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Resolución de 22 de enero de 2015 de la Sección Segunda del Jurado por la que se estima la
reclamación presentada por un particular, contra una publicidad de la que es responsable la
mercantil Worten España Distribución, S.L. La Sección estimó la reclamación, declarando que la
publicidad reclamada infringía la norma 14 (principio de veracidad) del Código de Conducta
Publicitaria de AUTOCONTROL así como el artículo 3.1 del Código Ético de Confianza Online.
Resumen de la Resolución:
PARTICULAR vs. WORTEN ESPAÑA DISTRIBUCIÓN, S.L.
Asunto: “Entrega Pedido en 48 Horas”
Resolución de 22 de enero de 2015 de la Sección Segunda del Jurado por la que se estima la
reclamación presentada por un particular contra una publicidad de la que es responsable la
mercantil Worten España Distribución, S.L.
La publicidad objeto de reclamación fue difundida a través de internet. En concreto, a través de la
página web de Worten, en la que se mostraba un frigorífico indicando sus características, precio,
disponibilidad y plazo de entrega, así como el texto: “Entrega Domicilio. Compra Online y tu
pedido será enviado a tu casa en 48 horas (durante días laborables)”.
El Jurado consideró que la publicidad objeto de reclamación vulneraba la norma 14 del Código de
Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL en la medida en que del mensaje “Entrega Domicilio.
Compra Online y tu pedido será enviado a tu casa en 48 horas (durante días laborables)” un
consumidor medio concluiría que la entrega del producto adquirido se produciría en dicho plazo,
sin excepciones, cuando, sin embargo, se estaba omitiendo en la publicidad que para
determinadas categorías de productos, (una de ellas, precisamente, la correspondiente al
producto promocionado, los frigoríficos) el plazo de entrega podía ser superior, circunstancia esta
que únicamente se desvelaba en el documento de “términos y condiciones”.
Asimismo, en la medida en que la publicidad había sido difundida a través de Internet igualmente
resultaba infringida la norma 3.1 del Código Ético de Confianza Online.
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Texto completo de la Resolución del Jurado:
PARTICULAR vs. WORTEN ESPAÑA DISTRIBUCIÓN, S.L.
Asunto: “Entrega Pedido en 48 Horas”
En Madrid, a 22 de enero de 2015, reunida la Sección Segunda del Jurado de
Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial, presidida por
Dña. Mª José Morillas Jarillo, para el estudio y resolución de la reclamación presentada por una
particular contra una publicidad de la que es responsable la compañía Worten España
Distribución, S.L., emite la siguiente
RESOLUCIÓN
I.- Antecedentes de hecho.
1.- El pasado día 27 de noviembre de 2014, un particular presentó una reclamación frente
a una publicidad de la que es responsable la compañía Worten España Distribución, S.L., (en
adelante, “Worten”).
2.- La publicidad objeto de reclamación ha sido difundida a través de internet. En
concreto, a través de la página web de Worten en la que muestra un frigorífico indicando sus
características, precio, disponibilidad y plazo de entrega, así como el texto: “Entrega Domicilio.
Compra Online y tu pedido será enviado a tu casa en 48 horas (durante días laborables)”.
3.- La reclamante expone que realizó el pedido de un frigorífico a través de la página web
www.worten.es con fecha 9 de noviembre de 2014 esperando recibir el pedido en 48 horas. Sin
embargo el día 10 de noviembre desde la mercantil se pusieron en contacto con la reclamante
para informar que el frigorífico sería entregado el jueves 13 de noviembre de 2014. La reclamante
se puso en contacto con Worten con la intención de anular el pedido pero le comunicaron que el
dinero sería retirado de su cuenta y reingresado posteriormente sin especificar cuándo por lo que
aceptó que se le entregase el jueves 13 de noviembre. Sin embargo ese día recibió una llamada
en la cual le confirmaban que el frigorífico sería entregado el viernes 14 de noviembre de 2014,
esto es, 5 días después de realizar el pedido.
Por todo ello, el particular considera que la publicidad es engañosa por cuanto no se
ofrece información concreta y veraz sobre la fecha real de entrega del frigorífico.
4.- Trasladada la reclamación a Worten, esta compañía ha presentado escrito de
contestación en el que pone de manifiesto que, si bien es cierto que en la página web
www.worten.es aparece entrega en 48 horas, también es cierto que en el momento de validar la
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compra se ponen a disposición del cliente unas condiciones precontractuales en las que se
establece que: “Las entregas de estas categorías de productos (Ej. Frigoríficos, Lavadoras, TV
de 37’ o más, etc.), están preparadas en nuestro Almacén Central, y podrán ser programadas de
acuerdo con los días y/o momentos del día en los cuales entreguemos en su región”.
II.- Fundamentos deontológicos.
1.- Con carácter previo al análisis del fondo del asunto, debe advertirse que, en la medida
en que la reclamación que ahora nos ocupa se dirige contra una empresa que no es socia de
Autocontrol, la presente resolución carece de carácter vinculante para la misma. A este respecto,
debe indicarse que, como en el resto de los organismos de autorregulación publicitaria existentes
en todos los países del entorno UE, y con el fin de crear sistemas abiertos a la sociedad, el
Jurado de la Publicidad tiene encomendada la resolución de aquellas controversias que le sean
presentadas por cualquier persona física o jurídica con un interés legítimo, contra piezas
publicitarias tanto de empresas asociadas como de terceros. Sin embargo, las resoluciones que
dirimen tales controversias sólo tienen fuerza vinculante para los asociados, que,
voluntariamente, han manifestado su adhesión al Código de Conducta Publicitaria que rige los
pronunciamientos del Jurado. Por el contrario, frente a una entidad como la reclamada, no
adherida al sistema de autodisciplina, tal resolución constituye una mera opinión, no vinculante,
sobre la corrección ética y deontológica de la campaña publicitaria en cuestión, emitida por
expertos en la materia.
En todo caso, no puede desconocerse que la mayor parte de las resoluciones que emite
este Jurado son cumplidas de forma voluntaria incluso por aquellas empresas que no tienen la
condición de asociadas al sistema. Probablemente este hecho se explique por la reconocida
fuerza moral de que gozan tales resoluciones. Esta fuerza moral se derivaría del acreditado y
reconocido prestigio de los miembros del Jurado, y del respaldo legal otorgado al sistema de
autodisciplina o autocontrol, tanto a nivel comunitario (véase el Considerando 18, y los artículos 6
y 8 de la Directiva 2006/114/CE, sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa;
considerandos 32, 40, 49 y 51 y artículos 16 y 17 de la Directiva 2000/31/CE del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 8 de junio de 2000, de comercio electrónico) como a nivel estatal
(véase la Exposición de Motivos de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad);
previsiones normativas a las que se ha sumado el reconocimiento explícito de los códigos de
conducta y el fomento de la autorregulación introducidos por la Ley 29/2009, de 30 de diciembre
en la Ley 3/1991, de 10 de enero de Competencia Desleal (véase su nuevo Capítulo V), así como
por la Ley 7/2010, de 31 de marzo, General de la Comunicación Audiovisual (véase su
Exposición de Motivos y su artículo 12). Con toda probabilidad, es esta misma fuerza moral la
que explica también la coincidencia sustancial existente entre las resoluciones del Jurado y las
decisiones de Jueces y Tribunales en aquellos casos en los que, de forma consecutiva, los
mismos hechos han sido conocidos por éstos.
2.- Aclarado lo anterior, y a la vista de los antecedentes de hecho expuestos y del tenor de
la reclamación presentada, esta Sección debe analizar la publicidad reclamada a la luz del
principio de veracidad recogido en la Norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de
Autocontrol (en lo sucesivo, el “Código de Autocontrol”). Dicha norma dispone que: “La
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publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que de
cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo susceptible de
alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno de los siguientes
aspectos: (…) b) Las características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad,
sus beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el procedimiento y la
fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter apropiado, su utilización, su
cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o comercial o los resultados que pueden
esperarse de su utilización, o los resultados y características esenciales de las pruebas o
controles efectuados al bien o servicio. (…) 14.2.- Igualmente, se considerará engañosa aquella
publicidad que omita información necesaria para que el destinatario pueda adoptar una decisión
sobre su comportamiento económico con el debido conocimiento de causa, y que por esta razón
pueda distorsionar de forma significativa su comportamiento económico”.
3.- En el caso que nos ocupa, la publicidad incluye una mención clara e inequívoca según
la cual, una vez adquirido el producto promocionado (un frigorífico), a través de la página web de
la reclamada, el consumidor lo recibirá en su domicilio en un plazo de 48 horas. Esta información
aparece recogida mediante el texto: “Entrega Domicilio. Compra Online y tu pedido será enviado
a tu casa en 48 horas (durante días laborables)”. En estas circunstancias, un consumidor medio,
normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz concluirá claramente que la entrega
del producto adquirido se producirá en dicho plazo, sin excepciones.
Sin embargo, se omite en la publicidad que para determinadas categorías de productos,
(una de ellas, precisamente, la correspondiente al producto promocionado, los frigoríficos) las
entregas se encuentran preparadas en el almacén central y pueden ser programadas de acuerdo
con los días y/o momentos del día en los cuales se entrega en cada región, por lo que la entrega
del producto podría ser superior a las 48 horas indicadas en la publicidad en función de la región
en la que se realice. Como decíamos, esta circunstancia se omite en la publicidad y sólo se
revela en el documento de “términos y condiciones” que, según pone de manifiesto la reclamada,
se entrega al consumidor al validar la compra.
Por todo ello, esta Sección considera que la publicidad objeto del presente procedimiento
resulta incompatible con la norma 14 del Código, al ser apta para generar una falsa expectativa
entre el público destinatario en punto al plazo de entrega de los productos. En su configuración,
actual, la publicidad puede inducir al público a concluir –erróneamente- que dicho plazo nunca
superará las 48 horas, cuando existen categorías de productos en los que el plazo de entrega
puede ser superior.
4.- Finalmente, en la medida en que la publicidad frente a la que se dirige la resolución ha
sido difundida a través de Internet, hemos de completar el análisis deontológico acudiendo al
Código Ético de Confianza Online. Este Código dispone en su artículo 3.1 que “La publicidad en
medios electrónicos de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, decente,
honesta y veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados por el Código de
Conducta Publicitaria de Autocontrol y por el Código de Práctica Publicitaria de la Cámara de
Comercio Internacional”.
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Pues bien, dado que el Jurado ha concluido que la publicidad reclamada vulnera la
norma 14 del Código de Autocontrol, debe afirmar que la publicidad también infringe el artículo 3
del Código Ético de Confianza Online.
En atención a todo lo hasta aquí expuesto, la Sección Segunda del Jurado de Autocontrol,
ACUERDA
1º.- Estimar la reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que
es responsable Worten España Distribución, S.L.
2º.- Declarar que la publicidad objeto de reclamación infringe la norma 14 del Código de
Conducta Publicitaria y el art. 3.1 del Código Ético de Confianza Online, en el sentido expuesto
en los fundamentos deontológicos de la presente resolución.
3º.- Solicitar al anunciante la rectificación de la publicidad objeto de reclamación.