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Escenario Uno
Se le ha solicitado iniciar la implementación de un proceso formal de gestión de eventos para la
unidad de soporte de TI dentro de una organización de servicios de “outsourcing” de TI y hospedaje
(“hosting”) de páginas web. Ud. ha comenzado a trabajar con las actividades de notificación,
detección, filtraje y categorización de eventos.
Ud. está viendo los archivos de registro (“log files”) de diversas herramientas de gestión dentro de su
organización. A continuación se muestra el contenido tipo de esos archivos:
Archivo 1:
Aplicación cargada exitosamente
Transferencia de archivo ha terminado correctamente
Usuario se desconectó (“log off”)
Archivo 2:
Conexión de red falló
Archivo de registro está lleno
Archivo 3:
Utilización del procesador del servidor sobrepaso su umbral del 70%
Una transacción de servicio está dentro del 10% del objetivo de su acuerdo de nivel
de servicio (SLA)
Retransmisiones de red están entre 0 - 5%
Archivo 4:
Conexión de red fue exitosa
Transacción de red enviada por ruta alterna
Archivo 5:
Software no autorizado detectado en una PC
Nuevo nodo detectado en la red
Conexión de red dejo de responder
Escenario Dos
Una compañía de manufactura ha anunciado recientemente planes para hacer crecer su negocio.
Dos aspectos importantes de la estrategia del negocio son (1) controlar costos y (2) apalancarse en
la tecnología.
Ud. ha sido contratado(a) como consultor(a) por el Director de operaciones de TI para ayudar a la
organización a mejorar sus procesos operacionales. Los objetivos del Director son:
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Apoyar la estrategia del negocio
Adoptar las mejores prácticas de ITIL
Mejorar la eficiencia y efectividad operacional
Controlar costos
Automatizar las actividades donde sea posible.
Ud. realizó una evaluación inicial de los procesos y las funciones existentes, y detreminó que:
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Algo de planificación de la capacidad y disponibilidad se realiza durante la etapa de diseño
del servicio. La planificación es generalmente vista como ineficaz porque siguen ocurriendo
muchos de los incidentes mayores que afectan la disponibilidad
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El proceso que TI llama “gestión de problemas” combina los procesos ITIL de gestión de
incidentes, gestión de problemas y cumplimiento de solicitudes
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Aunque cuenta con el personal adecuado, la organización tiende a ser reactiva e ineficiente
lo que provoca interrupciones de servicio de mayor duración e insatisfacción de los clientes
con los servicios
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Se generan pocos informes de valor y se hace poco análisis.
Como siguiente paso se le ha pedido discutir el valor que la adopción de operación de servicio
aportará al negocio, tomando en cuenta la evaluación actual y la estrategia de negocio.
Escenario Tres
Recientemente usted se ha incorporado a una organización de TI como el gerente del service desk.
Este rol es responsable, no sólo del service desk sino también es dueño, de los procesos de gestión
de problemas y de incidentes.
Después de sus conversaciones con varios de los analistas del service desk, se evidenció que existe
cierta confusión entre el personal acerca de cómo gestionar los incidentes y problemas. Ud. ha
tomado notas de esas conversaciones acerca de cómo se utiliza el proceso hoy en día:
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El uso de registros de problemas e incidentes es inconsistente
No se hace una verdadera distinción entre los incidentes y los problemas, y tampoco son
gestionados, ni se monitorea su estatus por separado
No se usan los errores conocidos, ni las soluciones temporales y no existe una base de datos
de errores conocidos.
Ud. discute la situación con el equipo de gestión de TI y logra su compromiso y apoyo para un
programa de mejora de los procesos de gestión de problemas y de incidentes basado en la mejor
práctica de ITIL.
Planifica llevar a cabo un programa de concienciación y entrenamiento para asegurar que todo el
personal, de soporte técnico y del service desk, tenga un entendimiento común acerca de los
principios y procesos de gestión de problemas e incidentes.
Escenario Cuatro
Una organización bancaria mundial está remplazando muchas de sus antiguas aplicaciones y
servicios financieros por un nuevo servicio financiero integrado, basado en un paquete de software
de gestión de relaciones con clientes (CRM). El nuevo servicio cuenta con un excelente nivel de
funcionalidad de autoservicio, esto significa que los clientes del banco, el personal y los contratistas
externos necesitarán permisos de acceso para usar el sistema. Los gerentes del banco reconocen
que, con esta funcionalidad, será fundamental disponer de una buena práctica en sitio para gestionar
el acceso y así evitar problemas con el servicio y la seguridad.
Los gerentes del banco están trabajando en el mejor enfoque para definir los niveles adecuados de
acceso al nuevo sistema, pero no llegan a un acuerdo sobre cuál es ese mejor enfoque. Como Ud.
está familiarizado(a) con las prácticas de gestión del servicio, el Director de TI del banco le ha
solicitado revisar cuatro de los enfoques propuestos y recomendar el mejor.
Escenario Cinco
La unidad de TI de una organización comercial (“retail”) de gran tamaño ha estado implementando
procesos de ITIL por aproximadamente dos años. Ellos han implementado todos los procesos de
operación y transición del servicio, y muchos de los procesos de diseño del servicio. El “feedback”
recibido de los clientes les confirma que han sido muy exitosos en mejorar la calidad del servicio
ofrecido a sus clientes, al disponer de una mejora continua de sus procesos de gestión.
El Director de Tecnologías de Información (CIO) ha decidido que ha llegado el momento de revisar
las funciones que están establecidas dentro de la unidad de TI y compararlas con los lineamientos de
ITIL, ello con el fin de verificar si la organización está estructurada adecuadamente para facilitar el
buen funcionamiento de los procesos de ITIL.
Se ha iniciado un ejercicio para determinar las responsabilidades actuales de cada función y su
alineación con los lineamientos y procesos de ITIL. A continuación se muestra un resumen de las
actividades actuales:
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Encuestas a clientes
Escalamiento de incidentes y solicitudes de servicio
Gestión y mantenimiento de la infraestructura
Ejecución de actividades rutinarias de mantenimiento
Definición de herramientas y estándares de gestión
Participación en el desarrollo de las políticas de liberación
Comunicación con usuarios
Gestión y operación de aplicaciones
Ejecución de las actividades definidas durante el diseño del servicio
Ayuda con la gestión de proveedores
Ayuda con la identificación del costo de gestión de los servicios
Evaluación de riesgos en los servicios críticos
Ingeniería de los servicios de TI
Desempeño y dimensionamiento de las aplicaciones
Evaluación del desempeño de las funciones.
Escenario Seis
Una gran compañía de distribución y venta al por menor (“retail”) de artículos deportivos tiene un sitio
web que genera ventas de más del 60% de las ganancias anuales totales de la organización. El sitio
web fue diseñado e implementado hace ocho años y, aunque se ha visto un crecimiento significativo
en su capacidad y funcionalidad, ahora está empezando a causar problemas de soporte técnico y
confiabilidad y han ocurrido una serie de fallas con el sitio.
Los servicios de TI y de soporte web son internos, mientras que un proveedor externo presta el
servicio de alojamiento (“hosting”) de los servidores web y las conexiones a Internet. El servicio de
alojamiento (‘hosting”) ha demostrado ser muy confiable y ha tenido muy buenos tiempos de
respuesta durante los ocho años que el sitio web ha estado en funcionamiento. Acaba de terminar un
proyecto para transferir a la compañía los servicios de alojamiento web (“hosting”), se removieron con
éxito todos los enlaces con el proveedor externo y se terminó el contrato. Ahora no está disponible el
sitio web.
La unidad de TI tiene muy pocos procesos documentados y no ha utilizado los lineamientos de ITIL.
A usted se le ha traído, como un especialista en gestión de problemas, reconocido en la industria,
para ayudar y orientar a la organización en la resolución de este problema, de la forma más efectiva
y en el menor tiempo posible.
Escenario Siete
Una unidad interna de TI provee servicios de TI a una organización de servicios financieros. Dicha
unidad está apoyada por los servicios que le da cierto número de proveedores claves. La unidad de
TI ha estado operando una herramienta de service desk para registrar y manejar todas las llamadas
anotadas (“logged”) en su propio service desk.
Recientemente, la unidad de TI ha comenzado a implementar procesos de gestión del servicio
basados en las guías de ITIL. La unidad de TI comenzó con los procesos de operación del servicio y
la gestión de proveedores, pero busca expandirse a los procesos de transición de servicios. A más
largo plazo, la unidad de TI también está planeando desarrollar sus competencias en otras áreas de
proceso, donde la operación de servicios tiene áreas clave de responsabilidad en las actividades
operacionales, tales como la gestión de la capacidad y la gestión de la disponibilidad.
Ellos han contactado a un número de proveedores de herramientas de gestión de servicios para
obtener información acerca de sus capacidades y sobre sus herramientas de gestión de servicios.
Escenario Ocho
El service desk dentro de una reconocida universidad está experimentando largas demoras al
procesar las solicitudes de servicio. El service desk da soporte a todo el personal académico, así
como a los estudiantes dentro de la universidad. El alcance se extiende más allá de TI, cubriendo
actividades de soporte no relacionadas con TI, tales como mantenimiento de edificaciones y jardines.
Las horas de soporte son de lunes a viernes, de 8:00 AM a 6:00 PM.
Como resultado de numerosas quejas recibidas por la alta gerencia, el equipo ejecutivo ha decidido
iniciar un programa de mejora de la gestión del servicio. Este programa será ejecutado usando un
enfoque por fases, donde la primera fase es la implementación de un service desk alineado con ITIL
junto con los procesos de gestión de incidentes y cumplimiento de solicitudes.
Como consultor calificado en ITIL, la universidad le ha contratado para ayudar con la implementación
del proceso de cumplimiento de solicitudes.
El análisis de la situación actual reveló las siguientes situaciones:
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Muchas de las solicitudes de servicio recibidas por el service desk son, de hecho, solicitudes
de cambio
No está claro para ambos, los agentes del service desk y los usuarios, quién, dentro de las
comunidades de clientes y usuarios, tiene la autoridad para enviar las solicitudes de servicio
y/o autorizar su procesamiento
Todas las solicitudes de servicio se procesan utilizando el mismo proceso de gestión de
incidentes y herramientas, lo que hace difícil diferenciar los incidentes y las solicitudes de
servicio
No hay consistencia en la forma como se manejan los diferentes tipos de solicitudes de
servicio.