1. No category

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO
“LUIS A. MARTÍNEZ”
TEMA:
“PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
COMPORTAMIENTO
TVFUTURO
EMPRESARIAL
DISTRIBUIDOR
DE
PARA
DE
DIRECTV
LA
DEL
EL
EMPRESA
CANTÓN
AMBATO”
Trabajo de Titulación
Previo a la obtención del título en Administración de Empresas, Mención
Contabilidad y Auditoría
Autora: Sra. Mónica Maricela Jácome Cabrera
Directora: Mg. Grace Elaine Ortega Zurita.
Ambato – Ecuador
2015
Al Consejo Académico del Instituto Superior Tecnológico Luis A.
Martínez
El Tribunal de Defensa del trabajo de titulación presidido por el Mg. Helder
Marcell Barrera Erreyes, Presidente del Tribunal e integrado por las
señoras: Lic. Teresa Marlene Barragán García, Dra. Patricia Eugenia
Villacrés Jinéz, Mg. Grace Elaine Ortega Zurita, Miembros del Tribunal de
Defensa, designados por el Consejo Directivo del Instituto Superior
Tecnológico “Luis A. Martínez”, para receptar la defensa oral del trabajo
de titulación con el tema: “PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA EL
COMPORTAMIENTO EMPRESARIAL DE LA EMPRESA TVFUTURO
DISTRIBUIDOR DE DIRECTV DEL CANTÓN AMBATO”, elaborado y
presentado por la señora Mónica Maricela Jácome Cabrera, para optar
por el Grado Académico de Tecnologado de Administración de empresas:
Mención Contabilidad y Auditoría. Una vez escuchada la defensa oral el
Tribunal aprueba y remite el trabajo de titulación para uso y custodia en
las bibliotecas del Instituto Superior Tecnológico “Luis A. Martínez.
-----------------------------------------------------Mg. Helder Marcell Barrera Erreyes
Presidente del Tribunal de Defensa
-----------------------------------------------------Dra. Grace Elaine Ortega Zurita
Miembro del Tribunal
------------------------------------------------------Lic. Teresa Marlene Barragán García
Miembro del Tribunal
------------------------------------------------------Dra. Patricia Eugenia Villacrés Jinéz
Miembro del Tribunal
ii
AUTORÍA DE LA INVESTIGACIÓN
La responsabilidad de las opiniones, comentarios y críticas emitidas en el
trabajo de investigación con el tema: “PROCESOS ADMINISTRATIVOS
PARA EL COMPORTAMIENTO EMPRESARIAL DE LA EMPRESA
TVFUTURO DISTRIBUIDOR DE DIRECTV DEL CANTÓN AMBATO”,
nos corresponde exclusivamente a la Srta. Mónica Maricela Jácome
Cabrera, Autora y a la Mg.
Grace Elaine Ortega Zurita, Directora del
Trabajo de investigación; y el patrimonio intelectual del mismo al Instituto
Superior Tecnológico Luis A. Martínez.
---------------------------------------Mónica Maricela Jácome Cabrera.
Autora
---------------------------------------Mg. Grace Elaine Ortega Zurita
Directora
iii
DERECHOS DE AUTOR
Autorizo al Instituto Superior Tecnológico “Luis A. Martínez”, para que
haga de este trabajo de investigación o parte de un documento disponible
para su lectura, consulta y procesos de investigación, según las normas
de la Institución.
Cedo los Derechos de mi trabajo de investigación, con fines de difusión
pública, además apruebo la reproducción de esta, dentro de las
regulaciones del Instituto.
-----------------------------------------Mónica Maricela Jácome Cabrera.
C.I. 1600550378
iv
DEDICATORIA
Con amor sincero a mi esposo y a mi hijo quienes
aplauden mi deseo de superación profesional,
entendiendo que mi
propósito es
ser digno
ejemplo para sus vidas.
A mis padres, quienes forjaron en mí el espíritu
de lucha y perseverancia.
A Dios, porque con su amor ha guiado mis pasos
hacia la luz de la sabiduría, siendo mi fortaleza y
escudo en momentos de tristeza.
Mónica Maricela Jácome Cabrera.
v
AGRADECIMIENTO
En primer lugar a Dios por haberme
dado la vida, y la oportunidad de
cumplir con mis metas profesionales.
A mi esposo por creer en mí y apoyar
mi labor.
A mi hijo por las fuerzas que me
inspiran.
A mis familiares, amigos, quienes con
su estímulo y apoyo me incentivaron a
seguir adelante para alcanzar la meta
propuesta.
A mi Tutora de Tesis Dra. Grace Elaine
Ortega, por su paciencia y apoyo.
Mónica Maricela Jácome Cabrera.
vi
ÍNDICE GENERAL
Contenido
Página
Agradecimiento .......................................................................................... vi
Resumen ejecutivo .................................................................................... xi
Abstract ..................................................................................................... xii
Introducción ............................................................................................... 1
CAPÍTULO I............................................................................................... 4
EL PROBLEMA ......................................................................................... 4
1.1
Tema............................................................................................. 4
1.2 Planteamiento del problema ................................................................ 4
1.2.1 Contextualización .............................................................................. 4
1.2.2 Análisis crítico .................................................................................. 6
1.2.3 Prognosis .......................................................................................... 7
1.2.4. Formulación del problema................................................................ 7
1.2.5. Delimitación del Objeto de la Investigación...................................... 7
1.2.5.1. Delimitación del Contenido ........................................................... 7
1.2.5.2. Delimitación Espacial .................................................................... 8
1.2.5.3. Delimitación Temporal ................................................................. 8
1.3. Justificación ........................................................................................ 8
1.4. Objetivos de la Investigación ............................................................ 10
1.4.1. Objetivo General ............................................................................ 10
1.4.2 Objetivos Específicos ...................................................................... 11
CAPÍTULO II............................................................................................ 12
MARCO TEÓRICO .................................................................................. 12
2.1 Antecedentes Investigativos .............................................................. 12
2.2 Fundamentos Filosóficos ................................................................... 13
2.2.1 Fundamentación Axiológica ............................................................ 15
2.3. Fundamentación Legal ..................................................................... 16
2.4. Categorías Fundamentales ............................................................... 20
2.4.3 Fundamentación teórica de la Variable Independiente .................. 23
2.4.3.1 Administración ............................................................................. 23
2.4.3.2 Gestión Empresarial .................................................................... 23
2.4.3.3 Gestión de procesos .................................................................... 24
2.4.3.4 Procesos Administrativos ............................................................. 25
2.4.3.4.1 Importancia ............................................................................... 26
2.4.3.4.2 Objetivos ................................................................................... 27
2.4.3.4.3 Características .......................................................................... 28
2.4.3.4.4.1 Planificación ........................................................................... 28
2.4.3.4.4.2 Organización .......................................................................... 29
vii
2.4.3.4.4.3 Dirección ................................................................................ 30
2.4.3.4.4.4 Control ................................................................................... 30
2.4.4.1 Administración del Personal......................................................... 35
2.4.4.2 Clima Organizacional ................................................................... 36
2.4.4.3 Comportamiento Organizacional .................................................. 36
2.4.4.4 Comportamiento Empresarial ...................................................... 37
2.5 Hipótesis ............................................................................................ 43
2.6 Señalamiento de Variables ............................................................... 43
2.7 Definición de términos conceptuales ................................................. 43
CAPÍTULO III........................................................................................... 47
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION ............................................. 47
3.1 Enfoque de la Investigación ............................................................... 47
3.2 Modalidades Básicas de la Investigación ......................................... 47
3.3 Nivel o Tipo de Investigación ............................................................. 48
3.3.1 Exploratorio ..................................................................................... 48
3.4 Población y Muestra .......................................................................... 49
3.7 Plan de procesamiento y Análisis de la información ....................... 53
3.7.1. Encuesta ........................................................................................ 53
3.7.2. Cuestionario ................................................................................... 53
3.7.3. Validez y confiabilidad.................................................................... 54
3.7.3.1. Validez ........................................................................................ 54
3.7.3.2. Confiabilidad ............................................................................... 54
CAPITULO IV .......................................................................................... 56
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ............................ 56
4.1 Análisis de los resultados................................................................... 56
4.2 Conclusiones ..................................................................................... 66
4.3. Recomendaciones ............................................................................ 67
CAPÍTULO V ........................................................................................... 68
MARCO ADMINISTRATIVO.................................................................... 68
5.1 Recursos Institucionales .................................................................... 68
5.2 Recursos Humanos ........................................................................... 68
5.3 Recursos Materiales .......................................................................... 68
5.4
Recursos Económicos ................................................................ 69
5.4.1 Presupuesto del proyecto ........................................................... 69
5.5
Cronograma de actividades (diagrama de Gantt) ....................... 70
viii
CAPÍTULO VI .......................................................................................... 71
LA PROPUESTA ..................................................................................... 71
6.1 Datos Informativos .................................................................................... 71
6.2 Tema .............................................................................................................. 72
6.3 Situación geográfica .................................................................................... 72
6.4 Antecedentes de la propuesta ................................................................... 72
6.5 Justificación de la propuesta...................................................................... 73
6.6 Objetivos de la propuesta ........................................................................... 75
6.6.1 Objetivo General ........................................................................................ 75
6.6.2 Objetivo Específico .................................................................................. 75
6.7.1 Factibilidad Económica............................................................................ 76
6.7.2 Factibilidad Operativa .............................................................................. 76
6.7.3 Factibilidad Social .................................................................................... 76
6.8 Fundamentación de la propuesta………………………………….……..77
6.8.1 Fundamento teórico…………………………………………………..…77
6.8.1.1Control……….…….……………………………………………………77
6.9 Plan de ejecución ........................................................................................ 89
6.10 Diseño de la propuesta ............................................................................. 90
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1: Operacionalización la variable independiente ......................... 48
Cuadro 2: Operacionalización de la variable dependiente ....................... 49
Cuadro 3: Plan de recolección de la información ..................................... 50
Cuadro 4: Plan de ejecución ............................................................................88
INDICE DE GRÁFICOS
Grafico 1: Red de inclusión conceptual .................................................... 18
Grafico 2: Constelación de ideas VI ....................................................... 19
Grafico 3: Constelación de ideas VD ....................................................... 20
Grafico 4: Pregunta 1 Control, administrativo permanente ...................... 54
Grafico 5: Pregunta 2 Planificación estratégica ....................................... 55
Grafico 7: Pregunta 3 Gestión de procesos internos ............................... 56
Grafico 8: Pregunta 4 Capacitación al personal ....................................... 57
Grafico 9: Pregunta 5 Efectivización de objetivos ................................... 58
Grafico 10: Pregunta 6 Ambiente laboral ................................................. 59
Grafico 11: Pregunta 7 Existencia de manual de funciones ..................... 60
Grafico 12: Pregunta 8 Normas de seguridad industrial .......................... 61
ix
Grafico 13: Pregunta 9 Reglamento interno y comportamiento laboral .... 62
Grafico 14: Pregunta 10 Capacitación para el desempeño laboral .......... 63
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Población y muestra................................................................... 47
Tabla 2: Pregunta 1 Control administrativo permanente .......................... 54
Tabla 3: Pregunta 2 Planificación estratégica .......................................... 55
Tabla 4: Pregunta 3 Gestión de procesos internos ................................. 56
Tabla 5: Pregunta 4 Capacitación al personal ......................................... 57
Tabla 6: Pregunta 5 Efectivización de objetivos ...................................... 58
Tabla 7: Pregunta 6 Ambiente laboral...................................................... 59
Tabla 8: Pregunta 7 Existencia de manual de funciones ......................... 60
Tabla 9: Pregunta 8 Normas de seguridad industrial ............................... 61
Tabla10: Pregunta 9 Reglamento interno y comportamiento laboral ...... 62
Tabla 11: Pregunta 10 Capacitación para el desempeño laboral............. 63
Tabla 12: Presupuesto del proyecto ........................................................ 67
Tabla 13:Cronograma de actividades ..................................................... 68
Tabla 14: Datos informativos ................................................................... 69
Tabla 15: Situación geográfica................................................................. 70
INDICE DE ANEXOS
ANEXOS ............................................................................................... 115
Anexo 1: Bibliografía .............................................................................. 116
Anexo 2: Árbol del problema .................................................................. 126
Anexo 3: Archivo fotográfico .................................................................. 127
Anexo 3: Cuestionario ............................................................................ 129
x
INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO
“LUIS A. MARTÍNEZ”
TECNOLOGADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS: MENCIÓN
CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
Tema: “Procesos Administrativos para el Comportamiento Empresarial de
la Empresa TVFUTURO distribuidor de DIRECTV del cantón Ambato”
Autor: Srta. Mónica Maricela Jácome Cabrera
Fecha: 5 de Marzo del 2015
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación determina el proceso administrativo de la
empresa TVFUTURO y su incidencia en el comportamiento empresarial,
de tal manera que nos permitirá establecer los lineamientos a seguir para
un adecuado desempeño de nuestros colaboradores responsables de
cada uno de sus cargos, con el fin de direccionar, controlar cada labor
encomendada.
Se ha evidenciado molestias por parte de los clientes
debido a la recurrente atención, en lo que concierne en la impuntualidad
de visitas de requerimientos, lo cual provoca que el cliente opte por la
cancelación del servicio, causando a la empresa perdida económicas,
esta investigación tiene como incidencia directa a los empleados de la
empresa
ya que al implementar un manual de
procedimientos
administrativos lograremos un servicio de calidad, consistente y confiable,
lo cual ayudara al mejoramiento de la percepción del cliente sobre el
servicio que recibe, actualmente se evidencia lentitud en el proceso de
despacho, ingreso de suscripciones, depósitos, digitalización, de donde
todo lo mencionado provoca un gran descontento al cliente.
Para la
realización del presente trabajo se emplearan técnicas de investigación
mediante la aplicación de la encuesta que ayudará al fortalecimiento y
estructura organizacional que definirá
la esencia de las actividades a
realizarse dentro del funcionamiento de cada departamento.
Palabras
claves:
planificación,
proceso,
organización,
administración,
comportamiento,
funciones.
xi
control,
empleados,
dirección,
clientes,
INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO
“LUIS A. MARTÍNEZ”
TECNOLOGADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS: MENCIÓN
CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
Tema: “Procesos Administrativos para el Comportamiento Empresarial de
la Empresa TVFUTURO distribuidor de DIRECTV del cantón Ambato”
Author: Mónica Maricela Jácome Cabrera
Directed by: Mg. Grace Elaine Ortega Zurita.
Date: March, 5th 2015
ABSTRACT
The following research determines the administrative process from the
TVFUTURO Company and its influence in the business behavior, so that
will allow us to establish the guidelines to follow for a proper performance
of our employees responsible for each activity, this with the intention of
directing, controlling each task assigned. It has been shown trouble with
customers because of the inadequate attention such as lateness in visit
requirements, which causes the client cancels the service, causing the
company losses in sales .This research will also benefit directly the
employees because when implementing the administrative process
manual the company will get quality, consistent and reliable service.
Nowadays the processes of serving clients is very slow, there is too much
deposits disorganization. To develop this search will apply different
techniques of searching that will help to strengthen and improve the
organizational structure which will define the activities to be done inside of
each department office.
Keywords: process, management, control, management, planning,
organization, behavior, employees, customers, functions.
xii
INTRODUCCIÓN
Las telecomunicaciones en el Ecuador datan desde hace mucho
tiempo, la información viaja en forma codificada en la complejidad de los
nudos del quipu siendo la comunicación algo fundamental y mecánico
para el progreso se da cabida a una concisión de dos empresas que se
encuentran autorizadas para brindar señal satelital, una de ellas es:
DIRECTV, y la otra CNT, mismas que han sido habilitadas a través de
autorizaciones que se dan a las operadoras de televisión por suscripción.
El estado Ecuatoriano obliga a que dichas empresas se encuentren
registradas en el Servicio de Rentas Internas (SRI), y mantengan los
registros por parte de la Superintendencia de Telecomunicaciones, y el
Instituto Ecuatoriano de Propiedad Intelectual (IEPI), entidades rectoras
del sector empresarial privado. Al no contar alguna de estas empresas
con estos registros dependiendo del caso podrán incluir una sanción por
fraude al fiscal y evasión de impuestos al estado. Gracias a la red de
Telecomunicaciones las distancias o el lugar de la instalación no es un
obstáculo para DIRECTV,
de donde la tecnología dejo de ser
inalcanzable para los ciudadanos, esto ayudara a que interactúen con las
nuevas tecnologías que día a día se sigue implementando, hoy en día los
nuevos avances que DIRECTV ofrece 3D una imagen real, HD alta
definición, PLUS equipo que permite grabar, pausar y retroceder en vivo,
DIGITAL señal 100% digital.
DIRECTV es una de las empresas líderes en televisión satelital
pagada en el Ecuador, tratando siempre de innovar y cambiar la historia
en la forma de ver televisión, ofrece calidad en canales HD y señal
ininterrumpida, ha obtenido una gran acogida por parte de los
Ecuatorianos, ya que tienen un servicio especial el DIRECTV SPORTS
que transmite todos los partidos y novedades en deportes, además 40
canales donde se transmiten toda clase de género musical, 7 canales
1
nacionales , alrededor de 105 canales, incluyen también canales infantiles
que ayuda a interactuar con los niños mediante la opción inglés-español,
películas clasificadas para toda edad, mini series, noticieros y novelas.
El trabajo de investigación comprende de seis capítulos:
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA, contiene el planteamiento del problema,
contextualización macro, meso y micro, análisis crítico Árbol de
problemas, prognosis, formulación del problema, delimitación del objeto
de la investigación, delimitación del contenido, delimitación espacial,
delimitación temporal, justificación del problema, objetivos general y
específico.
CAPÍTULO
II:
MARCO
TEÓRICO
comprende
Antecedentes
investigativos, fundamentos filosóficos, fundamentación legal, categorías
fundamentales, hipótesis (pregunta directriz), señalamiento variable
(dependiente, independiente), definición de términos conceptuales y
operacionales (glosario).
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA, Incluye el enfoque de la investigación,
modalidad básica de la investigación, nivel o tipo de la investigación,
población y muestra, operacionalización de variables, plan de recolección
de la información, plan de procesamiento y análisis de la información.
CAPÍTULO IV: ANÀLISIS E INTERPRETACIÒN DE RESULTADOS
incluye Análisis e interpretación de los resultados, Conclusiones,
Recomendaciones.
CAPÍTULO V: MARCO ADMINISTRATIVO, recursos institucionales,
recursos
humanos,
recursos
materiales,
recursos
económicos,
presupuesto del proyecto, cronograma de actividades (diagrama de
Gantt), referencias bibliográficas, anexos.
2
CAPÍTULO VI: LA PROPUESTA que contiene los datos informativos,
tema, situación geográfica, antecedentes de la propuesta, justificación de
la propuesta, objetivos de la propuesta, objetivo general y específico,
estudios de la factibilidad de la propuesta, factibilidad económica,
factibilidad operativa, factibilidad social, fundamentación de la propuesta,
plan de ejecución, diseño de la propuesta.
3
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Tema
“Procesos administrativos para el comportamiento empresarial de la
empresa TVFUTURO distribuidor de DIRECTV del cantón Ambato”.
1.2 Planteamiento del problema
1.2.1 Contextualización
Directv
Ecuador es parte de Directv Latino América, una empresa
Multinacional líder en televisión satelital, llegando a más de 11 países,
recalcando que es una de las empresas de televisión pagada, más grande
del mundo.
Gracias a los avances tecnológicos y mediante estudios Directv ha
realizado una gran inversión en el país, con el fin de incrementar su base
de clientes a más de 200.000 usuarios basándose en una estrategia que
cree rentabilidad, ofreciendo fuentes de trabajo tanto en el área
administrativa como técnica, contando con un personal altamente
capacitado para brindar un mejor servicio en tecnología.
Directv es una de las empresas pioneras en brindar un servicio de
televisión satelital gracias a la red de Telecomunicaciones las distancias o
el lugar de la instalación no es un obstáculo para dicha empresa, de
4
donde la tecnología dejo de ser inalcanzable para los ciudadanos, esto
ayudara a que interactúen con las nuevas tecnologías que día a día se
sigue implementando, actualmente los nuevos avances que Directv ofrece
son una imagen real en 3D, alta definición en HD, equipo que permite
grabar SD PLUS, pausar y retroceder en vivo, señal 100% DIGITAL.
Teniendo un impacto directo en la cultura Ecuatoriana.
La economía de Tungurahua es una de las más sólidas de la Sierra,
TVFUTURO siendo un distribuidor autorizado de Directv en menos de dos
años se ha convertido en uno de los distribuidores más destacados de la
zona, para lograr ser uno de los mejores
se ha tenido que cumplir
regularmente con todos los objetivos planteados, alcanzando los primeros
lugares en producción tanto en el área de ventas como en instalaciones
(técnicos), por aquellos logros obtenidos Directv asigna las instalaciones
tele ventas (llamadas telefónicas call center), se ha logrado un gran
trabajo en equipo gracias al apoyo del jefe de agencia y a cada uno de
sus colaboradores, y sobre todo a la estabilidad laboral que la empresa
ofrece a cada uno de sus empleados.
TVFUTURO tiene cobertura de servicios en diferentes regiones, siendo
la Provincia de Tungurahua una de las zonas más competitivas con el
servicio de acuerdo a índices en ventas que la empresa Directv lleva en
sus registros.
La empresa TVFUTURO distribuidor de Directv tiene su centro de
operaciones en la ciudad de Ambato, punto estratégico para las diferentes
funciones que demanda el brindar un servicio adecuado a sus clientes,
pero en el último año se ha evidenciado una gestión inadecuada en el
manejo de funciones del área administrativa, existiendo quejas planteadas
por los clientes y una elevada disminución en la rentabilidad, provocando
grandes pérdidas económicas a la empresa. Debido a la inexistencia de
procesos
administrativos
el
comportamiento
5
empresarial
refleja
inconvenientes, asesores comerciales y técnicos instaladores, no brindan
capacitación adecuada en el manejo de equipos e información al cliente,
la ausencia de control de calidad en equipos produce instalaciones
defectuosas, desabastecimiento de material al no existir suficiente
personal designado a esta área ocasiona mal manejo de itinerarios en
procesos de instalación y revisión de servicios. Esto ha conllevado la
cancelación del servicio por parte de sus suscriptores. Al no dar solución
a este problema de forma inmediata se corre el riesgo a largo plazo del
cierre de la empresa.
1.2.2 Análisis crítico
La Empresa TVFUTURO actualmente tiene un déficit en lo que
concierne a ventas propias, debido al congestionamiento en recepción de
llamadas se ha obtenido un alto porcentaje de clientes insatisfechos que
deciden cancelar el servicio.
Uno de los problemas más comunes es la inadecuada información que
el técnico no brinda al cliente, provocando una mala manipulación de los
equipos, y falla en los controladores ocasionando un malestar al cliente.
La ausencia de control en bodega no cuenta con personal capacitado
para el manejo de materiales, evidenciándose problemas en las
instalaciones de campo al no ejecutarse.
Dentro de la empresa TVFUTURO en el área técnica se evidencia
problemas de índole técnico debido a la falta de control de calidad en
equipos nuevos que llegan a bodega con desperfectos de fábrica
imposibles de detectar previo a la instalación, provocando pérdida de
tiempo y dinero para la empresa. Ver anexo 2: (Árbol del problema).
6
1.2.3 Prognosis
En el futuro al no contar con un adecuado modelo de procesos
administrativos ocasionará conflictos dentro de la empresa, tanto a nivel
directivo como operativo, debido al bajo rendimiento laboral que estos
presentan, y si no se lleva una adecuada planificación, organización,
dirección y control de las actividades, afectaran en la toma de decisiones
ocasionando el riesgo al crecimiento y la supervivencia de la empresa,
limitándola a no ser competitiva, no se cumplirán los objetivos planteados
ocasionando un declive en el mercado y bajará la rentabilidad, siendo
evidentes los riesgos que estos presentan ocasionando efectos
colaterales, desprestigiando la empresa, y provocando grandes pérdidas
económicas, perdidas de recursos humanos y tecnológicos, al no dar
solución a su problema actual, provocaría la cancelación del servicio
masivo por parte de sus usuarios, que conllevaría al cierre total de la
empresa TVFUTURO.
1.2.4. Formulación del problema
¿Cómo incide los Procesos Administrativos en el comportamiento
empresarial de la empresa TVFUTURO distribuidor de Directv del cantón
Ambato?
1.2.5. Delimitación del Objeto de la Investigación
1.2.5.1. Delimitación del Contenido
Campo: Administración
Área: Gestión Administrativa
Aspecto: Procesos Administrativos
7
1.2.5.2. Delimitación Espacial
La investigación se realizó en la Empresa TVFUTURO distribuidor de
DIRECTV, se encuentra ubicado en la provincia de Tungurahua cantón
Ambato parroquia la Matriz sector centro Avenida Víctor Hugo y José de
la cuadra.
1.2.5.3. Delimitación Temporal
La investigación se realizó tomando datos del semestre Septiembre
2014 a Enero 2015.
1.3. Justificación
En la actualidad la competitividad que presenta TVFURURO frente a
otras empresas, se ha convertido en un impulso favorable para ser
competitivos, sin embargo existe preocupación para liderar el mercado
debido a que no toda empresa se encuentra capacitada para enfrentar
este ambiente dinámico, por tal motivo se requiere que todos los
colaboradores, entes económicos para la organización, posean un
adecuado proceso administrativo para enfrentar de una manera eficaz los
cambios que la rodean al llegar a ser competitivos, por lo tanto las
autoridades y directivos de la empresa TVFUTURO quieren hacerse
participes con la creación e implementación de un manual de procesos
administrativos que aporte conocimiento y ayude de una mejor manera a
su trabajadores para alcanzar los objetivos que se han planteado.
Es importante, en cuanto el presente trabajo mejorará los esquemas
tradicionales en el desarrollo de tareas encomendadas dentro del trabajo
para cada departamento, cuyo fin es de ayudar a la toma de decisiones
de la empresa, pues presentará el fundamento organizacional de
8
procesos administrativas y contribuirá al fortalecimiento departamental de
la empresa, apoyado en el desarrollo de procesos que guíen la
construcción del conocimiento y mejore la calidad laboral,
generando
beneficios al desempeño profesional en cada una de sus áreas, obtener
mayor liquidez y lograr posesionarse como una empresa competitiva en
el mercado es uno de los objetivos a alcanzar con dicho trabajo.
La utilidad que presenta este trabajo permitirá a la empresa
TVFUTURO ejecutar acciones apropiadas, ya que servirá de base para
que los colaboradores de los diferentes departamentos que conforman la
entidad, puedan trabajar con eficiencia y rendir al máximo su potencial,
con la implementación de normas adecuadas la empresa logrará dividir y
coordinar el trabajo en tareas y responsabilidades, agrupar los trabajos en
unidades, establecer relaciones entre individuos, grupos y departamentos,
una apropiada organización permitirá corregir las falencias que se
producen dentro de la empresa, alcanzando así la integración de las
actividades organizacionales y a la vez hacer frente a la competencia con
efectividad.
La factibilidad de realización del presente trabajo cuenta con el mayor
grado de aceptación ya que las autoridades y directivos de la empresa
TVFUTURO han dado el total apoyo; así como también los trabajadores
dieron muestras de cambio para aplicar el Manual de Procesos
Administrativos, que hasta la actualidad no han empleado, buscando
mejorar su desempeño laboral, formarse y capacitarse de una manera
eficiente y eficaz para cumplir con el rol que se les encomiende dentro de
cada una de las áreas con que cuenta la empresa.
Es de interés social la elaboración del trabajo, por cuanto somos parte
de una sociedad donde se orientan hacia el comportamiento con que se
desenvuelve un trabajador dentro de una organización,
que a diario
busca que todos los trabajadores mejoren su disciplina, por medio de la
9
flexibilización de las formas y métodos de designación de funciones, es
decir, la aplicación del modelo funcional como herramienta para atender la
complejidad, proporcionando innovación en el entorno que exige mayor
velocidad de respuesta, procesos, habilidades y competencias que
conllevan a un aprendizaje más dispuesto, de allí que el conocimiento se
convierte en el recurso estratégico y el aprendizaje personal como el de la
colectividad sea la llave del proceso que garantiza una ventaja
competitiva sostenida.
Los beneficiarios directos serán los colaboradores de la empresa
TVFUTURO ya que con el presente trabajo se dotara de un instrumento
con lenguaje claro y sencillo para los directivos que les permitirá mejorar
la designación de procesos a cada área, buscando una verdadera
formación integral con calidad y eficiencia laboral.
El tema tiene gran impacto dentro de lo laboral, porque es algo nuevo
que se va aplicar dentro de la empresa TVFUTURO para dar solución a
diversas
problemáticas
con
que
cuenta
actualmente
la
entidad,
beneficiara directamente a trabajadores e indirectamente a clientes, ya
que se tendrá trabajadores y directivos con calidad y calidez hacia la
sociedad.
1.4. Objetivos de la Investigación
1.4.1. Objetivo General
Determinar los procesos administrativos y el comportamiento empresarial
de la Empresa TVFUTURO distribuidor de DIRECTV.
10
1.4.2 Objetivos Específicos

Diagnosticar los procesos de los departamentos de la empresa,
para verificar la gestión administrativa y el desempeño profesional.

Analizar el comportamiento empresarial a través de las técnicas de
investigación para proponer mecanismos de operación y gestión
para la toma de decisiones.

Diseñar un manual de procesos que asegure y facilite al personal
la información necesaria para realizar las labores encomendadas
para lograr uniformidad y eficiencia en los procesos.
11
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes Investigativos
En base al problema investigativo se ha efectuado una revisión y
análisis del material bibliográfico existente en la biblioteca de la Facultad
de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato, y
páginas de internet enfocados al tema en estudio, de donde se obtuvo la
siguiente información:
(Martínez, 2013) “Diseño de Implantación de un Modelo de Gestión
Administrativa para la empresa de servicios FUMICEN CIA TLDA”.
Facultad de Ciencias Administrativas. Universidad Técnica de Ambato.
Conclusiones: Luego de un estudio de diagnóstico, se determina que en
la empresa de servicios FUMICEN CIA LTDA, no existe un Modelo de
Gestión Administrativa de tipo Técnico que permita un desarrollo normal
de sus actividades.
(Rodas, 2012) “Modelo de Desarrollo Administrativo y Organizacional
para ejercer el Control Forestal del Ministerio del Ambiente”. Facultad de
Ciencias Administrativas. Universidad técnica de Ambato.
Conclusiones: Es necesario realizar un estudio puntual y específico
sobre la industria forestal ecuatoriana (estructura, consumo, canales de
comercialización precios, márgenes, etc.), obteniendo la información de
12
las fuentes primarias. Además para lograr la eficiencia en el sector será
necesario tomar medidas inmediatas con relación al aumento de la
eficiencia en el aprovechamiento de la materia prima en la cadena de la
madera aserrada.
(Pesántez, 2012) “Análisis del comportamiento Organizacional del
personal docente, administrativo y de servicios de la Universidad
Politécnica Salesiana, cede Cuenca”
Conclusiones: se afirma que el comportamiento organizacional investiga
el impacto de las conductas que los empleados tienen dentro de la
empresa a la que pertenecen, para así aplicar sus conocimientos, mejorar
el funcionamiento de la misma y orientar al grupo hacia su satisfacción
laboral se decidió analizar el clima laboral del mismo de manera general
para poder conocer qué importancia tendría.
2.2 Fundamentos Filosóficos
El proceso administrativo está enmarcado con el paradigma crítico
propositivo de la empresa TVFUTURO, que contribuye al cambio.
De
acuerdo a la investigación que se va a realizar en la empresa se
distinguen pilares filosóficos fundamentales que se basan en las teorías
administrativas que ayuda al desarrollo de la sociedad y por ende de la
administración dentro de las empresas.
Dentro de la teoría clásica de Fayol, se dice que “fue el primero en
conceptuar el trabajo del director del siglo XX. Fayol puso la dirección en el
centro de la organización. Todas a las actividades a que dan lugar las empresas
industriales se pueden dividir en seis grupos: técnicas, comerciales, financieras,
de seguridad, contables y de dirección. De donde dirigir consiste en prever y
planificar, organizar, mandar, coordinar y controlar”. (Galán, 2013)
Existen muchas fundamentaciones acerca de la estrategia que una
empresa debe aplicar o implementar para el control interno de sus
trabajadores que se define como “la dialéctica de la empresa con su
13
entorno”.
Siendo la parte administrativa: Directivos, los actores
fundamentales que sepan solucionar dificultades que se les presente en
el contexto histórico social y cultural; planteamiento sustentado en que el
hombre es un ser que vive, siente y que se desarrolla con otras personas
y con la naturaleza.
La fundamentación alude a las bases científicas que propende la
dirección administrativa en la actualidad que afirman las estrategias y
acciones de la imagen corporativa ecuatoriana, por estar determinado de
acuerdo al contexto y a la realidad de las necesidades laborales de los
trabajadores.
En el presente caso
de la organización, hay interrelación y
surgimiento de la lógica en una serie de escenarios intelectuales donde
temas y problemas de los trabajadores que laboran se airean en procurar
encontrar salidas u opciones con el concurso de la gestión y la identidad
corporativa.
Solo de esa manera la
entidad justifica su existencia,
porque busca sentido, toma conciencia crítica de la sociedad trabajadora,
ilumina con su reflexión y es el escenario para el debate de las diferentes
tendencias del pensamiento humano en busca de soluciones.
Lo anterior, está íntimamente relacionado con el principio de aprender
a hacer, ser y conocer que propende la Gestión administrativa que debido
a los cambios continuos del entorno a los que se enfrenta, siendo un
factor determinante para la realización del proyecto, a más de desarrollar
actividades de calidad, enfocadas al mejoramiento de las empresas para
poder enfrentar los retos del cambio a todo nivel.
Cuando se habla de la planificación laboral se refiere a la propuesta de
que se resume en saber por lo que se da la necesidad de controlar los
procesos con el fin de crear sistemas eficientes y efectivos que lleven a la
efectividad. Dentro de un enfoque de mano de obra calificada, la gestión
administrativa que guía la imagen corporativa como la carta de
14
presentación de la organización hacia los agentes externos y por lo tanto
es cualitativa y constructiva ya que busca incorporar un proceso
adecuado pertinente y oportuno para incorporar los valores productivo en
la medida en que permite el crecimiento volitivo, cognoscitivo y
significativo del trabajador durante el proceso de aprendizaje laboral.
2.2.1 Fundamentación Axiológica
La paciencia es una virtud primordial en el ser humano, y muy pocas
personas aprenden a desarrollar, pero dentro de una empresa que brinda
un servicio tienen que ser capaces para sobresalir de cualquier obstáculo
o adversidad que se presente con los clientes, y al mismo tiempo deben
encontrar soluciones a las dificultades, con el fin de brindar un servicio de
calidad, y que sobresalga la marca, mediante esto se pretende lograr ser
líderes en el en la zona sierra centro.
El respeto es un valor fundamental, el mismo que permite que el ser
humano sea capaz de reconocer, aceptar, apreciar y valorar
las
cualidades del prójimo, el respeto en el trabajo es primordial ya que crea
un ambiente de seguridad, este puede apreciarse sin importar a lo que se
dedique la empresa, los colaboradores de la empresa deben sacar a flote
este valor con el fin de que el cliente tenga una buena imagen de la marca
y por ende de la persona que lo atiende, este respeto es mutuo tanto del
empleado, gerente, clientes.
La honestidad expresa respeto a uno mismo y hacia las demás
personas, es tener la capacidad de aceptar las fallas que se han cometido
y por ende que exista la disposición de cambiar y mejorar, dicho valor es
de suma importancia dentro de las empresas, ya que el manejar dinero de
los clientes asume una responsabilidad muy grande primero hacia los
empleados y por ende a la marca a la que representan.
15
La cooperación es
uno de los puntos más principales que las
empresas deben plantearse a la hora de desarrollar sus actividades, con
el fin de mejorar su posición y competitividad en el mercado, de donde
relacionamos el trabajo en equipo conformado por un grupo de personas
o entidades direccionadas hacia un mismo objetivo, mediante la utilización
de métodos y estrategias.
2.3. Fundamentación Legal
La empresa TVFUTURO se encuentra sujeta a las siguientes leyes y
disposiciones legales como:

Constitución de la Republica

Ley de Régimen Tributario

Código de Trabajo

Ley Orgánica de Telecomunicaciones
Esta investigación se encuentra diseñada bajo la aplicación de las
Normas APA de la sexta edición, dichas normas son constituidas como la
herramienta indispensable para todos los investigadores, estas son
utilizadas alrededor del mundo con el fin de facilitar la comprensión de la
lectura, de donde en si las Normas APA se enfocan en el uso uniforme de
los elementos como: Márgenes y formato del documento, tamaño de
letras, construcción de tablas y figuras, citación de referencias, con el fin
adaptar una mejor presentación del trabajo investigativo,
Art. 45 Obligaciones del trabajador.- Son obligaciones del trabajador:
a) Ejecutar el trabajo en los términos del contrato, con la intensidad,
cuidado y esmero apropiados, en la forma, tiempo y lugar
convenidos.
16
d) Observar buena conducta durante el trabajo.
e) Cumplir las disposiciones del reglamento interno expedido en
forma.
h) Guardar escrupulosamente los secretos técnicos, comerciales o de
fabricación de los productos a cuya elaboración concurra, directa o
indirectamente, o de los que él tenga conocimiento por razón del trabajo
que ejecuta. (H.Congreso-Naciinal, 2012, p. 20)
“En la Constitución de la República, publicada en el Registro Oficial
No. 449, de 20 de octubre de 2008, se establece que los servicios de
telecomunicaciones y el espectro radioeléctrico, se encuentran dentro de
los sectores estratégicos del estado, respecto de los cuales el Estado se
ha reservado el derecho de administración, regulación, control y gestión,
bajo los principios de sostenibilidad ambiental, precaución, prevención y
eficiencia.
Estos servicios de telecomunicaciones deben prestarse en la
actualidad y los que se puedan prestar en el futuro, acorde con la
evolución tecnológica, siendo el Estado, el responsable y el que debe
garantizar,
que
la
provisión
de
los
servicios
públicos
de
telecomunicaciones, respondan a los principios de obligatoriedad,
generalidad,
uniformidad,
eficiencia,
responsabilidad,
universalidad,
regularidad, continuidad y calidad y que sus precios y tarifas sean
equitativos.” (Asamblea-Nacional, Ley Organica de Telecomunicaciones,
2011)
“Artículo 16.- Obligaciones y Limitaciones.- El Estado, a través de los
organismos competentes, determinará las obligaciones específicas para
garantizar la calidad y cobertura de los servicios de telecomunicaciones,
su prestación en condiciones preferenciales para garantizar el acceso
igualitario o establecer las limitaciones requeridas para la satisfacción del
17
interés público, todo lo cual será de obligatorio cumplimiento. Las
empresas públicas creadas para la prestación de servicios de
telecomunicaciones, las empresas mixtas y privadas delegatarias para
prestar tales servicios, deberán cumplir las obligaciones establecidas en
esta Ley, su Reglamento General y las normas emitidas por la Agencia de
Regulación y Control de las Telecomunicaciones para garantizar la
calidad, continuidad, eficacia y eficiencia de los servicios públicos.”
(Asamblea-Nacional, Ley Organica de Telecomunicaciones, 2011, p. 9)
“Artículo 18.- Sujeción al Régimen de Transparencia y Control.- Las
empresas públicas, mixtas o privadas que presten servicios de
telecomunicaciones se sujetarán a la regulación y control de la Agencia
de Regulación y Control de las Telecomunicaciones en la presente Ley,
sin perjuicio de las competencias de control del régimen de transparencia
y control previsto en la Constitución y que sea desarrollado por Ley.”
(Asamblea-Nacional, Ley Organica de Telecomunicaciones, 2011, p. 10)
Artículo 19.- Derechos de los Usuarios.- Los usuarios de servicios de
telecomunicaciones tendrán derecho a:
1. Disponer y recibir los servicios de telecomunicaciones contratados de
forma
continua,
regular,
eficiente,
con
calidad,
eficacia
y
sin
interrupciones.
2. Al secreto, privacidad e inviolabilidad de sus comunicaciones, en los
términos señalados en la Ley.
3. Obtener información precisa, gratuita y no engañosa sobre las
características de los servicios y las tarifas vigentes, a fin de garantizar
sus derechos.
4. Facturación y tasación correcta, oportuna, clara, precisa y detallada,
conforme a las tarifas previamente acordadas.
5. Que se le informe oportunamente sobre la interrupción, suspensión o
averías de los servicios contratados y sus causas.
18
6. Obtener compensación por los servicios contratados y no recibidos o el
reintegro de valores indebidamente cobrados.
7. Atención oportuna de las solicitudes y absolución de reclamos
relacionados con la prestación de los servicios contratados.
(Asamblea-Nacional, Ley Organica de Telecomunicaciones, 2011, p. 10)
Artículo 20.- Deberes de los Usuarios.- Los usuarios de servicios de
telecomunicaciones tendrán los siguientes deberes:
1. Pagar oportunamente por los servicios de telecomunicaciones
contratados, en las condiciones establecidas en los contratos de servicios
correspondientes y cumplir con los términos y condiciones previamente
pactados.
2. Informar al prestador del servicio sobre cualquier avería e interrupción
del servicio.
3.
Informar
a
la
Agencia
de
Regulación
y
Control
de
las
Telecomunicaciones sobre presuntas violaciones a la presente Ley i sus
reglamentos, planes técnicos y normas técnicas emitidas por la Agencia.
4. No realizar alteraciones a los equipos terminales homologados que
puedan causar interferencias o daños a las redes y servicios de
telecomunicaciones en general. (Asamblea-Nacional, Ley Organica de
Telecomunicaciones, 2011, p. 11)
“Art. 74.- (Reformado por el Art. 35 de la Ley 2001-41, R.O. 325-S, 14-V2001).- Hecho generador.- El hecho generador en el caso de consumos
de bienes de producción nacional será la transferencia, a título oneroso o
gratuito, efectuada por el fabricante y la prestación del servicio por parte
de las empresas de telecomunicaciones y radioeléctricas. En el caso del
consumo de mercancías importadas, el hecho generador será su
desaduanización.” (Asamblea-Nacional, Ley de Regimen Tributario, 2011,
p.
52)
19
2.4. Categorías Fundamentales
ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRACIÓN
DEL PERSONAL
GESTIÓN
EMPRESARIAL
CLIMA
ORGANIZACIONAL
GESTIÓN DE
PROCESOS
COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL
PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
COMPORTAMIENTO
EMPRESARIAL
INFLUYE
Variable Independiente
Gráfico Nº1 Red de Inclusión Conceptual
no
Elaborado
por: Mónica Jácome
20
Variable
Dependiente
2.4.1 Constelación de ideas de la Variable Independiente: Procesos Administrativos
OBJETIVOS
IMPORTANCIA
CARACTERÍSTICA
CONCEPTO
S
Dirección
Control
PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
FACTORES
ETAPAS DEL PROCESO
ADMINISTRATIVO
HABILIDADES
PRINCIPIOS
Gráfico Nº2 Constelación de Ideas de la VI
Elaborado por: Mónica Jácome
21
Organización
Planificació
2.4.2 Constelación de ideas de la Variable Dependiente: Comportamiento Empresarial
CONCEPTO
Capacidad manejo
de Problemas
Liderazgo
Efectivo
COMPORTAMIENTO
EMPRESARIAL
TRABAJO EN EQUIPO
Mayor Rapidez
Satisfacción
Personal
CARACTERÍSTICA
S
Compromiso
Organizacional
ETAPAS
Clima
Organizacion
al
Motivación
organizacion
al
Gráfico Nº 3 Constelación de Ideas de la VD
Elaborado por: Mónica Jácome
Ortega Zurita
22
Habilidades
Administrativ
as
Evaluación
Laboral
2.4.3 Fundamentación teórica de la Variable Independiente
2.4.3.1 Administración
Según (Taylor, Definicion de administracion, 2010). “Es asegurar el
máximo de prosperidad para el patrón, unido al máximo de prosperidad
del trabajador”.
La administración se enfoca al trabajo
realizado por el
empleador y el empleado de manera eficiente siguiendo los estándares,
normas y reglas que exige la empresa.
“La teoría clásica de la administración se distingue por el énfasis en la
estructura y en las funciones que debe tener una organización para lograr
la eficiencia, quien expuso su teoría en su famoso libro Administration
industrielle et générale publicado en París. La exposición de Fayol parte de
un enfoque sintético, global y universal de la empresa, inicia con la
concepción anatómica y estructural de la organización”. (Fayol,
Administracion Industrial y General, 2011, p. 23).
Evidentemente, la administración se enfoca mediante la estructura
organizacional de cada empresa con el fin de lograr mayor productividad
a la empresa y la eficiencia en los empleados.
Para (Adam, 2012, p. 1) define a la administración como “Una ciencia
social compuesta de principios, técnicas y prácticas cuya aplicación a
conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo
cooperativo”.
La administración es la ciencia primordial a través de los cual se puede
alcanzar propósitos comunes con trabajo en equipo es desde nuestros
antepasados la administración, ciencia que nos vincula a la sociedad.
2.4.3.2 Gestión Empresarial
“La gestión empresarial hace referencia a las medidas y estrategias
llevadas a cabo con la finalidad de que la empresa sea viable
económicamente. La misma tiene en cuanta infinidad de factores, desde lo
23
financiero, pasando por lo productivo hasta lo logístico. La gestión
empresarial engloba a las distintas competencias que se deben tener para
cubrir distintos flancos de una determinada actividad comercial en el
contexto de una economía de mercado”. (Tecnologicos, 2010, p. 1).
Considera que las estrategias rigen a una empresa u organización
para mantenerse de forma competitiva en el mercado en el que se
desarrolla
en
relación
a
sus
competidores,
siguiendo
procesos
financieros, productivos y logísticos.
“Es una ciencia social que estudia la organización de las empresas y la
manera como se gestionan los recursos, procesos y resultados de sus
actividades”. (Vazquez & Peña, 2014, pág. 2). Se enfoca en la manera de
como ofician la gestión que posee la empresa, para potencializar los
resultados en sus diferentes actividades.
“La gestión empresarial influye en la vida cotidiana, se apoya y
funciona a través de las personas o grupo de personas que generan
buenos resultados, que llevan al cumplimiento de los objetivos. La gestión
permite a las personas asumir el mando dentro de las organizaciones o
simplemente poco a poco cargos de mayor responsabilidad, que al mismo
tiempo permite buscar nuevas opciones para mejorar”. (Chiavenato I. ,
Conceptos básicos de Ingeniería en Gestión empresarial, 2012, p. 1).
La gestión empresarial radica en la manera de cómo se maneja el
talento humano diariamente dentro de la empresa a fin de buscar mejoras
en la misma con el fin de implementar innovaciones que efectivicen los
objetivos para la estabilidad empresarial.
2.4.3.3 Gestión de procesos
Según (Bravo & Carrasco, 2011, p. 9) ) expresa que “La gestión de
procesos es una disciplina de gestión que ayuda a la dirección de la
empresa a identificar, representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y
hacer más productivos los procesos de la organización para lograr la
confianza del cliente”. Concuerdo con la gestión por procesos que ayuda
24
al direccionamiento de la empresa mediante la identificación y apoyo a los
diferentes sectores de la organización.
Según José María Paganini, Fernanda Arrondo C. Define que “La
gestión por procesos observa y analiza a la organización como un conjunto
de procesos que interaccionan entre si y a los que hay que mejorar en
forma continua, basándose en la identificación, análisis, definición,
monitoreo-evaluación y perfeccionamiento de los procesos de la
organización.” (Paganini, Jose, Arrondo, & Fernanada, 2013, p. 3).
La gestión por procesos determina que mediante la observación y
análisis permite gestionar de forma continua las organizaciones como un
conjunto de procesos que están conectados entre sí y que necesitan ser
mejorados de forma permanente.
“La gestión por procesos puede definirse como una forma de enfocar el
trabajo, donde se persigue el mejoramiento continuo de las actividades de
una organización mediante la identificación, selección, descripción,
documentación y mejora continua de los procesos. Toda actividad o
secuencia de actividades que se llevan a cabo en las diferentes unidades
constituye un proceso y como tal, hay que gestionarlo”. (Bergholz, 2011, p.
1).
Debemos tener presente que el gestionar de forma continua dentro de
una empresa ayuda a mejorar las actividades que se realizan en las
diferentes áreas de trabajo.
2.4.3.4 Procesos Administrativos
Fayol aporta que “El proceso administrativo es la unidad abstracta
dirigida por reglas y autoridad que justifica su existencia a través del logro
de objetivos. Si la Administración quiere lograr sus objetivos se debe
tener control, dirección, organización, planificación”. (Fayol, Trabajo de
Investigacion, 2010).
El proceso administración busca el logro de sus objetivos por medio
del desarrollo de la organización mediante el control, dirección,
organización y la planificación.
25
Agustina Ponce define “Consiste en fijar el curso concreto de acción
que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo,
la secuencia de operaciones para realizarlo y la determinación de tiempo
y números necesarios para su realización”.
(Ponce, 2013, p. 1).
Concuerdo con el autor que es necesario fijar pasos, normas a seguir con
el fin de orientar y direccionar a la empresa hacia su mayor productividad.
Josseph L. Massie aporta que es “El Método por el cual el
administrador ve hacia el futuro y descubre las alternativas, cursos de
acción a partir de los cuales establece los objetivos”. (Massie, 2013, p. 1).
Gracias al proceso administrativo el administrador puede proyectar una
visión para el cumplimiento de los objetivos, de una forma más precisa y
rápida llegando de una manera más eficiente al problema que se
encuentre en ese momento, brindando una solución más económica para
la empresa.
2.4.3.4.1 Importancia
En la actualidad podemos notar que todas las empresas exitosas
utilizan un proceso administrativo para manejar sus operaciones ya que
este proceso compuesto por la planeación, organización, dirección y
control son los procesos sistematizados necesarios para lograr lo que se
proponen. El proceso administrativo es extremadamente importante en
todo tipo de empresas ya que el uso de este proceso evita
improvisaciones en los momentos más difíciles y en la toma de decisiones
importantes. (Carrera, 2011, p. 1)
Para Alcocer el proceso administrativo es “Es importante para la toma
de decisiones, imaginando que eres el gerente de una empresa que está
atravesando por problemas de disminución de sus ventas, es primordial
reconocer el problema, se necesita hacer una elección de lo contrario
surgen obstáculos para alcanzar la meta empresarial. (Alcocer, 2013, p.
2).
26
Evidentemente es primordial reconocer que existe un problema en
la empresa, de donde destacamos que el proceso administrativo es
muy importante dentro de las organizaciones para la toma de
decisiones.
2.4.3.4.2 Objetivos
Los objetivos representan los resultados que la empresa espera
obtener, son fines por alcanzar, establecidos cuantitativamente y
determinados para realizarse transcurrido un tiempo específico. (Angabi,
2014, p. 1)
Gómez F. señala que " El principal objetivo del procedimiento es el de
obtener la mejor forma de llevar a cabo una actividad, considerando los
factores del tiempo, esfuerzo y dinero.” (Gomez, 2013, p. 1). Concuerdo
con el autor que la mejor forma de desarrollo empresarial es encaminarse
bajo los factores de tiempo, esfuerzo y dinero con el propósito de que la
empresa obtenga productividad.
Nombrando algunos de los objetivos de la gerencia tenemos los
siguientes (Garcia, 2012, p. 2):

Posición en el mercado

Innovación

Productividad

Recursos físicos y financieros

Rentabilidad ( rendimientos de beneficios)

Actuación y desarrollo gerencial

Actuación y actitud del trabajador

Responsabilidad social
27
2.4.3.4.3 Características
Los procesos se organizan en torno a un objetivo macro que se debe
alcanzar a través de una o más estrategias. De éstas surgen procesos
que se desagregan en subprocesos, que a su vez están constituidos por
actividades y estas por tareas.
Un conjunto de actividades puede definirse como proceso si cumple
con las siguientes características:

Tiene un propósito claro.

Puede descomponerse en tareas.

Tiene entradas y salidas; se pueden identificar los clientes, los
proveedores y el producto final.

Se pueden identificar tiempos, recursos, responsables.
2.4.3.4.4 Administración
2.4.3.4.4.1 Planificación
Reyes Ponce. Señala que "La planeación consiste en fijar el
curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios
que habrán de orientarlo”. (Ponce., 2013). Concuerdo con el autor que
una adecuada planificación ayuda al desempeño que el personal debe
alcanzar.
"La planeación es el primer paso del proceso administrativo por medio
del cual se define un problema, se analizan las experiencias pasadas y se
embozan planes y programas”. (Scanlan., 2010, p. 1). Concuerdo con el
autor que la planificación es el proceso por el cual se delimita el problema
con el fin de no desplomar en la misma circunstancias vividas.
28
“Es la decisión sobre los objetivos, definición de planes para
alcanzarlos el programa de actividades a realizarse”. (Terry, 2010, p. 1).
Se basa mediante la planificación de objetivos y procedimientos que cada
empleado debe seguir.
2.4.3.4.4.2 Organización
“Organizar es agrupar y ordenar las actividades necesarias para
alcanzar los fines establecidos”. (Velasco, 2013, p. 1). Evidentemente la
organización se basa mediante la creación de cargos administrativos con
el fin de asignar las funciones y responsabilidades que deben existir.
Isaac Guzmán V. aclara que la “Organización es la coordinación de las
actividades de todos los individuos que integran una empresa con el
propósito de obtener el máximo de aprovechamiento posible de
elementos materiales, técnicos y humanos, en la realización de los fines
que la propia empresa persigue”. (Scanlan., 2010, p. 1).
Considero que la organización es el proceso por el cual se demuestra
las actividades que los individuos deben desarrollar dentro de cada área
administrativa.
García define que se “Requiere llevar adelante la realización de los
planes que se hayan elaborado con el fin que permiten su realización
hacia el cumplimiento de los objetivos”. (Garcia, 2012, p. 2). Concuerdo
con el autor que una adecuada organización administrativa ayudara
cumplir el propósito planteado por la empresa, de esta manera explotar al
máximo el potencial de cada empleado.
29
2.4.3.4.4.3 Dirección
Burt K. Scanlan define “Consiste en coordinar el esfuerzo común de
los subordinados, para alcanzar las metas de la organización”. (Scanlan.,
2010, p. 1). Radica ordenar cada una de las actividades que deben
realizar cada colaborador de le empresa, con el fin de cumplir los
objetivos.
Chiavenato aporta que la dirección “Es conducir a la empresa teniendo
en cuenta los fines y buscando obtener las mayores ventajas posibles de
todos los recursos de que disponga”. (Chiavenato I. , 2012, p. 1). Para el
autor el objetivo primordial es direccionar a la empresa con los menores
recursos obtenidos con el fin de alcanzar el máximo rendimiento de todos
los empleados.
“Envuelve los conceptos de motivación, liderato, guía, estímulo y
actuación, todos ellos indican claramente que esta función gerencial tiene
que ver con los factores humanos de una organización”. (Garcia, 2012, p.
1). Se enfoca mediante la motivación del personal, con el fin de guiar
notoriamente hacia las funciones a realizarse.
2.4.3.4.4.4 Control
Para Scanlan “El control tiene como objeto cerciorarse de que los
hechos vayan de acuerdo con los planes establecidos”. (Scanlan., 2010,
p. 1).
Estoy de acuerdo con el autor que mediante el control la
administración se asegura si los métodos expuestos se están aplicando
adecuadamente.
García aporta que el propósito del control es “Medir, cualitativamente y
cuantitativamente, la ejecución en relación con los patrones de actuación y,
como resultado de esta comparación, determinar si es necesario tomar
acción correctiva o remediar que encauce la ejecución en línea con
las normas establecidas. (Garcia, 2012, p. 2).
30
Considero que es necesario un control para administrativo con el fin de
comprar los resultados, y por lo tanto determinar si es necesario
enmendar o rectificar alguna anomalía.
Chiavenato define al control como “Estándares a medir para el
desempeño, corregir deslavaciones y garantizar que se realice la
planeación.” (Chiavenato I. , Fundamentos de la administracion, 2012)
Se entiende que el administrador debe medir el desempeño del personal
con el fin de corregir errores que garanticen el trabajo realizado, mediante
el control específico a cada área de trabajo, este servirá de mucha ayuda
para medir la eficiencia del empleador.
2.4.3.4.5 Principios
Para Erra “A la función administrativa se les da el nombre de principios,
leyes o reglas, los principios son flexibles y susceptibles de adaptación a
todas las necesidades”. (Erra, 2013). Concuerdo con el autor que las
funciones se basan mediante reglas establecidas por la empresa, con el
fin de mejorar el desarrollo de la misma.
Según Alpa define que “Es una ley o regla que se cumple o debe
seguirse con cierto propósito, como consecuencia necesaria de algo o
con el fin de lograr cierto propósito”. (Alpa, 2014). Evidentemente un
principio son reglas a seguirse con el propósito de que los empleados
cumplan su objetivo, y por ende la empresa obtendrá su beneficio.
Henri Fayol, fue el primero en sistematizar el comportamiento gerencial
y estableció los 14 principios de la administración.
(Fayol, Wikipedia,
2015)
1. Subordinación de intereses particulares: Por encima de los
intereses de los empleados, están los intereses de la empresa.
31
2. Unidad de Mando: En cualquier trabajo un empleado sólo deberá
recibir órdenes de un superior.
3. Unidad de Dirección: Un solo jefe y un solo plan para todo grupo de
actividades que tengan un solo objetivo. Esta es la condición
esencial para lograr la unidad de acción, coordinación de
esfuerzos y enfoque.
4. Centralización: Es la concentración de la autoridad en los altos
rangos de la jerarquía.
5. Jerarquía: La cadena de jefes va desde la máxima autoridad a los
niveles más inferiores y la raíz de todas las comunicaciones van a
parar a la máxima autoridad.
6. División del trabajo: quiere decir que se debe especializar las
tareas a desarrollar y al personal en su trabajo.
7. Autoridad y responsabilidad: Es la capacidad de dar órdenes y
esperar obediencia de los demás, esto genera más
responsabilidades.
8. Disciplina: Esto depende de factores como las ganas de trabajar, la
obediencia, la dedicación y un correcto comportamiento.
9. Remuneración personal: Se debe tener una satisfacción justa y
garantizada para los empleados.
10. Orden: Todo debe estar debidamente puesto en su lugar y en su
sitio, este orden es tanto material como humano.
11. Equidad: Amabilidad y justicia para lograr la lealtad del personal.
12. Estabilidad y duración del personal en un cargo: Hay que darle una
estabilidad al personal.
13. Iniciativa: Tiene que ver con la capacidad de visualizar un plan a
seguir y poder asegurar el éxito de este.
14. Espíritu de equipo: Hacer que todos trabajen dentro de la empresa
con gusto y como si fueran un equipo, hace la fortaleza de una
organización.
2.4.3.4.6 Habilidades
Para Stoner define que “Habilidad para usar procedimientos, técnicas y
conocimientos de un campo especializado. (Stoner, 2010).
32
Concuerdo
con el autor que las habilidades son destrezas que el ser humano tiene
ante un determinado cargo encomendado.
“Es el conocimiento y la pericia para realizar actividades que incluyen
métodos, proceso y procedimiento. Por lo tanto, representa trabajar con
determinadas herramientas y técnicas”. (Graw M. , 2010).
Evidentemente las habilidades son formas de representar o realizar
actividades que conlleven procedimientos a seguirse de manera
sistemática y por ende que sea confiable, con el fin de que dichas
actividades se las puedan realizar ágilmente
mediante determinas
obligaciones a cumplirse en cada puesto designado por empleador.
Existen por lo menos tres tipos de habilidades necesarias para que el
administrador pueda ejecutar eficazmente el proceso administrativo,
como:
A) Habilidad Conceptual. Esta habilidad permite que las personas se
comporten de acuerdo a los objetivos de la organización total y no solo a
las de su grupo inmediato. (Thompson, 2012).
Se trata de que el ser humano este totalmente seguro y confiable para
la empresa que va a brindar sus servicios, para ello debe conocer bajo
que objetivos la empresa se encuentra proyectada, mediante este
conocimiento el empleado podrá proyectarse direccionarse hacia lo que la
empresa desea llegar.
B) Habilidad Humana. Consiste en la capacidad y en el adiestramiento
para trabajar con personas, comprender sus actividades y motivaciones y
aplicar un liderazgo eficaz. (Thompson, 2012)
33
Evidentemente el ser humano debe poseer una actitud positiva ante el
entorno que lo rodea, con el fin de poder desarrollarse con sus
compañeros y subordinados,
de esta manera se lograra el liderazgo
personal.
C) Habilidad Técnica. Consiste en utilizar conocimientos, métodos,
técnicas y equipos necesarios para la realización de sus tareas
específicas a través de su instrucción, experiencia y educación.
(Thompson, 2012)
Es la capacidad del ser humano que debe desarrollar todos sus
conocimientos obtenidos por experiencias vividas, esto con el fin de
desempeñarse de la mejor manera.
2.4.3.4.7 Factores
Según Adamn Smith los “Factores son los recursos con los que las
personas generalmente agrupadas en empresas logran crear esos
bienes, con el fin de buscar la eficiencia para obtener mayores utilidades
para la empresa.
(Smith, 2012).
Evidentemente los factores
son el
medio por el cual un individuo logra crear su fuente de trabajo con el fin
de obtener su mayor productividad.
Todas las empresas están constituidas por tres factores indispensables
para el funcionamiento de cada entidad o institución.
1. Factor persona: Está representado en los propietarios, ya sea el
dueño o los socios; los administradores y todos los demás empleados de
la empresa quienes realizan actividades específicas dentro de su
ámbito laboral. (Alvis, 2011, p. 1)
34
2. Factor trabajo: Se define en cada una de las funciones y actividades
que cada empleado de la empresa realiza con el objeto de cumplir cada
una de las metas planificada por la entidad. (Alvis, 2011)
3. Factor capital: Es el aporte que cada propietario de la empresa hace
para la constitución y funcionamiento de esta. (Alvis, 2011)
2.4.4 Fundamentación teórica de la Variable Dependiente
2.4.4.1 Administración del Personal
“Es la especialidad mediante la cual se ejercita el proceso de ayudar a
los empleados a alcanzar un nivel de desempeño y una calidad de
conducta personal y social que cubra sus necesidades y las de su
organización”. (Carlos, 2010).
De esta manera se encarga de la disciplina y conducta organizacional
de los trabajadores y ayuda al desempeño que cada colaborador debe
tener en su respectiva aérea de trabajo.
Cárdenas señala que La Administración de Personal se reconoce
como un área interdisciplinaria, y tiene como objeto de estudio y
de acción la administración de las personas vinculadas directa o
indirectamente a una empresa o conjunto de empresas. (Cardenas,
2010). El propósito fundamental es organizar a los trabajadores con el fin
de alcanzar las metas planteadas por ambas partes.
Rodríguez expresa que Es el conjunto de principios, procedimientos e
instituciones que procuran la mejor selección, educación, y armonización
de los servidores de una organización, su satisfacción en el trabajo y el
mejor rendimiento a favor de unos y otros.
(Rodriguez, 2010).
Se
relaciona con el estudio del personal donde se trata de guiar y mejorar el
35
desempeño de los empleados si se encuentran por debajo de su
capacidad.
2.4.4.2 Clima Organizacional
Según Alexis Goncalvez “El clima organizacional es la expresión
personal de la percepción que los trabajadores y directivos se forman de
la organización a la que pertenecen y que incide directamente en el
desempeño de la organización”. (Goncalvez, 2011). Es como un estado
emocional algo temporal que se genera en las actitudes de las personas y
estas actitudes se ven afectadas por los eventos que ocurren al interior de
la organización.
Para Odalis Rojas “el clima laboral es producto de las percepciones
personales y estas percepciones están matizadas por las actividades,
interacciones y experiencias de cada uno de los miembros”.
(Rojas,
2011). Se refiere al ambiente psicológico en el trabajo, el clima determina
la actitud del trabajador y su estado de ánimo.
Weinert define, como “La descripción del conjunto de estímulos que un
individuo percibe en la organización, los cuales configuran su contexto de
trabajo”. (Weinert, 2012). Son factores que las personas acogen ante el
lugar que les rodea, lo cual dependerá de un buen clima para el desarrollo
de sus actividades.
2.4.4.3 Comportamiento Organizacional
Según Robbins Stephen define al comportamiento "Es un campo de
estudio
que
investiga
el
individuos, grupos y estructuras sobre
el
las organizaciones". (Stephen R. , 2010).
36
impacto
comportamiento
de
dentro
los
de
Se basa mediante el estudio
de las acciones o actitudes que las personas reflejan ante su desempeño
laboral, esto con el fin de adquirir la eficiencia de la organización.
"Es
una disciplina académica
que
surgió
como
un
conjunto
interdisciplinario de conocimientos para estudiar el comportamiento
humano en
las
organizaciones"
(Chiavenato
I.
,
Monografias,
comportamiento organizacional, 2013). Es el estudio del comportamiento
humano, ante las demás personas y dentro del de su lugar de trabajo.
"Es el estudio del comportamiento humano en el lugar de trabajo, la
interacción entre las personas y la organización”.
(Durbin, 2012).
El
estudio de las actitudes de los individuos dentro de una organización es
muy importante, ya que de ellos depende el desarrollo de la empresa.
2.4.4.4 Comportamiento Empresarial
Según Robbins Stephen define al comportamiento empresarial “Es un
campo de estudio que investiga el impacto de los individuos, los grupos y
la estructura tiene sobre el comportamiento humano dentro de las
organizaciones, con el
propósito de aplicar tal conocimiento al
mejoramiento de la eficiencia de la organización”. (Stephen, 2013, p. 6).
El estudio del comportamiento humano es muy importante ya que de
esta manera se puede comprender las reacciones en los colaboradores,
y que influye para que ellos actúen de una u otra forma con el fin de lograr
la eficiencia y cumplir los objetivos planteados.
“Es la materia que busca establecer en qué forma afectan los
individuos,
los grupos y el ambiente en
el
comportamiento
de
las
personas dentro de las organizaciones, siempre buscando con ello
la eficacia en las actividades de la empresa”.
(Martinez P. , 2012).
Evidentemente es el estudio del comportamiento del ser humano ante el
medio que lo rodea, con el fin de saber cuáles son los factores que
37
afectan al individuo, de tal manera que sirva de ayuda para el desarrollo
de la empresa
Es el estudio del comportamiento que tienen las personas dentro de una
empresa la organización debe buscar adaptarse a la gente que es
diferente ya que el aspecto humano es el factor determinante dentro de la
posibilidad de alcanzar los logros de la organización. (Martinez P. , 2012).
Un adecuado estudio del comportamiento de los empleados que ayude
a adecuar a la gente ante las personas que la rodean.
2.4.4.4.1 Características
Naturaleza interdisciplinaria.- Aplica conocimientos de las ciencias
de la conducta de las ciencias sociales para mejorar las relaciones entre
la gente y las organizaciones. (Ladino, 2010, pág. 8)
Conocimiento
de
investigación,
modelos
y
estructuras
conceptuales.- son procesos relacionados de desarrollo de la teoría,
investigación y practica administrativa.
Las teorías permiten dar
explicaciones de cómo y por qué la gente piensa, siente y actúa de una u
otra forma. (Ladino, 2010, pág. 8)
Sirve para administrar a las personas en las organizaciones.Permite el mejor entendimiento entre las personas y las organizaciones.
(Ladino, 2010, pág. 8)
Está íntimamente relacionado con diversas aéreas de estudio,
como teorías de las organizaciones, desarrollo organizacional y
administrativo de recursos humanos. (Ladino, 2010, p. 8).
38
2.4.4.4.2 Etapas
2.4.4.4.2.1 Clima Organizacional
Para Chiavenato, “El clima organizacional
aspectos como la tecnología, políticas,
involucra diferentes
metas operacionales, los
reglamentos internos, además de las actitudes,
valores y formas de
comportamiento social que son impulsadas o castigadas. (Chiavenato,
Definicion de clima organizaciinal, 2010). Concuerdo con el autor que el
clima organizacional depende de las actitudes y valores que cada
individuo posee dentro de la empresa.
2.4.4.4.2.2 Motivación Organizacional
Según Chiavenato la define como “El resultado de la interacción entre
el individuo y la situación que lo rodea.” (Chiavenato, 2012). Para que
una persona esté motivada debe existir una interacción entre el individuo
y la situación que esté viviendo en ese momento.
Santos define que “La motivación no es un acto, un momento o
una acción, es más bien, un conjunto coordinado de acciones, es
un proceso, reflejo de la personalidad del individuo”. (Santos, 2012, p. 68).
Concuerdo con el autor que la motivación organizacional es el conjunto de
acciones para que el individuo se sienta entusiasmado en realizar un
trabajo adecuado.
Para Vilma García la motivación es "Aquellos estímulos que guían a
las personas a realizar determinadas acciones".
(Garcia V. , 2010).
Evidentemente la motivación son apremios que rigen a las personas a
desarrollar establecidas gestiones dentro de la empresa.
El hombre tiene 4 tendencias básicas o deseos que son:
39
Seguridad: deseo de seguridad del individuo, el cual puede ser
satisfecho por cosas materiales temporales como: alimento, vivienda,
compañía social. (Titomas, 2011). El hombre necesita estar seguro de
tener un trabajo seguro lo cual ayudara a una estabilidad económica.
Nuevas experiencias: Se satisfacen buscando relaciones con gente
nueva, buscando también actividades diferentes a las cotidianas.
(Titomas, 2011).
Reconocimiento: Este se expresa el en el anhelo del individuo de ser
alguien en la opinión de sus semejantes. (Titomas, 2011)
Respuesta: Es el anhelo de ser necesitados, el sentimiento que otros
disfrutan de la asociación con uno y desean continuarla. (Titomas, 2011)
2.4.4.4.2.3 Habilidades Administrativas
Según Arias “La habilidad supone una aptitud por parte del individuo
para ejecutar una tarea, actividad o acción específica”.
(Arias, 2014, p.
13). Estoy de acuerdo con el autor que las habilidades son capacidades
que el ser humano posee para ejecutar actividades que se le asignen a su
cargo.
Define Gilbert que la “Habilidad para usar procedimientos, técnicas y
conocimientos de un campo especializado”. (J.R, 2011). Concuerdo con
el autor que las habilidades son
destrezas que un individuo posee
mediante la utilización de procesos sistemáticos.
Para Graw es la “Capacidad de aplicar métodos, procedimientos y
técnicas específicas en un campo determinado”.
Considero
que
las
habilidades
son
40
(Graw M. , 2011).
capacidades
de
desarrollo
metodológicas que una persona realiza dentro de una organización con el
fin de cumplir sus objetivos.
2.4.4.4.2.4 Evaluación Laboral
Martínez define que “La evaluación del desempeño es un proceso
sistemático y periódico de estimación cuantitativa y cualitativa del grado
de eficacia con el que las personas llevan a cabo las actividades y
responsabilidades de los puestos que desarrollan”. (Martinez C. , 2013).
Estoy de acuerdo con el autor que mediante la evaluación al personal se
podrá obtener su desempeño laboral, esto servirá de ayuda para el si es
necesario el cambio de personal o una estricta capacitación sobre las
fallas obtenidas.
Ralph W. Tyler define la evaluación como el “Proceso destinado a
determinar en qué medida el currículo y la enseñanza
satisfacen
realmente los objetivos de la empresa”. (Tyler, 2014, p. 2). Se basa
mediante la evaluación del personal con el fin de obtener resultados
mediante la eficiencia de sus actividades.
Armas aporta que “Este sistema permite una medición sistemática,
objetiva e integral de la conducta profesional y el rendimiento o el logro.
(Armas, 2014, p. 2) . Concuerdo con el autor que gracias a la evaluación
laborar permite medir el la conducta y desempeño que cada individuo
posee dentro de la empresa, de esta manera ayudara a un mejor
rendimiento y cumplimiento de los objetivos de la empresa.
2.4.4.4.3 Administración del personal
Para Jon Katzenbach “Número reducido de personas con capacidades
complementarias, comprometidas con un propósito, un objetivo de trabajo
y un planeamiento comunes y con responsabilidad mutua compartida”.
41
(Katzanbach, 2013, p. 1). Estoy de acuerdo con el autor que el trabajo en
equipo debe de basarse mediante las capacidades y compromiso de los
empleados
con
el
propósito
de
cumplir
las
responsabilidades
encomendadas.
Katzenbach y K. Smith “Un equipo es un conjunto de personas que
realiza una tarea para alcanzar resultados”.
(Smith K. K., 2012) .
Concuerdo con el autor que el trabajo en equipo se basa mediante la
organización de actividades a desarrollarse.
2.4.4.4.3.1 Liderazgo efectivo
Para Smith el liderazgo es “Contar con un proceso de creación de una
visión del futuro con los intereses de los integrantes de la organización”.
(Smith K. K., 2012, p. 3).
2.4.4.4.3.2 Capacidad manejo de problemas
Los problemas forman parte de la dinámica y cotidianidad de las
organizaciones y los líderes necesitan saber cómo afrontarlos y qué
decisiones tomar para solucionarlos. (Arana, 2013)
2.4.4.4.3.3 Mayor rapidez
Grosser defina que es la “Capacidad de conseguir,
máxima de
reacción y de movimiento en determinadas condiciones establecidas”.
(Grosser, 2011)
2.4.4.4.3.4 Satisfacción personal
Robbins define la satisfacción como la “actitud general de un individuo
hacia su trabajo. (Robbins, 2013)
42
2.4.4.4.3.5 Compromiso Organizacional
Robbins señala que el compromiso es la “Obligación contraída,
palabra dada, fe empeñada”.
(ROBBINS, Capital Amarca Catamarca,
2011).
El compromiso debe de ser un deber moral que una persona debe
presentar hacia otra persona, si sobre todo si hablamos en lo laboral trata
de una responsabilidad u obligación que el empleado deberá cumplirla a
cabalidad con el fin de obtener los mejores resultados que sirva de ayuda
para la empresa.
2.5 Hipótesis
Los procesos administrativos si inciden en el comportamiento empresarial
de la empresa TV FUTURO distribuidor de DIRECTV.
2.6 Señalamiento de Variables
Variable independiente
Procesos Administrativos
Variable Dependiente
Comportamiento empresarial
2.7 Definición de términos conceptuales
Directv: es un proveedor de servicios de difusión directa por satélite en
vivo. (Cardozo, 2014).
Proceso: es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica
que se enfoca en lograr algún resultado específico. (Angarri, 2010).
43
Organización: es el conjunto de cargos cuyas reglas y normas de
comportamiento, deben sujetarse a todos sus miembros y así, valerse de
este medio que permite a una persona alcanzar sus determinados
objetivos. (Laar, 2013)
Recursos: es una fuente o suministro del cual se produce un beneficio.
(Arroyo, 2013)
Materiales: es el conjunto de elementos que son necesarios para realizar
actividades o tareas específicas. (Lopez, 2012)
Obligaciones: es aquello que una persona esta forzada u obligada a
hacer, puede tratarse de una imposición legal o exigencia moral.
(Villarreal, 2014)
Estructura: Es el sistema de relaciones formales que se establecen en el
interior de una empresa para que ésta
alcance sus objetivos de
conservación, productivos y económicos. (Villarreal, 2014, p. 5)
Responsabilidad: es un imperativo de derecho ambiental, que establece
que las personas deben obrar de modo tal que las consecuencias de su
comportamiento no atenten contra la permanencia del hombre en nuestro
planeta. (Jonas, 2014, p. 3).
Control: El control es una etapa primordial en la administración, pues,
aunque una empresa cuente con magníficos planes, una estructura
organizacional adecuada y una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá
verificar cuál es la situación real de la organización y no existe un
mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con
los objetivos.
44
Normas: Reglas de conducta que nos impone un determinado modo de
obrar o de abstenernos. (Alvarado, 2011)
Manual: Un manual de procedimientos es el documento que contiene la
descripción de actividades que deben seguirse en la realización de
las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò más de
ellas.
(Wikipedia, 2013)
Reglamento: Un reglamento es un documento que especifica normas
para regular las actividades de los miembros de una comunidad. Consiste
en sentar bases para la convivencia y prevenir los conflictos que se
pueden generar entre los individuos. (Wikipedia, 2013)
Directivo: persona que se encarga de manejar una empresa o parte de
ella. (Dictionary)
Jefe: persona que tiene poder o autoridad sobre un grupo de personas
para dirigir su trabajo o sus actividades. (Dictionary)
Eficiencia: capacidad para realizar o cumplir adecuadamente una
función, es decir eficiencia en el trabajo. (Dictionary).
Trabajador: persona que realiza un trabajo a cambio de un salario.
Técnico: persona capacitada para realizar algún trabajo de instalaciones.
(Dictionary)
Torre de control: persona que realiza proceso de agendamiento en
Directv.
Dalear: distribuidores autorizados de cualquier marca.
45
Call center: atención al cliente por medio de llamadas telefónicas.
Cliente: persona que utiliza los servicios de un profesional o de una
empresa que brinde algún tipo de servicios. (Dictionary)
Servicio: trabajo especialmente para cuando se hace para otra persona.
(Dictionary)
Empleador: es el patrono que emplea obreros. (Dictionary)
Asesor comercial: persona que da a conocer el servicio que brinda
comúnmente se lo conoce como vendedor.
Compromiso: situación o suceso que comprometen a una persona por
más difíciles que sean. (Dictionary)
Coordinador: persona que dirige al grupo de ventas con el fin de
direccionar y planificar estrategias que logren sus objetivos.
Jefe regional: persona contratada por Directv para que brinde a poyo al
personal de ventas que contiene cada distribuidor que se encuentre en la
zona.
Orden: es aquella manera de hacer o dejar las cosas colocadas en un
mismo lugar.
Suscriptor: persona que firma un documento donde se describe que
servicio contrata y acepta los valores a descontar mensualmente.
46
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Enfoque de la Investigación
Se enfoca en el cualitativo -cuantitativo, es cualitativo porque en el
predominan aspectos contextuales humanísticos y participativos;
además que analiza la realidad socioeconómica lo que permitirá
comprender conocer y entender el problema y así poder emitir un
criterio sobre el mismo.
Además que es cuantitativo por ser esta una investigación
normativa, explicativa, realista, por lo que se analizara los procesos
administrativos para mejorar el comportamiento empresarial.
3.2 Modalidades Básicas de la Investigación
En la presente investigación a realizarse se utilizara las siguientes
modalidades de investigación.
3.2.1 Bibliográfica Documental
Para el desarrollo de la investigación bibliográfica necesariamente se
acudió a fuentes primarias a través de documentos válidos y confiables,
así como el Reglamento Interno de la empresa, libros, tesis de grado,
revistas, internet y todo tipo documento relacionado con la problemática
47
que enfoca el estudio. Esta investigación se selecciona en base a la
necesidad de analizar detenidamente los apoyos bibliográficos que
facilitaran el desarrollo de la investigación.
3.2.2 Investigación De Campo
Mediante esta investigación se revela información principal, que se
realizara al lugar donde se producen los hechos para recabar información
se puede obtener un contacto directo con la realidad del problema que
actualmente posee la empresa, mediante la Observación directa que nos
permitirá analizar los procesos técnicos, y operativos que se encuentra
ejecutando la empresa.
Se aplicara también la técnica de la encuesta, dirigida a todo el
personal que labora en la empresa TV FUTURO con la intención de
conocer las expectativas y necesidades de la misma.
3.3 Nivel o Tipo de Investigación
3.3.1 Exploratorio
Este tipo de investigación es considerada como el primer acercamiento
directo al problema esto con la finalidad de identificar y describir la
situación actual que presenta la empresa donde se señalara las falencias
que esta presenta con el fin de proponer alternativas y alcanzar un
adecuado manejo administrativo que logre el mejoramiento en la gestión
de la empresa.
48
3.3.2 Descriptiva
Tiene por objeto describir todos los componentes principales de las
falencias que la empresa presenta, además tiene interés de acción social
que permite comparar entre dos estructuras para la toma de decisiones.
3.4 Población y Muestra
Tabla Nº III-01-Población
TALENTO HUMANO
Gerente
Asesores Comerciales
Secretaria
Contadora
Tecnicos Instaladores
Torre de control
TOTAL
Elaborado por: Mónica Jácome
Fuente: Investigador
49
f
1
15
1
1
5
1
24
%
4,17
62,50
4,17
4,17
20,83
4,17
100,00
%
%
%
%
%
%
%
3.5 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE: PROCESOS ADMINISTRATIVOS
CONCEPTUALIZACIÓN
DIMENSIONES
Es el método por el cual el Métodos
administrador ve hacia el futuro
de la empresa y descubre las
alternativas, cursos de acción a
partir de los cuales se establece
objetivos.
Acción
INDICADORES
ITEMS BÁSICOS
¿Es necesario que exista un
control
administrativo
permanente en el desarrollo
actual de la empresa?
Control
Dirección
planificación
Organización
Elaboración
presupuestos.
Misión, visión,
Identificar procesos
Capacitación
personal
de
¿La empresa cuenta con una
planificación estratégica que
facilite desempeño laboral?
¿La gestión de procesos
internos es necesaria para la
eficiencia de la empresa?
del
¿Se ha capacitado al personal
en procesos administrativos
competitivos?
Objetivos.
Metas de la empresa a
largo plazo.
Estrategias
Cuadro 1 Operacionalización de la Variable Independiente
Elaborado por: Mónica Jácome
50
¿La empresa donde labora le
ha socializado los objetivos
para efectivizar los logros a
largo plazo que permiten ser
competitivos en el mercado?
TÉCNICAS E
INSTRUMENTOS
Técnica: Encuesta
Instrumento:
Cuestionario
VARIABLE DEPENDIENTE: COMPORTAMIENTO EMPRESARIAL
CONCEPTUALIZACIÓN
Es la acción, conducta o
dirección
que
DIMENSIONES
Proceso
los
INDICADORES
Acción
Conducta
Dirección
¿Un buen ambiente laboral
mejoraría el desempeño de la
empresa?
-Planificación:
operativa
técnica
-Evaluación
¿Su empresa cuenta con un
manual de funciones?
-Competitividad.
-Recursos
Humanos,
Económicos,
Materiales.
¿Conoce usted el reglamento
interno que regule y controle
el comportamiento laboral de
los empleados?
integrantes de la empresa
deberán
desarrollar
en
Acciones a desarrollar.
cada una de sus aéreas
de
trabajo
con
la
utilización y optimización
de
fundamentales
recursos Logro de los objetivos.
para el
logro de los objetivos.
ITEMS BÁSICOS
¿Tiene conocimiento de las
normas
de
seguridad
industrial
dentro
de
la
empresa?
¿Fue capacitado para su
desempeño profesional en el
área que le asignaron dentro
de la empresa?
Cuadro 2 Operacionalización de la Variable Dependiente
Elaborado por: Mónica Jácome.
51
TÉCNICAS E
INSTRUMENTOS
T: Encuesta
I:Cuestionario
estructurado
3.6 Plan recolección de la información
En la investigación se aplicó técnica de la encuesta y el cuestionario
como instrumento para recopilar los datos de los talentos involucrados.
Pregunta Básica
1. ¿Para qué?
2. ¿De qué personas u objetos?
Explicación
 Diagnosticar los procesos del área
administrativa a través de encuestas
realizadas
al
personal
que
actualmente labora en la empresa.
 Analizar
el
comportamiento
empresarial a través de técnicas de
investigación
para
proponer
mecanismos de operación y gestión
para la toma de decisiones.
 Diseñar un manual de procesos
aplicando
las
herramientas
administrativas
que
ayude
a
solucionar el problema actual que
presenta la empresa.
Gerente,
Secretaria,
Contadora,
Técnicos
instaladores,
Asesores
comerciales y Torre de control.
4. ¿Quién?
 Procesos Administrativos
 Comportamiento Empresarial
Mónica Jácome Cabrera
5 ¿Cuándo?
En el primer semestre del 2015
6 ¿Dónde?
7 ¿Cuántas veces?
En la Empresa TVFUTURO distribuidor
de Directv del cantón Ambato.
Una
8 ¿Qué técnicas de recolección
Encuesta
9 ¿Con qué?
Cuestionario estructurado
10 ¿En qué situación?
En la Empresa
3. ¿Sobre qué aspectos?
Cuadro 3 Plan de Recolección de Información
Elaborado por: Mónica Jácome
52
3.7 Plan de procesamiento y Análisis de la información
Los datos recogidos se transforman siguiendo ciertos procedimientos:
Revisión crítica de la información recogida; es decir limpieza de
información defectuosa, contradictoria, incompleta no pertinente.
Repetición de la recolección, en ciertos casos individuales para
corregir fallas de contestación.
Tabulación o cuadros según variables de cada hipótesis: cuadro de
una sola variable, cuadros con cruces de variables.
Estudio estadístico de datos para presentación de resultados.
3.7.1. Encuesta
La encuesta es una técnica de recolección de información, por lo cual
los informantes responden por escrito a preguntas entregadas por escrito.
Esta técnica necesita del apoyo de un cuestionario.
3.7.2. Cuestionario
Es un instrumento que consta de una serie de preguntas impresas
sobre hechos y aspectos que interesan investigar, las cuales son
contestadas por la población o muestra de estudio. La finalidad del
cuestionario es obtener, de manera sistemática, información de la
población investigada, sobre las variables que interesan estudiar. Esta
información generalmente se refiere a lo que las personas encestadas
son, hacen, opinan, sienten, esperan, aman o desprecian, aprueban o
desaprueban, a los motivos de sus actos, etc.
53
3.7.3. Validez y confiabilidad
3.7.3.1. Validez
Un instrumento de recolección es válido “cuando mide de alguna
manera demostrable aquello que trata de medir, libre de distorsiones
sistemáticas” (Ibidem,). Muchos investigadores en ciencias sociales
prefieren asegurar la validez cualitativa a través de juicios de expertos, en
la perspectiva de llegar a la esencia del objeto de estudio, más allá de lo
que expresan los números.
El instrumento de investigación fue validado a través del juicio de
expertos.
3.7.3.2. Confiabilidad
“Una medición es confiable o segura cuando aplicada repetidamente a
un mismo individuo o grupo, o al mismo tiempo por investigadores
diferentes, proporciona resultados iguales o parecidos. La determinación
de la confiabilidad consiste, pues, en establecer si las diferencias de
resultados se deben a inconsistencias en la medida” (Ibidem).
De la revisión de los expertos y de sus recomendaciones, se procederá a
la modificación de los instrumentos, si es necesario.
La confiabilidad del instrumento de investigación se lo obtuvo mediante
la aplicación de una prueba piloto.
54
3.7.3.3. Método
3.7.3.3.1 Inductivo
El gran valor del método inductivo, está dado justamente
porque
establece las generalizaciones sobre la base del estudio de los
fenómenos singulares, lo que le posibilita desempeñar un papel esencial
en el proceso de confirmación empírica de la hipótesis. El objetivo es el
descubrimiento de generalizaciones y teorías, a partir de observaciones
sistemáticas de la realidad.
El método inductivo intenta ordenar la observación tratando de extraer
conclusiones de carácter universal desde la acumulación de datos
particulares. Por lo tanto se puede decir que se asciende de lo particular
a lo general.
Siguiendo este método las investigaciones científicas
comienzan por la observación de los hechos, siguen con el análisis de lo
observado, por consiguiente establecer definiciones de lo obtenido, luego
se clasifica la información obtenida, por ultimo realizar la formulación de
los enunciados universales concluidos del proceso investigativo que se ha
realizado.
3.7.3.3.2 Deductivo
La gran fuerza demostrativa de la deducción radica en que el
razonamiento deductivo toma como premisa el conocimiento de lo
general, lo cual conduce a comprender lo particular en el que existe lo
general. Por lo tanto de aquello que tiene pretensiones de universalidad,
para gradualmente, ir descendiendo hacia lo particular y lo concreto.
El
método deductivo es aquél que parte los datos generales aceptados como
valederos, para deducir por medio del razonamiento lógico, varias
suposiciones, es decir; parte de verdades previamente establecidas como
principios
generales,
para
luego
55
aplicarlo
a
casos
individuales.
CAPITULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
4.1 Análisis de los resultados
ENCUESTA
A LOS
COLABORADORES DE LA EMPRESA
TVFUTURO
1. ¿Es necesario que exista un control administrativo permanente en el
desarrollo actual de la empresa?
OPCIONES
FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI
18
75,00 %
NO
6
25,00 %
Total
24
100 %
Tabla No.2
Elaborado por: Mónica Jácome
Gráfico Nº 5
25%
SI
75%
NO
Fuente: Empresa TVFUTURO Distribuidor de DIRECTV del cantón Ambato
Elaborado por: Mónica Jácome C.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
El 75% afirman que si es necesario que exista un control
administrativo permanente en el desarrollo actual de la empresa
TVFUTURO, mientras que el 25% no están de acuerdo.
Por medio de los resultados obtenidos se determina que es necesario que
la empresa cuente con un control administrativo que facilite y mejore las
laborales en cada una de las áreas.
56
2.- ¿La empresa cuenta con una planificación estratégica que facilite
desempeño laboral?
OPCIONES
FRECUENCIAS
PORCENTAJES%
SI
2
8,00 %
NO
22
92,00 %
Total
24
100 %
Tabla Nº 3
Elaborado por: Mónica Jácome
Gráfico Nº 6
8%
SI
NO
92%
Fuente: Empresa TVFUTURO Distribuidor de DIRECTV del cantón Ambato
Elaborado por: Mónica Jácome.
Análisis e Interpretación
El 92% indican que la empresa no cuenta con una adecuada
planificación laboral, mientras que el 8% indica que existe una
planificación pero no es ejecutada correctamente.
Se determina que la mayor parte de los colaboradores
no tienen
conocimiento de que exista alguna clase de procedimientos en la
empresa, por ello
es recomendable que exista una adecuada
planificación mensual.
57
3.- ¿La gestión de procesos internos es necesaria para la eficiencia de la
empresa?
OPCIONES
FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI
19
79,00 %
NO
5
21,00 %
Total
24
100 %
Tabla Nº 4
Elaborado por: Mónica Jácome
Gráfico Nº 7
21%
SI
NO
79%
Fuente: Empresa TVFUTURO Distribuidor de DIRECTV del cantón Ambato
Elaborado por: Mónica Jácome C.
Análisis e Interpretación
Para el 79% manifiestan que es necesaria una gestión de procesos
para la eficiencia de la empresa, mientras el 21% determinan que no es
necesario que existan procesos internos.
Se determina que para la mayor parte de los empleados es necesario
que exista una gestión de procedimientos que ayude a la eficiencia y
desempeño profesional y por ende la empresa obtendrá sus beneficios.
58
4.- ¿Se ha capacitado al personal en procesos administrativos
competitivos?
OPCIONES
FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI
2
8,00 %
NO
22
92,00 %
Total
24
100 %
Tabla Nº 5
Elaborado por: Mónica Jácome
Gráfico Nº 8
8%
SI
NO
92%
Fuente: Empresa TVFUTURO Distribuidor de DIRECTV del cantón Ambato
Elaborado por: Mónica Jácome C.
Análisis e Interpretación
El 92% testifican
que no han sido capacitados en procesos
administrativos competitivos, mientras el 8% revelan que si han recibido
capacitación sobre los procesos administrativos competitivos, pero que
no se encuentran aplicando actualmente.
Se determina que la mayor parte de los colaboradores no han recibido
ninguna
capacitación,
y
por
ende
desconocen
administrativos sobre los cuales se deben de regir.
59
los
procesos
5.- ¿La empresa donde labora le ha socializado los objetivos para
efectivizar los logros a largo plazo que permiten ser competitivos en el
mercado?
OPCIONES
FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI
1
4,00 %
NO
23
96,00 %
Total
24
100 %
Tabla Nº 6
Elaborado por: Mónica Jácome
Gráfico Nº 9
4%
SI
NO
96%
Fuente: Empresa TVFUTURO Distribuidor de DIRECTV del cantón Ambato
Elaborado por: Mónica Jácome C.
Análisis e Interpretación
El 96% manifiestan que no se les ha socializado los objetivos de la
empresa a largo plazo, mientras que el 4% revelan que para cumplir los
objetivos de la empresa no es necesaria una planificación mensual.
Se determina que la mayor parte de los colaboradores no tiene
conocimiento de los objetivos que pretende la empresa a largo plazo lo
que genera no ser competitivos en el mercado.
60
6.- ¿Un buen ambiente laboral mejoraría el desempeño de la empresa?
OPCIONES
FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI
21
87,00 %
NO
3
13,00 %
Total
24
100 %
Tabla Nº 7
Elaborado por: Mónica Jácome
Gráfico Nº 10
13%
SI
NO
87%
Fuente: Empresa TVFUTURO Distribuidor de DIRECTV del cantón Ambato
Elaborado por: Mónica Jácome C.
Análisis e Interpretación
Al 87% consideran que un buen ambiente laboral si ayudará al
desempeño de la empresa, mientras que el 13%
piensan que no es
necesario el buen ambiente labora sino más bien solo realizar el trabajo
encomendado.
Los datos que se evidencian afirman que es necesario que exista un
buen ambiente laboral que servirá de ayuda al mejor desempeño de la
empresa.
61
7.- ¿Su empresa cuenta con un manual de funciones?
OPCIONES
FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI
1
4,00 %
NO
23
96,00 %
Total
24
100 %
Tabla Nº 8
Elaborado por: Mónica Jácome
Gráfico Nº 11
4%
SI
NO
96%
Fuente: Empresa TVFUTURO Distribuidor de DIRECTV del cantón Ambato
Elaborado por: Mónica Jácome C.
Análisis e Interpretación
Para el 96 % de colaboradores
de la empresa testifican que la
empresa no cuenta con un manual de funciones establecidas por cada
área de trabajo, mientras que el 4% expresan que a pesar de no existir un
manual de funciones ellos la desarrollan según sus conocimientos.
Los datos que se evidencian afirman que es necesario que existan
procedimientos a seguir, con el fin de logar la eficiencia laboral y por ende
un control sistematizado, de esta manera se lograra cumplir los objetivos
de la empresa.
62
8.- ¿Tiene conocimiento de las normas de seguridad industrial dentro de la
empresa?
OPCIONES
FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI
1
4,00 %
NO
23
96,00 %
Total
24
100 %
Tabla Nº 9
Elaborado por: Mónica Jácome
Gráfico Nº 12
4%
SI
NO
96%
Fuente: Empresa TVFUTURO Distribuidor de DIRECTV del cantón Ambato
Elaborado por: Mónica Jácome C.
Análisis e Interpretación
El 96 %
revelan que no tienen conocimiento de las normas de
seguridad industrial,
mientras que el 4% indican que si
tiene cierto
conocimiento de las normas de seguridad industrial.
Los
resultados
permiten
deducir
un
elevado
porcentaje
de
desconocimiento de las normas de seguridad industrial, lo cual en
necesario brindar las charlas respectivas que ayuden a la seguridad
individual de cada empleado.
63
9.- ¿Conoce usted el reglamento interno que regule y controle el
comportamiento laboral de los empleados?
OPCIONES
FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI
9
37,00 %
NO
15
63,00 %
Total
24
100 %
Tabla Nº 10
Elaborado por: Mónica Jácome
Gráfico Nº 13
37%
SI
NO
63%
Fuente: Empresa TVFUTURO Distribuidor de DIRECTV del cantón Ambato
Elaborado por: Mónica Jácome C.
Análisis e Interpretación
Para el 63% de encuestados contestaron que no existe un reglamento
que
controle
y
regule
el
comportamiento,
mientras
el
37%
correspondiente a 9 encuestados conocen un reglamento interno pero
que no aplica.
Los
resultados
permiten
deducir
un
elevado
porcentaje
de
desconocimiento por parte de los colaboradores de la existencia de un
reglamento interno que regule y controle el comportamiento laboral.
64
10.- ¿Fue capacitado para su desempeño profesional en el área que le
asignaron dentro de la empresa?
OPCIONES
FRECUENCIAS PORCENTAJES
SI
10
42,00 %
NO
14
58,00 %
Total
24
100 %
Tabla Nº 11
Elaborado por: Mónica Jácome
Gráfico Nº 14
42%
SI
NO
58%
Fuente: Empresa TVFUTURO Distribuidor de DIRECTV del cantón Ambato
Elaborado por: Mónica Jácome C.
Análisis e Interpretación
Para el 58 % revelan que no recibieron una capacitación adecuada
para su cargo asignado, mientras el 42% afirman que recibieron una
capacitación para el desarrollo de sus actividades, pero no se aplica.
Los resultados permiten deducir que es importante realizar cursos que
permitan mejorar los conocimientos y autoestima, debido al elevado
porcentaje de aceptación, se ha demostrado necesaria la capacitación de
los colaboradores de la empresa.
65
4.2 Conclusiones
1. La empresa TVFUTURO Distribuidor de Directv del cantón Ambato,
carece de un control
administrativo,
presentándose falencias y
problemas en el desarrollo interno de actividades laborales con lo cual se
ve reflejado en el malestar que presentan los clientes en el servicio que
adquieren del producto de la empresa.
2. Los colaboradores de la empresa TVFUTURO no tienen conocimiento de
los procesos de planificación, designación de cargos y dependencias
acorde a sus puestos de trabajo, debido a que existe una ausencia de
capacitación al momento de la contratación y asignación de puestos por lo
que el cumplimiento del desarrollo y desempeño profesional no se lo
realiza al 100% de efectividad ni el rendimiento en el trabajo se evidencia
de la forma requerida,
3. La inexistencia de un manual de funciones evidencia un deficiente
direccionamiento en la empresa que no logra cumplir sus objetivos ni
desarrollar su misión y visión, establecidas desde su creación para brindar
un enfoque claro hacia donde se pretende llegar en el mercado que se
desarrolla frente a sus competidores directos.
4. La capacitación y motivación inexistentes, desencadena procesos no
viables, desconocimiento de las normas de seguridad industrial y del
reglamento interno ocasionan que la empresa no lidere ni sea competitiva
en el mercado nacional.
66
4.3. Recomendaciones
1. Una vez realizado el análisis interno de la empresa por medios de los
diferentes métodos investigativos aplicados al personal, se recomienda el
uso
de un manual de funciones que ayude a los procedimientos de
control administrativo para
facilitar el desempeño laboral, con lo cual
direccionará todo el accionar tecnológico, humano y administrativo de la
empresa, con el fin de lograr el crecimiento y competitividad de
la
empresa.
2. Se sugiere que la empresa cuente con
una adecuada planificación
estratégica con el fin de obtener un trabajo organizado, por lo tanto se ha
determinado que este factor es muy importante ya que servirá de ayuda
para cumplir los objetivos planteados por la empresa.
3. Se plantea implementar
un
manual de funciones por aéreas
individualizas con el fin de los empleados desarrollen un trabajo eficiente,
esto servirá de ayuda para facilitar
el seguimiento antes, durante y
después de cada tarea encomendada.
4. Se propone realizar continuamente capacitaciones que ayudará a la
eficiente organización y desarrollo de la empresa y por ende de cada
colaborador, mediante los procedimientos administrativos que ayudara a
solucionar toda la problemática existente en la empresa TVFUTURO.
67
CAPÍTULO V
MARCO ADMINISTRATIVO
5.1 Recursos Institucionales
La presente investigación se realizó en
la empresa TVFUTURO
distribuidor de DIRECTV del cantón Ambato.
5.2 Recursos Humanos

Investigador: Mónica Maricela Jácome Cabrera.

Gerente de la empresa: Ing. María Crista Caicedo

Empleados
5.3 Recursos Materiales

Biblioteca de la Universidad Técnica de Ambato Facultad de
Ciencias Administrativas.

Empresa TVFUTURO distribuidor de Directv catón Ambato.

Domicilio del investigador.

Computador.

Internet.

Impresora.
68

Suministros de oficina.

Flash memory 2G.
5.4 Recursos Económicos
5.4.1 Presupuesto del proyecto
GASTOS GENERALES
Costo Total (dólares)
Materiales de Oficina
$150
Papel de impresión
$130
Impresora
$200
Anillado
$24
Internet
$60
Computadora
$700
Edición e impresión de
manual
$400
TOTAL
$1.664
Tabla Nº12 Presupuesto del proyecto
Elaborado por: Mónica Jácome
69
5.5 Cronograma de actividades (diagrama de Gantt)
N.
ACTIVIDADES
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Enero
Febrero
……
1
Elaboración del proyecto
2
Prueba piloto
3
Elaboración del Marco Teórico
4
Recolección de información
5
Procesamiento de datos
6
Análisis de resultados
……..
7
Formulación de la propuesta
……..
8
Recolección de la información final
..……..
9
Transcripción del informe
…………
10
Presentación del informe
.………..
…….
.………..
..…….
……..
…….
Tabla Nº13 Cronograma de actividades
Elaborado por: Mónica Jácome
70
CAPÍTULO VI
LA PROPUESTA
6.1 Datos Informativos
Institución ejecutora
Empresa TVFUTURO distribuidor
de Directv del cantón Ambato.
Beneficiarios
Gerencia, Departamento de ventas,
Contadora,
Departamento
de
Logística.
Tiempo estimado para la ejecución
Agosto 2014 Marzo 2015
Equipo responsable
Investigadora: Mónica Jácome
Tutora
Dra. Grace Ortega
Presupuesto
U.S.D.$ $1.664 (mil seiscientos
sesenta y cuatro dólares)
Tabla N: 14 Datos informativos
Elaborado por: Mónica Jácome
71
6.2 Tema
Elaboración de un manual de procesos que relacione el manejo
administrativo de la empresa TVFUTURO distribuidor de Directv del
cantón Ambato.
6.3 Situación geográfica
País
Ecuador
Región
Sierra
Provincia
Tungurahua
Cantón
Ambato
Barrio
La Floresta
Dirección
Av. Víctor Hugo y José de la
Cuadra
Tabla N: 15 Situación Geográfica
Elaborado por: Mónica Jácome
6.4 Antecedentes de la propuesta
En el proceso administrativo se conocerá sobre la importancia que
tiene dentro de una empresa ya que si no se llevan los pasos como son la
planeación,
organización,
dirección
y
control
no
funcionaría
adecuadamente, también es fundamental tener una buena comunicación
dentro de la empresa ya que si se siguen todos los pasos correctamente
nos ayudara a la toma de decisiones. (Stoner, Edward, & Gilbert, 2013).
En la investigación realizada a la empresa TVFUTURO, los resultados
obtenidos revelaron que no cuenta con los elementos principales y
72
básicos de procedimientos
administrativos, siendo la reglamentación
interna y el manual de funciones de la empresa, uno de los elementos
primordiales a implementar cuyo fin ayudara a organizar y regular
la
estructura funcional que debe tener la entidad para iniciar sus
operaciones.
Partiendo
de
la
implementación
del
manual
de
procesos
administrativos, es necesario la ejecución de técnicas, herramientas,
mecanismos e instrumentos, que contribuyan a la gestión y desarrollo de
la empresa, de esta manera se podrá alcanzar la eficiencia y eficacia
mediante el correcto uso del manual que
se ejecutara dentro de
la
empresa.
Por estas razones, la presente investigación propone desarrollar un
manual de procesos administrativos a ser aplicado en la empresa
TVFUTURO,
para
organizar,
coordinar
y racionalizar
el
manejo
administrativo y demás operaciones que requiera esta empresa
distribuidora de televisión satelital pagada.
6.5 Justificación de la propuesta
El presente estudio procura en lo posible, desarrollar un manual de
procesos administrativos que comprenda la estructuración de funciones,
niveles, jerarquías, relaciones internas; los procedimientos de trabajo
establecerán un ordenamiento en el empleo de los recursos humanos,
materiales, logísticos y financieros de la empresa TVFUTURO, para
alcanzar y cumplir con los objetivos y propósitos empresariales.
Es importante, el presente manual porque mejorará el desarrollo de
tareas encomendadas del trabajo dentro de cada departamento, cuyo fin
es de ayudar a la toma de decisiones de la empresa, pues presentará el
fundamento organizacional de funciones administrativas y contribuirá al
73
fortalecimiento departamental de la empresa, y ayudara a conseguir los
objetivos.
La utilidad que presenta este manual permitirá a la empresa
TVFUTURO ejecutar acciones apropiadas, ya que servirá de base para
que los colaboradores de los diferentes departamentos que conforman la
entidad, puedan trabajar con eficiencia y rendir al máximo su potencial,
una apropiada organización permitirá corregir las falencias que se
producen dentro de la empresa, alcanzando así la integración de las
actividades organizacionales y a la vez hacer frente a la competencia con
efectividad.
La factibilidad de realización del manual de funciones es que cuenta
con el mayor grado de aceptación ya que las autoridades y directivos de
la empresa TVFUTURO han dado el total apoyo; así como también los
trabajadores dieron muestras de cambio para aplicar el manual, que hasta
la actualidad no han empleado, buscando mejorar su desempeño laboral,
formarse y capacitarse de una manera eficiente y eficaz para cumplir con
el rol que se les encomiende dentro de cada una de las áreas con que
cuenta la empresa.
Es de interés social la aplicación del manual de funciones, por cuanto
somos parte de una sociedad donde se orientan hacia el comportamiento
con que se desenvuelve un trabajador dentro de una organización, que a
diario busca que todos los trabajadores mejoren su disciplina, por medio
de la flexibilización de las formas y métodos de designación de funciones,
es decir, la aplicación del modelo funcional que presenta esta herramienta
para atender la complejidad, proporcionando innovación en el entorno que
exige
mayor
velocidad
de
respuesta,
procesos,
habilidades
y
competencias que conllevan a un aprendizaje más dispuesto, de allí que
el conocimiento se convierte en el recurso estratégico y el aprendizaje
74
personal como el de la colectividad sea la llave del proceso que garantiza
una ventaja competitiva sostenida.
Los beneficiarios directos serán los colaboradores de la empresa
TVFUTURO ya que con el presente trabajo se dotara de un instrumento
con lenguaje claro y sencillo para los directivos que les permitirá mejorar
la designación de funciones a cada área, buscando una verdadera
formación integral con calidad y eficiencia laboral.
El tema tiene gran impacto dentro de lo laboral, porque es algo nuevo
que se va aplicar dentro de la empresa TVFUTURO para dar solución a
diversas
problemáticas
con
que
cuenta
actualmente
la
entidad,
beneficiara directamente a trabajadores e indirectamente a clientes, ya
que se tendrá trabajadores y directivos con calidad y calidez hacia la
sociedad.
6.6 Objetivos de la propuesta
6.6.1 Objetivo General

Fortalecer la gestión de procesos administrativos, mediante la
utilización del manual de procedimientos administrativos que ayude
a mejorar el desempeño laboral y permita obtener los mejores
resultados para la empresa.
6.6.2 Objetivo Específico

Determinar la responsabilidad de cada unidad y puesto en relación
de la organización por medio de la aplicación del manual de
procedimientos
administrativos,
que
será
claro
y
de
comprensión útil para que cualquier miembro de la entidad.
75
fácil

Obtener la eficiencia en el desempeño laboral para alcanzar la
competitividad en el mercado.

Ejecutar la propuesta mediante la socialización del manual de
procedimientos administrativos, donde se detalla la delegación de
funciones y aptitudes que promueven el cambio organizacional y
directriz de la empresa TVFUTURO.
Estudio de factibilidad de la propuesta
6.7.1 Factibilidad Económica
La empresa TVFUTURO, se encuentra con los recursos financieros
necesarios para solventar la aplicación del presente manual de procesos
administrativos a las que están encaminadas a mejorar el desempeño de
sus trabajadores lo cual permitirá optimizar su situación en el futuro.
6.7.2 Factibilidad Operativa
La empresa TVFUTURO, posee con los recursos materiales
adecuados para la realización de las charlas motivacionales, el manual
será de fácil entendimiento para que los empleados alcancen el eficiente
desarrollo de dicho manual, sin que sea este un impedimento para su
ejecución.
6.7.3 Factibilidad Social
El manual de procesos funcionales a ser aplicado en la empresa
TVFUTURO, va a permitir que el talento humano sea verdaderamente
considerado en sus tareas de trabajo desempeñadas, la capacitación y
sobre todo en promover una mejor remuneración salarial a sus
trabajadores.
76
La factibilidad social va enmarcada, en la concientización tanto de los
directivos como trabajadores de la empresa TVFUTURO, haciendo que
estos con los diferentes avances tecnológicos; implementen una nueva
forma de dirigir y desarrollar sus actividades de mejor manera las
diferentes áreas de trabajo que posee la entidad implementando un
manual de funciones laborales que permita el constante crecimiento y
productividad de la empresa.
Se observan que los colaboradores no podían desentenderse tan
fácilmente de sus hábitos laborales que originalmente tenían ya que
creían que esta normas y nuevos reglamentos eran un conjunto de cosas
inútiles, sino que de ellas se puede extraer conocimientos importantes
que ayudaran a mejorar su desempeño dentro de la empresa, empezando
a utilizar el término mejor eficiencia, mejor trato, sueldo digno.
Este proyecto es factible socialmente ya su impacto sería de gran
beneficio a la sociedad, más que nada sería de que esta se acostumbre a
implementar como norma fija y como una herramienta necesaria para el
trabajo diario, esto no solo ayudaría al ambiente laboral sino a su vez
traería las reducción de costos en muchos áreas dentro de la empresa
mejorando sus ingresos y competitividad en el mercado.
6.8 Fundamentación de la propuesta
6.8.1 Fundamento teórico
6.8.1.1 Control
Se
debe
establecer
algunos
procedimientos
para
definir
las
herramientas necesarias para tener un buen control en un corto plazo
para dar las pautas que ayudaran a evaluar si los procedimientos que se
77
van implementar son los adecuados y los que dé el mayor beneficio para
la empresa. El control es el conjunto de métodos y procedimientos que se
orientan en la autorización de las operaciones, la protección de los activos
y la exactitud y legalidad de los registros operativos, basados en
contrataciones reales relacionadas con la finalidad misma de la empresa.
Un buen control evita el fraude y refuerza la eficiencia laboral, consigue
minimizar el error y disminuir el desperdicio de recursos con que cuenta la
empresa.
El control es un proceso puntual y continuo que tiene por objeto
comprobar si el desarrollo de las operaciones se ha efectuado de
conformidad a lo planificado y a los objetivos programados.
• Es puntual cuando se aplica eventualmente a ciertas áreas, funciones y
actividades.
• Es continuo cuando se aplica permanente.
• Es eficaz, cuando no entorpece las funciones administrativas
presupuestarias y
operativas, se toman en cuenta las sugerencias y
recomendaciones de los responsables y se aplican las medidas
correctivas necesarias para optimizar la gestión empresarial.
6.8.1.2 Actividades de control
Son aquellas políticas y procedimientos que se aplican a las
actividades que se desarrollan para ayudar a la dirección de la
organización. Ayudan a asegurar que se tomen las medidas necesarias
para controlar los riesgos relacionados con la ejecución de los objetivos
de la empresa. Hay actividades de control en toda la organización, a
78
todos los niveles y en todas las funciones e incluyen tales como:
aprobaciones, autorizaciones, verificaciones, conciliaciones, análisis de la
eficiencia operativa, seguridad de activos, designación de funciones.
Mercado, Díaz, Flores dice: “Deben establecerse y ajustarse políticas y
procedimientos que ayuden a conseguir una seguridad razonable de que
se llevan a cabo en forma eficaz las acciones consideradas necesarias
para afrontar los riesgos que existen respecto a la consecución de los
objetivos de la unidad”. (Díaz, 2010, p. 48).
6.8.1.3 Los manuales
6.8.1.3.1 Definición de manual
Un manual de procesos es el documento que sirven como medio de
comunicación y coordinación dentro de una empresa, que permiten
registrar y transmitir en forma ordenada, sistemática, información de la
organización (antecedentes, legislación, estructura y objetivos políticas
sistemas y procedimientos, etc.) Así como las instrucciones y lineamientos
que se consideran necesarios para el mejor desempeño de sus funciones
y que permita al lector desarrollar correctamente la actividad propuesta.
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que
intervienen precisando su responsabilidad y participación. Suelen
contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o
documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y
cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las
actividades dentro de la empresa. (Viera, 2014)
Lo conceptualiza como:
“Una expresión formal de todas las
informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado
79
sector; es una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los
esfuerzos del personal operativo". (Continologo, 2010, p. 23).
Se podría decir que son documento elaborado sistemáticamente en el
cual se indican las actividades, a ser cumplidas por los miembros de un
organismo y la forma en que las mismas deberán ser realizadas, ya sea
conjunta o separadamente.
6.8.1.3.2 Objetivos de los manuales
Considerando que los manuales son un medio de comunicación de las
políticas, decisiones y estrategias de los niveles directivos para los niveles
operativos, y dependiendo del grado de especialización del manual.
Para González M (2010) a través de la www.google.com., define los
siguientes.
6.8.1.3.2.1 Objetivos:
• Presentar una visión de conjunto de la organización (individual, grupal,
sectorial).
• Ayuda a la correcta realización de las labores encomendadas al
personal y proporcionar la unidad de trabajo.
• Ahorra tiempo y esfuerzo en la realización del trabajo, evitando la
repetición de instrucciones y directrices.
• Facilitar el reclutamiento, selección e integración del personal.
• Determinar la responsabilidad de cada unidad y puesto en relación con
el resto de la organización. (González M)
80

Definir las funciones y responsabilidades de cada
unidad
administrativa.

Asegurar y facilitar al personal la información necesaria para
realizar las labores que les han sido encomendadas y lograr la
uniformidad en los procedimientos de trabajo y la eficiencia y
calidad esperada en los servicios.

Permitir el ahorro de tiempos y esfuerzos de los funcionarios,
evitando funciones de control y supervisión innecesarias. (Herrera,
2013, pág. 3)
6.8.1.3.2.2 Beneficios

Reducir los costos como consecuencia del incremento de la
eficiencia en general.

Evitar desperdicios de recursos humanos y materiales.

Facilitar la selección de nuevos empleados y proporcionarles los
lineamientos necesarios para el desempeño de sus atribuciones.
(Herrera, 2013).
6.8.1.3.3 Clasificación de los manuales
Su contenido:
Manual de políticas.- Consiste en una descripción detallada de los
lineamientos a seguir en la toma de decisiones para el logro de los
objetivos. El conocer de una organización proporciona el marco principal
sobre el cual se basa todas las acciones.
81
Una adecuada definición de políticas y sus establecimientos por escrito,
permite:
• Agilizar el proceso de toma de decisiones.
• Facilitar la descentralización, al suministrar lineamiento a niveles
intermedios.
• Servir de base para una constante y efectiva revisión.
Puede elaborarse manuales de políticas para funciones operacionales
tales como:
Producción, ventas, finanzas, personal, compras, etc. (Much, 2010, p. 1)
Manual
de
procedimientos.- Es la
expresión
analítica
de
los
procedimientos administrativos a través de los cuales se canaliza la
actividad operativa del organismo. Este manual es una guía (como hacer
las cosas) de trabajo al personal y es muy valiosa para orientar al
personal de nuevo ingreso. La implementación de este manual sirve para
aumentar la certeza de que el personal utiliza los sistemas y
procedimientos administrativos prescritos al realizar su trabajo. (Much,
2010, p. 1)
General: Se refiere a todo el organismo en su conjunto, dentro de este
tenemos a los siguientes manuales:
a) Manuales generales de organización. – Este es producto de la
planeación organizacional y abarca todo el organismo, indicando la
organización formal y definiendo su estructura funcional
b) Manual general de procedimientos. – Este es también resultado de la
planeación, contiene los procedimientos de todas las unidades orgánicas
que conforman en un organismo social, a fin de uniformar la forma de
operar de la organización.
82
c) Manual general de políticas. – Se refiere a presentar por escrito los
deseos y actitud de la dirección superior; para toda la empresa, estas
políticas generales establecen líneas de guía, un marco dentro del cual
todo el personal puede actuar de acuerdo a condiciones generales.
6.8.1.3.4 Técnicas de elaboración de los manuales
Existen tres técnicas para la elaboración de los manuales, los cuales son
descritos a continuación:

Verificar los puntos o asuntos que serán abordados: En este punto
se especifica en si los asuntos o puntos de mayor relevancia que
debe contar el manual.

Detallar cada uno de los asuntos: En esta parte permite recopilar
los datos sobre los asuntos que se va a tratar mediante el hecho de
observar cómo se realiza el trabajo aclarando la forma en que el
servicio es realizado.

Elaborar una norma de servicio que deberá ser incluida en el
manual: Esta última técnica deberá explicar él porque, el cómo,
quien lo hace, para qué deberá ser redactado en forma clara y
sencilla. (Much, 2010, p. 2)
6.8.1.3.5 Ventajas de los manuales
Entre las principales ventajas de los manuales de procedimientos, se
encuentran las siguientes:
1. Son un compendio de la totalidad de funciones y procedimientos que se
desarrolla en una organización, elementos éstos que por otro lado sería
difícil reunir.
83
2. La gestión administrativa y la toma de decisiones no quedan
supeditadas a improvisaciones o criterios personales del funcionario
actuante en cada momento.
3. Clarifican la acción a seguir o la responsabilidad a asumir en aquellas
situaciones en las que pueden surgir dudas respecto a qué áreas debe
actuar o a qué nivel alcanza la decisión o ejecución.
4. Mantienen la homogeneidad en cuanto a la ejecución de la gestión
administrativa
y
evitan
la
formulación
de
la
excusa
del
desconocimiento de las normas vigentes.
5. Sirven para ayudar a que la organización se aproxime al cumplimiento
de sus objetivos.
6. Sirve como una guía eficaz para la preparación, clasificación y
compensación del personal clave.
7. Pone en claro las fuentes de aprobación y el grado de autoridad de los
diversos niveles. (Much, 2010, p. 4)
6.8.1.3.6 Estructura de un manual
1. Encabezamiento.
2. Cuerpo.
3. Glosario.
Encabezamiento.- Este debe tener la siguiente información:
1. Nombre de la empresa u organización.
84
2. Departamento, sección o dependencia en las cuales se llevan a cabo
los procedimientos descritos. Titulo bastante bueno, pero que de idea
clara y precisa de su contenido.
3. Índice o tabla de contenido de un criterio de relación de los elementos
que contiene el manual.
El Cuerpo del Manual. – Este debe contener la siguiente información:
Glosario de Términos. – Al final del manual se debe incluir los siguientes
datos:
1. Anexos o apéndices como complementos explicativos de aquellos
aspectos del manual que lo ameriten.
2. Fecha de emisión del procedimiento para determinar su vigencia.
3. Nombre de la entidad responsable de la elaboración del manual y su
contenido. (Much, 2010, p. 6)
6.8.1.3.6.1 Características


Identificar:

Nombre de la organización

Título y extensión del manual

Lugar y fecha de publicación

Unidad orgánica responsable de su expedición.
Índice. Consiste en una relación de las partes que contengan dicho
documento.
85

Introducción. En su contenido proporciona una explicación al
usuario de los que es el documento, de la ocasión en que se
elabora y de los objetivos que pretende cumplir.

Objetivo. Se describe lo que la organización espera de la
elaboración e implementación del manual.

Ámbito de aplicación. Se describe las áreas de la organización que
abarca el manual.

Autoridad. Es donde se definen los niveles jerárquicos.

Directorio. Es una relación de los funcionarios y de sus cargos
dentro de la organización.

Antecedentes históricos. Es una descripción de los orígenes de la
empresa, en la que se indica la información más sobresaliente de
su desarrollo.

Legislación o base legal. Se indica la ley o decreto por la que se
creó.

Descripción de funciones. Es un análisis individual de cada uno de
los puestos que existen en la organización, se muestran las
actividades, las funciones, las obligaciones existentes dentro de
cada uno de ellos. (Cervantes, 2010).
86
6.8.2 Los procedimientos
6.8.2.1 Definición de procedimientos
Se define que son planes en cuanto establecen un método habitual de
manejar actividades futuras. Son verdaderos guías de acción más bien
que de pensamiento, que detallan la forma exacta bajo la cual ciertas
actividades deben cumplirse. Según Melinkoff, R. (2010) dice: “Los
procedimientos consiste en describir detalladamente cada una de las
actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se
garantiza la disminución de errores". (MarcadorDePosición1).
Los procedimientos nos describen las actividades que deben seguirse
en la realización de las funciones de un departamento u organización.
6.8.2.2 Objetivos de los procedimientos
Gómez F. señala que: “El principal objetivo del procedimiento es el de
obtener la mejor forma de llevar a cabo una actividad, considerando los
factores del tiempo, esfuerzo y dinero". (Gómez, 2010).
Los
procedimientos
importantes
porque
permiten
conocer
el
funcionamiento interno con respecto a la descripción de tareas, ubicación,
requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
6.8.2.3 Importancia de los procedimientos
El hecho importante es que los procedimientos existen a todo lo largo
de una organización, aunque, como sería de esperar, se vuelven cada
vez más rigurosos en los niveles bajos, más que todo por la necesidad de
un control riguroso para detallar la acción, de los trabajos rutinarios llega a
tener una mayor eficiencia cuando se ordenan de un solo modo.
87
Según Biegler J.
“Los procedimientos representan la empresa de
forma ordenada de proceder a realizar los trabajos administrativos para su
mejor función en cuanto a las actividades dentro de la organización".
(Joseph, 2011).
En efecto, un procedimiento ayuda a orientar las actividades de la
empresa, para que exista orden y secuencia lógica en el proceder de los
miembros de la organización, de manera que se puedan realizar las
actividades de manera técnica y eficiente.
6.8.2.4 Beneficios de los procedimientos
Para Melinkoff,
conceptualiza que: “El aumento del rendimiento
laboral, permite adaptar las mejores soluciones para los problemas y
contribuye a llevar una buena coordinación y orden en las actividades de
la organización". (Melinkoff, 2010, p. 30).
Con la incorporación del manual de procedimiento para la actividad de
control interno en las diferentes áreas Departamentales de la empresa
TVFUTURO, se espera mejorar el desempeño profesional del personal e
incrementar la eficiencia de la gestión financiera, en especial, en lo
referente al control laboral de dependencias.
88
6.9 Plan de ejecución
FASES
Socialización
OBJETIVO
ACTIVIDADES
RECURSOS
RESPONSABLE
Socializar los resultados de la
Diálogo con el Gerente de la
Computadora
Investigadora :
investigación con el propietario
empresa para la aprobación
Proyector
Mónica
empleados
correspondiente
Hojas
Cabrera
2015
Citar a los empleados
Materiales de oficina
Investigadora y autoridades
enero 4 al 16 de
de
la
empresa
TVFUTURO.
Maricela
TIEMPO
2 de enero al 3
Jácome
de
enero
del
Analizar los resultados de la
investigación
Socializar la propuesta
Planificación
Planificar la elaboración del
Citar a una reunión de trabajo
Fotocopias
manual
Entregar
Materiales de oficina
de
procesos
administrativos.
fotocopias
de
la
propuesta
enero
Computadora
Establecer cronogramas
Delegar responsables
Ejecución
Ejecutar
el
manual
procesos administrativos
implantar
el
de
e
adecuado
ordenamiento.
Evaluar
Evaluación
en
marcha
la
Material de apoyo
Investigadora :
propuesta de acuerdo con las
Mónica
fases programadas.
Cabrera
Maricela
2 de enero al 15
Jácome
de febrero
Charlas con empleados
el impacto
de los
procesos administrativos con la
implementación
Puesta
del
Elaboración de informes
Toma de decisiones
Material de apoyo
Investigadora
autoridades
manual
elaborado.
Cuadro Nº4 Plan de ejecución
Elaboración: Mónica Jácome.
89
y
Febrero 2015.
6.10 Diseño de la propuesta
El presente manual va dirigido para todo el personal que labora en la
empresa TVFUTURO, ya que por medio del mismo se aportará para el
fortalecer
la visión de la empresa que es hacer de Directv la mejor
experiencia de video en el mundo en cualquier momento y lugar.
El manual fue creado en un programa grafico llamado Adobe
Ilustrador, con el fin de pretender llamar la atención de lectura por parte
de los empleado, de donde la portada es un logotipo de Directv,
resaltando los colores más representativos
el azul oscuro, celeste y
blanco, se muestra el titulo como “MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS”.

En la siguiente página se presenta el índice
que sirve para
dirigirnos de una manera más rápida hacia los temas de interés por
parte del usuario.

En la página de introducción se presenta un dialogo inductivo de lo
que contiene el manual y su propósito de elaboración.

Dentro de
contenido se describe los datos generales de la
empresa lugar y fecha de creación y sus responsables.

En la página siguiente
se describe que es Directv su visión y
misión y a como se encuentra establecida en Latinoamérica y el
país.

En la página 7 el usuario podrá encontrará las políticas de calidad,
valores que tiene la empresa.

En la página 8 se describen los pilares fundamentales que debe
regirse el empleador dentro de la empresa.

En la página 9 encontramos los objetivos donde se proyecta que es
lo que lograr hacer con el uso del respectivo manual.
90

En la página 10 se podrá encontrar los nombres de los directivos
de la empresa e historia de Directv.

En la página 11 se encontrara la base legal sobre la cual se rige el
empleador, desde esta página se detalla artículos y reglamentos
tanta para el trabajador como para el empleador hasta la página
13.

En la página 13 se encontrara el organigrama estructural de la
empresa.

A partir de la página 14 se encuentran detallados las descripciones
de los cargos y sus funciones hasta llegar a la página 19.

En la página 20 usted encontrara el glosario que debe cumplir el
cargo de torre de control.

Desde de la página 21 se podrá encontrar todo acerca del puesto
de técnicos instaladores.

A partir de la página 23 se encuentra los pasos que se debe seguir
para una correcta instalación de los equipos de Directv.
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115
116
ANEXOS
117
Anexo 1: Bibliografía
Adams, B. (2013). Administración en teoría. Recuperado el 2015, de
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Edición ed.). Buenos Aires, Buenos Aires, Argentina: "EL ATENEO"
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http://administracionenteoria.blogspot.com/2009/07/habilidades-deun-administrador.html
120
Anexo 2: ÁRBOL DE PROBLEMAS
Clientes
insatisfechos
cancelación del
servicio.
Constantes fallas
en equipos de
televisión satelital.
No se realizan
instalaciones por
falta de material.
Instalación de
equipos
defectuosos genera
malestar en
clientes.
Efectos
“Desconocimiento
de los procesos administrativos para
mejorar el comportamiento empresarial de la empresa
Problema
TVFUTURO distribuidor de DIRECTV”
Causas
Congestión en
recepción de
llamadas.
Poca información
técnica de los
servicios.
Gráfico 1 Árbol de Problema
Elaborado por: Mónica Jácome
121
Desabastecimiento
de materiales en
bodega.
Falta control de
calidad en equipos.
Anexo 3: ARCHIVO FOTOGRAFICO
Entrega de bonos navideños
Desayuno por premiación de los mejores vendedores del año 2014
122
Socialización del manual
Trabajo de campo Riobamba
123
Anexo 3: CUESTIONARIO
CUESTIONARIO ESTRUCTURADO DIRIGIDO A LOS EMPLEADOS DE
LA EMPRESA TVFUTURO DISTRIBUIDOR DE DIRECTV CANTÓN
AMBATO.
Objetivo: Analizar la incidencia del Comportamiento Empresarial
mediante la aplicación de los Procesos Administrativos en la empresa
TVFUTURO Distribuidor de Directv del cantón Ambato.
Instrucciones: Pedimos por favor contestar con la seriedad que amerita
a las siguientes preguntas marcando con una X en el casillero que usted
crea conveniente.
1.- ¿Es necesario que exista un control administrativo en el desarrollo
actual de la empresa?
SI
NO
2.- ¿La empresa cuenta con una planificación estratégica que facilite el
desempeño laboral?
SI
NO
3.- ¿La gestión de procesos internos es necesaria para la eficiencia de la
empresa?
SI
NO
4.- ¿se ha capacitado al personal en procesos administrativos
competitivos?
SI
NO
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5.- ¿La empresa donde labora le ha socializado los objetivos para
efectivizar los logros a largo plazo que permiten ser competitivos en el
mercado?
SI
NO
6.- ¿Un buen ambiente laboral mejoraría el desempeño de la empresa?
SI
NO
7.- ¿Su empresa cuenta con una planificación estratégica que facilite el
desempeño laboral?
SI
NO
8.- ¿Tiene conocimiento de las normas de seguridad industrial dentro de
la empresa?
SI
NO
9.- ¿Conoce usted el reglamento interno que regule y controle el
comportamiento laboral de los empleados?
SI
NO
10.- ¿Fue capacitado para su desempeño profesional en el área que le
asignaron dentro de la empresa?
SI
NO
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