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VII.04 La propuesta única de ventas /
El autor David Mattson, presenta de
forma amena y asequible las 49 reglas
de Sandler en donde resuelve que
la respuesta está en entender cómo
funcionan las relaciones humanas.
Resumen clave
49 principios de
ventas y cómo
aplicarlos.
Es una lectura imprescindible para
cualquiera que esté inmerso o quiera
entrar en el mundo de las ventas.
Título original: The Sandler
rules
Autor: David Mattson
Editorial:
World
Pegasus
Media
Año: 2009
Conceptos fundamentales
1. Aprender a fracasar antes de aprender a
triunfar
Cuando se trata de ventas, debemos aprender
de los fracasos. Aprender de ellos lo que
no debemos hacer y aquello que debemos
cambiar y mejorar. Para tener esta perspectiva,
necesitaremos
diferenciar
entre
nuestro
verdadero yo y el papel que jugamos en cuanto
vendedores. Nuestros fracasos profesionales no
deben afectar a nuestro verdadero yo.
2. No dar mucha información antes de lo
debido
Muchos vendedores dan información antes de
lo debido. Esto es siempre contraproducente.
Durante la primera fase de un proceso de
ventas, debemos hacer más bien que el cliente
hable. Debemos realizar preguntas y reunir
información para entender la situación del
cliente. Antes de brindar cualquier información,
es importante que nos aseguremos si lo que
vendemos se ajusta a las necesidades del
cliente.
3. No oír únicamente lo que queremos
Algunos vendedores creen que cuando un posible
cliente contacte a un vendedor no significa que
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Derechos reservados del resumen por UNIemprende © 2010. El Libro o documento tiene derechos reservados por el autor y/o la editorial.
VII.04 La propuesta única de ventas /
dicha persona esté lista para comprar. Es un
optimismo fuera de lugar.
La tarea del vendedor es:
Resumen clave
Esto tiene tres ventajas:
1. Aumenta nuestra credibilidad.
2. Permite que el cliente piense sin presiones.
Determinar las expectativas y objetivos
del cliente.
3. Permite disipar cualquier preocupación del
cliente mientras todavía estamos frente al
mismo.
Explicar y definir lo que el cliente no
entienda; que no se quede con ninguna
duda.
Ejecución
No dejar ningún cabo suelto y hacer
que sea el cliente quien tome la decisión
de comprar.
4. Es mejor que el cliente diga
directamente que “lo voy a pensar”
“no”
Cuando un cliente dice “lo voy a pensar”, no hay
manera de salir de dicha situación. Casi siempre
esta es una manera amable de decir “no”. Para
evitar esto, debemos hacerle ver desde el inicio
que esperamos una respuesta y que ojala sea un
“si”, pero también aceptaremos y apreciaremos
un “no”. Al darle permiso al cliente de decir
que no, evitaremos excusas del tipo “voy a
pensarlo” y así podremos saber si continuar con
otro cliente.
5. No traer a colación elementos que no hayan
sido mencionados
Mantener siempre el enfoque en los asuntos y
temas que hayamos tocado previamente en la
conversación.
6. Dar siempre la posibilidad de arrepentirse
No es recomendable que en cuanto cerremos
una venta salgamos corriendo inmediatamente
porque es muy probable que el cliente nos
haga una devolución de nuestro producto por
arrepentimiento. Debemos dar la posibilidad de
echarse para atrás antes de cerrar por completo
la venta. Una manera es tratar de que el cliente
analice bien su decisión y confirme que quiere
continuar.
7. Nadie dijo que buscar nuevos clientes es
placentero
Es fácil caer en la trampa de desanimarnos
cuando gran cantidad de personas no están
interesadas en lo que vendemos. Debemos
entender que, además de ser parte del trabajo,
es más bien una actividad de selección y seguir
en la búsqueda de clientes constantemente.
8. Cuando estemos buscando clientes,
debemos tratar de conseguir una cita, no de
hacer nuestra presentación
Si es la primera vez que contactamos al
posible cliente, no debemos de hacer nuestra
presentación de ventas en ese momento ya
que puede espantarlo. Buscar clientes no es lo
mismo que vender. Primero debemos obtener
una cita.
9. Podemos aprender de aquellos posibles
clientes que nos rechacen
Siempre habrá más llamadas fallidas que
exitosas. Sin embargo, si de cada llamada
aprendemos algo, entonces el fracaso lo
veremos como un ejercicio y mejoraremos la
estrategia de ventas.
10. Tratar de captar a cualquier persona
Debemos diferenciar entre un “suspecto”
(alguien a quien tal vez podríamos venderle
nuestro producto o servicio). Y un “prospecto”
(quien nos ha contactado y muestra interés
en lo que vendemos. Debemos saber que
con quien hablemos durante el día podría
terminar convirtiéndose en un “suspecto” y
posteriormente en un “prospecto”.
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VII.04 La propuesta única de ventas /
11. Tomarnos el tiempo de cultivar ciertas
referencias
Las referencias hacen crecer nuestro negocio.
Debemos pedirlas siempre a nuestros clientes.
Y sobre todo, darles las gracias cuando alguno
de los referidos nos compre el producto.
12. Contestar todas las preguntas con una
pregunta
Debemos estar seguros de entender con
claridad y por completo lo que nos están
tratando de preguntar. Una vez que así sea,
podemos responder la verdadera pregunta de
una manera constructiva.
13. Nunca asumir lo que los demás están
pensado
Cuando el posible cliente diga algo vago o
incierto, debemos pedir una explicación para
clarificar en vez de asumir que entendemos.
14. Tratar de que el posible cliente hable
Si el posible cliente sólo escucha, entonces
no comprará el producto. Para una buena
presentación de ventas nosotros debemos hablar
el 30% del tiempo y el cliente 70%. Vender no
es lo mismo que “hablar”. El vender debe lograr
que el cliente se relacione con nuestro producto
o servicio. Para que la información faltante sea
el cliente quien se interese por conocerla.
15. Tratar de que el posible cliente descubra
por qué debe comprarnos a nosotros
Va relacionado con lo anterior, se logra con un
diálogo de preguntas y respuestas en las que el
mismo cliente se percate de sus necesidades y
así, al final le podremos hacer una oferta que no
podrá rechazar porque encaja perfectamente
con sus necesidades.
16. Tratar de que el posible cliente renuncie a
buscar otras alternativas
Es recomendable tratar al posible cliente como
un socio comercial. Ofrecerle diversas opciones
y formularle diversas preguntas hasta llegar a
Resumen clave
la solución que más convenga. Luego, debemos
lograr que el cliente sienta que dejar el resto
de las alternativas es lo mejor. Para que eso
suceda, debemos establecer una cierta relación
y un cierto grado de confianza.
17. Hacernos los desentendidos para que el
cliente hable más
Con el fin de lograr que el posible cliente hable el
70% de la conversación un método es formular
preguntas simples o “tontas” para ganarnos la
confianza y que empiece a hablar.
18. Tratar de que el posible cliente descubra
la necesidad de un cambio
Si, por nuestro afán de vender, tratamos de
cambiar las necesidades o la imagen que
tiene de ellas el cliente, lo único que haremos
es incomodarlo. Para evitar esto, debemos
hacer indirectamente sugerencias para que
el cliente nos incluya en sus necesidades. Le
podemos decir: “Bien, ya veo por donde andas.
Pero no mencionaste… ¿Te serviría esto si lo
incluyéramos en la oferta?”.
19. Si no logramos cerrar una venta, debemos
ver qué hubiéramos podido hacer diferente
No siempre es posible cerrar todas las ventas.
En vez de salir corriendo, debemos saber qué
salió mal. Podemos preguntar: “¿No nos crees
capaces de llevar a cabo lo que te estamos
ofreciendo? ¿Estoy en lo correcto? ¿Quieres
hablar al respecto?”. Si sacamos los problemas,
lograremos que el cliente nos diga dónde
fallamos y así hay otra oportunidad de continuar
con la venta o, aprender de nuestros errores.
20. No olvidemos que el objetivo es vender e
ir al banco
Muchos vendedores olvidan que el fin que
buscan es vender, y buscan hacer amigos en los
clientes. Si bien, no es malo unos cuantos pero
debemos enfocarnos en lograr que el cliente
compre.
21. Vender hoy y preocuparnos por “educar”
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al cliente más adelante
Resumen clave
22. Sólo hacer una presentación de ventas
cuando estemos vendiendo en serio
que tendrá una decisión y que posiblemente sea
positiva. Si el posible comprador pide un trabajo
sin asegurarnos nada, lo mejor es responder:
“Me encantaría empezar a trabajar en eso.
Digamos que regreso con un plan preliminar que
les gusta y que está dentro del presupuesto.
¿Qué pasaría a continuación?”. Debemos tratar
de que el posible cliente se comprometa a
seguir las conversaciones si el plan preliminar
le termina gustando. De lo contrario estaremos
malgastando nuestro tiempo.
Sin embargo, las presentaciones de ventas
también son importantes. Sabemos que son
útiles cuando determinamos lo siguiente:
26. Recordar que nuestros esfuerzos al vender
no son la razón por la que el cliente termina
comprando
A quien nos dirigimos es el que tomará la
decisión y no alguien que depende de otro.
Debemos hablar lo necesario sobre nuestro
producto y sus beneficios y enfocarnos en
descubrir qué necesidades de nuestro cliente
puede cubrir el producto.
Debemos enfocarnos primero en vender en lugar
de hacer presentaciones de ventas para que el
cliente comprenda y sepa todo sobre nuestro
producto. Eso lo podemos dejar para después.
Lo más importante es cubrir las necesidades del
cliente.
Conocemos con un poco de detalles las
necesidades y objetivos del cliente.
El cliente cuenta con recursos y está dispuesto
a invertirlos en una solución.
Nuestro producto o servicio es la mejor
propuesta.
El cliente ha aceptado tomar una decisión al
final de nuestra presentación.
23. Siempre traer a colación cualquier asunto
escabroso antes de que lo haga el cliente
Es importante pensar en las posibles dudas
que pueda tener el cliente para adelantárnosle.
Esto, además de elevar nuestro profesionalismo,
le demostrará al cliente que velamos por sus
intereses.
27. El cliente debe descubrir por sí mismo que
quiere lo que le estamos ofreciendo
A las personas no les gusta que les digan lo
que deben hacer. Y esto es lo que suele suceder
cuando el vendedor hace un “llamado a la
acción”. Debemos plantearlo de una manera
que el cliente no se sienta obligado a comprar.
Por ejemplo: “Buena parte de nuestros clientes
han descubierto ____. ¿Qué le parece esto?”.
Cuando usamos testimonios, permitimos que el
cliente descubra por sí mismo que necesita el
producto.
28. Si el cliente nos regaña, debemos rendirnos
y buscar soluciones
No queramos demostrar nuestro alto nivel de
conocimientos en el tema porque puede intimidar
al cliente, hacer que se sienta incómodo y por
consecuencia que este no tome la decisión de
comprar.
Cuando, por alguna razón, un cliente se moleste
por algo, no debemos responder. Es mejor hacer
que se sienta comprendido y decir algo así
como: “Entiendo perfectamente el motivo por el
que está molesto, me imagino que nunca más
querrá hacer negocio con nosotros. ¿Es esto
correcto?”. Esto nos permitirá calmar un poco
los ánimos. Más adelante, debemos buscar una
solución viable.
25. Evitar trabajar de más
29. Siempre comportarnos profesionalmente
No debemos hacer trabajos preliminares o
presentaciones sin que el cliente nos cerciore
Debemos siempre marcar una línea entre la
amistad y el trabajo. Es común que hagamos
24. No sabotear las ventas con nuestros
conocimientos
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“pequeños favores” que con frecuencia terminan
por multiplicarse. Para evitar esto, debemos
mantener un tono profesional siempre.
30. No podemos perder lo que no tenemos
Cuando hay ventas estancadas lo mejor es no
aferrarse y tratar de buscar otros clientes que
nos den una mejor perspectiva.
31. Siempre estar preparados para cerrar la
venta o cerrar el caso
Admiramos al vendedor que no acepta un “no”.
Sin embargo, esto suele ser desfavorable. Hay
que saber darnos cuenta cuando el producto
no encaja con el cliente para cerrar el caso y
continuar.
32. Habituarnos a crear “pagarés” por todo lo
que hacemos
En todo proceso de venta debemos hacer
mucho trabajo preliminar que el cliente muchas
veces no valora, por lo que debemos procurar
que éste sepa todo el esfuerzo que hacemos.
Para esto es necesario llevar la cuenta de lo que
trabajamos en forma de pagarés para traerlo a
colación cuando llegue el momento de tomar
una decisión.
33. Mantener la mirada sobre los “negocios
cerrados”
Para un buen vendedor una venta no termina
cuando es emitida y procesada, y los bienes
hayan son entregados, siempre puede salir algo
mal. Por ejemplo:
Otro comité, ejecutivo u otra persona con
capacidad de decisión puede rechazar o
suspender la compra original.
Es posible que al comprador lo cambien de
cargo en otra parte de la organización.
Resumen clave
Es bueno trabajar duro por conseguir una
carrera exitosa pero también es importante las
cosas personales como el descanso. Para lograr
el balance recomiendo aprender de los errores,
implementar un sistema para mejorar y adquirir
experiencia.
35. Nunca hacer lo que ya está haciendo la
competencia
No estar al pendiente de lo que haga la
competencia sino que dedicar nuestras fuerzas
en ingeniar algo diferente y único en su especie.
36. Nunca olvidar que sólo quien está
capacitado para tomar decisiones puede hacer
que los demás las tomen
Los proveedores sólo toman una decisión:
vender o no vender. En cambio los vendedores
deben tomar una gran cantidad de decisiones a lo
largo del proceso de ventas. Lo más importante
es si un posible cliente vale la pena y si nuestra
oferta le ofrece algún valor. Analizar mucho
antes de tomar una decisión, más precisión
tendremos.
37. Lo normal es que el posible cliente nos
mienta todo el tiempo
Siempre debemos revisar con cuidado toda la
información que nos de un cliente porque estos
mienten por varias razones:
Autoprotección.
No mostrar su vulnerabilidad.
Evitar asuntos embarazosos.
No olvidar
38. El problema que nos presenta el posible
cliente nunca es el verdadero problema
34. Ser astutos para lograr un balance entre
vida personal y profesional
No debemos precipitarnos y aceptar la primera
explicación que nos da el posible cliente porque
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VII.04 La propuesta única de ventas /
es riesgoso ya que el cliente suele no ser capaz de
establecer cuáles son sus verdaderos problemas
o tratar de decir algo que suene bien por pena
de admitir el verdadero problema. Por tanto,
nuestra tarea consiste en aprovechar nuestra
experiencia para identificar las verdaderas
necesidades del cliente.
39. Cuando todo falla, dejar de ser vendedores
y pasar a ser consultores
Cuando hemos llegado al final del proceso de
ventas y el cliente no duda en continuar, debemos
aplicar el siguiente enfoque: “¿Te parece bien si
dejo de actuar como vendedor por unos minutos y
me convierto en consultor?”. Si acepta, decimos
lo siguiente: “Este es el problema. Me parece
que lo que te enseñé tiene sentido y resuelve
un problema muy real. Obviamente, tú no estás
de acuerdo. Pero la verdad es que, si no das
el siguiente paso, terminarás perjudicando las
finanzas de la compañía”. Al asumir el papel de
consultores podemos dar nuestra opinión y el
cliente la valora más.
40. Nunca transmitir la sensación de que
necesitamos cerrar una venta
Si el posible cliente siente que estamos
desesperados
por
cerrar
la
venta,
automáticamente dirá que no. Esa “necesidad”
lo asustará. Para evitarlo, debemos actuar
como si no tuviéramos problemas financieros.
Convencernos de que nuestro producto es tan
bueno que si no lo compra él, otros más lo
querrán.
41. No hay
vendedores
malos
clientes
sino
malos
Todos los clientes tienen necesidades, nuestra
responsabilidad es convencerlos de que nuestro
producto es la solución a sus problemas.
42. Los vencedores siempre tienen alternativas
mientras que los perdedores tienden a poner
todo su esfuerzo en un solo objetivo
Resumen clave
No debemos de hacer un guión de lo que dirá el
cliente. Esto sólo genera presiones innecesarias.
Es mejor identificar puntos clave, como hemos
mencionado, hacer una lista de posibles
preguntas y responder apropiadamente a lo que
diga el cliente.
43. La mejor manera de aprender a obtener
un “sí” es primero obtener muchas negativas
Si el cliente nos dice “no” en vez de “tal vez”
o “lo pensaré”, es un progreso. Cada “no” nos
acerca más al “sí”, aparte de que nos libera para
poder buscar la siguiente oportunidad.
44. Evitar convertirnos en nuestros propios
enemigos
Muchos de los obstáculos de un vendedor son
creados por ellos mismos y luego tratan de
culpar a los demás. Debemos analizar el por qué
los clientes nos dicen que no y preguntarnos:
“¿Qué he hecho diferente ahora para evitar que
esto siga sucediendo?”. Si la respuesta es no, es
hora de ponerse a trabajar. Podemos valernos
de experiencias pasadas para identificar los
obstáculos.
45. Expresar nuestros sentimientos mediante
anécdotas de terceros
A veces, las anécdotas tienen mayor
contundencia que decirlo de manera directa.
Podemos hablar de una tercera persona que
pasó por el mismo problema y aplicó una
determinada solución.
46. Cuando se trata de vender, no existe algo
así como un “buen intento”
Lo que importa al vender es lo que hagamos.
O hacemos lo correcto o no lo hacemos. Las
acciones valen más que las palabras.
47. Las ventas requieren que dejemos las
emociones de lado y seamos objetivos
La compra es una experiencia emotiva para el
posible cliente, pero no debería serlo para el
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vendedor. Es importante mantener siempre la compostura ante las emociones que viviremos al
vender. Si no logramos contenerlas, lo más seguro es que vendamos menos que si somos más
objetivos.
48. Una vida sin riesgos es una vida sin crecimiento
Nunca debemos quedarnos estancados en un estatus por miedo a que nos afecte el cambio.
Debemos tomar el riesgo si queremos crecer tanto profesional como personalmente ya que el
mundo de los negocios está constantemente en cambio.
49. Tengamos en mente el análisis transaccional
Este análisis sugiere que cada persona está compuesta de tres “egos”:
El padre: es quien da el permiso.
El adulto: quien entiende la lógica.
El niño: quien quiere que suceda lo mismo desde un punto de vista emocional.
El niño que llevamos dentro no forma parte del proceso de ventas. Nunca llegaremos a ningún
lado si hacemos berrinche.
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