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HOSPITAL LOCAL DE TAURAMENA
Código
CGE-FMT-010-V1
Versión
1.0
Tipo de documento:
INFORMES DE CONTROL INTERNO
Fecha de
Elaboración
DIA-02 –MES0-07
–AÑO-2013
Proceso:
CONTROL A LA GESTION
Vigencia
hasta
DIA-02 –MES0-07
–AÑO-2016
Nombre del documento:
INFORME DE SEGUIMIENTO Al
PROCESO DE QUEJAS,
SUGERENCIAS Y RECLAMOS
INFORME DE SEGUIMIENTO AL PROCESO DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y
RECLAMOS DEL CENTRO HOSPITAL NUESTRO SEÑOR DE LA DIVINA
MISERICORDIA PUERRES E.S.E
OFICINA DE CONTROL INTERNO
PRESENTADO A
SANDRA JIMENA CASTRO FIGUEROA
GERENTE
JULIO DE 2014
Responsable:
Jefe de Control
Interno
Revisado:
Comité de
Calidad
Aprobado:
Gerente de la
institución
HOSPITAL LOCAL DE TAURAMENA
Código
CGE-FMT-010-V1
Versión
1.0
Tipo de documento:
INFORMES DE CONTROL INTERNO
Fecha de
Elaboración
DIA-02 –MES0-07
–AÑO-2013
Proceso:
CONTROL A LA GESTION
Vigencia
hasta
DIA-02 –MES0-07
–AÑO-2016
Nombre del documento:
INFORME DE SEGUIMIENTO Al
PROCESO DE QUEJAS,
SUGERENCIAS Y RECLAMOS
INTRODUCCIÓN.
Teniendo en cuenta la Ley 1474 de Julio 12 de 2011 “Por la cual se dictan normas
orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos
de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública” establece en el Capítulo VI,
Articulo 76 que la oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de
acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá un informe semestral a la
administración de la entidad.
La oficina de control interno, en cumplimiento a lo establecido en el artículo 12, literal i),
de la ley 87 de 1993, deberá “evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de
participación ciudadana, que en desarrollo del mandato Constitucional y legal, diseñe la
entidad correspondiente;” con el fin de determinar si estos se cumplen con los requisitos
de oportunidad y materialidad establecidos por la ley y la jurisprudencia sobre el tema, y
de manera consecuente, establecer la necesidad de formular planes institucionales de
mejoramiento.
El sistema de quejas, reclamos y sugerencias, se entiende como una herramienta
gerencial para el control y mejoramiento de los procesos continuamente, ya que permite
obtener la percepción que tienen los afiliados de la calidad del servicio prestado, visualizar
e informarse de lo que sucede, cuales son las inquietudes, quejas y sugerencias que
tienen los usuarios de los servicios que se relacionen con el cumplimiento de los objetivos
misionales del Centro Hospital Nuestro Señor de la Divina Misericordia Puerres E.S.E,
con ello se busca resolver todas las inquietudes y de esta forma controlar las amenazas y
debilidades de la institución. La aplicación de esta herramienta permite obtener
información sobre las necesidades reales que tiene el usuario.
ALCANCE.
Evaluar y verificar el cumplimiento de los procesos del SIAU del Centro Hospital Nuestro
Señor de la Divina Misericordia Puerres E.S.E, correspondiente a las Quejas, Reclamos,
peticiones, sugerencias y felicitaciones, presentados en el Primer semestre del año 2015.
METODOLOGÍA
Para evidenciar el cumplimiento de los compromisos se tendrá en cuenta las técnicas de
auditoría tales como la observación, entrevistas, encuestas a los usuarios y los buzones
de P.Q.R.S, distribuidos de la siguiente manera: uno en el área de Urgencias, consulta
Responsable:
Jefe de Control
Interno
Revisado:
Comité de
Calidad
Aprobado:
Gerente de la
institución
HOSPITAL LOCAL DE TAURAMENA
Código
CGE-FMT-010-V1
Versión
1.0
Tipo de documento:
INFORMES DE CONTROL INTERNO
Fecha de
Elaboración
DIA-02 –MES0-07
–AÑO-2013
Proceso:
CONTROL A LA GESTION
Vigencia
hasta
DIA-02 –MES0-07
–AÑO-2016
Nombre del documento:
INFORME DE SEGUIMIENTO Al
PROCESO DE QUEJAS,
SUGERENCIAS Y RECLAMOS
externa y Puestos de Salud de las veredas San Mateo, Paramo, Maicira y Monopamba,
para uso de toda la comunidad, estos son revisados y vigilado constantemente.
También se ha dispuesto un Link en la página web del Centro Hospital, para que los
usuarios puedan presentar sus P.Q.R.S. por este medio electrónico.
SEGUIMIENTO A LAS RESPUESTAS OPORTUNAS DE LAS P.Q.R.S.
Con relación a derechos de petición en el centro hospital no se presentó ningún derecho
de petición.
Se realizó una consolidación de las Actas de Apertura del Buzón de P.Q.R.S presentadas
durante el primer semestre del año 2015, se recibieron Nueve (09) Quejas, Siete
depositadas en el buzón de sugerencias de las áreas de urgencias y consulta externa y
dos se entregaron directamente en la oficina de gerencia, también se presentó una (01)
sugerencia en el buzón. Según la auditoría realizada por la oficina de control Interno se
concluyó que la entidad está haciendo seguimiento a las P.Q.R.S presentadas pero hay
inconformismo por los beneficiarios donde manifiestan que no quieren presentar PQRS
por motivo de que siempre se les da la razón a los funcionarios contra quien colocan la
queja.
Por otra parte no se está cumpliendo con lo reglamentado en el artículo 25 de la
constitución nacional, el artículo 14 del código contencioso administrativo. “Artículo 14.
Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal
especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro
de los quince (15) días siguientes a su recepción.
La oficina de atención al usuario debe establecer un mecanismo idóneo para la recepción,
tramite, respuesta y seguimiento de las P, Q, R, S. Se hace necesario establecer una
mejor organización y control de las peticiones que recibe la institución para evitar los
extravíos de los oficios petitorios y sus respuestas.
Por otra parte también es necesario tener un cronograma de apertura de buzón con el fin
de poder hacer seguimiento a las aperturas.
ENCUESTA DE SATISFACCION AL USUARIO
Para el Centro Hospital, constituye un objetivo de primer orden la medida de la
satisfacción, porque permite escuchar directamente a los usuarios, acerca de qué opinan
Responsable:
Jefe de Control
Interno
Revisado:
Comité de
Calidad
Aprobado:
Gerente de la
institución
HOSPITAL LOCAL DE TAURAMENA
Código
CGE-FMT-010-V1
Versión
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Tipo de documento:
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Fecha de
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DIA-02 –MES0-07
–AÑO-2013
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CONTROL A LA GESTION
Vigencia
hasta
DIA-02 –MES0-07
–AÑO-2016
Nombre del documento:
INFORME DE SEGUIMIENTO Al
PROCESO DE QUEJAS,
SUGERENCIAS Y RECLAMOS
de los servicios que reciben, y el trato por parte de los funcionarios que laboran en el
Centro Hospital. Por otra parte las encuestas son herramientas poderosas para conocer la
opinión de los usuarios, y así conocer cuáles son las debilidades para realizar planes de
mejoras continuas.
Según el seguimiento a las encuestas realizadas a los usuarios en el primes semestre del
año 2015, se concluyó que el más alto porcentaje de quejas son las siguientes:


QUEJAS
Los usuarios consideran que las instalaciones del centro de salud se encuentran
en mal estado de pintura y falta de espacio para los consultorios.
No son atendidos a la hora asignada para la cita y les toca esperar en ocasiones
hasta más de medio hora para que los atiendan.
SUGERENCIAS
Según entrevistas realizadas en el Centro Hospital los usuarios manifestaron las
siguientes sugerencias.
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








Que el personal del Centro hospital debe tener más paciencia para que los
usuarios no tengamos ningún reclamo.
Cumplir con los horarios de la cita, porque se demoran en atender a los usuarios.
Que la atención en el consultorio de las Jefes de Control y Crecimiento sea de
manera individual y no sea interrumpida por los funcionarios de la misma
institución ya que hay preguntas delicadas y personales para responder.
Que el personal de urgencias sea más atento y cordial con los usuarios de las
veredas, porque son personas que no tienen conocimiento de los procedimientos
y necesitan que los médicos les expliquen con palabras cordiales y claras.
También se solicita al personal de facturación ser más atentos y pacientes.
Que el personal de Odontología tengan más paciencia sobre todo con los niños.
Solicitan también que las promotoras de salud sean de la misma vereda, para que
brinden servicio oportuno.
Se sugiere un televisor más grande para entretenerse hasta que el medico los
llame a la consulta, porque en ocasiones les toca esperan hasta media hora para
que lo atiendan.
También solicitan ser atendidos cuando el usuario llega tarde y no alcanzan a
llegar a tiempo por problemas que se le sale de las manos al usuario.
Solicitan que el bacteriólogo sea más cordial, paciente y colabore a la comunidad
del municipio.
Responsable:
Jefe de Control
Interno
Revisado:
Comité de
Calidad
Aprobado:
Gerente de la
institución
HOSPITAL LOCAL DE TAURAMENA
Código
CGE-FMT-010-V1
Versión
1.0
Tipo de documento:
INFORMES DE CONTROL INTERNO
Fecha de
Elaboración
DIA-02 –MES0-07
–AÑO-2013
Proceso:
CONTROL A LA GESTION
Vigencia
hasta
DIA-02 –MES0-07
–AÑO-2016
Nombre del documento:
INFORME DE SEGUIMIENTO Al
PROCESO DE QUEJAS,
SUGERENCIAS Y RECLAMOS
FELICITACIONES
Felicitan al centro Hospital por que los servicios han mejorado especialmente en la
asignación de citas, ahora el usuario ya no tiene que esperar largo tiempo por una cita
médica, tampoco toca madrugar hacer extensas colas para conseguir la cita médica.
PETICIONES QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS PÁGINA WEB DE LA ESE
Link de Quejas y Reclamos a través de la página Web de la ESE.
El Centro Hospital cuenta con un sitio Web del Ministerio de Comunicaciones
www.esecentrodesalud-puerres-narino.gov.co el cual contiene el Link de Quejas y
Reclamos. En esta página no se observa la presencia de ninguna queja ni felicitaciones.
ASPECTOS POSITIVOS

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

La Institución cuenta con la oficina de Atención al usuario en la cual se reciben y
tramitan las peticiones, reclamos, sugerencias y felicitaciones presentadas por los
usuarios y ciudadanía en general, por tanto se ha dado cumplimiento al artículo 76
de la ley 1474 de 2011, que establece en toda entidad pública, deberá existir por lo
menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas,
sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el
cumplimiento de la misión de la entidad”.
Se realizan encuestas de satisfacción al usuario en los servicios de odontología,
consulta externa, laboratorio, A.P.S y urgencias, porque son herramientas
poderosas para conocer la opinión de los usuarios, y así poder realizar planes de
mejoras continuas.
La participación y preocupación de la gerente de la institución, permite la
corrección a tiempo de dificultades en los procesos misionales.
La entidad cuenta con mecanismos que facilitan la recepción de las peticiones,
reclamos y sugerencias presentadas por sus clientes y usuarios, tales como Link
en la página web institucional, buzones de sugerencia, atención por parte de
funcionarios en la oficina de Información y atención al Usuario SIAU.
RECOMENDACIONES


Realizar Cronograma para la apertura de los Buzones para todo el año 2015.
Privacidad con el trámite de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
felicitaciones recibidas, con el fin de que los usuarios se motiven y expresen sus
inconformismos, y así poder mejorar los servicios de la institución.
Responsable:
Jefe de Control
Interno
Revisado:
Comité de
Calidad
Aprobado:
Gerente de la
institución
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–AÑO-2016
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PROCESO DE QUEJAS,
SUGERENCIAS Y RECLAMOS
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

Realizar aperturas de los buzones de P.Q.R.S en cada puesto de salud de las
zonas rurales, para conocer cuáles son las debilidades en la zona rural.
Motivar y buscar estrategias para que los usuarios sigan utilizando el buzón de
sugerencias para poder conocer los inconformismos e inquietudes que tiene la
comunidad, esto para tener conocimiento de las debilidades de los servicios
prestados por la institución y poder mejorar la calidad de la prestación de los
servicios.
Capacitar y motivar con más frecuencia al personal del Centro Hospital Nuestro
Señor de la Divina Misericordia Puerres E.S.E en temas relacionados
humanización en servicios de salud.
LILIANA GAVIRIA BENAVIDES
Jefe Control Interno
C.H Nuestro Señor de la Divina Misericordia Puerres E.S.E
Responsable:
Jefe de Control
Interno
Revisado:
Comité de
Calidad
Aprobado:
Gerente de la
institución