
a
la
imagen
del
Centro
de
Servicio,
tienen
c
e
D
D
s -a verificar,
s ver
dugeneral del lugar, y algunos
l
o
con
la
apariencia
en
de
los
más
relevantes
o
o
a
r
d
ad
ot
ep
t
v
están:
va
r
r
r
u
se
lo
se
su
sexterior:
a. Imagen
e
a
e
i
a
a
R
rc las lonas exterioresos
id
id el estatus y los colores
sR
ade
Verificar
b
b
o
i
p
i
h
h
h las condiciones delónedificio (que no existanecgrietas visibles o necesidades
ch
Revisar
ro
ro
r
re
i
P
P
e
c
e
D
D
uc
ss - de mantenimiento estructural)
l
d
o
o
a
d
Que las ventanasryopuertas estén limpiasot
ad
p
t
v
va
e
r
r
Que las cajas de
rv
se
l o completa y suficiente
se
u r luz tengan iluminación
e
e
a
s
e
i
s
Mantenimiento
de áreas verdesr(según
sea el caso)
c
sR
sR
da interior:
Re
a
i
o
o
p
s
b.
Imagen
b
h
h
n
hi la limpieza de la iSala
ho
ec los sanitarios para clientes
ec
ó
o
r
c
r
Revisar
de
Espera,
así
como
de
r
e
c
e
c
D
De
- PPósteres y/o diplomas
er
ucolgados
y en buenas
condiciones
l
s
d
D
o
ta
rordenadas
l
do
o
Áreas de trabajo
p
a
t
ta
e
v
r
o
o
r
Inventariossude herramienta y de piezas
er
se
al ordenado e identificado
o t claramente
i
D
e
l
c
a
Calidad
actual.
ar
al
idy condiciones de la herramienta
sR
cia
t
r
p
b
o
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p
ón
oh
ot
ec
i
r
n
r
c
l
P
2.
La
caseta
de
recepción
ó
c
a
De
cci el éxito de un EPS
s Uno
ducontribuye en gran medida
rcesi la caseta
de los factores rque
u
o
a
o
p
p es el sitio que el cliente
od identifica claramente
ad de recepción. Larcaseta
r
n
e
v
ió como el lugar ro
er
epque estar buscando quien
u
c
r
s
s
c
donde
se
le
recibe.
El
cliente,
así,
no
tiene
lo atienda, pues ep
u
u
a
Re
r
s
d
d
i
s
u
sabe que
en la caseta siempre hay
alguien que le recibirároel auto, le responderá ssus
a
b
o
d
i
p
h
dudas
iblai bienvenida.
re
da
oho simplemente le dará
ec
i
r
r
h
u
b
o por otro lado, permite
s al franquiciatario revisar
- Puso adecuado de la caseta,
que
hi
De
Pr
a
s El
o
d
r
o
i
P
s
accedan a su Centro de
Servicio estén siendo -atendidos.
d todos los clientes que
hib en el sistema unaosorden
va
do un auto, debe capturarse
r
o
a
Siempre
que
se
recibe
de servicio.
se
v
d
se
Pr
r
e
a
e
e
R
v
Éste es el principal
factor a revisar, por
varios motivos:
es
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os
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s
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s
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a. Permite
hi que se realice cuna
ec de manera que sePpuedan
ón revisión Autoprotégete,
ro
i
r
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e
r
c
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P
D ofrecer servicios adicionales
detectar
fallas o faltantes
a los
u en el auto y se puedan
D
os
s clientes
al
od
d
t
o
r
a
d
to a recibir y registrar
ep pues obliga al operador
rv en el sistema el
r
r
va
o
b. Previene Fraudes,
e
r
s
l
u
u
e
e
a
s
s
s
auto, lo cual
que
a desmotiva la posibilidad
rci de que, la persona o
s Rlo reciba, quiera intenRe
d
a
i
ilada
s
p
b
b
tar
hacer
el
trabajo
por
su
cuenta
o
a
través
de
un
tercero,
poniendo
en
riesgo
a
h
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ch
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r
i
r
marca
y
al
Centro
de
Servicio
ro
e
e
c
r
P
P
c
D
- Da la confiabilidad dalucliente de que en todol momento su auto está sregistrado
y
De
s c.
a
o
o
o
t
r
d
d
o
p
que, por lo mismo,
dando seguimiento
a
a
t
re se le está monitorear
rv
oremotamente
rv en la entrada u
e
l
e
d.
Permite
al
franquiciatario
lo
que
sucede
u
s
s
es
es
cia
a
a
R
R
r
del
EPS
y
detectar
fallas
desde
el
inicio
d
d
s
i
pa que al ser la Casetahde
os Recepción el primerhsitio
ibi
ibse
ho
De aquí
desprende, por supuesto,
n
h
c
c
o
ro el cliente es atendido,
re
re
ció ésta debe estar perfectamente
Pr bien
P
e
donde
ordenada,
limpia,
c
e
u
D
l D del negocio, y refleja,
os en gran
os pintada y señalizada:
odpues es la portada interna
a
r
d
t
d
p
a
to que recibirá más adelante.
va Una caseta
medida, cómo elrecliente
percibe el servicio
r
rv
o
e
e
u
s
l el taller es sucio y desordenado.
s
su
sucia y desordenada
dará la idea de ique
Por eso es a s
e
a
e
a
R
c
iad
s para dar la impresión
id enfocarnos en mantener
sR
ar el orden y la limpieza:
importante
b
o
b
o
i
p
i
h
h
h
c
ch
nuestros
lo cual debero
hacerón una empresa limpiaeryeordenada,
ro clientes de que somos
re
i
P
P
c
e
- extensivo a su automóvil:
Dlimpio y en orden, siempre.
D
uc Debe ser entregado
ss se
l
d
o
o
a
o
d
ad
ot
pr
t
v
va
e
r
r
rv
se
lo
se
ur
e
e
a
s
e
i
s
3. El personal
c
sR
sR
daen México es difícilpencontrar
Re
ar
i
o
o
s
En
general,
Centros
de
Servicio
donde
se
atienda
al
b
h
h
n
hide manera atenta, amable
ho
eccliente sienta que los mecániec
ó
o
r
c
r
i
cliente
y
respetuosa;
que
el
r
e
c
e
D que el cliente sienta
De
- P tienen buena presentación
erque se le
uc
cos
y buena capacitación;
l
s
d
D
ta
ro sólo aquello que tnecesita;
l
do ofrece, a un preciopjusto,
o
en fin: que el cliente
a
ta sienta CONe
v
r
o
o
r
FIANZA haciasu
el Centro de Servicio. al
er
se
ot
i
D
e
l
c
a
Nosotrosid
tenemos que aprovechar
ar esta carencia del mercado
al
sR
cia y convertirla en ouna
t
r
p
b
o
i
a
h
fortaleza:
para que todo elppersonal pueda identificarse
ón
oh Contamos con uniformes
ot
ec
i
r
n
r
c
l
P
claramente;
procuramos
concienciar
a
nuestro
personal
sobre
el
valor
del
respeto,
ó
c
a
De
cci es difícil lograr queaun
s de
du y de la confianza. Siubien
rci mecánico
la limpieza, del orden
o
o
r
d
p
ptodo
opreocuparnos
ad permanezca limpio
r
n
e
el
día,
sí
podemos
de
que,
por
v
r
p
ió ejemplo, si va ro
er
elas
u
c
r
s
s
c
a
tratar
con
un
cliente,
procure
lavarse
manos.
O
bien,
que
lo
u trate con cortesíarep
u
a
Re
s
d
d
i
s
o
y amabilidad,
de manera que eldcliente
no se sienta presionado
a
su
ib
pr debe oserincómodo.
i que
ho
a
h
e
c
b
En
especial,
hacemos
énfasis
en
la
gente
de
mecánica
muy
respetuosa
i
r
o
id
re
u
bsensibles
Pr todos nuestros clientes,
ohy en especial con las mujeres,
i
s
r
con
quienes
son
más
h
De
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ro
os al trato con nuestross trabajadores.
ida
P
d
b
i
a
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srv
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s-
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b
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De manera
que si son recibidas
y las personas
hi
eamabilidad,
ón cordialmente y con
i
r
ec
o
Pr con
c
r
e
r
c
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P
D
las
son corteses ly atentas,
tenemos la certeza
de que
u
D
- que tratan, en tododmomento
os eventuals irán
aconfianza, que se traducirá,
o nosotros esa base de
d
t
construyendo
con
o
r
a
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to
ep
rv
r
r
va
o
mente, en lealtad.
e
r
s
l
u
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e
a
s
s
s
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Por otro lado,
con aten- a
a es importante que todo
rci el personal se sienta
scomprometido
Re
d
a
i
id
o
s
p así como con GENERAR
b
b
der correctamente
a los clientes,
VENTAS. Si la gente tiene
h
i
i
o
c
n
h
h
h
re más vehículos (lo cual,
ió
roactitud positiva, y se cmantienen
una
atentos para atraer
ro mes
ec
e
c
r
P
P
D
- mes, se traducirá en
para ellos), eso se straducirá
en
De
l
s con
duingresos adicionalesttambién
a
o
o
o
r
d
d
o
pautos al negocio, lo cual,
un mayor flujo de
a su vez, conformará
a
a la base para el
refranquicia.
rv
ot
rv
e
l
e
crecimiento
de
la
u
s
su
s
ia
es
e
c
a
a
R
R
r
En gran medida,
la forma como el
id
a franquiciatario se dirija
id
s hacia su personal seráibla
p
os
b
o
i
h
h
formah como su personal se ódirigirá
hacia los clientes.c Por lo mismo, siempreoh
recon
c
r con su
ro
re
re relaciones estrechas
ci
P
P
e
mendamos
que
el
franquiciatario,
aunque
pueda
tener
c
e
D
D
s - de su
s personal,
du
l
o
siempre
mantenga
muy
clara
la
línea
de
autoridad
que
lo
separa
o
o
a
r
d
ad al respeto;
ot pueda bromear sinrvfaltar
ep y a su vez amable;
t
gente; que sea estricto
que
va
r
r
se cortés, cordial y su
l o que procure ser siempre
se
susin generar apego. Eniafin:
que sea cálido
e
e
a
R
da
rc estas cualidades. os
i
id podrá exigir a su personal
sR
a
atento.ibAsí
b
o
i
p
h
ch
npuntos
oh
En rel
que se pueden
fácilmente
verificar y calificar,
ohchecklist existen algunos
e
ec
r
ó
r
r
i
-P
ccel apartado final de este
-P
Detexto.
mismo
que se explican en
De
u
s
s
l
d
do
ta
do
ro
a
a
o
p
t
v
v
re
4. Autoprotégete
o
er
er
rv
s
l
s
u
e
e
a
s
e
i
s
La base fundamental
para el crecimiento
en ventas de unREPS reside en nuestroe
c
sR
darevisión “Autoprotégete”.
ar El Autoprotégetehoess una revisión sistemática
i
o
p
sR
sistema
de
b
h
i
o
c
c
n
h
h
e
o
c sin
re
dePrtodos
los puntos sensibles
Eseruna revisión detalladaeque,
ció de un automóvil. D
r
c
De
e
u
l
D
os embargo, se realiza rrápidamente.
od
ta el autoprotégete a aTODOS
l
d
o
El franquiciatarioedebe
supervisar que se realice
los autos
p
a
t
t
r
o
o
rv
t
l
e
que se reciban,
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s
o
su por varios motivos: cia
D
e
l
a
a. Ayudaid
a detectar fallas desconocidas
y prevenir molestias
ar
al
sR
cia de los clientes
t
r
p
b
o
i
o
a
h
b. Ayuda
t el
plo cual genera ventas opara
ónalguna pieza adicional,
oh a determinar si falta
ec
i
r
n
r
c
l
P
Centro
de
Servicio
ó
uc
De
cia
cci del automóvil, dearmanera
s c.
dsobre
Ofrece información
el
estado
de
seguridad
que
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se tengan herramientas
de venta para garantizar
a nuestros clientes
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ió que sus auto- ro
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ep
u
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s
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móviles
puedan
funcionar
perfectamente
u
ep
u
a
Re
r
s
d
d
i
s
o cada Autoprotégetesuse
Del mismo
debe supervisar que
ib modo, el franquiciatario
pr email,
ida en
ho
a
h
e
c
b
convierta
en
una
llamada
telefónica,
una
carta
o
en
un
en la cual seid
confiri
r
o
e
r
r
h
u
b
s
ro detectadas en su aautomóvil,
- P con el cliente las Pfallas
lo cual también
hi puede
De
s men
o
d
r
o
ibi
-P
osadicionales para el franquiciatario.
ad traducirse en ventas
h
v
d
s
r
o
a verificar que se realice
En resumen: sevdebe
do se carguen en el ese
se
Pr el autoprotégete;aque
r
e
e
sistema todos
contacto con s R
s los pendientes de los
R
rv
sautomóviles, y que se eestablezca
e
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conoel
hifin de atraerlos nuevamente.
ec
ón
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Pr
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c
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P
D
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D
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s 5.
al
od
d
t
Eficiencia
en
la
operación:
o
r
a
d
p
to
rv la cual es tan
re
r
va
o
Son varios los ufactores
que pueden supervisarse
sobre
la
operación,
e
r
s
l
u
e
e
a
s
s
s
compleja y aconstante, que puedenrescaparse
puntos sensibles
ci
s R de la misma fácilmenRe
d
a
i
ida
o
s
p
b
b
te.
h
i
i
o
h
ec
ón es que si se haceerénfasis
ch
o
ohque
i
r
Lo
primero
que
hay
que
recordar
constantemente
ren
e
c
r
P
P
c
D
- gente cumpla con dlos
u procedimientos de manera
cabal y oportuna,
De
l
s la
s - de forma
a
o
o
o
t
r
d completa, podemos
o vayan acostumbrándose
ad a trabajar
ep esperar que, poco oa tpoco,
va
v
r
r
r
e
“como se debe”
se
su
su y no “como cada quien
ial crea”.
es
e
c
a
a
R
R
r
Los procedimientos
y políticas dea operación (y el hecho de
id
id
s que tengamos queibser
p
os
b
o
i
h
h
estrictos
están
n pensados y diseñados
c
c para poder llevarseroa hcabo
oh en su seguimiento)
rque
re
re
cióletra sea engorroso, demasiado
P
e
sin
seguirlos
al
pie
de
la
complejo o lento.
c
e
- P Y, por
u
D
D
s
s
d
l
o
o otro lado, su correcta
oaplicación nos permite:ta
pr los movimientos del
ad el sistema, lo
ad a. Controlar queretodos
o
t
v
día
estén
registrados
en
v
r
o
er
u posibilidad de fugas ade
s
l
se
su
s
cual previene
la
material
o
de
dinero.
e
e
i
a
a
R
c
id
s y oportuna, para que
sR
arcon información verdadera
b. Queib
elid
sistema genere reportes
b
o
o
i
p
h
h
h
c
ch
el franquiciatario
pueda supervisar
sus logros, utilidades
ro
ón
ro
re y el propio funcionamiento
re
i
P
P
e
c
e
- su Centro de Servicio.uc
D
D
ss de
l
d
o
o
a
o
d c. Monitorear los objetivos
establecidos, asíotcomo supervisar el alcance
ad de las metas
pr
t
v
va
e
r
r
propuestas.
rv
se
lo
se
ur
e
e
a
s
e
i
s
d. Dar respuesta
a los clientes de manera
oportuna y cumplir
c
s R siempre con los tiemsR
da prometidos
Re
ar
i
o
o
p
s
pos
de
espera
b
h
h
n
hi
ho
eccentro, así como monitorear
ec
ó
o
r
c
r
i
e.
Supervisar
fácilmente
la
operación
y
eficiencia
del
r
e
c
e
D
De
- P utilidades o los niveles
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ucde gasto
las
l
s
d
D
roTOTAL del centro tota
l
do f. Lograr la eficiencia
p
a
ta
e
v
r
o
o
r
Entre otros. su
er
se
al
ot
i
D
e
l
c
a
El checklist
y que al mismo
ar que son fáciles de identificar,
al
id incluye varios factores
sR
cia
t
r
p
b
o
i
o
a
h
tiempo
cabo o no los procedimientos
ónsi se están llevando na p
oh nos permiten conocer
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i
r
r
c
l
P
establecidos.
ó
c
a
De
cci
sdu
rci
u
o
a
o
d
p
pr y material impreso:
ovigencia
ad 6. Material publicitario
r
n
e
y
calidad.
v
r
r
p
ió
ro
uimpresos siempre son lare“extensión”
cnegocio.
se
s
c
p
Los materiales
de
nuestro
Un
volante
e
u
e
u
r
s es un EPS y de los servicios
ida
sR
od que allí se pueden
u
es unaib
pequeña
muestra de lodque
a
r
o
s
p
i
h
a un
encontrar.
dde
oh Una manta que hseibmira desde lo lejos esu laremuestra de la imagen
ec
i
r
r
b
o Por lo mismo, todosel material impreso (tanto
-P
de Servicio profesional.
hi el que
De
Pr
a
s Centro
o
d
r
o
i
folletos, como
ibbanners,
- Pel que está en
oscomo pósteres, mantas,
ad se usa en el interior
h
v
d
s
r
o
el exterior como
identificadores
valonas traslúcidas, señalizaciones,
dode áreas) debe ser ese
se
Pr
r
a
e
e
de alta calidad:
s debe verse bien, sin
R
rv dar la sensación de os R
s manchones: actualizado:
e
s
e
o
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s
o
s
ad
ch
Re
ch
o
v
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r
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s-
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CUAL ES
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da
bid
sR
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i
i
p
o
h
b
h
h
o
nuevo
hiy fresco. No la impresión
ec
ón de “viejo y descuidado”.
i
r
ec
o
Pr
c
r
e
r
c
e
P
D
u
D
os esto, para
s Con
al Es importante verificar
od tiende a desgastarse.
d
t
el
uso,
la
señalización
o
r
a
d
p
tolo requieran.
elas
rv
r
r
va
o
que se actualicen
mantas
o
letreros
que
e
r
s
l
u
u
e
e
a
s
s
s
Asimismo, se
que se encuentre a
a debe supervisar queaen
rcitodo momento, la publicidad
sR
Re
d
i
id
o
s
p que se reparte) esté
dentroib
del centro (así como aquella
dentro de sus periodosibde
h
o
c
n
h
h
h
re que, también dan Plaroimpreió
ro para no repartircpromociones
vigencia,
pasadas, mismas
ec
e
c
r
P
D
- de “viejo y desgastado”.
De
l
s sión
sdu
a
o
o
o
t
r
d Nuestra finalidad es
calidad:
de innoad
toespíritu de servicio y de
ep siempre mantener un
va
v
r
r
o
r
e
l
e
vación
y
frescura:
de
evolución
y
atención.
Por
lo
mismo,
no
podemos
permitirnos,
u
s
su
s
ia
es
e
c
a
a
R
R
r
ni tener publicidad
mal impresa, mal
id
a cortada o mal diseñada,
id
s ni tener promociones
b
p
os
b
o
i
i
h
h
antiguas
ni lonas descuidadas,
h
n o para repartirse aleexterior),
h (exhibidas en el interior
c
c
ro
ro deslavadas o despintadas.
re
r
ció
P
P
e
sucias,
c
e
u
D
D
s - actuales
s Todo
dde
l
o
esto
forma
parte
la
imagen
que
del
centro
tienen
nuestros
clientes
o
o
a
r
t
d
ad
oque
eplo mismo, es un factor
t
y potenciales. Por
debe supervisarservconstantemente,
va
r
r
seadelante.
l o que se explicará más
se
su
su integrado en el Checklist
para lo cualaestá
e
a
e
i
a
R
c
id
s
id
sR
ar
b
o
b
o
i
p
i
h
h
h de Inventarios ón
c
ch
7. Control
ro
ro
re
re
i
P
P
e
c
e
- el franD
vimos anteriormente,
es una función sque
D
uc el control de los Inventarios
s Como
l
d
o
o
a
o constantemente.ot
d quiciatario debe verificar
ad
pr
t
v
va
e
r
r
Nuestro sistema rde cómputo va actualizando,
con cada orden de
seservicio y con cada erv
lo
se
u
e
a
s
e
i
compra, el aInventario teórico que rdebe
de Servicio. Así, el siste-es
c existir en el Centros R
sR
d
a
i
o
o
p que “deben” existir cen
sR
ma tiene
h la bodega.
h
ib cargadas las refacciones
o
c
n
h
h
e
ó su inventario físicoerse encuentre registrado
o
re
Para
citodo
eccorrecPr efectos de revisar que
r
c
D
De
e
u de cómputo (es decir,
D sea exactaal que el inventario físico
os tamente dentro del rsistema
od
t
l
d
o
mente igual al inventario
Teórico), hemostdesarrollado
una herramienta
de conteo
a
ta
ep
r
o
o
rv
r
t
l
e
de inventarios,
s
a en el sistema de cómputo,
o y que imprime un De
sumisma que está incluida
i
e
l
c
a
listado deidlas refacciones que deben
iabodega.
ar estar físicamente enrcla
al
sR
t
p
b
o
i
o
a
h
t
p
ón
oh
oAllí
ec
i
r
n
r
c
l
P
Este
listado
se
imprime
en
el
módulo
de
“Almacén”
en
el
menú
“Kardex”.
se
ó
ia
uc
ci
De
c
c
s
d
r
ro la fecha del día en que
duse levantará el inventario.
do solicita un reporte pcon
pa Este reporo
a
r
n
e
te se imprime, yr entonces constituye la pherramienta indispensable
v
ió para comparar ro
er
e
u
c
r
s
s
c
los
niveles
de
inventario.
u
ep
u
a
Re
r
s
d
d
i
s
o y se recorre la misma,
Su usoies
ade inventarios a la bodega
b simple: se lleva la lista
su
prartículos
iden
ho
a
h
e
c
b
comparando
los
artículos
físicos
la
bodega
contra
los
determinados
i
r
id en
ro
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h
u
b
P
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s
- listado: los números deben
ser siempre exactamente
iguales.
D
Pr
a
s el
oh
d
r
o
i
P
s
en los inventarios esiuna
d Cualquier discrepancia
b señal inequívoca de- que existe una
hpuede
va
doalgún servicio. También
r
o
a
falla
o
un
error
en
ser una señaldde
osque algún traba- se
r
e
v
s
P
r
e
-de las refacciones. rva
e
Re
jador estáeintentando
hacer mal uso
s
R
s
s
s
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s-
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ó
cci
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ib
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p
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r
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CUAL ES
LA FUNCION DE
UN FRANQUICIATARIO
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se
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a
s
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sR
os
i
i
p
o
h
b
h
h
o
Por o
ejemplo:
Si existen más irefacciones
físicamente que
hi
ec las que marca el sistema
ón
r
ec
Pr (un
c
r
e
r
c
e
P
D se le ha cobrado una
sobrante
de inventario),u es porque a algún cliente
s refacción
D
oproblema
s que
al constituir un fuerte
odes una falta grave yopuede
d
t
NO
se
instaló.
Esto
de
o
r
a
d
p
t
v
a
e
r
r
v
o opone totalmente asenuestra filosofía de u r
reclamación yugarantía. Por otro lado,l se
er
a
s
s
Re sus refacciones sonda s
negocio que
implica certificar a nuestros
clientes que todas
ci
e
a
r
s
R
d
a
p
nuevas.ibi
ho
ibi
os
c
n
h
h
h
e
c
o
o
r marca el sistema (un
Por
eque
ció refacciones de las
re
Pr el contrario, si existen
Pr faltancmenos
D
e
u
D
al grave: es posible quedse
os te de inventario) se tiene
osestén instaod también un problema
t
r
d
o
lando las refacciones,
cobrando al cliente. vIncluso
es posible
a
a
ep pero que no se estén
resté
rv
ot
rcual constituye un u
e
l
e
que
alguien
las
cobrando
sin
registrarlo
en
el
sistema,
lo
u
s
ia
es
esvenderla o utilizarla.da s
cse
a
R
R
r
robo:
como
si
tomara
la
refacción
y
la
llevara
a
su
casa
para
d
s
pa que el levantamiento
osfísico del inventario hdebe
ibi
ibies importante mencionar
ho
h
Por esto
n
h
c
c
o
o
rllevado
re
re pues ésta es la única
ció
Pr forma
P
e
ser
a
cabo
por
el
franquiciatario
directamente,
c
e
u
D
l Dtrabajando adecuadamente
os
y que
os que él tiene para certificar
od que su personal testá
a
r
d
d
p efectivamente se encuentran
a
a
o
e
t
v
las
piezas
y
refacciones
físicamente
en
la
bodega.
v
r
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ur
s
l
se
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s
e
a
e
i
a
a
R
c
id
s
id
sR
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Algunas
recomendaciones
y aclaraciones
con respecto aloInventario
Físico:
b
b
o
i
p
i
h
h se
h
c
ch
a. El
que
ro
ón también, controlar
rosistema de cómputo permite,
re el inventario de aceite
re
i
P
P
e
c
e
D función algo complicada.
en un tambo.
Para
D
ucSin embargo, ésta esl una
ss encuentra
d
o
o
a
o
d
t
d
revisar
que
el
aceite
en
el
tambo
corresponda
con
la
cantidad
que
el
sistema
marca,
a
a
pr
tode aceite se encuentrervcasi
econteo
rv
r
se
debe
hacer
el
cuando
el
tambo
vacío. Así se rv
o
e
e
s
l
s
u
e
a
s
e
i
R
podrá calcular
fácilmente el faltante
Por ejemplo, siese
R
c o sobrante de dicho inventario.
a
r
s
s
d
a
o es que hay una discrepmarca
sR
el tambo
que existen 100ch
litros,
ho
ibi está vacío y el sistema
o
c
n
h
h
e
ó
o
re
pancia.
er y todavía se tiene relectanque
Pr De igual forma,usicceli sistema llega a su mínimo
D
De
l
s lleno, se podría hablar
dde un sobrante.
De
a
o
o
t
r
d b. Si se va a encargar
al
físico,
to el levantamiento del
tinventario
ep a una tercera persona
va
r
o
o
r
r
t
l
e
es muy importante
que se le entregue,
s
a a dicha persona, un
olistado de inventario De
su
i
e
l
c
a
CON LOSid
NÚMEROS EN BLANCO.arQue él cuente y registre,
al
sR
ciasin tener un parámetro
t
r
p
b
o
i
o
a
h
de comparación
(pues puede
p los números y, por lo mismo,
ónser que quiera “cuadrar”
oh
ot
ec
i
r
n
r
c
l
P
no
anotar
el
dato
correctamente)
y
que
posteriormente
el
franquiciatario
compare
ó
c
a
De
cci en las que haya diferencia.
s los
duel reconteo de las piezas
rci Así se
números y le solicite
u
o
a
o
p
pr manipule la información
od
ad evita que esta persona
r
n
e
v
r
r
ep que se encuentrencdentro
u
ció de la bodega, pro
rcajas
se
s
c. Es muy importante
verificar
que
las
e
u
u
a
R
re
s
d
d
i
s
o
u
cuenten
con
sus
refacciones
en
el
interior.
Es
posible
que
alguien
malintencionado
a
r
o
s
ib
p el inventario sigue acomid dar la impresión deeque
huna
ch
b
tome
pieza
y
deje
la
caja,
para
i
r
d
o
e
i
r
r
oh
ib
su conforme se esté contando
- P Esta revisión debePrhacerse
pleto.
de manera aleatoria,
el
h
De
a
s
o
d
r
o
i
P
s
d inventario. También
b ser posible, se revise -que la refacción
o es recomendable que,hide
va
dcaja
s que se “guarr
o
a
en
el
interior
de
la
corresponda
realmente
con su caja. Así se
oevita
r
e
se
v
d
s
P
r
e
a
e
e
R
den” refacciones
usadas en cajas des refacciones nuevas. rv
es
sR
os
R
se
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do
h
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s
h
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De
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ón
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ec
o
Pr
c
r
e
r
c
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P
D el personal que siempre
d.
posible,
se debe exigir altodo
entreu
D
- En la medida de lo d
os sirven de
s gue
a refacciones usadas no
o
d
t
las
refacciones
usadas
a
los
clientes.
Las
nos
o
r
d
to serios problemasrde
va garantía y de
ep más bien puede ocausar
r
r
va
nada y su existencia
e
r
s
l
u
u
e
e
a
s
s
s
R
calidad en alos servicios. Por otro lado,
usadas da la a
rci la entrega de lasosrefacciones
Re
d
a
i
id
s
p realizando un trabajo
b
certezaibal cliente de que se lenestá
serio y completo.
h
i
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c
h
h
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a
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t
r
d También verificar que
o artículos en su interior;
adporque puede
tlos
ep las cajas contengan
va
v
r
r
o
r
e
e
darse el caso sde
u que dejen la caja, pero
su
ial hayan tomado la pieza.
es
es
c
a
a
R
R
r
id
a
id
s
b
p
os
b
o
i
i
h
h
También
h
h comparar si existen
c
cdía, se saquen de la bodega,
ónpiezas que, durante ese
ro
rocontemplarlas dentro
re
re
cidel
P
P
e
para
conteo.
c
e
D
D
ssdu
l
o
o
o
a
r
d
ad
ot
ep
t
v
8. Postventa
va
r
r
r
se no sólo por dar su
l o es aquél que se preocupa,
se
su el mejor franquiciatario
Creemos ena que
e
a
e
i
R
rc que sus clientes hayan
dservicio, sino por supervisar
ida
s salido del Centroibde
i
sR
a
un buen
o
b
o
p
i
h
h
ch
Servicio
oh 100% satisfechos. ión
e
ec
ro
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- esto, hacer llamadas
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uctelefónicas a clientesldeDmanera aleatoria o entrevistarlos
ss Para
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d después de su salida,
acerca del servicio
ad que estamos
ot
pr puede dar mucha información
t
v
va
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r
r
ofreciendo; acerca
personal, así rv
se
l o atención o la deenuestro
se
u r de la calidad de inuestra
a
s
e
R manera inmediata. ese
como detectar
problemas y ofrecerrcsoluciones adecuadas, sde
R
a
s
d
R
i
pa directamente el franquiciatario
La granibventaja
es que, al realizar
las llamadasoos el
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ho
c
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o directo con el cliente,
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contacto
eren el asunto de manera
ció puede tomar cartas
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De
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os diata: corregir sus errores
od más rápidamente.
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un
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correspondiente
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a
o supervisar y aten- De
su para que el franquiciatario
i
e
l
c
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der sus propias
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en un problema
ar de que éstas se conviertan
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Otra
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que
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debe
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De
cci clientes. Contamos con
s revisar
dquejas
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y sugerencias de
los
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r
n
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ió anónima) y lo ro
er
ep
u
c
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s
s
c
insertan,
mismo
que
debe
llegar
directamente
a
manos
del
u franquiciatario. Derep
u
a
Re
s
d
d
i
s
oconozca y esté enterado,
nuevo,ila
el franquiciatario
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su
pr realizan
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de
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mano,
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comentarios
sus
clientes
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s Centro
oh o quejas;
d
r
o
i
P
s
y que sean una herramienta
para encontrar
d comunicarlas a su gente,
- motivos para
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do el servicio de su Centro.
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y
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facilitar
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s
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un
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todos
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d como guía
o un documento quevasirva
tsin
ep por experiencia que
va
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para supervisar
sepor alto, se olvidan a su
su un Centro de Servicio,
ial se tiende a pasar cosas
es
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s
s
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do día cambiante (es pdecir,
a
o
en martes; y así cambiar
cada semana), para
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re
rv
o t evitar que la gentese“espere”
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u
l
s
su
s
sión, y que adejen sus pendientes hasta
el final.
e
a
e
i
a
R
c
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iddel formato debe hacerse
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ar en un lapso de 2 hao3s horas, lo cual es tiempo
El llenado
b
b
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i
p
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h para recorrer las áreas
c objetiva, que corresponch
suficiente
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ón y otorgar una calificación
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d Adicionalmente, existe
“mensual”. EsteaChecklist
debe
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pr un checklist denominado
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elaborarse una vez
que son más difíciles
o
se de medir y, por erv
lfactores
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u r por mes, e incluye
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a
s
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R lleva a cabo mensual-es
lo mismo, requieren
de más tiempo.
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rc Por esta razón es que
sse
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al final de este
ercapítulo.
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Pr formatos pueden
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l flexible. Si se
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que
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a
t
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re se está trabajandol oy se encuentra herramienta
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revisa un área
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s
a
l o realizar el servicio all D
a sa ver cómo el mecánico
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rci deja el área después
ade
debe esperar
i
d
a
i
s
c
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p ser porque en ese momento
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o
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algún
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D
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s
s
c deben resolver los epro
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recalcar a todo
el personal que siempre
e
u
u
r
ssurjan. No esperar ni dejar
id en el momento en que
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od para el día siguiente
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problemas
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una herramienta
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re tirada o recoger unidpapel.
oh tan pequeños como
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s de manejo desordenado,
ro Servicio, en una semana
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que un CentroPde
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y de pérdida de
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- P herramienta:
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r
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r
a
e
e
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s no es saludable para
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rvCentro de Servicio. os R
sla correcta operación del
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par hacer las cosas de manera
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con sus u r
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i propia evolución, al ver
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p y otra.
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os La revisión, también,roesd posible que arroje información
os Franquicia
t
d
d
o
p si existe una mantat en mal estado, es importante
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solicitar su
a
a
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rv
o
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e
l
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de
inmediato
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la
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bien,
si
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s
s
es
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ciase debe hacer del conocimiento
a
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hacer
algún
cambio
en
un
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de
la
Franquid
d
i
s
pa
os esto, con la finalidad
ibde
ibi que se hará la actualización
ho
h
cia Maestra
del
logotipo.
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roel taller siempre se encuentre
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re y que los clientes -tengan
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o sensación de que unroEPS siempre está limpiotay ordenado; que se preocupan
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p y por la calidad de sus
a
ad calidad de su imagen
o
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v
servicios;
y
por
lo
mismo
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que
puede
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c Servicio: en la columna
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n calificar al Centrorede
El checklist
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P
P
e
c
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por
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ss “Calificación”
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o
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o
d
t
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cada
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según
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rv
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rv
s
l
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u
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a
s
e
i
s
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c
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sR
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dNecesita
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p
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b
h
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ec
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o
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uc encima del promedio)
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s
D
tala columna (contamosalcon un archivo
ro el total obtenidoten
do Posteriormente se psuma
o
a
e
v
r mismo que puede servir
ot los resultados er
o para almacenar y calcular
t
l
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en hoja de cálculo,
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s
a
o
as
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al el total de puntos
l D
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y se calculaala
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p
ib y dividiéndolo entre
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el total de puntos posibles.
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ya ver más a ddetalle
el cual
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os Aclarado lo anterior,ropodemos
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p
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contiene los puntos
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al que sus clientes se sientan
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y que tengan la
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servicio quea el mercado les puede rofrecer.
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ccai cada uno de nuestrosDfranquiciatarios
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con su Centroade
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l Servicio; que lo dejen
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os tengan en contactoroconstante
os operar y al
t
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p estén al pendientetde los asuntos que vayan
mismo tiempo siempre
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oconforma cada franquicia
rv se sentirá identi- u
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ep ofreciendo las mejores
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miento y en evolución,
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