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CONTRALORÍA
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MANUAL DE LA OFICINA DE
ATENCIÓN AL CIUDADANO
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
CONTENIDO
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
IX.
X.
XI.
XII.
XIII.
XIV.
Introducción
Base Legal
Misión
Visión
Objetivo
Estructura Organizativa
Funciones
Atribuciones del responsable de la Oficina de Atención al Ciudadano.
Atribuciones comunes de los encargados de las Áreas Adscritas
Normas Generales
Procedimiento para la presentación de peticiones, reclamos, quejas y
denuncias en la oficina de atención al ciudadano de la contraloría del
municipio barinas
Modelos
Glosario
Anexos
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
I. INTRODUCCIÓN
El presente manual tiene como objeto desarrollar los aspectos que se refieren a la
organización de la Oficina de Atención al Ciudadano (OAC) y funciones para la
promoción de la participación ciudadana, así como dictar las normas y
procedimientos para la recepción, valoración y tramitación y la atención de
denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones, recibidas en la Contraloría
del Municipio Barinas.
El presente Manual está dirigido a todas aquellas personas que trabajan
directamente con el público y tienen por objetivo mejorar día a día la atención que
presta la Oficina de Atención al Ciudadano. En él se recogen algunas directrices a
seguir por los servidores públicos de esta unidad en la manera de relacionarse con la
ciudadanía y otras organizaciones públicas o privadas.
En primer lugar se resumen las principales funciones a realizar por el personal de
atención a la ciudadanía.
El contenido del manual consta de las secciones siguientes: base legal, misión,
visión, estructura organizativa, funciones y atribuciones de los responsables de la
Oficina de Atención al Ciudadano y de las Áreas Adscritas, Normas Generales,
Procedimiento en materia de denuncias, modelos, glosario y anexos.
A los fines de mantener actualizados la estructura y funciones desarrolladas en la
Oficina de Atención al Ciudadano, el presente manual será objeto de revisiones
Periódicas.
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
II. BASE LEGAL
a) Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Gaceta Oficial (G.O.)
Ext. 5.908 19/02/2009
b) Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema
Nacional de Control Fiscal. G.O. Ext. 6.013 del 23/12/2010.
c) Ley Contra la Corrupción. G.O. Ext. 5.637 07/04/2003
d) Ley Orgánica del Poder Ciudadano. G.O. 37.310 25/10/2001
e) Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos. G.O. Ext. 2.818 01/07/1981.
f) Ley Orgánica del Poder Público Municipal. G.O. Ext. 6.015 28/12/2010
g) Ley Orgánica del Poder Popular. G.O. Ext. 6.011 21/12/2010
h) Ley Orgánica de las Comunas. G.O. Ext. 6.011 21/12/2010
i) Ley Orgánica de Planificación Pública y Popular. G.O. Ext. 6.011 21/12/2010
j) Ley Orgánica de Contraloría Social. G.O. Ext. 6.011 21/12/2010
k) Decreto N° 6.217 con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de la
Administración Pública. G.O. Ext. 5.890 31/07/2008
l) Decreto con rango, valor y fuerza de Ley de Simplificación de Trámites
Administrativos. G.O. Ext. 5.891 31/07/2008
m) Reglamento de la Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y
del Sistema Nacional de Control Fiscal. G.O. 39.240 12/08/2009.
n) Reglamento Interno de la Contraloría del Municipio Barinas. Gaceta Municipal
291/2011 14/12/2011
o) Resolución Organizativa N°1 Gaceta Municipal /2011 14/12/2011.
p) Resolución N° 01-00-055 del 21/06/2000, mediante la cual se dicta el
Instructivo en Materia de Denuncias. G.O. 36.979 23/06/2000
q) Resolución mediante la cual se dictan las Normas para Fomentar la
Participación Ciudadana. G.O. 38.750 20/08/2007
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III. MISIÓN:
La Oficina de Atención al Ciudadano tiene la misión promover y ofrecer al ciudadano
un medio que le permita participar de manera directa y organizada, individual o
colectivamente, en la actividad de control, a través de denuncias, quejas, reclamos,
peticiones y sugerencias. Así como prestar orientación e información oportuna,
fomentar y ejecutar las políticas de participación ciudadana, promoviendo la
formación y educación del ciudadano en el área de control.
IV. VISIÓN:
Ser identificada como una Oficina de excelencia en atención y respuesta oportuna
en las peticiones y denuncias, así como en la formación y capacitación de los
ciudadanos y ciudadanas del Municipio Barinas
V. OBJETIVO
El objetivo de la Oficina de Atención Ciudadana es promover la participación
ciudadana; suministrar y ofrecer de forma oportuna, adecuada y efectiva, la
información requerida; apoyar, orientar, recibir y tramitar denuncias, quejas,
reclamos, sugerencias y peticiones; y en general, resolver las solicitudes formuladas
por los ciudadanos.
VI. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
La Oficina de Atención al Ciudadano está adscrita al Despacho del Contralor (a) y
está conformada por dos (2) áreas a saber:
a) Área de Recepción y Tramitación de Denuncias, Quejas Reclamos, y
Sugerencias
b) Área de Promoción y Fortalecimiento de la Participación Ciudadana
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VII. FUNCIONES DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Corresponde a la Oficina de Atención al Ciudadano, las siguientes funciones:
1. Atender y orientar a quienes asistan a la Contraloría para la resolución de
algún asunto determinado, a fin de informarlo acerca de los requerimientos
del trámite, las oficinas o dependencias competentes, su ubicación los
funcionarios responsables y la duración del trámite.
2. Recibir, valorar y tramitar las quejas, reclamos, sugerencias, peticiones y
denuncias que formulen los ciudadanos cuya atención sea competencia de la
Contraloría y, de resultar manifiestamente improcedentes, remitirlas a los
órganos correspondientes.
3. Preparar y sustanciar el expediente iniciado con motivo de una denuncia,
direccionando la misma a quien competa la decisión de los hechos
denunciados
4. Suministrar información acerca del estado en que se encuentran las quejas,
reclamos, sugerencias y denuncias por ellos formuladas.
5. Ordenar, dirigir, sistematizar y evaluar las denuncias formuladas ante la
Oficina.
6. Establecer estrategias de promoción de la participación ciudadana para
coadyuvar a la vigilancia de la gestión fiscal.
7. Sensibilizar a la ciudadanía a través de charlas, talleres y cualquier medio de
divulgación
acerca de la importancia del ejercicio de la participación
ciudadana.
8. Visitar las comunidades con la finalidad de la organización de los talleres
relativos al control social y participación ciudadana.
9. Recabar información con la finalidad de elaborar una base de datos contentiva
de todas las organizaciones comunitarias existentes en el Municipio Barinas.
10. Coordinar con los ingenieros de la Contraloría, los talleres de tipo práctico
para la formación de contralores comunitarios.
11. Apoyar y coordinar con los demás Organismos y Entes del Municipio y del
Estado Barinas la promoción y fortalecimiento de la participación ciudadana.
12. Las demás que le asigne el Contralor.
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VII. FUNCIONES DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Funciones del Área de Recepción y Tramitación de Denuncias, Quejas,
Reclamos y Sugerencias:
1. Atender y orientar a quienes asistan a la Contraloría para la resolución de
algún asunto determinado, a fin de informarlo acerca de los requerimientos
del trámite, las oficinas o dependencias competentes, su ubicación los
funcionarios responsables y la duración del trámite.
2. Recibir, valorar y tramitar las quejas, reclamos, sugerencias, peticiones y
denuncias que formulen los ciudadanos cuya atención sea competencia de la
Contraloría y, de resultar manifiestamente improcedentes, remitirlas a los
órganos correspondientes.
3. Preparar y sustanciar el expediente iniciado con motivo de una denuncia,
direccionando la misma a quien competa la decisión de los hechos
denunciados.
4. Suministrar información acerca del estado en que se encuentran las quejas,
reclamos, sugerencias y denuncias por ellos formuladas.
5. Ordenar, dirigir, sistematizar y evaluar las denuncias formuladas ante la
Oficina.
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VII. FUNCIONES DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Funciones del Área de Promoción y Fortalecimiento de la Participación
Ciudadana:
1. Promover la participación ciudadana para coadyuvar a la vigilancia de la
gestión fiscal.
2. Sensibilizar a la ciudadanía a través de charlas, talleres y cualquier medio de
divulgación vinculados con el ejercicio de la participación ciudadana.
3. Visitar las comunidades con la finalidad de la organización de los talleres
relativos al control social y participación ciudadana.
4. Recabar información con la finalidad de elaborar una base de datos contentiva
de todas las organizaciones comunitarias existentes en el Municipio Barinas.
5. Coordinar con el personal técnico de la Contraloría, los talleres de tipo
práctico para la formación de contralores comunitarios.
6. Apoyar y coordinar con los demás organismos y entes del Municipio Barinas y
del Estado Barinas la promoción y fortalecimiento de la participación
ciudadana.
7. Proporcionar a la ciudadanía la información y orientación que esta requiera
sobre los procedimientos, trámites y requisitos que se lleven a cabo en la
Contraloría.
8. Atender, orientar, apoyar y asesorar, en materia de su competencia, a los
ciudadanos, que soliciten información o documentación.
9. Diseñar y actualizar el registro de las comunidades organizadas a que hace
mención el artículo 138 de la Ley Orgánica de la Administración Pública.
10. Proporcionar a la ciudadanía, información relativa a los planes, programas,
proyectos, contratos que ejecute la Contraloría; así como su estructura
organizativa, funciones, procedimientos administrativos y servicios que presta,
a través de medios impresos, audiovisuales, informáticos, entre otros.
11. Informar a la ciudadanía sobre la utilización de los recursos que integran el
patrimonio de la Contraloría, a través de un informe de fácil manejo y
comprensión, que se publicará trimestralmente y se pondrá a disposición de
cualquier persona.
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12. Formar y capacitar a la ciudadanía en aspectos vinculados con el ejercicio del
derecho a la participación ciudadana en el control de la gestión pública.
13. Planificar y llevar a cabo con otras dependencias de la Contraloría, las
actividades relacionadas con la promoción de la participación ciudadana en el
ejercicio del control sobre la gestión pública.
14. Diseñar y elaborar programas pedagógicos e informativos y cualquier actividad
que permita fortalecer los valores, virtudes y derechos ciudadanos,
consagrados en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.
15. Elaborar programas a fin de incorporar a los ciudadanos a las labores de
control sobre la gestión pública que realiza la Contraloría, de conformidad con
lo previsto en el artículo 28 de las Normas para Fomentar la Participación
Ciudadana.
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VIII. ATRIBUCIONES DEL RESPONSABLE DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
1. Dirigir, coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los
procesos en los cuales participa la oficina a su cargo.
2. Someter a la aprobación del (la) Contralor (a) los informes de valoración jurídica
de las denuncias, así como las comunicaciones remitidas a los órganos de control
fiscal, a los organismos y entes de la Administración Pública y a los usuarios del
servicio.
3. Firmar las comunicaciones dirigidas a las Direcciones Generales de Control y a la
Unidad de Auditoría Interna de la Contraloría
4. Planificar, coordinar y dar impulso a la participación ciudadana.
5. Mantener informado al Contralor (a) sobre los asuntos tramitado.
6. Designar al funcionario responsable de atender la denuncia, queja, reclamo,
sugerencia o petición, según sea el caso.
7. Aprobar el proyecto del plan de actuación de control sugerido.
8. Preparar y presentar informes mensuales y anuales de las actividades
desarrolladas por la Oficina.
9. Atender, tramitar y resolver los asuntos relacionados con el personal a su cargo,
de acuerdo a las normas establecidas en el Organismo.
10. Proponer políticas y procedimientos encaminados a mejorar la organización y
funcionamiento de la Oficina a su cargo.
11. En general, desempeñar dentro del área de su competencia todas aquellas
tareas que el Contralor (a) le encomiende.
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IX. ATRIBUCIONES COMUNES DE LOS ENCARGADOS DE LAS ÁREAS
ADSCRITAS
1. Coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los procesos en
los cuales participe la unidad a su cargo.
2. Resolver todos los asuntos que competen a su área de acción.
3. Proponer las necesidades de capacitación del personal de la unidad a su cargo.
4. Mantener informado al Responsable de la Oficina de Atención al Ciudadano sobre
el desarrollo de las actividades del área a su cargo.
5. Desempeñar dentro del área de su competencia, las demás tareas que le asigne el
Responsable de la Oficina de Atención al Ciudadano.
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X. NORMAS GENERALES
1) En este Manual se establecen las pautas de orientación a los particulares para
la presentación y atención de peticiones, quejas y denuncias de los
ciudadanos ante la Contraloría Municipal
2) La participación de los ciudadanos en el ejercicio del control sobre la gestión
pública, se regirá por los principios de corresponsabilidad, rendición de
cuentas, honestidad, eficiencia y eficacia, sobre la base de los valores de la
vida, la libertad, la igualdad, la justicia, la paz, la solidaridad, el bien común, el
imperio de la Ley, la ética, el pluralismo político y la preeminencia de los
derechos humanos.
3) Los ciudadanos de forma individual o colectiva, directamente o por medio de
sus representantes elegidos, o a través de la comunidad organizada, podrán
presentar ante la Oficina de Atención Ciudadana denuncias, quejas, reclamos,
sugerencias o peticiones.
4) Las presentes Normas tienen por objeto fomentar el ejercicio del derecho de
los ciudadanos a participar en el control sobre la gestión pública a través de la
Oficina de Atención al Ciudadano.
5) La Oficina de Atención Ciudadana determinará si la Contraloría Municipal
tiene competencia para tramitar la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o
petición presentada.
6) En caso de determinar que el organismo o entidad es competente para
resolver la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición, indicará al
ciudadano que su solicitud se tramitará en la organización y que se le
informará sobre las resultas.
7) En caso de determinar que el organismo o entidad no es competente para
resolver la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición, la remitirá al
órgano o entidad competente e informará al ciudadano sobre dicha remisión.
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8) Todo ciudadano podrá presentar las denuncias pertinentes sobre hechos que
en su criterio constituyan irregularidades en el manejo de los bienes y
recursos pertenecientes a las entidades sujetas al control de esta Contraloría.
Los ciudadanos podrán interponer denuncias cuando tengan conocimiento de
que funcionarios públicos o particulares se encuentren involucrados en actos,
hechos u omisiones contrarios a una disposición legal o sublegal, relacionados
con la administración, manejo y custodia de fondos o bienes públicos, o que
se hubiere causado daño al patrimonio público.
9) Las denuncias podrán formularse por escrito, firmadas en original;
verbalmente o a través de medios electrónicos y deberán contener la
identificación del denunciante con indicación de su número de cédula,
dirección, teléfono la narración circunstanciada de los actos, hechos u
omisiones presuntamente irregulares, el señalamiento de quienes los han
cometido, fecha de ocurrencia, ente u organismo donde ocurrieron y todo
cuanto le constare al denunciante.
10) Si la denuncia resultara falsa o infundada, o versare sobre hechos que no
ameriten averiguación o cuya sustanciación no corresponda a esta
Contraloría, se procederá a dejar constancia mediante auto expreso en el
expediente y en el cual se acordará que no hay lugar a proceder y se ordenará
su archivo
11) Los documentos originales que aportaren los particulares en su denuncia,
serán devueltos a sus presentantes, si así lo solicitaren, cuyo caso se dejará
copia certificada del documento.
12) No se admitirán denuncias anónimas.
13) Para iniciar el procedimiento de investigación de la denuncia se dictará auto
designando, en caso de que no lo pueda realizar la OAC, a la Dirección de
Control que llevará a cabo la actuación fiscal de control, con la cual se abrirá
el expediente respectivo.
14) La Dirección de Control realizará las actuaciones respectivas y remitirá a la
OAC la cual sustanciará el expediente e informará al Contralor mediante
Informe de los resultados.
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15) El Contralor Municipal o el Jefe de la OAC con autorización del Contralor,
informará al denunciante sobre los resultados, comunicando sólo aquellos
aspectos que no afecten los procedimientos que sigan a la investigación.
16) La decisión o respuesta de las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o
peticiones presentadas deberá ser oportuna, adecuarse al requerimiento
formulado, tener correspondencia e integridad con la solicitud y cumplir con
los requisitos de fondo y las formalidades del caso.
17) Cuando se trate de denuncias vinculadas con la comisión de actos, hechos u
omisiones contrarios a una disposición legal o sublegal relacionados con la
administración, manejo o custodia de fondos o bienes públicos, la Oficina de
Atención Ciudadana las remitirá al órgano competente, para que ejerza las
acciones fiscales a que hubiere lugar. Asimismo, informará a la autoridad a
quien corresponda adoptar las medidas inmediatas tendentes a impedir o
corregir las deficiencias denunciadas o la producción de daño al patrimonio
público, de ser el caso, preservando en todo momento la identidad del
denunciante. Se solicitará respuesta de las decisiones o resultados.
18) La dependencia del organismo o entidad que tramitó la denuncia, queja,
reclamo, sugerencia o petición comunicará la decisión o respuesta a la Oficina
de Atención Ciudadana a fin de que ésta informe al ciudadano.
19) Los ciudadanos podrán interponer denuncias cuando tengan conocimiento de
que funcionarios públicos o particulares se encuentren involucrados en actos,
hechos u omisiones contrarios a una disposición legal o sublegal, relacionados
con la administración, manejo y custodia de fondos o bienes públicos, o que
se hubiere causado daño al patrimonio público.
20) La OAC preservará la identidad del denunciante, así como su domicilio,
profesión, lugar de trabajo y cualquier otro dato que pudiera servir para su
identificación, sin perjuicio del derecho que asiste al denunciado de
conformidad con las leyes de la República.
21) La Oficina de Atención Ciudadana remitirá a la Unidad de Auditoría Interna,
relación mensual de todas las denuncias presentadas ante ella.
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22) La Contraloría General de la República podrá coordinar con la Contraloría del
Municipio Barinas como integrante del Sistema Nacional de Control Fiscal
actividades encaminadas a la promoción de la educación como proceso
creador de la ciudadanía, la solidaridad, la libertad, la democracia, la
responsabilidad social y el trabajo. También se podrá coordinar actividades
con los demás órganos del Sistema Nacional de Control Fiscal.
23) La Contraloría del Municipio Barinas podrá solicitar, de conformidad con lo
previsto en la Ley que regula la materia, la colaboración de los medios de
comunicación impresos, televisivos, radiales e informáticos, tanto públicos
como privados, para que incluyan dentro de su programación, información
dirigida a la promoción y difusión de los valores patrios, las virtudes
ciudadanas y los derechos y deberes inherentes a la convivencia pacífica de
la vida en sociedad y la participación ciudadana en el ejercicio del control
fiscal sobre la gestión pública.
24) La ciudadanía podrá presentar a la Contraloría del Municipio Barinas,
iniciativas vinculadas con el ejercicio del derecho a la participación ciudadana
en el control fiscal, tales como la realización de actividades tendentes a la
celebración de eventos, charlas y seminarios relacionados con el ejercicio del
derecho a la participación ciudadana en el control fiscal; proponer proyectos
de instrumentos normativos en materia de control fiscal y cualquier otra
iniciativa en beneficio de la comunidad.
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XI. PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN DE PETICIONES, RECLAMOS,
QUEJAS Y DENUNCIAS EN LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA
CONTRALORÍA DEL MUNICIPIO BARINAS
Cuando los ciudadanos quieran presentar peticiones, reclamos, quejas y
denuncias deben proceder a:
1.- Relatar los hechos que en tu criterio constituyan irregularidades en el manejo de
los bienes y recursos públicos.
1.1. Indicar quiénes son los presuntos responsables.
1.2. Aportar las pruebas que le permitan a la Contraloría verificar los hechos
denunciados.
1.3. Brindar información clara, precisa y objetiva, libre de calificativos morales,
doctrinas religiosas, enfoques políticos y cualquier otro prejuicio que altere la
legitimidad de la justicia.
2.- La denuncia, peticiones, reclamos y quejas debe presentarse por escrito, o
verbalmente al llenar el Formato de Denuncias a través de las siguientes vías:
2.1. Dirigirse y presentar peticiones, reclamos, quejas y denuncias por ante la
Oficina de Atención al Ciudadano ubicada en la Calle Plaza entre Avenidas Páez
y Ricaurte, Barinas estado Barinas, en el horario siguiente: Lunes a Jueves 08:00
AM a 12:00 M - 01:00 PM A 04:00 PM. Y los días viernes de 08:00 A.M. a 03:00
P.M.
2.2. En caso que los ciudadanos no puedan realizar el trámite directamente en las
Oficinas de la Contraloría del Municipio Barinas, tienen a disposición la página
Web Institucional www.contraloriamunicipiobarinas.gob.ve
Al accesar a la página ubicará el Botón que indica “DENUNCIE”.
Al abrirlo se desplegará un formato para ser llenado con los siguientes datos:
2.2.1. Fecha en que se realiza el trámite.
2.2.2. Nombre y apellido, cédula de identidad, dirección, correo electrónico y
teléfonos de la persona que realiza el trámite.
2.2.3. Datos del denunciado.
2.2.4. Redactar la consulta, comentario, sugerencia o denuncia.
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2.2.5. Descripción de los documentos que anexa como prueba.
2.2.6. Pulsar el botón “enviar denuncia”. Al hacer clic en enviar mensaje, el
usuario declara que la información facilitada y recogida en este apartado de
denuncias es veraz, quedando sujeto a cualquier tipo de responsabilidad que se
pudiera derivar a raíz del mal uso o abuso de este servicio.
2.2.7. Siga las siguientes normas básicas de comportamiento en sus mensajes:
a. No sea gratuitamente ofensivo ni injurioso.
b. Acusar sin pruebas no está permitido.
c. Evite los insultos, palabras soeces, alusiones sexuales, vulgaridades o
groseras simplificaciones. Por ejemplo: no envíe mensajes con las
palabras "estafadores", “delincuentes” y términos parecidos si la autoridad
competente no lo ha declarado así aun.
d. No utilice estos servicios para venganzas.
e. No escriba en MAYÚSCULAS. En el lenguaje de Internet se interpretan
como gritos y dificultan la lectura.
f. La transparencia en las gestiones exige respeto de todas las partes.
g. AVISO LEGAL: La Contraloría del Municipio Barinas no se hace
responsable de los comentarios y opiniones vertidos en los mensajes
que envíen los usuarios.
3.- Las personas, instituciones y/o comunidades organizadas con interés de realizar
algún trámite (denuncia, queja, solicitud de información) ante la Contraloría del
Municipio Barinas deben aportar los siguientes datos:
3.1. Nombre y apellido, cédula de identidad, dirección, correo electrónico y
teléfonos de la persona que realiza el trámite.
3.2. Indicar si es Persona Natural o Persona Jurídica (Consejo comunal, empresa,
entre otros).
3.3. Describir la petición, queja o los hechos denunciados, especificando fecha y
hora.
3.4. Presentar documentación que avale la denuncia (en caso que la hubiere).
3.5. En caso que la denuncia o queja involucre a funcionarios de la Institución
indicar nombre y número de cédula (en caso que se tenga) y cargo.
3.6. Indicar si el caso expuesto fue presentado en otra instancia gubernamental.
3.7. El trámite se realizará en escrito que presentará el interesado o en la planilla
que suministrará la Contraloría con los datos aportados la cual se deberá firmar
por el o la denunciante manifestando conformidad de lo expuesto, el funcionario
receptor firmará y sellará dando una copia de la actuación al Ciudadano o
Ciudadana.
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
4.- La Oficina de Atención Ciudadana recibirá las peticiones, reclamos, quejas y
denuncias, y:
4.1. Colocará sello de recepción y entregará copia al ciudadano que tramita. El
número del trámite se distinguirá de la siguiente manera:
D-año (corresponde año vigente para el momento de la denuncia) –XX
(numeración correlativa), para las denuncias.
P-año-XX, para las peticiones.
Q-año-XX, para las quejas.
R-año-XX, para los reclamos.
4.2. Realizará la valoración y determinará si la Contraloría Municipal tiene
competencia para tramitar la denuncia, queja, reclamo o petición presentada. A
tales la OAC elaborará informe de valoración preliminar.
4.2.1.1. La OAC abrirá el expediente respectivo con auto motivado contentivo de
la valoración y los fundamentos legales. El número del expediente será el mismo
correspondiente al número del trámite.
4.2.1.2. En caso de determinar que la Contraloría Municipal es competente para
resolver la denuncia, queja, reclamo, o petición; la OAC remitirá documentos al
Contralor quién emitirá memorando designando, (en caso de que no lo pueda
realizar directamente la OAC), a la Dirección de Control que llevará a cabo las
actuaciones fiscales.
4.2.1.3. Formarán parte del Expediente la solicitud o denuncia y los documentos
originales que aportaren los particulares en su denuncia, queja, reclamo, o
petición, y serán devueltos
4.2.1.4 La Dirección de Control realizará las actuaciones respectivas y remitirá a
la OAC las resultas para sustanciar el expediente.
4.2.1.5. Cuando por su naturaleza se trate de denuncia, queja, reclamo o petición
que pueda ser subsanada, la Oficina de Atención Ciudadana las remitirá a la
máxima autoridad del órgano o ente competente, para que realice las acciones a
que hubiere lugar y adopte las medidas inmediatas tendentes a impedir o corregir
las deficiencias denunciadas o atender las peticiones y reclamos y evitar daño al
patrimonio público, de ser el caso. En el caso de que el trámite en cuestión se
refiera a la rendición de cuenta de recursos otorgados a un consejo comunal o
cualquier otro ente de participación ciudadana, la oficina de atención al ciudadano
solicitará mediante oficio a la Dirección de Administración y a la Dirección de
Presupuesto de la Alcaldía, los documentos que soporten el aporte efectuado y la
rendición de cuenta respectivamente.
4.2.1.6. La dependencia del organismo o entidad que tramitó la denuncia, queja,
reclamo, sugerencia o petición comunicará la decisión o respuesta a la Oficina de
Atención Ciudadana a fin de que ésta informe al ciudadano.
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
4.2.1.7. LA OAC elaborará un Informe de los resultados e informará al Contralor.
4.2.1.8. El Contralor Municipal o el Jefe de la OAC con autorización del Contralor,
informará al denunciante sobre los resultados, informando sólo aquellos aspectos
que no afecten los procedimientos que sigan a la investigación.
4.2.1.9. En caso de determinar que el organismo o entidad no es competente
para resolver la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición, la remitirá al
órgano o entidad competente e informará al ciudadano sobre dicha remisión.
4.2.1.10. Si la denuncia resultara falsa o infundada, o versare sobre hechos que
no ameriten averiguación o cuya sustanciación no corresponda a esta
Contraloría, se procederá a dejar constancia mediante auto expreso en el
expediente y en el cual se acordará que no hay lugar a proceder y se ordenará su
archivo.
4.3. La Oficina de Atención Ciudadana remitirá a la Unidad de Auditoría Interna,
relación mensual de todas las denuncias presentadas ante ella.
Procedimiento para procesar un trámite:
De la solicitud de documentación:
Si el trámite tuviere relación con el manejo de recursos otorgados por algún ente del
poder público municipal a una organización de participación ciudadana, (consejos
comunales, comunas, asociaciones civiles entre otras) se solicitará mediante oficio la
información referente a los aportes entregados a dicha organización y de igual forma
se verificará si ha presentado la documentación correspondiente a la rendición de
cuenta de los recursos recibidos.
a) Solicitar mediante oficio al departamento de Administración del ente
correspondiente la relación de los aportes entregados a dicha
organización.
b) Solicitar mediante oficio al departamento de Presupuesto la relación de
rendiciones de cuentas efectuadas por dicha organización.
c) Solicitar mediante oficio ante el ente u oficina correspondiente el
convenio, proyecto de obra, proyecto de servicio o en su defecto
proyecto a través del cual se solicitaron los recursos con la finalidad de
verificar el objeto, lineamientos y características técnicas.
De la inspección:
a. De ser necesario inspeccionar in situ la obra, el bien o el servicio contratado
por la organización de participación ciudadana, se podrá informar a
representantes del consejo comunal o miembros de la comunidad con la
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
finalidad de ser testigo de la inspección. Así mismo se podrá solicitar el
acompañamiento por parte del personal responsable de inspección de la
alcaldía o del ente dependiente de la municipalidad.
b. Solicitar mediante oficio dirigido a la dirección de control correspondiente para
el acompañamiento de ingenieros o especialistas en el área a inspeccionar.
c. La Oficina de Atención al Ciudadano durante la ejecución de la inspección
recabará la información que considere suficiente y pertinente, y elaborará el
acta fiscal correspondiente.
d. La Oficina de Atención Al ciudadano, solicitará a la dirección de control
correspondiente de la contraloría un informe detallado de la inspección de la
obra o el servicio contratado por el consejo comunal para comparar la
información.
e. De ser necesario se solicitará al ente contratante un informe de inspección de
la obra o el servicio contratado.
f. Se elaborará un informe único del trámite el cual contendrá los hallazgos
correspondientes y las observaciones emanadas de la inspección y de los
informes elaborados.
g. Se notificará de manera escrita al ciudadano sobre el estado del trámite
realizado y la condición en la que se encuentre dicho procedimiento por este
Órgano Contralor.
h. La Oficina de atención al Ciudadano informará al Contralor Municipal las
observaciones emanadas de la inspección.
i.
Este mismo procedimiento deberá cumplirse para denuncias, reclamos y
quejas contra empresas privadas contratadas por entes municipales.
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
XII. MODELOS
Fecha:
/
FORMATO DE DENUNCIA.
/ 2015
Hora: _____ Trámite N°:
DATOS DEL DENUNCIANTE.
1. Apellidos y Nombres:
– 2015 -- _______
2. CI Nº o Pasaporte Nº:
3. Dirección:
4. Parroquia
5.Teléfono habitación
7. Correo electrónico:
6. Celular
8. Teléfono Oficina
DATOS DE IDENTIFICACIÓN Y/O UBICACIÓN DEL DENUNCIADO.
9. Apellidos y Nombres:
10. CI Nº o Pasaporte Nº:
11. Dirección de ubicación:
12. Parroquia
13.Teléfono habitación
15. Correo electrónico:
14. Celular
16. Teléfono Oficina
17. BREVE DESCRIPCIÓN DE LA DENUNCIA:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
18. DOCUMENTOS QUE ANEXA COMO PRUEBA DE LA DENUNCIA:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
19. FIRMA Y/O HUELLA DEL DENUNCIANTE.
20. FUNCIONARIO RECEPTOR Y SELLO
_______________
NOMBRE:
________________________________
Nº Cédula de identidad:
____________________
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
FORMATO PARA CONSIGNACIÓN DE:
QUEJA
RECLAMO
SUGERENCIA
PETICIÓN
Fecha:
/
/ 2015
Hora: _______
Trámite N°:
DATOS DE LA PERSONA QUE CONSIGNA.
1. Apellidos y Nombres:
– 2015 --_______
2. CI Nº o Pasaporte Nº:
3. Dirección:
4. Parroquia
5.Teléfono habitación
7. Correo electrónico:
6. Celular
8. Teléfono Oficina
9. BREVE DESCRIPCIÓN DEL TRÁMITE:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
10. DOCUMENTOS QUE ANEXA:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
11.DATOS ADICIONALES:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
12. FIRMA Y/O HUELLA DE LA PERSONA QUE
CONSIGNA.
13. FUNCIONARIO RECEPTOR Y SELLO
NOMBRE:
________________________________
_____________________
Nº Cédula de identidad:
____________________
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
Fecha:
/
/ 2015
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N°:
– 2015 --________
CONTINUACIÓN DE LA DESCRIPCIÓN DEL TRÁMITE:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
12. FIRMA Y/O HUELLA DE LA PERSONA QUE
CONSIGNA.
____________________________
Fecha:
/
/ 2015
13. FUNCIONARIO RECEPTOR Y SELLO
NOMBRE:
______________________________________
Nº Cédula de identidad:
____________________
PÁGINA ADICIONAL
DENUNCIA N°:
– 2015 --________
CONTINUACIÓN DE LA DESCRIPCIÓN DE LA DENUNCIA:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
12. FIRMA Y/O HUELLA DE LA PERSONA QUE
13. FUNCIONARIO RECEPTOR Y SELLO
CONSIGNA.
____________________________
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_____________________________________
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____________________
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
Instrucciones para llenar el formato de denuncia:
 Fecha y hora: indique el día, mes, año y hora en que formula la denuncia.
 El funcionario receptor de la denuncia llenará la información
correspondiente al número de control de denuncia, el cual sirve para la
actividad de seguimiento.
DATOS DEL DENUNCIANTE (PERSONA QUE DENUNCIA)
1. Apellidos y Nombres del denunciante: indique apellidos y nombres del
usuario del servicio que formula la denuncia.
2. Cédula de Identidad Nº o Pasaporte Nº: señale número de identificación de
la cedula identidad o pasaporte del usuario del servicio.
3. Dirección: señale el nombre de la urbanización donde se ubica la oficina o
residencia del usuario del servicio, el nombre de la avenida o calle, nombre del
edificio o casa de habitación u oficina. Señale en caso de ubicarse su
residencia u oficina, en un edificio el número de piso el número de
apartamento el nombre de la ciudad del municipio y del estado.
4. Parroquia: indique la parroquia donde se ubica la oficina o residencia del
usuario del servicio.
5. Teléfono de habitación: Escriba el número telefónico de su residencia.
6. Celular: señale el número de su celular.
7. Correo electrónico: señale la dirección de correo si la tiene.
8. Teléfono Oficina: indique el número de teléfono de la oficina donde usted
trabaja.
DATOS DE IDENTIFICACIÓN Y/O UBICACIÓN DEL DENUNCIADO
9. Nombre o Identificación: indique los apellidos y nombre de los funcionarios
públicos o privados, contratista, organismo, etc.; presuntos responsables
incursos en el supuesto manejo irregular de bienes y/o recursos públicos.
10. Cedula de Identidad Nº o Pasaporte Nº: señale número de identificación de
la cedula identidad o pasaporte del denunciado.
11. Dirección y/o Ubicación: señale el nombre de la urbanización donde se
ubica la oficina o residencia los presuntos responsables, el nombre de la
avenida o calle, nombre del edificio o casa de habitación u oficina. Señale en
caso de ubicarse su residencia u oficina, en un edificio el número de piso el
número de apartamento el nombre de la ciudad del municipio y del estado.
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
12.
13.
14.
15.
16.
Parroquia: indique la parroquia donde se ubica la oficina o residencia del
usuario del servicio.
Teléfono de Habitación: el número telefónico de la residencia del
denunciado.
Celular: señale el número telefónico móvil del usuario del denunciado.
Correo Electrónico: señale la dirección de correo electrónico.
Teléfono Oficina: número de teléfono de la oficina donde usted trabaja.
BREVE DESCRIPCIÓN DE LA DENUNCIA
17. Breve descripción de la denuncia: describa en forma breve los hechos que
a su criterio constituyen hechos irregulares, en caso de requerir más espacio
para escribir solicite una página adicional.
18. Documentos o soportes que anexa como prueba de la denuncia: haga
una lista o relación de las pruebas que entrega junto a su denuncia, si es el
caso.
19. Firma y Huella dactilar: Firme la denuncia y coloque su huella como
denunciante.
20. Firma y sello del funcionario receptor: solicite y verifique que el funcionario
receptor firme y selle su denuncia.
Instrucciones para llenar el formato para consignación de: queja, reclamo,
sugerencia o petición.
 Fecha y hora: indique el día, mes, año y hora en que formula el trámite.
 El funcionario receptor del trámite llenará la información correspondiente al
número de control, el cual sirve para la actividad de seguimiento.
DATOS DE LA PERSONA QUE CONSIGNA.
1. Apellidos y Nombres de la persona que consigna el trámite: indique
apellidos y nombres del usuario del servicio.
2. Cédula de Identidad Nº o Pasaporte Nº: señale número de identificación de
la cedula identidad o pasaporte del usuario del servicio.
3. Dirección: señale el nombre de la urbanización donde se ubica la oficina o
residencia del usuario del servicio, el nombre de la avenida o calle, nombre del
edificio o casa de habitación u oficina. Señale en caso de ubicarse su
residencia u oficina, en un edificio el número de piso el número de
apartamento el nombre de la ciudad del municipio y del estado.
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
Parroquia: indique la parroquia donde se ubica la oficina o residencia del
usuario del servicio.
5. Teléfono de habitación: Escriba el número telefónico de su residencia.
6. Celular: señale el número de su celular.
7. Correo electrónico: señale la dirección de correo si la tiene.
8. Teléfono Oficina: indique el número de teléfono de la oficina donde usted
trabaja.
BREVE DESCRIPCIÓN DEL TRÁMITE.
9. Breve descripción del trámite: describa en forma breve los hechos que a su
criterio constituyen hechos irregulares, en caso de requerir más espacio para
escribir solicite una página adicional.
10. Documentos o soportes que anexa al trámite: haga una lista o relación de
las pruebas que entrega junto a su denuncia, si es el caso.
11. Datos Adicionales: indique cualquier información relevante que haya omitido
en las casillas anteriores, o que dé sustento a su trámite.
12. Firma y Huella dactilar: Firme la denuncia y coloque su huella como
denunciante.
13. Firma y sello del funcionario receptor: solicite y verifique que el funcionario
receptor firme y selle su denuncia.
4.
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
INFORME DE VALORACION PRELIMINAR
República Bolivariana de Venezuela
Contraloría Municipio Barinas
Estado Barinas
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VALORACIÓN DE PETICIONES, RECLAMOS, QUEJAS Y DENUNCIAS
Día/Mes/Año.
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
Denunciante
Tipo de Trámite
Escriba los datos que
Indicar a que trámite
Haga
identifican a quién o
corresponde: Denuncia,
narración de la queja,
quiénes
petición, queja, reclamo
reclamo,
o sugerencia.
sugerencia o denuncia
hacen
denuncia,
la
petición,
Hechos y Soportes
queja o reclamo
una
breve
petición,
e indique los soportes
o
pruebas
presentadas por los
ciudadanos
u
organizaciones
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
Valoración Preliminar N° (Coloque el número del expediente según el trámite de que
se trate)
Hecho el análisis y estudio al trámite presentado por el ciudadano_______________, y a los
soportes documentales recabados, se procede a efectuar la valoración en los siguientes
términos:
1. De la Competencia:
2. Del Trámite:
Conclusión
(Dejar constancia de los resultados y mediante auto motivado ordenar el archivo del
reclamo, denuncia o petición u ordenar el auto de apertura para el inicio de las actuaciones
para verificar la ocurrencia de actos, hechos u omisiones indicados por los ciudadanos
denunciantes).
Funcionario de la Oficina de Atención al Ciudadano
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
AUTO DE APERTURA DE EXPEDIENTE
(MEMBRETE CONTRALORIA MUNICIPIO BARINAS)
OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Barinas.-------AUTO DE APERTURA
Se recibió denuncia por parte de --------- mediante Denuncia Nº------de fecha --------, recibida por este Organismo Contralor,
en ejercicio de sus atribuciones conferidas en el Artículo 12 numeral 3 de la Resolución n° 00-017-2011 correspondiente a la
Resolución organizativa n° 1 referida a la organización y funcionamiento de las dependencias adscritas al despacho del
contralor o contralora, con el objeto de constatar la veracidad de presuntos hechos ocurridos, vinculados entre otros, con ------la Ejecución de la Obra denominada----- que se ejecuta ------ en la parroquia-----dirección exacta, con recursos Municipales.
La situación denunciada se valoró y de los resultados obtenidos se desprende la competencia de la Contraloría del Municipio
Barinas para tramitar la denuncia.
Una vez expuesto lo anterior, quien suscribe, pasa a referirse al informe de valoración preliminar de fecha--------------- el cual
contiene los resultados de la revisión de las declaraciones del denunciante y de los documentos consignados como pruebas, en
el cual se detectaron presuntas irregularidades relacionada con los hechos siguientes:
1.
2.
Presuntamente se ejecutó parcialmente la obra denominada----------.
La contratista no cumplió con la responsabilidad social que le correspondía conforme al contrato.
Luego he haber realizado las anteriores consideraciones respecto a los presuntos hechos, cuyos elementos probatorios que
demuestran los supuestos, son los siguientes:
a) Informe realizado por la contraloría Social
b) Copia del acta de la asamblea de ciudadanos que ----c) Fotografías de -----d) Copia de contrato.----e) Describir las pruebas.
Ahora bien, en virtud de la petición de los denunciantes y de elementos que hacen presumir la ocurrencia de que los hechos
precedentemente descritos, acuerda la apertura de las actuaciones para comprobar la veracidad de los hechos denunciados y
tal efecto ordena:
1) Fórmese el expediente y asígnesele el N° D-2012-01------2) Incorpórese al expediente todos los documentos originales o en copias certificada relacionada con los hechos
denunciados.
3) Practíquense todas las actuaciones necesarias para determinar la ocurrencia cierta de los hechos denunciados.
4) Emítase el informe de resultados e infórmese al denunciante.
Cúmplase,
Jefe de la Oficina de Atención al Ciudadano
Expediente N°
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
MEMORANDO DE DESIGNACIÓN
PARA: Nombres y Apellidos
Cédula de Identidad
Cargo
DE: Contralor Municipal
ASUNTO: Designación
FECHA: día-mes-año
Me dirijo a usted en la oportunidad de participarle que ha sido designada esa Dirección de
Control para que practique las actuaciones fiscales en el Ente u Órgano________ del Municipio
Barinas, para el periodo ___________, vinculados con denuncia formulada por ante la OAC de ésta
Contraloría.
Anexo al presente se le remite copia de la denuncia, a fin de que proceda a elaborar el
programa de las actuaciones necesarias para determinar la ocurrencia de los hechos denunciados. De
los resultados de la actuación, deberá elaborar y presentar los informes y documentos, contentivo de las
observaciones y/o hallazgos obtenidos en las actuaciones fiscales; los cuales deberá remitir a la OAC.
Finalmente, le estimo establecer los contactos necesarios con las máximas autoridades del
órgano o ente vinculados con el objeto de la actuación, a los fines del mejor desarrollo de la labor que
le ha sido encomendada, a los efectos de que sea realizada con criterio de eficacia, eficiencia y calidad,
para que cumplamos con los objetivos de tramitar y dar respuesta a las denuncias de los ciudadanos.
Contralor
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
INFORME DE RESULTADO
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Contraloría Municipio Barinas
Oficina de Atención al Ciudadano
(Ciudad), ____de ________de ______
Expediente N° D-2012-01------INFORME DE RESULTADOS
I.- ASPECTOS PRELIMINARES
La Oficina de Atención al Ciudadano de la Contraloría del Municipio Barinas, recibió en fecha xx-xx-xx
(especificar tipo de trámite) del ciudadano u organización----------------- En este sentido, de conformidad
con las instrucciones contenidas en el Manual de la Oficina de Atención al Ciudadano, se procedió a realizar
las Actuaciones Fiscales en ____________________, la misma se orientó a (alcance del trámite solicitado
por el ciudadano), tendentes a verificar los hechos referidos.
II.- ACTOS, HECHOS U OMISIONES DENUNCIADOS, RECLAMO O PETICIÓN
1. ………………………..
2. ……………………….
III.- OBSERVACIONES DERIVADAS DE LAS ACTUACIONES
De la investigación realizada, se obtuvo la documentación probatoria en originales y copias debidamente
certificadas, que se relacionan a continuación:
1. …………………….
2. …………………
IV.- CONCLUSIONES
Una vez analizados los hallazgos y elementos probatorios recabados durante las actuaciones, se realizan las
siguientes consideraciones:
a) …………………………..
b) …………………………..
En consecuencia, de conformidad con lo previsto en el procedimiento contenido en el Manuela de la
Oficina de Atención al Ciudadano, se acuerda remitir al Contralor Municipal el presente Informe de
Resultados, así como el expediente identificado con el Nº -----------------, a los fines de su valoración, y de
las consiguientes actuaciones.
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NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
AUTO DE ARCHIVO
República Bolivariana de Venezuela
Contraloría Municipio Barinas
Oficina de Atención al Ciudadano
(Ciudad), ____de ________de ______
AUTO DE ARCHIVO
Quien suscribe, -------------------------, actuando con el carácter de Jefe de la Oficina de
Atención al Ciudadano, según consta en Resolución N° ---------------------, de fecha --------------, y actuando conforme a lo establecido en el Artículo 12 numeral 3 de la Resolución n° 00017-2011 correspondiente a la Resolución Organizativa N° 1 referida a la organización y
funcionamiento de las dependencias adscritas al despacho del contralor o contralora de la
Contraloría del Municipio Barinas, publicado en la Gaceta Municipal N° ----------------------,
en fecha --------------------- manifiesta que:
Vista la valoración preliminar N°----------------, de fecha ----------- contentiva del análisis de la
denuncia, queja, reclamo o petición del ciudadano u organización ------------------, (la cual no
es competencia tramitar o resolver a ésta Contraloría) o (Visto el Informe de Resultados no se
configura la existencia de los hechos denunciados), por tal razón se acuerda el archivo y cierre
de lo actuado.
Cúmplase,
Jefe de Oficina de Atención al Ciudadano
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XIII. GLOSARIO
CIUDADANO: Un ciudadano es persona que forma parte de una comunidad política.
La condición de miembro de dicha comunidad se conoce como ciudadanía, y
conlleva una serie de deberes y una serie de derechos
CONTROL SOCIAL: Actividad de los ciudadanos destinada
reconocimiento, inspección y vigilancia de la gestión pública.
a
ejercer
DENUNCIA: Es la noticia que alguien pone en conocimiento de la autoridad
competente acerca de la comisión de una falta, para que ésta proceda conforme a
derecho. Se entenderán como denuncias solo las que versen acerca de noticias con
valor de utilidad, en una declaración lógica y coherente de hechos, desprendidos de
caprichos de toda índole. Entendiéndose como noticia, la reseña que alguien lleva a
cabo acerca de la ocurrencia de un hecho o acto concreto.
DENUNCIANTE: Todo ciudadano y/o ciudadana mayor de edad y/o comunidades
organizadas.
DERECHO DE PETICIÓN: Es aquel derecho que tiene toda persona para acudir
ante las autoridades competentes, por motivo de interés general o interés particular
para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta y para obtener pronta
resolución de las mismas
EVIDENCIAS: Prueba inobjetable que demuestra que los productos, servicios o
comportamientos del empleado corresponden o no a lo esperado. Las evidencias
consisten en productos, registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información verificable que sea pertinente para los propósitos de la auditoría
FUNCIÓN ADMINISTRATIVA: Conjunto de las actividades que despliega la
administración pública para el cumplimiento de sus fines. Se realiza mediante la
descentralización, delegación y desconcentración de funciones.
NORMA: Disposición que prescribe parámetros o criterios que deben satisfacerse.
OMISIÓN: Falta o delito que consiste en dejar de hacer, decir o consignar algo que
debía ser hecho, dicho o consignado.
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QUEJA: Muestra de disconformidad, oposición o protesta por alguna cosa. Reclamo
de derechos o situaciones no atendidas.
RECLAMO: Manera de exigir a una organización o ente que corrija una situación en
el ejercicio de sus derechos.
SERVIDOR PÚBLICO: "Son servidores públicos los miembros de las corporaciones
públicas, los empleados y trabajadores del Estado y de sus entidades
descentralizadas territorialmente y por servicios.
TRÁMITE: Cada uno de los estados o diligencias necesarios para resolver un
asunto.
VALORAR: Asignar valor a los resultados del trabajo obtenidos por el empleado, de
acuerdo con los compromisos, metas, criterios de valoración y evidencias
establecidas al comienzo del período objeto de evaluación.
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XIV. ANEXO
Se reconoce a los ciudadanos, en los términos fijados en la legislación vigente, el
derecho a relacionarse con la Administración municipal y sus organismos públicos,
pudiendo utilizar medios electrónicos para el ejercicio de sus derechos.
Los ciudadanos tienen, entre otros, los siguientes derechos:




A realizar denuncias, peticiones, quejas y reclamos.
A participar en el control de la gestión pública.
Al acceso a los servicios e información de la Administración Pública.
A conocer por medios electrónicos, telefónicos o presenciales, el estado de
tramitación de los procedimientos en los que sean interesados, salvo en los
supuestos en que la normativa de aplicación establezca restricciones al
acceso a la información sobre aquellos.
 A obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos que formen
parte de procedimientos en los que tengan la condición de interesado.
 A la garantía de la seguridad y confidencialidad
 A recibir capacitación para el ejercicio de la participación ciudadana.
Pautas a seguir para lograr el éxito durante el intercambio de información con el
ciudadano:
COMO EMISOR
1. Apertura. Compartir intereses y pensamientos con nuestro interlocutor.
2. Dar retroalimentación. Facilitar información a otra persona para que pueda
modificar o cambiar su conducta.
3. Comprobar percepciones. Interpretar la conducta no verbal de la otra persona y
preguntar si estamos en lo cierto.
4. Hacer preguntas abiertas. Preguntar de modo que la otra persona pueda
responder de manera amplia y extensa.
5. Hacer preguntas cerradas. Preguntar de modo que la otra persona pueda
responder solamente de forma concreta y concisa.
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COMO RECEPTOR
1. Reflejo de sentimientos. Describir los sentimientos del que habla para demostrar
nuestro entendimiento de la situación.
2. Parafrasear. Expresar con nuestras palabras ideas y sentimientos de la otra
persona.
3. Resumir. Condensar lo que dijo el que habla con sus propias palabras.
4. Hacer preguntas sobre el contenido. Pedir al que habla que explique o elabore
partes del contenido de lo que dice para comprobar nuestro entendimiento del
mensaje expresado.
5. Pedir y recibir retroalimentación. Hacer que el que nos habla nos de
retroalimentación especifica, escuchándole con atención para poder modificar
nuestra conducta.
Las personas encargadas de desempeñar las labores de atención al público son los
interlocutores directos entre el ciudadano y la administración pública. Por este
motivo, han de cumplir una serie de requisitos basados, no solo en conocimientos
técnicos sobre materias específicas de interés para los ciudadanos, sino en una serie
de actitudes y aptitudes que garanticen el éxito del proceso de comunicación e
información. Por ello, para la atención a la ciudadanía los funcionarios deben poseer
los siguientes aspectos:
CONOCIMIENTOS TECNICOS
1. Conocimientos sobre la Organización y servicios de la Contraloría y demás
órganos del Municipio.
2. Conocimiento y manejo de Procedimiento Administrativo.
3. Conocimientos en técnicas de comunicación y de atención al público.
4. Manejo de herramientas informáticas de gestión y de información.
5. Conocimiento de herramientas de calidad.
6. Conocimiento de los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con el poder
público.
APTITUDES / HABILIDADES
1. Estilo de trato desenvuelto, receptivo, amable, educado y ameno.
2. Actuación rápida y eficaz.
3. Fluidez verbal.
4. Comprensión verbal y escrita.
5. Memoria para las instrucciones orales.
6. Capacidad para tomar decisiones.
7. Iniciativa ante situaciones sin instrucciones especificas o no regladas.
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8. Máxima vocación de servidor publico
ACTITUDES
1. Amabilidad y atención.
2. Discreción y prudencia.
3. Aspecto personal adecuado.
4. Afán de solucionar y resolver.
5. Imparcialidad y objetividad: No opina, no valora.
6. Adaptabilidad a la cultura del ciudadano.
7. Que evita la utilización de lenguaje técnico
La imagen de la Organización
En conjunto, hay tres elementos tangibles que tienen una incidencia significativa en
la imagen que se forma el ciudadano cuando acude a la OAC:
1. La propia oficina: Estado de la misma (orden, limpieza, mobiliario, luminosidad,
comodidad en la zona de espera, etc.).
2. Puesto de trabajo: Aspectos relacionados con el lugar específico donde es
atendido el ciudadano (orden, limpieza, mobiliario, etc.).
3. Personal: la Imagen de la persona que atiende al ciudadano (vestimenta, limpieza,
postura, higiene, etc.) es determinante.
Atención presencial
La atención presencial implica una comunicación inmediata: el empleado público y el
ciudadano intercambian mensajes de manera continuada, utilizando, además, la
comunicación corporal. Por este motivo, es fundamental que el proceso de atención
se desarrolle de la manera más adecuada y efectiva posible.
A continuación se describen las etapas que deben desarrollarse cuando un
ciudadano se dirige a nosotros para solicitarnos información o la prestación de un
servicio público:
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1. Contacto Inicial
El contacto inicial es clave para que el resto del proceso se desarrolle
satisfactoriamente en un clima distendido.
Partiendo de una imagen cuidada, tanto personal como del puesto de trabajo, damos
la bienvenida al ciudadano con una sonrisa y le saludamos identificándonos con
nombre y apellidos, si es posible.
Seguidamente, le acogemos amablemente, invitándole a tomar asiento, si procede,
y, de manera cordial, le ofrecemos nuestra ayuda.
2. Sintonía
A continuación, escuchamos activamente al ciudadano y, a ser posible, sin
interrupciones, mostrando nuestra comprensión ante el problema planteado
utilizando el leguaje corporal, como por ejemplo asintiendo moviendo la cabeza, y
reforzando con breves comentarios.
En el caso que el ciudadano se muestre preocupado o confuso, intentaremos
tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensión.
Identificaremos las necesidades del ciudadano, pidiendo, si es necesario, más
aclaraciones, con un tono de voz correcto y mencionando su nombre para hacer más
agradable el trato.
Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que hemos
entendido sus necesidades en un lenguaje accesible y preguntaremos si hay alguna
cuestión más en la que podamos ayudarle.
Atención a Colectivos Especiales
En este apartado, se facilitan pautas de actuación o comportamientos que se pueden
utilizar ante ciertos colectivos especiales, los cuales exigen una atención adecuada a
su realidad específica. Dichos colectivos
Son los siguientes: Personas mayores y Personas con discapacidades. A
continuación, se explica brevemente cada uno de estos colectivos.
1. Atención a las personas mayores
Debemos tener en cuenta que el colectivo de personas mayores, representan cada
vez una proporción mayor de la población. Por tanto, merecen que nos acerquemos
a su realidad específica para poder satisfacer sus necesidades concretas. Su
atención no implica criterios diferentes a los del resto, pero si implica poner más
énfasis en algunos aspectos para adaptarnos a sus características:
_ Acogerles con una actitud cordial, positiva, optimista y constructiva.
_ Solidarizarnos con los temas que nos planteen, pero siempre con un matiz de
optimismo, sin dar nunca puntos de vista pesimistas.
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_ Respetar su ritmo de expresión y comprensión sin impacientarnos.
_ Vocalizar correctamente, elevar ligeramente el tono de voz si captamos
deficiencias auditivas.
_ Hablar con un ritmo moderado o lento, si es necesario.
_ Utilizar un lenguaje claro.
_ Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones.
_ Resumir las instrucciones o los datos generales con notas breves, siempre escritas
con letra grande y clara.
_ Si les damos documentación escrita, hay que explicarles resumidamente la
información que pueden encontrar en ella. Facilitarle el acceso a los datos de interés
marcándolos.
2. Atención a personas con discapacidades
La atención a personas con algún tipo de discapacidad, también requiere ciertas
pautas de actuación específicas. A continuación se enumeran algunas de ellas:
_ No mostrar nerviosismo, captara nuestra actitud tensa.
_ Para que capte nuestra presencia llevemos la iniciativa en el saludo,
_ Vocalizar con claridad, pero no gritar.
_ Hablar poco a poco.
_ Construir frases cortas y simples.
_ Tratarlas con naturalidad.
_ Démosles la ayuda que necesiten para compensar las dificultades de manipulación
y desplazamiento que tengan.
_ Si tenemos duda de qué tipo de ayuda necesitan, no nos precipitemos y
preguntémosles directamente.
_ No nos dejemos impresionar por el aspecto físico que tengan.
_ Adaptémonos a su ritmo de movimientos.
_ Seamos discretos y no preguntemos el origen o las causas de su lesión.
_ Tengamos paciencia.
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