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INFORME
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN N° 07
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
GICUV
ÁREA DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO
OFICINA DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO INSTITUCIONAL
Enero de 2015
1 de 37
1
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 4
2
CONCLUSIONES DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .......................................................... 5
3
PLAN DE ACCIÓN FINAL DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN N° 07 .................................... 7
4
RESUMEN DE LOS RESULTADOS DE CADA UNO DE LOS ESTUDIOS ..................................... 9
4.1
POLÍTICA DE CALIDAD .......................................................................................................... 9
4.2
SEGUIMIENTO AL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD................................. 10
4.3
SEGUIMIENTO AL RESULTADO DE AUDITORÍAS INTERNAS Y EXTERNAS ........................... 11
4.3.1 INFORME DE LA AUDITORÍA DE SEGUIMIENTO EN SU CUARTO AÑO A LA CERTIFICACIÓN DE
GESTIÓN DE CALIDAD CON EL ICONTEC ......................................................................................... 11
4.3.2 SEGUIMIENTO A LAS AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD – 8° CICLO -............................ 11
4.4
RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO: SATISFACCIÓN DE USUARIO EXTERNO, CLIMA
ORGANIZACIONAL Y ESTILO DE DIRECCIÓN .................................................................................. 12
4.4.1 SATISFACCIÓN DE USUARIOS ............................................................................................. 12
4.4.2 EVALUACIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL ..................................................................... 15
4.4.3 MEDICIÓN DEL ESTILO DE DIRECCIÓN ............................................................................... 17
4.4.4 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE AUTOEVALUACIÓN DEL MECI .................................... 18
4.5
SEGUIMIENTO AL PROGRAMA DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS .... 18
4.6
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS ........................................................................................ 20
4.7
CONFORMIDAD DEL SERVICIO ........................................................................................... 22
2 de 37
4.7.1 REPORTE DE DIFICULTADES EN EL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD ACADÉMICA FACULTADES INSTITUTOS ACADÉMICOS Y SEDES REGIONALES – SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO
2014
........................................................................................................................................ 22
4.7.2 REPORTE DE DIFICULTADES EN LOS PROCESOS MISIONALES DEL NIVEL CENTRAL........... 24
4.8
REVISIÓN DEL ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA ... 24
4.9
REVISIÓN DEL ESTADO DE LAS ACCIONES ANTERIORES PLANTEADAS EN LA REVISIÓN POR
LA DIRECCIÓN ANTERIOR ............................................................................................................... 25
4.10
CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................. 29
4.11
RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA ............................................................................. 31
4.12
REVISIÓN DE LA GESTIÓN DE RIESGOS............................................................................... 32
4.13
REVISIÓN DEL PLAN DE CONDICIONES ESENCIALES DE CALIDAD EN LOS LABORATORIOS33
4.14
ARTICULACIÓN DEL PLAN DE ANTICORRUPCIÓN, ATENCIÓN AL CIUDADANO, BUEN
GOBIERNO E INDICE DE TRANSPARENCIA UNIVERSITARIA............................................................ 33
4.15
ESTADO ACTUAL DE LOS COMPONENTES Y ELEMENTOS DEL MECI .................................. 36
5
ANEXOS .............................................................................................................................. 37
3 de 37
SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD – UNIVERSIDAD DEL VALLE INFORME PARA LA
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
1
INTRODUCCIÓN
La revisión consiste en el análisis de los resultados aportados por el sistema de gestión integral de
la calidad – GICUV-, con el objeto que contribuya a la toma de decisiones de la dirección, para
actuar y promover la mejora continua del sistema y de la Institución en sí. Se realiza cada año con
el fin de verificar la adecuación, conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad para la Institución.
Para evaluar el objetivo de la Revisión por la Dirección se debe contar con una información previa
que incluye los elementos del sistema integrado: MECI, NTCGP 1000 y el Plan de Condiciones
Esenciales de Calidad para Laboratorios:
 Seguimiento al entendimiento
de la Política de Calidad
 Seguimiento al cumplimiento
con los Objetivos de Calidad
 Seguimiento a los Resultados
de las Auditorías Internas y
Externas
 Retroalimentación del Usuario:
Encuesta
de
Clima
Organizacional, Encuesta de
Satisfacción de Usuario Externo
e Informe sobre Autoevaluación
del Control
 Resultados de la Encuesta de
Autoevaluación
(Estilo
de
Dirección)
 Seguimiento al Programa de
Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias
 Desempeño de los Procesos
 Conformidad del Servicio
 Revisión del Estado de las
Acciones
Correctivas,
Preventivas y de Mejora
 Revisión del estado de los compromisos adquiridos en la
revisión por la dirección anterior
 Cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión de la
Calidad
 Recomendaciones para la Mejora
 Revisión de la Gestión de Riesgos
 Revisión del Estado del Plan de Condiciones Esenciales de
Calidad en los Laboratorios de Ensayos
 Articulación del Plan de Anticorrupción y Atención al
Ciudadano – Centro de Atención al Ciudadano
 Informe del estado actual de los componentes y
elementos del MECI.
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Con base en la información que arrojan estos estudios se evalúa sí el GICUV le sirve a la Institución,
le permite cumplir con la normativa externa e interna y le contribuye a lograr los objetivos.
Igualmente, refleja cuáles son los compromisos que la dirección debe emprender para subsanar las
desviaciones que se encuentren a través del plan de trabajo.
2
CONCLUSIONES DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
De acuerdo con los resultados de los estudios analizados y mencionados anteriormente se
concluye lo siguiente:
• La percepción de la política de calidad por parte de los docentes y administrativos fue medida a
través de los resultados de las auditorías internas de calidad del ciclo 8. El elemento de Política
de Calidad del MECI arrojó una valoración cuantitativa de 2,5 la cual ubica este requisito dentro
del rango (2.1-3.0) definido en valoración cualitativa de deficiente. Por lo anterior se debe
realizar una campaña que le permita a los funcionarios tener claridad de en qué consiste y el
para qué de la Política de Calidad.
• El seguimiento a los objetivos de calidad se hace a través del seguimiento a los asuntos
estratégicos de desarrollo. El logro en las metas propuestas para el año 2014 fue del 81%. Se
recomienda que la dirección realice un análisis del comportamiento del plan en el tiempo y
evalúe las razones del incumplimiento en algunas metas.
• Para el 2° año de revisión en la implementación del plan de condiciones esenciales de calidad
para los laboratorios se revisó el avance en los laboratorios que ganaron la convocatoria de
investigaciones y en los que tuvieron el apoyo por parte de la OPDI. En marzo de 2014 se
conformó el Comité Institucional de Laboratorios presidido por la Vicerrectoría de
Investigaciones que sesionó 3 veces durante el año con el objetivo principal de emitir una
política general para todos los laboratorios; igualmente en septiembre de 2014 se realizó
contrato de consultoría por 10 meses para continuar apoyando el PCE.
• Frente a la evaluación de la satisfacción de usuarios docentes, estudiantes y egresados durante
el año 2014 se cambió la metodología de recopilación de la información ya que se utilizaron los
resultados de las encuestas de los informes de autoevaluación con fines de acreditación de los
programas académicos de las Escuelas y Departamento de las diferentes Facultades, Institutos
Académicos y Sedes Regionales que tuvieron ejercicios de autoevaluación con fines de
acreditación.
• La evaluación de los componentes y elementos del MECI se medirá en este mes de enero de
2015 para el reporte al DAFP, por tal motivo en el presente informe no se presentan los
resultados.
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• En relación con el Centro de Atención al Usuario / Ciudadano, Gobierno en Línea, Ley Antitrámites y el Programa de PQR´S durante el año 2014 se creó un sitio web en la página principal
de la Universidad para que el ciudadano pudiese ver los diferentes canales, tramites y
mecanismos que tiene la Universidad para atender sus solicitudes, tramites y peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias.
• Para evaluar la efectividad del GICUV durante el año 2014, se presenta el siguiente cuadro que
refleja los resultados de los estudios mencionados así como los resultados de las Revisiones por
la Dirección realizadas en las Facultades, Institutos Académicos y Sedes Regionales el año 2014
como ejercicio de descentralización:
Tabla 1. Resultados GICUV
ELEMENTO
¿El S.G.C. es
conveniente?
(Respecto de la
misión, visión y
direccionamiento
estratégico de la
entidad)
¿El S.G.C. es
adecuado? (Las
disposiciones
planificadas
permiten cumplir
la política de
calidad)
¿El S.G.C. es eficaz?
(Se han alcanzado
los resultados
planificado, se han
utilizado
adecuadamente los
recursos, el
impacto de la
gestión es
adecuado?)
SI/NO
JUSTIFICACIÓN
SI
• Los diferentes informes, resultados y apoyos que presta el
GICUV contribuyen a que los programas académicos y en sí la
Institución pueda presentar los ejercicios de autoevaluación
para el registro calificado y para la acreditación.
• Ha asegurado la gestión de su operación con la existencia del
Mapa de Procesos. Los procesos y procedimientos son
actualizados de acuerdo con las políticas institucionales, las
necesidades de la operación y la normatividad.
• Ha permitido a la Universidad dar respuesta a requerimientos
de los organismos de control y ofrece herramientas para
tomar acciones y decisiones respecto a no conformidades
reales o potenciales dentro del Sistema de Gestión de Calidad.
SI
• Existe coherencia de las Políticas Institucionales con los
objetivos de los procesos, los indicadores de gestión y del Plan
de Acción.
• Da soporte para la continuidad en el ejercicio de la
Autoevaluación Institucional con fines de Acreditación
NO
EVALUACIÓN DESDE LOS PROCESOS CENTRALES, LAS
FACULTADES, INSTITUTOS ACAD. Y SEDES REGIONALES
 Hay un desconocimiento de los principios y enfoque
metodológicos del GICUV principalmente por falta de
formación, capacitación y entrenamiento en diferentes
referentes normativos que le aplican a las IES públicas
diferente al modelo de aseguramiento a la calidad de la
educación superior evaluada por el CNA.
 No se logra una figura objetiva sobre la influencia que se
debería lograr a través de las actividades que se delegan desde
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ELEMENTO
SI/NO
JUSTIFICACIÓN
el Área de Calidad a los estamentos, Facultades e Institutos. Se
percibe que hay desarticulación entre los objetivos de
acreditación y los que persigue el GICUV en sí, igualmente se
ve desarticulación entre las dependencias que coordinan las
dos actividades lo que ha llevado a que la Dirección busqué
alternativas para lograr la articulación.
 Falta mayor despliegue, involucrar a funcionarios docentes y
administrativos en la gestión por procesos y los compromisos
de los mismos para el sostenimiento y la mejora.
SI
Otras conclusiones
SI
 Para la dirección de la Universidad el GICUV sí es efectivo ya
que le permite dar cumplimiento con los requisitos legales.
 La Universidad como un todo, cumple con los requisitos de la
norma de gestión y se refleja en los compromisos de cada uno
de los directivos. Pero la operación en sí del sistema genera
traumatismo hacia los procesos descentralizados.
 El GICUV presenta desarrollos disimiles dependiendo de la
facultad, instituto o sede regional. Esto frente a la cultura y
prácticas de cada dependencia, lo que no ha permitido generar
estándares de mejoramiento institucionales.
 ES NECESARIO REALIZAR UNA REESTRUCTURACIÓN DEL GICUV
EL CUAL PERMITA GENERAR VALOR GANADO PARA LA
INSTITUCIÓN.
Fuente: Elaboración Propia
3
PLAN DE ACCIÓN FINAL DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN N° 07
Como resultado del ejercicio de la Revisión por la Dirección se establece el Plan de Acción como
carta de navegación de las actividades a desarrollar.
Tabla 2. Compromisos de Revisión por la Dirección N° 07
Compromisos
Responsable
Fecha
Programada
1 Incluir la política de calidad en los
documentos del nuevo plan estratégico de
desarrollo
Jefe de la OPDI
Coordinadora de
Análisis
Diciembre de
2015
Rector
Jefe de la OPDI
Julio de 2015
2 Realizar una evaluación integral al
comportamiento del plan de acción.
Fecha
Ejecutada
7 de 37
Compromisos
Responsable
Fecha
Programada
Fecha
Ejecutada
Coordinadora de
Análisis
3 Realizar cierre de la no conformidad
relacionada con Diseño y Desarrollo de las
Actividades de Extensión
Vicerrector
Académico
Director de
Extensión y
Educación Continua
Marzo de
2015
4 Realizar informe final del ciclo de
auditorías número 8 con todos los
responsables de los procesos.
Jefe de la OPDI
Coordinadora de
Calidad
Febrero de
2015
5 Fortalecer el reporte oportuno del
seguimiento al comportamiento de
indicadores del plan de acción
Rector
Vicerrectores
Jefes de Oficina
Junio de
2015
6 Fortalecer el concepto del autocontrol por
parte de las Facultades, Institutos
Académicos y Sedes Regionales en donde
se asuman las responsabilidades de
acuerdo con la gobernabilidad que les
aplique. A través de los Consejos
Académicos.
Rector
Vicerrectores
Junio de
2015
7 Establecer la nueva forma de realizar
seguimiento a las acciones correctivas,
preventivas y de mejora ACPM con base en
el seguimiento de las acciones del plan de
acción.
Jefe de la OPDI
Coordinadora de
Análisis
Coordinadora de
Calidad
Junio de
2015
8 Establecer las directrices para modificar los
procedimientos con base en los
requerimientos de normatividad nuevos
(Decreto 1443 de 2014, salud ocupacional
y Decreto 1741 de 2014 a cerca de la
acreditación de ensayos en laboratorios)
Rector
Vicerrector
Correspondiente
Marzo de
2015
9 Definir la estrategia para atender los
referentes normativos correspondientes a
la Secretaria General como son: Gobierno
en Línea, Buen Gobierno, Atención al
ciudadano, PQRS, Ethos.
Rector
Secretario General
Jefe de la OPDI
Marzo de
2015
Fuente: Elaboración Propia
8 de 37
4
4.1
RESUMEN DE LOS RESULTADOS DE CADA UNO DE LOS ESTUDIOS
POLÍTICA DE CALIDAD
La política de calidad, en su versión 2, está vigente desde el año 2011 a través de la Resolución de
Rectoría No. 243. Cada año se evaluaba la percepción de docentes y administrativos a través de la
encuesta de autoevaluación del MECI. Durante el año 2014, a raíz de la necesidad de articular los
elementos del GICUV con los elementos del modelo de aseguramiento de la calidad y buscar la
forma de generar menos impactos en las actividades diarias que realizan los docentes y
administrativos se eliminó la encuesta que medía el comportamiento de la política de calidad. Por
tal motivo, a través de un equipo de trabajo se realizó un estudio que identificará otras formas o
métodos que pudiesen medir los aspectos o elementos que piden los referentes normativos del
GICUV; es así que a través del establecimiento de una acción correctiva se tomó la decisión de
medir la percepción de la política de calidad a través de las auditorías internas de calidad y como
resultado de éstas definir el comportamiento de la percepción.
La encuesta se venía realizando desde el año 2008 y los resultados siempre presentaron un
comportamiento estándar, reflejando que los encuestados no tienen una clara comprensión del
porqué o para qué del GICUV. Igualmente se presentaba una disminución de respuestas en donde
los encuestados manifiestan que no comprendían el porqué de diligenciar la encuesta anualmente
sino se han visto reflejados los impactos del GICUV. Es por ello que finalmente se tomó la decisión
de cambiar la metodología.
En la evaluación sobre el entendimiento de la política de calidad a través de las auditorías internas
de calidad, se identificó que se ha trabajado en la difusión y entendimiento de ésta por parte de
los funcionarios, sin embargo aún existe un gran porcentaje de personas que no la entienden, o no
la han interiorizado en su quehacer diario. De acuerdo al procedimiento para la tabulación de
encuestas e interpretación de resultados establecido en el Manual de Implementación del MECI, el
componente Política de Calidad arrojó una valoración cuantitativa de 2,5 la cual ubica este
requisito dentro del rango (2.1-3.0) para el cual está definido la valoración cualitativa de
deficiente. La calificación bajó comparado con los resultados que años atrás definía la encuesta,
esto quiere decir que se ha profundizado aún más el problema de entendimiento del para qué del
tema de gestión de la calidad o la falta de resultados de mejoramiento del mismo, lleva más a
tomar una decisión frente a la reestructuración del GICUV.
El detalle de los resultados correspondientes al 2014 frente al entendimiento de la política de
calidad puede ser consultado en Anexo 1 del presente informe.
9 de 37
4.2
SEGUIMIENTO AL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
Los objetivos de calidad están articulados con el Plan Estratégico de Desarrollo 2005-2015, siendo
estos los mismos Asuntos Estratégicos del Plan.
El reporte del cumplimiento de las metas al año 2014 se reportó hasta el 15 de enero de 2015.
A continuación se muestra el cumplimiento de Plan de Acción 2012-2015 y de los 5 Asuntos
Estratégicos, que son los mismos objetivos de calidad, con respecto al periodo del 2014.
Gráfico 1. Cumplimiento de Plan de Acción 2012-2015, Periodo 2014
Fuente: Área Estrategia y Análisis – Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional
El logro en las metas propuestas para este año fue del 81%. Se resalta el mayor cumplimiento en
los asuntos Vinculación con el entorno y Democracia, convivencia y bienestar con el cumplimiento
de metas como el incremento de la movilidad estudiantil, el mayor ingreso de recursos por
extensión al presupuesto de la Universidad, al mayor número de docentes en TCE dedicados a la
extensión, entre otras.
Por lo tanto, implica una revisión general de cada objetivo por parte de la dirección con el fin de
tomar los correctivos a que haya lugar. El informe de este punto puede observarse a través del
siguiente enlace
http://paginasweb.univalle.edu.co/~planeacion/Analisis/Plan/2012-2015_seguimiento_2014II/PA-2014-1231.pdf.
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4.3
SEGUIMIENTO AL RESULTADO DE AUDITORÍAS INTERNAS Y EXTERNAS
4.3.1 Informe de la Auditoría de seguimiento en su cuarto año a la Certificación de Gestión de
Calidad con el ICONTEC
La auditoría de seguimiento a la certificación, se llevó a cabo del 23 al 28 de mayo de 2014, con los
auditores: María del Socorro Infante y Saúl Enríquez, profesionales del ICONTEC.
Durante la auditoría se cerraron las tres (3) No Conformidades Menores identificadas durante la
auditoría de recertificación del 2013, una relacionada con el Programa de Quejas y Reclamos y dos
frente a Gestión de Mejoramiento en lo concerniente a acciones correctivas y el análisis de datos.
En la auditoría de seguimiento, se identificó una (1) no conformidad menor, relacionada con los
cursos de educación continua impartidos por las unidades académicas, en los cuales no se
evidenció formalmente el registro de planificación del diseño y desarrollo de cursos y diplomados.
Durante todo el año 2014 se trabajó en subsanar la debilidad encontrada modificando el
procedimiento para la formalización de los cursos y diplomados de educación continua, esto
modificó los dos documentos realizados para el diseño y desarrollo tanto de programas
académicos como para la extensión y la educación continua y se realizaron capacitaciones a
docentes y administrativos sobre las modificaciones realizadas, igualmente en el ciclo 8 de
auditorías se revisó este punto en particular. Para mayor información se presenta el anexo 3.
4.3.2 Seguimiento a las Auditorías Internas de Calidad – 8° Ciclo
En el anexo 4 se presenta el informe de ejecución de las auditorías internas de calidad en el ciclo 8.
Durante este ciclo se modificó el procedimiento, se ejecutó de manera transversal por proceso,
viéndose desde el Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) y con el enfoque de despliegue desde
el proceso central a los procesos descentralizados, primero se priorizó los subprocesos que debían
realizar revisión con base en los 13 procesos y después se priorizaron las dependencias que debían
ser auditadas bajo muestreo. Frente a este nuevo procedimiento se elaborará un informe por
proceso cuya responsabilidad por implementar las ACPM´S corresponderá al líder del proceso y
aquellas que sean muy particulares se plantearán en las dependencias en las que se hayan visto.
A la fecha del informe se cuenta con un 100% de cumplimiento del programa y con que el 71% de
hallazgos son de tipo Oportunidades y el 29% de tipo Debilidades. Teniendo en cuenta que el
programa fue ejecutado a finales del semestre II de 2014 aún no se cuentan con los informes
preliminares que permitan elaborar los informes finales por subproceso y por proceso, lo que no
permite determinar un informe general de debilidades u oportunidades de mejora para la
Institución.
11 de 37
4.4
RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO: SATISFACCIÓN DE USUARIO EXTERNO, CLIMA
ORGANIZACIONAL Y ESTILO DE DIRECCIÓN
4.4.1 Satisfacción de Usuarios
Para medir la satisfacción de usuarios del año 2014 se modificó el procedimiento después de
realizar un diagnóstico y proponer mejoras al proceso de gestión de mejoramiento. De acuerdo
con el diagnóstico de que los modelos de calidad (GICUV y Acreditación) no estaban articulados y
que los resultados de los informes que arrojaba el GICUV no llevaban en sí al mejoramiento de los
procesos se plantearon acciones correctivas correspondientes a tomar la información de resultado
de acreditación institucional para analizar sólo el comportamiento de la satisfacción de usuarios.
El informe, que se presenta como anexo número 5, tomó como base los resultados del informe de
autoevaluación para la renovación de la Acreditación Institucional de Alta Calidad de la
Universidad del Valle, enmarcado en los lineamientos del Consejo Nacional de Acreditación –CNA-.
El periodo correspondiente a la autoevaluación abarca del año 2005 al año 2012. El proceso de
autoevaluación para la elaboración del informe, fue altamente participativo. El Comité Ejecutivo
de Autoevaluación Institucional desarrolló un trabajo consultivo que involucró a los actores
esenciales de los diversos procesos.
4.4.1.1 Estudiantes
Tabla 3. Resultados Estudiantes
% promedio
(de acuerdo y
total/ de
acuerdo)
Elemento Evaluado
Estructura Organizacional
44,14
Objetivos de los Programas Académicos
75,5
Currículo Académico
75.7
Formación Profesional y Posgradual (sitios
de práctica y empresas contactadas para
trabajar)
46.35
Programas y
universitario
56,6
servicios
de
bienestar
Actividades extracurriculares
69,9
Medios de difusión en general (veracidad)
59.1
Suficiencia de los espacios físicos
48,8
Reglamento estudiantil
68.3
12 de 37
% promedio
(de acuerdo y
total/ de
acuerdo)
Elemento Evaluado
Mecanismos para conocer las necesidades
administrativas de los estudiantes
32,45
Efectividad
de
administrativos
48,9
los
procedimientos
Cumplimiento de los procedimientos
64.8
Incorporación de nuevas tecnologías
51.5
Calidad de los servicios de la biblioteca
85
Calidad del material bibliográfico
74
Eficacia de los sistemas de información
54
Recursos informáticos
64,6
Evaluación sobre los laboratorios
43.2
Disponibilidad de implementos para el
desarrollo de su actividad formativa
47.9
Planta física
65.6
Fuente: Elaboración Propia

Sumatoria de porcentaje de Acuerdo y Totalmente de Acuerdo
4.4.1.2 Docentes
Tabla 4. Resultados Docentes
% promedio
(de acuerdo y
total/ de
acuerdo)
Elemento Evaluado
Estructura Organizacional
Programas y
universitario
servicios
78,3
de
bienestar
76,1
Estrategias para detectar necesidades de
bienestar
42.5
Medios de difusión en general (veracidad)
82.1
Medios de difusión de los servicios de
bienestar
54.5
Espacios físicos
78
13 de 37
% promedio
(de acuerdo y
total/ de
acuerdo)
Elemento Evaluado
Incorporación de nuevas tecnologías en el
desarrollo de los cursos
Efectividad en los
trámites financieros
procedimientos
y
71.9
56
Cumplimiento de los Procedimientos que se
deben seguir dentro de la Universidad
75.2
Medios de difusión para informar a los
docentes
73
Mecanismos para conocer necesidades
administrativas
48,1
Opinión frente al servicio que presta el
personal administrativo
69.4
Nivel de información que posee acerca de
las políticas y programas de estímulo del
talento humano docente
73,2
Calidad del servicio de Biblioteca de la
Universidad
93,3
Material Bibliográfico que dispone la
Biblioteca para el programa al que
pertenece el docente
75
Eficacia de los Sistemas de Información
80
Recursos Informáticos de la Universidad
71
Evaluación de Laboratorios
71
Evaluación de la Planta física de la
Universidad
66,54
Evaluación de
la disponibilidad de
implementos (equipos, silletería, mesas)
77,37
Fuente: Elaboración Propia

Sumatoria de porcentaje de Acuerdo y Totalmente de Acuerdo
14 de 37
4.4.1.3 Egresados
Tabla 5. Resultados Egresados
% promedio
(de acuerdo y
total/ de
acuerdo)
Elemento Evaluado
Eficacia de los sistemas de información
Servicios y beneficios que
Universidad a sus egresados
ofrece
81,1
la
40.1
Material Bibliográfico
44,52
Veracidad de la información
77.5
Medios utilizados
68
Fuente: Elaboración Propia
Por otro lado se anexa el Informe sobre las acciones correctivas, preventivas y de mejoramiento,
que la Universidad ha implementado con el fin de corregir o mejorar los índices de insatisfacción
que presentan los usuarios a los que se les realizó la medición. Ver anexo 6.
4.4.2 Evaluación del Clima Organizacional
Igualmente se modificó el procedimiento para evaluar el clima organizacional de docentes y
administrativos; para el análisis se tomó como referencia los resultados del informe de
autoevaluación del año 2013, se realizó una evaluación de las preguntas contenidas en las
encuestas realizadas y se extrajeron aquellas que determinan la percepción de los empleados
frente al clima al interior de la institución. Para mayor información consultar el anexo 7.
A continuación se presenta un comparativo de la percepción de los Docentes frente a la de los
Trabajadores oficiales y Empleados Públicos Administrativos.
15 de 37
Grafica 2. Comparación de la percepción de los Docentes frente a la percepción de los
Trabajadores oficiales y Empleados Públicos Administrativos sobre el clima laboral de la
Universidad del Valle
59,7%
53,5%
33,8%
Funcionarios
23,9%
Docentes
11,4%12,7%
Excelente
Bueno
Regular
1,3% 3,7%
0,0% 0,0%
Malo
No sabe
Fuente: Elaboración Propia
De acuerdo a lo que se puede observar en la gráfica, tanto docentes como administrativos y
trabajadores oficiales tiene una percepción positiva frente al clima laboral de la Institución,
calificando en su gran mayoría en los rangos de bueno y excelente, para el caso de los docentes el
83.6% de los encuestados respondió entre bueno y excelente y para el caso de los funcionarios el
87.3% respondió en estos rangos, lo cual muestra que la institución es un buen sitio de trabajo.
 En la definición de clima organizacional se plantea que es la percepción y apreciación
individual de los empleados con relación a:
•
Aspectos estructurales (procesos y procedimientos),
•
Las relaciones entre las personas,
•
El ambiente físico (infraestructura y elementos de trabajo).
 Que pueden afectar las relaciones y reacciones en el comportamiento de los mismos tanto
positiva como negativamente, por tanto afectan el desarrollo productivo1.Con base en lo
anterior y una vez hecho el análisis de cada una de las respuestas, se considera lo siguiente:
•
Los funcionarios y docentes de la universidad perciben la institución como un
buen sitio de trabajo.
•
Frente a los sistemas de evaluación, tanto docentes como funcionarios,
consideran que aunque los mismos son transparentes en su operación, no
cumplen o no garantizan todas las necesidades de los mismos, por lo que se
considera que esto puede ser mejorado, con el fin de cumplir de una mejor
manera con su función.
1 GARCÍA, Mónica y BEDOYA, María del Pilar (1997). Tesis de grado maestría “Hacia un clima organizacional plenamente gratificante
en la división de admisiones y registro académico de la Universidad del Valle”.
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4.4.3 Medición del Estilo de Dirección
La forma de medir el Estilo de Dirección, fue modificado en el año 2014, consecuente con los
cambios en general a todas las herramientas de mejoramiento que posee el GICUV. Para este caso
se tomaron las encuestas de acreditación institucional, se identificaron las preguntas que tuviesen
que ver con el Estilo Dirección y se analizaron para identificar la percepción que tienen los usuarios
y funcionarios sobre el estilo de dirección de los directivos de la Universidad.
Las preguntas seleccionadas del informe de autoevaluación del año 2013, para evaluar el Estilo de
Dirección fueron las siguientes:
 El equipo directivo (Rector, Vicerrectores, Decanos) orienta las acciones de la Universidad
hacia el cumplimiento de las metas y objetivos para la realización de la Misión Institucional.
 Los Directivos de la Institución (Rector, Vicerrectores, Decanos) se caracterizan por tener los
conocimientos y habilidades para administrar con:
 Liderazgo.
 Competitividad.
 Integridad (comportamiento recto e intachable).
Conclusiones
•
Se reconoce el liderazgo de las directivas de la Institución para su gestión, con
directrices definidas y difundidas a toda la comunidad universitaria a través de
adecuados medios de comunicación e información. Existen programas de capacitación,
cualificación y evaluación del desempeño de los funcionarios.
•
Según el Informe de Autoevaluación Institucional de Mayo 2013, la comunidad
universitaria encuestada en el marco del proceso de autoevaluación para la renovación
de la acreditación, califica con 76,22 (Nivel de cumplimiento: Alto grado), el liderazgo,
integridad e idoneidad de los responsables de la dirección universitaria.
•
Respecto a la coherencia de las actuaciones del equipo directivo con los compromisos
derivados de la misión y del proyecto institucional, los estudiantes, profesores,
administrativos y egresados encuestados, califican éste aspecto con 78,74 (Nivel de
cumplimiento: Alto grado).
•
Según los resultados del presente informe, el Estilo de Dirección de la Universidad del
Valle, tiene valoración cualitativa de Satisfactorio.
Para mayor información consultar el anexo 8.
17 de 37
4.4.4 Resultados de la Encuesta de Autoevaluación del MECI
No se presentan los resultados en el informe ya que la autoevaluación se realizará en febrero de
2015 para el reporte al DAFP.
4.5
SEGUIMIENTO AL PROGRAMA DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS PQRS
En el año 2014 se realizaron importantes modificaciones en este programa; se diferenció lo que
corresponde a una PQRS de un estudiante de un asunto estudiantil del mismo, igualmente se
estableció la diferente entre lo que corresponde a PQRS para el ciudadano y el usuario de los
servicios de lo que son dificultades administrativas que presentan los funcionarios docentes y
administrativos frente a la gestión administrativa de la entidad. Toda esta información se
encuentra publicada en el sitio web principal de la Universidad.
La Secretaria General es la dependencia encargada de realizar la coordinación de este Programa;
de acuerdo con la información enviada por esta dependencia en diciembre de 2014 se presenta el
siguiente balance:
Durante el Periodo Enero – Diciembre 2014 se recibieron un total de 1.745 PQRS en la Universidad
del Valle, dicha recepción se obtuvo a través de buzones de sugerencia, correo electrónico, vía
telefónica, formulario Web y personalmente en la Oficina del Programa o las áreas encargadas de
cada Sede Regional a donde pueden acudir los usuarios para presentar sus peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias y consultas personalmente.
Del total de las 1.745 PQRS recibidas en el periodo de Enero – Diciembre de 2014, la mayor
cantidad corresponden a reclamos que equivalen al 35% (615) del total de las PQRS recibidas, en
orden descendente siguen las Solicitudes de Información, Sugerencias, Quejas, Derecho de
Petición, Comentarios Positivos, Consultas y PQRS improcedentes con unos porcentajes del 20%,
16%, 15%, 8%, 3%, 2% y 1% respectivamente. Ver anexo número 9.
18 de 37
ESTADO DE LAS PQRS
•
Cerradas, 1639 PQRS (94% del total).
•
En trámite, 106 PQRS (6% del total).
Algunas de las PQRS que aún están en trámite se debe a procesos precontractuales o de revisión
por parte de comités de la Universidad que tienen un proceso más largo de lo normal dentro de
los tiempos de respuesta pero se tiene informados a los usuarios sobre los trámites y/o gestión
realizada durante el proceso.
PQRS POR MEDIO DE RECEPCIÓN
El medio más usado por los usuarios en general es el buzón de sugerencias (40%) y el correo
electrónico (28%).
OPORTUNIDAD DE LA RESPUESTA A LAS PQRS
Durante el año 2014, que enmarca éste informe, se dio respuesta oportuna a 1351 PQRS de las
1745 recibidas (78%) y fueron cerradas con atraso 286 PQRS equivalentes a un porcentaje del 16%
sobre el total recibido.
IDENTIFICACIÓN DE ASUNTOS ESTUDIANTILES POR UNIDADES ACADÉMICAS
La información correspondiente a los asuntos estudiantiles que son tratados en las diferentes
facultades de la Universidad son: las observaciones, solicitudes y reclamos estudiantiles,
relacionados con el desarrollo de la actividad académica y de las asignaturas; mismas que deben
ser presentadas según lo establecido en el Reglamento Estudiantil de Pregrado o Posgrado según
corresponda (Acuerdo 009-97 C.S. Capítulo IX – De las solicitudes y reclamos estudiantiles y
Acuerdo 007-96 C.S. Capítulo XVIII – De las reclamaciones). La presente información corresponde a
los datos suministrados por las Facultades de Artes Integradas, Humanidades, Ciencias Sociales y
Económicas, Salud e Ingeniería (quienes entregaron la información hasta el día 18 de Diciembre de
2014).
19 de 37
Tabla 6. Identificación de Asuntos Estudiantiles por Unidades Académicas
Fuente: Informe PQRS 2014
Con la anterior información se logra identificar que en los Consejos de Facultad y los Directores de
Programa en su mayoría, tratan temas relacionados con adiciones y cancelaciones extemporáneas
de asignaturas, reclamaciones sobre evaluación y matrícula extemporánea, cada una con un
porcentaje del cincuenta y tres (53%), veintiuno (21%) y trece (13%) respectivamente, el anterior
porcentaje se basa en la información obtenida del total de asuntos estudiantiles tratados, mismos
que suman ciento cincuenta (150) (esto corresponde sólo a la información que fue entregada por
las facultades antes mencionadas).
4.6
DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
Los indicadores de gestión por procesos están asociados al seguimiento de las metas del Plan de
Acción. Frente al comportamiento de los asuntos estratégicos del Plan de Acción se extrae el
comportamiento de los indicadores clasificados por cada proceso del Mapa de Procesos.
La síntesis de los porcentajes de cumplimiento por proceso correspondientes al 2014 son los
siguientes:
20 de 37
Tabla 7. Desempeño de los procesos
NÚMERO DE
INDICADORES
AÑO 2014
1. Planeación Institucional
91
81%
2. Comunicación Institucional
63
71%
3. Gestión del Control
7
51%
12. Gestión de la Calidad
110
73%
4. Formación
844
72%
5. Extensión y Proyección Social
377
66%
6. Investigación y Generación de Conocimiento
180
73%
7. Desarrollo Humano y Bienestar
98
86%
8. Gestión de Bienes y Servicios
85
60%
9. Gestión Financiera
32
31%
10. Gestión del Talento Humano
133
77%
11. Gestión de Recursos Tecnológicos
57
67%
13. Gestión del Mejoramiento
28
72%
2105
71%
PROCESOS
TOTAL PROCESOS
Fuente: Elaboración Propia
Con respecto al cumplimiento del desempeño de los procesos, se observa un cumplimiento del
71%, el número de indicadores ha aumentado con respecto al año anterior, dado que se
incluyeron las acciones e indicadores del Plan de Mejoramiento Institucional (Autoevaluación con
fines de acreditación institucional de alta calidad) y también se están incluyendo las acciones e
indicadores de los planes de mejoramiento de los programas académicos (Autoevaluación con
fines de acreditación o renovación de acreditación de alta calidad).
Los procesos de Desarrollo Humano y Bienestar y Planeación Institucional, son los que registran el
mayor cumplimiento de los indicadores, con un cumplimiento del 86% y 81% respectivamente,
seguidamente del proceso de Gestión del Talento Humano con un 77%, posteriormente aparece
los procesos de Investigación y Generación de Conocimiento, Gestión de la Calidad, Gestión del
Mejoramiento, Formación y Comunicación Institucional quienes están en un rango entre 73% 71% de cumplimiento, dichos procesos son los que está por encima o igual al promedio general.
Hay 5 procesos que están por debajo del promedio general de los procesos, entre los que se
destaca el proceso misional de Extensión y Proyección Social - 66%, los otros procesos
21 de 37
corresponden al subsistema de apoyo (Gestión de Recursos Tecnológicos - 67%, Gestión de Bienes
y Servicios – 60%, Gestión Financiera – 31%), el último proceso es Gestión del Control que
corresponde al subsistema estratégico, dicho proceso tiene un porcentaje de cumplimiento del
51%. El proceso de Gestión Financiera es el que tiene el más bajo porcentaje de cumplimiento de
los indicadores, con un cumplimiento del 31% muy por debajo del promedio general (71%), la
razón de bajo porcentaje de cumplimiento es porque hasta la fecha de elaboración de este
informe, la División Financiera no entregado el reporte del cumplimiento del plan de acción frente
al periodo de 2014.
4.7
CONFORMIDAD DEL SERVICIO
El procedimiento para el reporte de la conformidad del servicio fue modificado con el fin de
generar mayor facilidad en los docentes. Para el segundo semestre del año 2014 se creó un sitio
web en cada Facultad a través de un formulario elaborado en Google Docs el cual es recepcionado
por un funcionario de la Decanatura o Dirección de cada Facultad, Instituto Académico y Sede
Regional y redireccionado a las dependencias encargadas de solucionar o gestionar las dificultades
reportadas. Con la consolidación de la información por parte de la dependencia designada en cada
Facultad, Instituto Académico o Sede Regional se realiza un informe semestral que se presenta
ante los cuerpos colegiados para su respectivo análisis y definición de las acciones a tomar. En el
caso de los procesos centrales, se modificó igualmente la identificación y tratamiento de las
dificultades, en estos casos se realiza a través de los Comités de cada Vicerrectoría (Académica,
Investigaciones y Bienestar) en donde los integrantes (líderes de procesos y subprocesos) de cada
comité deberán informar sobre las dificultades que se han presentado en el desarrollo de sus
actividades; en el acta de cada comité se deberá registrar las dificultades presentadas, las acciones
tomadas en los eventos presentados y semestralmente se debe realizar un análisis de la
recurrencia de los eventos con el fin de tomar acciones correctivas, preventivas y de
mejoramiento.
4.7.1 Reporte de dificultades en el desarrollo de la actividad académica - Facultades Institutos
Académicos y Sedes Regionales – Segundo semestre del año 2014
El informe completo de lo acontecido en las Facultades, Institutos Académicos y Sedes Regionales
se encuentra en el anexo número 10 del presente informe. Sin embargo se presenta a la Dirección
los aspectos relevantes que la dirección debe contemplar para el mejoramiento a nivel central.
22 de 37
El 88% de los reportes de dificultades en el semestre II de 2014 se
encuentran en las categorías de Espacios no Adecuados (38%),
Afectación de la Actividad Académica (29%) y Bloqueos (21%)
(Fuente: Elaboración Propia
).
Gráfica 3. Caracterización de las dificultades reportadas.
38%
29%
21%
7%
7%
Fuente: Elaboración Propia
Las causas por las cuales se reportan espacios no adecuados envuelven aspectos locativos y
condiciones del entorno donde se desarrollan las actividades académicas.
En la figura, a continuación, se puede ver el número de veces que se reportó cada causa (Grafica
4.).
Gráfica 4. Frecuencia– Espacios no adecuados
21%
18%
18%
13%
12%
10%
6%
Poco mobiliarios
Sobrecupo de
Estudiantes
Ruido
Inadecuada
Climatización
Equipos en mal
estado
Mucha Iluminación
Poca Iluminación
Falta de aseo
2%
Fuente: Elaboración Propia
23 de 37
Otras Dificultades
Bloqueos
Afectación de la
actividad académica
Inconsistencia en
catálogos de
asignatura
Acceso al salón
Espacios no
adecuados
1%
Según la Gráfica 4 se identifica que la falta de aseo continua siendo la dificultad con mayor
porcentaje, seguida de equipos en mal estado e inadecuada climatización.
Otras causas que reportaron los docentes por las cuales consideraron los espacios no adecuados
fueron:






Salón muy grande con inadecuada disposición de las sillas.
Falta de equipos (video beam).
Puerta que hace mucho ruido al abrir y cerrar.
Problemas de acústica, se escucha la clase de los salones contiguos.
Fallas del equipo (Video Beam).
Salón con poco espacio para la realización de parciales.
4.7.2 Reporte de dificultades en los procesos misionales del nivel central
La identificación y tratamiento de estas, se realizaron a través de los Comités de cada Vicerrectoría
(Académica, Investigaciones y Bienestar), los integrantes (líderes de procesos y subprocesos) de
cada comité informaron sobre las dificultades que se presentaron en el desarrollo de sus
actividades durante el año 2014 e informaron sobre las acciones que realizaron para dar solución a
ellas. Para el presente informe no se generan dificultades o acciones que requieran de la
intervención de la Dirección.
Para mayor información consultar el anexo 11.
4.8
REVISIÓN DEL ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA
En el año 2014 se revisó la pertinencia e impacto que estaba teniendo el seguimiento a las
acciones correctivas, preventivas y de mejora ACPM´S por parte del Área de Calidad y
Mejoramiento. Primero se diagnosticó que sí bien los responsables de los procesos y los
responsables de calidad en las unidades descentralizadas establecían las ACPM´S después del
resultado de auditorías o seguimiento a sus procesos o dificultades, éstas no se ejecutaban o se les
realizaba el seguimiento. Por otra parte, culturalmente los funcionarios docentes y administrativos
que ocupan los cargos académico administrativos están acostumbrados a generar el reporte y
seguimiento a través de lo que esté contemplado en el plan de acción asociado al Plan Estratégico
(esto igualmente estaba pasando con los planes de mejoramiento resultado de los procesos de
registro calificado o acreditación académica).
24 de 37
Frente a ello, durante el segundo semestre del año 2014 se realizaron reuniones entre la DACA, la
OPDI y otras dependencias que generaban información aparte de la información del plan de acción
con el fin de identificar una única herramienta a través de la cual los funcionarios que debiesen
reportar generarán el reporte en esa única herramienta. Conjuntamente con la DACA y el Área de
Análisis de la OPDI se logró que los planes de mejoramiento de acreditación de programas se
incluyeran en el plan de acción para que sólo se realice un seguimiento a través éste. En el caso de
las ACPM´S se modificó el formato de reporte con el fin de que los responsables de los procesos y
los responsables en las dependencias descentralizadas tuviesen un consolidado de todas las
ACPM´S, que a través de éste documento se le realizará el seguimiento y control y que finalmente
se identificarán aquellas acciones que pasasen al Plan de Acción para un único seguimiento de
forma institucional.
RECTORÍA
Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional
Área de Calidad y Mejoramiento
MATRIZ DE ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA
Matriz de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
Factor
PED
(AE/E/P)
Proceso
Oportunidad de Mejora /
Descripción
Origen / Fuente
de Identificación
Causa o Razón
Tipo de
Acción
Acción/Actividad/
Proyecto de inversión
Indicador
Valor de
2015
inicio
2016
2017
2018
2019
Observaciones
Descripción de la
meta
Responsable
De acuerdo con los cambios realizados, el seguimiento de las ACPM´S fue dado principalmente a
las acciones formuladas para los hallazgos (debilidades u oportunidades) resultado de auditorías
internas de calidad.
Frente al comportamiento de las tendencias del 2011 al 2014, se ha identificado lo siguiente:
•
La tendencia a las ACPM´S es altamente correctiva, es decir refiere a que el GICUV
continúa siendo un sistema correctivo y que los responsables de los procesos no han
implementado las herramientas preventivas y de mejora que les ofrece el sistema de
calidad.
Para mayor información consultar el anexo 12.
4.9
REVISIÓN DEL ESTADO DE LAS ACCIONES ANTERIORES PLANTEADAS EN LA REVISIÓN POR
LA DIRECCIÓN ANTERIOR
El 3 de marzo del año 2014 se llevó a cabo la Revisión por la Dirección N° 06 y como resultado de
esta jornada de trabajo se establecieron los siguientes compromisos:
25 de 37
Tabla 8. Estado de las Acciones – Revisión por la Direción Anterior
COMPROMISOS
1
Plantear acciones para
mejorar el comportamiento
del indicador del Asunto
Estratégico Modernización
Administrativa.
RESPONSABLE
ESTADO / OBSERVACIONES
Rectoría
Se establecieron las acciones necesarias para mejorar el
comportamiento del indicador del Asunto Estratégico
Modernización Administrativa, en el Plan de Acción 20122015 para el periodo 2014, el cual tuvo un cumplimiento
del 62%, superando el promedio global de cumplimiento.
OPDI
Vicerrectoría
Administrativa
El Programa de Quejas y Reclamos fue reestructurado
completamente, para ello modifico la resolución por la cual
se Reglamenta la Recepción y Trámite de las PQRS en la
Universidad del Valle (Resolución de Rectoría No. 1.285
Marzo 19 de 2014).
2
Reestructurar el Programa
de PQRS de acuerdo con los
últimos resultados de las
auditorias de seguimiento y
de recertificación realizadas
por el ICONTEC.
3
Reestructurar
la
metodología para socializar,
capacitar y medir la
percepción frente al GICUV.
4
Reestructurar
las
herramientas del GICUV que
tienen el objeto de medir la
percepción de usuarios y
empleados.
Se realizó la actualización del manual de procedimientos
Recepción y Trámite para las Peticiones, Quejas, Reclamos,
Sugerencias y Consultas MP-02-01-03
Rectoría
Secretaría
General
Se cambió el sitio web y se creó formulario en línea, para la
recepción de PQRS a través de Internet.
OPDI
Igualmente se estableció una nueva clasificación para la
recepción y trámite de las peticiones según el tipo de
usuarios de la Universidad del Valle, de la siguiente manera:
Asuntos Estudiantiles, Asuntos Misionales y de Apoyo
Universitario y Asuntos Administrativos. La definición de la
nueva clasificación y de los diferentes tipos de peticiones
pueden consultarse en el sitio web de Quejas y Reclamos:
http://quejasyreclamos.univalle.edu.co/
OPDI
Se creó que Comité Técnico del GICUV a través del
Resolución de Rectoría N° 1.571 de Abril 7 de 2014, el cual
cuenta con la participación de cada responsable de proceso
y 3 profesores con experticia en gestión de calidad, dicho
comité está tomando acciones para reestructurar la
metodología para socializar, capacitar y medir la percepción
frente al GICUV. Durante el año 2014 se modificaron varias
herramientas del Proceso de Gestión de Mejoramiento
articulando principalmente los resultados de los procesos
de acreditación institucional con los requerimientos de
evaluación que solicitan los demás referentes normativos
(GP1000, MECI, otros)
OPDI
Para dar cumplimiento con el capítulo 8 de la norma de
calidad para la gestión pública NTCGP 1000:2009
“Medición, Análisis y Mejora”, el Área de Calidad y
Mejoramiento toma la decisión de no continuar con la
realización de las encuestas de satisfacción de usuarios,
debido a que obtendrá la información sobre la percepción
26 de 37
COMPROMISOS
RESPONSABLE
ESTADO / OBSERVACIONES
de la actividad académica y los servicios asociados a ésta,
de los resultados de los ejercicios de autoevaluación que se
realizan con fines de registro calificado, acreditación de
programas de pregrado y posgrado y sus respectivas
renovaciones; con dichos resultados se realizará el análisis
por cada subproceso y proceso del mapa de procesos
institucional, lo cual permitirá identificar debilidades y
oportunidades de mejora para plantear acciones
correctivas, preventivas y de mejora dirigidas hacia los
procesos y complementarlas con el plan de acción
institucional y de cada unidad académica.
Socialización: CIRCULAR No. OPDI-0010.0014-925-2014
http://gicuv.univalle.edu.co/documentos/Circulares/Circula
re_Procesos/Circular_2014_II_Mejoramiento.pdf
5
Llevar a cabo las acciones
planteadas para resolver las
no conformidades menores
encontradas en la auditoría
de
recertificación
de
calidad.
Todos
Durante la auditoría de seguimiento del 2014 se cerró las
dos (2) No Conformidades Menores identificadas durante la
auditoría de recertificación del 2013, relacionadas con el
Programa de Quejas y Reclamos y Gestión de Mejoramiento
en lo concerniente a las acciones correctivas y el análisis de
datos.
Igualmente se implementaron las acciones correctivas para
dar solución al hallazgo del año 2014 correspondiente a
planificación del diseño y desarrollo.
Todos
No Conforme – Dificultades o eventos que se presentan en
el desarrollo de las actividades sustantivas – misionales,
fueron reestructuradas de la siguiente manera:
a)
No Conforme – Dificultades en el Desarrollo de la
Actividad Académica:
6
Reestructurar
la
metodología para identificar
las debilidades que se
presentan en el desarrollo
de los procesos misionales
(producto no conforme) el
cual permita generar valor
en el mejoramiento.
Las dificultades en el desarrollo de la actividad académica
no se realizaron a través de las encuestas físicas como se
venía realizando desde hace ya 2 años; se empezaron a
registrar cada vez que se presente el evento en un
formulario en Google Docs, el cual está en un link
disponible en el sitio web de cada Facultad, Instituto
Académico o Sede Regional, es recepcionado por un
funcionario de la Decanatura o Dirección de cada Facultad,
Instituto Académico y Sede Regional y redireccionado a las
dependencias encargadas de solucionar o gestionar las
dificultades reportadas. Con la consolidación de la
información por parte de la dependencia designada en cada
Facultad, Instituto Académico o Sede Regional se realizará
un informe semestral que se presentará ante los cuerpos
colegiados para su respectivo análisis y definir las acciones
a tomar.
27 de 37
COMPROMISOS
RESPONSABLE
ESTADO / OBSERVACIONES
b)
No Conforme – Dificultades en los Procesos
Misionales del Nivel Central en cada Vicerrectoría:
La identificación y tratamiento de estas, se realizarán a
través de los Comités de cada Vicerrectoría (Académica,
Investigaciones y Bienestar), donde los integrantes (líderes
de procesos y subprocesos) de cada comité deberán
informar sobre las dificultades que se han presentado en el
desarrollo de sus actividades. En el acta de cada comité se
deberá registrar las dificultades presentadas, las acciones
tomadas en los eventos presentados y semestralmente se
deberá realizar un análisis de la recurrencia de los eventos
con el fin de tomar acciones correctivas, preventivas y de
mejoramiento.
Socialización: CIRCULAR No. OPDI-0010.0014-925-2014
http://gicuv.univalle.edu.co/documentos/Circulares/Circula
re_Procesos/Circular_2014_II_Mejoramiento.pdf
En el primer semestre de 2014, se envió una circular
denominada: “Herramientas de mejora continua y gestión
del mejoramiento para la celeridad en los trámites
administrativos” en la cual se solicitó a los responsables de
los procesos centrales y descentralizados, mantener el
modelo metodológico establecido, siguiendo las
recomendaciones, acciones y actividades establecidas en
las circulares y en el manual de procedimientos de gestión
de calidad y gestión de mejoramiento.
Circular: 0010.0014 - 340.2014
http://gicuv.univalle.edu.co/documentos/documentos_gicu
v/circulares/procesos_procedimientos/Circular_Rector%ED
a-Mejoramiento_2014.pdf
7
Reestructurar
la
metodología o la estrategia
planteada para impulsar el
uso de herramientas de
gestión de mejora
Todos
Durante el segundo semestre de 2014, se empezó a realizar
ajustes en el proceso de gestión del mejoramiento del
sistema de gestión integral de la calidad – GICUV –,
realizando cambios en las herramientas de mejora, con el
fin de impulsar el uso.
Se realizó cambios en las siguientes herramientas:




No Conforme – Dificultades o eventos que se
presentan en el desarrollo de las actividades
sustantivas – misionales
Identificación de las percepciones de los usuarios o
partes interesadas
Reporte de las Acciones Correctivas, Preventivas y de
Mejora con el fin de identificar oportunidades de
mejoramiento para cada proceso y subproceso
Auditorías Internas de Calidad
28 de 37
COMPROMISOS
RESPONSABLE
ESTADO / OBSERVACIONES
Socialización: CIRCULAR No. OPDI-0010.0014-925-2014
http://gicuv.univalle.edu.co/documentos/Circulares/Circula
re_Procesos/Circular_2014_II_Mejoramiento.pdf
8
Dar continuidad al Plan de
Condiciones Esenciales de
Calidad para los laboratorios
de ensayos.
Durante el año 2014 se continuó con el apoyo a los
laboratorios en la implementación del PCE, principalmente
a los 28 laboratorios que ganaron la convocatoria de la
Vicerrectoría de Investigaciones y a los 7 pilotos de la OPDI;
hacia el segundo semestre del año 2014 se firmó un
contrato que fortaleció el equipo de apoyo logrando a
finales de diciembre contar la información actualizada del
estado de los laboratorios que realizan ensayos y la
modificación del PCE con el fin de generar más impactos.
Todos
Rectoría
Secretaria
General
9
Articular la estrategias del
Plan de Anticorrupción y de
Atención al Ciudadano –
Inicio: Centro de Atención al
Ciudadano
Oficina de
Planeación y
Desarrollo
Institucional
Durante el 2014, se realizó la propuesta del diseño e
implementación del centro de atención al ciudadano en la
Universidad del Valle, en el cual se articuló las estrategias
del Plan de Anticorrupción y de Atención al Ciudadano,
pero el Centro de Atención al Ciudadano aún no ha
empezado a implementarse.
Se cuenta en este momento con la información que da
respuesta al requerimiento a través de medio virtual en la
página principal de la Universidad
http://atencionalciudadano.univalle.edu.co/
Fuente: Elaboración Propia
4.10 CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Tabla 9. Cambios del SGC
ELEMENTO
REQUISITOS DEL
GICUV
SI/NO
DESCRIPCIÓN DEL
CAMBIO
ACCIONES A TOMAR
SI
• Los Cambios en los proceso
misionales (formación) al
nivel central afectan, puesto
que
se
implementan
directamente en la Facultad.
• Posible
adquisición
del
software del GICUV que
implicaría una carga de
trabajo adicional y períodos
• Establecer acciones que permitan mejorar el
diseño o rediseño de procedimientos y
trámites que afecten a los procesos
descentralizados; con el fin de tener en
cuenta las particularidades de cada
Facultad, Instituto Académico o Sede
Regional.
• Mejorar la comunicación, socialización y
entrenamiento en los cambios que afectan
29 de 37
ELEMENTO
SI/NO
DESCRIPCIÓN DEL
CAMBIO
de adaptación
sistema.
LEGISLACIÓN
APLICABLE
LEGISLACIÓN
APLICABLE
LEGISLACIÓN
APLICABLE
NORMAS DE
CALIDAD
SI
al
nuevo
Acuerdo por lo Superior 2034,
el cual contiene la propuesta
de Política Pública para la
excelencia de la educación
superior en Colombia, en el
escenario de la Paz, con el cual
se establecen lo que requiere
el país en esta materia para las
próximas dos décadas. Lo
anterior
implica
nuevos
requisitos
legales
y
reglamentarios que deben ser
considerados en los procesos
del sistema de gestión de la
calidad.
La ley de inspección y vigilancia
de la Educación Superior, el
cual dará trámite a la creación
de la superintendencia de
educación.
SI
Lo anterior implica nuevos
requisitos
legales
y
reglamentarios que deben ser
considerados en los procesos
del sistema de gestión de la
calidad.
ACCIONES A TOMAR
los procesos descentralizados.
• Establecer un plan de cambio para la
implementación del software de calidad
cuando éste se haya adquirido y se vaya a
implementar.
• Cada responsable de proceso central debe
revisar la normativa que expide la nación
con el fin de identificar la aplicación en la
Universidad.
• Cada responsable de proceso central debe
revisar la normativa que expide la nación
con el fin de identificar la aplicación en la
Universidad.
SI
Lineamientos
para
la
acreditación
institucional
oficialmente aprobados por el
CESU mediante ACUERDO 03
del 16 de diciembre de 2014.
Lo anterior implica nuevos
requisitos para los programas
académicos
y
para
la
institución en general que
deben ser considerados en los
procesos del sistema de
gestión de la calidad.
• A través de la DACA se deben tomar
acciones pertinentes para evaluar
impacto de los nuevos requisitos en
proceso de autoevaluación para
acreditación.
SI
La actualización de la norma
NTC-ISO 9001:2015, la cual
contempla
una
nueva
estructura (alto nivel) de la
• Realizar cursos de actualización de la norma,
incluidos a los auditores internos de calidad.
las
el
el
la
30 de 37
ELEMENTO
SI/NO
DESCRIPCIÓN DEL
CAMBIO
ACCIONES A TOMAR
norma, con nuevos requisitos.
Aunque Sistema de Gestión
Integral de la Calidad - GICUV,
este implementado bajo la
norma NTC-GP 1000, existen 3
alcances certificados bajo la
norma NTC-ISO 9001, por lo
cual es necesario evaluar los
nuevos requisitos de la
actualización de la norma.
CAMBIO DEL
RECTOR
SI
Cambio en el equipo directivo
que se llevará a cabo a finales
del presente año, dado que
puede cambiar los aspectos
relevantes al compromiso de la
dirección y la representación
de la dirección ante el sistema
de gestión de calidad.
Realizar un plan para el empalme,
entrenamiento y sensibilización del nuevo
equipo directivo y acciones de seguimiento al
cumplimiento de sus funciones dentro del
Sistema de Gestión Integral de Calidad de la
Universidad del Valle – GICUV -.
Fuente: Elaboración Propia
4.11 RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
Considerando que en 2014 se realizó los ajustes correspondiente en el proceso de gestión
del mejoramiento del sistema de gestión integral de la calidad – GICUV – en el marco de la
acreditación institucional por 10 años, durante el 2015 se debe continuar implementando
los ajustes y evaluar su eficiencia e impacto, con el fin de tomar acciones para ajustar
nuevamente alguna herramienta.
Lo que aún está pendiente es la integración y articulación de los planes de acción
establecidos en acciones correctivas, preventivas y de mejora con el Plan de Acción
Institucional, a pesar de que se realizó un ajuste en el formato el cual contiene los ítems
necesarios del plan de acción y del plan de mejoramiento de los resultados de los informes
de los procesos de registro calificado, autoevaluación con fines de acreditación de
programas de pregrado y posgrado y sus respectivas renovaciones; aún no se ha realizado
la articulación, por lo cual es conveniente trabajar en dicha integración, con el fin de que
las acciones cobren importancia y para que se le puede realizar un seguimiento periódico,
con el seguimiento realizado al plan de acción.
Otro punto en que se debe trabajar es en el Centro de Atención al Ciudadano y sus
respectivos mecanismos, aunque en el año 2014 se desarrolló el sitio web
http://atencionalciudadano.univalle.edu.co/, el cual se colocó a disposición de la
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comunidad universitaria el esquema de atención al usuario, dentro del cual se determinan
los medios de interacción del ciudadano con la entidad en relación con información,
funciones, servicios y actuaciones, aún hace falta la puesta en marcha del punto de
atención al ciudadano en la Universidad del Valle, al igual que la actualización permanente
del sitio web de atención al ciudadano.
Por otro lado es importante la implementación de cada uno de los requisitos que exige el
cumplimiento con los referentes de Buen Gobierno, Gobierno en Línea, Protección de
Datos, Ley Anti-trámite, Ley Anticorrupción, entre otros que ha expedido el Gobierno
Nacional y que aunque la Universidad los ha acogido y reglamentado está pendiente su
puesta en práctica y operación.
4.12 REVISIÓN DE LA GESTIÓN DE RIESGOS
Las unidades presentaron los avances en la ejecución de 481 acciones, las cuales permitieron
disminuir la valoración del riesgo para 3 vulnerabilidades (Riesgo Moderado) y aumentar la
valoración del riesgo de 17 vulnerabilidades (Riesgo Extremo, Alto y Bajo). Con respecto a las
amenazas se logró disminuir la valoración del riesgo para 21 amenazas (Riesgo Alto y Moderado) y
aumentar la valoración del riesgo de 6 amenazas (Riesgo Extremo y Bajo).
En cuanto al porcentaje de logro en la ejecución de las acciones programadas para el período
2014, se obtuvo en promedio un 59% de cumplimiento, se obtuvieron 252 acciones con porcentaje
de logro igual o superior al 100%, 50 acciones con porcentaje de logro entre el 90% y el 50%, y 179
acciones con porcentaje de logro inferior al 50%.
Una vez revalorado el riesgo para el período 2015, las unidades plantearon llevar a cabo 453
acciones para tratar 80 amenazas y 181 vulnerabilidades. Es importante mencionar que algunas
unidades solicitaron eliminar algunas vulnerabilidades de su matriz de riesgos, las cuales serán
evaluadas por el Comité Técnico de Riesgos.
Para cualquier información adicional o más detallada, por favor remítase a la Matriz de Riesgos de
Seguimiento 2014 que se encontrará ubicada en el siguiente enlace:
http://planeacion.univalle.edu.co/index.php/riesgos
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4.13 REVISIÓN DEL PLAN DE CONDICIONES ESENCIALES DE CALIDAD EN LOS LABORATORIOS
La Universidad del Valle reconociendo la importancia de la calidad en los laboratorios para el
cumplimiento de sus procesos misionales de Formación, Extensión y Proyección Social,
Investigación y Generación del Conocimiento. Inicio en el año 2008 el reconocimiento de estos
espacios de trabajo, definiendo así su número, ubicación, actividades y demás. Con la
identificación y oficialización de los laboratorios en las Facultades de Ciencias Naturales y Exactas,
de Salud, de Ingeniería y de las Sedes Regionales, desde la Oficina de Planeación y Desarrollo
Institucional inició un trabajo dirigido a la mejora continua y la inclusión de los laboratorios al
Sistema de Gestión de la Calidad – GICUV -.
Se desarrolló y dio a conocer el Plan de Condiciones Esenciales –PCE- como una herramienta de
direccionamiento para el cumplimiento de la normativa nacional y la implementación del Sistema
de Gestión de la Calidad. Durante la implementación del PCE el Área de Calidad y Mejoramiento
lideró el proceso que se inició en las Facultades y recibiendo el apoyo de la Vicerrectoría de
Investigaciones y la decanatura de las Facultades, algunos laboratorios le apostaron a este
proceso.
El compromiso de los responsables de los laboratorios, permitió que se diera una mejora integral
que incluyo la infraestructura, concientización del personal, mejor de los procesos etc.,
demostrando los beneficios que trae la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad para
el cumplimiento de los objetivos misionales de formación, investigación y extensión.
Por el compromiso y liderazgo, en diciembre de 2014, la Facultad de Salud y la Facultad de Ciencias
Naturales y Exactas, realizaron un acto de reconocimiento a 20 laboratorios (12 de Salud y 8 de
Ciencias), que implementaron el Plan de Condiciones Esenciales con resultados sobresalientes.
Para el año 2015 se contará con un proyecto general para los laboratorios de estas 3 Facultades
que permita mejorar las condiciones de calidad en estos espacios. Dicho proyecto considera que
los laboratorios de las Facultades deben cumplir con el Plan de Condiciones Esenciales de Calidad.
4.14 ARTICULACIÓN DEL PLAN DE ANTICORRUPCIÓN, ATENCIÓN AL CIUDADANO, BUEN
GOBIERNO E INDICE DE TRANSPARENCIA UNIVERSITARIA
Atención al Ciudadano
Como parte del compromiso con la calidad
institucional y el mejoramiento continuo, la
Universidad del Valle, a través de la Secretaría
General y el Área de Calidad y Mejoramiento,
colocó a disposición de los estudiantes,
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funcionarios y ciudadanía, en general, el esquema de atención al ciudadano que determina los
medios de interacción del ciudadano con la entidad, en relación con información, funciones,
servicios y actuaciones. Además fortaleció el servicio al usuario de una manera más eficiente y
efectiva. Lo anterior, en desarrollo de las políticas de participación ciudadana, transparencia y
prevención de la corrupción, gestión oportuna, racionalización de trámites y colaboración
institucional. Sitio web de Atención al Ciudadano: http://atencionalciudadano.univalle.edu.co/,
cuyo propósito es tener un canal de comunicación directo con los usuarios, buscar alternativas de
mejora y plantear acciones correctivas y preventivas que lleven, de forma integral, a crecer como
Institución.
Trámites y Servicios
Dando cumplimiento a la Estrategia Gobierno en línea, liderada por el
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, el Área
de Calidad y Mejoramiento, dispuso la información sobre los diferentes
trámites y acciones que deben efectuar los usuarios o ciudadanos para
acceder a un servicio o cumplir con una obligación prevista o autorizada
por los procesos, las normas internas y externas a la Universidad.
Para ello se realizó una clasificación de los trámites según el tipo de usuario de la siguiente
manera:
• Usuario Externo: Egresados & Comunidad en General
• Estudiantes
• Docentes, trámites relacionados con los procesos de Formación, Extensión e Investigación
• Docentes y Administrativo, trámites relacionado con asuntos Misionales y de Apoyo
Universitario
El listado de trámites y su respectiva información, se puede consultar en el siguiente enlace:
http://atencionalciudadano.univalle.edu.co/tramites_servicios/tramites_servicios.html
Protección de Datos Personales
Con el fin de dar cumplimiento a Ley 1581 de 2012
“Por la cual se dictan disposiciones generales para
la protección de datos personales” y al Decreto
1377 de 2013 “Por el cual se reglamenta
parcialmente la Ley 1581 de 2012”, la Universidad
del Valle por medio de la Secretaría General con el
apoyo del Área de Calidad y Mejoramiento y a
través de la Resolución de Rectoría No. 1.172 de
Marzo de 2.014 «Por la cual se expide el
Reglamento Interno para garantizar la protección
de los datos personales de la Universidad del Valle»
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empezo a dar cumplimiento a la Ley y al Decretro reglamentario relacionado con la protección de
datos personales.
La Resolución de Rectoría No. 1.172 e información sobre la implementación de los Datos
personales puede consultarse en el siguiente enlace:
http://atencionalciudadano.univalle.edu.co/tramites_servicios/tramites_servicios.html
Índice de Transparencia Nacional - ITN de las Entidades Públicas
En los meses de septiembre a noviembre de 2014, la Universidad de Valle reportó la información
solicitada por el Ministerio de Educación Nacional para el diligenciamiento del formulario de
recolección de información del ITN para IES 2013-2014.
El Área de Calidad y Mejoramiento fue la dependencia encargada del
diligenciamiento del formulario y brindó apoyo a todas las
dependencias involucradas para la búsqueda de información
requerida.
El índice de transparencia es una herramienta de diagnóstico, que permite identificar fallas
institucionales en la gestión administrativa, la construcción de planes de mejoramiento y planes
de acción, así como la construcción del plan anticorrupción.
Políticas y Compromisos de Buen Gobierno para la Universidad del Valle
La Secretaría General con el Apoyo del Área de
Calidad y Mejoramiento, elaboro el documento
que contiene las orientaciones para la
Declaración de Políticas y Compromisos de Buen
Gobierno para la Universidad del Valle como
respuesta al Plan Nacional de Desarrollo de
Colombia 2011- 2014 “Prosperidad Para Todos”
y al Plan Sectorial 2010 -2014, Documento No.
9, Bogotá D.C. 2010 del Ministerio de Educación
Nacional.
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El Código de Buen Gobierno es una herramienta que contiene el conjunto de políticas, directrices,
lineamientos o compromisos respecto a la gestión de la institución con criterios de ética,
integridad, estrategia, transparencia y eficiencia, para asegurar que los servidores públicos
orienten su actuar al cumplimiento de los fines misionales y del Estado.
4.15 ESTADO ACTUAL DE LOS COMPONENTES Y ELEMENTOS DEL MECI
Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI - 2014
Dando cumplimiento al Decreto 943 del 21 de
mayo de 2014, “Por el cual se actualiza el Modelo
Estándar de Control Interno – MECI”, el Área de
Calidad y Mejoramiento realizó la actualización
de la información y de productos para dar
cumplimiento a las nuevas disposiciones del
MECI – 2014. La evaluación del cumplimiento del
MECI 2014 será realizado por el Departamento
Administrativo de la Función Pública a finales del
mes de diciembre de 2014.
Para conocer sobre la actualización de MECI 2014
y como la Universidad del Valle da cumplimiento a cada uno de los requerimientos solicitados se
puede consultar el sitio web del GICUV o directamente en el siguiente enlace:
http://gicuv.univalle.edu.co/02_MECI/MECI.html
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ANEXOS
1. Informe sobre el comportamiento de la política de calidad
2. Informe sobre el cumplimiento de la política y objetivos de calidad
3. Informe de Auditoría Externa suministrado por el Ente Certificador
4. Informe Auditorías Internas de Calidad
5. Informe Encuesta de Satisfacción de Usuarios
6. Informe Acciones de Mejoramiento - Satisfacción de Usuarios
7. Informe Encuesta de Clima Organizacional
8. Medición del Estilo de Dirección
9. Informe de Seguimiento al Programa de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
10. Resultados del Registro de Dificultades Sedes, Facultades e Institutos
11. Resultados del Registro de Dificultades en los Procesos Misionales
12. Informe Estado de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora por Proceso
13. Informe Indicadores de Gestión por Proceso
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