1. Internet

Tecnología de información y
comunicaciones
M.I.A. Gabriel Ruiz Contreras
[email protected]
Comprender los sistemas de información para su aplicación en
los negocios electrónicos.
CONTENIDO
Introducción
1. Sistemas de información.
2. Negocios electrónicos.
3. Control de operaciones por indicadores claves de Proceso.
INTRODUCCIÓN
Los sistemas de información apoyados por las tecnologías de información y
comunicación en una cadena de suministros facilitan compartir información dentro de
la empresa y entre sus participantes.
Los sistemas de información son una herramienta importante en la toma de
decisiones; además de que permiten controlar la operación de una cadena suministros.
Debido a lo anterior durante este tema se hará una descripción general de las
funciones que desempeñan los sistemas de información de la cadena de suministros y
su aplicación en los negocios electrónicos.
1. Sistemas de información
Definición y elementos:
Actividades básicas de un S.I.:
Conjunto de elementos que interactúan
entre sí con un fin común.
Un S.I. no siempre requiere contar con
recurso
computacional
aunque
la
disposición del mismo facilita el manejo e
interpretación de la información por los
usuarios.
Los elementos que interactúan entre sí
son: el equipo computacional, el recurso
humano, la información fuente, programas
ejecutados por las computadoras, las
telecomunicaciones (redes informáticas,
internet, etc.) y los procedimientos de
políticas y reglas de operación.
1. Entrada de información: proceso en el cual
el sistema toma los datos que requiere.
2. Almacenamiento de información: puede
hacerse por computadora o archivos físicos
para conservar la información.
3. Procesamiento de la información: permite
la transformación de los datos fuente en
información que puede ser utilizada para
la toma de decisiones
4. Salida de información: es la capacidad del
sistema para producir la información
procesada o sacar los datos de entrada al
exterior.
Los sistemas de información en la cadena de suministros
Los sistema de información de la cadena de suministros (Suply Chain Information
Systems, SCIS) son el hilo que vincula las actividades logísticas en un proceso
integrado.
Razones por las que los SCIS son fundamentales:
1.
2.
3.
4.
Atención de los clientes
Planeación de requerimientos
Como ventaja estratégica
Lograr colaboración en la red
Razones fundamentales de las SCIS:
Los clientes.
Información en tiempo
real acerca del estado
de un pedido, la
disponibilidad de un
producto,
el
seguimiento de las
entregas
y
la
facturación son una
medida importante de
atención al cliente.
Planeación de
requerimientos.
Una planeación de
requerimientos basada
en
información
confiable,
puede
reducir el inventario
para
minimizar
la
incertidumbre de la
demanda.
Ventaja estratégica.
La
información
aumenta la flexibilidad
acerca de acerca de
cómo, cuándo y dónde
pueden ser utilizados
los
recursos
para
obtener una ventaja
estratégica.
Colaboración.
El mejoramiento en la
transferencia
y
el
intercambio
de
información a través
de Internet facilita la
colaboración
y
redefine la relaciones
de una cadena de
suministros.
Sistemas de ejecución:
Sistemas de administración del transporte
Sistema de administración de almacén
Sistema de administración de patio
Planeación de la cadena
de suministros (SCP)
Sistema ERP
Administración de las
relaciones con el cliente
(CRM)
Clientes
Integración de la cadena
de suministros
Aplicaciones de comunicación
Modelo de integración de un sistema de información:
Proveedores
Modelo de integración de un sistema de información:
• ERP: es la columna vertebral de un sistema de información. Permiten la integración del sistema
desde dentro de la empresa y entre los proveedores y clientes.
• Sistemas de planeación de la cadena de suministros (SCP) apoyan las operaciones al desarrollar
predicciones y determinar los requerimientos de producción y de movimiento.
• Administración de las relaciones con el cliente (CRM), es una aplicación más reciente diseñada
para permitir compartir información entre los clientes, la fuerza de ventas y la administración de
operaciones.
• Sistemas de ejecución funcionan junto con el ERP para proporcionar funciones específicas que
apoyen las operaciones logísticas.
• Sistemas de comunicación facilitan el flujo de la información a través de la cadena de suministro.
A partir de la década pasada se han presenciado notables avances en la capacidad de los sistemas
de comunicación logística, entre ellos la Internet, los códigos de barras, la tecnología satelital, etc.
Se recomienda ver los siguientes videos:
http://www.youtube.com/watch?v=YkikvkEYnws
http://www.youtube.com/watch?v=9y2kk0J2NAw
2. Negocios electrónicos
El termino "negocio electrónico",
"negocio virtual" o e-business, se refiere
a la utilización de tecnologías de
información y comunicación (TIC) para
brindar apoyo a todas las actividades de
las empresas.
Permite vender sus productos y
servicios a los consumidores y trabajar
con sus socios sin necesidad de presencia
física.
A veces se puede confundir el negocio
electrónico y el comercio electrónico; El
comercio electrónico solo es una rama
de la estrategia del negocio electrónico.
El negocio electrónico, consiste en una serie de
procesos empresariales que están unidos como
una cadena:
Compra electrónica + La gestión de la cadena de
suministro + Órdenes de procesamiento
electrónico + La gestión de servicio al cliente +
La cooperación entre socios comerciales.
Características de los negocios electrónicos
Desaparecen fronteras físicas y horarios.
Su implantación requiere cambios en la cultura organizacional.
Tiene efectos sobre los indicadores de desempeño de los procesos de
negocio (tiempo, costo, servicio).
Puede ser aplicado por micro, pequeñas, medianas y grandes empresas.
Clasificación de los negocios electrónicos:
B2C (Business to Consumers)
B2B (Business to Business)
B2G(Business to Government)
Es
la
relación
comercial
establecida, por medio de las TIC,
entre una empresa y un
consumidor final.
Por ejemplo: una organización
vende sus productos o servicios a
través de Internet a clientes.
Es
la
relación
comercial
establecida, por medio de las TIC,
entre dos empresas o compañías.
Por ejemplo: una empresa que
realiza pedidos de suministro de
materia prima a sus proveedores
por Internet.
Optimización de los procesos de
negocios entre empresas y el
gobierno, por medio de las TIC.
2.1 Abastecimiento electrónico
El abastecimiento electrónico implica la utilización de Tecnologías de Información
y Comunicaciones para desarrollar los procesos de compras y contrataciones de
las organizaciones y sus relaciones de negocio con proveedores y contratistas. Es
una extensión del concepto de comercio electrónico entre empresas (B2B).
Aplicaciones habituales:
• Cotizaciones electrónicas (ePurchasing)
• Licitaciones (eTendering)
• Catálogo Electrónico (eCatalogue)
• Subastas electrónicas (eAuctions)
• Envío y seguimiento electrónico de pedidos
• Recepción de bienes y facturas
• Registro de proveedores
Beneficios de los negocios electrónicos de abastecimiento
Amplia el acceso a proveedores.
Mejora las condiciones de compra.
Hace más eficiente el proceso de compra.
Aumenta transparencia.
Reduce inventarios.
Mejora el control del proceso y oportunidad de la información.
2.2 Customer Relations Manager (CRM)
Filosofia
 Interacción con los Clientes, en donde lo
importante no es hacer la venta sino
desarrollar relaciones con los clientes a largo
plazo para obtener ventas para siempre.
Software
 Persigue administrar y organizar la
información de los clientes para ponerlas al
servicio de la empresa y de las personas que
atienden público.
CRM
La administración de las relaciones con el cliente emerge por una necesidad del entorno y de las
empresas, el entorno cada vez más competido y cambiante exige cuidar primero a nuestros clientes
antes que atraer nuevos, la competitividad y supervivencia de las empresas depende del adecuado
manejo y optimización de sus recursos y de sus clientes.
Filosofía CRM y el software CRM se complementan
Enfoque de la filosofia CRM:
Acciones de mercadeo enfocadas hacia los
clientes actuales.
La mejor forma de hacerlo es a través del
servicio.
Aprovechar los diferentes puntos de
contacto, para mejorar el conocimiento de
ellos,
sorprenderlos
constantemente,
incrementar el consumo y generar referidos.
El 60% de los recursos se deben invertir en los
clientes que ya compraron, el 30% en los
prospectos y el 10% en el universo.
Cuestiones atendidas por un software CRM:
¿Sabemos la última vez que nos compraron
los Clientes?
¿Qué y donde?
¿La forma que prefieren ser atendidos?
¿Lo que les disgusta?
¿Por qué nos prefieren?
¿Por qué no nos compran más?
¿Los cambios en sus hábitos y en sus
necesidades?
¿Por qué se fueron?
Se recomienda ver los siguientes videos:
http://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc
http://www.youtube.com/watch?v=Cle3K8qs3xE&list=PL4774790935A9494E
http://www.youtube.com/watch?v=g-F9deE-Ox0
3. Control de operaciones por indicadores claves de Proceso.
“Cuando puedes medir aquello de lo que estas hablando y
expresarlo en números, puedes decir que sabes algo acerca
de ello; pero, cuando no puedes medirlo, cuando no puedes
expresarlo en números tu conocimiento es muy deficiente y
poco satisfactorio…”
LORD KELVIN
Control de operaciones por indicadores claves de Proceso.
Análogamente al cuerpo humano, las empresas deben examinar su funcionamiento para
poder estar en posibilidades de prevenir enfermedades o de sanear aquellas áreas que
puedan presentar alguna clase de conflicto.
El diagnóstico de una cadena de suministro desde luego, debe realizarse por medio de un
análisis del desempeño de ésta, utilizando técnicas de evaluación que incluya, no sólo
variables cuantitativas, sino también cualitativas, apoyadas en el uso de indicadores que
permitan cuantificar la eficiencia y calidad de las actividades y procesos de las compañías que
forman la cadena.
Indicadores claves.
Un punto crítico en la evaluación
de desempeño de una empresa y
su cadena de suministro, es la
elección de los indicadores clave
más apropiados para cada caso.
Un indicador clave, es aquella
medida
cuantificable
de
rendimiento
o
desempeño
establecida para dar seguimiento y
comunicación de los resultados de
interés.
Los indicadores claves deben:
• Poder reflejar fielmente el estado
de la empresa.
• Estar relacionados y promover el
logro de los objetivos de una
empresa.
• Permitirle el aprovechamiento
eficiente de sus recursos.
• Ser identificados y seleccionados
adecuadamente.
Actividad 3 del aula virtual: Blog
1.
2.
3.
4.
Busque en Internet el documento digital: “Marco conceptual de la cadena de
suministro: un nuevo enfoque logístico”, en la siguiente liga:
http://www.imt.mx/archivos/Publicaciones/PublicacionTecnica/pt215.pdf
Examine el capitulo 5 “Medición del desempeño en la cadena de suministro”.
De acuerdo a este capitulo, seleccione o proponga los indicadores clave del
proceso que usted consideraría para medir el desempeño de los siguientes
elementos de la cadena de suministros (mínimo 2, máximo 4 indicadores por cada
elemento)
• Abastecimiento
• Producción
• Distribución
• Servicio al cliente
Deberá mencionar el elemento, el indicador y como se mide.