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Fidelity
Casos de éxito
Creando valor añadido
para Call Centers
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Fidelity
Solución Call Center
Caso de éxito: Ancredit
Ancredit incorpora la solución Fidelity de Jusan
Ancredit
Ubicación: Madrid
Sector: Servicios Financieros
El cliente:
Ancredit, la Agencia Nacional de Créditos es una empresa especializada en
intermediación financiera. Está compuesta por un equipo de profesionales del sector
financiero, jurídico e inmobiliario que cuenta con un amplio experiencia en estos
sectores desde 1995. A día de hoy, cuenta con más de 60 analistas financieros
internos y externos, que dan servicio a las más de 80.000 solicitudes recibidos al año.
El principal objetivo de la agencia es proporcionar la mejor solución financiera a sus
clientes, particulares o empresas, mediante fórmulas financieras diseñadas conforme a
sus circunstancias personales, profesionales y conforme a un exhaustivo conocimiento
de los productos del mercado financiero. Actualmente Ancredit tiene acuerdos de
colaboración formalizado con cerca de 60 entidades bancarias en toda Europa.
La situación:
Entre los “10 razones para acudir a Ancredit” que se encuentran en su página web
figuran “Un trato personalizado” y “Confidencialidad absoluta”. Ancredit quería
automatizar su sistema de enrutamiento de llamadas entrantes e integrarlo con su
sistema de gestión para personalizar al máximo el trato con cada uno de sus clientes
durante todos los trámites gestionados.
Igualmente, la empresa necesitaba incorporar un sistema de grabación de llamadas
que permitía a los asesores “personales” grabar las llamadas a su discreción, según la
importancia de cada llamada.
La solución implantada:
 Fidelity Call Center integrado con una centralita Netcom Neris.
 Hardware Fidelity con 6 puertos para llamadas en espera.
 Módulo de Agente en 25 puestos.
 Módulo de Supervisor para 3 puestos.
 Módulo de Estadísticas.
 Módulo de Telemarketing.
 Grabación de llamadas a la demanda en 25 puestos mediante el sistema de
grabación Recall CTI AgentBox.
 Integración con software de gestión propio de Ancredit (in-house).
El resultado:
 Aparte del enrutamiento automatizado de las llamadas entrantes hacia cada asesor
personal, la integración con Fidelity permitía la apertura de la ficha de cliente en la
pantalla del asesor, y un botón para llamar directamente desde la ficha. En cuanto a
la grabación, el asesor tiene acceso también desde la ficha del cliente.
 Inicialmente el equipo fue instalado para dar servicio a doce de los asesores de la
agencia. Sin embargo, visto la mejora conseguida en cuanto al servicio de atención
personalizada, el equipo ya ha sido ampliado en dos ocasiones y actualmente
Fidelity da servicio a 25 puestos.
Para más información acerca de Ancredit visite www.agencianacionaldecreditos.es
Acerca de Jusan S.A
Jusan es especialista en soluciones de valor añadido para sistemas de telefonía. Sus productos
están presentes en más de 40 países por toda Europa, el Norte de Africa, América Latina y
Oriente Medio, donde se han instalado más de 80.000 equipos en los últimos 10 años.
Para más información acerca de Jusan S.A visite www.jusan.es
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2007. Todos los derechos reservados
Fidelity
Solución Call Center
Caso de éxito: Iberamigo
Iberamigo elige la solución Fidelity de Jusan
Iberamigo
Ubicación: Rubí, Barcelona
Sector: Alimentación Mascotas
El cliente:
Iberamigo que fue constituido en 1987, se dedica plenamente a la distribución de
productos y servicios para la alimentación y bienestar de mascotas y animales
domésticos y entre otras marcas conocidas la compañía lleva la distribución de
Eukanuba, Clean Cat, Ferplast y Greenies. Sus clientes son comercios especializados,
clínicas veterinarias, criadores y grandes cuentas como El Corte Inglés, Jardiland, etc.
La situación:
La demanda del mercado y las exigencias de sus propios clientes obligaron a
Iberamigo a cambiar su solución de comunicaciones. La filosofía de la empresa
siempre se ha basado en la atención personal y ante todo la empresa quería conseguir
una atención telefónica lo mas personalizada posible, integrada con su sistema de
gestión de clientes Microsoft Axapta. Con este fin contó con los servicios de Jusan y su
solución Fidelity call center.
La solución implantada:
 Fidelity Call Center integrado con una centralita Alcatel OmniPCX Office.
(PBX instalada por Comercial Telefónica de Barcelona)
 Hardware Fidelity con 8 puertos para llamadas en espera.
 Módulo de Agente para 12 puestos.
 Módulo de Supervisor para 1 puesto.
 Módulo de Estadísticas.
 Integración con el sistema de gestión Microsoft Axapta™.
El resultado:
 El enrutamiento automático de llamadas entrantes hacia el agente comercial
asignado a cada cliente, y la apertura automática de la ficha del cliente en pantalla
(Integración con Microsoft Axapta™).
 Un sistema totalmente adaptado a las necesidades de Iberamigo y un servicio de
atención al cliente muy superior al del sistema utilizado anteriormente.
Cristina Cortit, Directora de Organización y Sistemas de Iberamigo
“Con la incorporación del nuevo equipo hemos conseguido una mejora de la calidad y
un servicio a nuestros clientes muy superior al que teníamos. El punto clave de nuestra
solución ha sido la integración de Fidelity Call Center con nuestro ERP y el
enrutamiento de llamadas directamente al agente comercial, consiguiendo una mayor
eficacia en nuestros empleados.”
Para más información acerca de Iberamigo visite www.iberamigo.com
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Solución Call Center
Caso de éxito: Savidiet
Savidiet elige Fidelity Call Center de Jusan
Savidiet
Ubicación: Madrid
Sector: Alimentación especial
El cliente:
Savidiet S.L es una empresa dedicada a la distribución de productos dietéticos,
alimentos naturales, medicinas alternativas y complementos alimenticios. Entre sus
clientes se encuentran a herbolarios, farmacias, y tiendas especializadas del sector en
todo el territorio español.
La situación:
En general los mayoristas del sector de dietética y nutrición tienden hacia un modelo de
trabajo en que todos sus trabajadores realizan una combinación de labores
comerciales, administrativos y de logística.
Savidiet y el Grupo Castañeda en general han apostado por dar un paso más allá en la
especialización de los trabajadores con el objetivo de mejorar resultados y beneficios.
Uno de estos departamentos con funciones concretas es el dpto comercial, formado
por un grupo de trabajadores de amplia experiencia profesional, que precisaba
reorganizarse en un Call Center de dedicación exclusiva.
Para poder acometer esta medida era necesario proveerse de los instrumentos y
herramientas más eficaces, capaces de garantizar resultados de alto nivel. En este
marco se encuadraba la solución Fidelity.de Jusan.
La solución implantada:
 Fidelity Call Center integrado con una centralita Panasonic TDA.
(PBX instalada por Tefercom )
 Hardware Fidelity con 6 puertos para llamadas en espera.
 Módulo de Agente para 14 puestos.
 Módulo de Supervisor para 1 puesto.
 Módulo de Estadísticas.
El resultado:
 Control de recursos invertidos.
 Mejora en el servicio de atención al cliente.
 Optimización de la actividad del personal al cargo de la atención telefónica.
 Diseño de acciones comerciales telefónicas.
 Dimensionamiento eficaz de la plantilla de teleoperadores.
Francisco Badía González, Jefe del Call Center de Savidiet
“Fidelity ha supuesto un acierto en la gestión de nuestros servicios. No sólo hemos
avanzado en el control y la optimización de recursos, sino que también hemos
experimentado mejoras notorias en nuestras actividades comerciales.
Destacamos el amplio abanico de datos de gran valor y la facilidad de manejo de las
aplicaciones tanto a los teleoperadores como a los mandos encargados del control de
aquellos”.
Para más información acerca de Savidiet llame al: 902 931 303
Acerca de Jusan S.A
Jusan es especialista en soluciones de valor añadido para sistemas de telefonía. Sus productos
están presentes en más de 40 países por toda Europa, el Norte de Africa, América Latina y
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Solución Call Center
Caso de éxito: Maxodial
Jusan implanta Fidelity en Maxodial Call Center
Maxodial Call Center
Ubicación: Fuerteventura
Sector: Servicios (Call Center)
El cliente:
Maxodial Call Center es una PyME establecida en 2007 en el Puerto del Rosario,
Fuerteventura que ofrece a sus clientes entre otros servicios: campañas de
telemarketing, sondeos y encuestas y un servicio de telesecretariado.
La situación:
Maxodial es una empresa nueva que fue constituida como respuesta a la demanda del
mercado para servicios call center prestados a empresas e instituciones públicas en la
isla de Fuerteventura. La compañía requería una solución que le permitía empezar con
un pequeño equipo de agentes, y que podía ser ampliada según su crecimiento. Para
ello Maxodial decidió contar con Jusan y la solución Fidelity Call Center.
La solución implantada:
 Fidelity Call Center integrado con una centralita Sopho IPC100 de Philips.
(PBX instalada por Macrotelsa).
 Hardware Fidelity con 4 puertos para llamadas en espera.
 Módulo de Agente para 4 puestos.
 Módulo de Supervisor para 1 puesto.
 Módulo de Estadísticas.
 Módulo de Telemarketing.
 Módulo de Grabación de llamadas para 2 canales simultáneas.
El resultado:
 Una solución profesional de alta tecnología a un precio muy asequible.
 Confidencialidad, Seguridad y Eficacia en el servicio de telemarketing.
Alvaro Hormiga, Director General de Maxodial
“La solución Fidelity nos permite optimizar los tiempos y resultados, dando al cliente el
producto final requerido. El programa Fidelity es la arteria principal de nuestra empresa,
ya que gracias a esta alta tecnología podemos llevar a cabo cualquier campaña y
adaptarla a las necesidades de cada cliente”.
Objetivos para el call center a medio plazo:
“Nuestro principal objetivo es dar cobertura a las instituciones públicas las 24 horas del
día, cubriendo los departamentos como emergencias, asuntos sociales, etc”.
Para más información acerca de Maxodial Call Center visite: www.maxodialcallcenter.com
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Solución Call Center
Caso de éxito:
Consorcio de Ambulancias de Girona
CTSC Girona encuentra la solución con Fidelity de Jusan
elegido por
CTSC Girona
Ubicación: Girona
Sector: Transportación Sanitaria
El cliente:
El Consorcio de Ambulancias de Girona S.A. (CTSC – Girona) es una empresa privada,
miembro de la Federación de Organizaciones Empresariales de Girona (FOEG), y que
actualmente es concesionaria pública de la Generalitat de Cataluña, para realizar la
actividad de Transporte Sanitario Urgente y Programado en la provincia de Girona.
En el área del Transporte Sanitario Programado, y para dar respuesta al nuevo reto de
coordinar la actividad y los recursos de las 7 delegaciones que dispone esta entidad,
desde una sala de coordinación central, se proyecta el objetivo de conseguir una
optimización de los recursos, cuya clave de éxito, se basa en una implantación
tecnológica, que garantice y facilite la comunicación, la localización y la gestión.
La situación:
El servicio prestado por el CTSC de Girona es permanente y el flujo de llamadas
entrantes y salientes es constante (7000 llamadas semanales), surgiendo importantes
concentraciones en horario de mañana. La posición de cada ambulancia es conocida
en cada momento y actualizada automáticamente en un panel ubicado en la delegación
central vía GPS.
El objetivo era conseguir un sistema que permitía enrutar las llamadas procedentes de
las ambulancias hacia un grupo de operadores y las demás llamadas hacia otros
agentes, consiguiendo un circuito que permitiera la distribución de las comunicaciones
por diferentes niveles de atención, o puestos de agentes, marcando un tiempo máximo
de espera y garantizando su respuesta.
Para ello se ha dotado estos puestos con una interfaz de comunicaciones mediante
pantalla táctil diseñada a medida para contactar directamente con todos los hospitales,
centros de atención primaria y más de 140 ambulancias de la provincia de Girona de la
forma más rápida posible.
La solución implantada:
 Fidelity Call Center integrado con una centralita Netcom Neris 64.
(PBX instalada por Jarit-Agea)
 Hardware Fidelity con 6 puertos para llamadas en espera.
 Módulo de Agente para 4 puestos.
 Módulo de Supervisor para 1 puesto.
 Módulo de Grabación de llamadas para 8 canales simultáneas.
 Módulo de Estadísticas.
 Pantalla táctil con interfaz a medida en los puestos de agente.
El resultado:
 Un sistema hecho a medida de las necesidades del centro.
 Organización automatizada de las llamadas entrantes según su tipología, tras
identificación por número.
 Más control sobre los recursos gestionados.
 Optimización de la atención telefónica.
Joaquim Llorella Marco
Director Àrea Transp. Sanitari Programat, CTSC Girona
“La implantación de Fidelity nos ha permitido mejorar la logística de comunicación en
el centro y nuestros niveles de atención al público.
Ahora partimos de un sistema diseñado a la medida de nuestras necesidades y
proporcionamos un servicio de mayor calidad con mejor capacidad de respuesta.”
Para más información acerca del Consorcio de Ambulancias de Girona visite:
www.ctscgirona.com
Acerca de Jusan S.A
Jusan es especialista en soluciones de valor añadido para sistemas de telefonía. Sus productos
están presentes en más de 40 países por toda Europa, el Norte de Africa, América Latina y
Oriente Medio, donde se han instalado más de 80.000 equipos en los últimos 10 años.
Para más información acerca de Jusan S.A visite www.jusan.es
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